Zahtevi

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa konzolom Microsoft Dynamics 365, uverite se da imate sledeće:

  • Pristup Webex Contact Center.

  • Administratorski pristup kontrolnom čvorištu na https://admin.webex.com i Webex Contact Center portalu za upravljanje.

  • Agent sa pristupom radnoj površini.

  • Pristup agenta sledećem domenu koji je dodat na listu dozvoljenih politika bezbednosti sadržaja:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center za Microsoft Dynamics koristi Microsoft Channel Integration Framework (CIF) za integraciju sa Agent Desktop. Single Session Dinamics aplikacija zahteva CIF verziju 1 i Multi Session Dinamics aplikacije zahtevaju CIF verziju 2.

  • Ne podržavamo integracije sa Microsoft Dynamics on-premise verzijama.

  • Microsoft Dynamics 365 servis ili instanca. 

Integrišu

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Microsoft Dynamics 365console, završite sledeće zadatke:

Započnite probnu verziju Dinamics KSNUMKS Customer Service

1

Idite na stranicu Prodaja Dinamics 365 na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite na dugme Isprobajte besplatno.

3

Pratite uputstva na ekranu da biste uneli svoju e-poštu i kontakt informacije.

4

Podesite svoj nalog i kliknite na e-poštu da biste započeli besplatnu probnu verziju.

5

Prijavite se u centar za administratore Pover Platform sa probnom instancom na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanci>.

6

Na mapi sajta izaberite Okruženja.

7

Izaberite okruženje koje ste kreirali i zabeležite okruženje u URL okruženju Koristite ovaj URL kada konfigurišete raspored Dinamics KSNUMKS Desktop na Webex Contact Center.

Instalirajte Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365

Pre nego što počnete

Uverite se da ste instalirali aplikaciju Channel Integration Framework pre nego što instalirate Webex Contact Center CRM Connector za Microsoft Dynamics 365. Ako okvir još nije instaliran, pratite korake instalacije navedene u zvaničnoj dokumentaciji   da biste ga instalirali.

1

Prijavite se na Dynamics 365.

2

Kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu prozora i izaberite Napredna podešavanja.

3

Na stranici Podešavanja , kliknite Microsoft AppSource.

4

U polju za pretragu potražite i izaberite Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite na dugme Nabavite odmah.

6

Prijavite se na Microsoft AppSource sa nalogom koji je korišćen za kreiranje instance Dinamics.

7

Prihvatite pravne uslove i Izjavu o privatnosti.

8

Kliknite na dugme Slažem se. Instalacija traje neko vreme da se završi.

9

Da biste proverili status instalacije, prijavite se u centar za administratore Power Platform na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Izaberite Environments > Customer Service Trial.

11

Na stranici Probna prodaja idite na okno Resursi i kliknite na dugme Dinamics KSNUMKS Apps .

Šta uraditi sledeće

Uverite se da je status sledećih aplikacija instaliran :

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365

  • Dinamics KSNUMKS Kanal Integracija Okvir

Podesite Webex Contact Center konektor za Microsoft Dynamics 365

Multisession aplikacije kao što su Omnichannel for Customer Service ili Customer Service Workspace pružaju agentima jedinstveno iskustvo radnog prostora koje im omogućava da istovremeno obavljaju više zadataka na različitim pitanjima kupaca.

Da biste konfigurisali Webex Contact Center za Microsoft Dinamics u aplikaciji za jednu sesiju, kao što je Customer Service Hub, pogledajte Konfiguracija jedne sesije.

Korisnički servis Admin Center (Kanal integracija okvira verzija v2 konfiguracije)

Multisession je konfigurisan u centru za administratore korisničkog servisa.

1

Otvorite pregled aplikacija i izaberite aplikaciju Korisnički servis za administratore.

2

Izaberite Radni prostori.

3

Idite na profile iskustva agenta.

4

Kreirajte novi profil.

5

Pojavljuje se novi dijalog profila iskustva agenta.

6

Navedite sledeće vrednosti—

  • Ime: Webex Contact Center
  • Jedinstveno ime: wxcc_appprofile
7

Kliknite na dugme Kreiraj da biste kreirali profil iskustva agenta.

8

Uredite provajdere kanala.

9

Kreirajte novog provajdera kanala.

10

Navedite vrednosti kao što je prikazano na slici ispod.

11

Navedite sledeće vrednosti—

  • Ime: WebexChannelProvider
  • Jedinstveno ime: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Izdavač: Webex Contact Center
  • URL kanala: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Enable Out Bound: Da
  • Redosled kanala: 1
  • API Verzija: 2
  • Prilagođeni parametri:

    {

    "region": "<vaš region>"

    }

  • Sandbok Konfiguracija: -
  • Omogući analitiku: Ne
Za detaljnu listu prilagođenih parametara, pogledajte Prilagodite Tab.
12

Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvori da biste ažurirali izmene.

13

Ponovo uredite provajdere kanala.

14

Ako profil sadrži druge kanale kao što je ćaskanje, omogućite Uključeno prekidač za sve aktivne kanale.

15

Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvori da biste ažurirali izmene.

16

Uređivanje korisnika.

17

Dodajte unose korisnika.

Podesite šablone aplikacija Tab i sesija

1

Vratite se na radni prostor i izaberite Manage pored Application Tab šablona.

2

Kreirajte novu aplikaciju Tab šablon.

3

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime: ApplicationTab
  • Jedinstveno ime: wxcc_apptab
  • Naslov: Webex Contact Center
  • Tip stranice: Kontrolna tabla
  • Opis:--
  • Može zatvoriti: Da
4

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Šabloni sesija

Ovaj odeljak opisuje kako konfigurisati izgled i funkcionalnost sesije koja uključuje VkCC za Microsoft Dinamics konektor. Takođe pokriva konfiguraciju za sesije koje su pokrenute dolaznim pozivima.

1

Vratite se na radne prostore i izaberite Upravljanje pored Šabloni sesije.

2

Izaberite Novoda biste kreirali predložak sesije za podrazumevanu sesiju.

3

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime: Webex
  • Jedinstveno ime: wxcc_defaultsession (ime mora tačno odgovarati gornjoj vrednosti)
  • Tip: Generički
  • Naslov: Webex
  • Sidro Tab: Izaberite aplikaciju Tab šablon kreiran u Kreiraj novu aplikaciju Tab korak.
4

Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvori.

5

Izaberite Novi da biste kreirali još jedan predložak sesije za sesiju poziva.

6

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime: Webex Poziv Sesija
  • Jedinstveno ime: wxcc_callsession (ime mora tačno odgovarati ovoj vrednosti)
  • Tip: Generički
  • Režim komunikacione ploče: Usidren
  • Naslov: Poziv (callDetails)
  • Sidro Tab: Izaberite aplikaciju Tab šablon kreiran u Kreiraj novu aplikaciju Tab korak.
7

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Konfigurišite provajdera kanala (konfiguracije okvira za integraciju kanala v1)

1

Idite na okvir za integraciju kanala.

2

Kreirajte novog provajdera kanala.

3

Navedite sledeće vrednosti:

4

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Prilagođavanje

Donja tabela detaljno opisuje kako prilagoditi svojstva prilagođene datoteke rasporeda radne površine. Prilagodite ponašanje WxCC za Microsoft Dinamics kako bi odgovaralo vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Prilagođavanja okvira za integraciju kanala

Desktop raspored imovinaOpisVrednosti
RegionaDefiniše VkCC region koji koriste agenti
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjeno Kraljevstvo: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVariableDefiniše CAD promenljivu za čuvanje zapisa za transfere koji omogućava deljenje zapisa u scenarijima konsultativnih poziva.Ime CAD promenljive
Srpsko-hrvatskiDefiniše da li da otvori novi zapis za ako pretraga ne vraća rezultat

Tačno ili netačno

Podrazumevano: lažno

screenPopIncomingMode

Definiše koji tip zapisa treba da bude otvoren u CRM-u i koje informacije se prikazuju u konektoru kada agent primi poziv.

Za kupca i onemogućenog , tip zapisadefinisan u customerTable će se primeniti.

Kupac, slučaj ili onemogućen

Podrazumevano: kupac

kupaцTabela

Definiše tip zapisa za pretraživanje u Microsoft Dinamics

Pretraga u kupcuTabela se primenjuje kada screenPopIncomingMode je podešen na kupca ili onemogućen

Kada screenPopIncomingMode je podešen na velika i mala slova, ova postavka se ignoriše za pretragu.

Račun ili kontakt

Podrazumevano: kontakt

pretraživanje

Definiše polja koja se pretražuju u konfigurisanom tipu zapisa.

Nazivi polja moraju biti razdvojeni zarezima.

Uvek se koristi u vezi sa lookupVariable

Sva dostupna polja na customerTabela ili slučaj tipa string i beleške.

Primer:

Mobilni, telefon1

pretraživanje

Definiše CAD varijable koje će se koristiti za identifikaciju pozivaoca.

Oni se uvek koriste u vezi sa lookupFields

CAD promenljiva

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable

Srpskohrvatski / srpskohrvatski

countryCodeRemovalDefiniše da li vodeći pozivni broj telefonskog broja treba ukloniti za pretragu

Tačno ili netačno

Podrazumevano: lažno

customerRecordMapping

Definiše koji podaci se čuvaju u kojem polju kada se kreira novi zapis preko Create New Tab.

Parametar customerTable definiše da li se otvara novi nalog ili kontakt obrazac

Ako ništa nije definisano, novi zapis se otvara bez podataka.

CAD varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primer: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable

caseRecordMapping

Definiše koji podaci se čuvaju u kojem polju kada se kreira novi zapis slučaja preko konektora.

Ova postavka se koristi za otvaranje novog slučaja:

  • Ručno preko "Kreiraj novi" Tab
  • Automatski ako se ne pronađe odgovarajući zapis podataka za poziv.

Ako ništa nije definisano, novi zapis se otvara bez podataka.

CAD varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primer:

title=Slučaj {ani}&description=Telefonska linija {CAD}

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable

activityRecordMapping

Definiše koji se podaci čuvaju u kojem polju kada se preko konektora kreira novi zapis telefonskog poziva.

Ovo omogućava da se WxCC CAD varijable sačuvaju na zapisu telefonskog poziva u Microsoft Dinamics.

Varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primer:

Description={notes}&subject=Poziv – {due_date_cti}

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable.

omniReasonCrmDefiniše status prisustva Microsoft dinamike (tekst prisustva) koji treba da bude podešen kada agent primi glasovni poziv.

Primer:

"omniReasonCrm": "Zauzet"

omniReasonVoiceDefiniše koji WxCC neaktivan razlog agent treba da bude podešen na kada se status prisustva Microsoft Dynamics promeni u Zauzet ili Zauzet – DND.

GUID razloga za neaktivnost VkCC

Primer:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableObaveštenjaDefiniše da li su prikazana obaveštenja na radnoj površini zasnovana na pretraživaču.

Tačno ili netačno

Podrazumevano: lažno

NapomenaPoljeDefiniše polje zapisa telefonskog poziva gde beleške treba da se čuvajuSve jednostavne string kolone zapisa telefonskog poziva

Primer Konfiguracija KSNUMKS Screenpop postojećeg slučaja

  • Webex Contact Center region je postavljen na EU2
  • Udeo promenljiva zapisa je podešena na ssShareVariable
  • Pretraživanje na CRM polju ticketnumber na osnovu CAD varijable testCaseId
  • Ako se ne pronađe zapis, otvara se novi obrazac
  • Promena stanja za OmniChannel
  • Beleške se čuvaju u opisu zapisa telefonskog poziva
  • Microsoft Stanje prisustva dinamike je podešeno na zauzeto kada dođe poziv
  • WxCC status je podešen na stanje mirovanja kada se stanje prisustva Microsoft Dinamics promeni u Zauzet ili Zauzet DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activitiRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Primer Konfiguracija KSNUMKS Screenpop kontakta zasnovanog na ANI

  • Webex Contact Center region je podešen na us1
  • Udeo promenljiva zapisa je podešena na ssShareVariable
  • Obavljanje pretrage na CRM poljima mobilnog telefona i telefona1 u kontakt tabeli na osnovu ANI
  • Obaveštenja na radnoj površini su omogućena
  • Nema screenpop kada se pretraga vraća bez rezultata
  • Polje za mobilni telefon je unapred popunjeno ANI kada se koristi veza za kreiranje novog kontakta
  • Naslov slučaja je unapred popunjen sa "Slučaj iz {ani}" kada se koristi link za kreiranje novog slučaja
  • Beleške se čuvaju u polju opisa zapisa telefonskog poziva
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Lista promenljivih

Ove varijable se mogu koristiti na prilagođenoj konfiguraciji parametara sa sledećim parametrima:

Ime promenljive Opis promenljive
OMILjENO Pozivni broj
Dn Pozvani broj
wrapUpAuxCodeId ID razloga za završetak koji je izabrao agent
wrapUpAuxCodeName Ime razloga za završetak koji je izabrao agent
virtualTeamName Ime tima dodeljenog pozivu
ronaTimeout Vrednost parametra prstena bez odgovora
Prilagođene Webex CC varijable Ime promenljive definisane na Webex CC dizajneru protoka
due_date_cti

Datum uspostavljanja poziva kao niz obezbeđen od VkCC (UTC).

Dostupno samo za activitiRecordMapping
due_date

Datum uspostavljanja poziva kao string obezbeđen od VkCC kao lokalno vreme servera.

Dostupno samo za activitiRecordMapping

Iskačući prikaz

Čvor "Screen Pop" dostupan je u VkCC Flow-u. Može se koristiti za pokretanje iskakanja ekrana unutar Microsoft Dinamics ili u posebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokumentaciji Flov Designer.

Screen Pop u posebnom prozoru

KueriParameters će biti dodat kao parametri pretrage na URL.

Podržani su sledeći režimi:

  • Novi pretraživač Tab: Uvek otvara novi pretraživač Tab.
  • Postojeći pretraživač Tab: Na prvom ekranu 'Postojeći pretraživač Tab' otvara se novi pretraživač Tab. Taj Tab će biti posvećen Tab za naredne 'Postojeći pretraživač Tab' ekran i URL će biti osvežen unutar tog specifičnog pretraživača Tab.
  • Inside Desktop: To se rukuje na isti način kao * Novi pretraživač Tab*.

Trenutno otvorena stranica može da spreči preusmeravanje. U tom slučaju se u novom pretraživaču Tab otvara ekran 'Postojeći pretraživač Tab'.

Screen Pop u Microsoft dinamici

Da biste otvorili zapis u Microsoft Dinamics, mora se obezbediti **relativna** URL adresa.

Sledeći parametri moraju biti definisani u čvoru "Screen Pop" preko queryParameters ili kao parametri za pretragu u URL-u (npr. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

KljučOpis
recordTipMicrosoft Ime dinamičke tabele zapisa (npr. 'incident').
udeoJedinstveni identifikator Microsoft Dinamics zapisa.
Ako su oba ključa prisutna u queryParameters, definisani URL će biti ignorisani.

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno za jun 13, 2025) bavi se sledećim poboljšanjima i ispravkama grešaka:

  • Nije potrebna instalacija novog paketa.

  • E2E Timezone Related problem fiksni.
  • Prikažite pozive za konsultacije u redu.
  • Poziv klijenta agentu B prikazan čak i nakon što agent A napusti konferencijski poziv.
  • Prikaz brojeva ispravno na ljubaznost pozive za povratni poziv.
  • Poziv ispravno rukuje ako kupac prekine poziv dok se konektor ponovo učitava.
  • Automatsko omotavanje radi čak i kada dođe do greške u mreži ili osvežavanja.
  • Aktivnost nije ostavljena u toku ako je poziv završen sa uređaja agenta.
  • Pošalji zahtev za kraj agenta završiti stanje samo jednom.
  • Popunite informacije o klijentima u obrazac prilikom ručnog kreiranja novog slučaja.