- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Yönetici olarak, temsilcilerinizi ve kuyruklarınızı gözden geçirin. Ajanlar ve kuyruklar için gerçek zamanlı verileri görüntüleyin ve geçmiş verileri inceleyin.
Webex Uygulamasına Giriş Yapın
| 1 |
Webex'i açın veya uygulamayı indirin. |
| 2 |
Oturum açseçeneğine tıklayın, e-posta adresinizi girin ve ardından İleriseçeneğine tıklayın. Kuruluşunuzun oturum açma işlemleri için aşağıdaki adımları izleyin. |
Tüm ajanları izleyin
Yöneticiniz sizi sıraya alınmış temsilcilerle eşleştirir. Tüm temsilcileri izleyin ve bilgilerini gerçek zamanlı olarak inceleyin.
| 1 |
Müşteri Desteği Acente bilgilendirme ekranları şunları içerir: İsim, eyalet, eyalet süresi, sıra, iletişim durumu ve iletişim süresi. Bir temsilci giden bir arama yaptığında, İletişim durumu sonrasında Giden arama |
| 2 |
Temsilcileri nasıl görüntülemek istediğinizi seçin:
|
seçeneğine tıklayın, 
simgesi görünür.
Çağrı sırasında bir temsilciyi izleyin.
Müşteri temsilcisi ve müşteri arasındaki konuşmayı gerçek zamanlı olarak dinleyin.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Listedeki bir temsilciye tıklayın, ardından İzle Görüşmeye katıldığınızda temsilci bir bildirim sesi duyar.  |
| 3 |
(İsteğe bağlı) Sadece temsilciyle konuşmak için Whisper Coach |
| 4 |
(İsteğe bağlı) İzlediğiniz aramaya katılmak için Araya Gir |
| 5 |
İzlemeyi sonlandırmak için |
seçeneğine tıklayın.
seçeneğine tıklayın. Ardından 
seçeneğine tıklayarak aramayı izlemeye geri dönebilir veya 
seçeneğine tıklayarak aramaya katılabilirsiniz.
' e tıklayın.Temsilciye mesaj gönder
Müşteri temsilcisiyle sohbet edebilir, doğrudan onlarla mesaj gönderip alabilirsiniz.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Listedeki bir temsilciyi tıklayın, ardından Sohbet Temsilciyle görüşme randevunuz açılıyor. |
seçeneğine tıklayın.Sıralardaki temsilcileri yönetin
Temsilciler kuyruklara atanır ve temsilcileri kuyruklara eklemeyi veya kuyruklardan çıkarmayı seçebilirsiniz. Çağrı merkezi çalışanları sıraya girdiklerinde ve müsait olduklarında çağrı almaya başlarlar.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Listedeki bir temsilciye tıklayın, ardından Temsilciyi sıraya ekle  |
| 3 |
Listedeki her bir kuyruk için, kuyruk onay kutusunu işaretleyerek temsilcinin o kuyruğa katılmasını sağlayabilirsiniz. Ayrıca, temsilciyi kuyruktan çıkarmak için kuyruk onay kutusunun işaretini kaldırabilirsiniz. |
seçeneğine tıklayın.Değişim ajanı durumu
Çağrı kuyruğundaki temsilcilerinizin çağrıları yanıtlamak için müsait olup olmadıklarını seçin.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Listedeki bir temsilciyi tıklayın, ardından  |
| 3 |
Temsilci durumunu değiştir seçeneğine tıklayın ve ardından Kullanılabilir veya Kullanılamazseçeneklerinden birini seçin. |
simgesine tıklayın.Temsilciyi oturumdan çıkar
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Listedeki bir temsilciyi tıklayın, ardından  |
| 3 |
Temsilcinin oturumunu kapatseçeneğine tıklayın. |
Rapor oluştur
Belirli bir tarih aralığı, saat aralığı ve saat dilimi için Müşteri Destek raporu oluşturun. Raporu oluşturduktan sonra, Raporlarbölümünden indirebilirsiniz.
Başlamadan önce
Webex uygulamasında rapor oluştururken şunlara dikkat edin:
-
Webex uygulamasından rapor planlama özelliği desteklenmiyor.
-
Rapor oluştururken Bugün için veri seçebilirsiniz.
-
Özet Nedeni ve Kuyruk Temsilcisi Aktivite Ayrıntıları Webex Uygulamasında oluşturulabilecek iki rapordur.
-
Bir yöneticinin erişebileceği raporlar, Müşteri Destek yapılandırmasına ve kuruluş için etkinleştirilen rapor şablonlarına bağlı olabilir.
-
Özel tarih aralığı seçicisinde en fazla 92 günlük veri seçebilirsiniz.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Rapor türünü seçin. |
| 3 |
Tarih aralığını, saat aralığını ve saat dilimini seçin. |
| 4 |
Rapor oluşturseçeneğine tıklayın. |
Rapor Raporlarbölümünde yer almaktadır. Rapor hazır olduğunda, CSV dosyası olarak kaydetmek için İndir seçeneğine tıklayın.
Raporları indir
Raporu oluşturduktan sonra, raporu CSV dosyası olarak indirebilirsiniz.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Seçtiğiniz raporun yanındaki İndir düğmesine tıklayın. |
Temsilci istatistiklerini görüntüle
Temsilcilerinizin performansını belirli bir süre boyunca değerlendirin. Bağlantı sayısı, ortalama işlem süresi, ortalama gelen bağlantı süresi, ortalama gelen bekleme süresi ve daha birçok veri gibi mevcut temsilci bilgilerini analiz edin.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Görünümü daraltmak için bir tarih aralığı veya saat aralığı seçin. |
| 3 |
Belirli bilgilere ulaşmak için bir filtre seçin. |
Temsilci istatistikleri
KPI’lar
Sayfanın üst kısmında, temsilcilerin çağrıları nasıl yönettiğine dair ayrıntıları gösteren KPI'lar (Temel Performans Göstergeleri) bulunmaktadır. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Bağlantılı aramalar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlantılı aramaların sayısı.
- Ortalama işlem süresi—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. İşlem süresi, konuşma süresini, bekleme süresini ve zil çalma süresini içerir.
- Ortalama gelen bağlantı süresi—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin çağrılarla bağlantıda geçirdiği ortalama süre.
- Ortalama gelen arama bekleme süresi—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin gelen aramaları beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafik, seçilen tarih aralığı boyunca bağlantı başına temsilcilerin gelen durum sürelerindeki eğilimi göstermektedir. Bu grafik, bekleme sürelerinin zamanla artmasının yeterli müşteri temsilcisi olmamasından mı yoksa çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığından mı kaynaklandığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafik, seçilen tarih aralığında ortalama gelen bağlantı sürelerinin en uzun olduğu temsilcileri artan veya azalan sırada göstermektedir. Bu grafiği kullanarak, görüşmelerin ne kadar sürebileceği konusunda herhangi bir olağan dışı durum olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafik, seçilen tarih aralığında ortalama gelen çağrı bekleme süreleri en uzun olan temsilcileri artan veya azalan sırada göstermektedir. Bu grafiği kullanarak, çağrıların ortalama süreden daha uzun süre bekletilmesi durumunda belirli bir çağrı kuyruğunda daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görebilirsiniz.
Kuyruk aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzda çağrı kuyruklarına atanmış olan temsilcilerin ayrıntılarını göstermektedir. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Kuyruk adı— Çağrı kuyruğunun adı.
- Konum— Çağrı kuyruğuna atanan konum.
- Cevaplanan aramalar— Temsilcinin cevapladığı arama sayısı.
- Geri dönen aramalar— Temsilciye iletilen ancak yanıtlanmayan aramaların sayısı.
- Terk edilmiş aramalar—Arayanların, bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Cevaplanmamış diğer aramalar— Cevaplanmamış dışında bir durumu olan aramaların sayısı. Örneğin, arayanın önemli bir seçim yapmayan örnekleri.
- Sunulan aramalar— Çağrı kuyruğu tarafından dağıtılan, temsilciye gelen gelen aramaların sayısı.
- Toplam konuşma süresi— Bir temsilcinin aktif olarak aramalarda konuştuğu toplam süre.
- Ortalama gelen görüşme süresi— Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi— Bir temsilcinin aramaları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ortalama gelen arama bekleme süresi— Bir temsilcinin aramaları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işlem süresi— Bir temsilcinin kuyruktan gelen bir çağrıya harcadığı toplam süre. Bu, temsilci aramayı sonlandırdığında veya aktardığında kaydedilir. İşlem süresi, konuşma süresini, bekleme süresini ve zil çalma süresini içerir.
- Ortalama işlem süresi— Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. İşlem süresi, konuşma süresini, bekleme süresini ve zil çalma süresini içerir.
- agentId—Kuyruktan gelen aramayı yanıtlayan temsilcinin benzersiz tanımlayıcısı.
Temsilci Özetini Görüntüle
Çağrı sonlandırma gerekçelerini uygularken temsilcilerinizin performansını gözden geçirin.
| 1 |
Müşteri Desteği |
| 2 |
Görünümü daraltmak için bir tarih aralığı veya saat aralığı seçin. |
| 3 |
Belirli bilgilere ulaşmak için bir filtre seçin. |
Ajanlar görüşmeyi sonlandırıyor.
KPI’lar
Sayfanın üst kısmında, temsilcilerin çağrılarını nasıl sonuçlandırdığına dair istatistikleri gösteren KPI'lar (Temel Performans Göstergeleri) bulunmaktadır. Mevcut KIP'ler:
- Ortalama işlem tamamlama süresi— Kuruluştaki tüm temsilciler genelinde ortalama işlem tamamlama süresi.
- En yüksek ortalama işlem tamamlama süresi kuyruğu— Seçilen tarih aralığında en yüksek ortalama işlem tamamlama süresine sahip temsilcilerin bulunduğu kuyruk.
- En düşük ortalama işlem tamamlama süresi kuyruğu— Seçilen tarih aralığında en düşük ortalama işlem tamamlama süresine sahip temsilcilerin bulunduğu kuyruk.
Ortalama kapanış süresi trendi
Bu grafik, seçilen tarih aralığında tüm kuyruklardaki ortalama işlem tamamlama süresinin trendini göstermektedir. Bu bilgileri kullanarak hangi günlerde ortalama kapanış sürelerinin daha uzun olduğunu görebilir ve bu günlerin ortalama sürelerinin neden daha yüksek olduğunu araştırabilirsiniz.
Top/Bottom Kullanılan nedenleri özetlemek
Bu tablo, kullanılan en yüksek veya en düşük kapanış nedenlerini ve seçilen tarih aralığı boyunca bunlara karşılık gelen ortalama kapanış sürelerini göstermektedir. Bu bilgileri kullanarak, kuruluşunuzda en sık kullanılan sonlandırma nedenlerinin hangileri olduğunu ve bu sürenin kuruluşunuzun hizmet düzeyi anlaşması için beklenen süreye uygun olup olmadığını görebilirsiniz.
En çok izlenen kuyruklar highest/lowest ortalama toparlanma süresi
Bu tablo, seçilen tarih aralığında en yüksek veya en düşük ortalama işlem tamamlama süresine sahip en üst sıralardaki kuyrukları ve tamamlanan işlem sayılarını göstermektedir. Bu bilgileri kullanarak, belirli kuyrukların neden diğerlerine göre işlemleri tamamlamasının daha uzun sürdüğüne dair fikir edinebilirsiniz.
En iyi acenteler tarafından highest/lowest tamamlanan işlem sayısı
Bu tablo, seçilen tarih aralığında tamamlanan işlem sayısına göre en iyi acenteleri ve bu acentelerin seçilen tarih aralığındaki ortalama işlem sürelerini göstermektedir. Bu bilgileri, kuruluşunuzdaki temsilcilerin performansını değerlendirmek için kullanabilirsiniz.
En iyi acenteler tarafından highest/lowest ortalama toparlanma süresi
Bu tablo, en yüksek veya en düşük işlem tamamlama süresine sahip en iyi acenteleri ve seçilen tarih aralığında tamamladıkları işlem sayılarını göstermektedir. Bu bilgileri, temsilcilerin işlem sürelerini iyileştirmelerine ve tutarlı bir müşteri hizmeti deneyimi sunmalarına yardımcı olmak için kullanabilirsiniz.
Çağrı kuyruklarını gerçek zamanlı olarak görüntüleyin
Bekleme listelerini inceleyin ve ilerleme durumlarını takip edin. Ortalama bekleme süresi, her kuyruktaki çağrı sayısı ve çağrıları yanıtlamak için kaç temsilcinin müsait olduğu gibi mevcut bilgileri analiz edin.
| 1 |
Müşteri Desteği Sıra bilgisi ekranları şunları içerir: Sıra adı, sırada bekleyen kişiler, toplam temsilci sayısı, görevde olan temsilci sayısı, boşta olan temsilci sayısı ve müsait olmayan temsilci sayısı.  |
| 2 |
Kuyrukları nasıl görüntülemek istediğinizi seçin:
|
gerçek zamanlı kuyruk
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafik, şu anda bekleme kuyruğunda kaç arayanın olduğunu gösteriyor. Bu grafiği kullanarak en yoğun arama saatlerini görebilir ve gerektiğinde çağrı kuyruklarını ayarlayabilir veya temsilcileri yeniden görevlendirebilirsiniz.
Canlı kuyruk istatistikleri
Bu tablo, temsilci durumlarının ayrıntılarını ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısını göstermektedir. Bu tabloyu kullanarak belirli kuyruklardaki temsilci sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Kuyruk adı— Çağrı kuyruğuna atanan ad.
- Şu anda bekleme kuyruğunda olan kişiler— Bir temsilcinin müsait olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam temsilci— Kuyruğa atanmış temsilci sayısı.
- Görevlendirilen ajanlar—Sıraya katılan ajan sayısı.
- Boşta olan temsilciler— Müsait olan ancak çağrıda olmayan temsilci sayısı.
- Müsait olmayan temsilciler—Durumlarını "Müsait değil" olarak ayarlayan ve çağrı almayan temsilci sayısı.
Kuyruklar için geçmiş verileri görüntüle
Kuyrukların performansını belirli bir süre boyunca inceleyin. Yanıtlanan, terk edilen, ortalama bekleme süresi, ortalama kuyruk bekleme süresi ve daha birçok veri gibi mevcut kuyruk bilgilerini analiz edin.
| 1 |
Müşteri Desteği  |
| 2 |
Görünümü daraltmak için bir tarih aralığı veya saat aralığı seçin. |
| 3 |
Belirli bilgilere ulaşmak için bir filtre seçin. |
Tarihsel kuyruklar
KPI’lar
Sayfanın üst kısmında, çağrı kuyruklarının genel durumunu gösteren KPI'lar (Temel Performans Göstergeleri) bulunmaktadır. Mevcut KIP'ler:
- Cevaplanan—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin cevapladığı çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Seçilen tarih aralığında, bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrı sayısı.
- Ortalama bekleme süresi—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin arayanları beklemede tuttukları ortalama süre.
- Ortalama bekleme süresi— Seçilen tarih aralığında arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklemek için harcadığı ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler gelen aramaları durumlarına göre sınıflandırır. Bu grafiği kullanarak çağrı kuyruklarının performansına dair genel bir fikir edinebilirsiniz.
Çağrı başına ortalama bekleme süresi
Bu grafik, seçilen tarih aralığı boyunca çağrı başına ortalama bekleme süresi en uzun olan çağrı kuyruğunu artan veya azalan sırada göstermektedir. Bu tabloyu kullanarak, bekleme süresini azaltmak için hangi çağrı kuyruğuna daha fazla temsilci atanması gerektiğini görebilirsiniz.
Çağrı başına ortalama bekleme süresi
Bu grafik, seçilen tarih aralığı boyunca, çağrı başına ortalama bekleme süresi en uzun olan çağrı kuyruğunu artan veya azalan sırada göstermektedir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalama süreden daha uzun süre beklemede kaldıkları zamanları görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tablo, kuruluşunuzda oluşturulmuş çağrı kuyrukları hakkında ayrıntılı bilgi göstermektedir. Bu grafiği kullanarak her çağrı kuyruğundaki temsilcilerin performansını görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Kuyruk adı— Çağrı kuyruğunun adı.
- Bekleme süresi— Arayanların beklemede kaldığı süre.
- Ortalama bekleme süresi— Arayanların beklemede kaldığı ortalama süre.
- Bağlantı süresi— Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre.
- Gelen aramaların ortalama bağlantı süresi— Arayanların temsilcilerle konuştuğu ortalama süre.
- İşlem süresi— Temsilcilerin kuyruktan gelen bir çağrıya harcadığı süre. Bu, temsilciler aramayı sonlandırdığında veya aktardığında kaydedilir. İşlem süresi, konuşma süresini, bekleme süresini ve zil çalma süresini içerir.
- Ortalama işlem süresi—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. İşlem süresi, konuşma süresini, bekleme süresini ve zil çalma süresini içerir.
- Bekleme süresi— Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklemek için harcadığı süre.
- Ortalama bekleme süresi— Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklemek için harcadığı ortalama süre.
- Cevaplanan— Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Arayanların, bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrı sayısı.
- Toplam aramalar—Gelen aramaların toplam sayısı.
