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Comece a usar o Atendimento ao Cliente do Webex Calling para supervisores
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Comentários?Como supervisor, revise seus agentes e filas. Visualize dados em tempo real e revise quaisquer dados históricos para agentes e filas.
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Clique em Entrar, insira seu endereço de e-mail e clique em Próximo. Siga os passos para iniciar sessão na sua organização. |
Monitorar todos os agentes
Seu administrador configura os agentes em filas. Monitore todos os agentes e revise suas informações em tempo real.
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Clique em Assistência ao Cliente Exibição de informações do agente, incluindo: Nome, estado, duração do estado, fila, status do contato e tempo de duração do contato. Quando um agente está em uma chamada de saída, um ícone Chamada de saída |
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Escolha como deseja visualizar os agentes:
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, clique na guia 
aparece após o status do contato.
Monitore um agente durante uma chamada.
Ouça uma conversa entre um agente e um cliente em tempo real.
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Clique em Assistência ao Cliente |
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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em Monitorar O atendente ouve um tom de notificação quando você entra na chamada.  |
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(Opcional) Clique em Sussurro do Coach |
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(Opcional) Clique em Intervir |
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Clique em |
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para falar apenas com o agente. Você pode clicar em 
para retornar ao monitoramento da chamada ou clicar em 
para entrar na chamada.
para encerrar o monitoramento.Enviar mensagem a um agente
Converse com um agente, você pode enviar e receber mensagens diretamente com ele.
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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em Chat Seu espaço com o agente está aberto. |
.Gerenciar agentes em filas
Os agentes são atribuídos a filas e você pode optar por adicionar ou remover agentes das filas. Quando os agentes entram nas filas e ficam disponíveis, começam a receber chamadas.
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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em Adicionar agente à fila  |
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Para cada fila na lista, você pode marcar a caixa de seleção da fila e o agente entrará nessa fila. Você também pode desmarcar a caixa de seleção da fila para remover o agente da fila. |
.Alterar o status do agente
Escolha se seus agentes estão disponíveis ou indisponíveis para atender chamadas em suas filas.
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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em  |
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Clique em Alterar estado do agente e, em seguida, escolha Disponível ou Indisponível. |
.Desconectar um agente
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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em  |
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Clique em Sair Agente. |
Ver estatísticas do agente
Analise o desempenho dos seus agentes ao longo de um período de tempo. Analise as informações disponíveis sobre os agentes, como número de conexões, tempo médio de atendimento, tempo médio de conexão de entrada, tempo médio de espera de entrada e muito mais.
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Escolha um intervalo de datas ou um intervalo de tempo para refinar sua pesquisa. |
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Estatísticas dos agentes
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- Contagens conectadas— Número de chamadas conectadas atendidas por agentes durante o intervalo de datas selecionado.
- Tempo médio de atendimento—Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas durante o período selecionado. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
- Tempo médio de conexão de entrada—Tempo médio que os agentes passaram conectados às chamadas durante o intervalo de datas selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada—Tempo médio que os agentes colocam uma chamada de entrada em espera durante o intervalo de datas selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra a tendência dos tempos de status de entrada dos agentes por conexão ao longo do intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo devido à falta de agentes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com os maiores tempos médios de conexão de entrada, em ordem crescente ou decrescente, no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para verificar se há algum valor atípico na duração das chamadas.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com os maiores tempos médios de espera em chamadas recebidas, em ordem crescente ou decrescente, no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para verificar se são necessários mais agentes em uma fila de chamadas específica, caso as chamadas estejam sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.
Agentes na fila
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente— Nome do agente.
- Nome da fila— Nome da fila de chamadas.
- Localização—Localização atribuída à fila de chamadas.
- Chamadas atendidas— Número de chamadas que o agente atendeu.
- Chamadas rejeitadas— Número de chamadas que são apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Chamadas abandonadas— Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Outras chamadas não atendidas— Número de chamadas que tiveram um status diferente de não atendidas. Por exemplo, exemplos onde o chamador não fez uma seleção de chave.
- Chamadas apresentadas— Número de chamadas recebidas pelo agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversação— Tempo total que um agente passou falando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversação recebida— Tempo médio que um agente passou falando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera— Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo médio de espera de entrada—Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila. Isso é gravado quando o agente encerra ou transfere a chamada. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
- Tempo médio de atendimento— Tempo médio que um agente gastou atendendo chamadas. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
- agentId— Identificador único do agente que atende a chamada oferecida da fila.
Veja o resumo do agente
Analise o desempenho dos seus agentes quando eles aplicam motivos de encerramento às suas chamadas.
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Agentes finalizam
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar estatísticas sobre como os agentes finalizam suas chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- Duração média de finalização—A duração média de finalização em todos os agentes da organização.
- Fila com maior duração média de finalização—A fila com agentes que tiveram a maior duração média de finalização no intervalo de datas selecionado.
- Fila com menor duração média de finalização—A fila com agentes que tiveram a menor duração média de finalização no intervalo de datas selecionado.
Tendência da duração média do encerramento
Este gráfico mostra a tendência da duração média de finalização em todas as filas durante o intervalo de datas selecionado. Você pode usar essas informações para ver quais dias têm durações de encerramento maiores que a média e investigar esses dias para descobrir o motivo pelo qual as durações médias foram maiores.
Top/Bottom Resumo dos motivos utilizados
Esta tabela mostra os principais motivos de encerramento (ou encerramento) utilizados e a respectiva duração média de encerramento ao longo do intervalo de datas selecionado. Você pode usar essas informações para ver quais motivos de encerramento foram os mais usados em sua organização e se a duração está de acordo com o contrato de nível de serviço (SLA) da sua organização.
Filas principais por highest/lowest duração média do resumo
Esta tabela mostra as principais filas com a maior ou menor duração média de finalização e as respectivas finalizações concluídas no intervalo de datas selecionado. Você pode usar essas informações para entender por que certas filas demoram mais para concluir seus processos do que outras.
Melhores agentes por highest/lowest número de encerramentos concluídos
Esta tabela mostra os principais agentes por número de encerramentos de atendimento concluídos no período selecionado, bem como a duração média de cada encerramento realizado no mesmo período. Você pode usar essas informações para avaliar o desempenho dos agentes em sua organização.
Melhores agentes por highest/lowest duração média do resumo
Esta tabela mostra os principais agentes com a maior ou menor duração de encerramento de atividades e seus respectivos encerramentos concluídos no período selecionado. Você pode usar essas informações para ajudar os agentes a melhorarem o tempo de finalização do atendimento e, assim, proporcionar uma experiência consistente de serviço ao cliente.
Gerar relatório de motivos de encerramento
Gere um relatório de resumo para visualizar e comparar dados de diferentes intervalos de datas. Você pode gerar até 50 relatórios. Se você gerar mais de 50 relatórios, o relatório mais antigo será excluído automaticamente.
A tabela a seguir mostra os dados presentes no relatório.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | Nome do agente. |
| Local | Localização física ou local atribuído ao agente. |
| Tempo de início da chamada | Horário de início da chamada ou do contato com o cliente. |
| Horário de término da chamada | Horário de término da chamada ou contato com o cliente. |
| Minutos de chamada | Duração da chamada ou do contato. |
| Motivo para a conclusão | Nome do motivo de encerramento que o agente seleciona para o estado de encerramento. |
| Minutos de resumo | Tempo em que o agente esteve envolvido na atividade de finalização. |
| Horário de início da atividade de encerramento | Registro de data e hora do início da atividade de encerramento. |
| Horário de término da atividade de encerramento | Registro de data e hora do término da atividade de encerramento. |
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Clique em Gerar relatório. Você pode baixar e visualizar o status do seu relatório gerado em Relatórios. |
Baixe o relatório de motivos do processo de download.
Após gerar um relatório, você poderá baixá-lo como um arquivo CSV.
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Clique em Baixar ao lado do relatório de sua escolha. |
Visualize as filas de chamadas em tempo real.
Analise as filas e veja como estão progredindo. Analise as informações disponíveis, como o tempo médio de espera, o número de chamadas em cada fila e quantos agentes estão disponíveis para atender as chamadas.
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Clique em Assistência ao Cliente Exibição de informações da fila, incluindo: Nome da fila, contatos atualmente na fila, total de agentes, agentes disponíveis, agentes ociosos e agentes indisponíveis.  |
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Escolha como deseja visualizar as filas:
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Fila em tempo real
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantas pessoas estão atualmente aguardando em uma fila de espera. Você pode usar este gráfico para ver quando ocorrem os horários de pico de chamadas, para que possa ajustar as filas de chamadas ou realocar agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes sobre o status dos agentes e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para verificar se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila— Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila— Número de chamadas que estão aguardando que um agente esteja disponível.
- Total de agentes— Número de agentes atribuídos à fila.
- Agentes alocados— Número de agentes que entraram na fila.
- Agentes ociosos— Número de agentes que estão disponíveis, mas não em uma chamada.
- Agentes indisponíveis— Número de agentes que definiram seu status como "Indisponível" e não estão recebendo chamadas.
Veja o histórico de dados das filas.
Analise o desempenho das filas ao longo de um período de tempo. Analise as informações disponíveis na fila, como dados sobre chamadas atendidas, abandonadas, tempo médio de espera, tempo médio de permanência na fila e muito mais.
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Filas históricas
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status geral das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- Atendidas— Número de chamadas que os agentes atenderam durante o período selecionado.
- Abandonadas— Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível durante o período selecionado.
- Tempo médio de espera— Tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o intervalo de datas selecionado.
- Tempo médio de espera na fila— Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada durante o intervalo de datas selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendências
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em seus status. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral do desempenho das filas de chamadas.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada, em ordem crescente ou decrescente, no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes alocados para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada, em ordem crescente ou decrescente, no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os clientes ficaram em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver o desempenho dos agentes em cada fila de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila— Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera— Tempo que os chamadores ficaram em espera.
- Tempo médio de espera—Tempo médio por chamada que os chamadores ficaram em espera.
- Duração da conexão— Tempo que os chamadores conversaram com os agentes.
- Duração média de conexão de entrada— Tempo médio por chamada que os chamadores conversaram com os agentes.
- Tempo de atendimento—Quantidade de tempo que os agentes gastaram em uma chamada da fila. Isso é gravado quando os agentes encerram ou transferem a chamada. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
- Tempo médio de atendimento—Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas durante o período selecionado. O tempo de atendimento inclui o tempo de conversação, o tempo de espera e o tempo de toque.
- Tempo de fila—Quantidade de tempo que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
- Tempo médio de espera na fila— Tempo médio que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
- Atendido— Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- Abandonadas— Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
- Total de chamadas— Número total de chamadas recebidas.
