Voraussetzungen

Bevor Sie Webex Contact Center in die Dynamics 365-Konsole Microsoft integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

  • Zugang zu Webex Contact Center.

  • Administratorzugriff auf den Control Hub unter https://admin.webex.com und das Webex Contact Center Managementportal.

  • Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop.

  • Agentenzugriff auf die folgende Domäne, die in der Liste der zulässigen Inhaltssicherheitsrichtlinie hinzugefügt wurde:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center für Microsoft Dynamics verwendet das Microsoft Channel Integration Framework (CIF) für die Integration mit Agent Desktop. Für die Single Session Dynamics-App ist CIF-Version 1 erforderlich, und für Multi Session Dynamics-Apps ist die CIF-Version 2 erforderlich.

  • Wir unterstützen keine Integrationen mit Microsoft Dynamics-On-Premise-Versionen.

  • Ein Microsoft Dynamics 365-Dienst oder eine Dynamics 365-Instanz. 

Integrieren

Um Webex Contact Center in Microsoft Dynamics 365console zu integrieren, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

Starten Sie eine Dynamics 365 Customer Service-Testversion

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Rufen Sie die Dynamics 365 Sales-Seite auf: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Klicken Sie auf Kostenlos testen.

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Befolgen Sie die auf dem Bildschirm angezeigten Anweisungen zur Eingabe Ihrer E-Mail-Adresse und Kontaktinformationen.

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Richten Sie Ihr Konto ein und klicken Sie auf die E-Mail, um Ihre kostenlose Testversion zu starten.

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Melden Sie sich mit Ihrer Testinstanz beim Power Platform Admin Center unter https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance an>.

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Wählen Sie in der Sitemap die Option Umgebungen aus.

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Wählen Sie die Umgebung aus, die Sie erstellt haben, und notieren Sie die Umgebung in der Umgebungs-URL Verwenden Sie diese URL, wenn Sie das Dynamics 365 Desktop-Layout auf Webex Contact Center konfigurieren.

Installieren Sie den Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365

Bevor Sie beginnen:

Stellen Sie sicher, dass Sie die Channel Integration Framework-Anwendung installieren, bevor Sie Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 installieren. Wenn das Framework noch nicht installiert ist, befolgen Sie die Installationsschritte, die in der  offiziellen Dokumentation beschrieben sind, um es zu installieren.

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Melden Sie sich bei Dynamics 365 an.

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Klicken Sie auf das Zahnradsymbol oben rechts im Fenster und wählen Sie Erweiterte Einstellungen.

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Klicken Sie auf der Seite "Einstellungen" auf Microsoft AppSource.

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Suchen Sie im Feld Suchen nach Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 , und wählen Sie es aus.

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Klicken Sie auf Jetzt herunterladen.

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Melden Sie sich bei Microsoft AppSource mit dem Konto an, das zum Erstellen der Dynamics-Instanz verwendet wurde.

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Akzeptieren Sie die rechtlichen Bedingungen und die Datenschutzerklärung.

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Klicken Sie auf Zustimmen. Die Installation nimmt einige Zeit in Anspruch.

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Um den Status der Installation zu überprüfen, melden Sie sich beim Power Platform Admin Center unter https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance an>.

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Wählen Sie Umgebungen>Testversion des Kundenservice aus .

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Wechseln Sie auf der Seite Verkaufstestversion zum Bereich Ressourcen , und klicken Sie auf Dynamics 365 Apps.

Nächste Schritte

Stellen Sie sicher, dass der Status der folgenden Anwendungen Installiert lautet:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 Kanalintegrations-Framework

Einrichten des Webex Contact Center-Konnektors für Microsoft Dynamics 365

Multisession-Anwendungen wie Omnichannel for Customer Service oder Customer Service Workspace bieten Agenten ein einheitliches Arbeitsplatzerlebnis, mit dem sie gleichzeitig Multitasking für verschiedene Kundenprobleme betreiben können.

Informationen zum Konfigurieren der Webex Contact Center für Microsoft Dynamics in einer App für eine einzelne Sitzung, z. B. Customer Service Hub, finden Sie unter Konfiguration für einzelne Sitzungen.

Customer Service Admin Center (Konfigurationen des Kanalintegrationsframeworks Version v2)

Multisession wird im Customer Service Admin Center konfiguriert.

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Öffnen Sie die Apps-Übersicht und wählen Sie die Kundenservice-Admin-Center-App aus.

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Wählen Sie Arbeitsbereiche aus.

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Navigieren Sie zu Agentenerfahrungsprofile.

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Erstellen Sie ein neues Profil.

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Das Dialogfeld Neues Agentenerfahrungsprofil wird angezeigt.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex Contact Center
  • Eindeutiger Name: wxcc_appprofile
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Klicken Sie auf Erstellen , um das Agent Experience Profile zu erstellen.

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Bearbeiten Sie die Kanalanbieter.

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Erstellen Sie einen neuen Kanalanbieter.

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Geben Sie die Werte wie in der Abbildung unten gezeigt an.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: WebexChannelProvider
  • Eindeutiger Name: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Label: Webex Contact Center
  • Kanal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/Connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Ausgehend aktivieren: Ja
  • Kanalreihenfolge: 1
  • API Version: 2
  • Benutzerdefinierte Parameter:

    {

    "Region": "<deine Region>"

    }

  • Sandbox-Konfiguration: --
  • Analytics aktivieren: Nein
Eine detaillierte Liste der benutzerdefinierten Parameter finden Sie unter Anpassen Tab.
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Klicken Sie auf Speichern und schließen , um Ihre Änderungen zu aktualisieren.

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Bearbeiten Sie die Kanalanbieter erneut.

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Wenn das Profil andere Kanäle enthält, z. B. Chat, aktivieren Sie die Option Ein für alle aktiven Kanäle.

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Klicken Sie auf Speichern und schließen , um Ihre Änderungen zu aktualisieren.

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Benutzer bearbeiten.

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Fügen Sie die Benutzereinträge hinzu.

Anwendungs- Tab und Sitzungsvorlagen einrichten

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Navigieren Sie zurück zu Workspace und wählen Sie neben Application Tab templates (Anwendung # die Option Verwalten aus.

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Erstellen Sie eine neue Anwendungsvorlage Tab.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: ApplicationTab
  • Eindeutiger Name: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Seitentyp: Dashboard
  • Beschreibung:--
  • Kann schließen: Ja
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Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern.

Sitzungsvorlagen

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie das Erscheinungsbild und die Funktionalität der Sitzung konfigurieren, die den WxCC für Microsoft Dynamics-Konnektor enthält. Außerdem wird die Konfiguration für Sitzungen behandelt, die durch eingehende Anrufe initiiert werden.

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Navigieren Sie zurück zu Arbeitsbereiche und wählen Sie neben Sitzungsvorlagen die Option Verwalten aus.

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Wählen Sie Neu aus, um eine Sitzungsvorlage für die Standardsitzung zu erstellen.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex
  • Eindeutiger Name: wxcc_defaultsession (der Name muss genau dem obigen Wert entsprechen)
  • Typ: Generisch
  • Titel: Webex
  • Anker Tab: Wählen Sie die Vorlage Anwendung Tab aus, die im Schritt Neue Anwendung erstellen Tab erstellt wurde.
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Klicken Sie auf Speichern und schließen.

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Wählen Sie Neu aus , um eine weitere Sitzungsvorlage für die Anrufsitzung zu erstellen.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex Anrufsitzung
  • Eindeutiger Name: wxcc_callsession (der Name muss genau diesem Wert entsprechen)
  • Typ: Generisch
  • Kommunikations-Panel-Modus: Angedockt
  • Titel: Anruf (Anrufdetails)
  • Anker Tab: Wählen Sie die Vorlage Anwendung Tab aus, die im Schritt Neue Anwendung erstellen Tab erstellt wurde.
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Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern.

Konfigurieren des Kanalanbieters (Konfigurationen des Kanalintegrationsframeworks Version v1)

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Navigieren Sie zu Channel Integration Framework.

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Erstellen Sie einen neuen Channel-Provider.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

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Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern.

Anpassen

In der folgenden Tabelle wird beschrieben, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktoplayoutdatei angepasst werden. Passen Sie das Verhalten von WxCC für Microsoft Dynamics an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.

Channel Integration Framework-Anpassungen

Desktop-Layout-EigenschaftBeschreibungWerte
RegionDefiniert die von Agenten verwendete WxCC-Region
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Vereinigtes Königreich: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVariableDefiniert die CAD-Variable zum Speichern von Datensätzen für Übergaben, die die Freigabe eines Datensatzes in Rückfrageanrufszenarien ermöglicht.Name der CAD-Variablen
screenPopOnNoMatchLegt fest, ob ein neuer Datensatz geöffnet werden soll, wenn die Suche kein Ergebnis zurückgibt

Wahr oder Falsch

Standardwert: false

screenPopIncomingMode

Legt fest, welcher Datensatztyp im CRM geöffnet werden soll und welche Informationen im Konnektor angezeigt werden, wenn der Agent einen Anruf erhält.

Für "Kunde " und "Deaktiviert" wird der in "customerTable" definierte Datensatztyp angewendet.

Kunde, Fall oder deaktiviert

Standard: Kunde

customerTable

Definiert den Datensatztyp, nach dem in Microsoft Dynamics gesucht werden soll

Die Suche in der customerTable wird angewendet, wenn screenPopIncomingMode auf customer festgelegt oder deaktiviert ist

Wenn screenPopIncomingMode auf case festgelegt ist, wird diese Einstellung für die Suche ignoriert.

Konto oder Kontakt

Standard: Kontakt

lookupFields

Definiert die Felder, die im konfigurierten Datensatztyp durchsucht werden.

Die Feldnamen müssen durch Kommas getrennt werden.

Wird immer in Verbindung mit lookupVariable verwendet

Alle verfügbaren Felder auf customerTable oder case vom Typ string und Memo.

Beispiel:

Mobiltelefon, Telefon1

lookupVariable

Definiert die CAD-Variablen, die für die Anruferidentifikation verwendet werden sollen.

Sie werden immer in Verbindung mit lookupFields verwendet

CAD-Variable

Siehe Kapitel "Liste der Variablen" für verfügbare Variablen

Standardwert: ani

countryCodeRemovalLegt fest, ob die führende Landesvorwahl einer Telefonnummer für die Suche entfernt werden soll

Wahr oder Falsch

Standardwert: false

customerRecordMapping

Legt fest, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn ein neuer Datensatz über die Create New Tab angelegt wird.

Der Parameter customerTable legt fest, ob ein neuer Account oder ein neues Kontaktformular eröffnet wird

Wenn nichts definiert ist, wird ein neuer Datensatz ohne Daten geöffnet.

CAD-Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen.

Beispiel: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Siehe Kapitel "Liste der Variablen" für verfügbare Variablen

caseRecordMapping

Legt fest, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn ein neuer Falldatensatz über den Konnektor angelegt wird.

Diese Einstellung wird verwendet, um einen neuen Fall zu eröffnen:

  • Manuell über die Schaltfläche "Neu erstellen" Tab
  • Automatisch, wenn für einen Anruf kein übereinstimmender Datensatz gefunden wird.

Wenn nichts definiert ist, wird ein neuer Datensatz ohne Daten geöffnet.

CAD-Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen.

Beispiel:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

Siehe Kapitel "Liste der Variablen" für verfügbare Variablen

activityRecordMapping

Legt fest, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn ein neuer Telefonanrufdatensatz über den Konnektor erstellt wird.

Dadurch können WxCC-CAD-Variablen auf dem Anrufdatensatz in Microsoft Dynamics gespeichert werden.

Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen.

Beispiel:

Beschreibung={Notizen}&subject=Anruf – {due_date_cti}

Siehe Kapitel "Liste der Variablen" für verfügbare Variablen.

omniReasonCrmDefiniert den Microsoft Dynamics-Präsenzstatus (Anwesenheitstext), der festgelegt werden soll, wenn der Agent einen Sprachanruf erhält.

Beispiel:

"omniReasonCrm": "Beschäftigt"

omniReasonVoiceLegt fest, auf welchen WxCC-Leerlaufgrund der Agent gesetzt werden soll, wenn sich der Microsoft Dynamics-Präsenzstatus entweder in Besetzt oder Besetzt – DND ändert.

GUID des WxCC-Leerlaufgrundes

Beispiel:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

Benachrichtigungen aktivierenLegt fest, ob browserbasierte Desktop-Benachrichtigungen angezeigt werden.

Wahr oder Falsch

Standardwert: false

noteFeldDefiniert das Feld eines Anrufdatensatzes, in dem die Notizen gespeichert werden sollen.Alle einfachen Zeichenfolgenspalten des Anrufeintrags

Beispielkonfiguration 1 Screenpop eines vorhandenen Falls

  • Webex Contact Center Region ist auf EU2 eingestellt
  • Die Variable für den freigegebenen Datensatz ist auf "ssShareVariable" festgelegt
  • Suche im CRM-Feld ticketnumber basierend auf der CAD-Variablen testCaseId
  • Wenn kein Datensatz gefunden wird, wird ein neues Formular geöffnet
  • Statusänderung für OmniChannel
  • Notizen werden in der Beschreibung des Anrufdatensatzes gespeichert
  • Microsoft Der Dynamics-Präsenzstatus wird auf "Besetzt" gesetzt, wenn ein Anruf eingeht
  • Der WxCC-Status wird auf "Leerlauf" gesetzt, wenn sich der Präsenzstatus Microsoft Dynamics in "Besetzt" oder "Besetzt – Ruhe" ändert
{ "Region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Beschäftigt", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Beispielkonfiguration 2: Screenpop eines Kontakts basierend auf der ANI

  • Webex Contact Center Region ist auf us1 festgelegt
  • Die Variable für den freigegebenen Datensatz ist auf "ssShareVariable" festgelegt
  • Suche in den CRM-Feldern Mobiltelefon und Telefon1 in der Kontakttabelle basierend auf der ANI
  • Desktop-Benachrichtigungen sind aktiviert
  • Kein Popup, wenn die Suche kein Ergebnis liefert
  • Das Feld für die Mobiltelefonnummer ist mit der ANI bereits ausgefüllt, wenn Sie den Link "Neuen Kontakt erstellen" verwenden
  • Der Falltitel wird mit "Fall von {ani}" vorausgefüllt, wenn Sie den Link "Neuen Fall erstellen" verwenden
  • Notizen werden im Beschreibungsfeld des Anrufeintrags gespeichert
{ "Region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "Mobiltelefon, Telefon1", "customerTable": "Kontakt", "screenPopIncomingMode": "Kunde", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Fall von {ani}" "noteField": "Beschreibung" }

Liste der Variablen

Diese Variablen können in der benutzerdefinierten Parameterkonfiguration mit den folgenden Parametern verwendet werden:

Variablenname Beschreibung der Variablen
Ani Rufnummer
Dn Angerufene Nummer
wrapUpAuxCodeId ID des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrundes
wrapUpAuxCodeName Name des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrundes
virtualTeamName Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen ist
ronaTimeout Wert des Parameters Klingeln bei Nichtannahme
Benutzerdefinierte Webex CC-Variablen Name der Variablen, die im Webex CC-Flow-Designer definiert ist
due_date_cti

Das Datum des Anrufaufbaus als Zeichenfolge, die von WxCC (UTC) bereitgestellt wird.

Nur für activityRecordMapping verfügbar
due_date

Das Datum des Verbindungsaufbaus als String, der von WxCC als Ortszeit des Servers bereitgestellt wird.

Nur für activityRecordMapping verfügbar

Bildschirm-Pop

Im WxCC Flow steht ein "Screen Pop"-Knoten zur Verfügung. Es kann verwendet werden, um einen Bildschirmpop in Microsoft Dynamics oder in einem separaten Fenster auszulösen.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Dokumentation des Flow Designers.

Bildschirmanzeige in einem separaten Fenster

Die queryParameters werden als Suchparameter an die URL angehängt.

Die folgenden Modi werden unterstützt:

  • Neuer Browser Tab: Öffnet immer einen neuen Browser Tab.
  • vorhandener Browser Tab: Im ersten Pop-Fenster "vorhandener Browser Tab" wird ein neuer Browser Tab geöffnet. Diese Tab ist die dedizierte Tab für nachfolgende "vorhandener Browser Tab"-Bildschirmpopups, und die URL wird in diesem bestimmten Browser aktualisiert Tab.
  • Im Desktop: Es wird genauso gehandhabt wie *Neuer Browser Tab*.

Die aktuell geöffnete Seite kann eine Weiterleitung verhindern. In diesem Fall wird in einem neuen Browser Tab Tab ein Popup-Fenster mit der Meldung "vorhandener Browser #" geöffnet.

Screen Pop in Microsoft Dynamics

Um einen Datensatz in Microsoft Dynamics zu öffnen, muss eine **relative** URL angegeben werden.

Die folgenden Parameter müssen im "Screen Pop"-Knoten über die queryParameters oder als Suchparameter in der URL definiert werden (z.B. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

SchlüsselBeschreibung
DatensatztypMicrosoft Dynamics-Tabellenname des Datensatzes (z. B. 'incident').
crmIdEindeutiger Bezeichner des Microsoft Dynamics-Datensatzes.
Wenn beide Schlüssel in den queryParameters vorhanden sind, wird die definierte URL ignoriert.

Aktualisierungen der Veröffentlichung

Dieses Update (relevant am 13. Juni 2025) behebt die folgenden Verbesserungen und Fehlerbehebungen:

  • Es ist keine Installation eines neuen Pakets erforderlich.

  • Problem im Zusammenhang mit der E2E-Zeitzone behoben.
  • Zeigt Anrufe in der Warteschlange an.
  • Der Kundenanruf an Agent B wird auch nach dem Verlassen der Telefonkonferenz durch Agent A angezeigt.
  • Nummern bei Rückrufanrufen korrekt anzeigen.
  • Der Anruf wird korrekt verarbeitet, wenn ein Kunde einen gehaltenen Anruf auflegt, während der Connector neu geladen wird.
  • Die automatische Nachbereitung funktioniert auch dann, wenn ein Netzwerkfehler oder eine Aktualisierung auftritt.
  • Die Aktivität wird nicht ausgeführt, wenn der Anruf vom Agentengerät beendet wird.
  • Anforderung nur einmal an Endagenten-Wrapup-Status senden.
  • Geben Sie Kundeninformationen in das Formular ein, wenn Sie manuell einen neuen Fall erstellen.