شكرًا على ملاحظاتك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل حول كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

• عدد المكالمات المتصلة— عدد المكالمات المتصلة التي أجاب عليها الموظفون خلال الفترة الزمنية المحددة.
• متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في معالجة المكالمات خلال الفترة الزمنية المحددة. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
• متوسط وقت الاتصال الوارد— متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في الاتصال بالمكالمات خلال الفترة الزمنية المحددة.
• متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في وضع المكالمات الواردة في الانتظار خلال الفترة الزمنية المحددة.

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه أوقات حالة الاتصال الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا الرسم البياني على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود عدد كافٍ من الموظفين أو ما إذا كان يتم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

يُظهر هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات اتصال واردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كانت هناك أي قيم شاذة في المدة التي تستغرقها المكالمات.

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

يُظهر هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات انتظار المكالمات الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كانت هناك حاجة إلى المزيد من الموظفين في قائمة انتظار المكالمات المحددة إذا تم وضع المكالمات في الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

موظفو خدمة العملاء

يوضح هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يتلقى أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. التفاصيل المتاحة هي:

• اسم الوكيل— اسم الوكيل.
• اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
• الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
• المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي رد عليها الموظف.
• المكالمات المرتدة— عدد المكالمات التي يتم عرضها على الموظف ولكن لم يتم الرد عليها.
• المكالمات المتروكة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
• مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها— عدد المكالمات التي كان لها حالة أخرى غير "لم يتم الرد عليها". على سبيل المثال، الحالات التي لم يقم فيها المتصل بتحديد مفتاح.
• المكالمات المقدمة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
• إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
• متوسط وقت التحدث الوارد— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
• إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قام فيه الموظف بوضع المكالمات في الانتظار.
• متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
• إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
• متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة المكالمات. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
• agentId— المعرف الفريد للوكيل الذي يجيب على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض إحصائيات حول كيفية إنهاء الموظفين لمكالماتهم. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

• متوسط مدة إنهاء المهمة— متوسط مدة إنهاء المهمة لجميع الوكلاء في المؤسسة.
• قائمة الانتظار ذات أعلى متوسط مدة إنهاء— قائمة الانتظار التي تضم الوكلاء الذين كان لديهم أعلى متوسط مدة إنهاء خلال الفترة الزمنية المحددة.
• قائمة الانتظار ذات متوسط مدة إنهاء أقل— قائمة الانتظار التي تضم الوكلاء الذين كان لديهم أقل متوسط مدة إنهاء خلال الفترة الزمنية المحددة.

متوسط مدة التلخيص

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط مدة إنهاء جميع الطوابير خلال الفترة الزمنية المحددة. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة الأيام التي يكون فيها متوسط مدة الانتهاء أعلى من المتوسط، والتحقق من تلك الأيام لمعرفة سبب ارتفاع متوسط المدة.

Top/Bottom أسباب استخدام ملخص

يوضح هذا الجدول أسباب إنهاء العقد الرئيسية أو الثانوية المستخدمة ومتوسط مدة إنهاء العقد المقابلة لها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة أسباب إنهاء الخدمة الأكثر استخدامًا في مؤسستك وما إذا كانت المدة متوقعة لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بمؤسستك.

أهم قوائم الانتظار حسب highest/lowest متوسط مدة التلخيص

يُظهر هذا الجدول أفضل قوائم الانتظار ذات أعلى أو أقل متوسط مدة إنهاء، وعمليات الإنهاء المقابلة لها التي تم إنجازها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات للحصول على رؤى حول سبب استغراق بعض الطوابير وقتًا أطول لإكمال عملياتها مقارنة بغيرها.

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest عدد عمليات التلخيص المنجزة

يُظهر هذا الجدول أفضل الوكلاء من حيث عدد عمليات إنهاء الصفقات المنجزة خلال الفترة الزمنية المحددة، ومتوسط مدة إنهاء الصفقات المقابلة خلال الفترة الزمنية المحددة. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة مدى جودة أداء الموظفين في مؤسستك.

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest متوسط مدة التلخيص

يُظهر هذا الجدول أفضل الوكلاء الذين لديهم أطول أو أقصر مدة إنهاء للمعاملات وعمليات الإنهاء المقابلة التي تم إنجازها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمساعدة الموظفين على تحسين أوقات إنهاء معاملاتهم لتوفير تجربة خدمة عملاء متسقة.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض الحالة العامة لقوائم انتظار المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

• تم الرد— عدد المكالمات التي أجاب عليها الموظفون خلال الفترة الزمنية المحددة.
• مهجورة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا خلال الفترة الزمنية المحددة.
• متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في وضع المتصلين على الانتظار خلال الفترة الزمنية المحددة.
• متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة خلال نطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة بشأن قوائم الانتظار والاتجاهات

تصنف هذه المخططات المكالمات الواردة بناءً على حالتها. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني للحصول على نظرة عامة حول أداء قوائم انتظار المكالمات.

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

يُظهر هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تحتوي على أطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة أي قائمة انتظار للمكالمات تحتاج إلى المزيد من الموظفين المعينين لها للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يُظهر هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تحتوي على أطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة، مرتبة تصاعديًا أو تنازليًا، خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة متى تم وضع المتصلين على الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

تفاصيل قائمة الانتظار

يُظهر هذا الجدول تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار للمكالمات. التفاصيل المتاحة هي:

• اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
• مدة الانتظار— مقدار الوقت الذي تم فيه وضع المتصلين في الانتظار.
• متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في الانتظار لكل مكالمة.
• مدة الاتصال— مقدار الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الموظفين.
• متوسط مدة الاتصال الواردة— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في التحدث مع الموظفين لكل مكالمة.
• وقت المعالجة— مقدار الوقت الذي قضاه الموظفون في مكالمة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الموظفون بإنهاء المكالمة أو تحويلها. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
• متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في معالجة المكالمات خلال الفترة الزمنية المحددة. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
• وقت الانتظار— مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
• متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
• تم الرد— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
• مهجورة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
• إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.