Požiadavky

Pred integráciou Webex Contact Center s Microsoft konzolou Dynamics 365 sa uistite, že máte nasledovné:

  • Prístup k Webex Contact Center.

  • Správcovský prístup k riadiacemu centru na adrese https://admin.webex.com a portálu Webex Contact Center Management.

  • Agent s prístupom k pracovnej ploche.

  • Prístup agenta k nasledujúcej doméne, ktorá je pridaná do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center pre Microsoft Dynamics používa Microsoft Channel Integration Framework (CIF) na integráciu s Agent Desktop. Aplikácia Single Session Dynamics vyžaduje CIF verzie 1 a aplikácie Multi Session Dynamics vyžadujú CIF verzie 2.

  • Nepodporujeme integrácie s lokálnymi verziami Microsoft Dynamics.

  • Microsoft služba alebo inštancia Dynamics 365. 

Integrovať

Ak chcete integrovať Webex Contact Center s Microsoft Dynamics 365console, dokončite nasledujúce úlohy:

Spustenie skúšobnej verzie Dynamics 365 Customer Service

1

Prejdite na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite na položku Vyskúšať zadarmo.

3

Podľa pokynov na obrazovke zadajte svoje e-mailové a kontaktné informácie.

4

Nastavte si účet a kliknutím na e-mail spustite bezplatnú skúšobnú verziu.

5

Prihláste sa do centra spravovania Power Platform pomocou skúšobnej inštancie na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Na mape lokality vyberte položku Prostredia.

7

Vyberte prostredie, ktoré ste vytvorili, a poznačte si prostredie v adrese URL prostredia Použite túto adresu URL pri konfigurácii rozloženia Dynamics 365 Desktop na Webex Contact Center.

Nainštalujte Webex Contact Center CRM Connector pre Microsoft Dynamics 365

Skôr než začnete

Pred inštaláciou konektora Webex Contact Center CRM pre Microsoft Dynamics 365 sa uistite, že ste nainštalovali aplikáciu Channel Integration Framework. Ak rámec ešte nie je nainštalovaný, nainštalujte ho podľa krokov inštalácie uvedených v oficiálnej  dokumentácii .

1

Prihláste sa do Dynamics 365.

2

Kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu okna a vyberte položku Rozšírené nastavenia.

3

Na stránke Nastavenia kliknite na položku Microsoft AppSource.

4

Vo vyhľadávacom poli vyhľadajte a vyberte Webex Contact Center CRM Connector pre Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite na položku Získať.

6

Prihláste sa do Microsoft AppSource pomocou účtu, ktorý bol použitý na vytvorenie inštancie Dynamics.

7

Prijmite právne podmienky a vyhlásenie o ochrane osobných údajov.

8

Kliknite na položku Súhlasím. Dokončenie inštalácie trvá určitý čas.

9

Ak chcete skontrolovať stav inštalácie, prihláste sa do centra spravovania Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Vyberte položku Prostredia > skúšobná verzia služieb pre zákazníkov.

11

Na stránke Skúšobná verzia predaja prejdite na tablu Zdroje a kliknite na položku Aplikácie Dynamics 365.

Čo robiť ďalej

Uistite sa, že je nainštalovaný stav nasledujúcich aplikácií:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM konektor pre Microsoft Dynamics 365

  • Rámec integrácie kanálov Dynamics 365

Nastavenie konektora Webex Contact Center pre Microsoft Dynamics 365

Aplikácie s viacerými reláciami, ako napríklad Omnikanál pre služby zákazníkom alebo Pracovný priestor služieb pre zákazníkov, poskytujú agentom jednotné prostredie pracovného priestoru, ktoré im umožňuje vykonávať viac úloh naraz na rôznych problémoch zákazníkov.

Ak chcete nakonfigurovať Webex Contact Center pre Microsoft Dynamics v aplikácii jednej relácie, ako je napríklad centrum služieb pre zákazníkov, pozrite si časť Konfigurácia jednej relácie.

Centrum spravovania služieb pre zákazníkov (konfigurácie verzie 2 rámca integrácie kanálov)

Multisession sa konfiguruje v Centre spravovania služieb pre zákazníkov.

1

Otvorte prehľad aplikácií a vyberte aplikáciu Centrum spravovania služieb pre zákazníkov.

2

Vyberte položku Pracovné priestory.

3

Prejdite do časti Profily skúseností agenta.

4

Vytvorte nový profil.

5

Zobrazí sa dialógové okno nového používateľského profilu agenta.

6

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: Webex Contact Center
  • Jedinečný názov: wxcc_appprofile
7

Kliknite na Vytvoriť a vytvorte profil skúseností agenta.

8

Úprava poskytovateľov kanálov.

9

Vytvorte nového poskytovateľa kanála.

10

Zadajte hodnoty, ako je znázornené na snímke obrazovky nižšie.

11

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: WebexChannelProvider
  • Jedinečný názov: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Štítok: Webex Contact Center
  • Adresa URL kanála: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Povoliť Out Bound: Áno
  • Poradie kanálov: 1
  • API Verzia: 2
  • Vlastné parametre:

    {

    "región": "<váš región>"

    }

  • Konfigurácia testovacieho prostredia (sandbox): --
  • Povoliť analytiku: Nie
Podrobný zoznam vlastných parametrov nájdete v téme Prispôsobenie Tab.
12

Kliknutím na tlačidlo Uložiť a zavrieť aktualizujte zmeny.

13

Znova upravte poskytovateľov kanálov.

14

Ak profil obsahuje iné kanály, napríklad konverzáciu, povoľte možnosť Zapnuté pre všetky aktívne kanály.

15

Kliknutím na tlačidlo Uložiť a zavrieť aktualizujte zmeny.

16

Upraviť používateľov.

17

Pridajte používateľské položky.

Nastavenie šablón aplikácií Tab a relácií

1

Prejdite späť do pracovného priestoru a vyberte položku Spravovať vedľa položky Šablóny aplikácie Tab.

2

Vytvorte novú šablónu aplikácie Tab.

3

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: ApplicationTab
  • Jedinečný názov: wxcc_apptab
  • Názov: Webex Contact Center
  • Typ stránky: Tabuľa
  • Popis:--
  • Môže sa uzavrieť: Áno
4

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.

Šablóny relácií

Táto časť popisuje, ako nakonfigurovať vzhľad a funkčnosť relácie, ktorá zahŕňa konektor WxCC for Microsoft Dynamics. Zahŕňa aj konfiguráciu relácií, ktoré sú iniciované prichádzajúcimi hovormi.

1

Prejdite späť do časti Pracovné priestory a vyberte položku Spravovať vedľa položky Šablóny relácií.

2

Vyberte položku Nováa vytvorte šablónu relácie pre predvolenú reláciu.

3

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: Webex
  • Jedinečný názov: wxcc_defaultsession (názov sa musí presne zhodovať s vyššie uvedenou hodnotou)
  • Typ: Všeobecný
  • Názov: Webex
  • Kotva Tab: Vyberte šablónu aplikácie Tab vytvorenú v kroku Vytvoriť novú aplikáciu Tab .
4

Kliknite na tlačidlo Uložiť a zavrieť.

5

Vyberte položku Nová a vytvorte ďalšiu šablónu relácie pre reláciu hovoru.

6

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: Webex Relácia hovoru
  • Jedinečný názov: wxcc_callsession (názov sa musí presne zhodovať s touto hodnotou)
  • Typ: Všeobecný
  • Režim komunikačného panela: Ukotvený
  • Názov: Hovor (podrobnosti o hovore)
  • Kotva Tab: Vyberte šablónu aplikácie Tab vytvorenú v kroku Vytvoriť novú aplikáciu Tab .
7

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.

Konfigurácia poskytovateľa kanála (konfigurácie rámca integrácie kanálov verzie 1)

1

Prejdite na rámec integrácie kanálov.

2

Vytvorte nového poskytovateľa kanála.

3

Zadajte nasledujúce hodnoty:

4

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.

Prispôsobiť

Nižšie uvedená tabuľka podrobne popisuje, ako prispôsobiť vlastnosti vlastného súboru rozloženia pracovnej plochy. Prispôsobte správanie WxCC pre Microsoft Dynamics tak, aby vyhovovalo vašim špecifickým obchodným potrebám.

Prispôsobenia rámca integrácie kanálov

Vlastnosť Rozloženie pracovnej plochyPopisHodnoty
regiónDefinuje oblasť WxCC používanú agentmi
  • Severná Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Spojené kráľovstvo: eu1
  • EÚ: EÚ2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVariableDefinuje premennú CAD na ukladanie záznamov pre prenosy, čo umožňuje zdieľanie záznamu v scenároch konzultačných hovorov.Názov premennej CAD
screenPopOnNoMatchDefinuje, či sa má otvoriť nový záznam, ak vyhľadávanie nevráti žiadny výsledok

Pravda alebo lož

Predvolené: nepravda

screenPopIncomingMode

Definuje, ktorý typ záznamu sa má otvoriť v CRM a ktoré informácie sa zobrazia v konektore, keď agent prijme hovor.

Pre zákazníkov a zakázaných sa použije typ záznamu definovaný v tabuľke zákazníkov.

Zákazník, puzdro alebo ZŤP

Predvolené: zákazník

Tabuľka zákazníka

Definuje typ záznamu na vyhľadávanie v Microsoft Dynamics

Vyhľadávanie v tabuľke zákazníkov sa použije, keď je screenPopIncomingMode nastavený na hodnotu zákazník alebo zakázaný

Keď je screenPopIncomingMode nastavený na veľkosť malých a veľkých písmen ,toto nastavenie sa pri vyhľadávaní ignoruje.

účet alebo kontakt

Predvolené: kontakt

Vyhľadávacie polia

Definuje polia, ktoré sa prehľadávajú v nakonfigurovanom type záznamu.

Názvy polí musia byť oddelené čiarkami.

Vždy sa používa v súvislosti s vyhľadávanímVariable

Všetky dostupné polia v tabuľke zákazníka alebo veľké písmená typu reťazca a poznámky.

Príklad:

Mobilný telefón, telefón1

lookupVariable

Definuje premenné CAD, ktoré sa majú použiť na identifikáciu volajúceho.

Vždy sa používajú v súvislosti s vyhľadávacími poľami

Premenná CAD

Dostupné premenné sú uvedené v kapitole "Zoznam premenných"

Predvolené nastavenie: ani

Odstránenie kódu krajinyDefinuje, či sa má pri vyhľadávaní odstrániť kód úvodnej krajiny telefónneho čísla

Pravda alebo lož

Predvolené: nepravda

customerRecordMapping

Definuje, aké údaje sa ukladajú do ktorého poľa, keď sa vytvorí nový záznam prostredníctvom Vytvoriť nový Tab.

Parameter customerTable definuje, či sa otvára nový obchodný vzťah alebo kontaktný formulár

Ak nie je nič definované, otvorí sa nový záznam bez údajov.

Premenné CAD musia byť v kučeravých zátvorkách.

Príklad: mobilný telefón={ani}&telefón1={CAD}

Dostupné premenné sú uvedené v kapitole "Zoznam premenných"

Mapovanie záznamov prípadov

Definuje, aké údaje sa uložia do ktorého poľa, keď sa prostredníctvom spojnice vytvorí nový záznam prípadu.

Toto nastavenie sa používa na otvorenie nového prípadu:

  • Manuálne cez "Vytvoriť nové" Tab
  • Automaticky, ak sa pre hovor nenájde žiadny zodpovedajúci záznam údajov.

Ak nie je nič definované, otvorí sa nový záznam bez údajov.

Premenné CAD musia byť v kučeravých zátvorkách.

Príklad:

title=Prípad {ani}&description=Horúca linka {CAD}

Dostupné premenné sú uvedené v kapitole "Zoznam premenných"

activityRecordMapping

Definuje, aké údaje sa uložia do ktorého poľa, keď sa prostredníctvom konektora vytvorí nový záznam telefonického hovoru.

To umožňuje uložiť premenné WxCC CAD do záznamu telefonického hovoru v Microsoft Dynamics.

Premenné musia byť v kučeravých zátvorkách.

Príklad:

Popis={poznámky}&predmet=Volať – {due_date_cti}

Dostupné premenné sú uvedené v kapitole "Zoznam premenných".

omniReasonCrmDefinuje stav prítomnosti Microsoft Dynamics (text prítomnosti), ktorý by sa mal nastaviť, keď agent prijme hlasový hovor.

Príklad:

"omniReasonCrm": "Zaneprázdnený"

omniReasonVoiceDefinuje, na ktorý dôvod nečinnosti WxCC má byť agent nastavený, keď sa stav prítomnosti Microsoft Dynamics zmení na Zaneprázdnený alebo Zaneprázdnený – DND.

Identifikátor GUID dôvodu nečinnosti WxCC

Príklad:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

povoliťNotificationsDefinuje, či sa zobrazujú oznámenia na pracovnej ploche prehliadača.

Pravda alebo lož

Predvolené: nepravda

Poznámkové poleDefinuje pole záznamu telefonického hovoru, do ktorého majú byť uložené poznámkyVšetky jednoduché reťazcové stĺpce záznamu telefonického hovoru

Príklad konfigurácie 1 Zobrazenie obrazovky existujúceho prípadu

  • Webex Contact Center región je nastavený na EU2
  • Premenná zdieľaného záznamu je nastavená na hodnotu ssShareVariable
  • Vyhľadávanie čísla lístka v poli CRM na základe premennej CAD testCaseId
  • Ak sa nenájde žiadny záznam, otvorí sa nový formulár
  • Zmena stavu pre OmniChannel
  • Poznámky sa ukladajú do popisu záznamu telefonického hovoru
  • Microsoft Dynamický stav prítomnosti je pri prichádzajúcom hovore nastavený na obsadeninu
  • Stav WxCC je nastavený na nečinný, keď sa stav prítomnosti Microsoft Dynamics zmení na Zaneprázdnený alebo Zaneprázdnený stav Nerušiť
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Príklad konfigurácie 2 Screenpop kontaktu založeného na ANI

  • Webex Contact Center región je nastavený na nás1
  • Premenná zdieľaného záznamu je nastavená na hodnotu ssShareVariable
  • Vyhľadávanie polí CRM mobilný telefón a telefón1 v tabuľke kontaktov na základe ANI
  • Oznámenia na ploche sú povolené
  • Žiadne vyskakovanie obrazovky, keď vyhľadávanie vráti žiadny výsledok
  • Pole mobilného telefónu je predvyplnené ANI pri použití odkazu vytvoriť nový kontakt
  • Pri použití prepojenia na vytvorenie nového prípadu je názov "Prípad od {ani}"
  • Poznámky sa ukladajú do poľa Popis záznamu telefonického hovoru
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilný telefón, telefón1", "customerTable": "kontakt", "screenPopIncomingMode": "zákazník", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Zoznam premenných

Tieto premenné je možné použiť na konfiguráciu vlastných parametrov s nasledujúcimi parametrami:

Názov premennej Opis premennej
ANI Volajúce číslo
Dn Volané číslo
wrapUpAuxCodeId ID dôvodu zabalenia zvoleného agentom
wrapUpAuxCodeName Názov dôvodu ukončenia vybraný agentom
virtualTeamName Názov tímu priradeného k hovoru
ronaTimeout Hodnota parametra Ring On No Answer
Vlastné premenné Webex CC Názov premennej definovanej v návrhárovi postupov Webex CC
due_date_cti

Dátum vytvorenia hovoru ako reťazec poskytnutý z WxCC (UTC).

K dispozícii len pre activityRecordMapping
due_date

Dátum vytvorenia hovoru ako reťazec poskytnutý z WxCC ako miestny čas servera.

K dispozícii len pre activityRecordMapping

Vyskakovacie okno

Uzol "Screen Pop" je k dispozícii v postupe WxCC. Môže sa použiť na spustenie vyskakovania obrazovky vo vnútri Microsoft Dynamics alebo v samostatnom okne.

Ďalšie informácie o tejto funkcii nájdete v dokumentácii Flow Designer.

Funkcia Screen Pop v samostatnom okne

Parameter queryParameters sa pripojí k webovej adrese ako parametre vyhľadávania.

Podporované sú nasledujúce režimy:

  • Nový prehliadač Tab: Vždy otvorí nový prehliadač Tab.
  • Existujúci prehliadač Tab: Na prvej obrazovke "Existujúci prehliadač Tab" sa otvorí nový prehliadač Tab. Tento Tab bude vyhradený Tab pre nasledujúce objavenia obrazovky "Existujúci prehliadač Tab" a adresa URL sa obnoví v rámci tohto konkrétneho prehliadača Tab.
  • Inside Desktop: Zaobchádza sa s ním rovnakým spôsobom ako s * Nový prehliadač Tab*.

Aktuálne otvorená stránka môže zabrániť presmerovaniu. V takom prípade sa v novom prehliadači Tab otvorí kontextové okno obrazovky "Existujúci prehliadač Tab".

Vyskakovanie obrazovky Microsoft Dynamics

Ak chcete otvoriť záznam v Microsoft Dynamics, musí byť poskytnutá **relatívna** URL adresa.

Nasledujúce parametre je potrebné definovať v uzle "Screen Pop" prostredníctvom queryParameters alebo ako parametre vyhľadávania v adrese URL (napr. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

KľúčPopis
Typ záznamuMicrosoft Názov dynamickej tabuľky záznamu (napr. "incident").
crmIdJedinečný identifikátor záznamu Microsoft Dynamics.
Ak sa v parametroch dotazu nachádzajú oba kľúče, definovaná adresa URL sa bude ignorovať.

Aktualizácie vydania

Táto aktualizácia (relevantná 13. júna 2025) rieši nasledujúce vylepšenia a opravy chýb:

  • Nevyžaduje sa žiadna inštalácia nového balíka.

  • Vyriešil sa problém súvisiaci s časovým pásmom E2E.
  • Zobraziť konzultačné hovory vo fronte.
  • Hovor zákazníka agentovi B sa zobrazí aj po tom, čo agent A opustí konferenčný hovor.
  • Správne zobrazujte čísla pri zdvorilostných volaniach.
  • Správne spracovaný hovor, ak zákazník zavesí podržaný hovor počas opätovného načítania konektora.
  • Automatické zabalenie funguje aj vtedy, keď dôjde k poruche alebo obnoveniu siete.
  • Aktivita nezostala prebiehať, ak je hovor ukončený zo zariadenia agenta.
  • Odoslať požiadavku na ukončenie stavu zabalenia agenta iba raz.
  • Vyplňte informácie o zákazníkoch do formulára pri manuálnom vytváraní nového prípadu.