適用於監督者的 Webex Calling Customer Assist 入門

登入 Webex 應用

1	開啟 Webex，或下載應用程式。
2	點擊登入，輸入您的電子郵件地址，然後點擊下一步。請依照您所在機構的登入步驟操作。

監控所有代理

您的管理員會將代理程式指派到佇列中。即時監控所有代理商並審查其資訊。

1	點選客戶協助，點選代理選項卡，然後點選監控選項卡。代理資訊顯示內容包括：姓名、狀態、狀態持續時間、佇列、聯絡人狀態和聯絡人持續時間。當客服人員進行外呼時，聯絡人狀態後會出現一個外呼圖示。
2	選擇您希望查看經紀人的方式：點擊列即可對清單進行排序。若要搜尋代理人，請點選搜尋並輸入他們的姓名。

監控客服人員的通話

即時收聽客服人員和客戶之間的對話。

1	點選客戶協助，點選代理選項卡，然後點選監控選項卡。
2	按一下清單中的代理，然後按一下監控。當您加入通話時，客服人員會聽到提示音。
3	（可選）點擊私聊教練僅與經紀人交談。然後您可以點選監聽返回監聽通話，或點選強插加入通話。
4	（可選）點選強行加入您正在監聽的通話。您的麥克風已打開，您加入與客服人員和客戶的通話。然後您可以點擊監聽以繼續監聽通話，或點擊私聊教練以僅與客服人員交談。
5	點選結束監控。

向代理人發送訊息

與客服人員聊天，您可以直接與他們收發訊息。

1	點選客戶協助，點選代理選項卡，然後點選監控選項卡。
2	點選清單中的代理，然後點選聊天。您與經紀人的洽談機會已開啟。

管理佇列中的代理

客服人員會被指派到不同的佇列中，您可以選擇將客服人員加入或從佇列中移除。當客服人員加入隊列並處於空閒狀態時，他們就開始接到電話。

1	點選客戶協助，點選代理選項卡，然後點選監控選項卡。
2	按一下清單中的代理，然後按一下將代理加入佇列。
3	對於清單中的每個佇列，您可以選取該佇列複選框，代理程式將加入該佇列。您也可以取消選取佇列複選框，將代理程式從佇列中移除。

變更代理人狀態

選擇您的客服人員是否可以接聽隊列中的電話。

1	點選客戶協助，點選代理選項卡，然後點選監控選項卡。
2	按一下清單中的代理人，然後按一下。
3	按一下變更代理狀態，然後選擇可用或不可用。

代理人簽出

1	點選客戶協助，點選代理選項卡，然後點選監控選項卡。
2	按一下清單中的代理人，然後按一下。
3	點選退出代理。

查看代理統計信息

定期評估您的代理人的業績。分析可用座席資訊，例如連線數、平均處理時間、平均入站連線時間、平均入站保持時間等等。

1	點選客戶協助，點選代理選項卡，然後點選統計選項卡。
2	選擇日期範圍或時間範圍來縮小查看範圍。
3	選擇篩選條件以查看特定資訊。

經紀人統計數據

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員處理電話的詳細資訊。可用的KPI包括：

已接聽電話數— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽的已接聽電話的數量。
平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均入站連線時間— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽電話的平均時間。
平均來電等候時間— 在選定的日期範圍內，客服人員將來電置於等待狀態的平均時間。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示了在選定日期範圍內，每個連線的代理入站狀態時間的趨勢。此圖表可幫助您了解等待時間是否隨著時間推移而增加，是因為客服人員不足，還是因為電話得到了及時接聽。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均呼入連接時間最長的代理商，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看通話時長是否有異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表按升序或降序排列，顯示了在選定日期範圍內平均呼入等待時間最長的代理商。您可以使用此圖表來查看特定呼叫佇列中是否需要更多客服人員，以判斷呼叫等待時間是否超過平均值。

佇列代理

此表顯示了貴公司已指派到呼叫佇列的客服人員的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理人姓名—代理人的姓名。
佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
已接聽電話— 代理人接聽的電話數量。
退信— 來電者收到但無人接聽的通話數量。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
其他未接來電—狀態為未接來電以外的來電數量。例如，呼叫者未選取金鑰的實例。
已呈現呼叫— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均來電通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均來電等候時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
agentId— 佇列中接聽呼叫的代理程式的唯一識別碼。

查看經紀人總結

評估客服人員在通話結束後應用總結理由時的表現。

1	點選客戶協助，點選客服人員選項卡，然後點選結束選項卡。
2	選擇日期範圍或時間範圍以縮小檢視範圍。
3	選擇篩選條件以查看特定資訊。

特工們結束了

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員如何結束通話的統計資料。可用的 KPI 包括：

平均收尾時間— 組織內所有代理人的平均收尾時間。
平均處理時間最長的佇列— 在所選日期範圍內，平均處理時間最長的代理人的佇列。
平均收尾時間最短佇列— 在所選日期範圍內，平均收尾時間最短的代理佇列。

平均收尾持續時間趨勢

此圖表顯示了所選日期範圍內所有隊列的平均收尾時間趨勢。您可以利用這些資訊來查看哪些日子的收尾時間高於平均水平，並調查這些日子，找出平均收尾時間較長的原因。

Top/Bottom 總結使用原因

此表顯示了所選日期範圍內使用的最主要或最次要的總結原因及其相應的平均總結持續時間。您可以利用這些資訊來查看貴組織中最常用的結束原因，以及持續時間是否符合貴組織的服務等級協定的預期。

頂級經紀人 highest/lowest 已完成的總結數量

此表顯示了在選定日期範圍內完成的結案數量最多的代理商，以及他們在選定日期範圍內的平均結案持續時間。您可以利用這些資訊來了解您公司員工的績效表現。

頂級經紀人 highest/lowest 平均總結時長

此表顯示了在選定的日期範圍內，結案持續時間最長或最短的頂級代理商及其相應的結案完成情況。您可以利用這些資訊幫助客服人員縮短服務收尾時間，從而提供一致的客戶服務體驗。

產生總結原因報告

產生總計原因報告，以查看和比較不同日期範圍的資料。您最多可以產生 50 份報告。如果產生的報告超過 50 份，則最早的報告將自動刪除。

下表顯示了報告中的數據。

列名	說明
代理名稱	代理人姓名。
位置	分配給代理人的實際辦公地點或場所。
通話開始時間	與客戶通話或聯絡的開始時間。
呼叫結束時間	與客戶通話或聯絡的結束時間。
通話分鐘數	通話或聯繫時長。
總結理由	代理為結束狀態選擇的結束原因的名稱。
總結分鐘	代理處於收尾活動狀態的時間長度。
總結活動開始時間	總結活動開始的時間戳記。
總結活動結束時間	總結活動結束的時間戳記。

1	點選客戶協助，點選客服人員選項卡，然後點選結束選項卡。
2	選擇日期範圍或時間範圍以縮小檢視範圍。
3	點選產生報告。您可以在報告中下載和查看已產生的報告的狀態。

下載總結原因報告

產生報告後，您可以將報告下載為 CSV 檔案。

1	點選客戶服務，然後點選報告標籤。
2	點擊您選擇的報告旁邊的下載。

即時查看呼叫隊列

查看隊列並了解其進展。分析現有信息，例如平均等待時間、每個隊列中的呼叫數量以及有多少座席可以接聽電話。

1	點選客戶服務，點選佇列選項卡，然後點選即時選項卡。排隊資訊顯示包括：佇列名稱、目前在佇列中的聯絡人、客服人員總數、已安排客服人員、空閒客服人員和不可用客服人員。
2	選擇您希望如何查看隊列：點擊列即可對清單進行排序。若要搜尋佇列，請點選搜尋並輸入佇列名稱。

即時排隊

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示了目前有多少來電者正在排隊等待。您可以利用此圖表查看呼叫高峰時段，以便根據需要調整呼叫佇列或重新指派座席。

即時佇列統計資料

此表顯示了代理狀態的詳細資訊以及排隊等待的聯絡人數量。您可以使用此表查看是否需要調整某些佇列中的客服人員數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指派給呼叫佇列的名稱。
目前在隊列中的聯絡人— 正在等待客服人員接聽電話的呼叫者數量。
總代理數— 指派到佇列的代理數量。
已配備代理— 已加入佇列的代理程式數量。
空閒座席— 可用但未在通話中的座席數量。
無法使用的客服人員— 將狀態設定為「不可用」且不接聽電話的客服人員數量。

查看佇列的歷史數據

對一段時間內的隊列表現進行評估。分析可用的隊列信息，例如已應答隊列、已放棄隊列、平均保持時間、平均隊列等待時間等數據。

1	點選客戶協助，點選佇列選項卡，然後點選歷史記錄選項卡。
2	選擇日期範圍或時間範圍來縮小查看範圍。
3	選擇篩選條件以查看特定資訊。

排隊歷史

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您顯示呼叫佇列的進階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽— 代理在選定日期範圍內接聽的電話數量。
放棄— 在選定的日期範圍內，來電者在客服人員接聽電話之前掛斷或留言的通話次數。
平均等待時間— 在選定的日期範圍內，客服人員讓呼叫者等待的平均時間。
平均排隊等候時間— 在選定的日期範圍內，來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。

來電隊列和趨勢

這些圖表會根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來大致了解呼叫佇列的運作情況。

Customer Essentials 分析中主管桌面佇列歷史記錄部分的佇列來電圖表

每次呼叫的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次呼叫等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看哪個呼叫佇列需要指派更多客服人員，以協助減少等待時間。

每次通話的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次通話等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看來電者等待時間超過平均值的情況。

佇列詳細資料

此表顯示了貴組織中已設定的呼叫隊列的詳細資訊。您可以使用此圖表查看每個呼叫隊列中的座席表現如何。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
等待時長—呼叫者被置於等待狀態的時間。
平均等待時間—每次通話中呼叫者被置於等待狀態的平均時間。
連線時間長度— 來電者與客服人員通話的時間。
入站平均連線時長— 每次通話中，來電者與客服人員通話的平均時長。
處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的時間。當客服人員結束或轉接通話時，系統會記錄此資訊。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
排隊時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話所花費的時間。
平均排隊等候時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。
已接聽— 客服人員接聽的電話數量。
放棄— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的次數。
呼叫總數— 來電總數。

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