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Feedback?In qualità di supervisore, rivedi i tuoi agenti e le code. Visualizza i dati in tempo reale e rivedi i dati storici relativi ad agenti e code.
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Fai clic su Accedi, inserisci il tuo indirizzo email e poi fai clic su Avanti. Segui i passaggi per accedere alla tua organizzazione. |
Monitorare tutti gli agenti
Il tuo amministratore ti assegna degli agenti in coda. Monitora tutti gli agenti e rivedi le loro informazioni in tempo reale.
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Fai clic su Assistenza clienti Vengono visualizzate le informazioni sull'agente, tra cui: nome, stato, durata dello stato, coda, stato del contatto e tempo di contatto. Quando un agente è impegnato in una chiamata in uscita, accanto allo stato del contatto compare l'icona Chiamata in uscita |
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Scegli come visualizzare gli agenti:
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, fai clic sulla scheda 
.
Monitorare un agente durante una chiamata
Ascolta una conversazione tra un agente e un cliente in tempo reale.
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Fai clic su Assistenza clienti |
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Fai clic su un agente nell'elenco, quindi fai clic su Monitora L'agente sente un segnale acustico di notifica quando ti unisci alla chiamata.  |
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(Facoltativo) Fai clic su Sussurra all'allenatore |
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(Facoltativo) Fare clic su Barge |
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Fare clic su |
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per parlare solo con l'agente. Puoi quindi fare clic su 
per tornare a monitorare la chiamata oppure fare clic su 
per partecipare alla chiamata.
per terminare il monitoraggio.Invia un messaggio a un agente
Chatta con un agente, puoi inviare e ricevere messaggi direttamente con lui.
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Fai clic su Assistenza clienti |
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Fai clic su un agente nell'elenco, quindi fai clic su Chat Il tuo spazio con l'agente è aperto. |
.Gestire gli agenti nelle code
Gli agenti vengono assegnati alle code ed è possibile scegliere di aggiungerli o rimuoverli dalle code. Quando gli operatori si uniscono alle code e sono disponibili, iniziano a ricevere chiamate.
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Fai clic su Assistenza clienti |
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Fai clic su un agente nell'elenco, quindi fai clic su Unisci agente alla coda  |
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Per ogni coda presente nell'elenco, è possibile selezionare la casella di controllo corrispondente e l'agente si unirà a quella coda. È inoltre possibile deselezionare la casella di controllo della coda per rimuovere l'agente dalla coda. |
.Modifica lo stato dell'agente
Scegli se i tuoi agenti sono disponibili o non disponibili a rispondere alle chiamate in coda.
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Fai clic su Assistenza clienti |
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Fai clic su un agente nell'elenco, quindi fai clic su  |
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Fai clic su Cambia stato agente e poi scegli Disponibile o Non disponibile. |
.Registra un agente
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Fai clic su Assistenza clienti |
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Fai clic su un agente nell'elenco, quindi fai clic su  |
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Fare clic su Disconnetti agente. |
Genera report
Genera un report di Assistenza clienti per un intervallo di date, un intervallo di tempo e un fuso orario specifici. Dopo aver generato il report, è possibile scaricarlo da Report.
Operazioni preliminari
Quando si generano report nell'app Webex, tenere presente quanto segue:
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La pianificazione dei report tramite l'app Webex non è supportata.
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È possibile selezionare i dati per Oggi durante la generazione dei report.
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Motivo della chiusura e Dettagli dell'attività dell'agente in coda sono i due report che è possibile generare nell'app Webex.
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I report disponibili a un supervisore possono dipendere dalla configurazione di Customer Assist e dai modelli di report abilitati per l'organizzazione.
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È possibile selezionare fino a 92 giorni di dati nel selettore di intervallo di date personalizzato.
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Seleziona Assistenza clienti |
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Seleziona il tipo di report. |
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Seleziona l'intervallo di date, l'intervallo di tempo e il fuso orario. |
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Fai clic su Genera report. |
Il rapporto appare in Rapporti. Quando il report è pronto, fai clic su Scarica per salvarlo come file CSV.
Scarica report
Dopo aver generato un report, è possibile scaricarlo come file CSV.
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Fai clic su Assistenza clienti |
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Fai clic su Scarica accanto al report che desideri selezionare. |
Visualizza le statistiche dell'agente
Valuta le prestazioni dei tuoi agenti nel tempo. Analizza le informazioni disponibili sugli agenti, come il numero di connessioni, il tempo medio di gestione, il tempo medio di connessione in entrata, il tempo medio di attesa in entrata e molto altro.
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Fai clic su Assistenza clienti |
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Seleziona un intervallo di date o un intervallo di tempo per restringere la visualizzazione. |
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Seleziona un filtro per visualizzare informazioni specifiche. |
Statistiche degli agenti
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che mostrano i dettagli su come gli operatori gestiscono le chiamate. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) disponibili sono:
- Conteggi connessi—Numero di chiamate connesse a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione—Quantità media di tempo che gli agenti hanno impiegato nella gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
- Tempo medio di connessione in entrata— Quantità media di tempo che gli agenti hanno trascorso connessi alle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata—Periodo medio di tempo in cui gli operatori mettono in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra l'andamento dei tempi di risposta degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico ti aiuta a capire se i tempi di attesa aumentano nel tempo a causa della carenza di operatori o se le chiamate vengono gestite tempestivamente.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi medi di connessione in entrata più lunghi, in ordine crescente o decrescente, nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per verificare se vi sono valori anomali nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi medi di attesa in entrata più lunghi, in ordine crescente o decrescente, nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per verificare se è necessario un maggior numero di operatori in una specifica coda di chiamate, qualora le chiamate vengano messe in attesa per un periodo superiore alla media.
Agenti coda
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code di chiamata nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. I dettagli disponibili sono:
- Nome dell'agente— Nome dell'agente.
- Nome coda— Nome della coda di chiamate.
- Posizione— Posizione assegnata alla coda di chiamate.
- Chiamate risposte—Numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate non andate a buon fine— Numero di chiamate presentate all'agente ma rimaste senza risposta.
- Chiamate abbandonate—Numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
- Altre chiamate senza risposta—Numero di chiamate che avevano uno stato diverso da senza risposta. Ad esempio, le istanze in cui il chiamante non ha fatto una selezione di tasti.
- Chiamate presentate—Numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda di chiamate.
- Tempo totale di conversazione— Tempo totale che un agente ha trascorso a parlare attivamente durante le chiamate.
- Tempo medio di conversazione in entrata— Tempo medio che un agente ha trascorso a parlare attivamente durante le chiamate.
- Tempo totale di attesa— Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata— Tempo medio in cui un operatore mette le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione— Tempo totale che un agente dedica a una chiamata dalla coda. Questa informazione viene registrata quando l'operatore termina o trasferisce la chiamata. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
- Tempo medio di gestione— Tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
- agentId—Identificativo univoco dell'agente che risponde alla chiamata offerta dalla coda.
Visualizza il riepilogo dell'agente
Valuta le prestazioni dei tuoi agenti quando applicano le motivazioni di chiusura alle loro chiamate.
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Gli agenti concludono
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che mostrano le statistiche relative alla conclusione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Durata media di chiusura— La durata media di chiusura per tutti gli agenti dell'organizzazione.
- Coda con la durata media di chiusura più alta— La coda con gli agenti che hanno avuto la durata media di chiusura più alta nell'intervallo di date selezionato.
- Coda con durata media di chiusura più bassa— La coda con gli agenti che hanno avuto la durata media di chiusura più bassa nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza della durata media di chiusura
Questo grafico mostra l'andamento della durata media di completamento per tutte le code nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare queste informazioni per individuare i giorni con una durata di chiusura superiore alla media e analizzare tali giorni per scoprirne le ragioni.
Top/Bottom concludere motivi utilizzati
Questa tabella mostra i motivi di chiusura più o meno frequenti e la relativa durata media di chiusura nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare queste informazioni per verificare quali motivi di chiusura sono stati i più utilizzati nella propria organizzazione e se la durata è in linea con quanto previsto dal contratto di livello di servizio (SLA) dell'organizzazione.
Code principali per highest/lowest durata media di chiusura
Questa tabella mostra le code principali con la durata media di completamento più alta o più bassa e i relativi completamenti effettuati nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare queste informazioni per comprendere perché alcune code impiegano più tempo di altre a concludersi.
I migliori agenti per highest/lowest numero di involucri completati
Questa tabella mostra i migliori agenti in base al numero di contratti conclusi nell'intervallo di date selezionato e la relativa durata media dei contratti conclusi nello stesso intervallo. È possibile utilizzare queste informazioni per valutare le prestazioni degli agenti all'interno della propria organizzazione.
I migliori agenti per highest/lowest durata media di chiusura
Questa tabella mostra gli agenti principali con la durata di chiusura più alta o più bassa e le relative chiusure completate nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare queste informazioni per aiutare gli agenti a migliorare i tempi di conclusione delle chiamate, al fine di offrire un'esperienza di servizio clienti coerente.
Visualizza le code di chiamata in tempo reale
Esamina le code e verifica come si stanno evolvendo. Analizza le informazioni disponibili, come il tempo medio di attesa, il numero di chiamate in ciascuna coda e il numero di operatori disponibili per rispondere alle chiamate.
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Fai clic su Assistenza clienti Vengono visualizzate le informazioni sulla coda, tra cui: Nome della coda, contatti attualmente in coda, numero totale di agenti, agenti occupati, agenti inattivi e agenti non disponibili.  |
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Scegli come visualizzare le code:
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Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra quanti chiamanti sono attualmente in attesa in coda. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare gli orari di picco delle chiamate, in modo da poter regolare le code di chiamata o riassegnare gli operatori secondo necessità.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli relativi allo stato degli agenti e al numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per verificare se è necessario modificare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda— Nome assegnato alla coda di chiamate.
- Contatti attualmente in coda— Numero di chiamanti in attesa che un operatore sia disponibile.
- Agenti totali—Numero di agenti assegnati alla coda.
- Agenti in servizio— Numero di agenti che si sono uniti alla coda.
- Agenti inattivi— Numero di agenti disponibili ma non impegnati in una chiamata.
- Agenti non disponibili— Numero di agenti che hanno impostato il proprio stato su "Non disponibile" e non ricevono chiamate.
Visualizza i dati storici relativi alle code
Analizzare le prestazioni delle code nel tempo. Analizza le informazioni disponibili sulla coda, come i dati relativi alle chiamate risposte, alle chiamate abbandonate, al tempo medio di attesa, al tempo medio di attesa in coda e molto altro.
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Seleziona un intervallo di date o un intervallo di tempo per restringere la visualizzazione. |
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Code storiche
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che mostrano lo stato generale delle code di chiamata. I KPI disponibili sono:
- Risposte— Numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonate—Numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa— Tempo medio in cui gli operatori hanno messo in attesa i chiamanti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in coda— Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa che il primo agente disponibile rispondesse alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in entrata per code e andamento
Questi grafici classificano le chiamate in entrata in base al loro stato. È possibile utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale delle prestazioni delle code di chiamata.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda di chiamate con il tempo medio di attesa per chiamata più lungo, in ordine crescente o decrescente, nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per individuare la coda di chiamate che necessita di un maggior numero di operatori per ridurre i tempi di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda di chiamate con il tempo medio di attesa più lungo per chiamata, in ordine crescente o decrescente, nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa per un tempo superiore alla media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli relativi alle code di chiamata configurate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda di chiamate. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda— Nome della coda di chiamate.
- Durata dell'attesa—Periodo di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa—Periodo medio di tempo per chiamata in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Durata della connessione—Quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli operatori.
- Durata media della connessione in entrata—Quantità media di tempo per chiamata in cui i chiamanti hanno parlato con gli operatori.
- Tempo di gestione—Quantità di tempo che gli agenti hanno dedicato a una chiamata dalla coda. Questa informazione viene registrata quando gli operatori terminano o trasferiscono la chiamata. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
- Tempo medio di gestione—Quantità media di tempo che gli agenti hanno impiegato nella gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato. Il tempo di gestione comprende il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di squillo.
- Tempo di attesa—Quantità di tempo che i chiamanti hanno trascorso in attesa che il primo agente disponibile rispondesse alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda— Tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa che il primo operatore disponibile risponda alla chiamata.
- Risposte—Numero di chiamate a cui hanno risposto gli operatori.
- Abbandonate— Numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un operatore fosse disponibile.
- Chiamate totali—Numero totale di chiamate in entrata.
