Mulțumim pentru feedback.

KPI-uri

Indicatorii de performanță sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre modul în care agenții gestionează apelurile. KPI-urile disponibile sunt:

• Numărul de apeluri conectate — Numărul de apeluri conectate la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
• Timp mediu de manipulare —Perioada medie de timp petrecută de agenți pentru gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat. Timpul de manipulare include timpul de convorbire, timpul de așteptare și timpul de apel.
• Durata medie de conectare la intrare —C antitatea medie de timp petrecută de agenți pentru con ectarea apelurilor în intervalul de date selectat.
• Timp mediu de așteptare de intrare — Perio ada medie de timp în care agenții pun un apel de intrare în așteptare în intervalul de date selectat.

Durata medie de conectare a agentului per tendință de conexiune

Acest grafic arată o tendință a timpilor de stare de intrare a agenților pe conexiune în intervalul de date selectat. Acest grafic vă ajută să vedeți dacă timpii de așteptare cresc în timp, deoarece nu există suficienți agenți sau dacă apelurile primesc răspuns în timp util.

Timpul mediu de intrare conectat de către agenți

Acest grafic arată agenții cu cele mai lungi timpi medii de conectare de intrare în ordine crescătoare sau descrescătoare în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există valori aberante în ceea ce privește durata apelurilor.

Durata medie de așteptare de intrare de către agenți

Acest grafic arată agenții cu cele mai lungi perioade medii de așteptare de intrare în ordine crescătoare sau descrescă toare în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă sunt necesari mai mulți agenți într-o anumită coadă de apeluri dacă apelurile sunt suspendate mai mult decât media.

Agenți de coadă

Acest tabel prezintă detalii despre agenții care au fost atribuiți la cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile apelurilor sale. Detaliile disponibile sunt:

• Numele agent ului — Numele agentului.
• Numele cozii — Numele cozii de apeluri.
• Locație —Locație atribuită cozii de apeluri.
• A@@ peluri răspun se —Numărul de apeluri la care a răspuns agentul.
• A@@ peluri respinse — Numărul de apeluri care sunt prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns.
• A@@ peluri abandon ate — Numărul de apeluri în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
• Alte apeluri fără răspuns — Numărul de apel uri care au avut o altă stare decât cea fără răspuns. De exemplu, cazurile în care apelantul nu a făcut o selecție cheie.
• A@@ peluri prezentate —Numărul de apeluri de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri.
• Timp total de convorbire - Timpul total pe care un agent l-a petrecut în mod activ vorbind la apeluri.
• Durata medie de convorbire de intrare - Timp ul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
• Timp total de așteptare — Timpul total pe care un agent a pus apelurile în așteptare.
• Durata medie de așteptare la intrare — Durata medie în care un agent pune apelurile în așteptare.
• Timp total de gestionare — T impul total pe care un agent îl petrece pentru un apel dintr-o coadă de așteptare. Acest lucru este înregistrat atunci când agentul încheie sau transferă apelul. Timpul de manipulare include timpul de convorbire, timpul de așteptare și timpul de apel.
• Timpul mediu de gestionare — Durata medie pe care un agent a petrecut-o pentru a gestion a apeluri. Timpul de manipulare include timpul de convorbire, timpul de așteptare și timpul de apel.
• AgenTid — Identificator unic al agentului care răspunde la apelul oferit din coadă.

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta statistici despre modul în care agenții își încheie apelurile. KPI-urile disponibile sunt:

• Durata medie de încheiere — Durata medie de încheiere pentru toți agenții din organizație.
• Cea mai mare durată medie de închidere a co zii — Coada cu agenții care au avut cea mai mare durată medie de închidere în intervalul de date selectat.
• Cea mai mică coadă de durată medie de închid ere — Coada cu agenții care au avut cea mai mică durată medie de închidere în intervalul de date selectat.

Tendința medie a duratei de înfășurare

Acest grafic arată tendin ța duratei medii de închidere în toate cozile din intervalul de date selectat. Puteți utiliza aceste informații pentru a vedea care zile au o durată de încheiere mai mare decât media și pentru a investiga acele zile pentru a afla motivul pentru care duratele medii au fost mai mari.

Motive de înfășurare de sus/de jos utilizate

Acest tabel prezintă motivele de înfășurare de sus sau de jos utilizate și durata medie corespunzătoare de înfășurare a acestora în intervalul de date selectat. Puteți utiliza aceste informații pentru a vedea care motive de încheiere au fost cele mai utilizate în organizația dvs. și dacă durata este așteptată pentru acordul la nivel de servicii al organizației.

Cele mai mari cozi după cea mai mară/cea mai mică durată medie de închidere

Acest tabel arată cozile de top cu cea mai mare sau cea mai mică durată medie de încheiere și încheierile corespunzătoare finalizate în intervalul de date selectat. Puteți utiliza aceste informații pentru a obține informații despre motivul pentru care anumite cozi durează mai mult pentru a-și finaliza încheierea decât altele.

Agenți de top după cel mai mare/cel mai mic număr de încheieri finalizate

Acest tabel arată agenții de top în funcție de numărul de încheieri finalizate în intervalul de date selectat. și durata medie corespunzătoare de încheiere a acestora în intervalul de date selectat. Puteți utiliza aceste informații pentru a vedea cât de bine funcționează agenții în organizația dvs.

Agenți de top după cea mai înaltă/cea mai mică durată medie de înfășurare

Acest tabel prezintă agenții de top cu cea mai mare sau cea mai mică durată de încheiere și încheierile corespunzătoare finalizate în intervalul de date selectat. Puteți utiliza aceste informații pentru a ajuta agenții să-și îmbunătățească timpii de închidere pentru a oferi o experiență consecvent ă de servicii pentru clienți.

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta starea la nivel înalt a cozilor de apeluri. KPI-urile disponibile sunt:

• Răspuns — Numărul de apeluri la care au răspuns agenții în intervalul de date selectat.
• A@@ bandonat — Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil în intervalul de date selectat.
• Durata medie de așteptare — Durata medie în care agenții pun apelanții în așteptare peste perioada de timp selectată .
• Timp mediu de așteptare la coadă — Durata medie pe care apelanții au petrecut-o așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel în intervalul de date selectat.

Apeluri primite pentru cozi și tendințe

Aceste diagrame clasifică apelurile primite pe baza statuilor lor. Puteți utiliza această diagramă pentru a obține o imagine de ansamblu generală a modului în care funcționează cozile de apeluri.

Timp mediu de așteptare la coadă pe apel

Acest grafic arată coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare pe apel, în ordine crescătoare sau descres cătoare în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea ce coadă de apeluri necesită mai mulți agenți alocați pentru a reduce timpul de așteptare.

Durata medie de așteptare a cozii pe apel

Acest grafic arată coada de apeluri cu cel mai lung timp mediu de așteptare pe apel, în ordine crescătoare sau descres cătoare în intervalul de date selectat. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea când apelanții au fost puși în aștep tare mai mult decât media.

Detalii coadă

Acest tabel prezintă detalii despre co zile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea performanța agenților din fiecare coadă de apeluri. Detaliile disponibile sunt:

• Numele cozii — Numele cozii de apeluri.
• Durată de aștep tare —Cantitatea de timp în care apelanții au fost puși în așteptare.
• Timp mediu de așteptare — Perioada medie de timp pe apel în care apelanții au fost puși în așteptare.
• Durata conectată - Cantitatea de timp în care apelanții au vorbit cu agenții.
• Durata medie a conexiunii de intrare —Perio ada medie de timp pe apel în care apelanții au vorbit cu agenții .
• Timp de gestionare — Cantitatea de timp petrecută de agenții pentru un apel dintr-o coadă de așteptare. Acest lucru este înregistrat atunci când agenții termină sau transferă apelul. Timpul de manipulare include timpul de convorbire, timpul de așteptare și timpul de apel.
• Timp mediu de manipulare —Perioada medie de timp petrecută de agenți pentru gestionarea apelurilor în intervalul de date selectat. Timpul de manipulare include timpul de convorbire, timpul de așteptare și timpul de apel.
• Timp de așteptare — Perioada de timp petrecută de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
• Timp mediu de așteptare la coadă — Durata medie pe care apelanții au petrecut-o așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
• Răspuns - Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
• A@@ bandonat — Numărul de apeluri în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
• Total apeluri —Numărul total de apeluri primite.