Започнете с Webex Calling Помощ за клиенти за супервизори

Влезте в приложението Webex

1	Отворете Webex или изтеглете приложението.
2	Щрак нете върху В ход, въведете имейл адреса си и след това щракнете върху Напред. Следвайте стъпките за влизане в организацията ви.

Наблюдавайте всички агенти

Вашият администратор ви настройва с агенти в опашки. Наблюдавайте всички агенти и пре глеждайте тяхната информация в реално време.

Щракнете върху Помощ за клиенти Webex Calling Customer Assist icon , щракнете върху раздел а Агенти и след това щракнете върху раздел а Мониторинг.

Показва се информация за агента, включително: име, състояние, продължителност на състоянието, опашка, състояние на контакт и Време за продължителност на контакта.

Когато агент е на изходящо повикване, след състоянието на контакт се появява outgoing call indicator икона за изходящо пови кване.

Изберете как искате да видите агентите:

Щракнете върху колона, за да поръчате списъка.
За да търсите в списъка за агент, щракнете върху Тър сене и въведете името му.

Наблюдавайте агент по време на обаждане

Слушайте разговор между агент и клиент в реално време.

1	Щракнете върху Помощ за клиенти , щракнете върху раздел а Агенти и след това щракнете върху раздел а Мониторинг.
2	Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете върху Мон итор. Агентът чува тон за уведомяване, когато се присъедините към повикването им.
3	(По избор) Щракнете върху Whisper Coach Да говоря само с агента. След това можете да щракнете върху Слуш ай за да се върнете към наблюдението на повикването или щракнете върху Barge да се присъедините към повикването.
4	(По избор) Щракнете върху Barge за да се присъедините към повикването, което наблюдавате. Вашият микрофон е включен и вие се присъединявате към разговора с агента и клиента. След това можете да щракнете върху Слуш ай за да възобновите наблюдението на повикването или щракнете върху Whisper Coach Да говоря само с агента.
5	Щракнете за прекратяване на мониторинга.

Изпрати съобщение на агент

Чат с агент, можете да изпращате и получавате съобщения директно с тях.

1	Щракнете върху Помощ за клиенти , щракнете върху раздел а Агенти и след това щракнете върху раздел а Мониторинг.
2	Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете върху Чат. Пространството ви с агента се отваря.

Управление на агенти в опашки

Агентите са назначени на опашки и можете да изберете да се присъедините или да се откажете от агентите към опашките. Когато агентите се присъединят към опашките и са на разположение, те започват да получават обаждания.

1	Щракнете върху Помощ за клиенти , щракнете върху раздел а Агенти и след това щракнете върху раздел а Мониторинг.
2	Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете върху Присъ единяване към агент, за да направите опашка .
3	За всяка опашка в списъка можете да поставите отметка в квадратчето за опашка и агентът се присъединява към тази опашка. Можете също да премахнете отметката от квадратчето за опашка, за да премахнете присъединяването към агента от опашката.

Промяна на състоянието на агента

Изберете дали вашите агенти са на разположение или недостъпни за приемане на обаждания в техните опашки.

1	Щракнете върху Помощ за клиенти , щракнете върху раздел а Агенти и след това щракнете върху раздел а Мониторинг.
2	Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете върху .
3	Щракнете върху Про мяна на състоянието на аген та и след това изберете Налично или Н ал ично.

Излезте агент

1	Щракнете върху Помощ за клиенти , щракнете върху раздел а Агенти и след това щракнете върху раздел а Мониторинг.
2	Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете върху .
3	Щракнете върху Изход агент.

Генериране на отчети

Генерирайте отчет за помощ на клиенти за конкретен диапазон от дати, времеви диапазон и часова зона. След като генерирате отчета, можете да го изтеглите от От чети.

Screenshot of the Customer Assist Reports page with a “Generate report” dialog open, showing fields for template name, data time zone, and report period above Generate report and Cancel buttons.

Преди да започнете

Когато генерирате отчети в Webex App, имайте предвид, че:

Планирането на отчети от Webex App не се поддържа.
Можете да изберете данни за Днес, когато генерирате отчети.
Подробностите за активността на агента за обобщаване на причината и опа шката са двата отчета, достъпни за генериране в Webex App.
Отчетите, достъпни за ръководителя, могат да зависят от конфигурацията за помощ на клиента и шаблоните за отчети, активирани за организацията.
Можете да изберете до 92 дни данни в персонализирания избор на диапазон от дати.

1	Изберете Помо щ за клиента и след това щракнете върху раздел а Отчет и.
2	Изберете типа отчет.
3	Изберете диапазона от дати, времевия диапазон и часовата зона.
4	Щракнете върху Генериране на докла д.

Докладът се появява в Д окла ди. Когато отчетът е готов, щракнете върху Изтегл яне, за да го запазите като CSV файл.

Screenshot of the Customer Assist Reports page showing a searchable list of generated reports grouped by date, with report statuses, date ranges, time zones, and download or delete actions.

Изтегляне на отчети

След като генерирате отчет, можете да го изтеглите като CSV файл.

1	Щракнете върху Помощ за клиенти и след това щракнете върху раздел а Отчети.
2	Щракнете върху Изтегляне до избрания от вас отчет.

Преглед на статистиката на агента

Прегледайте работата на вашите агенти за определен период от време. Анализирайте наличната информация за агента, като например свързаните бройки, средно време за работа, средно време за входяща връзка, средно време за задържане на входящата връзка и много други.

1	Щракнете върху Помощ за клиенти , щракнете върху раздела Аген ти и след това щракнете върху раздел а Статистика.
2	Изберете диапазон от дати или времеви диапазон, за да стесните изгледа си.
3	Изберете филтър, за да видите конкретна информация.

Статистика на агентите

КПИ

КПИ са налични в горната част на страницата, за да ви показват подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPI са:

Свързани бро йки — Брой на свързаните обаждания, отговорени от агентите в избрания диапазон от дати.
Сред@@ но време за обработка — Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания в избрания диапазон от дати. Времето за работа включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Сред@@ но време за входящо свързване — Средно време, прекарано от агентите във връзка с повиквания в избрания диапазон от дати.
Сред@@ но време за входящо задържане — Средно време, през което агентите задър жат входящо повикване в избрания диапазон от дати.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Средно време за свързване на агента за тенденция на свързване

Тази диаграма показва тенденция на времената на входящо състояние на агентите на връзка в избрания диапазон от дати. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, тъй като няма достатъчно агенти или дали обажданията се отговарят своевременно.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Средно време за входящо свързване от агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни входящи свързани времена във възходящ или низходящ ред в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има ня какви отклонения в това колко време могат да отнемат обажданията.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Средно време за входящо задържане от агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на входящо задържане във възходящ или низходящ ред в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в определена опашка за обаждания, ако обажданията се задържат за по-дълго от средното.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Агенти за опашки

Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните статистически данни за обажданията. Наличните подробности са:

Име на аген та — Име на агента.
Име на опашката — Име на опашката за повикване.
Местоположение — Местоположение, присвоено на опашката за повикване.
Отговорени оба ждания — Брой обаждания, на които агентът е отговорил.
Отскочени обаждания — Брой обаждания, които се представят на агента, но остават без отговор.
Изоставени оба ждания — Брой обаждания, при които обаждащите се затварят или са оставили съобщение, преди агент да стане достъпен.
Други обаждания без отговор — Брой обаждания, които са имали статус, различен от не отговорените. Например случаи, когато обаждащият се не е направил избор на ключ.
Представени оба ждания — Брой входящи повиквания към агента, разпределени по опашката за обаждания.
Общо време за разговори — Общо време, което агентът прекарва активно в разговор по разговори.
Сред@@ но време за входящи разговори — Средно време, което агент прекарва активно в разговор по разговори.
Общо време за задър жане — Общо време, през което агент е задържал обажданията.
Сред@@ но време за входящо задържане — Средно време, през което агент задържа обажданията.
Общо време за работа — Общо време, което агентът прекарва за обаждане от опашка. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. Времето за работа включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Сред@@ но време за обработка — Средно време, прекарано от агента за обслужване на обаждания. Времето за работа включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
AgentID — Уникал ен идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.

Преглед на опаковката на агента

Прегледайте работата на вашите агенти, когато кандидатстват за приключване на причините за обажданията си.

1	Щракнете върху Помощ за клиенти , щракнете върху раздела Аген ти и след това щракнете върху раздела Обви ване.
2	Изберете диапазон от дати или времеви диапазон, за да стесните изгледа си.
3	Изберете филтър, за да видите конкретна информация.

Агентите приключват

КПИ

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви показват статистически данни за това как агент ите приключват обажданията си. Наличните KPI са:

Сред@@ на продължителност на приключване — средната продължителност на приключването за всички агенти в организацията.
Опашката с най-висока средна продължителност на приключване — опа шката с агенти, които са имали най-висо ката средна продължителност на приключването в избрания диапазон от дати.
Опашката с най-ниска средна продължителност на приключване — опа шката с агенти, които са имали най-ни ската средна продължителност на приключване в избрания диапазон от дати.

Agents wrap up KPIs for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Тенденция на средната продължителност на завършването

Тази диаграма показва тенден цията на средната продължителност на приключване във всички опашки в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да видите кои дни имат по-висока от средната продължителност на приключване и да проучите тези дни, за да разберете причината, поради която средната продължителност е била по-висока.

Average wrap up duration trend chart for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Използвани причини за опаковане отгоре и отдолу

Тази таблица показва използваните причини за приключване в горната или долната част и съответната им средна продължителност на приключване в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да видите кои причини за обобщаване са били най-използвани във вашата организация и дали се очаква продължителността на споразумението за ниво услуга на вашата организация.

Top wrap up reasons used list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Топ опашки по най-висока/най-ниска средна продължителност на приключване

Тази таблица показва горните опашки с най-висока или най-ниска средна продължителност на при ключване и съответните им опашки, завършени в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да получите представа защо определени опашки отнемат повече време, за да завършат своите опашки, отколкото други.

Top queues by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Топ агенти по най-високи/най-нисък брой завършени опаковки

Тази таблица показва най-добрите агенти по брой завършени опаковки през избрания диапазон от дати и съответната им средна продължителност на приключване в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да видите колко добре се представят агентите във вашата организация.

Top agents by highest number of wrap ups completed list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Топ агенти по най-висока/най-ниска средна продължителност на опаковане

Тази таблица показва най-добрите агенти с най-висока или най-ниска продължителност на опаковане и съответните им опаковки, завършени в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да помогнете на агентите да подобрят времето си за приключване, за да осигурят послед ователно обслужване на клиентите.

Top agents by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Преглед на опашките за обаждания в реално време

Прегледайте опашките и вижте как напредват. Анализирайте наличната информация, като например сред ното време за изчакване, броя на обажданията във всяка опашка и колко агенти са налични за отговаряне на повикване.

Щракнете върху Помощ за клиенти Webex Calling Customer Assist icon , щракнете върху раздела Опашки и след това щракнете върху раздел а Реално време.

Показва се информация за опашката, включително: име на опашката, контакти в момента на опашка, об щ брой агенти, наети агенти, неактивни агенти и агенти, които не са налични.

Изберете как искате да видите опашките:

Щракнете върху колона, за да поръчате списъка.
За да търсите опашка в списъка, щракнете върху Търсен е и въведете името на опашката.

Опашка в реално време

Контакти на живо в тенденция на опашката

Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите часове за повикване, така че да можете да регулирате опашките за обаждания или да преназначите агенти, ако е необходимо.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Статистика на опашката на живо

Тази таблица показва подробности за стату сите на агента и броя на контактите, чакащи на опашки. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повикване.
Контакти, които понастоящем са на опа шка — Брой обаждащи се, които чакат агент да бъде достъпен.
Общо агенти — Брой агенти, назначени към опашката.
Агенти с персонал - Брой агенти, които са се присъединили към опашката.
Агенти без работа — Брой агенти, които са на разположение, но не са на повикване.
Агенти са недост ъпни — Брой агенти, които са задали статуса си като „Недостъпен“ и не получават обаждания.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Преглед на исторически данни за опашки

Прегледайте ефективността на опашките за определен период от време. Анализирайте наличната информация за опашката, като например данни за отговорени, изоставени, средно време за задържане, средно време за изчакване на опашката и много други.

1	Щракнете върху Помощ за клиенти , щракнете върху раздела Опашки и след това щракнете върху раздел Исторически.
2	Изберете диапазон от дати или времеви диапазон, за да стесните изгледа си.
3	Изберете филтър, за да видите конкретна информация.

Исторически опашки

КПИ

КПИ са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

Отговоре но — Брой обаждания, на които агентите са отговорили в избрания диапазон от дати.
Изостав ен — Брой обаждания, при които обаждащият се е затворил или е оставил съобщение, преди агент да стане достъпен в избрания диапазон от дати.
Сред@@ но време на задържан е — Средно време, през което агентите спират обаждащите се по време на избра ната дата.
Сред@@ но време за изчакване на опашката — Средно време, което повикващите прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания диапазон от дати.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Входящи обаждания за опашки и тенденции

Тези диаграми категоризират входящите обаждания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за обаждания.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Средно време за изчакване на опашката за обаждане

Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на изчакване на повикване по възходящ или низходящ ред в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за обаждания се нуждае от повече агенти, които й присвояват, за да намалите времето за изчакване.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Средно време за задържане на опашката за обаждане

Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на задържане на повикване по възходящ или низходящ ред в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога повикващите са били задържани за по-дълго от средното.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Подробности за опашката

Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представ ят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:

Име на опашката — Име на опашката за повикване.
Продълж@@ ителност на задър жането — Време, през което повикващите са били задържани.
Сред@@ но време на задържан е — Средно време на обаждане, през което повикващите са били задържани.
Свързана продълж ителност — време, през което обаждащите се разговарят с агентите.
Средна продължителност на входящата връзка — Средно време на обаждане, през което обаждащите се разговарят с агенти .
Време за справ яне — Количество време, което агентите прекарват за обаждане от опашка. Това се за писва, когато агентите приключат или прехвърлят обаждането. Времето за работа включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Сред@@ но време за обработка — Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания в избрания диапазон от дати. Времето за работа включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Време за опа шка — време, което повикващите прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Сред@@ но време за изчакване на опашката — Средно време, което повикващите прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговоре но — Брой обаждания, отговорени от агентите.
Изостав ен — Брой обаждания, при които обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агент да стане достъпен.
Общо обаждания — Общ брой входящи повиквания.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.