Začnite s Webex Calling Customer Assist pre supervízorov

Prihláste sa do aplikácie Webex

1	Otvorte Webex alebo si stiah nite aplikáciu.
2	Kliknite na položku Prihlá siť sa, zadajte svoju e-mailovú adresu a potom kliknite na tlači dlo Ďalej. Postupujte podľa pokynov pre prihlásenie organizácií.

Monitorujte všetkých agentov

Váš správca vás nastaví s agentmi vo frontoch. Sledujte všetkých agentov a kontrolu jte ich informácie v reálnom čase.

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom , kliknite na kartu Agent i a potom kliknite na kartu Monitorovanie. Zobrazujú sa informácie o agente vrátane: mena, stavu, trvania stavu, frontu, stavu kontaktu a Čas v trvaní kontaktu. Keď je agent na odchádzajúcom hovore, po stave kontaktu sa zobrazí ikona Od chádzajú ceho hovoru.
2	Vyberte spôsob zobrazenia agentov: Kliknutím na stĺpec zoradíte zoznam. Ak chcete v zozname vyhľadať agenta, kliknite na položku Hľad ať a zadajte jeho meno.

Monitorujte agenta počas hovoru

Vypočujte si konverzáciu medzi agentom a zákazníkom v reálnom čase.

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom , kliknite na kartu Agent i a potom kliknite na kartu Monitorovanie.
2	Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite na položku Monitor. Agent počuje upozorňujúci tón, keď sa pripojíte k jeho hovoru.
3	(Voliteľné) Kliknite na Whisper Coach Rozprávať sa len s agentom. Potom môžete kliknúť na položku Poč úvať ak sa chcete vrátiť k monitorovaniu hovoru alebo kliknite na položku Barge Pripojiť sa k hovoru.
4	(Voliteľné) Kliknite na Barge Pripojiť sa k hovoru, ktorý sledujete. Mikrofón je zapnut ý a pripojíte sa k hovoru s agentom a zákazníkom. Potom môžete kliknúť na položku Poč úvať ak chcete pokračovať v sledovaní hovoru alebo kliknite na tlačidlo Whisper Coach Rozprávať sa len s agentom.
5	Kliknite ukončiť monitorovanie.

Odoslať správu agentovi

Chatujte s agentom, môžete odosielať a prijímať správy priamo s ním.

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom , kliknite na kartu Agent i a potom kliknite na kartu Monitorovanie.
2	Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite na položku Chat. Otvorí sa váš priestor s agentom.

Správa agentov vo frontoch

Agenti sú priradení do frontov a môžete sa rozhodnúť pripojiť agentov alebo ich zrušiť. Keď sa agenti pripoja do frontov a sú k dispozícii, začnú prijímať hovory.

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom , kliknite na kartu Agent i a potom kliknite na kartu Monitorovanie.
2	Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite na položku Pripojiť agenta do frontu .
3	Pre každú frontu v zozname môžete začiarknuť políčko frontu a agent sa k tomuto frontu pripojí . Môžete tiež zrušiť začiarknutie políčka frontu a zrušiť pripojenie agenta z frontu.

Zmena stavu agenta

Vyberte, či sú vaši agenti k dispozícii alebo nedostupní na prijímanie hovorov vo svojich frontoch.

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom , kliknite na kartu Agent i a potom kliknite na kartu Monitorovanie.
2	Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite .
3	Kliknite na položku Zmeniť stav agenta a potom vyberte položku Dostupné alebo Ne dostupné.

Odhlásiť agenta

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom , kliknite na kartu Agent i a potom kliknite na kartu Monitorovanie.
2	Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite .
3	Kliknite na položku Odhlásiť sa Agent.

Vytváranie zostáv

Vytvorte správu zákazníckej asistencie pre konkrétny dátový rozsah, časový rozsah a časové pásmo. Po vygenerovaní zostavy si ho môžete stiahnuť zo Sprá vy.

Screenshot of the Customer Assist Reports page with a “Generate report” dialog open, showing fields for template name, data time zone, and report period above Generate report and Cancel buttons.

Skôr ako začnete

Pri generovaní zostáv v aplikácii Webex si všimnite, že:

Plánovanie prehľadov z aplikácie Webex nie je podporované.
Pri generovaní zostáv môžete vybrať údaje pre Dnes.
Podrobnosti o aktiv@@ ite záverečného dôvodu a Queue Agent Activity sú dve zostavy dostupné na generovanie v aplikácii Webex.
Správy dostupné supervízorovi môžu závisieť od konfigurácie zákazníckeho asistenta a šablón zostáv povolených pre organizáciu.
Vo vlastnom výbere dátumového rozsahu môžete vybrať až 92 dní údajov.

1	Vyberte zákaznícku asistenci u a potom kliknite na kartu S prá vy.
2	Vyberte typ zostavy.
3	Vyberte dátumový rozsah, časový rozsah a časové pásmo.
4	Kliknite na polož ku Vytvoriť zost avu.

Správa sa zobrazuje v S právy. Keď je zostava pripravená, kliknite na položku Stiahnuť a uložte ju ako súbor CSV.

Screenshot of the Customer Assist Reports page showing a searchable list of generated reports grouped by date, with report statuses, date ranges, time zones, and download or delete actions.

Stiahnite si správy

Po vygenerovaní zostavy si môžete prehľad stiahnuť ako súbor CSV.

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom a potom kliknite na kartu S právy.
2	Kliknite na položku Stiahnuť vedľa prehľadu podľa vášho výberu.

Zobraziť štatistiky agentov

Skontrolujte výkonnosť svojich agentov počas určitého časového obdobia. Analyzujte dostupné informácie o agentoch, ako sú počty pripojení, priemerný čas spracovania, priemerný čas prichádzajúceho pripojenia, priemerný čas zadržania prichádzajúceho pripojenia a mnoho ďalších.

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom , kliknite na kartu Agent i a potom kliknite na kartu Š tatistiky.
2	Vyberte dátumový rozsah alebo časový rozsah, aby ste zúžili zobrazenie.
3	Ak chcete zobraziť konkrétne informácie, vyberte filter.

Štatistika agentov

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, ktoré vám zobrazia podrobnosti o tom, ako agenti spracovávajú hovory. Dostupné KPI sú:

Počet pripojených hovorov — počet pripojených hovorov prijatých agentmi vo vybranom rozsahu dátumov.
Priem. čas spracovania — priemerný čas, ktorý agenti strávili spracovaním hovorov vo vybranom rozsahu dátumov. Čas manipulácie zahŕňa čas hovoru, čas zadržania a čas zvonenia.
Pri@@ emerný čas prichádzajúceho pripojenia — Priemerný čas, ktorý agenti strávili spojením s hovormi vo vybran om rozsahu dátumov.
Priemer@@ ný čas zadržania prichádzajúceho hovoru — priemerný čas, počas ktorého agenti pozastav ili prichádzajúci hovor vo vybranom roz sahu dátumov.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Priemerný čas pripojenia agenta na trend pripojenia

Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúceho stavu agentov na pripojenie vo vybranom rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či časy zadržania sa časom zvyšujú, pretože nie je dostatok agentov alebo či sú hovory odpovedané včas.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Priemerný čas prichádzajúceho pripojenia agentmi

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom prichádzajúceho pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí vo vybranom dátumovom rozsahu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchý lky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Priemerná doba zadržiavania agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vzostupného alebo zostupného poradí vo vybranom dátumovom rozsahu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či je potrebných viac agentov v konkrétnom fronte hovorov, ak sú hovory pozastavené dlhšie ako je priemer.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Agenti frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostane najviac hovorov a informácie o ich štatistikách hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

Názov agenta - Meno agenta.
Názov fron tu — Názov frontu hovorov.
Umiestnenie — umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Odpovedané hov ory — počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
Odskočené hovory — počet hovorov, ktoré sú agentovi predložené, ale zostali nezodpovedané.
Opustené hov ory — počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo zanechali správu skôr, ako sa agent stal sprístupneným.
Ďalšie nezodpovedané hovory — počet hovorov, ktoré mali iný stav ako nezodpovedané. Napríklad prípady, keď volajúci nevybral kľúč.
Prezentované hov ory — počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované podľa frontu hovorov.
Celkový čas hovoru — Celkový čas, ktorý agent strávil aktívne rozprávaním o hovoroch.
Pri@@ emerný čas prichádzajúceho hovoru — Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
Celkový čas zadržania — celkový čas, počas ktorého agent pozastavil hovory.
Pri@@ emerná doba zadržania prichádzajúceho — Priemerný čas, počas ktorého agent pozastavil hovory.
Celkový čas sprac ovania — celkový čas, ktorý agent strávi na hovore z frontu. Zaznamenáva sa to, keď agent ukončí alebo prenesie hovor. Čas manipulácie zahŕňa čas hovoru, čas zadržania a čas zvonenia.
Pri@@ emerný čas spracovania — priemerný čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov. Čas manipulácie zahŕňa čas hovoru, čas zadržania a čas zvonenia.
Agent@@ ID — Jedinečný identifikátor ag enta, ktorý odpovedá na hovor ponúkaný z frontu.

Zobraziť zápis agenta

Skontrolujte výkonnosť svojich agentov, keď použijú dôvody na ukončenie svojich hovorov.

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom , kliknite na kartu Agent i a potom kliknite na kartu Zalo žiť.
2	Ak chcete zúžiť zobrazenie, vyberte dátumový rozsah alebo časový rozsah.
3	Ak chcete zobraziť konkrétne informácie, vyberte filter.

Agenti zabalili

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, ktoré vám zobrazujú štatistiky o tom, ako agenti ukončia svoje hovory. Dostupné KPI sú:

Priemerné trvanie ukončenia — priemerné trvanie zálohy u všetkých agentov v organizácii.
Najvyššia priemerná doba trvania zálohy — Front s agentmi, ktorí mali najvyššie priemerné trvanie zábalenia vo vybranom rozsahu dátumov.
Najnižšia priemerná doba trvania zálohy — Front s agentmi, ktorí mali najnižšie priemerné trvanie zábalenia vo vybranom rozsahu dátumov.

Agents wrap up KPIs for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Trend priemerného trvania ukončenia

Tento graf zobraz uje trend priemerného trvania ukončenia vo všetkých frontoch vo vybranom rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na zistenie, ktoré dni majú dlhšie ako priemerné trvanie ukončenia, a preskúmať tieto dni, aby ste zistili dôvod, prečo boli priemerné trvanie vyššie.

Average wrap up duration trend chart for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Použité dôvody na zábalenie horné/dole

Táto tabuľka zobrazuje použité horné alebo dolné dôvody zábalenia a ich zodpovedajúce priemerné trvanie zábalenia vo vybranom rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na zistenie, ktoré dôvody zálohy boli vo vašej organizácii najčastejšie používané a či sa očakáva trvanie dohody organizácie na úrovni služieb.

Top wrap up reasons used list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Horné rady podľa najvyššiej/najnižšej priemernej dĺžky ukončenia

Táto tabuľka zobrazuje horné fronty s najvyšším alebo najnižším priemerným trvaním zálohy a zodpovedajúce zábaly dokončené vo vybranom rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na získanie poznatkov o tom, prečo niektoré fronty trvajú dlhšie, kým dokončíte svoje zábaly ako ostatné.

Top queues by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Najlepší agenti podľa najvyššia/najnižšieho počtu dokončených zábalov

Táto tabuľka zobrazuje najvyšších agentov podľa počtu zábalov dokončených vo vybranom dátumovom rozmedzí. a ich zodpovedajúce priemerné trvanie zábalenia vo vybranom rozsahu dátumov. Pomocou týchto informácií môžete zistiť, ako dobre fungujú agenti vo vašej organizácii.

Top agents by highest number of wrap ups completed list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Najlepší agenti podľa najvyššiej/najnižšej priemernej dĺžky zábalenia

Táto tabuľka zobrazuje top agentov s najvyšším alebo najnižším trvaním zábalenia a ich zodpovedajúce zábaly dokončené vo vybranom rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na to, aby ste agentom pomohli zlepšiť ich časy ukončenia, aby poskytli konzistentný zá žitok zo služieb zákazníkom.

Top agents by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Zobrazenie frontov hovorov v reálnom čase

Skontrolujte fronty a zistite, ako napredujú. Analyzujte dostupné informácie, ako je priemerný čas čakania, počet hovorov v každom fronte a počet agentov k dispozícii na prijímanie hovoru.

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom , kliknite na kartu Por adie a potom kliknite na kartu Reálny čas. Zobrazia sa informácie o fronte vrátane: názvu frontu, kontaktov v súčasnosti vo fronte, celkového počtu agentov, zamestnaných agentov, nečinných agentov a nedostupných agentov.
2	Vyberte spôsob, akým chcete zobraziť fronty: Kliknutím na stĺpec zoradíte zoznam. Ak chcete vyhľadať v zozname frontu, kliknite na polož ku H ľadať a zadajte názov frontu.

Front v reálnom čase

Živé kontakty vo frontovom trende

Tento graf zobrazuje, koľko volajúcich momentálne čaká vo fronte. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, kedy sú maximálne časy volania, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo priradiť agentov.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Štatistiky živého frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agenta a počet kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zisti ť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov fron tu — Názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty, ktoré sú moment álne vo fronte — počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agent ov — počet agentov priradených do frontu.
Zamestnaní agenti — počet agentov, ktorí sa pripojili do frontu.
Nečinní agenti — počet agentov, ktorí sú k dispozícii, ale nie na hovoru.
Nedostupní ag enti — počet agentov, ktorí nastavili svoj stav ako „Nedostupný“ a neprijímajú hovory.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Zobrazenie historických údajov pre fronty

Skontrolujte výkonnosť frontov počas určitého časového obdobia. Analyzujte dostupné informácie o fronte, ako sú údaje o odpovede, opustené údaje, priemerný čas zadržania, priemerný čas čakania na fronte a oveľa viac.

1	Kliknite na polož ku Pomoc zákazníkom , kliknite na kartu Poradie a potom kliknite na kartu Hist ória.
2	Vyberte dátumový rozsah alebo časový rozsah, aby ste zúžili zobrazenie.
3	Ak chcete zobraziť konkrétne informácie, vyberte filter.

Historické fronty

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, ktoré vám zobrazujú stav frontov hovor ov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:

Odpoved ané — počet hovorov, ktoré agenti odpovedali vo vybranom rozsahu dátumov.
Opu stené — počet hovorov, pri ktorých volajúci pozastavil správu alebo zanechal správu predtým, ako sa agent stal sprístupneným vo vybranom rozsahu dátumov.
Priemer@@ ný čas zadržiavania — Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastav ili volajúcich počas vybran ého dátumu.
Pri@@ emerná doba čakania v fronte — Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom vo vybranom rozsahu dátumov.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Prichádzajúce hovory pre fronty a trend

Tieto grafy kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o tom, ako fungujú fronty hovorov.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Priemerná doba čakania na jeden hovor

Tento graf zobrazuje rad hovorov s najdlhšou priemernou čakacou dobou na hovor vzostupným alebo zostupným poradím vo vybranom rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, ktorý rad hovorov potrebuje priradených viac agentov, aby vám pomohli skrátiť čas čakania.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Priemerná doba zadržiavania frontu na hovor

Tento graf zobrazuje rad hovorov s najdlhším priemerným časom zadržania na hovor vzostupným alebo zostupným poradím vo vybranom rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, kedy boli volajúci pozastavení dlhšie ako je priemer.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Podrobnosti o fronte

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, ako fun gujú agenti v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

Názov fron tu — Názov frontu hovorov.
Trvanie zadrž ania — čas, počas ktorého boli volajúci pozastavení.
Priemer@@ ný čas zadržania — priemerný čas na hovor, počas ktorého boli volajúci pozastav ení.
Trvanie pripojenia — čas, počas ktorého volajúci hovoria s agentmi.
Pri@@ emerná dĺžka pripojenia prichádzajúceho — Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovoria s agentmi.
Čas sprac ovania — množstvo času, ktorý agenti strávili na hovore z frontu. Zaznamenáva sa to, keď agenti ukončia alebo prenesú hovor. Čas manipulácie zahŕňa čas hovoru, čas zadržania a čas zvonenia.
Priem. čas spracovania — priemerný čas, ktorý agenti strávili spracovaním hovorov vo vybranom rozsahu dátumov. Čas manipulácie zahŕňa čas hovoru, čas zadržania a čas zvonenia.
Čas frontu — čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalšieho dostup ného agenta.
Pri@@ emerná doba čakania v fronte — Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďal šieho dostupného agenta.
Odpovedané — počet hovorov, na ktoré odpovedali agenti.
Opu stené — počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo zanechali správu skôr, ako sa agent stal sprístupneným.
Celkový počet hovor ov — Celkový počet prichádzajúcich hovorov.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.