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KPI

페이지 상단에서 상담원들이 통화를 처리하는 방식에 대한 자세한 정보를 확인할 수 있는 KPI를 볼 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

• 연결된 통화 수— 선택한 날짜 범위 동안 상담원이 응답한 연결된 통화 수입니다.
• 평균 처리 시간—선택한 날짜 범위 동안 상담원이 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
• 평균 수신 연결 시간—선택한 날짜 범위 동안 상담원이 통화에 연결된 상태로 보낸 평균 시간입니다.
• 평균 수신 대기 시간— 선택한 날짜 범위 동안 상담원이 수신 전화를 대기 상태로 두는 평균 시간입니다.

연결당 평균 에이전트 연결된 시간 트렌드

이 차트는 선택한 기간 동안 연결별 상담원의 수신 상태 시간 추세를 보여줍니다. 이 차트는 상담원 부족으로 인해 대기 시간이 시간이 지남에 따라 증가하는지, 아니면 통화가 적시에 응답되고 있는지를 파악하는 데 도움이 됩니다.

에이전트별 평균 인바운드 연결된 시간

이 차트는 선택한 기간 동안 평균 수신 연결 시간이 가장 긴 상담원을 오름차순 또는 내림차순으로 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 시간에 이상치가 있는지 확인할 수 있습니다.

에이전트별 평균 인바운드 보류 시간

이 차트는 선택한 기간 동안 평균 수신 대기 시간이 가장 긴 상담원을 오름차순 또는 내림차순으로 보여줍니다. 이 차트를 사용하면 통화 대기 시간이 평균보다 길어지는 경우 특정 통화 대기열에 상담원이 더 필요한지 확인할 수 있습니다.

대기열 에이전트

이 표는 조직 내 통화 대기열에 배정된 상담원 정보를 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

• 에이전트 이름— 에이전트의 이름입니다.
• 큐 이름—통화 큐의 이름입니다.
• 위치—통화 대기열에 할당된 위치입니다.
• 응답된 통화 수—상담원이 응답한 통화 수입니다.
• 반송 통화—상담원에게 연결되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
• 통화 포기— 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
• 기타 응답 없는 통화— 응답 없음 이외의 상태인 통화 수입니다. 예를 들어, 발신자에서 주요 선택을 하지 않은 경우를 예로 들 수 있습니다.
• 표시된 통화 수— 통화 대기열에서 상담원에게 분배된 수신 통화 수입니다.
• 총 통화 시간— 상담원이 통화에서 실제로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
• 평균 수신 통화 시간— 상담원이 통화에서 실제로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
• 총 대기 시간—상담원이 통화를 대기시킨 총 시간입니다.
• 평균 수신 대기 시간—상담원이 통화를 대기 상태로 전환한 평균 시간입니다.
• 총 처리 시간—상담원이 대기열에서 걸려온 통화에 소요하는 총 시간입니다. 이는 상담원이 통화를 종료하거나 다른 통화로 전환할 때 기록됩니다. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
• 평균 처리 시간— 상담원이 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
• agentId— 대기열에서 제공되는 통화를 응답하는 상담원의 고유 식별자입니다.

KPI

페이지 상단에서 상담원이 통화를 마무리하는 방식에 대한 통계를 보여주는 KPI를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

• 평균 마무리 시간—조직 내 모든 상담원의 평균 마무리 시간입니다.
• 평균 마무리 시간 최고 대기열— 선택한 날짜 범위 동안 평균 마무리 시간이 가장 긴 상담원이 있는 대기열입니다.
• 평균 마무리 시간 최단 대기열— 선택한 날짜 범위 동안 평균 마무리 시간이 가장 짧은 상담원이 있는 대기열입니다.

평균 마무리 기간 추세

이 차트는 선택한 기간 동안 모든 대기열의 평균 완료 시간 추세를 보여줍니다. 이 정보를 활용하면 평균보다 마무리 시간이 긴 날을 파악하고, 해당 날을 조사하여 평균 마무리 시간이 더 길었던 이유를 알아낼 수 있습니다.

Top/Bottom 요약 이유

이 표는 선택한 기간 동안 가장 많이 사용된 또는 가장 적게 사용된 마무리 사유와 해당 사유에 따른 평균 마무리 소요 시간을 보여줍니다. 이 정보를 활용하여 조직에서 가장 많이 사용된 종료 사유가 무엇인지, 그리고 해당 기간이 조직의 서비스 수준 계약에 부합하는지 확인할 수 있습니다.

가장 인기 있는 대기열 (주) highest/lowest 평균 마무리 시간

이 표는 선택한 날짜 범위 동안 평균 마무리 시간이 가장 길거나 짧은 상위 대기열과 해당 대기열의 완료된 마무리 횟수를 보여줍니다. 이 정보를 활용하면 특정 대기열이 다른 대기열보다 완료되는 데 시간이 더 오래 걸리는 이유를 파악할 수 있습니다.

최고 에이전트 highest/lowest 완료된 마무리 작업 수

이 표는 선택한 기간 동안 완료된 마무리 건수가 가장 많은 상위 상담원과 해당 기간 동안의 평균 마무리 소요 시간을 보여줍니다. 이 정보를 활용하여 조직 내 상담원들의 성과를 확인할 수 있습니다.

최고 에이전트 highest/lowest 평균 마무리 시간

이 표는 선택한 기간 동안 마무리 작업 소요 시간이 가장 길거나 짧은 상위 상담원과 해당 상담원이 완료한 마무리 작업 건수를 보여줍니다. 이 정보를 활용하면 상담원들이 고객 응대 마무리 시간을 개선하여 일관된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있도록 도울 수 있습니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 확인하여 통화 대기열의 전반적인 상태를 파악할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

• 응답됨—선택한 날짜 범위 동안 상담원이 응답한 통화 수입니다.
• 통화 포기— 선택한 날짜 범위 동안 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
• 평균 대기 시간— 선택한 기간 동안 상담원이 발신자를 대기 상태로 둔 평균 시간입니다.
• 평균 대기 시간— 선택한 날짜 범위 동안 발신자가 다음 상담원이 전화를 받을 때까지 기다린 평균 시간입니다.

대기열 및 추세 관련 수신 전화

이 차트들은 수신 전화를 상태에 따라 분류합니다. 이 차트를 사용하면 통화 대기열의 성능을 전반적으로 파악할 수 있습니다.

통화당 평균 대기 시간

이 차트는 선택한 날짜 범위 내에서 통화당 평균 대기 시간이 가장 긴 통화 대기열을 오름차순 또는 내림차순으로 보여줍니다. 이 차트를 사용하면 대기 시간을 줄이기 위해 어떤 통화 대기열에 상담원을 더 배치해야 하는지 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 대기 시간

이 차트는 선택한 날짜 범위 내에서 통화당 평균 대기 시간이 가장 긴 통화 대기열을 오름차순 또는 내림차순으로 보여줍니다. 이 차트를 사용하면 발신자가 평균보다 오랫동안 대기해야 했던 시점을 확인할 수 있습니다.

대기열 세부 사항

이 표는 귀사에서 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보를 보여줍니다. 이 차트를 사용하면 각 통화 대기열의 상담원 실적을 확인할 수 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

• 큐 이름—통화 큐의 이름입니다.
• 대기 시간— 발신자가 대기 상태에 있었던 시간입니다.
• 평균 대기 시간— 통화당 발신자가 대기 상태에 있었던 평균 시간입니다.
• 연결 시간— 발신자가 상담원과 통화한 시간입니다.
• 수신 평균 연결 시간— 발신자가 상담원과 통화한 통화당 평균 시간입니다.
• 처리 시간—상담원이 대기열에서 걸려온 통화에 소요한 시간입니다. 이는 상담원이 통화를 종료하거나 다른 상담원에게 연결할 때 기록됩니다. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
• 평균 처리 시간—선택한 날짜 범위 동안 상담원이 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
• 대기 시간— 발신자가 다음으로 통화 가능한 상담원이 전화를 받을 때까지 기다린 시간입니다.
• 평균 대기 시간— 발신자가 다음 상담원이 전화를 받을 때까지 기다린 평균 시간입니다.
• 응답됨—상담원이 응답한 통화 수.
• 통화 포기— 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
• 총 통화 수—수신된 통화의 총 수입니다.