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KPI

エージェントがどのように通話に対応しているかの詳細を示すKPIは、ページ上部に表示されます。利用可能なKPIは以下のとおりです。

• 接続件数—選択した期間内にエージェントが応答した接続通話の数。
• 平均処理時間—選択した期間にエージェントが通話処理に費やした平均時間。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
• 平均着信接続時間—選択した期間内にエージェントが通話に接続していた平均時間。
• 平均着信保留時間—選択した日付範囲内で、エージェントが着信コールを保留にした平均時間。

接続ごとの平均エージェント接続時間の傾向

このグラフは、選択した期間における、接続ごとのエージェントの着信ステータス時間の推移を示しています。このグラフは、オペレーターの数が不足しているために保留時間が長くなっているのか、それとも電話が迅速に応答されているのかを確認するのに役立ちます。

エージェントごとの平均着信接続時間

このグラフは、選択した期間において、平均着信接続時間が最も長いエージェントを昇順または降順で表示したものです。このグラフを使えば、通話時間の長さに異常値がないかどうかを確認できます。

エージェントごとの平均着信保留時間

このグラフは、選択した期間において、平均着信保留時間が最も長いエージェントを昇順または降順で表示したものです。このグラフを使用すると、通話が平均よりも長く保留されている場合に、特定の通話キューでより多くのエージェントが必要かどうかを確認できます。

エージェントをキューに登録

この表は、貴社組織のコールキューに割り当てられているエージェントの詳細を示しています。この表を使用して、通話ステータスに関する最も多くの通話と情報を取得するエージェントを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

• エージェント名—エージェントの名前。
• キュー名— コールキューの名前。
• 場所— コールキューに割り当てられた場所。
• 応答した通話数— エージェントが応答した通話の数。
• バウンスコール— エージェントに転送されたものの応答されなかったコールの数。
• 放棄された通話— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の数。
• その他の未応答通話— 未応答以外のステータスだった通話の数。たとえば、発信者がキー選択を行しなかったインスタンス。
• 提示された通話— コールキューによってエージェントに振り分けられた着信通話の数。
• 総通話時間— エージェントが通話で実際に話していた合計時間。
• 平均着信通話時間— エージェントが通話で実際に話していた平均時間。
• 合計保留時間— エージェントが通話を保留にした合計時間。
• 平均着信保留時間— エージェントが通話を保留にした平均時間。
• 合計処理時間—エージェントがキューからの通話に費やす合計時間。これは、オペレーターが通話を終了または転送した際に記録されます。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
• 平均処理時間— エージェントが通話を処理するのに費やした平均時間。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
• agentId—キューから提供された呼び出しに応答するエージェントの一意の識別子。

KPI

ページ上部には、エージェントがどのように通話を締めくくっているかに関する統計情報を示すKPI（重要業績評価指標）が表示されています。以下の KPI が表示されます。

• 平均ラップアップ時間—組織内のすべてのエージェントの平均ラップアップ時間。
• 平均ラップアップ期間が最も長いキュー— 選択した日付範囲で平均ラップアップ期間が最も長かったエージェントのキュー。
• 平均ラップアップ期間が最も短いキュー— 選択した日付範囲で平均ラップアップ期間が最も短かったエージェントのキュー。

平均ラップアップ期間の傾向

このグラフは、選択した期間におけるすべてのキューの平均処理完了時間の推移を示しています。この情報を使って、平均よりも作業完了時間が長かった日を確認し、それらの日を調査して、平均時間が長かった理由を突き止めることができます。

Top/Bottom まとめると、その理由は

この表は、選択された期間における、上位または下位の集計理由と、それに対応する平均集計期間を示しています。この情報を使用すると、組織内で最も多く使用された契約終了理由と、その期間が組織のサービスレベル契約で想定されている期間と合致しているかどうかを確認できます。

人気行列 highest/lowest 平均まとめ時間

この表は、選択した期間内に完了した完了処理の平均時間が最も長い、または最も短い上位キューと、それに対応する完了処理回数を示しています。この情報を利用することで、特定のキューの処理完了に他のキューよりも時間がかかる理由についての洞察を得ることができます。

トップエージェント highest/lowest 完了したラップアップの数

この表は、選択した期間内に完了したラップアップ件数上位のエージェントと、それぞれのエージェントのラップアップにかかる平均期間を示しています。この情報を使って、組織内のエージェントのパフォーマンスを把握することができます。

トップエージェント highest/lowest 平均まとめ時間

この表は、選択した期間内に完了した完了作業件数と、完了作業期間が最も長い、または最も短い上位エージェントを示しています。この情報を活用することで、エージェントが処理時間を短縮し、一貫した顧客サービスを提供できるようになります。

KPI

コールキューの全体的な状況を示すKPIは、ページ上部に表示されています。以下の KPI が表示されます。

• 応答済み— 選択した期間内にエージェントが応答した通話数。
• 放棄—選択した期間内に、発信者がエージェントが対応可能になる前に電話を切ったりメッセージを残したりした通話の数。
• 平均保留時間—選択した期間にエージェントが発信者を保留にした平均時間。
• 平均キュー待ち時間—選択した日付範囲内で、発信者が次に利用可能なエージェントが電話に応答するまで待った平均時間。

キューとトレンドに関する着信コール

これらのグラフは、着信通話をそのステータスに基づいて分類したものです。このグラフを使用すると、コールキューのパフォーマンスの概要を把握できます。

呼び出しあたりの平均待ち時間

このグラフは、選択した期間において、通話あたりの平均待ち時間が最も長い通話キューを昇順または降順で表示したものです。このグラフを使用すると、待ち時間を短縮するために、どのコールキューにエージェントを増員する必要があるかを確認できます。

通話あたりの平均待ち時間

このグラフは、選択した期間において、通話あたりの平均保留時間が最も長い通話キューを昇順または降順で表示したものです。このグラフを使えば、発信者が平均よりも長く保留された時間帯を確認できます。

キューの詳細

この表は、組織内で設定されているコールキューの詳細を示しています。このグラフを使用すると、各コールキューのエージェントのパフォーマンスを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

• キュー名— コールキューの名前。
• 保留時間— 発信者が保留された時間。
• 平均保留時間— 通話ごとに発信者が保留された平均時間。
• 接続時間— 発信者がエージェントと話した時間。
• 着信平均接続時間— 発信者がエージェントと話した通話あたりの平均時間。
• 処理時間—エージェントがキューからの通話に費やした時間。これは、エージェントが通話を終了または転送した際に記録されます。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
• 平均処理時間—選択した期間にエージェントが通話処理に費やした平均時間。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
• キュー時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待った時間。
• 平均キュー待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に応答するまで待った平均時間。
• 応答済み— エージェントが応答した通話数。
• 放棄— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の数。
• 総通話数— 着信通話の総数。