Zahtjevi

Prije integracije Webex Contact Center s konzolom Microsoft Dynamics 365 provjerite imate li sljedeće:

  • Pristup Webex Contact Center.

  • Administratorski pristup kontrolnom središtu na https://admin.webex.com i portalu za upravljanje Webex Contact Center.

  • Agent s pristupom radnoj površini.

  • Pristup agenta sljedećoj domeni dodan na popis dopuštenih pravila o sigurnosti sadržaja:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center za Microsoft Dynamics koristi Microsoft Channel Integration Framework (CIF) za integraciju s Agent Desktop. Za aplikaciju Dinamika jedne sesije potreban je CIF verzije 1, a za aplikacije Multi Session Dynamics potrebne su CIF verzije 2.

  • Ne podržavamo integracije s lokalnim verzijama Microsoft Dynamics.

  • Usluga ili instanca sustava Microsoft Dynamics 365. 

Integriraju

Da biste Webex Contact Center integrirali s Microsoft Dynamics 365console, dovršite sljedeće zadatke:

Pokretanje probne verzije službe za korisnike sustava Dynamics 365

1

Idite na stranicu Prodaja sustava Dynamics 365 na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite Pokušaj besplatno.

3

Slijedite upute na zaslonu da biste unijeli e-poštu i podatke za kontakt.

4

Postavite svoj račun i kliknite e-poštu da biste započeli besplatno probno razdoblje.

5

Prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform pomoću probne instance na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanci>.

6

Na karti web-mjesta odaberite Okruženja.

7

Odaberite okruženje koje ste stvorili i zabilježite okruženje u URL-u okruženja Ovaj URL koristite kada konfigurirate izgled sustava Dynamics 365 za stolna računala na Webex Contact Center.

Instaliraj Webex Contact Center CRM priključak za Microsoft Dynamics 365

Prije nego što počnete

Prije instalacije programa Webex Contact Center CRM Connector za Microsoft Dynamics 365 provjerite jeste li instalirali aplikaciju Channel Integration Framework. Ako okvir još nije instaliran, slijedite korake instalacije navedene u službenoj  dokumentaciji da biste ga instalirali.

1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu prozora i odaberite Dodatne postavke.

3

Na stranici Postavke kliknite Microsoft AppSource.

4

U polju Pretraživanje potražite i odaberite Webex Contact Center CRM poveznik za Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite Nabavite odmah.

6

Prijavite se u Microsoft AppSource s računom koji je korišten za stvaranje instance sustava Dynamics.

7

Prihvatite Zakonske uvjete i Izjavu o privatnosti.

8

Kliknite Složi se. Instalacija traje neko vrijeme.

9

Da biste provjerili stanje instalacije, prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanci>.

10

Odaberite Environments > Customer Service Trial.

11

Na stranici Probna prodaja otvorite okno Resursi i kliknite Dynamics 365 Apps.

Što sljedeće učiniti

Provjerite je li status sljedećih aplikacija instaliran:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM poveznik za Microsoft Dynamics 365

  • Okvir integracije kanala sustava Dynamics 365

Postavljanje poveznika Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365

Aplikacije za više sesija kao što su Svi kanali za korisničku službu ili Radni prostor službe za korisnike pružaju agentima jedinstveno iskustvo radnog prostora, što im omogućuje istovremeno obavljanje više zadataka odjednom u vezi s različitim korisničkim problemima.

Da biste konfigurirali Webex Contact Center za Microsoft Dynamics u jednoj aplikaciji sesije, kao što je Customer Service Hub, pogledajte Konfiguracija jedne sesije.

Centar za administratore službe za korisnike (konfiguracije v2 okvira za integraciju kanala)

Multisession je konfiguriran u centru za administratore službe za korisnike.

1

Otvorite pregled aplikacija i odaberite aplikaciju centra za administratore službe za korisnike.

2

Odaberite Radni prostori.

3

Idite do profila iskustva agenta.

4

Stvorite novi profil.

5

Pojavit će se novi dijaloški okvir profila iskustva agenta.

6

Navedite sljedeće vrijednosti—

  • Naziv: Webex Contact Center
  • Jedinstveni naziv: wxcc_appprofile
7

Kliknite Stvori da biste stvorili profil iskustva agenta.

8

Uređivanje davatelja kanala.

9

Stvorite novog davatelja usluga kanala.

10

Navedite vrijednosti kao što je prikazano na slici ispod.

11

Navedite sljedeće vrijednosti—

  • Naziv: WebexChannelProvider
  • Jedinstveni naziv: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Oznaka: Webex Contact Center
  • URL kanala: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Omogući izlaz: Da
  • Redoslijed kanala: 1
  • API Verzija: 2
  • Prilagođeni parametri:

    {

    "regija": "<vaša regija>"

    }

  • Konfiguracija memorije za testiranje: -
  • Omogući Analytics: Ne
Detaljan popis prilagođenih parametara potražite u članku Prilagodba Tab.
12

Kliknite Spremi i zatvori da biste ažurirali promjene.

13

Ponovno uredite davatelje usluga kanala.

14

Ako profil sadrži druge kanale kao što je chat, omogućite uključivanje prekidača za sve aktivne kanale.

15

Kliknite Spremi i zatvori da biste ažurirali promjene.

16

Uredite korisnike.

17

Dodajte korisničke unose.

Postavljanje predložaka aplikacije Tab i sesije

1

Vratite se na radni prostor i odaberite Upravljanje pokraj predložaka aplikacije Tab.

2

Stvorite novu aplikaciju Tab predložak.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: KarticaAplikacije
  • Jedinstveni naziv: wxcc_apptab
  • Naslov: Webex Contact Center
  • Vrsta stranice: nadzorna ploča
  • Opis:--
  • Može se zatvoriti: Da
4

Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Predlošci sesija

Ovaj odjeljak opisuje kako konfigurirati izgled i funkcionalnost sesije koja uključuje WxCC za poveznik Microsoft Dynamics. Također pokriva konfiguraciju za sesije koje se pokreću dolaznim pozivima.

1

Vratite se na radne prostore i odaberite Upravljanje pokraj predložaka sesija.

2

Odaberite Novoda biste stvorili predložak sesije za zadanu sesiju.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: Webex
  • Jedinstveni naziv: wxcc_defaultsession (naziv mora točno odgovarati gornjoj vrijednosti)
  • Vrsta: Generički
  • Naslov: Webex
  • Sidro Tab: Odaberite predložak aplikacije Tab stvoren u koraku Stvaranje nove aplikacije Tab .
4

Kliknite Spremi i zatvori.

5

Odaberite Novo da biste stvorili drugi predložak sesije za sesiju poziva.

6

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: Webex sesija poziva
  • Jedinstveni naziv: wxcc_callsession (naziv mora točno odgovarati ovoj vrijednosti)
  • Vrsta: Generički
  • Način komunikacijske ploče: Usidren
  • Naslov: Poziv (callDetails)
  • Sidro Tab: Odaberite predložak aplikacije Tab stvoren u koraku Stvaranje nove aplikacije Tab .
7

Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Konfiguriranje davatelja kanala (konfiguracije okvira za integraciju kanala v1)

1

Pomaknite se do okvira za integraciju kanala.

2

Stvorite novog davatelja kanala.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

4

Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Prilagoditi

U tablici u nastavku detaljno je opisano kako prilagoditi svojstva prilagođene datoteke izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje WxCC-a za Microsoft Dynamics kako bi odgovaralo vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Prilagodbe okvira integracije kanala

Svojstvo izgleda radne površineOpisVrijednosti
regijaDefinira WxCC regiju koju koriste agenti
  • Sjeverna Amerika: SAD1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjena Kraljevina: EU1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVariableDefinira CAD varijablu za pohranu zapisa za prijenose što omogućuje dijeljenje zapisa u scenarijima konzultacijskih poziva.Naziv CAD varijable
zaslonPopOnNoMatchDefinira hoće li se otvoriti novi zapis za ako pretraživanje ne vraća rezultat

Točno ili netočno

Zadano: netočno

screenPopIncomingMode

Određuje koja vrsta zapisa treba biti otvorena u CRM-u i koje informacije se prikazuju u povezniku kada agent primi poziv.

Za klijenta i onemogućenog primijenit će se vrsta zapisa definirana u tablici klijenata.

Kupac, slučaj ili onemogućeno

Zadano: kupac

Tablica kupaca

Definira vrstu zapisa za pretraživanje u Microsoft Dynamics

Pretraživanje u tablici klijenta primjenjuje se kada je screenPopIncomingMode postavljen na klijenta ili onemogućen

Kada je screenPopIncomingMode postavljen na velika i mala slova, ova se postavka za pretraživanje zanemaruje.

Poslovni subjekt ili kontakt

Zadano: kontakt

lookupFields

Definira polja koja se pretražuju u konfiguriranoj vrsti zapisa.

Nazivi polja moraju biti odvojeni zarezima.

Uvijek se koristi u vezi s funkcijom lookupVariable

Sva dostupna polja na tablici klijenta ili slučaj vrste niz i dopis.

Primjer:

Mobilni telefon, telefon1

lookupVariable

Definira CAD varijable koje će se koristiti za identifikaciju pozivatelja.

Uvijek se koriste u vezi s lookupFields

CAD varijabla

Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable

Zadano: ani

countryCodeRemovalDefinira treba li za pretraživanje ukloniti šifru vodeće države telefonskog broja

Točno ili netočno

Zadano: netočno

customerRecordMapping

Definira koji se podaci pohranjuju u kojem polju kada se novi zapis kreira putem Kreiraj novu Tab.

Parametar customerTable definira otvara li se novi obrazac poslovnog subjekta ili kontakta

Ako ništa nije definirano, otvara se novi zapis bez podataka.

CAD varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primjer: mobilni telefon={ani}&telefon1={CAD}

Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable

caseRecordMapping

Definira koji se podaci pohranjuju u kojem polju kada se putem poveznika stvori novi zapis slučaja.

Ova postavka se koristi za otvaranje novog slučaja:

  • Ručno putem "Stvori novo" Tab
  • Automatski ako za poziv nije pronađen odgovarajući zapis podataka.

Ako ništa nije definirano, otvara se novi zapis bez podataka.

CAD varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primjer:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable

activityRecordMapping

Definira koji se podaci pohranjuju u kojem polju kada se putem poveznika stvori novi zapis telefonskog poziva.

To omogućuje spremanje WxCC CAD varijabli na zapis telefonskog poziva u Microsoft Dynamics.

Varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primjer:

Opis={bilješke}&predmet=Poziv – {due_date_cti}

Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable.

omniReasonCrmDefinira status prisutnosti Microsoft Dynamics (tekst prisutnosti) koji bi se trebao postaviti kada agent primi glasovni poziv.

Primjer:

"omniReasonCrm": "Zauzet"

omniReasonVoiceDefinira na koji bi razlog neaktivnosti WxCC agent trebao biti postavljen kada se status prisutnosti Microsoft Dynamics promijeni u Zauzet ili Zauzet – DND.

GUID razloga neaktivnosti WxCC-a

Primjer:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsDefinira prikazuju li se obavijesti na radnoj površini preglednika.

Točno ili netočno

Zadano: netočno

Polje bilješkeDefinira polje zapisa telefonskog poziva u koje bi bilješke trebale biti pohranjeneSvi jednostavni nizovi stupaca zapisa telefonskog poziva

Primjer konfiguracije 1 Zaslon postojećeg slučaja

  • Regija Webex Contact Center postavljena je na EU2
  • Varijabla zajedničkog korištenja zapisa postavljena je na ssShareVariable
  • Pretraživanje broja ulaznica za CRM polje na temelju CAD varijable testCaseId
  • Ako nije pronađen zapis, otvara se novi obrazac
  • Promjena stanja za Svi kanali
  • Bilješke se pohranjuju u opis zapisa telefonskog poziva
  • Microsoft Stanje prisutnosti sustava Dynamics postavljeno je na zauzeto kada dođe poziv
  • Status WxCC postavljen je na stanje mirovanja kada se stanje prisutnosti Microsoft Dynamics promijeni u Zauzeto ili zauzeto DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Primjer konfiguracije 2 Zaslon kontakta na temelju ANI-ja

  • Webex Contact Center regija postavljena je na US1
  • Varijabla zajedničkog korištenja zapisa postavljena je na ssShareVariable
  • Pretraživanje CRM polja, mobilnog telefona i telefona1 u tablici kontakata na temelju ANI-ja
  • Obavijesti na radnoj površini su omogućene
  • Nema screenpopa kada pretraživanje ne vraća rezultat
  • Polje mobilnog telefona unaprijed je ispunjeno ANI-jem kada se koristi veza za stvaranje novog kontakta
  • Naslov slučaja unaprijed se popunjava znakom "Slučaj iz {ani}" kada se koristi veza za stvaranje novog slučaja
  • Bilješke se pohranjuju u polje opisa zapisa telefonskog poziva
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Popis varijabli

Te se varijable mogu koristiti u konfiguraciji prilagođenih parametara sa sljedećim parametrima:

Naziv varijable Opis varijable
Ani Broj poziva
Dn Pozvani broj
wrapUpAuxCodeId ID razloga završavanja koji je odabrao agent
wrapUpAuxCodeName Naziv razloga završavanja koji je odabrao agent
virtualTeamName Naziv tima dodijeljenog pozivu
ronaTimeout Vrijednost parametra Prsten na bez odgovora
Prilagođene varijable Webex Kopija Naziv varijable definirane u dizajneru tijeka Webex CC
due_date_cti

Datum uspostave poziva kao niz naveden od WxCC-a (UTC).

Dostupno samo za activityRecordMapping
due_date

Datum uspostavljanja poziva kao niz naveden od WxCC-a kao lokalno vrijeme poslužitelja.

Dostupno samo za activityRecordMapping

Skočni prozor na zaslonu

Čvor "Screen Pop" dostupan je u WxCC flowu. Može se koristiti za pokretanje iskakanja zaslona unutar Microsoft Dynamics ili u zasebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se pronaći u dokumentaciji Dizajnera protoka.

Skok zaslona u zasebnom prozoru

QueryParameters bit će dodan kao parametri pretraživanja URL-u.

Podržani su sljedeći načini rada:

  • Novi preglednik Tab: Uvijek otvara novi preglednik Tab.
  • Postojeći preglednik Tab: Na prvom zaslonu 'Postojeći preglednik Tab' otvara se novi preglednik Tab. Da će Tab biti namjenski Tab za sljedeće isječke zaslona 'Postojeći preglednik Tab', a URL će se osvježiti unutar tog određenog preglednika Tab.
  • Unutar radne površine: Njime se upravlja na isti način kao i *Novi preglednik Tab*.

Trenutno otvorena stranica može spriječiti preusmjeravanje. U tom se slučaju u novom pregledniku Tab otvara zaslon 'Postojeći preglednik Tab'.

Prikaz zaslona u Microsoft Dynamics

Da biste otvorili zapis u sustavu Microsoft Dynamics, potrebno je navesti URL **relativni**.

Sljedeći parametri moraju biti definirani u čvoru "Screen Pop" putem queryParameters ili kao parametri pretraživanja u URL-u (npr. "/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000").

KljučOpis
Vrsta zapisaMicrosoft Naziv tablice Dynamics zapisa (npr. 'incident').
crmIdJedinstveni identifikator zapisa Microsoft Dynamics.
Ako su u parametrima upita prisutne obje tipke, definirani URL će se zanemariti.

Izdavanje ažuriranja

Ovo ažuriranje (relevantno 13. lipnja 2025.) bavi se sljedećim poboljšanjima i ispravcima pogrešaka:

  • Nije potrebna instalacija novog paketa.

  • Riješen problem vezan uz vremensku zonu e2e.
  • Prikažite pozive konzultacija u redu čekanja.
  • Poziv klijenta agentu B prikazuje se čak i nakon što agent A napusti konferencijski poziv.
  • Ispravno prikažite brojeve na pozivima povratnog poziva.
  • Poziv je ispravno obrađen ako klijent prekine poziv na čekanju tijekom ponovnog učitavanja poveznika.
  • Automatsko završavanje radi čak i kada dođe do mrežne greške ili osvježavanja.
  • Aktivnost nije ostavljena u tijeku ako je poziv završen s uređaja agenta.
  • Zahtjev za završavanje stanja završavanja agenta šalji samo jednom.
  • Popunite podatke o klijentu u obrazac prilikom ručnog stvaranja novog slučaja.