Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center CRM 커넥터(버전 2-신규)

요구 사항

Webex Contact Center을(를) Microsoft Dynamics 365 콘솔과 통합하기 전에 다음이 있는지 확인하십시오.

Webex Contact Center에 액세스합니다.
https://admin.webex.com 및 Webex Contact Center 관리 포털에 있는 Control Hub에 대한 관리자 액세스.
데스크톱에 액세스할 수 있는 상담원입니다.
콘텐츠 보안 정책 허용 목록에 추가된 다음 도메인에 대한 에이전트 액세스:
- *.dynamics.com
Microsoft에 대한 Webex Contact Center Dynamics는 Microsoft CIF(Channel Integration Framework)를 사용하여 Agent Desktop와 통합합니다. 단일 세션 Dynamics 앱에는 CIF 버전 1이 필요하고 다중 세션 Dynamics 앱에는 CIF 버전 2가 필요합니다.
Microsoft Dynamics 온-프레미스 버전과의 통합은 지원하지 않습니다.
Microsoft Dynamics 365 서비스 또는 인스턴스.

통합

Webex Contact Center을 Microsoft Dynamics 365console과 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

Dynamics 365 Customer Service 평가판 시작

1	Dynamics 365 Sales 페이지( https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/)로 이동합니다.
2	무료로 사용해 보기를 클릭합니다.
3	화면의 안내에 따라 이메일과 연락처 정보를 입력합니다.
4	계정을 설정하고 이메일을 클릭하여 무료 평가판을 시작하십시오.
5	평가판 인스턴스로 Power Platform 관리 센터에 로그인합니다: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
6	사이트 맵에서 환경을 선택합니다.
7	만든 환경을 선택하고 환경 URL Webex Contact Center에서 Dynamics 365 데스크톱 레이아웃을 구성할 때 이 URL 사용에서 환경을 확인합니다.

Webex Contact Center Dynamics 365용 Microsoft CRM 커넥터 설치

시작하기 전에

Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center CRM Connector를 설치하기 전에 채널 통합 프레임워크 응용 프로그램을 설치해야 합니다. 프레임워크가 아직 설치되지 않은 경우 공식 설명서  에 설명된 설치 단계에 따라 설치합니다.

1	Dynamics 365에 로그인합니다.
2	창의 오른쪽 상단에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 고급 설정을 선택합니다.
3	설정 페이지에서 Microsoft AppSource 를 클릭합니다.
4	검색 필드에서 Microsoft Dynamics 365 에 대한 Webex Contact Center CRM Connector를 검색하고 선택합니다.
5	지금 받기를 클릭합니다.
6	Dynamics 인스턴스를 만드는 데 사용된 계정으로 Microsoft AppSource에 로그인합니다.
7	법적 약관 및 개인 정보 보호 정책에 동의합니다.
8	동의를 클릭합니다. 설치를 완료하는 데 다소 시간이 걸립니다.
9	설치 상태를 확인하려면 Power Platform 관리 센터(https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>에 로그인합니다.
10	환경> 고객 서비스 평가판 을 선택합니다 .
11	Sales Trial 페이지에서 리소스 창으로 이동하여 Dynamics 365 Apps 를 클릭합니다 .

향후 작업

다음 애플리케이션의 상태가 설치됨인지 확인합니다.

Webex Contact Center Webex Contact Center CRM 커넥터 Microsoft Dynamics 365
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크

Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center 커넥터 설정

Customer Service용 옴니채널 또는 Customer Service Workspace와 같은 다중 세션 애플리케이션은 에이전트에게 다양한 고객 문제를 동시에 멀티태스킹할 수 있는 통합 작업 공간 환경을 제공합니다.

고객 서비스 허브와 같은 단일 세션 앱에서 Microsoft Dynamics에 대한 Webex Contact Center 구성하려면 단일 세션 구성을 참조하십시오.

Customer Service 관리 센터(채널 통합 프레임워크 버전 v2 구성)

다중 세션은 Customer Service 관리 센터에서 구성됩니다.

1	앱 개요를 열고 Customer Service 관리 센터 앱을 선택합니다.
2	작업 영역을 선택합니다.
3	상담원 경험 프로필로 이동합니다.
4	새 프로필을 만듭니다.
5	새 상담원 경험 프로필 대화 상자가 나타납니다.
6	다음 값을 지정합니다. 이름: Webex Contact Center 고유 이름: wxcc_appprofile
7	만들기를 클릭하여 상담원 경험 프로필을 만듭니다.
8	채널 공급자를 편집합니다.
9	새 채널 공급자를 만듭니다.
10	아래 스크린샷과 같이 값을 지정합니다.
11	다음 값을 지정합니다. 이름: WebexChannelProvider 고유 이름: wxcc_channelProvider_Dynamics 표찰: Webex Contact Center 채널 URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com 아웃바운드 사용: 예 채널 순서: 1 API 버전: 2 사용자 정의 매개 변수: { "region": "<귀하의 지역>" } 샌드박스 구성: -- 분석 사용: 아니요 사용자 지정 매개 변수의 자세한 목록은 Customize Tab를 참조하십시오 .
12	Save and Close(저장 후 닫기 )를 클릭하여 변경 사항을 업데이트합니다.
13	채널 공급자를 다시 편집합니다.
14	프로필에 채팅과 같은 다른 채널이 포함된 경우 모든 활성 채널에 대해 켜기 토글을 활성화합니다 .
15	Save and Close(저장 후 닫기 )를 클릭하여 변경 사항을 업데이트합니다.
16	사용자를 편집합니다.
17	사용자 항목을 추가합니다.

애플리케이션 Tab 및 세션 템플릿 설정

1	Workspace(작업 영역)로 돌아가서 Application Tab templates(애플리케이션 # 템플릿) 옆에 있는 Manage(관리)를 선택합니다.
2	새 응용 프로그램 Tab 템플릿을 만듭니다.
3	다음 값을 지정합니다. 이름: ApplicationTab 고유 이름: wxcc_apptab 제목: Webex Contact Center 페이지 유형: 대시보드 묘사:-- 닫을 수 있습니다 : 예
4	저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

세션 템플릿

이 섹션에서는 Microsoft Dynamics 커넥터용 WxCC를 포함하는 세션의 모양과 기능을 구성하는 방법을 설명합니다. 또한 수신 통화로 시작된 세션의 구성에 대해서도 설명합니다.

1	Workspaces(작업 영역)로 돌아가서 Session templates(세션 템플릿) 옆에 있는 Manage(관리)를 선택합니다.
2	New(새로 만들기 )를 선택하여기본 세션에 대한 세션 템플릿을 만듭니다.
3	다음 값을 지정합니다. 이름: Webex 고유 이름: wxcc_defaultsession(이름은 위의 값과 정확히 일치해야 함) 유형: 일반 제목: Webex 앵커 Tab: 새 애플리케이션 Tab 만들기 단계에서 만든 애플리케이션 Tab 템플릿을 선택합니다.
4	Save and Close(저장 후 닫기)를 클릭합니다 .
5	새로 만들기를 선택하여 통화 세션에 대한 다른 세션 템플릿을 만듭니다.
6	다음 값을 지정합니다. 이름: Webex 통화 세션 `고유 이름: wxcc_callsession` (이름은 이 값과 정확히 일치해야 함) 유형: 일반 통신 패널 모드: 도킹됨 제목: 통화(통화 세부 정보) 앵커 Tab: 새 애플리케이션 Tab 만들기 단계에서 만든 애플리케이션 Tab 템플릿을 선택합니다.
7	저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

채널 공급자 구성(채널 통합 프레임워크 버전 v1 구성)

1	Channel Integration Framework로 이동합니다.
2	새 채널 공급자를 만듭니다.
3	다음 값을 지정합니다.
4	저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

사용자 정의

아래 표는 사용자 정의 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 사용자 정의하는 방법을 자세히 설명합니다. WxCC for Microsoft Dynamics 의 동작을 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정합니다.

채널 통합 프레임워크 사용자 지정

데스크톱 레이아웃 속성	설명	값
부위	상담원이 사용하는 WxCC 영역을 정의합니다.	북아메리카: us1 캐나다: ca1 영국: eu1 유럽: EU2 APJC: anz1 일본: jp1 싱가포르: sg1
shareRecordVariable	상담 통화 시나리오에서 기록을 공유할 수 있도록 전송할 레코드를 저장할 CAD 변수를 정의합니다.	CAD 변수의 이름
screenPopOnNoMatch	검색 결과가 반환되지 않는 경우 새 레코드를 열지 여부를 정의합니다.	참 또는 거짓 기본값 : false
screenPopIncomingMode	CRM에서 열려야 하는 레코드 종류와 상담원이 전화를 받을 때 커넥터에 표시되는 정보를 정의합니다. 고객 및 장애인 의 경우customerTable 에 정의된 레코드 종류가 적용됩니다.	고객, 케이스 또는 장애인 기본값: customer
고객 테이블	Microsoft Dynamics에서 검색할 레코드 종류를 정의합니다. customerTable의 검색은 screenPopIncomingMode 가 customer로 설정되거나 비활성화된 경우에 적용됩니다 screenPopIncomingMode 가 case 로 설정된 경우이 설정은 검색에서 무시됩니다.	계정 또는 연락처 기본값: contact
lookup필드	구성된 레코드 유형에서 검색되는 필드를 정의합니다. 필드 이름은 쉼표로 구분해야 합니다. 항상 lookupVariable과 관련하여 사용됨	customerTable에서 사용 가능한 모든 필드 또는 문자열 및 메모 유형의 대소문자 입니다. 예: 휴대폰, 전화1
lookupVariable(룩룩 변수)	발신자 식별에 사용할 CAD 변수를 정의합니다. 항상 lookupFields와 관련하여 사용됩니다	CAD 변수 사용 가능한 변수에 대해서는 "변수 목록" 장을 참조하십시오. 기본값: ani
countryCode제거	검색을 위해 전화 번호의 기본 국가 코드를 제거해야 하는지 여부를 정의합니다.	참 또는 거짓 기본값 : false
customerRecord매핑	새로 만들기 Tab를 통해 새 레코드를 만들 때 어떤 필드에 어떤 데이터를 저장할지 정의합니다. customerTable 매개 변수는 새 계정 또는 문의 양식을 열지 여부를 정의합니다 아무 것도 정의되지 않은 경우 데이터 없이 새 레코드가 열립니다. CAD 변수는 중괄호 안에 있어야 합니다.	예: mobilephone={ani}&telephone1={CAD} 사용 가능한 변수에 대해서는 "변수 목록" 장을 참조하십시오.
caseRecordMapping	커넥터를 통해 새 서비스 케이스 레코드를 만들 때 어떤 필드에 어떤 데이터가 저장되는지 정의합니다. 이 설정은 새 케이스를 여는 데 사용됩니다. "새로 만들기" Tab를 통해 수동으로 통화에 일치하는 데이터 레코드가 없으면 자동으로 아무 것도 정의되지 않은 경우 데이터 없이 새 레코드가 열립니다. CAD 변수는 중괄호 안에 있어야 합니다.	예: title=케이스 {ani}&description=핫라인 {CAD} 사용 가능한 변수에 대해서는 "변수 목록" 장을 참조하십시오.
activityRecordMapping	커넥터를 통해 새 전화 통화 레코드를 만들 때 어떤 필드에 어떤 데이터를 저장할지 정의합니다. 이를 통해 WxCC CAD 변수를 Microsoft Dynamics의 전화 통화 레코드에 저장할 수 있습니다. 변수는 중괄호 안에 있어야 합니다.	예: 설명={notes}&subject=통화 – {due_date_cti} 사용 가능한 변수에 대해서는 "변수 목록" 장을 참조하십시오.
옴니리션(omniReasonCrm)	상담원이 음성 통화를 받을 때 설정해야 하는 Microsoft Dynamics 프레즌스 상태(프레즌스 텍스트)를 정의합니다.	예: "omniReasonCrm": "통화 중"
omniReasonVoice (옴니글리지보이스)	Microsoft Dynamics 프레즌스 상태가 통화 중 또는 통화 중 – DND로 변경될 때 상담원을 설정해야 하는 WxCC 유휴 이유를 정의합니다.	WxCC 유휴 이유의 GUID입니다 예: "옴니ReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
enableNotifications	브라우저 기반 바탕 화면 알림을 표시할지 여부를 정의합니다.	참 또는 거짓 기본값 : false
note필드	노트를 저장할 전화 통화 레코드 필드를 정의합니다.	전화 통화 레코드의 모든 단순 문자열 열

예제 구성 1 기존 케이스의 Screenpop

Webex Contact Center 지역은 EU2로 설정됩니다.
공유 레코드 변수가 ssShareVariable로 설정되어 있습니다.
CAD 변수 testCaseId를 기반으로 CRM 필드 티켓 번호 조회 수행
레코드를 찾을 수 없으면 새 양식이 열립니다
옴니채널의 상태 변경
메모는 전화 통화 레코드의 설명에 저장됩니다
Microsoft 통화가 들어오면 Dynamics 현재 상태가 통화 중으로 설정됩니다.
Microsoft Dynamics 프레즌스 상태가 통화 중 또는 통화 중 DND로 변경되면 WxCC 상태가 유휴로 설정됩니다.

{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "통화 중", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

예제 구성 2 ANI를 기반으로 하는 연락처의 스크린샷 표시

Webex Contact Center 지역은 US1로 설정됩니다.
공유 레코드 변수가 ssShareVariable로 설정되어 있습니다.
ANI를 기반으로 연락처 테이블의 CRM 필드 휴대폰 및 전화1에 대한 조회 수행
바탕 화면 알림을 사용할 수 있습니다.
검색 결과가 반환되지 않을 때 스크린팝이 표시되지 않음
휴대폰 필드는 새 연락처 만들기 링크를 사용할 때 ANI로 미리 채워집니다
새 케이스 만들기 링크를 사용할 때 케이스 제목이 "Case from {ani}"로 미리 채워집니다
메모는 전화 통화의 설명 필드에 저장됩니다

{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "휴대폰, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

변수 목록

이러한 변수는 사용자 지정 매개 변수 구성에서 다음 매개 변수와 함께 사용할 수 있습니다.

변수 이름	변수 설명
애니	발신 번호
dn	전화 건 번호
wrapUpAuxCodeId	상담원이 선택한 요약 사유의 ID입니다
wrapUpAuxCodeName	상담원이 선택한 요약 사유의 이름입니다
가상 팀 이름	통화에 할당된 팀의 이름입니다
rona시간 초과	응답 없음 벨울림 매개 변수 값
사용자 지정 Webex CC 변수	Webex CC 흐름 디자이너에 정의된 변수 이름
due_date_cti	WxCC(UTC)에서 제공하는 문자열로 통화가 설정된 날짜입니다. activityRecordMapping에만 사용할 수 있습니다.
due_date	WxCC에서 서버의 로컬 시간으로 제공된 문자열로 통화가 설정된 날짜입니다. activityRecordMapping에만 사용할 수 있습니다.

화면 팝업

"화면 팝업" 노드는 WxCC 플로우에서 사용할 수 있습니다. Microsoft Dynamics 내부 또는 별도의 창에서 화면 팝업을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.

이 함수에 대한 자세한 내용은 흐름 디자이너 설명서에서 확인할 수 있습니다.

별도의 창에 화면 표시

queryParameters는 URL에 검색 매개 변수로 추가됩니다.

지원되는 모드는 다음과 같습니다.

새 브라우저 Tab: 항상 새 브라우저 Tab를 엽니다.
기존 브라우저 Tab: 첫 번째 '기존 브라우저 Tab' 화면이 팝업되면 새 브라우저 Tab가 열립니다. 해당 Tab는 후속 '기존 브라우저 Tab' 화면 팝업을 위한 전용 Tab가 되며 URL은 해당 특정 브라우저 Tab 내에서 새로 고쳐집니다.
Inside Desktop: *New browser Tab*와 같은 방식으로 처리됩니다.

현재 열려 있는 페이지는 리디렉션을 방지할 수 있습니다. 이 경우 '기존 브라우저 Tab' 화면 팝업이 새 브라우저 Tab에서 열립니다.

Microsoft Dynamics의 화면 팝업

Microsoft Dynamics에서 레코드를 열려면 **상대** URL을 제공해야 합니다.

다음 매개 변수는 queryParameters를 통해 "Screen Pop" 노드에 정의하거나 URL의 검색 매개 변수로 정의해야 합니다(예: '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

키	설명
레코드 유형	Microsoft 레코드의 Dynamics 테이블 이름(예: '인시던트').
crmId	Microsoft Dynamics 레코드의 고유 식별자입니다.

queryParameters에 두 키가 모두 있는 경우 정의된 URL은 무시됩니다.

릴리스 업데이트

이 업데이트(2025년 6월 13일 관련)는 다음과 같은 개선 사항 및 버그 수정을 해결합니다.

새 패키지를 설치할 필요가 없습니다.

E2E 시간대 관련 문제가 수정되었습니다.
대기 중인 상담 통화를 표시합니다.
상담원 A가 전화회의를 떠난 후에도 표시되는 상담원 B에 대한 고객 통화.
무료 콜백 통화에서 번호를 올바르게 표시합니다.
커넥터를 다시 로드하는 동안 고객이 보류된 전화를 끊으면 통화가 올바르게 처리됩니다.
자동 후속 작업은 네트워크 결함 또는 새로 고침이 발생하는 경우에도 작동합니다.
상담원 장치에서 통화가 종료되면 활동이 진행 중으로 남아 있지 않습니다.
상담원 요약 상태를 종료하는 요청은 한 번만 보냅니다.
새 서비스 케이스를 수동으로 만들 때 고객 정보를 양식에 입력합니다.

피드백을 보내 주셔서 감사합니다.