- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Felügyelőként tekintse át az ügynökeit és a várólistáit. Valós idejű adatok megtekintése és az ügynökökre és várólistákra vonatkozó előzményadatok áttekintése.
Bejelentkezés a Webex alkalmazásba
| 1 |
Nyissa meg a Webexet, vagy töltse le az alkalmazást. |
| 2 |
Kattintson a Bejelentkezésgombra, adja meg az e-mail címét, majd kattintson a Továbbgombra. Kövesse a szervezetei bejelentkezéséhez szükséges lépéseket. |
Az összes ügynök figyelése
Az adminisztrátorod beállítja a várólistán lévő ügynököket. Figyelemmel kísérheti az összes ügynököt, és valós időben tekintheti át az adataikat.
| 1 |
Kattintson a Ügyfélszolgálat Az ügynök adatait többek között a következők jelenítik meg: név, állapot, állapot időtartama, várólista, kapcsolat állapota és a kapcsolat időtartama. Amikor egy ügynök kimenő hívást bonyolít, a Kapcsolat állapota után egy Kimenő hívás |
| 2 |
Válassza ki, hogyan szeretné megtekinteni az ügynököket:
|
lehetőségre, majd az 
ikon jelenik meg.
Ügynök hívás közbeni figyelése
Hallgassa meg valós időben egy ügynök és egy ügyfél közötti beszélgetést.
| 1 |
Kattintson a Ügyfélszolgálat |
| 2 |
Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a Monitor Az ügynök értesítési hangot hall, amikor csatlakozik a hívásához.  |
| 3 |
(Választható) Kattintson a Whisper Coach |
| 4 |
(Választható) Kattintson a Belép |
| 5 |
Kattintson |
gombra.
gombra, ha csak az ügynökkel szeretne beszélni. Ezután 
gombra kattintva visszatérhet a hívás figyeléséhez, vagy 
gombra kattintva csatlakozhat a híváshoz.
a gombra a megfigyelés befejezéséhez.Üzenet küldése egy ügynöknek
Csevegjen egy ügynökkel, közvetlenül küldhet és fogadhat üzeneteket.
| 1 |
Kattintson a Ügyfélszolgálat |
| 2 |
Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a Csevegés Megnyílik a helyed az ügynökkel. |
gombra.Ügynökök kezelése a sorban
Az ügynökök sorokhoz vannak rendelve, és Ön választhatja, hogy csatlakozik-e az ügynökökhöz, vagy leválasztja őket a sorokról. Amikor az ügynökök csatlakoznak a várólistához és elérhetővé válnak, elkezdenek hívásokat fogadni.
| 1 |
Kattintson a Ügyfélszolgálat |
| 2 |
Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a Ügynök csatlakozása a várólistához  |
| 3 |
A listában szereplő minden egyes várólistához bejelölheti a várólista jelölőnégyzetet, és az ügynök csatlakozik ehhez a várólistához. A várólistára kerülő ügynököt a jelölőnégyzet bejelölésével is eltávolíthatja a sorból. |
lehetőségre.Ügynök állapotának módosítása
Válassza ki, hogy az ügynökei elérhetőek-e vagy sem a sorban álló hívások fogadására.
| 1 |
Kattintson a Ügyfélszolgálat |
| 2 |
Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson  |
| 3 |
Kattintson az Ügynök állapotának módosítása lehetőségre, majd válassza az Elérhető vagy a Nem elérhetőlehetőséget. |
a gombra.Ügynök kijelentkezése
| 1 |
Kattintson a Ügyfélszolgálat |
| 2 |
Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson  |
| 3 |
Kattintson a Ügynök kijelentkezésegombra. |
Jelentések generálása
Ügyfélszolgálati jelentés létrehozása egy adott dátumtartományra, időtartományra és időzónára. A jelentés létrehozása után letöltheti azt a Jelentésekmenüpontból.
Mielőtt elkezdené
Jelentések Webex alkalmazásban történő létrehozásakor vegye figyelembe a következőket:
-
A Webex alkalmazásból történő jelentésütemezés nem támogatott.
-
Jelentések létrehozásakor kiválaszthatja a Mai nap adatait.
-
A Webex alkalmazásban kétféle jelentés generálható:A lezárás oka és A várólista-kezelő tevékenységének részletei.
-
A felettes számára elérhető jelentések a Customer Assist konfigurációjától és a szervezet számára engedélyezett jelentéssablonoktól függhetnek.
-
Legfeljebb 92 napnyi adatot választhat ki az egyéni dátumtartomány-választóban.
| 1 |
Válassza a Ügyfélszolgálat |
| 2 |
Válassza ki a jelentés típusát. |
| 3 |
Válassza ki a dátumtartományt, az időtartományt és az időzónát. |
| 4 |
Kattintson a Jelentés létrehozásagombra. |
A jelentés a Jelentésekmappában jelenik meg. Amikor a jelentés elkészült, kattintson a Letöltés gombra a CSV-fájlként való mentéshez.
Jelentések letöltése
A jelentés létrehozása után letöltheti azt CSV-fájlként.
| 1 |
Kattintson a Ügyfélszolgálat |
| 2 |
Kattintson a kiválasztott jelentés melletti Letöltés gombra. |
Ügynökstatisztikák megtekintése
Tekintse át ügynökei teljesítményét egy adott időszakon belül. Elemezze a rendelkezésre álló ügynökinformációkat, például a csatlakozások számát, az átlagos kezelési időt, az átlagos bejövő csatlakozási időt, az átlagos bejövő tartási időt és sok mást.
| 1 |
Kattintson a Ügyfélszolgálat |
| 2 |
Válasszon ki egy dátumtartományt vagy egy időtartományt a nézet szűkítéséhez. |
| 3 |
Válasszon egy szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez. |
Ügynökök statisztikái
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek részletesen bemutatják, hogyan kezelik az ügynökök a hívásokat. A rendelkezésre álló KPIS-ek a következők:
- Kapcsolódó hívások száma— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban fogadott, csatlakoztatott hívások száma.
- Átl. kezelési idő— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban hívások kezelésével töltött átlagos idő. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
- Bejövő hívásokkal való kapcsolat átlagos ideje— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban hívásokkal való kapcsolatfelvétellel töltött átlagos idő.
- Bejövő hívások átlagos tartási ideje— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást tartásba helyeznek a kiválasztott dátumtartományban.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a diagram az ügynökök bejövő állapotidejének trendjét mutatja kapcsolatonként a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram segít abban, hogy lásd, vajon a várakozási idők azért nőnek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy azért, mert a hívásokat időben megválaszolják.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a diagram a leghosszabb átlagos bejövő csatlakozási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal ellenőrizheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamában.
Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják
Ez a diagram a leghosszabb átlagos bejövő tartási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal ellenőrizheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívássorban, ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva vannak.
Ügynökök sorba állítása
Ez a táblázat a szervezetében hívásvárólistához rendelt ügynökök részleteit mutatja. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynök neve— Az ügynök neve.
- Hívássor neve— A hívássor neve.
- Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
- Fogadott hívások— Az ügyintéző által fogadott hívások száma.
- Visszapattanó hívások— Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlanul maradt hívások száma.
- Félbehagyott hívások— Azon hívások száma, amelyek során a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Egyéb nem fogadott hívások— A nem fogadott állapotú hívások száma. Például olyan esetek, amikor a hívó nem választotta ki a kulcsot.
- Bemutatott hívások— A hívásvárólista által elosztott, az ügynökhöz érkező bejövő hívások száma.
- Teljes beszélgetési idő— Az a teljes idő, amelyet egy ügynök aktívan beszélgetéssel töltött a hívásokon.
- Átl. bejövő beszélgetési idő— Az átlagos idő, amelyet egy ügynök aktívan beszélgetéssel töltött a hívásokon.
- Teljes tartási idő— A teljes idő, ameddig egy ügynök tartásba helyezte a hívásokat.
- Bejövő hívások átlagos tartási ideje— Az átlagos időtartam, ameddig egy ügynök hívásokat várakoztat.
- Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet egy ügynök egy várólistából érkező hívással tölt. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
- Átlagos kezelési idő— Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
- agentId— A várólistából felkínált hívásra válaszoló ügynök egyedi azonosítója.
Ügynök összefoglalójának megtekintése
Tekintse át ügynökei teljesítményét, amikor hívásaik lezárásának indoklását alkalmazzák.
| 1 |
Kattintson az Ügyfélszolgálat |
| 2 |
Válasszon ki egy dátumtartományt vagy egy időtartományt a nézet szűkítéséhez. |
| 3 |
Válasszon egy szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez. |
Az ügynökök befejezik
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek statisztikákat mutatnak arról, hogyan fejezik be az ügynökök a hívásaikat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Átlagos lezárási időtartam— A szervezet összes ügynökére vonatkozó átlagos lezárási időtartam.
- Legmagasabb átlagos lezárási időtartamú várólista— Az a várólista, amelyben az ügynökök a kiválasztott dátumtartományban a legmagasabb átlagos lezárási időtartammal rendelkeztek.
- Legalacsonyabb átlagos lezárási időtartamú várólista— Az a várólista, amelyben az ügynökök a kiválasztott dátumtartományban a legalacsonyabb átlagos lezárási időtartammal rendelkeztek.
Átlagos befejezési időtartam trendje
Ez a diagram az átlagos lezárási időtartam trendjét mutatja az összes sorban a kiválasztott dátumtartományban. Ezt az információt felhasználhatja annak megtekintésére, hogy mely napokon hosszabb az átlagosnál a befejezési időtartam, és megvizsgálhatja ezeket a napokat, hogy kiderítse, miért volt magasabb az átlagos időtartam.
Top/Bottom felhasznált összefoglaló okok
Ez a táblázat a kiválasztott dátumtartományban használt leggyakoribb lezárási okokat és a hozzájuk tartozó átlagos lezárási időtartamot mutatja. Ezeket az információkat felhasználhatja annak megtekintésére, hogy mely lezárási okok voltak a leggyakrabban használtak a szervezetében, és hogy az időtartam várható-e a szervezet szolgáltatási szintű szerződésében.
Legnépszerűbb várólisták highest/lowest átlagos befejezési időtartam
Ez a táblázat a legmagasabb vagy legalacsonyabb átlagos lezárási időtartammal rendelkező leggyakoribb várólisták, valamint a kiválasztott dátumtartományban végrehajtott lezárások számát mutatja. Ezeket az információkat felhasználhatja annak megértésére, hogy miért tart bizonyos várólistáknál tovább a feldolgozás, mint másoknál.
Legjobb ügynökök highest/lowest befejezett összefoglalók száma
Ez a táblázat a kiválasztott dátumtartományban elvégzett összefoglalók száma és a hozzájuk tartozó átlagos összefoglaló időtartam szerint mutatja a legfontosabb ügynököket. Ezeket az információkat felhasználhatja annak megtekintésére, hogy az ügynökök mennyire jól teljesítenek a szervezetében.
Legjobb ügynökök highest/lowest átlagos befejezési időtartam
Ez a táblázat a legmagasabb vagy legalacsonyabb lezárási időtartammal rendelkező legfontosabb ügynököket, valamint a kiválasztott dátumtartományban befejezett lezárásokat mutatja. Ezeket az információkat felhasználhatja arra, hogy segítsen az ügynököknek javítani az ügyintézés időtartamát, és ezáltal következetes ügyfélszolgálati élményt nyújtani.
Hívássorok megtekintése valós időben
Tekintse át a sorokat, és nézze meg, hogyan haladnak. Elemezze a rendelkezésre álló információkat, például az átlagos várakozási időt, az egyes sorban álló hívások számát és a hívások fogadására rendelkezésre álló ügynökök számát.
| 1 |
Kattintson a Ügyfélszolgálat A várakozási idő információi többek között a következőket jelenítik meg: várólista neve, a jelenleg sorban álló kapcsolattartók, az összes ügynök, a személyzettel ellátott ügynökök, a tétlen ügynökök és az elérhető ügynökök száma.  |
| 2 |
Válassza ki, hogyan szeretné megtekinteni a várólisták:
|
Valós idejű sor
„Élő kapcsolatok a sorban” trend
Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg a sorban. Ezzel a diagrammal megtekintheti a csúcsidőszakokat, így szükség szerint módosíthatja a hívássorokat vagy átcsoportosíthatja az ügynököket.
Hívásvárakoztatási sor élő statisztikái
Ez a táblázat az ügynökök állapotának részleteit és a várólistán várakozó kapcsolattartók számát mutatja. Ezzel a táblázattal ellenőrizheti, hogy szükség van-e az ügynökök számának módosítására bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Várólista neve— A hívásvárólistához rendelt név.
- Jelenleg várólistán lévő kapcsolatok— Azon hívók száma, akik arra várnak, hogy egy ügynök elérhető legyen.
- Összes ügynök— A várólistához rendelt ügynökök száma.
- Személyzettel ellátott ügynökök— A várólistára felvett ügynökök száma.
- Üresjáratban lévő ügynökök— Elérhető, de nem hívásban lévő ügynökök száma.
- Nem elérhető ügynökök— Azon ügynökök száma, akik „Nem elérhető” állapotúra állították be az állapotukat, és nem fogadnak hívásokat.
A várólisták korábbi adatainak megtekintése
Tekintse át a várólisták teljesítményét egy adott időszak alatt. Elemezze a rendelkezésre álló várólistával kapcsolatos információkat, például a megválaszolt, elhagyott, átlagos tartási időre, átlagos sorban állási időre és sok másra vonatkozó adatokat.
| 1 |
Kattintson a Ügyfélszolgálat  |
| 2 |
Válasszon ki egy dátumtartományt vagy egy időtartományt a nézet szűkítéséhez. |
| 3 |
Válasszon egy szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez. |
Várólisták előzményei
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek a hívásvárakozások magas szintű állapotát mutatják. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Fogadott— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban fogadott hívások száma.
- Elhagyott— A kiválasztott dátumtartományban azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Átl. tartási idő— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök várakoztatják a hívókat a kiválasztott időszakban.
- Átl. várakozási idő a sorban— Az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek a kiválasztott dátumtartományban.
Bejövő hívások a várólistákhoz és a trendekhez
Ezek a diagramok a bejövő hívásokat az állapotuk alapján kategorizálják. Ezzel a diagrammal általános áttekintést kaphat a hívásvárakozások teljesítményéről.
Átlagos várakozási idő hívásonként
Ez a diagram a leghosszabb átlagos várakozási idővel rendelkező híváslistát mutatja hívásonként növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy melyik hívásvárólistához kell több ügynököt rendelni a várakozási idő csökkentése érdekében.
Átlagos várakozási idő hívásonként
Ez a diagram a hívásonkénti leghosszabb átlagos tartási idővel rendelkező hívássort mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy mikor kellett a hívókat az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatni.
Soradatok
Ez a táblázat a szervezetében beállított hívásváró-listákkal kapcsolatos részleteket mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogyan teljesítenek az egyes hívássorban lévő ügynökök. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Hívássor neve— A hívássor neve.
- Várakoztatás időtartama— Az az időtartam, ameddig a hívók várakoztatásban voltak.
- Átlagos tartási idő— Hívásonként átlagosan annyi idő, amennyi ideig a hívók tartásba voltak helyezve.
- Kapcsolódás időtartama— Az az időtartam, ameddig a hívók beszéltek az ügynökökkel.
- Bejövő átlagos kapcsolódási időtartam— A hívók és az ügynökök közötti átlagos beszélgetési idő hívásonként.
- Kezelési idő— Az az időtartam, amelyet az ügynökök egy várólistából érkező hívással töltöttek. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynökök befejezik vagy átadják a hívást. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
- Átl. kezelési idő— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban hívások kezelésével töltött átlagos idő. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
- Várakozási idő— Az az időtartam, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
- Átlagos várakozási idő a sorban— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
- Fogadott— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Elhagyott— Azon hívások száma, amelyek során a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
- Összes hívás— Bejövő hívások teljes száma.
