- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?כמפקח, סקור את הסוכנים והתורים שלך. צפה בנתונים בזמן אמת וסקור נתונים היסטוריים עבור סוכנים ותורים.
היכנס לאפליקציית Webex
| 1 |
פתחו את Webex, או הורידו את האפליקציה. |
| 2 |
לחץ על כניסה, הזן את כתובת הדוא"ל שלך ולאחר מכן לחץ על הבא. בצעו את השלבים לכניסה לארגון שלכם. |
ניטור כל הסוכנים
מנהל המערכת שלך מגדיר עבורך סוכנים בתורים. ניטור כל הסוכנים ובדיקת המידע שלהם בזמן אמת.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות תצוגות מידע על הסוכן כוללות: שם, מדינה, משך מצב, תור, סטטוס איש קשר וזמן במהלך איש הקשר. כאשר סוכן נמצא בשיחה יוצאת, סמל שיחה יוצאת |
| 2 |
בחרו כיצד ברצונכם להציג את הסוכנים:
|
, לחץ על הכרטיסייה 
מופיע לאחר סטטוס איש הקשר.
ניטור נציג בשיחה
האזינו לשיחה בין סוכן ללקוח בזמן אמת.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות |
| 2 |
לחץ על סוכן ברשימה, לאחר מכן לחץ על ניטור הסוכן שומע צליל התראה כשאתה מצטרף לשיחה שלו.  |
| 3 |
(אופציונלי) לחץ על מאמן לחישה |
| 4 |
(אופציונלי) לחץ על התפרצות |
| 5 |
לחץ על |
.
כדי לדבר רק עם הסוכן. לאחר מכן ניתן ללחוץ על 
כדי לחזור לניטור השיחה או ללחוץ על 
כדי להצטרף לשיחה.
כדי לסיים את הניטור.שלח הודעה לסוכן
בצ'אט עם סוכן, אתה יכול לשלוח ולקבל הודעות ישירות איתו.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות |
| 2 |
לחץ על סוכן ברשימה, לאחר מכן לחץ על צ'אט המקום שלך עם הסוכן נפתח. |
.ניהול סוכנים בתורים
סוכנים מוקצים לתורים וניתן לבחור להצטרף או לבטל את צירופם של הסוכנים לתורים. כאשר סוכנים מצטרפים לתורים וזמינים, הם מתחילים לקבל שיחות.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות |
| 2 |
לחץ על סוכן ברשימה, לאחר מכן לחץ על הצטרף לסוכן לתור  |
| 3 |
עבור כל תור ברשימה, ניתן לסמן את תיבת הסימון של התור והסוכן יצטרף לתור זה. ניתן גם לבטל את הסימון של תיבת סימון של תור, כדי לנתק את הסוכן מהתור. |
.שינוי סטטוס הסוכן
בחרו אם הסוכנים שלכם זמינים או לא זמינים לקבל שיחות בתורים שלהם.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות |
| 2 |
לחץ על סוכן ברשימה ולאחר מכן לחץ על  |
| 3 |
לחץ על שנה מצב סוכן ולאחר מכן בחר זמין או לא זמין. |
.יציאה משירות סוכן
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות |
| 2 |
לחץ על סוכן ברשימה ולאחר מכן לחץ על  |
| 3 |
לחץ על יציאה מהסוכן. |
יצירת דוחות
צור דוח סיוע ללקוחות עבור טווח תאריכים, טווח שעות ואזור זמן ספציפיים. לאחר יצירת הדוח, ניתן להוריד אותו מ- דוחות.
לפני שתתחיל
בעת יצירת דוחות באפליקציית Webex, שימו לב ל:
-
תזמון דוחות מאפליקציית Webex אינו נתמך.
-
ניתן לבחור נתונים עבור היום בעת יצירת דוחות.
-
סיבת סיכום ו- פרטי פעילות סוכן תור הם שני הדוחות הזמינים ליצירה באפליקציית Webex.
-
הדוחות הזמינים למפקח עשויים להיות תלויים בתצורת Customer Assist ובתבניות הדוחות הזמינות עבור הארגון.
-
ניתן לבחור עד 92 ימים של נתונים בבורר טווח התאריכים המותאם אישית.
| 1 |
בחר סיוע ללקוחות |
| 2 |
בחר את סוג הדוח. |
| 3 |
בחר את טווח התאריכים, טווח השעות ואזור הזמן. |
| 4 |
לחץ על צור דוח. |
הדוח מופיע ב דוחות. כאשר הדוח מוכן, לחץ על הורד כדי לשמור אותו כקובץ CSV.
הורד דוחות
לאחר יצירת הדוח, ניתן להוריד אותו כקובץ CSV.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות |
| 2 |
לחץ על הורד ליד הדוח שבחרת. |
צפה בסטטיסטיקות של סוכנים
בדקו את ביצועי הסוכנים שלכם לאורך תקופה. נתח את המידע הזמין על הסוכנים כגון ספירת חיבורים, זמן טיפול ממוצע, זמן חיבור נכנס ממוצע, זמן המתנה נכנס ממוצע ועוד.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות |
| 2 |
בחר טווח תאריכים או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך. |
| 3 |
בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי. |
סטטיסטיקות של סוכנים
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש העמוד כדי להציג לכם פרטים על אופן הטיפול בשיחות על ידי הסוכנים. מדדי ה-KPI הזמינים הם:
- ספירות מחוברות- מספר השיחות המחוברות שנענו על ידי סוכנים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ממוצע- משך הזמן הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן ממוצע של חיבור נכנס- משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בחיבור לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה ממוצע לשיחה נכנסת- משך הזמן הממוצע שבו סוכנים ממתינים שיחה נכנסת בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
תרשים זה מציג מגמה של זמני סטטוס כניסות של סוכנים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. תרשים זה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה מתארכים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים, או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הסוכנים עם זמני החיבור הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם יש חריגים במשך הזמן שיכול להימשך שיחות.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הסוכנים עם זמני ההמתנה הממוצעים הארוכים ביותר עבור הודעות נכנסות בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם נדרשים סוכנים נוספים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
נציגים בתור
טבלה זו מציגה פרטים על הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ולקבל מידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הסוכן— שם הסוכן.
- שם תור— שם תור השיחות.
- מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- שיחות שנענו- מספר השיחות שהסוכן ענה להן.
- שיחות חוזרות- מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
- שיחות שננטשו- מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- שיחות אחרות שלא נענו- מספר השיחות שהיו במצבן שונה מ"לא נענו". לדוגמה, מקרים בהם המתקשר לא ביצע בחירת מקש.
- שיחות שהוצגו- מספר השיחות הנכנסות לסוכן שחולקו על ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל- הזמן הכולל שסוכן בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה ממוצע נכנס- זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות.
- זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שסוכן שם שיחות בהמתנה.
- זמן המתנה ממוצע לשיחות נכנסות- הזמן הממוצע שסוכן שם שיחות בהמתנה.
- זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- agentId— מזהה ייחודי של הסוכן העונה לשיחה שהוצעה מהתור.
צפה בסיכום הסוכן
סקור את ביצועי הסוכנים שלך כאשר הם מיישמים סיבות סיכום לשיחות שלהם.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות |
| 2 |
בחר טווח תאריכים או טווח שעות כדי לצמצם את התצוגה שלך. |
| 3 |
בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי. |
סוכנים מסכמים
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש העמוד כדי להציג לכם סטטיסטיקות על האופן שבו סוכנים מסכמים את השיחות שלהם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- משך סיום ממוצע- משך הסיום הממוצע בכל הסוכנים בארגון.
- תור משך סיום ממוצע מקסימלי- התור עם הסוכנים בעלי משך הסיום הממוצע המקסימלי המקסימלי בטווח התאריכים שנבחר.
- תור משך סיום ממוצע הנמוך ביותר- התור עם הסוכנים בעלי משך הסיום הממוצע הנמוך ביותר בטווח התאריכים שנבחר.
מגמת משך סיכום ממוצע
תרשים זה מציג את המגמה של משך הסיכום הממוצע בכל התורים בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש במידע זה כדי לראות אילו ימים בעלי משך זמן סיכום גבוה מהממוצע, ולחקור את הימים הללו כדי לגלות את הסיבה לכך שמשכי הזמן הממוצעים היו ארוכים יותר.
Top/Bottom סיבות לסיכום בשימוש
טבלה זו מציגה את סיבות הסיכום העליונות או התחתונות ששימשו ואת משך הסיכום הממוצע המתאים להן בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות אילו סיבות לסיום היו הנפוצות ביותר בארגון שלך ואם משך הזמן הצפוי להסכם רמת השירות של הארגון שלך.
תורים מובילים לפי highest/lowest משך סיכום ממוצע
טבלה זו מציגה את התורים המובילים עם משך הסיום הממוצע הגבוה או הנמוך ביותר ואת מספר הסיכומים המתאימים שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש במידע זה כדי לקבל תובנות לגבי הסיבות לכך שתורים מסוימים לוקחים יותר זמן להשלים את הסיכום שלהם מאשר אחרים.
סוכנים מובילים לפי highest/lowest מספר סיכומים שהושלמו
טבלה זו מציגה את הסוכנים המובילים לפי מספר סיכומי המכירות שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר, ואת משך הסיום הממוצע המתאים להם בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות את ביצועי הסוכנים בארגון שלך.
סוכנים מובילים לפי highest/lowest משך סיכום ממוצע
טבלה זו מציגה את הסוכנים המובילים עם משך הסיום הגבוה או הנמוך ביותר ואת הסימונים התואמים שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לעזור לסוכנים לשפר את זמני הסיום שלהם כדי לספק חוויית שירות לקוחות עקבית.
צפה בתורי שיחות בזמן אמת
סקור את התורים ובדוק כיצד הם מתקדמים. נתח את המידע הזמין, כגון זמן ההמתנה הממוצע, מספר השיחות בכל תור וכמה נציגים זמינים למענה לשיחה.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות מוצג מידע על התור, כולל: שם התור, אנשי קשר הנמצאים כעת בתור, סך כל הסוכנים, סוכנים שאוישו, סוכנים שאינם פעילים וסוכנים שאינם זמינים.  |
| 2 |
בחרו כיצד ברצונכם להציג את התורים:
|
תור בזמן אמת
אנשי קשר בתור למגמת שידור
תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני השיא של שיחות, כך שתוכל להתאים תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
נתונים סטטיסטיים של תור חי
טבלה זו מציגה פרטים על סטטוסים של סוכנים ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור— השם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר שנמצאים כעת בתור- מספר המתקשרים הממתינים שנציג יהיה זמין.
- סך כל הסוכנים— מספר הסוכנים שהוקצו לתור.
- סוכנים מאוישים- מספר הסוכנים שהצטרפו לתור.
- סוכנים במצב סרק- מספר הסוכנים הזמינים אך אינם בשיחה.
- סוכנים לא זמינים- מספר הסוכנים שהגדירו את הסטטוס שלהם כ"לא זמין" ואינם מקבלים שיחות.
הצג נתונים היסטוריים עבור תורים
סקור את ביצועי התורים לאורך תקופה. נתח את פרטי התור הזמינים, כגון נתונים על פגישות שנענו, פגישות שננטשו, זמן המתנה ממוצע, זמן המתנה ממוצע בתור ועוד.
| 1 |
לחץ על סיוע ללקוחות  |
| 2 |
בחר טווח תאריכים או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך. |
| 3 |
בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי. |
היסטוריית תורים
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם את הסטטוס ברמה הגבוהה ביותר של תורי השיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- נענו- מספר השיחות שסוכנים ענו להן בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שבו סוכנים מעבירים מתקשרים להמתנה במהלך טווח התאריך שנבחר.
- זמן המתנה ממוצע בתור- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות לפי מצבן. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של ביצועי תורי השיחות.
זמן המתנה ממוצע בתור לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות לאיזה תור שיחות יש להקצות יותר סוכנים כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה ממוצע בתור לשיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי מתקשרים הושמו בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות את ביצועי הסוכנים בכל תור שיחות. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור— שם תור השיחות.
- משך המתנה— משך הזמן שהמתקשרים הועברו להמתנה.
- זמן המתנה ממוצע- משך הזמן הממוצע לכל שיחה שבו המתקשרים הועברו להמתנה.
- משך זמן חיבור- משך הזמן שבו המתקשרים שוחחו עם נציגים.
- משך זמן ממוצע של שיחה נכנסת- משך הזמן הממוצע לשיחה שבו המתקשרים דיברו עם נציגים.
- זמן טיפול- כמות הזמן שהסוכנים בילו בשיחה מתור. זה נרשם כאשר נציגים מסיימים או מעבירים את השיחה. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע- משך הזמן הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן תור- משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה על ידי הנציג הזמין הבא.
- זמן המתנה ממוצע בתור- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה.
- נענה- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
- נטוש- מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- סך כל השיחות— המספר הכולל של שיחות נכנסות.
