Hartelijk dank voor uw feedback

KPI's

Bovenaan de pagina vindt u KPI's die u inzicht geven in hoe agenten telefoongesprekken afhandelen. De beschikbare KPI's zijn:

• Aantal verbonden oproepen—Aantal verbonden oproepen beantwoord door agenten binnen het geselecteerde datumbereik.
• Gemiddelde afhandelingstijd— Gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van oproepen gedurende de geselecteerde periode. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
• Gemiddelde inkomende verbindingstijd— Gemiddelde tijd die agenten in gesprek waren gedurende de geselecteerde periode.
• Gemiddelde wachttijd inkomend gesprek— De gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende de geselecteerde periode.

Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend

Deze grafiek toont de trend van de inkomende statustijden van agenten per verbinding over het geselecteerde datumbereik. Deze grafiek laat zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen doordat er niet genoeg medewerkers zijn, of doordat telefoontjes tijdig worden beantwoord.

Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten

Deze grafiek toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbindingstijden in oplopende of aflopende volgorde over het geselecteerde datumbereik. Aan de hand van deze grafiek kunt u zien of er uitschieters zijn in de gemiddelde gespreksduur.

Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten

Deze grafiek toont de agenten met de langste gemiddelde wachttijden voor inkomende oproepen, in oplopende of aflopende volgorde, over de geselecteerde periode. Met behulp van deze grafiek kunt u zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke wachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.

Wachtrijagenten

Deze tabel toont details van de agenten die zijn toegewezen aan wachtrijen voor inkomende oproepen binnen uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. De beschikbare details zijn:

• Agentnaam—Naam van de agent.
• Wachtrijnaam—Naam van de oproepwachtrij.
• Locatie—Locatie toegewezen aan de wachtrij voor oproepen.
• Beantwoorde oproepen—Aantal oproepen dat de agent heeft beantwoord.
• Onbeantwoorde oproepen—Aantal oproepen dat aan de agent werd aangeboden maar niet werd beantwoord.
• Afgebroken gesprekken—Aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
• Andere onbeantwoorde oproepen—Aantal oproepen met een andere status dan onbeantwoord. Bijvoorbeeld gevallen waar de beller geen toetsselectie heeft gemaakt.
• Gepresenteerde oproepen—Aantal inkomende oproepen naar de agent die door de wachtrij zijn verdeeld.
• Totale spreektijd— Totale tijd dat een agent actief aan het praten was tijdens telefoongesprekken.
• Gemiddelde gesprekstijd inkomend gesprek—Gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
• Totale wachttijd— Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
• Gemiddelde wachttijd inkomend gesprek—Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
• Totale afhandelingstijd— Totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek uit de wachtrij. Dit wordt vastgelegd wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
• Gemiddelde afhandelingstijd— De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
• agentId—Unieke identificatiecode van de agent die het aangeboden gesprek uit de wachtrij beantwoordt.

KPI's

Bovenaan de pagina vindt u KPI's die statistieken weergeven over hoe agenten hun gesprekken afronden. De beschikbare KPI's zijn:

• Gemiddelde afhandelingsduur—De gemiddelde afhandelingsduur van alle agenten in de organisatie.
• Wachtrij met de hoogste gemiddelde afhandelingsduur— De wachtrij met agenten die de hoogste gemiddelde afhandelingsduur hadden gedurende de geselecteerde periode.
• Wachtrij met de laagste gemiddelde afhandelingsduur— De wachtrij met agenten die de laagste gemiddelde afhandelingsduur hadden gedurende de geselecteerde periode.

Trend in de gemiddelde duur van de afsluiting

Deze grafiek toont de trend van de gemiddelde afhandelingsduur voor alle wachtrijen gedurende de geselecteerde periode. Je kunt deze informatie gebruiken om te zien op welke dagen de gemiddelde afhandelingstijd langer is dan gemiddeld, en die dagen onderzoeken om de reden voor die hogere gemiddelde afhandelingstijd te achterhalen.

Top/Bottom vat de redenen samen die gebruikt zijn

Deze tabel toont de meest voorkomende redenen voor het beëindigen van een contract (bovenste of onderste punt) en de bijbehorende gemiddelde duur van dit proces binnen de geselecteerde periode. Aan de hand van deze informatie kunt u zien welke redenen voor het afronden van projecten het meest voorkwamen binnen uw organisatie en of de verwachte duur overeenkomt met de serviceovereenkomst van uw organisatie.

Top wachtrijen op highest/lowest gemiddelde afsluitingsduur

Deze tabel toont de wachtrijen met de hoogste of laagste gemiddelde afhandelingsduur en het aantal voltooide afhandelingen binnen de geselecteerde periode. Je kunt deze informatie gebruiken om inzicht te krijgen in waarom bepaalde wachtrijen langer nodig hebben om af te ronden dan andere.

Topmakelaars door highest/lowest aantal afgeronde projecten

Deze tabel toont de meest succesvolle agenten op basis van het aantal afgeronde transacties binnen de geselecteerde periode, en de bijbehorende gemiddelde doorlooptijd van een transactie binnen dezelfde periode. Aan de hand van deze informatie kunt u zien hoe goed de medewerkers binnen uw organisatie presteren.

Topmakelaars door highest/lowest gemiddelde afsluitingsduur

Deze tabel toont de beste agenten met de langste of kortste afhandelingsduur en het aantal afgeronde afhandelingen binnen de geselecteerde periode. Je kunt deze informatie gebruiken om medewerkers te helpen hun afhandelingstijden te verbeteren en zo een consistente klantenservice te bieden.

KPI's

Bovenaan de pagina vindt u KPI's die een algemeen overzicht geven van de status van de wachtrijen voor inkomende oproepen. De beschikbare KPI's zijn:

• Beantwoord—Aantal oproepen dat agenten hebben beantwoord in de geselecteerde periode.
• Afgebroken—Aantal oproepen waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was binnen de geselecteerde periode.
• Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd dat medewerkers bellers in de wacht hebben gezet gedurende de geselecteerde periode.
• Gemiddelde wachttijd in de wachtrij— De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde binnen het geselecteerde datumbereik.

Inkomende oproepen voor wachtrijen en trends

Deze grafieken categoriseren inkomende oproepen op basis van hun status. Met deze grafiek krijgt u een algemeen overzicht van de prestaties van de wachtrijen voor inkomende oproepen.

Gemiddelde wachttijd in de wachtrij per oproep

Deze grafiek toont de wachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek, gesorteerd op oplopende of aflopende volgorde, binnen het geselecteerde datumbereik. Aan de hand van deze grafiek kunt u zien aan welke wachtrij voor inkomende oproepen meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verkorten.

Gemiddelde wachttijd in de wachtrij per gesprek

Deze grafiek toont de wachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek, gesorteerd op oplopende of aflopende volgorde, binnen het geselecteerde datumbereik. Aan de hand van deze grafiek kunt u zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht werden gezet.

Details van wachtrij

Deze tabel toont details over de wachtrijen voor inkomende oproepen die in uw organisatie zijn ingesteld. Aan de hand van deze grafiek kunt u zien hoe de agenten in elke wachtrij presteren. De beschikbare details zijn:

• Wachtrijnaam—Naam van de oproepwachtrij.
• Wachttijd— De tijd dat bellers in de wacht werden gezet.
• Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht werden gezet.
• Verbindingsduur— De hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gesproken.
• Gemiddelde gespreksduur inkomend gesprek— Gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met medewerkers hebben gesproken.
• Afhandelingstijd— De hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan een gesprek uit de wachtrij. Dit wordt geregistreerd wanneer agenten het gesprek beëindigen of doorverbinden. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
• Gemiddelde afhandelingstijd— Gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van oproepen gedurende de geselecteerde periode. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
• Wachttijd— De hoeveelheid tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
• Gemiddelde wachttijd in de wachtrij— De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
• Beantwoord—Aantal oproepen beantwoord door agenten.
• Afgebroken—Aantal oproepen waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
• Totaal aantal oproepen—Totaal aantal inkomende oproepen.