Requisitos

Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Microsoft Dynamics 365, certifique-se de que tenha o seguinte:

  • Acesso ao Webex Contact Center.

  • Acesso do administrador ao Hub de controle no https://admin.webex.com e no Webex Contact Center Management Portal.

  • Um agente com acesso à Área de trabalho.

  • O acesso do agente ao seguinte domínio adicionado na Lista de permitidos de diretivas de segurança de conteúdo:

    • *.dynamics.com

  • A Webex Contact Center de Microsoft Dynamics usa o Microsoft Channel Integration Framework (CIF) para se integrar ao Agent Desktop. O aplicativo Single Session Dynamics requer CIF versão 1 e os aplicativos Multi Session Dynamics exigem CIF versão 2.

  • Não suportamos integrações com versões Microsoft Dynamics no local.

  • Um serviço ou instância Microsoft Dynamics 365. 

Integrar

Para integrar o Webex Contact Center à Microsoft Dynamics 365console, conclua as seguintes tarefas:

Iniciar uma teste de dinâmica 365 atendimento ao cliente

1

Vá para a página de Vendas Dynamics 365 às: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Clique em Tentar de graça.

3

Siga as orientações na tela para inserir suas informações de e-mail e contato.

4

Configure sua conta e clique no e-mail para iniciar sua teste gratuita.

5

Inicie a sessão no centro de administração da Plataforma Power com sua instância de julgamento em: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instância>.

6

No mapa do site, selecione Ambientes.

7

Selecione o ambiente que você criou e observe se o ambiente na URL do ambiente use essa URL ao configurar o layout do Dynamics 365 Desktop em Webex Contact Center.

Instalar o conector Webex Contact Center CRM para Microsoft Dynamics 365

Antes de começar

Instale o aplicativo Estrutura de integração de canal antes de instalar o Webex Contact Center Conector CRM para o Microsoft Dynamics 365. Se o framework ainda não estiver instalado, siga as etapas de instalação descritas na  documentação oficial para instalá-la.

1

Iniciar sessão na Dynamics 365.

2

Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da janela e selecione Configurações avançadas.

3

Na página Configurações , clique emMicrosoft AppSource.

4

No campo Pesquisar , procure e selecione Webex Contact Center Conector CRM para Microsoft Dynamics 365.

5

Clique em Obtê-lo agora.

6

Faça logon em Microsoft AppSource com a conta usada para criar a instância Dinâmica.

7

Aceite os Termos Legais e a Declaração de Privacidade.

8

Clique em Concordar. A instalação demora algum tempo para ser concluída.

9

Para verificar o status da instalação, inicie a sessão no centro admin da Plataforma Power em: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instância>.

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Selecione Environments > Teste do serviçoCustomer.

11

Na página Teste de vendas, vá para o painel Recursos e clique em Dynamics 365 Apps.

O que fazer a seguir

Certifique-se de que o status dos seguintes aplicativos esteja Instalado:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center Conector CRM para Microsoft Dynamics 365

  • Dinâmica 365 Estrutura de Integração de Canal

Configurar o conector Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365

Aplicativos multiession, como o Omnichannel para o Atendimento ao cliente ou o Customer Service Workspace, fornecem aos agentes uma experiência unificada de espaço de trabalho que permite que eles multitarefas em vários problemas do cliente em simultâneo.

Para configurar o Webex Contact Center para Microsoft Dynamics em um único aplicativo de sessão, como o Customer Service Hub, consulte Configuração de sessão única.

Central de administração de serviços do cliente (configurações da estrutura de integração de canal v2)

A multiessão é configurada no centro de administração do Atendimento ao cliente.

1

Abra a visão geral de aplicativos e selecione o aplicativo Customer Service admin center.

2

Selecione Áreas de Trabalho.

3

Navegue até perfis de experiência do agente.

4

Crie um novo perfil.

5

A caixa de diálogo do novo perfil de experiência do agente é exibida.

6

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Webex Contact Center
  • Nome exclusivo: wxcc_appprofile
7

Clique em Criar para criar o perfil de experiência do agente.

8

Editar provedores de canais.

9

Crie um novo provedor de canais.

10

Especifique os valores conforme mostrado na imagem abaixo.

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Especifique os seguintes valores:

  • Nome: WebexChannelProvider
  • Nome exclusivo: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Rótulo: Webex Contact Center
  • URL do canal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Ativar Limite Saída: Sim
  • Ordem do canal: 1
  • Versão do API: 2
  • Parâmetros personalizados:

    {

    "região": "<a sua região>"

    }

  • Configuração da caixa de areia: --
  • Habilitar Análise: Não
Para obter uma lista detalhada de parâmetros personalizados, consulte Personalizar Tab.
12

Clique em Salvar e Fechar para atualizar suas alterações.

13

Edite os provedores de canais novamente.

14

Se o perfil contiver outros canais, como o chat, ative Ativar alternância para todos os canais ativos.

15

Clique em Salvar e Fechar para atualizar suas alterações.

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Edite usuários.

17

Adicione as entradas do usuário.

Configurar modelos de aplicativo Tab e Sessão

1

Navegue novamente para a Área de trabalho e escolha Gerenciar ao lado dos modelos de Tab de aplicativo.

2

Crie um novo aplicativo Tab modelo.

3

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: ApplicationTab
  • Nome exclusivo: wxcc_apptab
  • Título: Webex Contact Center
  • Tipo de página: Painel
  • Descrição:--
  • Pode fechar: Sim
4

Clique em Salvar para salvar as alterações.

Modelos de sessão

Esta seção descreve como configurar a aparência e a funcionalidade da sessão que inclui o WxCC para o conector Microsoft Dynamics. Também cobre a configuração de sessões iniciadas por chamadas recebidas.

1

Navegue novamente para áreas de trabalho e escolha Gerenciar próximo aos modelos de sessão.

2

Selecione Novopara criar um modelo de sessão para a Sessão Padrão.

3

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Webex
  • Nome exclusivo: wxcc_defaultsession (o nome deve corresponder exatamente ao valor acima)
  • Tipo: Genérico
  • Título: Webex
  • Ancorar Tab: escolha o aplicativo Tab modelo criado na etapa Tab do aplicativo.
4

Clique em Salvar e Fechar.

5

Selecione Novo para criar outro modelo de sessão para a Sessão de Chamada.

6

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Webex Sessão de chamada
  • Nome exclusivo: wxcc_callsession (o nome deve corresponder exatamente a esse valor)
  • Tipo: Genérico
  • Modo do painel de comunicação: Ancorado
  • Título: Chamada (detalhes de chamadas)
  • Ancorar Tab: Escolha o aplicativo Tab modelo criado na etapa Tab do aplicativo.
7

Clique em Salvar para salvar as alterações.

Configurar provedor de canais (configurações da estrutura de integração de canal v1)

1

Navegue até o Framework de Integração de Canal.

2

Criar novo provedor de canais.

3

Especifique os seguintes valores:

4

Clique em Salvar para salvar as alterações.

Personalizar

A tabela abaixo detalha como personalizar as propriedades do arquivo de layout de área de trabalho personalizado. Adapte o comportamento da WxCC para Microsoft Dynamics para se adequar às necessidades de negócios específicas.

Personalizações da Estrutura de Integração de Canal

Propriedade de layout de área de trabalhoDescriçãoValores
regiãoDefine a região do WxCC usada pelos agentes
  • América do Norte: us1
  • Canadá: ca1
  • Reino Unido: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japão: jp1
  • Cingapura: sg1
Variável de gravação de compartilhamentoDefine a variável CAD para armazenar registros para transferências que permitem o compartilhamento de um registro em cenários de chamada de consulta.Nome da variável CAD
ScreenPopOnNoMatchDefine se um novo registro será aberto se a pesquisa não retornar nenhum resultado

Verdadeiro ou falso

Padrão: falso

Modo De Entrada de Tela

Define qual tipo de registro deve ser aberto no CRM e quais informações são exibidas no conector quando o agente recebe uma chamada.

Para o cliente e desabilitado, o tipo de registro definido em customerTable será aplicado.

Cliente, caso ou desativado

Padrão: cliente

customerTable

Define o tipo de registro a ser pesquisado na Microsoft Dynamics

A pesquisa na CustomerTable é aplicada quando ScreenPopIncomingMode estiver configurado para cliente ou desabilitado

Quando ScreenPopIncomingMode estiver configurado para caso, essa configuração será ignorada para a pesquisa.

Conta ou contato

Padrão: contato

Campos de pesquisa

Define os campos que são pesquisados no tipo de registro configurado.

Os nomes dos campos devem ser separados por vírgulas.

Sempre usado em conexão com variável de pesquisa

Todos os campos disponíveis sobre customerTable ou caso de tipo string e memorando.

Exemplo:

Telefone celular, telefone1

Variável de pesquisa

Define as variáveis CAD a serem usadas para a identificação do chamador.

Eles são sempre usados em conexão com os Campos de pesquisa

Variável CAD

Consulte o capítulo "Lista de variáveis" para variáveis disponíveis

Padrão: ani

Removal de código do paísDefine se o código do país principal de um número de telefone deve ser removido para a pesquisa

Verdadeiro ou falso

Padrão: falso

Gravação do cliente

Define quais dados são armazenados em que campo quando um novo registro é criado por meio de Criar novo Tab.

O customerTable do parâmetro define se uma nova conta ou formulário de contato estiver sendo aberto

Se nada for definido, um novo registro é aberto sem dados.

As variáveis CAD precisam estar entre colchetes cacheados.

Exemplo: mobilephone={ani}&phone1={CAD}

Consulte o capítulo "Lista de variáveis" para variáveis disponíveis

Gravação de ocorrências

Define quais dados são armazenados em que campo quando um novo registro de caso é criado pelo conector.

Essa configuração é usada para abrir um novo caso:

  • Manualmente por meio do Tab "Criar novo"
  • Automaticamente, se nenhum registro de dados correspondente for encontrado para uma chamada.

Se nada for definido, um novo registro é aberto sem dados.

As variáveis CAD precisam estar entre colchetes cacheados.

Exemplo:

título=Caso {ani}&descrição=Linha direta {CAD}

Consulte o capítulo "Lista de variáveis" para variáveis disponíveis

Gravações de atividade

Define quais dados são armazenados em que campo quando um novo registro de chamada telefônica é criado por meio do conector.

Isso permite que as variáveis CAD WxCC sejam salvas no registro de chamada telefônica em Microsoft Dynamics.

As variáveis precisam estar entre colchetes cacheados.

Exemplo:

Descrição={notas}&subject=Chamada – {due_date_cti}

Consulte o capítulo "Lista de variáveis" para variáveis disponíveis.

omniReasonCrmDefine o status de presença Microsoft Dynamics (texto de presença) que deve ser definido quando o agente receber uma chamada de voz.

Exemplo:

"omniReasonCrm": "Ocupado"

omniReasonVoiceDefine o motivo da ociosidade do WxCC para o qual o agente deve ser definido quando o status Microsoft Dynamics Presence muda para Ocupado ou Ocupado – NaoPtb.

GUID DA razão do Ocioso WxCC

Exemplo:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

Habilitar anotaçõesDefine se serão exibidas notificações de áreas de trabalho baseadas em navegador.

Verdadeiro ou falso

Padrão: falso

Campo de notasDefine o campo de um registro de chamada telefônica onde as notas devem ser armazenadasTodas as colunas de string simples do registro de chamada telefônica

Exemplo de Configuração 1 Screenpop de uma ocorrência existente

  • Webex Contact Center região está definida como eu2
  • A variável de registro de compartilhamento está definida como ssShareVariable
  • Pesquisando o número de ingressos do campo CRM com base no testCaseId da variável CAD
  • Se nenhum registro for encontrado, um novo formulário será aberto.
  • Alteração de estado para OmniChannel
  • As notas são armazenadas na descrição do registro de chamadas telefônicas
  • Estado Microsoft Dynamics Presence está definido como ocupado quando uma chamada entra
  • O status do WxCC é definido como inativo quando o estado de presença da Microsoft Dynamics muda para Ocupado ou NaoPtb Ocupado
{ "região": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" } }

Exemplo Configuração 2 Screenpop de um contato baseado no ANI

  • Webex Contact Center região está definida para nós1
  • A variável de registro de compartilhamento está definida como ssShareVariable
  • Pesquisa nos campos CRM do celular e do telefone 1 na tabela de contatos com base no ANI
  • As notificações da área de trabalho estão habilitadas
  • Sem screenpop quando a pesquisa não retorna nenhum resultado
  • O campo mobilephone é pré-preenchido com o ANI ao usar o link Criar novo contato
  • O título do caso é pré-preenchido com "Case from {ani}" ao usar o link Criar novo caso
  • As notas são armazenadas no campo de descrição do registro de chamadas telefônicas
{ "região": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telefone1", "customerTable": "contato", "screenPopIncomingMode": "customerRecordNoMapping": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Lista de variáveis

Essas variáveis podem ser usadas na configuração de parâmetros personalizada com os seguintes parâmetros:

Nome da variável Descrição da variável
Ani Número originador da chamada
Dn Número chamado
wrapUpCodeId ID da razão de finalização selecionada pelo agente
wrapUpCodeName Nome do motivo da finalização selecionado pelo agente
Nome da equipe virtual Nome da equipe atribuída à chamada
ronaTimeout Valor do parâmetro Toque sem resposta
Variáveis Webex CC personalizadas Nome da variável definida no Webex CC flow designer
due_date_cti

A data do estabelecimento da chamada como cadeia de caracteres fornecida no WxCC (UTC).

Disponível apenas para activityRecordMapping
due_date

A data do estabelecimento da chamada como cadeia de caracteres fornecida no WxCC como hora local do servidor.

Disponível apenas para activityRecordMapping

Pop-up de tela

Um nó "Tela Pop" está disponível no Fluxo WxCC. Ela pode ser usada para disparar um pop-up de tela dentro da Microsoft Dynamics ou em uma janela separada.

Mais informações sobre essa função podem ser encontradas na documentação do Designerde Fluxos.

Pop-in de tela em uma janela separada

OsParameters de consulta serão anexados como parâmetros de pesquisa à URL.

São suportados os modos a seguir:

  • Novo navegador Tab: Sempre abre um novo navegador Tab.
  • Navegador existente Tab: No primeiro pop da tela do navegador Tab', um novo navegador Tab é aberto. Esse Tab será o Tab dedicado para pop-ups subsequentes da tela do navegador Tab' e a URL será atualizada dentro desse navegador Tab específico.
  • Dentro da Área de Trabalho: Ele é tratado da mesma maneira que *Novo navegador Tab*.

A página aberta no momento pode impedir um redirecionamento. Nesse caso, uma tela pop 'Tab' do navegador existente será aberta em um novo navegador Tab.

Tela Pop em Microsoft Dynamics

Para abrir um registro na Microsoft Dynamics, é necessário fornecer um URL **relativo***.

Os parâmetros a seguir devem ser definidos no nó "Screen Pop" por meio dosParameters de consulta ou como parâmetros de pesquisa no URL (por exemplo, '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

ChaveDescrição
Tipo de registroMicrosoft nome da tabela Dynamics do registro (por exemplo, 'incidente').
crmIdIdentificador único do registro Microsoft Dynamics.
Se ambas as chaves estiverem presentes nos Parameters de consulta, a URL definida será ignorada.

Atualizações de versão

Essa atualização (relevante em 13 de junho de 2025) endereça os seguintes aprimoramentos e correções de bug:

  • Nenhuma instalação nova de pacote necessária.

  • e2e problema relacionado ao fuso horário fixo.
  • Exibir chamadas de consulta em fila.
  • Chamada do cliente para o agente B exibida mesmo após o agente A sair da chamada de conferência.
  • Exibe os números corretamente em chamadas de retorno de cortesia.
  • Chamada tratada corretamente se um cliente desligar uma chamada em espera enquanto o conector estiver sendo recarregado.
  • A finalização automática funciona mesmo quando ocorre uma falha ou atualização na rede.
  • Atividade não deixada em andamento se a chamada for encerrada a partir do dispositivo do agente.
  • Enviar solicitação para o estado de finalização do agente somente uma vez.
  • Preencha as informações do cliente no formulário ao criar manualmente um novo caso.