KPIs

Die KPIs (Key Performance Indicators) stehen oben auf der Seite zur Verfügung und zeigen Ihnen Details darüber, wie die Agenten Anrufe bearbeiten. Folgende KPIs stehen zur Verfügung:

• Verbindungsanzahl—Anzahl der von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantworteten Anrufe.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit—Durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Zeitraum mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Die Bearbeitungszeit umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Klingelzeit.
• Durchschnittliche Zeit für eingehende Anrufe—Durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Zeitraum mit Anrufen verbunden waren.
• Durchschnittliche Wartezeit für eingehende Anrufe—Durchschnittliche Zeitspanne, in der Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife setzen.

Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung

Dieses Diagramm zeigt den Trend der Eingangsstatuszeiten der Agenten pro Verbindung im ausgewählten Datumsbereich. Anhand dieser Grafik können Sie erkennen, ob sich die Wartezeiten im Laufe der Zeit verlängern, weil nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, oder ob die Anrufe zeitnah beantwortet werden.

Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten

Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Verbindungszeiten bei eingehenden Anrufen in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich. Anhand dieser Grafik können Sie erkennen, ob es Ausreißer bei der Dauer von Anrufen gibt.

Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten

Diese Grafik zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Wartezeiten bei eingehenden Anrufen in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich. Anhand dieser Grafik können Sie feststellen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als üblich in der Warteschleife bleiben.

Agenten in die Warteschlange

Diese Tabelle zeigt Details zu den Agenten, die in Ihrer Organisation den Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:

• Agentenname—Name des Agenten.
• Warteschlangenname—Name der Anrufwarteschlange.
• Standort—Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
• Beantwortete Anrufe—Anzahl der Anrufe, die der Agent beantwortet hat.
• Unzustellbare Anrufe—Anzahl der Anrufe, die dem Agenten vorgelegt wurden, aber unbeantwortet blieben.
• Abgebrochene Anrufe—Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter verfügbar war.
• Andere unbeantwortete Anrufe—Anzahl der Anrufe, die einen anderen Status als unbeantwortet hatten. Beispiel: Instanzen, in denen der Anrufer keine Tastenauswahl getroffen hat.
• Zugeordnete Anrufe—Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
• Gesamtgesprächszeit—Gesamtzeit, die ein Agent aktiv mit dem Sprechen während Anrufen verbracht hat.
• Durchschnittliche Gesprächszeit bei eingehenden Anrufen—Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv mit dem Sprechen verbracht hat.
• Gesamtwartezeit—Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in der Warteschleife gehalten hat.
• Durchschnittliche Wartezeit für eingehende Anrufe—Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in der Warteschleife hält.
• Gesamtbearbeitungszeit—Gesamtzeit, die ein Agent für einen Anruf aus der Warteschlange aufwendet. Dies wird protokolliert, wenn der Agent das Gespräch beendet oder weiterleitet. Die Bearbeitungszeit umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Klingelzeit.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit—Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Die Bearbeitungszeit umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Klingelzeit.
• agentId—Eindeutige Kennung des Agenten, der den aus der Warteschlange angebotenen Anruf entgegennimmt.

KPIs

Die KPIs (Key Performance Indicators) stehen oben auf der Seite zur Verfügung und zeigen Ihnen Statistiken darüber, wie die Agenten ihre Anrufe abschließen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

• Durchschnittliche Abschlussdauer—Die durchschnittliche Abschlussdauer aller Agenten in der Organisation.
• Warteschlange mit der längsten durchschnittlichen Abschlussdauer—Die Warteschlange mit Agenten, die im ausgewählten Datumsbereich die längste durchschnittliche Abschlussdauer aufwiesen.
• Warteschlange mit der niedrigsten durchschnittlichen Abschlussdauer—Die Warteschlange mit Agenten, die im ausgewählten Datumsbereich die niedrigste durchschnittliche Abschlussdauer aufwiesen.

Trend der durchschnittlichen Abschlussdauer

Dieses Diagramm zeigt den Trend der durchschnittlichen Abschlussdauer aller Warteschlangen im ausgewählten Datumsbereich. Mithilfe dieser Informationen können Sie feststellen, an welchen Tagen die Abschlusszeiten überdurchschnittlich lang sind, und diese Tage genauer untersuchen, um herauszufinden, warum die durchschnittlichen Abschlusszeiten länger waren.

Top/Bottom Zusammenfassung der verwendeten Gründe

Diese Tabelle zeigt die häufigsten bzw. seltensten Gründe für den Abschluss der Arbeiten sowie deren durchschnittliche Abschlussdauer im ausgewählten Datumsbereich. Anhand dieser Informationen können Sie feststellen, welche Gründe für den Vertragsabschluss in Ihrer Organisation am häufigsten genannt wurden und ob die Dauer für die Service-Level-Vereinbarung Ihrer Organisation vorgesehen ist.

Top-Warteschlangen von highest/lowest durchschnittliche Abschlussdauer

Diese Tabelle zeigt die obersten Warteschlangen mit der höchsten bzw. niedrigsten durchschnittlichen Abschlussdauer und die entsprechenden abgeschlossenen Abschlüsse im ausgewählten Datumsbereich. Mithilfe dieser Informationen können Sie Erkenntnisse darüber gewinnen, warum bestimmte Warteschlangen länger für den Abschluss benötigen als andere.

Top-Makler von highest/lowest Anzahl der abgeschlossenen Abschlussarbeiten

Diese Tabelle zeigt die Top-Makler nach Anzahl der abgeschlossenen Abschlussvorgänge im ausgewählten Zeitraum sowie deren durchschnittliche Abschlussdauer im ausgewählten Zeitraum. Mithilfe dieser Informationen können Sie die Leistung Ihrer Agenten in Ihrem Unternehmen beurteilen.

Top-Makler von highest/lowest durchschnittliche Abschlussdauer

Diese Tabelle zeigt die Top-Agenten mit der längsten bzw. kürzesten Abschlussdauer und die entsprechenden abgeschlossenen Abschlüsse im ausgewählten Datumsbereich. Mithilfe dieser Informationen können Sie Ihren Mitarbeitern helfen, ihre Abschlusszeiten zu verkürzen und so ein einheitliches Kundenserviceerlebnis zu gewährleisten.

KPIs

Die KPIs (Key Performance Indicators) stehen oben auf der Seite zur Verfügung, um Ihnen den allgemeinen Status der Anrufwarteschlangen anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:

• Beantwortet—Anzahl der Anrufe, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet haben.
• Abgebrochen—Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar war, im ausgewählten Datumsbereich.
• Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer im ausgewählten Zeitraum in der Warteschleife halten.
• Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange—Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt.

Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trends

Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe anhand ihres Status. Mithilfe dieser Grafik erhalten Sie einen allgemeinen Überblick über die Leistung der Anrufwarteschlangen.

Durchschnittliche Wartezeit pro Anruf

Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich. Anhand dieser Grafik können Sie erkennen, welcher Anrufwarteschlange mehr Agenten zugewiesen werden müssen, um die Wartezeit zu verkürzen.

Durchschnittliche Wartezeit pro Anruf

Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich. Anhand dieser Grafik können Sie sehen, wann Anrufer länger als üblich in der Warteschleife warten mussten.

Details zur Warteschlange

Diese Tabelle enthält Details zu den in Ihrer Organisation eingerichteten Anrufwarteschlangen. Anhand dieser Grafik können Sie die Leistung der Agenten in den einzelnen Anrufwarteschlangen überprüfen. Die verfügbaren Details sind:

• Warteschlangenname—Name der Anrufwarteschlange.
• Wartedauer—Zeitraum, in dem Anrufer in der Warteschleife waren.
• Durchschnittliche Wartezeit—Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in der Warteschleife verbrachten.
• Verbindungsdauer—Zeitaufwand für das Gespräch der Anrufer mit den Mitarbeitern.
• Durchschnittliche Verbindungsdauer eingehender Anrufe—Durchschnittliche Gesprächsdauer zwischen Anrufern und Agenten pro Anruf.
• Bearbeitungszeit—Zeitaufwand, den Agenten für einen Anruf aus der Warteschlange aufgewendet haben. Dies wird protokolliert, wenn Agenten das Gespräch beenden oder weiterleiten. Die Bearbeitungszeit umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Klingelzeit.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit—Durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Zeitraum mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Die Bearbeitungszeit umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Klingelzeit.
• Wartezeit—Zeitaufwand für Anrufer, bis der nächste verfügbare Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.
• Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange—Durchschnittliche Zeit, die Anrufer warten mussten, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennahm.
• Beantwortet—Anzahl der von Agenten beantworteten Anrufe.
• Abgebrochen—Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Mitarbeiter erreichbar war.
• Gesamtanrufe—Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.