- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Inegrate Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 (Sürüm 2-Yeni)
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex Contact Center Dynamics ile entegre ettiğinizde, araç Dynamics uygulamaları içinde görünür.
Gereksinimler
Webex Contact Center Microsoft Dynamics 365 konsoluyla entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:
-
Webex Contact Center erişimi.
-
Yöneticinin Control Hub at https://admin.webex.com ve Webex Contact Center Management Portal'a erişimi.
- Masaüstüne erişimi olan bir temsilci.
-
İçerik Güvenliği İlkesi İzin Verilenler Listesine eklenen aşağıdaki etki alanına temsilci erişimi:
-
*.dynamics.com
-
-
Microsoft Dynamics için Webex Contact Center, Agent Desktop ile entegre olmak için Microsoft Kanal Entegrasyon Çerçevesi'ni (CIF) kullanır. Tek Oturum Dinamiği uygulaması CIF sürüm 1 ve Çoklu Oturum Dinamiği uygulamaları için CIF sürüm 2 gerekir.
-
Microsoft Dynamics şirket içi sürümleriyle entegrasyonları desteklemeyiz.
-
Bir Microsoft Dynamics 365 hizmeti veya örneği.
Entegre
Webex Contact Center Microsoft Dynamics 365konol ile entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri DenemeSi Başlatma
| 1 |
Dynamics 365 Satış sayfasına gidin: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Ücretsiz dene'yi tıklayın. |
| 3 |
E-postanızı ve kişi bilgilerinizi girmek için ekrandaki rehberliği izleyin. |
| 4 |
Hesabınızı ayarlayın ve ücretsiz deneme sürümünüzü başlatmak için e-postayı tıklayın. |
| 5 |
Power Platform yönetim merkezinde deneme örneğiniz ile oturum açın: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your örneği>. |
| 6 |
Site haritasında Ortamlar'ı seçin. |
| 7 |
Oluşturduğunuz ortamı seçin ve Webex Contact Center Dynamics 365 Desktop yerleşimini yapılandırırken Bu URL'yi kullanın. |
Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center CRM Bağlayıcı kurulumu
Başlamadan önce
Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center CRM Connector'ı yüklemeden önce Kanal Entegrasyonu Çerçevesi uygulamasını yüklediğinizden emin olun. Çerçeve henüz yüklenmemişse, yüklemek için resmi belgelerde özetlenen yükleme adımlarını izleyin.
| 1 |
Dynamics 365'te oturum açın. |
| 2 |
Pencerenin sağ üst kısmındaki dişli simgesine tıklayın ve Gelişmiş Ayarlar'ı seçin. |
| 3 |
Ayarlar sayfasında, Microsoft Uygulama Kaynağı'nı tıklayın. |
| 4 |
Ara alanında, Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı'nı arayın ve seçin. |
| 5 |
Şimdi al'ı tıklayın. |
| 6 |
Dynamics örneğini oluşturmak için kullanılan hesapla Microsoft Uygulama Kaynağı'nda oturum açın. |
| 7 |
Yasal Koşulları ve Gizlilik Bildirimini kabul edin. |
| 8 |
Kabul Ediyorum'a tıklayın. Yüklemenin tamamlanması biraz zaman alıyor. |
| 9 |
Yüklemenin durumunu kontrol etmek için Power Platform yönetim merkezinde şu adreste oturum açın: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your örneği>. |
| 10 |
Ortamlar > Customer Hizmet DenemeSi öğesini seçin. |
| 11 |
Satış DenemeSi sayfasında, Kaynaklar bölmesine giderek Dynamics 365 Uygulamaları'nı tıklayın. |
Bundan sonra yapacaklarınız
Aşağıdaki uygulamaların durumunun yüklendiğinden emin olun:
-
Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı
- Dynamics 365 Kanal Entegrasyonu Çerçevesi
Microsoft Dynamics 365 için Webex Contact Center Bağlayıcıyı Ayarlama
Çok oturumlu uygulamalar (Örneğin, Çok Yetkili Servis veya Müşteri Hizmetleri Çalışma Alanı için) temsilcilere, çeşitli müşteri sorunlarında aynı anda çoklu görev yapmalarına olanak sağlayan bir unified çalışma alanı deneyimi sağlar.
Customer Service Hub gibi tek oturumlu bir uygulamada Microsoft Dynamics için Webex Contact Center yapılandırmak için, bkz. Tek Oturum Yapılandırması.
Customer Service Admin Center (Kanal entegrasyon çerçevesi sürüm v2 yapılandırmaları)
Çoklu oturum, Müşteri Hizmetleri yönetim merkezinde yapılandırılır.
| 1 |
Uygulamalara genel bakış öğesini açın ve Customer Service admin center uygulamasını seçin. 
|
| 2 |
Çalışma Alanlarını seçin. 
|
| 3 |
Temsilci deneyim profillerine gidin. 
|
| 4 |
Yeni bir profil oluşturun. 
|
| 5 |
Yeni temsilci deneyim profili iletişim kutusu görüntülenir. 
|
| 6 |
Aşağıdaki değerleri belirtin—
|
| 7 |
Temsilci deneyim profilini oluşturmak için Oluştur'u tıklayın . |
| 8 |
Kanal sağlayıcılarını düzenleyin. 
|
| 9 |
Yeni bir kanal sağlayıcısı oluşturun. 
|
| 10 |
Değerleri aşağıdaki ekran görüntüsünde gösterildiği gibi belirtin. 
|
| 11 |
Aşağıdaki değerleri belirtin—
|
| 12 |
Kaydet ve Kapat'ı tıklayarak değişikliklerinizi güncelleyin. |
| 13 |
Kanal sağlayıcılarını yeniden düzenleyin. 
|
| 14 |
Profilde sohbet gibi başka kanal varsa tüm etkin kanallarda Açık düğmesini etkinleştirin . |
| 15 |
Kaydet ve Kapat'ı tıklayarak değişikliklerinizi güncelleyin. |
| 16 |
Kullanıcıları düzenleyin. 
|
| 17 |
Kullanıcı girişlerini ekleyin. 
|
Uygulama Tab ve Oturum Şablonlarını Ayarlama
| 1 |
Çalışma Alanına geri dönün ve Uygulama Tab şablonlarının yanında Yönet'i seçin. 
|
| 2 |
Yeni bir uygulama Tab şablonu oluşturun. 
|
| 3 |
Aşağıdaki değerleri belirtin:
|
| 4 |
Değişikliklerinizi kaydetmek için Kaydet'i tıklatın . |
Oturum şablonları
Bu bölümde, Microsoft Dynamics bağlayıcısı için WxCC'yi içeren oturumun görünümünü ve işlevselliğinin nasıl yapılandırıldığı anlatılmaktadır. Ayrıca, gelen aramalar tarafından başlatılan oturumların yapılandırmasını da kapsar.
| 1 |
Çalışma Alanlarına geri dönün ve Oturum şablonlarının yanında Yönet'i seçin. 
|
| 2 |
Varsayılan Oturum için bir oturum şablonu oluşturmak üzere Yeni öğesini seçin. 
|
| 3 |
Aşağıdaki değerleri belirtin:
|
| 4 |
Kaydet ve Kapat'a tıklayın . |
| 5 |
Çağrı Oturumu için başka bir oturum şablonu oluşturmak üzere Yeni öğesini seçin.
|
| 6 |
Aşağıdaki değerleri belirtin:
|
| 7 |
Değişikliklerinizi kaydetmek için Kaydet 'e tıklayın. |
Kanal Sağlayıcısını Yapılandırın (Kanal entegrasyon çerçevesi sürüm v1 yapılandırmaları)
| 1 |
Kanal Entegrasyon Çerçevesine gidin. 
|
| 2 |
Yeni kanal sağlayıcısı oluştur. 
|
| 3 |
Aşağıdaki değerleri belirtin: 
|
| 4 |
Değişikliklerinizi kaydetmek için Kaydet 'e tıklayın. |
Özelleştirmek
Aşağıdaki tabloda özel masaüstü düzen dosyasının özelliklerinin nasıl özelleştirileceği ayrıntılı olarak gösterilmektedir. Microsoft Dynamics için WxCC davranışını özel iş ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde uyarlayın.
Kanal Entegrasyon Çerçevesi özelleştirmeleri
| Masaüstü düzeni özelliği | Açıklama | Değerler |
|---|---|---|
| bölge | Aracılar tarafından kullanılan WxCC Bölgesini tanımlar |
|
| paylaşımKayıtDeğişkeni | Danışmanlık görüşmesi senaryolarında bir kaydın paylaşılmasına olanak tanıyan transferler için kayıtları depolamak üzere CAD değişkenini tanımlar. | CAD değişkeninin adı |
| ekranPopOnNoMatch | Aramanın sonuç vermemesi durumunda yeni bir kayıt açılıp açılmayacağını tanımlar |
Doğru mu yanlış mı Varsayılan: false |
| ekranPopGelenModu |
CRM'de hangi kayıt türünün açılacağını ve temsilciye bir çağrı geldiğinde bağlayıcıda hangi bilgilerin görüntüleneceğini tanımlar. Müşteri ve devre dışı için, customerTable içinde tanımlanan kayıt türü uygulanacaktır. |
Müşteri, durum veya devre dışı Varsayılan: müşteri |
| müşteriTablosu |
Microsoft Dynamics'te aranacak kayıt türünü tanımlar customerTable içindeki arama, screenPopIncomingMode müşteri olarak ayarlandığında veya devre dışı bırakıldığında uygulanır screenPopIncomingMode case olarak ayarlandığında, bu ayar arama için yok sayılır. |
Hesap veya iletişim Varsayılan: iletişim |
| lookupFields |
Yapılandırılan kayıt türünde aranan alanları tanımlar. Alan adları virgülle ayrılmalıdır. Her zaman lookupVariable ile bağlantılı olarak kullanılır |
customerTable veya case tipindeki tüm kullanılabilir alanlar ve notlar. Örnek: Cep telefonu, telefon1 |
| lookupDeğişkeni |
Arayan kimliği için kullanılacak CAD değişkenlerini tanımlar. Bunlar her zaman lookupFields ile bağlantılı olarak kullanılır |
CAD Değişkeni Kullanılabilir değişkenler için "Değişkenler Listesi" bölümüne bakın Varsayılan: ani |
| ülkeKoduKaldırma | Bir telefon numarasının önde gelen ülke kodunun arama için kaldırılıp kaldırılmayacağını tanımlar |
Doğru mu yanlış mı Varsayılan: false |
| müşteriKayıtEşlemesi |
Tab Yeni Kayıt Oluştur komutu ile yeni bir kayıt oluşturulduğunda hangi alanda hangi verinin saklanacağını tanımlar. customerTable parametresi yeni bir hesap veya iletişim formu açılıp açılmadığını tanımlar Hiçbir şey tanımlanmamışsa veri olmadan yeni bir kayıt açılır. CAD değişkenlerinin süslü parantez içinde olması gerekir. |
Örnek: mobilephone={ani}&telephone1={CAD} Kullanılabilir değişkenler için "Değişkenler Listesi" bölümüne bakın |
| caseRecordMapping |
Bağlayıcı aracılığıyla yeni bir vaka kaydı oluşturulduğunda hangi alanda hangi verinin saklanacağını tanımlar. Bu ayar yeni bir dava açmak için kullanılır:
Hiçbir şey tanımlanmamışsa veri olmadan yeni bir kayıt açılır. CAD değişkenlerinin süslü parantez içinde olması gerekir. |
Örnek: başlık=Dava {ani}&açıklama=Yardım Hattı {CAD} Kullanılabilir değişkenler için "Değişkenler Listesi" bölümüne bakın |
| etkinlikKayıtEşlemesi |
Bağlayıcı aracılığıyla yeni bir telefon görüşmesi kaydı oluşturulduğunda hangi alanda hangi verinin saklanacağını tanımlar. Bu, WxCC CAD değişkenlerinin Microsoft Dynamics'teki telefon görüşmesi kaydına kaydedilmesini sağlar. Değişkenlerin süslü parantez içinde olması gerekir. |
Örnek: Açıklama={notlar}&konu=Çağrı – {due_date_cti} Kullanılabilir değişkenler için "Değişkenler Listesi" bölümüne bakın. |
| omniReasonCrm | Temsilcinin sesli arama aldığında ayarlanması gereken Microsoft Dynamics varlık durumunu (varlık metni) tanımlar. |
Örnek: "omniReasonCrm": "Meşgul" |
| omniAkılSesi | Microsoft Dynamics varlık durumu Meşgul veya Meşgul – DND olarak değiştiğinde, aracının hangi WxCC boşta kalma nedenine ayarlanması gerektiğini tanımlar. |
WxCC boşta kalma nedeninin GUID'si Örnek: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| Bildirimleri etkinleştir | Tarayıcı tabanlı masaüstü bildirimlerinin gösterilip gösterilmeyeceğini tanımlar. |
Doğru mu yanlış mı Varsayılan: false |
| notAlanı | Notların saklanacağı bir telefon görüşmesi kaydının alanını tanımlar | Telefon görüşmesi kaydının tüm basit dize sütunları |
Örnek Yapılandırma 1 Mevcut bir vakanın Screenpop'u
- Webex Contact Center bölgesi şu şekilde ayarlandı: ab2
- Paylaşım kayıt değişkeni ssShareVariable olarak ayarlandı
- CAD değişkeni testCaseId'ye dayalı CRM alanı ticketnumber'da bir arama yapılıyor
- Kayıt bulunamazsa yeni bir form açılır
- OmniChannel için durum değişikliği
- Notlar telefon görüşmesi kaydının açıklamasında saklanır
- Microsoft Bir çağrı geldiğinde Dynamics mevcudiyet durumu meşgul olarak ayarlanır
- Microsoft Dynamics varlık durumu Meşgul veya Meşgul DND olarak değiştiğinde WxCC durumu boşta olarak ayarlanır
{ "bölge": "eu2", "paylaşımKaydıDeğişkeni": "ssPaylaşımDeğişkeni", "aramaAlanları": "biletnumarası", "ekranPopGelenModu": "durum", "ekranPopEşleşmeYok": doğru, "aramaAlanları": "testCaseId", "etkinlikKaydıEşlemesi": "açıklama={notlar}, "notAlanı": "açıklama", "omniReasonCrm": "Meşgul", "omniReasonSesi": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" } Örnek Yapılandırma 2 ANI'ye dayalı bir kişinin Ekran Görüntüsü
- Webex Contact Center bölgesi us1 olarak ayarlandı
- Paylaşım kayıt değişkeni ssShareVariable olarak ayarlandı
- ANI'ye dayalı olarak iletişim tablosundaki mobiltelefon ve telefon1 CRM alanlarında bir arama yapılıyor
- Masaüstü bildirimleri etkinleştirildi
- Arama sonuç vermediğinde ekran açılmıyor
- Yeni kişi oluşturma bağlantısı kullanıldığında cep telefonu alanı ANI ile önceden doldurulur
- Yeni vaka oluşturma bağlantısı kullanıldığında vaka başlığı "{ani} vakasından" önceden doldurulur
- Notlar, telefon görüşmesi kaydının açıklama alanında saklanır
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" } Değişkenlerin listesi
Bu değişkenler, aşağıdaki parametrelerle özel parametre yapılandırmasında kullanılabilir:
| Değişken adı | Değişken tanımı |
|---|---|
| ani | Çağrı numarası |
| dn | Aranan numara |
| wrapUpAuxCodeId | Aracı tarafından seçilen tamamlama nedeninin kimliği |
| wrapUpAuxKodAdı | Aracının seçtiği toplama nedeninin adı |
| sanalTakımAdı | Çağrıya atanan ekibin adı |
| ronaZaman aşımı | Cevap Yok Parametresinde Yüzük Değeri |
| Özel Webex CC değişkenleri | Webex CC akış tasarımcısında tanımlanan değişkenin adı |
| vade_tarihi_cti |
Çağrının kuruluş tarihi, WxCC'den (UTC) sağlanan dize olarak. Yalnızca activityRecordMapping için kullanılabilir |
| Bitiş tarihi |
WxCC'den sağlanan çağrının kuruluş tarihi dizesi sunucunun yerel saati olarak. Yalnızca activityRecordMapping için kullanılabilir |
Ekran Açılır Öğesi
WxCC Flow'da bir "Ekran Pop" düğümü mevcuttur. Microsoft Dynamics içerisinde veya ayrı bir pencerede ekran açılır penceresini tetiklemek için kullanılabilir.
Bu fonksiyon hakkında daha fazla bilgi Akış Tasarımcısında bulunabilir belgeleme.
Ekranı ayrı bir pencerede aç
queryParameters URL'ye arama parametresi olarak eklenecektir.
Aşağıdaki modlar desteklenmektedir:
- Yeni tarayıcı Tab: Her zaman yeni bir tarayıcı açar Tab.
- Mevcut tarayıcı Tab: Açılan ilk `Mevcut tarayıcı Tab` ekranında, Tab adında yeni bir tarayıcı açılır. Bu Tab, sonraki `Mevcut tarayıcı Tab` ekran açılırları için özel Tab olacak ve URL o belirli tarayıcı Tab içinde yenilenecektir.
- Masaüstünün İçinde: *Yeni tarayıcı Tab* ile aynı şekilde ele alınır.
Şu anda açık olan sayfa yönlendirmeyi engelleyebilir. Bu durumda `Mevcut tarayıcı Tab` ekranı açılır ve yeni bir tarayıcı olan Tab açılır.
Microsoft Dinamiklerinde Ekran Açılır
Microsoft Dynamics'te bir kayıt açmak için **göreceli** bir URL sağlanmalıdır.
Aşağıdaki parametrelerin "Screen Pop" düğümünde queryParameters aracılığıyla veya URL'deki arama parametreleri olarak tanımlanması gerekir (örneğin `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).
| Anahtar | Açıklama |
|---|---|
| Kayıt türü | Microsoft Kaydın Dynamics tablo adı (örneğin `incident`). |
| Crm kimliği | Microsoft Dynamics kaydının benzersiz tanımlayıcısı. |
Sürüm güncellemeleri
Bu güncelleme (13 Haziran 2025'te geçerli) aşağıdaki geliştirmeleri ve hata düzeltmelerini ele almaktadır:
- Yeni bir paket kurulumuna gerek yok.
- e2e zaman dilimiyle ilgili sorun düzeltildi.
- Sıraya alınmış danışma çağrılarını görüntüleyin.
- Müşterinin, A temsilcisi konferans görüşmesinden ayrıldıktan sonra bile B temsilcisine yaptığı çağrı görüntüleniyor.
- Nezaket amaçlı geri aramalarda numaraları doğru şekilde görüntüleyin.
- Müşteri, bağlayıcı yeniden yüklenirken bekletilen çağrıyı kapatırsa çağrı doğru şekilde ele alınmış olur.
- Otomatik kapatma, ağda bir sorun veya yenileme meydana geldiğinde bile çalışır.
- Çağrı, aracı cihazdan sonlandırılırsa etkinlik devam eden durumda kalmaz.
- Sonlandırma aracı kapanış durumuna yalnızca bir kez istek gönderin.
- Yeni bir vakayı manuel olarak oluştururken müşteri bilgilerini forma doldurun.
