Požadavky

Před integrací Webex Contact Center s konzolou Microsoft Dynamics 365 se ujistěte, že máte následující:

  • Přístup k Webex Contact Center.

  • Přístup správce k řídicímu centru na adrese https://admin.webex.com a portálu pro správu Webex Contact Center.

  • Agent s přístupem k ploše.

  • Přístup agenta k následující doméně, která je přidána do seznamu Zásady zabezpečení obsahu:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics používá Microsoft Channel Integration Framework (CIF) k integraci s Agent Desktop. Aplikace Dynamics pro jednu relaci vyžaduje CIF verze 1 a aplikace Multi Session Dynamics vyžadují CIF verze 2.

  • Nepodporujeme integrace s Microsoft Dynamics on-premise verzemi.

  • Služba nebo instance Microsoft Dynamics 365. 

Integrovat

Chcete-li integrovat Webex Contact Center s Microsoft Dynamics 365console, proveďte následující úlohy:

Spuštění zkušební verze Dynamics 365 Customer Service

1

Přejděte na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikněte na Vyzkoušet zdarma.

3

Podle pokynů na obrazovce zadejte svůj e-mail a kontaktní údaje.

4

Nastavte si účet a kliknutím na e-mail spusťte bezplatnou zkušební verzi.

5

Přihlaste se do centra pro správu Power Platform pomocí zkušební instance na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

V mapě webu vyberte Prostředí.

7

Vyberte prostředí, které jste vytvořili, a poznamenejte si prostředí v adrese URL prostředí Tuto adresu URL použijte při konfiguraci rozložení Dynamics 365 Desktop na Webex Contact Center.

Instalace konektoru Webex Contact Center CRM pro Microsoft Dynamics 365

Než začnete

Ujistěte se, že jste nainstalovali aplikaci Channel Integration Framework před instalací konektoru Webex Contact Center CRM pro Microsoft Dynamics 365. Pokud rozhraní ještě není nainstalováno, postupujte podle kroků instalace uvedených v  oficiální dokumentaci a nainstalujte jej.

1

Přihlaste se k Dynamics 365.

2

Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu okna a vyberte možnost Upřesnit nastavení.

3

Na stránce Nastavení klikněte na Microsoft AppSource.

4

V poli Hledat vyhledejte a vyberte Webex Contact Center Konektor CRM pro Microsoft Dynamics 365.

5

Klikněte na Získat.

6

Přihlaste se k Microsoft AppSource pomocí účtu, který byl použit k vytvoření instance Dynamics.

7

Přijměte právní podmínky a prohlášení o ochraně osobních údajů.

8

Klikněte na Souhlasím. Dokončení instalace nějakou dobu trvá.

9

Chcete-li zkontrolovat stav instalace, přihlaste se do centra pro správu Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Vyberte možnost Prostředí > Zkušební verze služeb zákazníkům.

11

Na stránce Zkušební verze prodeje přejděte do podokna Zdroje a klikněte na Aplikace Dynamics 365.

Další postup

Ujistěte se, že je nainstalován stav následujících aplikací:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center Konektor CRM pro Microsoft Dynamics 365

  • Architektura integrace kanálů Dynamics 365

Nastavení konektoru Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics 365

Vícerelační aplikace, jako je Omnikanál pro služby zákazníkům nebo Pracovní prostor služeb zákazníkům, poskytují agentům jednotné prostředí pracovního prostoru, což jim umožňuje pracovat na různých problémech zákazníků současně.

Chcete-li nakonfigurovat Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics v jedné aplikaci relace, jako je Centrum služeb zákazníkům, viz Konfigurace jedné relace.

Centrum pro správu služeb zákazníkům (konfigurace rozhraní pro integraci kanálů verze v2)

Multisession se konfiguruje v centru pro správu Customer Service.

1

Otevřete přehled aplikací a vyberte aplikaci Centrum pro správu Customer Service.

2

Vyberte Pracovní prostory.

3

Přejděte na Profily prostředí agenta.

4

Vytvořte nový profil.

5

Zobrazí se dialogové okno nového profilu prostředí agenta.

6

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: Webex Contact Center
  • Jedinečný název: wxcc_appprofile
7

Kliknutím na Vytvořit vytvořte profil prostředí agenta.

8

Upravit poskytovatele kanálu.

9

Vytvořte nového poskytovatele kanálu.

10

Zadejte hodnoty, jak je znázorněno na snímku obrazovky níže.

11

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: WebexChannelProvider
  • Jedinečný název: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Vydavatelství: Webex Contact Center
  • Adresa URL kanálu: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Povolit odchozí vazbu: Ano
  • Pořadí kanálů: 1
  • API Verze: 2
  • Vlastní parametry:

    {

    "region": "<váš region>"

    }

  • Konfigurace sandboxu: --
  • Aktivace služby Analytics: Ne
Podrobný seznam vlastních parametrů naleznete v tématu Customize Tab.
12

Kliknutím na tlačítko Uložit a zavřít aktualizujte provedené změny.

13

Znovu upravte poskytovatele kanálů.

14

Pokud profil obsahuje další kanály, například chat, povolte přepínač Zapnuto pro všechny aktivní kanály.

15

Kliknutím na tlačítko Uložit a zavřít aktualizujte provedené změny.

16

Upravit uživatele.

17

Přidejte položky uživatele.

Nastavení Tab aplikace a šablon relací

1

Přejděte zpět do pracovního prostoru a zvolte Spravovat vedle šablon aplikace Tab.

2

Vytvořte novou šablonu Tab aplikace.

3

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: ApplicationTab
  • Jedinečný název: wxcc_apptab
  • Název: Webex Contact Center
  • Typ stránky: Řídicí panel
  • Popis:--
  • Lze zavřít: Ano
4

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny.

Šablony relací

Tato část popisuje, jak nakonfigurovat vzhled a funkce relace, která zahrnuje konektor WxCC for Microsoft Dynamics. Zahrnuje také konfiguraci relací, které jsou iniciovány příchozími hovory.

1

Přejděte zpět do části Pracovní prostory a vedle položky Šablony relací zvolte možnost Spravovat.

2

Výběrem možnosti Novávytvořte šablonu relace pro výchozí relaci.

3

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: Webex
  • Jedinečný název: wxcc_defaultsession (název musí přesně odpovídat výše uvedené hodnotě)
  • Typ: Obecné
  • Název: Webex
  • Kotva Tab: Vyberte šablonu aplikace Tab vytvořenou v kroku Vytvořit novou aplikaci Tab .
4

Klikněte na Uložit a zavřít.

5

Výběrem možnosti Nový vytvoříte další šablonu relace pro relaci hovoru.

6

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: Webex Call Session
  • Jedinečný název: wxcc_callsession (název musí přesně odpovídat této hodnotě)
  • Typ: Obecné
  • Režim komunikačního panelu: Ukotvený
  • Název: Call (callDetails)
  • Kotva Tab: Vyberte šablonu aplikace Tab vytvořenou v kroku Vytvořit novou aplikaci Tab .
7

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny.

Konfigurace zprostředkovatele kanálu (konfigurace rozhraní pro integraci kanálů verze v1)

1

Přejděte na Channel Integration Framework.

2

Vytvořte nového poskytovatele kanálu.

3

Zadejte následující hodnoty:

4

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny.

Přizpůsobit

Následující tabulka podrobně popisuje, jak přizpůsobit vlastnosti vlastního souboru rozložení plochy. Přizpůsobte chování rozhraní WxCC pro Microsoft Dynamics tak, aby vyhovovalo vašim konkrétním obchodním potřebám.

Přizpůsobení rozhraní Channel Integration Framework

Vlastnost rozložení plochyPopisHodnoty
oblastDefinuje oblast WxCC používanou agenty
  • Severní Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Spojené království: EU1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVariableDefinuje proměnnou CAD pro ukládání záznamů pro přenosy, což umožňuje sdílení záznamu ve scénářích konzultačního hovoru.Název proměnné CAD
screenPopOnNoMatchDefinuje, zda se má otevřít nový záznam, pokud hledání nevrátí žádný výsledek

Pravda nebo Nepravda

Výchozí hodnota: false

screenPopIncomingMode

Definuje, který typ záznamu by měl být otevřen v CRM a které informace se zobrazí v konektoru, když agent přijme volání.

Pro zákazníka a zakázáno bude použit typ záznamu definovaný v tabulce customerTable .

Zákazník, případ nebo zdravotně postižený

Implicitně: zákazník

customerTable

Definuje typ záznamu pro vyhledávání v Microsoft Dynamics

Hledání v tabulce customerTable se použije, když je screenPopIncomingMode nastaven na hodnotu customer nebo zakázán

Pokud je screenPopIncomingMode nastaven na velikost písmen, je toto nastavení pro hledání ignorováno.

Obchodní vztah nebo kontakt

Výchozí nastavení: kontakt

lookupFields

Definuje pole, která jsou prohledávána v nakonfigurovaném typu záznamu.

Názvy polí musí být odděleny čárkami.

Vždy se používá ve spojení s lookupVariable

Všechna dostupná pole na customerTable nebo case typu string and memo.

Příklad:

Mobil, telefon1

lookupVariable

Definuje proměnné CAD, které mají být použity pro identifikaci volajícího.

Vždy se používají ve spojení s lookupFields

Proměnná CAD

Dostupné proměnné viz kapitola "Seznam proměnných"

Výchozí hodnota: ani

countryCodeRemovalDefinuje, zda má být pro vyhledávání odstraněn úvodní kód země telefonního čísla

Pravda nebo Nepravda

Výchozí hodnota: false

customerRecordMapping

Definuje, jaká data jsou uložena v jakém poli, když je vytvořen nový záznam pomocí Vytvořit nový Tab.

Parametr customerTable definuje, zda se otevírá nový obchodní nebo kontaktní formulář

Pokud není nic definováno, otevře se nový záznam bez dat.

CAD proměnné musí být ve složených závorkách.

Příklad: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Dostupné proměnné viz kapitola "Seznam proměnných"

caseRecordMapping

Definuje, jaká data jsou uložena v jakém poli při vytvoření nového záznamu případu prostřednictvím konektoru.

Toto nastavení se používá k otevření nového případu:

  • Ručně pomocí "Vytvořit nový" Tab
  • Automaticky, pokud není nalezen odpovídající datový záznam pro hovor.

Pokud není nic definováno, otevře se nový záznam bez dat.

CAD proměnné musí být ve složených závorkách.

Příklad:

title=Případ {ani}&description=Horká linka {CAD}

Dostupné proměnné viz kapitola "Seznam proměnných"

activityRecordMapping

Definuje, jaká data jsou uložena v jakém poli, když je prostřednictvím konektoru vytvořen nový záznam telefonního hovoru.

To umožňuje ukládat proměnné WxCC CAD do záznamu telefonního hovoru v Microsoft Dynamics.

Proměnné musí být ve složených závorkách.

Příklad:

Description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

Dostupné proměnné viz kapitola "Seznam proměnných".

omniReasonCrmDefinuje stav přítomnosti Microsoft Dynamics (text stavu), který by měl být nastaven, když agent přijme hlasové volání.

Příklad:

"omniReasonCrm": "Zaneprázdněn"

omniReasonVoiceDefinuje, na který důvod nečinnosti WxCC by měl být agent nastaven, když se stav přítomnosti Microsoft Dynamics změní na Zaneprázdněn nebo Zaneprázdněn – DND.

Identifikátor GUID příčiny nečinnosti rozhraní WxCC

Příklad:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsDefinuje, zda se mají zobrazovat oznámení na ploše založená na prohlížeči.

Pravda nebo Nepravda

Výchozí hodnota: false

noteFieldDefinuje pole záznamu telefonního hovoru, kam mají být poznámky uloženyVšechny jednoduché řetězcové sloupce záznamu telefonního hovoru

Příklad konfigurace 1 Okénko existujícího případu

  • Webex Contact Center region je nastaven na EU2
  • Proměnná záznamu sdílení je nastavena na ssShareVariable
  • Vyhledání čísla tiketu pole CRM na základě proměnné CAD testCaseId
  • Pokud není nalezen žádný záznam, otevře se nový formulář
  • Změna stavu pro OmniChannel
  • Poznámky se ukládají k popisu záznamu telefonních hovorů
  • Microsoft Stav přítomnosti Dynamics je při příchozím hovoru nastaven na zaneprázdněn
  • Stav WxCC je nastaven na nečinný, pokud se stav přítomnosti Microsoft Dynamics změní na Zaneprázdněn nebo Zaneprázdněn DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Příklad konfigurace 2 Screenpop kontaktu založeného na ANI

  • Webex Contact Center oblast je nastavena na US1
  • Proměnná záznamu sdílení je nastavena na ssShareVariable
  • Vyhledání polí CRM mobilní telefon a telefon1 v tabulce kontaktů na základě ANI
  • Oznámení na ploše jsou povolena
  • Žádný screenpop, když hledání nevrátí žádný výsledek
  • Pole mobilního telefonu je předvyplněno ANI při použití odkazu Vytvořit nový kontakt
  • Název případu je předvyplněn textem "Případ z {ani}" při použití odkazu Vytvořit nový případ
  • Poznámky se ukládají do pole popisu záznamu telefonního hovoru
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Seznam proměnných

Tyto proměnné lze použít v konfiguraci vlastních parametrů s následujícími parametry:

Název proměnné Popis proměnné
ANI Volající číslo
Dn Volané číslo
wrapUpAuxCodeId ID důvodu zabalení vybraného agentem
wrapUpAuxCodeName Název důvodu zabalení vybraného agentem
název_virtuálního týmu Název týmu přiřazeného k hovoru
ronaTimeout Hodnota parametru Vyzvánění zapnuto bez odpovědi
Vlastní proměnné Webex CC Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC
due_date_cti

Datum navázání volání jako řetězec poskytnutý z WxCC (UTC).

K dispozici pouze pro activityRecordMapping
due_date

Datum navázání volání jako řetězec poskytnutý z WxCC jako místní čas serveru.

K dispozici pouze pro activityRecordMapping

Automaticky otevírané okno

Uzel "Screen Pop" je k dispozici ve WxCC Flow. Může být použit ke spuštění obrazovky uvnitř Microsoft Dynamics nebo v samostatném okně.

Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci k aplikaci Flow Designer.

Pop obrazovky v samostatném okně

Parametry dotazu budou připojeny jako parametry vyhledávání k adrese URL.

Podporovány jsou následující režimy:

  • Nový prohlížeč Tab: Vždy otevře nový prohlížeč Tab.
  • Stávající prohlížeč Tab: Na první obrazovce "Existující prohlížeč Tab" se otevře nový prohlížeč Tab. Tento Tab bude vyhrazený Tab pro následnou obrazovku "Stávající prohlížeč Tab" a adresa URL bude obnovena v tomto konkrétním prohlížeči Tab.
  • Uvnitř plochy: Zpracovává se stejným způsobem jako *Nový prohlížeč Tab*.

Aktuálně otevřená stránka může zabránit přesměrování. V takovém případě se v novém prohlížeči Tab otevře obrazovka "Existující prohlížeč Tab".

Pop obrazovka v Microsoft dynamice

Chcete-li otevřít záznam v aplikaci Microsoft Dynamics, musí být zadána adresa URL **relativní**.

Následující parametry musí být definovány v uzlu "Screen Pop" prostřednictvím queryParameters nebo jako vyhledávací parametry v adrese URL (např. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

KlíčPopis
Typ_záznamuMicrosoft Název záznamu v tabulce Dynamics (např. 'incident').
crmIdJedinečný identifikátor záznamu Microsoft Dynamics.
Pokud jsou v queryParameters přítomny oba klíče, definovaná adresa URL bude ignorována.

Aktualizace vydaných verzí

Tato aktualizace (relevantní 13. června 2025) řeší následující vylepšení a opravy chyb:

  • Není nutná žádná instalace nového balíčku.

  • Opraven problém související s časovým pásmem E2E.
  • Zobrazení konzultačních hovorů ve frontě.
  • Hovor zákazníka s agentem B se zobrazuje i poté, co agent A opustí konferenční hovor.
  • Správně zobrazovat čísla při zdvořilostních hovorech se zpětným voláním.
  • Hovor je správně vyřízen, pokud zákazník zavěsí přidržený hovor během opětovného načítání konektoru.
  • Automatické zabalení funguje i v případě, že dojde k závadě nebo obnovení sítě.
  • Aktivita nepokračuje, pokud je hovor ukončen ze zařízení agenta.
  • Odeslat požadavek do stavu ukončení agenta pouze jednou.
  • Vyplňte informace o odběrateli do formuláře při ručním vytváření nového případu.