- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Integrate Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 (Version 2-New)
W tym artykule
Opinia?Po zintegrowaniu Webex Contact Center z Dynamics gadżet pojawi się w aplikacjach Dynamics.
Wymagania
Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365 upewnij się, że masz następujące elementy:
-
Dostęp do Webex Contact Center.
-
Dostęp administratora do Centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com i portalu zarządzania Webex Contact Center.
- Agent z dostępem do pulpitu.
-
Dostęp agenta do następującej domeny dodanej do listy dozwolonych zasad zabezpieczeń:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics używa Microsoft Channel Integration Framework (CIF) do integracji z Agent Desktop. Aplikacja Single Session Dynamics wymaga CIF w wersji 1, a aplikacje Multi Session Dynamics wymagają CIF w wersji 2.
-
Nie obsługujemy integracji z wersjami Microsoft Dynamics on-premise.
-
Usługa lub wystąpienie Microsoft Dynamics 365.
Integrować
Aby zintegrować Webex Contact Center z Microsoft Dynamics 365console, wykonaj następujące zadania:
Rozpocznij wersję próbną Dynamics 365 Customer Service
| 1 |
Przejdź do strony Dynamics 365 Sales pod adresem: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Kliknij Wypróbuj za darmo. |
| 3 |
Postępuj zgodnie ze wskazówkami wyświetlanymi na ekranie, aby wprowadzić swój adres e-mail i informacje kontaktowe. |
| 4 |
Skonfiguruj konto i kliknij wiadomość e-mail, aby rozpocząć bezpłatny okres próbny. |
| 5 |
Zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform przy użyciu wystąpienia wersji próbnej pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Na mapie witryny wybierz opcję Środowiska. |
| 7 |
Wybierz utworzone środowisko i zanotuj środowisko w Adres URL środowiska Użyj tego adresu URL podczas konfigurowania układu pulpitu Dynamics 365 na Webex Contact Center. |
Zainstaluj łącznik Webex Contact Center CRM dla Microsoft Dynamics 365
Zanim rozpoczniesz
Upewnij się, że zainstalowałeś aplikację Channel Integration Framework przed zainstalowaniem Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365. Jeśli framework nie jest jeszcze zainstalowany, wykonaj kroki instalacji opisane w oficjalnej dokumentacji , aby go zainstalować.
| 1 |
Zaloguj się do Dynamics 365. |
| 2 |
Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu okna i wybierz Ustawienia zaawansowane. |
| 3 |
Na stronie Ustawienia kliknij pozycję Microsoft pozycję AppSource.On the Settings page, click # AppSource . |
| 4 |
W polu Wyszukaj wyszukaj i wybierz Webex Contact Center Łącznik CRM dla Microsoft Dynamics 365. |
| 5 |
Kliknij Pobierz teraz. |
| 6 |
Zaloguj się do Microsoft AppSource przy użyciu konta, które zostało użyte do utworzenia wystąpienia Dynamics. |
| 7 |
Zaakceptuj Warunki prawne i Oświadczenie o ochronie prywatności. |
| 8 |
Kliknij przycisk Zgadzam się. Instalacja zajmuje trochę czasu. |
| 9 |
Aby sprawdzić stan instalacji, zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Wybierz Środowiska> Wersja próbna działu obsługi klienta. |
| 11 |
Na stronie Wersja próbna sprzedaży przejdź do okienka Zasoby i kliknij Dynamics 365 Apps. |
Następne czynności
Upewnij się, że stan następujących aplikacji to Zainstalowano:
-
Webex Contact Center Webex Contact Center Łącznik CRM dla Microsoft Dynamics 365
- Struktura integracji kanału Dynamics 365
Konfigurowanie łącznika Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365
Aplikacje wielosesyjne, takie jak Omnichannel for Customer Service lub Customer Service Workspace, zapewniają agentom ujednolicone środowisko obszaru roboczego, umożliwiając im jednoczesne wykonywanie wielu zadań jednocześnie nad różnymi problemami klientów.
Aby skonfigurować Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics w aplikacji jednosesyjnej, takiej jak Customer Service Hub, zapoznaj się z sekcją Konfiguracja pojedynczej sesji.
Centrum administracyjne obsługi klienta (konfiguracje struktury integracji kanałów w wersji v2)
Multisession jest konfigurowany w centrum administracyjnym Customer Service.
| 1 |
Otwórz przegląd aplikacji i wybierz aplikację Centrum administracyjne obsługi klienta. 
|
| 2 |
Wybierz pozycję Obszary robocze. 
|
| 3 |
Przejdź do sekcji Profile środowiska agenta. 
|
| 4 |
Utwórz nowy profil. 
|
| 5 |
Zostanie wyświetlone okno dialogowe nowego profilu doświadczenia agenta. 
|
| 6 |
Określ następujące wartości:
|
| 7 |
Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć profil środowiska agenta. |
| 8 |
Edytuj dostawców kanału. 
|
| 9 |
Utwórz nowego dostawcę kanału. 
|
| 10 |
Określ wartości, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu. 
|
| 11 |
Określ następujące wartości:
|
| 12 |
Kliknij przycisk Zapisz i zamknij , aby zaktualizować zmiany. |
| 13 |
Ponownie edytuj dostawców kanału. 
|
| 14 |
Jeśli profil zawiera inne kanały, takie jak czat, włącz przełącznik Włącz dla wszystkich aktywnych kanałów. |
| 15 |
Kliknij przycisk Zapisz i zamknij , aby zaktualizować zmiany. |
| 16 |
Edytuj użytkowników. 
|
| 17 |
Dodaj wpisy użytkownika. 
|
Konfigurowanie szablonów aplikacji Tab i sesji
| 1 |
Przejdź z powrotem do obszaru roboczego i wybierz opcję Zarządzaj obok pozycji Aplikacja Tab szablony. 
|
| 2 |
Utwórz nowy szablon Tab aplikacji. 
|
| 3 |
Określ następujące wartości:
|
| 4 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany. |
Szablony sesji
W tej sekcji opisano sposób konfigurowania wyglądu i funkcjonalności sesji, która zawiera łącznik WxCC dla Microsoft Dynamics. Obejmuje również konfigurację sesji inicjowanych przez połączenia przychodzące.
| 1 |
Przejdź z powrotem do obszaru Obszary robocze i wybierz pozycję Zarządzaj obok pozycji Szablony sesji. 
|
| 2 |
Wybierz Nowy, aby utworzyć szablon sesji dla sesji domyślnej. 
|
| 3 |
Określ następujące wartości:
|
| 4 |
Kliknij Zapisz i zamknij. |
| 5 |
Wybierz Nowy , aby utworzyć inny szablon sesji dla sesji połączenia.
|
| 6 |
Określ następujące wartości:
|
| 7 |
Kliknij Zapisz , aby zapisać zmiany. |
Konfigurowanie dostawcy kanału (konfiguracje w wersji v1 struktury integracji kanałów)
| 1 |
Przejdź do Channel Integration Framework. 
|
| 2 |
Utwórz nowego dostawcę kanału. 
|
| 3 |
Określ następujące wartości: 
|
| 4 |
Kliknij Zapisz , aby zapisać zmiany. |
Dostosuj
Poniższa tabela przedstawia szczegółowo sposób dostosowywania właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu. Dostosuj zachowanie WxCC dla Microsoft Dynamics do konkretnych potrzeb swojej firmy.
Dostosowania struktury integracji kanałów
| Właściwość układu pulpitu | Opis | Wartości |
|---|---|---|
| region | Definiuje region WxCC używany przez agentów |
|
| udostępnijZmiennąRekordu | Definiuje zmienną CAD służącą do przechowywania rekordów dla transferów, co umożliwia udostępnianie rekordu w scenariuszach rozmów konsultacyjnych. | Nazwa zmiennej CAD |
| ekranPopOnNoMatch | Określa, czy otworzyć nowy rekord, jeśli wyszukiwanie nie zwróci żadnych wyników |
Prawda czy fałsz Domyślnie: fałsz |
| screenPopTryb przychodzący |
Definiuje, jaki typ rekordu powinien zostać otwarty w systemie CRM i jakie informacje mają być wyświetlane w łączniku, gdy agent odbierze połączenie. W przypadku klienta i wyłączonego zastosowany zostanie typ rekordu zdefiniowany w customerTable . |
Klient, przypadek lub niepełnosprawny Domyślnie: klient |
| Tabela klientów |
Definiuje typ rekordu do przeszukania w Microsoft Dynamics Wyszukiwanie w tabeli klientów jest stosowane, gdy screenPopIncomingMode jest ustawiony na klienta lub wyłączony Jeśli screenPopIncomingMode jest ustawiony na case, to ustawienie jest ignorowane podczas wyszukiwania. |
Konto lub kontakt Domyślnie: kontakt |
| Pola wyszukiwania |
Definiuje pola, które są przeszukiwane w skonfigurowanym typie rekordu. Nazwy pól muszą być rozdzielone przecinkami. Zawsze używane w połączeniu z zmienną wyszukiwania |
Wszystkie dostępne pola w customerTable lub case typu string i memo. Przykład: Telefon komórkowy, telefon1 |
| Zmienna wyszukiwania |
Definiuje zmienne CAD, które mają być używane do identyfikacji dzwoniącego. Są one zawsze używane w powiązaniu z polami wyszukiwania |
Zmienna CAD Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych” Domyślne: ani |
| UsuwanieKoduKraju | Określa, czy wiodący kod kraju numeru telefonu powinien zostać usunięty z wyszukiwania |
Prawda czy fałsz Domyślnie: fałsz |
| Mapowanie rekordów klienta |
Definiuje, jakie dane są przechowywane w danym polu podczas tworzenia nowego rekordu za pomocą polecenia Utwórz nowy Tab. Parametr customerTable określa, czy otwierane jest nowe konto lub formularz kontaktowy Jeżeli nic nie zostanie zdefiniowane, zostanie otwarty nowy rekord bez danych. Zmienne CAD muszą być umieszczone w nawiasach klamrowych. |
Przykład: telefon komórkowy={ani}&telefon1={CAD} Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych” |
| Mapowanie rekordów przypadku |
Definiuje, jakie dane mają być przechowywane w danym polu podczas tworzenia nowego rekordu sprawy za pomocą łącznika. To ustawienie służy do otwierania nowej sprawy:
Jeżeli nic nie zostanie zdefiniowane, zostanie otwarty nowy rekord bez danych. Zmienne CAD muszą być umieszczone w nawiasach klamrowych. |
Przykład: title=Sprawa {ani}&description=Infolinia {CAD} Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych” |
| Mapowanie rekordów aktywności |
Definiuje, jakie dane są przechowywane w danym polu podczas tworzenia nowego rekordu połączenia telefonicznego za pomocą łącznika. Umożliwia to zapisanie zmiennych WxCC CAD w rekordzie rozmowy telefonicznej w programie Microsoft Dynamics. Zmienne muszą być umieszczone w nawiasach klamrowych. |
Przykład: Opis={notes}&subject=Rozmowa telefoniczna – {due_date_cti} Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych”. |
| OmniReasonCrm | Definiuje status obecności Dynamics (tekst obecności) Microsoft, który powinien zostać ustawiony, gdy agent odbierze połączenie głosowe. |
Przykład: „omniReasonCrm”: „Zajęty” |
| Wszechobecny głos | Definiuje, który powód bezczynności WxCC powinien zostać ustawiony dla agenta, gdy status obecności Dynamics Microsoft zmieni się na Zajęty lub Zajęty – Nie przeszkadzać. |
GUID przyczyny bezczynności WxCC Przykład: „omniReasonVoice”: „d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0” |
| Włącz powiadomienia | Określa, czy mają być wyświetlane powiadomienia na pulpicie w przeglądarce. |
Prawda czy fałsz Domyślnie: fałsz |
| Pole notatki | Definiuje pole zapisu rozmowy telefonicznej, w którym mają być przechowywane notatki | Wszystkie proste kolumny ciągu w rekordzie połączenia telefonicznego |
Przykładowa konfiguracja 1 Zrzut ekranu istniejącego przypadku
- Region Webex Contact Center jest ustawiony na eu2
- Zmienna rekordu udziału jest ustawiona na ssShareVariable
- Przeprowadzanie wyszukiwania w polu CRM ticketnumber na podstawie zmiennej CAD testCaseId
- Jeżeli nie znaleziono żadnego rekordu, otwierany jest nowy formularz
- Zmiana stanu dla OmniChannel
- Notatki są przechowywane w opisie zapisu rozmowy telefonicznej
- Microsoft Stan obecności Dynamics jest ustawiony na zajęty, gdy nadchodzi połączenie
- Status WxCC jest ustawiany na bezczynny, gdy stan obecności Dynamics Microsoft zmienia się na Zajęty lub Zajęty DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Zajęty", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" } Przykładowa konfiguracja 2 Zrzut ekranu kontaktu na podstawie ANI
- Region Webex Contact Center jest ustawiony na us1
- Zmienna rekordu udziału jest ustawiona na ssShareVariable
- Przeprowadzenie wyszukiwania w polach CRM mobilephone i telephone1 w tabeli kontaktów na podstawie ANI
- Powiadomienia na pulpicie są włączone
- Brak ekranu, gdy wyszukiwanie nie zwraca wyników
- Pole „Telefon komórkowy” jest wstępnie wypełniane kodem ANI podczas korzystania z łącza „Utwórz nowy kontakt”
- Tytuł sprawy jest wstępnie wypełniony tekstem „Sprawa od {ani}” podczas korzystania z łącza Utwórz nową sprawę
- Notatki są przechowywane w polu opisu w zapisie rozmowy telefonicznej
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "telefon komórkowy, telefon1", "customerTable": "kontakt", "screenPopIncomingMode": "klient", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "telefon komórkowy={ani}", "caseRecordMapping": "title=Sprawa z {ani}" "noteField": "description" } Lista zmiennych
Zmiennych tych można używać w konfiguracji parametrów niestandardowych z następującymi parametrami:
| Nazwa zmiennej | Opis zmiennej |
|---|---|
| ani | Numer telefonu |
| dn | Wywołany numer |
| wrapUpAuxCodeId | Identyfikator powodu podsumowania wybranego przez agenta |
| wrapUpAuxCodeName | Nazwa powodu zakończenia wybranego przez agenta |
| virtualTeamName | Nazwa zespołu przydzielonego do rozmowy |
| ronaTimeout | Wartość parametru Dzwonek przy braku odpowiedzi |
| Niestandardowe zmienne CC Webex | Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu CC Webex |
| termin_terminu_terminu |
Data nawiązania połączenia jako ciąg znaków dostarczony przez WxCC (UTC). Dostępne tylko dla activityRecordMapping |
| termin_terminu |
Data nawiązania połączenia w postaci ciągu znaków dostarczonego przez WxCC jako lokalny czas serwera. Dostępne tylko dla activityRecordMapping |
Wyskakujący ekran
Węzeł „Screen Pop” jest dostępny w WxCC Flow. Można go użyć do wywołania wyskakującego ekranu w programie Microsoft Dynamics lub w oddzielnym oknie.
Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w Projektancie przepływu dokumentacja.
Wyświetlanie ekranu w osobnym oknie
Parametry queryParameters zostaną dołączone do adresu URL jako parametry wyszukiwania.
Obsługiwane są następujące tryby:
- Nowa przeglądarka Tab: Zawsze otwiera nową przeglądarkę Tab.
- Istniejąca przeglądarka Tab: Na pierwszym ekranie „Istniejąca przeglądarka Tab” otwiera się nowa przeglądarka Tab. Ten Tab będzie dedykowanym Tab dla kolejnych ekranów `Istniejąca przeglądarka Tab`, a adres URL zostanie odświeżony w obrębie tej konkretnej przeglądarki Tab.
- Wewnątrz pulpitu: Obsługiwane jest to w ten sam sposób, co *Nowa przeglądarka Tab*.
Aktualnie otwarta strona może zapobiec przekierowaniu. W takim przypadku w nowej przeglądarce otwiera się okno dialogowe „Istniejąca przeglądarka Tab” Tab.
Wyskakujący ekran w dynamice Microsoft
Aby otworzyć rekord w Microsoft Dynamics, należy podać **względny** adres URL.
Następujące parametry muszą zostać zdefiniowane w węźle „Screen Pop” za pośrednictwem queryParameters lub jako parametry wyszukiwania w adresie URL (np. `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).
| Klawisz | Opis |
|---|---|
| Typ rekordu | Microsoft Nazwa tabeli Dynamics rekordu (np. `incident`). |
| Identyfikator crm | Unikalny identyfikator rekordu Dynamics Microsoft. |
Aktualizacje wydania
Ta aktualizacja (obowiązująca od 13 czerwca 2025 r.) wprowadza następujące udoskonalenia i poprawki błędów:
- Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.
- Naprawiono problem związany ze strefą czasową e2e.
- Wyświetl oczekujące połączenia konsultacyjne.
- Połączenie klienta z agentem B jest wyświetlane nawet po opuszczeniu przez agenta A telekonferencji.
- Wyświetlaj numery poprawnie podczas oddzwaniania.
- Połączenie zostanie prawidłowo obsłużone, jeśli klient rozłączy się podczas ponownego ładowania łącznika.
- Automatyczne zawijanie działa nawet w przypadku awarii sieci lub odświeżania strony.
- Aktywność nie zostanie pozostawiona w toku, jeśli połączenie zostanie zakończone z urządzenia agenta.
- Wyślij żądanie zakończenia stanu zawijania agenta tylko raz.
- Wprowadź dane klienta do formularza podczas ręcznego tworzenia nowego zgłoszenia.
