要件

Webex Contact Center を Microsoft Dynamics 365 コンソールと統合する前に、次のものがあることを確認してください。

  • Webex Contact Center へのアクセス

  • コントロールハブへの管理者アクセス https://admin.webex.com Webex Contact Center 管理ポータル。

  • デスクトップにアクセスできるエージェント。

  • コンテンツ セキュリティ ポリシーの許可リストに追加された次のドメインへのエージェント アクセス:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center は Microsoft 用です。Dynamics は Microsoft チャネル統合フレームワーク (CIF) を使用して Agent Desktop と統合します。 シングルセッション ダイナミクス アプリには CIF バージョン 1 が必要であり、マルチセッション ダイナミクス アプリには CIF バージョン 2 が必要です。

  • Microsoft Dynamics オンプレミス バージョンとの統合はサポートされていません。

  • Microsoft Dynamics 365 サービスまたはインスタンス。 

統合

Webex Contact Center を Microsoft Dynamics 365console と統合するには、次のタスクを実行します。

Dynamics 365 Customer Service のトライアルを開始する

1

次の Dynamics 365 Sales ページに移動します。 https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

[無料で試す] をクリックします。

3

画面のガイダンスに従って、電子メールと連絡先情報を入力します。

4

アカウントを設定し、電子メールをクリックして無料トライアルを開始します。

5

試用インスタンスを使用して、Power Platform 管理センターにログインします: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>。

6

サイトマップで、[環境] を選択します。

7

作成した環境を選択し、 環境 URL Webex Contact Center で Dynamics 365 Desktop レイアウトを構成する場合は、この URL を使用します。

Webex Contact Center CRM コネクタを Microsoft Dynamics 365 にインストールします

はじめる前に

Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 をインストールする前に、チャネル統合フレームワークアプリケーションがインストールされていることを確認してください。フレームワークがまだインストールされていない場合は、  公式文書 インストールします。

1

Dynamics 365 にサインインします。

2

ウィンドウの右上にある歯車アイコンをクリックして、 詳細設定。

3

[設定] ページで、[Microsoft AppSource] をクリックします。

4

の中で 検索 フィールドで検索して選択 Webex Contact Center CRM コネクタ（Microsoft Dynamics 365 用）。

5

[今すぐ取得（Get it now）] をクリックします。

6

Dynamics インスタンスの作成に使用したアカウントで Microsoft AppSource にログインします。

7

法律上の条件およびプライバシーに関する記述に同意します。

8

[同意する] をクリックします。 インストールが完了するまでしばらくかかります。

9

インストールの状態を確認するには、https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your インスタンス> で Power Platform 管理センターにログインします。

10

選択 環境 > カスタマーサービストライアル。

11

[セールストライアル] ページで、[リソース] ペインに移動して [Dynamics 365 アプリ] をクリックします。

次の作業

以下のアプリケーションのステータスが インストール済み：

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM コネクタ（Microsoft Dynamics 365 用）

  • Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク

Microsoft Dynamics 365 向けの Webex Contact Center コネクタのセットアップ

Omnichannel for Customer Service や Customer Service Workspace などのマルチセッション アプリケーションは、エージェントに統合されたワークスペース エクスペリエンスを提供し、さまざまな顧客の問題を同時にマルチタスクで処理できるようにします。

Customer Service Hub などの単一セッション アプリで Webex Contact Center を Microsoft Dynamics 用に構成するには、「単一セッション構成」を参照してください。

カスタマー サービス管理センター (チャネル統合フレームワーク バージョン v2 構成)

マルチセッションは、カスタマー サービス管理センターで構成されます。

1

アプリの概要を開き、カスタマー サービス管理センター アプリを選択します。

2

ワークスペースを選択します。

3

エージェント エクスペリエンス プロファイルに移動します。

4

新しいプロファイルを作成します。

5

新しいエージェント エクスペリエンス プロファイル ダイアログが表示されます。

6

次の値を指定します。

  • 名前：Webex Contact Center
  • 一意の名前: wxcc_appprofile
7

クリック 作成する エージェント エクスペリエンス プロファイルを作成します。

8

チャネルプロバイダーを編集します。

9

新しいチャネル プロバイダーを作成します。

10

以下のスクリーンショットに示すように値を指定します。

11

次の値を指定します。

  • 名前: WebexChannelProvider
  • 一意の名前: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • ラベル：Webex Contact Center
  • チャンネル URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • アウトバウンドを有効にする: はい
  • チャネル順序：1
  • API バージョン: 2
  • カスタムパラメータ:

    {

    "region": "<あなたの地域>"

    }

  • サンドボックス構成: --
  • アナリティクスを有効にする: いいえ
カスタムパラメータの詳細なリストについては、 カスタマイズ Tab.
12

クリック 保存して閉じる 変更を更新します。

13

チャネルプロバイダーを再度編集します。

14

プロフィールにチャットなどの他のチャンネルが含まれている場合は、 の上 すべてのアクティブなチャネルを切り替えます。

15

クリック 保存して閉じる 変更を更新します。

16

ユーザを編集します。

17

ユーザエントリを追加します。

アプリケーション Tab とセッションテンプレートの設定

1

ワークスペースに戻り、アプリケーション Tab テンプレートの横にある [管理] を選択します。

2

新しいアプリケーション Tab テンプレートを作成します。

3

次の値を指定します。

  • 名前: アプリケーションタブ
  • 一意の名前: wxcc_apptab
  • タイトル：Webex Contact Center
  • ページタイプ: ダッシュボード
  • 説明： -
  • 閉じることができますか？はい
4

[保存（Save）] をクリックして変更を保存します。

セッションテンプレート

このセクションでは、Microsoft Dynamics コネクタ用の WxCC を含むセッションの外観と機能を構成する方法について説明します。 また、着信コールによって開始されるセッションの構成についても説明します。

1

ワークスペースに戻り、セッション テンプレートの横にある [管理] を選択します。

2

選択 新しいデフォルトセッションのセッションテンプレートを作成します。

3

次の値を指定します。

  • 名前: Webex
  • 一意の名前: wxcc_defaultsession (名前は上記の値と完全に一致する必要があります)
  • タイプ: ジェネリック
  • タイトル: Webex
  • アンカー Tab: 作成したアプリケーション Tab テンプレートを選択します。 新しいアプリケーションを作成します Tab ステップ。
4

クリック 保存して閉じる。

5

選択 新しい 通話セッション用の別のセッション テンプレートを作成します。

6

次の値を指定します。

  • 名前: Webex 通話セッション
  • 一意の名前: wxcc_callsession (名前はこの値と完全に一致する必要があります)
  • タイプ: ジェネリック
  • 通信パネルモード: ドッキング
  • タイトル: 通話 (callDetails)
  • アンカー Tab: 作成したアプリケーション Tab テンプレートを選択します。 新しいアプリケーションを作成 Tab ステップ。
7

[保存（Save）] をクリックして変更を保存します。

チャネル プロバイダーの構成 (チャネル統合フレームワーク バージョン v1 構成)

1

チャネル統合フレームワークに移動します。

2

新しいチャネル プロバイダーを作成します。

3

次の値を指定します。

4

[保存（Save）] をクリックして変更を保存します。

カスタマイズ

以下の表は、カスタム デスクトップ レイアウト ファイルのプロパティをカスタマイズする方法の詳細を示しています。 行動をカスタマイズする Microsoft Dynamics の WxCC 特定のビジネスニーズに合わせて。

チャネル統合フレームワークのカスタマイズ

デスクトップレイアウトプロパティ説明値
地域エージェントが使用する WxCC リージョンを定義します
  • 北米: us1
  • カナダ: ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本: jp1
  • シンガポール：sg1
レコード変数を共有する転送のレコードを保存するための CAD 変数を定義します。これにより、相談通話のシナリオでレコードを共有できるようになります。CAD 変数の名前
画面ポップオンノーマッチ検索結果が返されない場合に新しいレコードを開くかどうかを定義します

真か偽か

デフォルト: false

スクリーンポップ受信モード

エージェントが通話を受信したときに CRM で開くレコードの種類とコネクタに表示される情報を定義します。

customer および disabledの場合、 customerTable で定義されたレコード タイプが適用されます。

顧客、ケース、または無効

デフォルト: 顧客

顧客テーブル

Microsoft Dynamics で検索するレコードタイプを定義します

customerTable の検索は、 screenPopIncomingMode が customer または無効に設定されているときに適用されます。

screenPopIncomingMode が caseに設定されている場合、この設定は検索では無視されます。

アカウントまたは連絡先

デフォルト: 連絡先

ルックアップフィールド

構成されたレコード タイプで検索されるフィールドを定義します。

フィールド名はコンマで区切る必要があります。

常に lookupVariable と組み合わせて使用されます

customerTable または case で使用可能なすべてのフィールド (文字列型およびメモ型)。

例:

携帯電話、電話 1

ルックアップ変数

発信者識別に使用する CAD 変数を定義します。

これらは常に lookupFields と組み合わせて使用されます

CAD 変数

利用可能な変数については「変数一覧」の章を参照してください。

デフォルト: ani

国コード削除検索時に電話番号の先頭の国番号を削除するかどうかを定義します

真か偽か

デフォルト: false

顧客レコードマッピング

新規作成 Tab を介して新しいレコードが作成されるときに、どのフィールドにどのデータが格納されるかを定義します。

パラメータ customerTable は、新しいアカウントまたは連絡先フォームが開かれるかどうかを定義します。

何も定義されていない場合は、データなしで新しいレコードが開かれます。

CAD 変数は中括弧で囲む必要があります。

例: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

利用可能な変数については「変数一覧」の章を参照してください。

ケースレコードマッピング

コネクタを介して新しいケース レコードが作成されるときに、どのフィールドにどのデータが格納されるかを定義します。

この設定は新しいケースを開くために使用されます:

  • 「新規作成」から手動で作成 Tab
  • 呼び出しに一致するデータ レコードが見つからない場合は自動的に実行されます。

何も定義されていない場合は、データなしで新しいレコードが開かれます。

CAD 変数は中括弧で囲む必要があります。

例:

title=ケース {ani}&description=ホットライン {CAD}

利用可能な変数については「変数一覧」の章を参照してください。

アクティビティレコードマッピング

コネクタを介して新しい電話通話レコードが作成されるときに、どのフィールドにどのデータを保存するかを定義します。

これにより、WxCC CAD 変数を Microsoft Dynamics の電話通話記録に保存できるようになります。

変数は中括弧で囲む必要があります。

例:

説明={notes}&subject=通話 – {due_date_cti}

使用可能な変数については、「変数のリスト」の章を参照してください。

オムニリーソン CRMエージェントが音声通話を受信したときに設定する必要がある Microsoft Dynamics プレゼンス ステータス (プレゼンス テキスト) を定義します。

例:

"omniReasonCrm": "忙しい"

オムニリーソンボイスMicrosoft Dynamics プレゼンス ステータスが「ビジー」または「ビジー - DND」に変更されたときに、エージェントをどの WxCC アイドル状態に設定する必要があるかを定義します。

WxCC アイドル理由の GUID

例:

「オムニリーソンボイス」:「d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0」

通知を有効にするブラウザベースのデスクトップ通知を表示するかどうかを定義します。

真か偽か

デフォルト: false

ノートフィールド通話記録のメモを保存するフィールドを定義します電話通話記録のすべての単純な文字列列

設定例 1 既存のケースのスクリーンポップ

  • Webex Contact Center 地域は eu2 に設定されています
  • 共有レコード変数は ssShareVariable に設定されます
  • CAD 変数 testCaseId に基づいて CRM フィールド ticketnumber を検索する
  • レコードが見つからない場合は新しいフォームが開かれます
  • オムニチャネルの状態変更
  • 電話通話記録の説明にメモが保存されます
  • Microsoft 通話が着信すると、Dynamics のプレゼンス状態がビジーに設定されます
  • Microsoft Dynamics のプレゼンス状態がビジーまたはビジー DND に変更されると、WxCC ステータスはアイドルに設定されます。
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

設定例 2 ANI に基づいた連絡先のスクリーンポップ

  • Webex Contact Center リージョンは us1 に設定されています
  • 共有レコード変数は ssShareVariable に設定されます
  • ANI に基づいて連絡先テーブルの CRM フィールド mobilephone と telephone1 を検索します
  • デスクトップ通知が有効になっています
  • 検索結果が返されない場合、スクリーンポップは表示されません
  • 新しい連絡先の作成リンクを使用すると、携帯電話のフィールドに ANI が事前に入力されます。
  • 新しいケースの作成リンクを使用すると、ケースのタイトルには「{ani} からのケース」が事前に入力されます。
  • メモは通話記録の説明フィールドに保存されます
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title={ani}からのケース" "noteField": "description" }

変数のリスト

これらの変数は、次のパラメータを使用してカスタム パラメータ構成で使用できます。

変数名 変数の説明
アニ 発信者番号
dn 着信番号
ラップアップ補助コード ID エージェントが選択したラップアップ理由の ID
wrapUpAuxCodeName エージェントが選択したラップアップ理由の名前
仮想チーム名 通話に割り当てられたチームの名前
ロナタイムアウト 無応答時の呼び出し音パラメータの値
カスタム Webex CC 変数 Webex CC フロー デザイナーで定義された変数の名前
期日_cti

WxCC から提供される文字列としての通話確立日付 (UTC)。

アクティビティレコードマッピングでのみ使用可能
期日

サーバのローカル時間として WxCC から提供される文字列としての通話確立日付。

アクティビティレコードマッピングでのみ使用可能

スクリーンポップアップ

WxCC フローでは「スクリーン ポップ」ノードが利用できます。 これを使用して、Microsoft Dynamics 内または別のウィンドウでスクリーン ポップをトリガーできます。

この機能の詳細については、フローデザイナーを参照してください。 ドキュメント。

別のウィンドウでスクリーンポップ

queryParameters は検索パラメータとして URL に追加されます。

次のモードがサポートされています。

  • 新しいブラウザ Tab: 常に新しいブラウザが開きます Tab。
  • 既存のブラウザ Tab: 最初の「既存のブラウザ Tab」画面ポップアップで、新しいブラウザ Tab が開きます。 この Tab は、後続の「既存のブラウザ Tab」画面ポップアップ専用の Tab となり、URL はその特定のブラウザ Tab 内で更新されます。
  • デスクトップ内部: *新しいブラウザ Tab* と同じように処理されます。

現在開いているページはリダイレクトを防ぐことができます。 その場合、新しいブラウザ Tab で「既存のブラウザ Tab」画面が開きます。

Microsoft Dynamics のスクリーンポップ

Microsoft Dynamics でレコードを開くには、**相対** URL を指定する必要があります。

次のパラメータは、queryParameters 経由で「スクリーン ポップ」ノードに定義するか、URL 内の検索パラメータとして定義する必要があります (例: `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`)。

キー説明
レコードタイプMicrosoft レコードの Dynamics テーブル名 (例: `incident`)。
CRMIDMicrosoft Dynamics レコードの一意の識別子。
queryParameters に両方のキーが存在する場合、定義された URL は無視されます。

リリースアップデート

このアップデート（2025 年 6 月 13 日適用）では、次の機能強化とバグ修正が行われます。

  • 新しいパッケージのインストールは必要ありません。

  • e2e タイムゾーン関連の問題が修正されました。
  • キューに入れられた相談通話を表示します。
  • エージェント A が電話会議を終了した後でも、エージェント B への顧客の通話が表示されます。
  • 礼儀正しいコールバック通話で番号を正しく表示します。
  • コネクタの再ロード中に顧客が保留中の通話を切った場合、通話は正しく処理されます。
  • ネットワークの不具合や更新が発生した場合でも、自動ラップアップは機能します。
  • エージェント デバイスからの通話が終了した場合、アクティビティは進行中のままになりません。
  • エージェントのラップアップ状態を終了する要求を 1 回だけ送信します。
  • 新しいケースを手動で作成するときに、フォームに顧客情報を入力します。