集成用于 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM Connector（版本 2

要求

在将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365 控制台集成之前，请确保您具有以下内容：

访问 Webex Contact Center。
对 https://admin.webex.com 上的 Control Hub 和 Webex Contact Center 管理门户的管理员访问权限。
有权访问桌面的代理。
代理访问添加到内容安全策略允许列表中的以下域：
- *.dynamics.com
Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 使用 Microsoft 渠道集成框架（CIF）与 Agent Desktop 集成。单会话动态应用需要 CIF 版本 1，多会话动态应用需要 CIF 版本 2。
我们不支持与 Microsoft Dynamics 内部部署版本的集成。
Microsoft Dynamics 365 服务或实例。

结合

要将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365console 集成，请完成以下任务：

启动 Dynamics 365 客户服务试用版

1	转到 Dynamics 365 销售页面： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。
2	单击免费试用。
3	按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。
4	设置您的帐户，然后单击电子邮件开始免费试用。
5	使用您的试用实例登录到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。
6	在站点地图中，选择环境。
7	选择您创建的环境并在环境 URL 中记下环境当您在 Webex Contact Center 上配置 Dynamics 365 桌面布局时，使用此 URL。

为 Microsoft Dynamics 365 安装 Webex Contact Center CRM Connector

开始之前

确保在安装适用于 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM Connector 之前安装渠道集成框架应用程序。如果尚未安装框架，请按照官方文档中  概述的 安装步骤进行安装。

1	登录到 Dynamics 365。
2	单击窗口右上角的齿轮图标，然后选择高级设置。
3	在 “设置 ”页上，单击“ Microsoft AppSource”。
4	在搜索字段中，搜索并选择 Webex Contact Center 适用于 Microsoft Dynamics 365 的 CRM 连接器。
5	单击立即获取。
6	使用用于创建 Dynamics 实例的帐户登录到 Microsoft AppSource。
7	接受法律条款和隐私声明。
8	单击同意。安装需要一些时间才能完成。
9	若要检查安装状态，请登录到 Power Platform 管理中心，地址为：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>。
10	选择环境 > 客户服务试用。
11	在“ 销售试用 ”页上，转到“ 资源 ”窗格，然后单击“Dynamics 365 应用 ”。

后续操作

确保以下应用程序的状态为 “已安装”：

Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365
Dynamics 365 渠道集成框架

为 Microsoft Dynamics 365 设置 Webex Contact Center 连接器

多会话应用程序（如客户服务全渠道或客户服务工作区）为代理提供了统一的工作区体验，使他们能够同时对各种客户问题进行多任务处理。

要在单会话应用程序（如客户服务中心）上为 Microsoft Dynamics 配置 Webex Contact Center，请参阅单会话配置。

客户服务管理中心（渠道集成框架版本 v2 配置）

在客户服务管理中心配置多会话。

1	打开应用概述并选择客户服务管理中心应用。
2	选择工作空间。
3	导航到代理体验配置文件。
4	创建新的配置文件。
5	此时将显示新代理体验档案对话框。
6	指定以下值— 名称：Webex Contact Center 唯一名称：wxcc_appprofile
7	单击“创建 ” 以创建代理体验配置文件。
8	编辑渠道提供商。
9	创建新的渠道提供商。
10	指定值，如下面的屏幕截图所示。
11	指定以下值— 名称：WebexChannelProvider 唯一名称：wxcc_channelProvider_Dynamics 标签：Webex Contact Center Channel URL：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com 启用出界：是通道顺序：1 API 版本：2 自定义参数： { “region”：“<您所在的地区>” } 沙盒配置：-- 启用分析：否有关自定义参数的详细列表，请参阅自定义 Tab。
12	单击保存并关闭以更新更改。
13	再次编辑渠道提供商。
14	如果档案中包含聊天等其他渠道，请为所有活动渠道启用开启切换开关。
15	单击保存并关闭以更新更改。
16	编辑用户。
17	添加用户条目。

设置应用程序 Tab 和会话模板

1	导航回工作区并选择应用程序 Tab 模板旁边的管理。
2	创建新的应用程序 Tab 模板。
3	指定以下值：名称：应用程序选项卡唯一名称：wxcc_apptab 标题：Webex Contact Center 页面类型：仪表板描述：-- 可以关闭：是
4	单击保存以保存您的更改。

会话模板

本节介绍如何配置包含 WxCC for Microsoft Dynamics 连接器的会话的外观和功能。它还介绍了由传入呼叫发起的会话的配置。

1	导航回工作空间并选择会话模板旁边的管理。
2	选择新建为缺省会话创建会话模板。
3	指定以下值：名称：Webex 唯一名称：wxcc_defaultsession（名称必须与上述值完全匹配）类型：通用标题：Webex 定位点 Tab：选择在创建新应用程序 Tab 步骤中创建的应用程序 Tab 模板。
4	单击保存并关闭。
5	选择新建为呼叫会话创建另一个会话模板。
6	指定以下值：名称：Webex 呼叫会话 `唯一名称：wxcc_callsession` （名称必须完全匹配此值）类型：通用通信面板模式：停靠标题：呼叫（呼叫详细信息）定位点 Tab：选择在创建新应用程序 Tab 步骤中创建的应用程序 Tab 模板。
7	单击保存以保存您的更改。

配置渠道提供程序（渠道集成框架版本 v1 配置）

1	导航至渠道集成框架。
2	创建新的渠道提供商。
3	指定以下值：
4	单击保存以保存您的更改。

自定义

下表详细说明了如何自定义桌面布局文件的属性。为 Microsoft Dynamics 定制 WxCC 的行为 ，以满足您的特定业务需求。

渠道集成框架自定义

桌面布局属性	说明	值
地区	定义代理使用的 WxCC 区域	北美：us1 加拿大：ca1 英国：欧盟 1 欧盟：欧盟 2 APJC：anz1 日本：jp1 新加坡：第一研究组
共享记录变量	定义 CAD 变量以存储传输记录，从而允许在咨询呼叫方案中共享记录。	CAD 变量的名称
screenPopOnNoMatch	定义在搜索未返回任何结果时是否打开新记录	对或错默认值：假
屏幕弹出来电模式	定义代理收到呼叫时应在 CRM 中打开的记录类型以及连接器中显示的信息。对于客户和禁用，将应用在客户表中定义的记录类型。	客户、案例或已禁用默认值：客户
客户表	定义要在 Microsoft Dynamics 中搜索的记录类型当 screenPopIncomingMode 设置为客户或禁用时，将应用客户表中的搜索当 screenPopIncomingMode 设置为大小写时，搜索将忽略此设置。	帐户或联系人缺省：联系人
查找字段	定义在配置的记录类型中搜索的字段。字段名称必须以逗号分隔。始终与 lookupVariable 结合使用	客户表或大小写类型为字符串和备注的所有有空字段。示例：手机、电话 1
查找变量	定义要用于调用方标识的 CAD 变量。它们总是与 lookupFields 结合使用	CAD 变量有关有空变量，请参阅“变量列表”一章默认值：ani
国家/地区代码删除	定义在搜索时是否应删除电话号码的主要国家/地区代码	对或错默认值：假
客户记录映射	定义通过创建新 Tab 创建新记录时存储在哪个字段中的数据。参数 customerTable 定义是否正在打开新帐户或联系表单如果未定义任何内容，则会打开一条不包含数据的新记录。 CAD 变量需要用大括号括起来。	例如：mobilephone={ani}&phone1={CAD} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章
案例记录映射	定义通过连接器创建新案例记录时存储在哪个字段中的数据。此设置用于提交新案例：通过“新建”Tab 手动如果没有找到与呼叫匹配的数据记录，则自动执行。如果未定义任何内容，则会打开一条不包含数据的新记录。 CAD 变量需要用大括号括起来。	示例： title=案例 {ani}&description=Hotline {CAD} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章
活动记录映射	定义通过连接器创建新的电话呼叫记录时存储在哪个字段中的数据。这允许将 WxCC CAD 变量保存在 Microsoft Dynamics 中的电话呼叫记录中。变量需要用大括号括起来。	示例： Description={notes}&subject=Call–{due_date_cti} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章。
omniReasonCrm	定义代理收到语音呼叫时应设置的 Microsoft Dynamics 在线状态（状态文本）。	示例： “omniReasonCrm”：“忙碌”
omniReasonVoice	定义当 Microsoft Dynamics 状态更改为“忙时”或“忙时–DND”时，应将代理设置为哪个 WxCC 空闲原因。	WxCC 空闲原因的 GUID 示例： “omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0”
enableNotifications	定义是否显示基于浏览器的桌面通知。	对或错默认值：假
注释字段	定义电话呼叫记录的字段，其中应存储笔记	电话呼叫记录的所有简单字符串列

示例配置 1：现有案例的屏幕弹出

Webex Contact Center 区域设置为 EU2
共享记录变量设置为 ssShareVariable
根据 CAD 变量 testCaseId 对 CRM 字段票号进行查找
如果未找到记录，则会打开一个新表单
全渠道的状态更改
注释存储在电话记录的描述中
Microsoft 当有呼叫传入时，动态状态状态设置为忙碌
当 Microsoft Dynamics 在线状态更改为“忙”或“忙忙 DND”时，WxCC 状态设置为空闲

{“region”：“eu2”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“ticketnumber”，“screenPopIncomingMode”：“case”，“screenPopOnNoMatch”：true，“lookupVariable”：“testCaseId”，“activityRecordMapping”：“description={notes}，”noteField“：”description“，”omniReasonCrm“：”Busy“，”omniReasonVoice“：”d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“}

示例配置 2：基于 ANI 的联系人屏幕弹出

Webex Contact Center 区域设置为 us1
共享记录变量设置为 ssShareVariable
根据 ANI 对联系人表中的 CRM 字段手机和电话 1 进行查找
已启用桌面通知
搜索返回无结果时无屏幕弹出
使用创建新联系人链接时，移动电话字段预填了 ANI。
使用创建新案例链接时，案例标题会预填“来自 {ani} 的案例”
备注存储在电话呼叫记录的描述字段中

{“region”：“us1”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“mobilephone，telephone 1”，“customerTable”：“contact”，“screenPopIncomingMode”：“customer”，“screenPopOnNoMatch”：false，“enableNotifications”：true，“lookupVariable”：“ani”，“customerRecordMapping”：“mobilephone={ani}”，“caseRecordMapping”：“title=Case from {ani}”“noteField”：“description”}

变量列表

这些变量可用于具有以下参数的自定义参数配置：

变量名称	变量描述
阿尼	主叫号码
dn	被叫号码
wrapUpAuxCodeId	代理选择的总结原因的标识
wrapUpAux 代号	代理选择的总结原因的名称
虚拟团队名称	分配给呼叫的团队的名称
罗纳超时	无应答振铃参数的值
自定义 Webex CC 变量	在 Webex CC 流设计器上定义的变量的名称
due_date_cti	从 WxCC（UTC）提供的字符串形式的呼叫建立日期。只对 activityRecordMapping 有空
due_date	从 WxCC 提供的字符串形式的呼叫建立日期，作为服务器的本地时间。只对 activityRecordMapping 有空

屏幕提示

“屏幕弹出”节点有空在 WxCC 流中。它可用于在 Microsoft Dynamics 内部或单独的窗口中触发屏幕弹出。

有关此函数的更多信息，请参阅流设计器文档。

在单独的窗口中弹出屏幕

查询参数将作为搜索参数追加到 URL 中。

支持以下模式：

新浏览器 Tab： 总是打开一个新的浏览器 Tab。
现有浏览器 Tab： 在第一个“现有浏览器 Tab”屏幕弹出时，将打开一个新的浏览器 Tab。该 Tab 将是后续“现有浏览器 Tab”屏幕弹出的专用 Tab，URL 将在该特定浏览器 Tab 中刷新。
在桌面内部： 它的处理方式与*新浏览器 Tab*相同。

当前打开的页面可以阻止重定向。在这种情况下，将在新的浏览器 Tab 中打开“现有浏览器 Tab”屏幕弹出。

Microsoft 动态中的屏幕弹出

要在 Microsoft Dynamics 中打开记录，必须提供相对 URL。

以下参数需要通过 queryParameters 在“Screen Pop”节点中定义，或在 URL 中作为搜索参数定义（例如 '/some/relative/url.html？recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000'）。

密钥	说明
记录类型	Microsoft 记录的动态表名称（例如“事件”）。
crmId	Microsoft Dynamics 记录的唯一标识。

如果这两个键都存在于 queryParameters 中，则定义的 URL 将被忽略。

版本更新

此更新（与 2025 年 6 月 13 日相关）解决了以下增强功能和错误修复：

无需安装新的软件包。

修复了与 E2E 时区相关的问题。
显示排队的咨询呼叫。
即使在代理 A 离开电话会议后，仍会显示对代理 B 的客户呼叫。
在礼貌的回呼呼叫中正确显示号码。
如果客户在重新加载连接器时挂断保留的呼叫，则可以正确处理呼叫。
即使发生网络故障或刷新，自动话后处理也有效。
如果从代理设备结束呼叫，则不会保留正在进行的活动。
仅将请求发送到结束代理总结状态一次。
手动创建新案例时，将客户信息填充到表单中。

感谢您的反馈。

集成用于 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM Connector（版本 2 - 新版本）

要求

结合