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KPI

페이지 상단에서 상담원이 통화를 처리하는 방법에 대한 세부 정보를 보여주는 KPI가 있어요. 사용 가능한 KPI는 다음과 같아요.

• 연결된 횟수 —선택한 날짜 동안 상담원들이 연결된 전화에 응답한 횟수예요.
• 평균 처리 시간 --선택한 날짜 범위 동안 상담원들이 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간, 링 타임이 포함돼요.
• 평균 인바운드 연결 시간 --선택한 기간 동안 상담원들이 통화 연결에 소비한 평균 시간이에요.
• 평균 인바운드 보류 시간 --선택한 날짜 범위 동안 상담원들이 인바운드 통화를 보류한 평균 시간이에요.

연결 추세별 평균 상담원 연결 시간

이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 연결당 상담원들의 인바운드 상태 시간 추세를 보여줘요. 이 차트를 통해 상담원이 충분하지 않아서 시간이 지날수록 대기 시간이 늘어나는지 또는 전화가 제때 응답되는지 확인할 수 있어요.

에이전트의 평균 인바운드 접속 시간

이 차트는 선택한 날짜 범위에서 평균 인바운드 연결 시간이 가장 긴 상담원을 오름차순 또는 내림차순으로 보여 줘요. 이 차트를 사용하여 통화에 걸리는 시간에 특이치가 있는지 확인할 수 있어요.

상담원별 평균 인바운드 대기 시간

이 차트는 선택한 날짜 범위에서 평균 인바운드 보류 시간이 가장 긴 상담원을 오름차순 또는 내림차순으로 보여 줘요. 이 차트를 통해 통화가 평균보다 오래 보류되는 경우 특정 통화 대기열에 상담원이 더 필요한지 확인할 수 있어요.

큐 에이전트들

이 표는 당신 조직의 통화 대기열에 배정된 상담원의 세부 정보를 보여줘요. 이 표를 사용하여 어떤 상담원이 전화를 가장 많이 받는지 확인하고 통화 통계 정보를 확인할 수 있어요. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같아요.

• 상담원 이름 —상담원 이름.
• 대기열 이름 —통화 대기열 이름이에요.
• 위치 —콜 대기열에 할당된 위치예요.
• 응답한 전화 —상담원이 응답한 통화 수예요.
• 바운스된 통화 —상담원에게 제안했지만 받지 못한 통화 수예요.
• 중단된 통화 —상담원이 대기 전에 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 횟수예요.
• 기타 응답 없는 전화 —응답 없는 상태가 아닌 다른 상태였던 통화 수. 예를 들어, 발신자가 키 선택을 하지 않은 경우요.
• 전달된 통화 —통화 대기열에 의해 분산된 상담원으로의 인바운드 통화 수예요.
• 총 통화 시간 —상담원이 적극적으로 통화에 소비한 총 시간이에요.
• 평균 인바운드 통화 시간 --상담원이 적극적으로 통화에 소비한 평균 시간이에요.
• 총 보류 시간 --상담원이 통화를 보류한 총 시간이에요.
• 평균 인바운드 대기 시간 —상담원이 통화를 보류한 평균 시간이에요.
• 총 처리 시간 --상담원이 대기열에서 걸려오는 전화에 소비한 총 시간이에요. 상담원이 통화를 종료하거나 통화를 전송할 때 녹음돼요. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간, 링 타임이 포함돼요.
• 평균 처리 시간 --상담원이 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간, 링 타임이 포함돼요.
• 상담원 ID - 대기열에서 걸려오는 전화에 응하는 상담원의 고유 식별자예요.

KPI

페이지 상단에서 상담원들이 통화를 마무리하는 방식에 대한 통계를 보여주는 KPI가 있어요. 사용 가능한 KPI는 다음과 같아요.

• 평균 정리 기간 --조직 내 모든 상담원의 평균 정리 기간이에요.
• 평균 마무리 기간이 가장 긴 대기열 --선택한 날짜 범위에서 평균 마무리 기간이 가장 긴 상담원들이 있는 대기열이에요.
• 최저 평균 요약 기간 대기열 - 선택한 날짜 범위에서 평균 요약 기간이 가장 짧은 상담원들이 있는 대기열이에요.

평균 랩업 지속 기간 추세

이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 전체 대기열의 평균 요약 기간의 추세를 보여줘요. 이 정보를 사용하여 어떤 요일이 평균보다 마무리 기간이 길었는지 확인하고 그 요일을 조사하여 평균 기간이 더 긴 이유를 찾을 수 있어요.

상단/하단 요약 이유 사용

이 표는 사용된 상단 또는 하단 요약 이유와 선택한 날짜 범위의 해당 평균 요약 기간을 보여 줘요. 이 정보를 사용하여 조직에서 가장 많이 사용된 마무리 사유와 조직의 서비스 수준 계약 기간이 예상되는지 확인할 수 있어요.

평균 마무리 기간 최고/최저 순으로 대기열이 많아요

이 표에는 평균 마무리 기간이 가장 길거나 가장 짧은 최상위 대기열과 선택한 날짜 범위 동안 완료된 해당 요약이 나와 있어요. 이 정보를 사용하여 특정 대기열이 다른 대기열보다 마감 완료하는 데 더 오래 걸리는 이유를 파악할 수 있어요.

마무리 완료 횟수 최고/최저 기준 상위 상담원들

이 표에는 선택한 날짜 범위 동안 완료된 정리 횟수별로 최상위 상담원이 표시돼요. 그리고 선택한 날짜 범위의 해당 평균 정리 기간이 표시돼요. 이 정보를 사용하여 조직에서 상담원들이 얼마나 잘 지내는지 볼 수 있어요.

평균 마무리 기간 최고/최저 기준 상위 상담원들

이 표는 마무리 기간이 가장 길거나 가장 짧은 상위 상담원들과 선택한 날짜 범위 동안 완료된 해당 요약을 보여 줘요. 이 정보를 사용하면 상담원들이 마무리 시간을 개선하여 일관된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있어요.

KPI

페이지 상단에서 통화 대기열의 상위 상태를 보여주는 KPI가 있어요. 사용 가능한 KPI는 다음과 같아요.

• 응답됨 —선택한 날짜 기간 동안 상담원들이 응답한 전화 수예요.
• 중단됨 —선택한 날짜 동안 상담원이 연락하기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 횟수예요.
• 평균 대기 시간 --선택한 날짜 범위 동안 상담원이 발신자를 보류한 평균 시간이에요.
• 평균 대기열 대기 시간 - 선택한 날짜 범위 동안 발신자가 가능한 다음 상담원이 전화를 받기를 기다린 평균 시간이에요.

대기열 걸려오는 전화랑 트렌드

이 차트는 수신 전화를 상태를 기준으로 분류해요. 이 차트를 통해 콜 대기열 성능에 대한 일반적인 개요를 볼 수 있어요.

통화당 평균 대기열 대기 시간이에요.

이 차트는 선택한 날짜 범위의 오름차순 또는 내림차순으로 통화당 평균 대기 시간이 가장 긴 통화 대기열을 보여줘요. 이 차트를 사용하여 대기 시간을 줄이는 데 도움이 되도록 더 많은 상담원을 배정해야 하는 통화 대기열을 확인할 수 있어요.

통화당 평균 대기열 대기 시간이에요

이 차트는 선택한 날짜 범위의 오름차순 또는 내림차순으로 통화당 평균 보류 시간이 가장 긴 콜 대기열을 보여줘요. 이 차트를 통해 발신자가 평균보다 오래 대기 상태가 된 때를 확인할 수 있어요.

대기열 세부 정보

이 표에는 조직에 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보가 표시돼요. 이 차트를 사용하여 각 통화 대기열에 있는 상담원들이 어떻게 일하고 있는지 볼 수 있어요. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같아요.

• 대기열 이름 —통화 대기열 이름이에요.
• 대기 기간 - 발신자 대기 걸린 시간이에요.
• 평균 대기 시간 —통화당 발신자 보류 걸린 평균 시간이에요.
• 연결 지속 시간 —발신자가 상담원들과 통화한 시간이에요.
• 인바운드 평균 연결 시간 —통화당 발신자가 상담원들과 대화한 평균 시간이에요.
• 처리 시간 —상담원들이 대기열에서 걸려온 통화에 소비한 시간이에요. 상담원들이 통화를 끝내거나 환승할 때 녹음돼요. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간, 링 타임이 포함돼요.
• 평균 처리 시간 --선택한 날짜 범위 동안 상담원들이 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간, 링 타임이 포함돼요.
• 대기 시간 - 발신자가 가능한 다음 상담원이 전화를 받기까지 기다린 시간이에요.
• 평균 대기열 대기 시간 - 발신자가 가능한 다음 상담원이 전화를 받기까지 기다린 평균 시간이에요.
• 응답됨 —상담원들이 응답한 전화 횟수예요.
• 중단됨 —상담원이 대기 전에 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 횟수예요.
• 총 통화 —총 수신 전화 수.