Благодарим вас за обратную связь.

KPI

В верхней части страницы отображаются ключевые показатели эффективности (KPI), показывающие, как операторы обрабатывают звонки. Доступные ключевые показатели эффективности:

• Количество подключенных вызовов— Количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
• Среднее время обработки— Среднее время, которое агенты потратили на обработку звонков за выбранный диапазон дат. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
• Среднее время подключения входящих звонков— Среднее время, которое агенты провели, подключившись к звонкам за выбранный период времени.
• Среднее время удержания входящего звонка— Среднее время, в течение которого операторы ставят входящий звонок на удержание за выбранный диапазон дат.

Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение

На этом графике показана динамика времени входящих звонков агентов по каждому соединению за выбранный диапазон дат. Этот график поможет вам увидеть, увеличивается ли время ожидания с течением времени из-за нехватки операторов или из-за того, что на звонки отвечают своевременно.

Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов

На этом графике показаны агенты с самым длительным средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, есть ли какие-либо отклонения в продолжительности звонков.

Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов

На этом графике показаны агенты с самым длительным средним временем ожидания входящих звонков в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно определить, требуется ли больше операторов в конкретной очереди звонков, если звонки ставятся на удержание дольше, чем в среднем.

Операторы очереди

В этой таблице представлены подробные сведения об операторах, назначенных для обработки звонков в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:

• Имя агента— Имя агента.
• Название очереди— Название очереди вызовов.
• Местоположение— Местоположение, назначенное очереди вызовов.
• Отвеченные звонки— Количество звонков, на которые ответил оператор.
• Неотвеченные звонки— Количество звонков, которые были переданы оператору, но остались без ответа.
• Неотвеченные звонки— Количество звонков, во время которых абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор освободился.
• Другие неотвеченные звонки— Количество звонков, статус которых отличался от "неотвеченные". Например, в тех случаях, когда вызываемая не избирала ключ.
• Представленные звонки— Количество входящих звонков, поступивших к агенту и распределенных по очереди звонков.
• Общее время разговора— Общее время, которое агент активно потратил на разговор во время звонков.
• Среднее время разговора по входящим звонкам— Среднее время, которое агент активно тратил на разговор во время звонков.
• Общее время удержания— Общее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание.
• Среднее время ожидания входящих звонков— Среднее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание.
• Общее время обработки— Общее время, которое агент тратит на обработку звонка из очереди. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
• Среднее время обработки— Среднее время, которое оператор потратил на обработку звонков. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
• agentId— Уникальный идентификатор агента, отвечающего на звонок, поступивший из очереди.

KPI

В верхней части страницы отображаются ключевые показатели эффективности (KPI), показывающие статистику завершения звонков операторами. Доступны следующие KPI

• Средняя продолжительность завершения— Средняя продолжительность завершения для всех агентов в организации.
• Очередь с наибольшей средней продолжительностью завершения— Очередь с агентами, у которых средняя продолжительность завершения была наибольшей за выбранный диапазон дат.
• Очередь с наименьшей средней продолжительностью завершения— Очередь с агентами, у которых была наименьшая средняя продолжительность завершения за выбранный диапазон дат.

тренд средней продолжительности завершения

На этом графике показана динамика средней продолжительности обработки запросов во всех очередях за выбранный период времени. Вы можете использовать эту информацию, чтобы определить, в какие дни продолжительность завершения процесса превышает среднюю, и изучить эти дни, чтобы выяснить причину увеличения средней продолжительности.

Top/Bottom заключительные причины

В этой таблице показаны основные или второстепенные причины завершения процесса и соответствующая средняя продолжительность завершения за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту информацию, чтобы определить, какие причины завершения процесса были наиболее часто используемыми в вашей организации и соответствует ли продолжительность действия соглашения об уровне обслуживания вашей организации.

Самые большие очереди по highest/lowest средняя продолжительность завершения

В этой таблице показаны очереди с наибольшей или наименьшей средней продолжительностью завершения, а также соответствующие им завершенные операции за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту информацию, чтобы понять, почему обработка запросов в одних очередях занимает больше времени, чем в других.

Лучшие агенты по highest/lowest количество завершенных итогов

В этой таблице показаны агенты с наибольшим количеством завершенных задач за выбранный период времени, а также соответствующая средняя продолжительность завершения задач за выбранный период времени. Вы можете использовать эту информацию, чтобы оценить эффективность работы агентов в вашей организации.

Лучшие агенты по highest/lowest средняя продолжительность завершения

В этой таблице показаны агенты с наибольшей или наименьшей продолжительностью завершения работ, а также соответствующие им завершенные работы за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту информацию, чтобы помочь агентам сократить время завершения работы и обеспечить стабильно высокое качество обслуживания клиентов.

KPI

В верхней части страницы отображаются ключевые показатели эффективности (KPI), показывающие общее состояние очередей звонков. Доступны следующие KPI

• Ответы— Количество звонков, на которые ответили агенты за выбранный диапазон дат.
• Прерванные— Количество звонков, по которым звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен, за выбранный период времени.
• Среднее время удержания— Среднее время, в течение которого операторы ставили звонящих на удержание в выбранном диапазоне дат.
• Среднее время ожидания в очереди— Среднее время, которое абоненты провели в ожидании ответа следующего свободного оператора за выбранный период времени.

Входящие звонки для очередей и тенденции

Эти диаграммы классифицируют входящие звонки в зависимости от их статуса. Этот график поможет вам получить общее представление о производительности очередей звонков.

Среднее время ожидания в очереди на один звонок

На этом графике показана очередь звонков с самым длительным средним временем ожидания на звонок, отсортированная по возрастанию или убыванию, за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы вы можете определить, к какой очереди звонков необходимо прикрепить больше операторов, чтобы сократить время ожидания.

Среднее время ожидания в очереди на один звонок

На этом графике показана очередь звонков с самым длительным средним временем ожидания на звонок, отсортированная по возрастанию или убыванию, за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, когда звонки ожидали дольше среднего времени.

Сведения об очереди

В этой таблице представлены подробные сведения об очередях звонков, настроенных в вашей организации. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как работают операторы в каждой очереди звонков. Доступны такие данные:

• Название очереди— Название очереди вызовов.
• Продолжительность ожидания— Время, в течение которого абоненты находились в режиме ожидания.
• Среднее время ожидания— Среднее время, в течение которого звонившие находились в режиме ожидания.
• Продолжительность разговора— Время, в течение которого абоненты общались с операторами.
• Средняя продолжительность входящих звонков— Среднее время, которое абоненты общались с операторами за один звонок.
• Время обработки— Время, которое агенты потратили на обработку звонка из очереди. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
• Среднее время обработки— Среднее время, которое агенты потратили на обработку звонков за выбранный диапазон дат. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
• Время ожидания в очереди— Время, которое абоненты провели в ожидании ответа от следующего свободного оператора.
• Среднее время ожидания в очереди— Среднее время, которое абоненты тратили на ожидание ответа следующего свободного оператора.
• Ответы— Количество звонков, на которые ответили агенты.
• Прерванные— Количество звонков, во время которых абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор освободился.
• Всего звонков— Общее количество входящих звонков.