需求

在將 Webex Contact Center 與 Microsoft Dynamics 365 控制台集成之前，請確保您具有以下各項：

  • 訪問 Webex Contact Center。

  • 位於 https://admin.webex.com 和 Webex Contact Center Management Portal 的管理員存取權限。

  • 可存取桌面的代理。

  • 代理存取內容安全原則允許清單中新增的以下域：

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 使用 Microsoft 管道整合框架 (CIF) 與 Agent Desktop 集成。 單會話動態應用需要 CIF 版本 1，多會話動態應用需要 CIF 版本 2。

  • 我們不支援與 Microsoft Dynamics 本地版本的集成。

  • Microsoft Dynamics 365 服務或實例。 

結合

要將 Webex Contact Center 與 Microsoft Dynamics 365console 集成，請完成以下任務：

開始 Dynamics 365 客戶服務試用

1

轉到 Dynamics 365 銷售頁面： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。

2

按兩下免費試用。

3

按照螢幕上的指導輸入電子郵件和聯繫資訊。

4

設置您的帳戶，然後按兩下電子郵件開始免費試用。

5

使用試用實例登錄到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 實例>。

6

在網站地圖中，選擇 環境。

7

選擇您創建的環境，並在環境 URL 中 記下該環境當您在 Webex Contact Center 上配置 Dynamics 365 Desktop 佈局時，請使用此 URL。

為 Microsoft Dynamics 365 安裝 Webex Contact Center CRM 連接器

開始之前

在為 Microsoft Dynamics 365 安裝 Webex Contact Center CRM 連接器之前，請確保安裝管道整合框架應用程式。如果尚未安裝框架，請按照官方文檔  中概述的 安裝步驟進行安裝。

1

登錄到 Dynamics 365。

2

點擊視窗右上角的齒輪圖示，然後選擇 高級設置。

3

在“設置 ” 頁上，按兩下 “Microsoft AppSource”。

4

在“搜索 ”字段中，搜索並選擇 適用於 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM 連接器。

5

按兩下 立即獲取。

6

使用用於創建 Dynamics 實例的帳戶登錄到 Microsoft AppSource。

7

接受法律條款和隱私聲明。

8

按兩下 同意。 安裝需要一些時間才能完成。

9

若要檢查安裝狀態，請登錄到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>。

10

選擇 環境 > 客戶服務試用版。

11

在「銷售試用 」頁上，轉到「 資源 」窗格，然後按兩下「Dynamics 365 應用程式 」。

下一步行動

確保以下應用程式的狀態為 「已安裝」：

  • Webex Contact Center Webex Contact Center 用於 Microsoft Dynamics 365 的 CRM 連接器

  • Dynamics 365 管道整合框架

為 Microsoft Dynamics 365 設定 Webex Contact Center 連接器

多會話應用程式 (如全管道客戶服務或客戶服務工作區) 為座席提供統一的工作空間體驗，使他們能夠同時對各種客戶問題進行多任務處理。

要在單會話應用 (例如客戶服務中心) 上為 Microsoft Dynamics 配置 Webex Contact Center，請參閱單會話配置。

客戶服務管理中心 (管道整合框架版本 v2 設定)

在客戶服務管理中心中配置多會話。

1

打開“應用”概述，然後選擇“客戶服務”管理中心應用。

2

選擇「工作區」。。

3

導覽到「代理體驗設定檔」。

4

建立新的設定檔。

5

此時將顯示「新建代理體驗設定檔」對話方塊。

6

請指定以下值—

  • 姓名：Webex Contact Center
  • 唯一名稱：wxcc_appprofile
7

按兩下 創建 以創建代理體驗配置檔。

8

編輯管道供應商。

9

創建新的管道供應商。

10

指定值，如下面的螢幕截圖所示。

11

請指定以下值—

  • 名稱：WebexChannelProvider
  • 唯一名稱：wxcc_channelProvider_Dynamics
  • 標籤：Webex Contact Center
  • 頻道網址：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • 啟用出站：是
  • 通道順序：1
  • API 版本：2
  • 自訂參數：

    {

    “地區”：“<您所在的地區>”

    }

  • 沙箱設定：--
  • 開啟分析：否
有關自定義參數的詳細清單，請參閱 自定義 Tab。
12

按下 保存並關閉 以更新更改。

13

再次編輯管道供應商。

14

如果配置檔包含其他管道 (如聊天)，請為所有活動管道啟用 打開 切換。

15

按下 保存並關閉 以更新更改。

16

編輯使用者。

17

添加用戶條目。

設定應用程式 Tab 和作業階段範本

1

導航回“工作區”，然後選擇“應用程式 Tab 範本”旁邊的“管理”。

2

創建新的應用程式 Tab 範本。

3

請指定以下的值:

  • 名稱：「應用程式」選項卡
  • 唯一名稱：wxcc_apptab
  • 標題：Webex Contact Center
  • 頁面類型：主控台
  • 描述：--
  • 可以關閉：是
4

按一下儲存，以儲存變更。

工作階段範本

本節介紹如何配置包含 Microsoft 動態連接器的 WxCC 的會話的外觀和功能。 它還介紹了由來電啟動的會話的配置。

1

導航回工作區，然後選擇會話範本旁邊的管理。

2

選擇「 新建」為預設會話創建會話範本。

3

請指定以下的值:

  • 姓名：Webex
  • 唯一名稱：wxcc_defaultsession (名稱必須完全符合上述值)
  • 類型：通用
  • 標題：Webex
  • 定位點 Tab：選擇在創建新應用程式 Tab 步驟中 創建的應用程式 Tab 範本。
4

按下 保存並關閉。

5

選擇「 新建 」，為通話會話創建另一個會話範本。

6

請指定以下的值:

  • 名稱：Webex 通話作業階段
  • 唯一名稱：wxcc_callsession （名稱必須完全符合此值）
  • 類型：通用
  • 通訊面板模式：插接式
  • 標題：通話 (通話詳細資料)
  • 定位點 Tab：選擇在創建新應用程式 Tab 步驟中 創建的應用程式 Tab 範本。
7

按一下儲存，以儲存變更。

設定通道提供者 (通道整合框架版本 v1 設定)

1

導航到管道集成框架。

2

創建新的管道供應商。

3

請指定以下的值:

4

按一下儲存，以儲存變更。

自訂

下表詳細介紹如何自訂自訂桌面佈局檔案的屬性。 為 Microsoft Dynamics 定製 WxCC 的行為 ，以滿足您的特定業務需求。

管道整合框架自訂

桌面配置屬性描述值
區定義代理使用的 WxCC 區域
  • 北美：美國 1
  • 加拿大：ca1
  • 英國：歐盟 1
  • 歐盟：歐盟 2 國
  • 亞太正義中心：ANZ1
  • 日本：日本 1
  • 新加坡：第 1 研究組
共用記錄變數定義 CAD 變數以儲存傳輸記錄，從而允許在諮詢呼叫方案中共享記錄。CAD 變數的名稱
螢幕彈出沒有符合定義在搜尋未返回任何結果時是否打開新記錄

真或假

預設值：假

螢幕彈出來電模式

定義應在 CRM 中打開的記錄類型，以及當代理收到呼叫時在連接器中顯示哪些資訊。

對於 客戶 和 禁用，將應用 customerTable 中 定義的記錄類型。

客戶、案例或殘疾人

預設值：客戶

客戶表

定義要在 Microsoft Dynamics 中搜尋的記錄類型

當 screenPopIncomingMode 設定為 customer 或停用時 ，將套用 customerTable 中的搜尋

當 screenPopIncomingMode 設定為 大小寫 時，搜尋將忽略此設定。

帳戶或聯絡人

預設：聯絡人

尋找欄位

定義在配置的記錄類型中搜索的欄位。

欄位名稱必須用逗點隔開。

總是與 lookupVariable 一起使用

客戶表上的所有可用欄位 或字串和備註類型的大小寫 。

範例：

手機、電話 1

尋找變數

定義用於來電者標識的 CAD 變數。

它們總是與 lookupFields 一起使用

CAD 變數

有關可用變數，請參閱「變數清單」一章

預設值：ani

國家代碼移除定義在搜尋時是否應移除電話號碼的前列國家/地區代碼

真或假

預設值：假

客戶記錄映射

定義通過創建新 Tab 創建新記錄時，在哪個欄位中存儲哪些數據。

參數 customerTable 定義是否正在打開新客戶或聯繫表單

如果未定義任何內容，則打開沒有數據的新記錄。

CAD 變數需要用大括弧括住。

範例：mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

有關可用變數，請參閱「變數清單」一章

案例記錄映射

定義通過連接器創建新案例記錄時在哪個欄位中存儲哪些數據。

此設定用於開啟新案例：

  • 手動通過「新建」Tab
  • 如果找不到通話的匹配數據記錄，則自動。

如果未定義任何內容，則打開沒有數據的新記錄。

CAD 變數需要用大括弧括住。

範例：

title=案例 {ani}&description=熱線 {CAD}

有關可用變數，請參閱「變數清單」一章

活動記錄對應

定義在透過連接器建立新的電話通話記錄時，在哪個欄位中儲存哪些資料。

這允許 WxCC CAD 變數保存在 Microsoft Dynamics 中的電話記錄中。

變數需要用大括弧括起來。

範例：

Description={notes}&subject=Call–{due_date_cti}

有關可用變數，請參閱「變數清單」一章。

omniReasonCrm定義 Microsoft Dynamics 狀態 (狀態文字)，代理接到語音通話時應該設定該狀態。

範例：

“omniReasonCrm”：“忙”

全能理性之聲定義當 Microsoft Dynamics 狀態更改為“忙碌”或“忙碌–DND”時，應將代理設置為哪個 WxCC 空閒原因。

WxCC 空閒原因的 GUID

範例：

“omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0”

開啟通知定義是否顯示基於瀏覽器的桌面通知。

真或假

預設值：假

注意欄位定義電話呼叫記錄的欄位，其中應儲存註釋電話通話記錄的所有簡單字串列

範例設定 1：現有案例的螢幕彈出

  • Webex Contact Center 地區設定為 EU2
  • 共用記錄變數設置為 ssShareVariable
  • 根據 CAD 變數 testCaseId 查找 CRM 欄位票號
  • 如果未找到任何記錄，則會打開新表單
  • 全管道的狀態變更
  • 備註儲存在電話記錄的描述中
  • Microsoft 有來電時，動態狀態設定為忙碌
  • 當 Microsoft Dynamics 狀態變更為「忙碌」或「忙碌 DND」時，WxCC 狀態設定為空閒
{“region”：“eu2”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“ticketnumber”，“screenPopIncomingMode”：“case”，“screenPopOnNoMatch”：true，“lookupVariable”：“testCaseId”，“activityRecordMapping”：“description={notes}，”noteField“：”description“，”omniReasonCrm“：”Busy“，”omniReasonVoice“：”d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“}

範例組態 2：基於 ANI 的聯絡人螢幕彈出

  • Webex Contact Center 地區設定為 US1
  • 共用記錄變數設置為 ssShareVariable
  • 根據 ANI 在聯絡人表中的 CRM 欄位「行動電話」和「電話」1 上尋找
  • 桌面通知已開啟
  • 搜尋無結果時無螢幕彈出
  • 使用「建立新聯絡人」連結時，行動電話欄位會預先填入 ANI
  • 使用創建新案例連結時，案例標題預填充了“來自 {ani} 的案例”
  • 備註儲存在電話通話記錄的描述欄位中
{“region”：“us1”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“mobilephone，phone1”，“customerTable”：“contact”，“screenPopIncomingMode”：“customer”，“screenPopOnNoMatch”：false，“enableNotifications”：true，“lookupVariable”：“ani”，“customerRecordMapping”：“mobilephone={ani}”，“caseRecordMapping”：“title=Case from {ani}”“noteField”：“description”}

變數清單

這些變數可用於具有以下參數的自訂參數組態：

變數名稱 變數說明
阿尼 發話號碼
DN 受話號碼
wrapUpAuxCodeId 代理選擇的整理原因的 ID
wrapUpAuxCodeName 代理選擇的整理原因之名稱
虛擬團隊名稱 指派給通話的團隊名稱
Rona 逾時 無人接聽時響鈴參數的值
自訂 Webex CC 變數 在 Webex CC 流程設計器上定義的變數的名稱
due_date_cti

從 WxCC (UTC) 提供的字串形式的通話建立日期。

只適用於 activityRecordMapping
due_date

從 WxCC 提供的字串形式的通話建立日期，作為伺服器的本地時間。

只適用於 activityRecordMapping

螢幕彈出

“螢幕彈出”節點在 WxCC 流中可用。 它可用於在 Microsoft Dynamics 或單獨的視窗中觸發螢幕彈出。

有關此功能的更多資訊，請參閱 Flow Designer 文件。

在單獨的視窗中顯示螢幕彈出

查詢參數將作為搜尋參數附加到 URL。

支援以下模式：

  • 新瀏覽器 Tab： 始終打開新瀏覽器 Tab。
  • 現有瀏覽器 Tab： 在第一個“現有瀏覽器 Tab”螢幕彈出時，將打開一個新的瀏覽器 Tab。 該 Tab 將是後續“現有瀏覽器 Tab”螢幕彈出的專用 Tab，並且該 URL 將在該特定瀏覽器 Tab 中刷新。
  • 桌面內部： 它的處理方式與*新瀏覽器 Tab*相同。

當前打開的頁面可以阻止重定向。 在這種情況下，「現有瀏覽器 Tab」螢幕彈出將在新瀏覽器 Tab 中打開。

Microsoft Dynamics 中的螢幕彈出

要在 Microsoft Dynamics 中打開記錄，必須提供 **相對** URL。

以下參數需要通過 queryParameters 在“螢幕彈出”節點中定義，或作為 URL 中的搜索參數 (例如 '/some/relative/url.html？recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000')。

按鍵描述
記錄類型Microsoft 記錄的動態表名稱 (例如“事件”)。
crmIdMicrosoft Dynamics 記錄的唯一標識符。
如果兩個鍵都存在於查詢參數中，則定義的 URL 將被忽略。

版本更新

此更新 (與 2025 年 6 月 13 日相關) 解決了以下增強功能和錯誤修復：

  • 無需安裝新的套件。

  • 修復了與 E2E 時區相關的問題。
  • 顯示佇列中的諮詢通話。
  • 即使在代理 A 離開電話會議後，仍會顯示客戶給代理 B 的通話。
  • 在禮貌回撥通話中正確顯示號碼。
  • 如果客戶在重新載入連接器時掛斷保留的通話，則通話處理正確。
  • 即使發生網路故障或重新整理，自動整理也能正常運作。
  • 如果從代理裝置結束通話，則不會留下進行中的活動。
  • 僅將請求傳送到結束代理整理狀態一次。
  • 手動創建新案例時，將客戶資訊填充到表單中。