مسؤوليات دعم الشركاء

يشمل الدعم الفني للشريك القدرة على تنفيذ ما يلي للعملاء:

• تقديم معلومات عن الخدمات العامة.

• توفير دعم التكوين.

• تصفية المشاكل غير التقنية من المشاكل التقنية.

• دعم عزل المشكلة وتحديد عيوب الخدمة.

• تحليل أين حدث الخطأ.

• استعادة الإعدادات التي تم تكوينها بشكل غير صحيح، والتي يتم تطبيقها من قبل العميل أو الشريك، لمعالجة المشكلة.

• حل المشاكل مع أي تطبيق أو بنية تحتية يديرها الشريك.

• متطلبات إدارة القدرات المتوقعة للمستخدمين الجدد بما يتجاوز المتطلبات الأولية.

• قم بتكوين ميزات التطبيق وإجراء توفير المستخدمين.

• التعامل مع فواتير العملاء والفواتير.

• امتلاك علاقة العميل.

• إدارة تكامل حلول خدمات PSTN.

• إدارة جاهزية العميل لترقيات المثيل المخصص وتجديد الشهادات وصيانة البنية التحتية.

عندما يتواصل الشريك مع Cisco TAC للحصول على الدعم، يكون الشريك مسؤولاً عن المساعدة في المشكلات المتعلقة بالفرز. وتشمل هذه المسؤولية ما يلي:

• جمع وتقديم تفاصيل القضايا المبلغ عنها

• المساعدة في مشكلات التكرار والفصل حسب طلب Cisco TAC

• المساعدة في اختبار إصلاحات

• التأكيد على أن المشاكل لا تتعلق بالأجهزة أو البرامج أو التطبيقات أو المصادر الأخرى التي يوفرها المستخدم النهائي.

تقع على عاتق الشريك مسؤولية ضمان تلبية الأنواع التالية من احتياجات الدعم الفني لعملائه.

متطلبات الدعم الفني للشريك

عندما يقوم الشريك بتصعيد حاجة الدعم إلى Cisco TAC، يجب على الشريك تقديم المعلومات التالية:

معلومات الحالة العامة

• قم بتوفير رقم اشتراك صالح أو رقم عقد الخدمة.

• يجب على المتصلين تحديد أنفسهم كأعضاء في فريق دعم الشريك يمثلون الشريك أو حساب عميل يعاد توزيعه.

• يتصاعد اسم ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني لممثل الشريك أو معلومات الشريك العامة للفريق إلى Cisco.

عند الاتصال بدعم Cisco Cloud، حدد الشريك والعميل والمصدر.

أدوار ومسؤوليات دعم Cisco

تقع على عاتق Cisco مسؤولية توفير الدعم للشريك في خدمة Dedicated Instance Cloud داخل مركز بيانات Cisco Cloud، بما في ذلك المعالجة وتحليل الأسباب الجذرية عالية المستوى للمشكلة (لن توفر Cisco معلومات مفصلة عن مستوى البنية التحتية في تحليل السبب الجذري). في حالة وقوع حوادث Severity 1 أو Severity 2، ستقوم Cisco بإخطار الشركاء بشكل استباقي عبر البريد الإلكتروني.

لا تتحمل Cisco مسؤولية دعم:

• شبكة الشركاء أو العملاء والمعدات المتصلة بمركز بيانات Dedicated Instance Cloud ومباني العملاء.

  ستكون عقدة قابلية استمرار الخدمة المحسنة التي يتم نشرها في فرضية العميل مسؤولية مشتركة عن الشريك/العميل وشركة Cisco.

• برامج أو أجهزة تابعة لجهة خارجية

  يكون الشريك مسؤولاً عن الحصول على دعم أو تحديثات لبرامج أو أجهزة تابعة لجهة خارجية إذا تم تحديد ذلك على أنه سبب الحادث.

دعم الإشعارات والتنبيهات ذات الصلة

يتلقى الشركاء تنبيهات ونشرات صيانة في Control Hub للإعلان، وتسوية حالات انقطاع الخدمات الأساسية المحددة. كما يتلقى الشركاء إخطاراً مسبقاً بأنشطة الصيانة المؤثرة أو تلك التي تمتد خارج نوافذ الصيانة المحجوزة.

يتم إرسال هذه التنبيهات إلى الشركاء الذين سجلوا في تنبيهات Control Hub الخاصة بإشعارات "الصيانة والانقطاع"، راجع التنبيهات في Control Hub. يتحمل الشركاء مسؤولية التأكد من أن Cisco لديها معلومات اتصال دقيقة وحالية. توصي Cisco المسؤولين بإنشاء حساب واستخدام تطبيق Webex للإشعارات.

الصيانة

إطار الصيانة

تقوم Cisco بإخطار الشريك بأنشطة الصيانة المخطط لها. تحدث جميع التغييرات المخطط لها في نافذة الصيانة. تقدم Cisco للشريك إشعارًا كتابيًا مقدمًا لمدة 10 أيام عمل على الأقل للصيانة المخطط لها والتي من شأنها أن تعطل قدرة العميل على الاتصال. يتم إرسال هذه التنبيهات إلى الشركاء الذين سجلوا في تنبيهات Control Hub لإشعارات "الصيانة والانقطاع"، راجع التنبيهات في Control Hub. يتحمل الشركاء مسؤولية التأكد من أن Cisco لديها معلومات اتصال دقيقة وحالية. توصي Cisco المسؤولين بإنشاء حساب واستخدام تطبيق Webex للإشعارات.

تشمل الصيانة الأنشطة التالية:

• أنشطة الصيانة الروتينية التي تنطوي على الحد الأدنى من مخاطر تأثير العملاء

• الأنشطة المخطط لها والجدولة التي من شأنها أن تعطل قدرة الاتصال للعميل.

• التجديدات الروتينية لشهادات تطبيق UC المُدارة من Cisco. تستند عمليات التجديد إلى فترة صلاحية الشهادات وتاريخ ووقت تجديدها. تجدد Cisco شهادات تطبيقات UC قبل 3-7 أيام فقط من تاريخ انتهاء الصلاحية وتتبع عملية إدارة التغيير القياسية.

  بالنسبة للعملاء الذين قاموا بتمكين تسجيل الدخول الفردي (SSO) في تطبيقات UC، بمجرد اكتمال تجديد الشهادة بواسطة Cisco، يجب على الشريك تعطيل SSO، وإعادة استيراد ملف بيانات تعريف IDP وإعادة تمكين SSO. يوصى أيضًا للشريك أو العميل بالتحقق من صحة تسجيل الدخول الفردي.

نوافذ الصيانة هي كما يلي لAMER:

• 9 مساءً ET حتى 6 صباحا. ET، من الاثنين إلى الجمعة

• 9 مساءً ET حتى 6 صباحا. ET، في عطلات نهاية الأسبوع (صيانة البنية التحتية لـ Cisco فقط)

نوافذ الصيانة هي كما يلي لـ APJC:

• 9 مساءً JST حتى الساعة 6 صباحا. JST، من الاثنين إلى الجمعة

• 9 مساءً JST حتى الساعة 6 صباحا. JST، في عطلات نهاية الأسبوع (صيانة البنية التحتية لـ Cisco فقط)

نوافذ الصيانة هي كما يلي لAUS:

• 9 مساءً العمل حتى الساعة 6 صباحًا. ACT، من الاثنين إلى الجمعة

• 9 مساءً العمل حتى الساعة 6 صباحًا. ACT، في عطلات نهاية الأسبوع (صيانة البنية التحتية لـ Cisco فقط)

نوافذ الصيانة هي كما يلي للاتحاد الأوروبي وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا:

• 9 مساءً CET حتى الساعة 6 صباحا. CET، من الاثنين إلى الجمعة

• 9 مساءً CET حتى الساعة 6 صباحا. CET، في عطلات نهاية الأسبوع (صيانة البنية التحتية لـ Cisco فقط)

وقت تغيير النوافذ المذكورة أعلاه ثابت لكل منطقة ولا يمكن تغييرها.

عند التخطيط للصيانة، ستبذل Cisco كل محاولة لتقليل و/أو إزالة فرصة حدوث أي تعطل في خدمة الهاتف بناءً على الهيكل الجغرافي التكميلي للمثيل المخصص. تتوقع Cisco أن تلتزم جميع تكوينات قيادة الشركاء والعملاء بأفضل ممارسات المثيل المخصص للتكرار. لا تتحمل Cisco مسؤولية فقدان التكرار بسبب سوء التكوين من جانب الشريك. تقع على عاتق الشريك مسؤولية التحقق من صحة واختبار جميع عمليات التكامل 3 الأطراف التي لم يتم استضافتها/إدارتها في سحابة المثيل المخصص.

تبدأ Cisco ترقيات تطبيقات UC للأسباب التالية فقط:

1. هناك ثغرة أمنية في الإصدار الحالي من تطبيق UC ويتطلب الإصلاح ترقية أو تثبيت COP.

2. العميل حاليًا في إصدار أقل من n-1 (من الإصدار الحالي المدعوم من المثيل المخصص) أو في إصدار يقترب من EOL.

3. يمكن للشركاء أيضًا طلب ترقية من خلال حالة TAC إذا كان هناك دعم ميزة جديدة متاح في الإصدارات اللاحقة من تطبيق UC.

ترسل Cisco إخطار صيانة إلى الشريك والعميل قبل 10 أيام من نافذة التغيير، ومن المستحسن أن يستجيب الشريك لشركة Cisco في غضون 2-3 أيام إذا تعارض جدول التغيير المقترح مع أولويات العمل الخاصة به. يسمح ذلك لشركة Cisco بالعثور على نافذة تغيير بديلة (أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع) (التاريخ الذي تمت إعادة جدولته وفقًا للتواريخ المتاحة لعمليات Cisco فقط). ومع ذلك ، في السيناريوهات العاجلة أو الطارئة ، مثل إصلاح الثغرات الأمنية الشديدة ، والشهادات التي تقترب من انتهاء الصلاحية ، لن تكون المرونة لتغيير نافذة الصيانة ممكنة.

لا يتم دعم مسح نقاط الضعف للمثيل المخصص بواسطة شريك أو عميل. يحتوي المثيل المخصص على نظام مسح نقاط الضعف الخاص به الذي يعمل باستمرار ، كما نقوم بإجراء اختبار PEN مستقل بانتظام ونقدم خطاب تصديق على بوابة Cisco Trust.

يمكن للشريك إعادة جدولة الصيانة عن طريق البريد الإلكتروني إلى ucm-cloud-change-management@cisco.com مع وجود سبب مفصل لإعادة الجدولة.

التغييرات المطلوبة من الشريك

تتطلب التغييرات التي يطلبها الشريك مراجعة مشتركة لتقييم التأثير على المثيل المخصص. وتشمل هذه التغييرات التغييرات التي يريد الشريك إجراء Cisco والتغييرات التي يريد الشريك إجراؤها. على سبيل المثال:

• تغييرات التكوين التي تؤثر على أجهزة الحدود أو تكامل التطبيق

• طلبات إلغاء تنشيط خدمة.

يتم إرسال طلبات التغييرات الكبيرة، مثل إلغاء تنشيط إحدى الخدمات، إلى Cisco. يلتقط الشريك المتطلبات ويقدمها إلى Cisco من خلال فريق نجاح الشريك أو مدير الحساب، لبدء مراجعة مشتركة. قبل تنفيذ التغيير، يتم تقييم الطلب بشكل مشترك من قبل إدارة منتج المثيل المخصص والشريك.

تغييرات الطوارئ

يمكن لشركة Cisco والشريك إجراء تغييرات طارئة على الفور، أو في نافذة الصيانة التالية المتاحة، للأسباب التالية.

• لاستعادة الخدمة للعميل

• للحد من تأثير انقطاع التيار الكهربائي

• لتجنب انقطاع محتمل عن العميل

• لمعالجة الضعف الأمني

بالنسبة لتغييرات الطوارئ في الشبكة خارج المثيل المخصص، يقوم الشريك بإخطار Cisco بتأثيرات العميل الظاهرة لشركة Cisco. عندما يكون ذلك ممكنًا بشكل معقول، يفتح الشريك حالة باستخدام Cisco حتى تتمكن Cisco من التفاعل مع التأثير.

عند إجراء تغيير طارئ في المثيل المخصص، تقوم Cisco بإخطار الشريك متى كان ذلك ممكنًا بشكل معقول. يتم إرسال البريد الإلكتروني الذي يحدد أي تأثير للعميل ناجم عن تغيير الطوارئ إلى قائمة الاتصالات.

إدارة الحوادث

إدارة الحوادث تقلل من الآثار السلبية على الأعمال التجارية الناجمة عن الأخطاء في البيئة. تقوم Cisco بتحليل الحوادث عند حدوثها لتحديد السبب بسرعة. ثم تقوم Cisco بتطبيق حل بديل حتى يمكن نشر إصلاح دائم.

يتعامل الشركاء مع إدارة الحوادث في شبكاتهم وفقًا لعملياتهم الراسخة. يقوم الشركاء بإخطار Cisco بالأنشطة التي يمكن أن تثير التنبيهات، أو غيرها من الإشعارات المرئية لشركة Cisco.

تتبع Cisco عملية نافذة الصيانة لتطبيق التغييرات.

دعم تصنيف الحالة

يتم تعيين شدة حالة دعم TAC من قبل الشريك أثناء فتح تذكرة دعم مع Cisco، بناءً على تأثير العمل. يمكن للشريك طلب تصعيد إلى درجة أعلى خلال دورة حياة التذكرة، بناءً على التأثيرات المتغيرة على العمل.

يعمل القسم التالي كإرشادات للشريك لتحديد مستوى الخطورة الصحيح أثناء فتح تذكرة دعم TAC.

تأثير حالة الدعم

يتم تصنيف حالة دعم TAC وفقًا لتأثيرها على العمل (الحجم والنطاق).

التأثير هو مقياس لأهمية الأعمال التجارية للحادث، غالبًا ما يساوي إلى أي مدى يؤدي الحادث إلى توفر الحل.

الحاجة الملحة لقضية الدعم

يحدد الإلحاح مدى خطورة الحادث وتأثيره على الخدمات أو قدرة الشركاء على تلقي الخدمات.

دعم حالة شدة

تحدد الشدة مستوى الجهد الذي تبذله Cisco والشريك لحل الحادث.

يتم تحديد مستوى الشدة من خلال تطبيق تعريفات التأثير والاستعجال.

دعم مصفوفة شدة الحالة

تتمتع Cisco بالقدرة أثناء فرز الحوادث على تغيير شدة الحالة وخفض شدة تذكرة الدعم، إذا لزم الأمر. ويجوز ترك القضية مفتوحة لفترة محددة بينما يجري تقييم الاستقرار التشغيلي.

أهداف وقت استجابة دعم البرامج

يوضح القسم التالي تفاصيل وقت الاستجابة المخطط لشركة Cisco للحالات المقدمة بناءً على شدتها. وفي بعض الأحيان، يمكن تعديل شدة الحالة لتتماشى مع الإرشادات المذكورة أعلاه.

هدف Cisco ومستوى الخدمة

يوفر المثيل المخصص لـ Webex Calling للشركاء الدعم الفني باللغة 24xالإنجليزية 7. يمكن للشركاء تقديم قضايا S3 و S4 مباشرة في مدير حالة دعم Cisco. بالنسبة لقضايا S1 وS2، يوصى بالاتصال برقم TAC العالمي رقم ‎1-800-553-2447.

يتمثل معيار Cisco في تلبية مستويات شدة S3 وS4 على الأقل 95% من الوقت، استنادًا إلى الشبكة التالية:

وقت الاستجابة هو الوقت المنقضي لإقرار Cisco بمشكلة شدة معينة. إذا لم تتمكن Cisco من حل المشكلة في الفترة الزمنية المحددة، توفر Cisco حالة وخطة عمل للحل. يعتمد وقت الحل على أن يكون الشخص المؤهل من جانب الشريك متاحًا للمساعدة في إعادة إنتاج و/أو عزل المشكلة، هو عدم التوافق بين Cisco وبيئة الشريك. إذا تعذر توفير هذا الفرد، فقد يتم تمديد أوقات الدقة هذه.

إذا لم تحقق Cisco حالة و/أو حل مقبول في الأطر الزمنية المشار إليها، يجب أن يتصاعد الشركاء إلى Cisco.

ملفات حزمة خيارات Cisco (COP)

تطلق Cisco ملفات COP لتغيير طريقة تشغيل رمز الإنتاج قليلاً وتوفر لـ Cisco طريقة لنشر البرامج خارج دورات إصدار البرامج العادية. إذا لزم الأمر ، يتم إصدار ملفات COP في وقت ما بعد إصدار رمز الإنتاج الأولي. تقوم فرق الإنتاج بإصدار ملفات COP الخاصة بالقضايا عالية التأثير وعندما لا يكون هناك حل بديل متاح لمشكلة ما. بالإضافة إلى إصلاحات الإصدار، يتم إصدار ملفات COP في بعض الأحيان لتوزيع المرافق عند الترقية (على سبيل المثال، تنظيف القرص).

عادةً ما تحتوي إشعارات الحقل ذات المشاكل الثابتة على ملف COP المرتبط به. يوجد عادة ملف COP منفصل لكل مشكلة.

ليس لدى PSIRT دائمًا ملف COP المرتبط به. بالنسبة إلى PSIRTs، عادة ما يتم نشر نسخة جديدة للترقية الكاملة.

سيناريوس التي تم إطلاقها من Cisco

إذا قررت Cisco أن بيئة المثيل المخصص للعميل تحتاج إلى تثبيت ملف COP، تستخدم Cisco إحدى العمليات التالية:

1. إذا كان ملف COP يملي إصلاحاً للطوارئ (الضعف أو الفشل الوشيك)، تقوم Cisco بتحميل ملف COP أثناء نافذة الصيانة المجدولة لـ Cisco.

2. في جميع الحالات الأخرى، سيتم جدولة تثبيت COP كصيانة منتظمة مع الشريك أو العميل بعد إجراء إدارة التغيير العادي.

السيناريو الذي بدأه العميل

إذا قرر العميل أنه يحتاج إلى تثبيت ملف COP (البرامج الثابتة للهاتف، وحزم الإعدادات المحلية للغة، وحزم الأجهزة)، فيجب على العميل بدء العملية التالية:

قم بإنشاء طلب خدمة في Control Hub لملف COP المحدد ليتم تحميله إلى خادم SFTP في مثيل مكرّس، راجع طلب الخدمة.

ستقوم Cisco بتحميل الملف إلى قطع SFTP فقط. تقع على عاتق الشريك مسؤولية تنزيل تطبيق COP إلى UC وتثبيته وفقًا لراحتك.

يتم نشر ملفات COP على صفحة تنزيل برامج Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

مسؤولية الشريك

يضمن الشريك أن معدات شبكته لديها القدرة الكافية للتعامل مع الحمل وكمية مناسبة من النمو المتوقع.

يوفر الشريك عدد العاملين في مجال المعرفة وأجهزة مساحة العمل أثناء تنشيط المثيل المخصص (يجب أن يكون الرقم المقدم هو الحالة النهائية لإجمالي العدد الذي سيتم تكوينه في المثيل المخصص). بناءً على التفاصيل المقدمة، ستقوم Cisco بتحجيم تطبيقات UC في المثيل المخصص، لمزيد من المعلومات حول تحجيم تطبيقات UC راجع. يدير الشريك توفير الميزات والمستخدمين ضمن السعة المطلوبة.

يحتاج الشريك إلى إبلاغ Cisco بالتغييرات وعدد العاملين في مجال المعرفة وأجهزة مساحة العمل المقدمة أثناء التنشيط. بناءً على التفاصيل المقدمة، ستقوم Cisco بتحليل التغييرات اللازمة لتطبيقات UC والقيام بالتغييرات اللازمة. وعلى نفس المنوال، يحتاج الشريك إلى رفع حالة دعم TAC مع Cisco والعمل معًا على خطة للتوسع. يمكن للشريك تكوين الميزات والمستخدمين فقط بعد إضافة القدرة الإضافية للعميل.

قد يستغرق الأمر بعض الوقت لإضافة قدرة إضافية، اعتمادًا على نوع متطلبات النمو. سيتم العمل على ذلك معًا بين الشريك وشركة Cisco.

مسؤولية Cisco

تراقب خدمة المثيل المخصص قدرة مركز البيانات وتضمن أن معدات مركز البيانات لديها القدرة الكافية للتعامل مع الحمل وكمية مناسبة من النمو المتوقع.

تبلغ Cisco الشريك بالتوسعات أو التغييرات المخطط لها لمعالجة نمو القدرة إذا كانت هذه التغييرات تؤثر على العميل. ويتبع تنفيذ عمليات الترقية والتغييرات عملية إدارة التغيير.

إدارة الإصدار لإصدار Cisco Collaboration Systems

عندما يتوفر إصدار جديد من أنظمة التعاون، يصبح الإصدار السابق ("n-1") "n-2" والإصدار الحالي ("n") "n-1".

** سوف تحتاج إلى العمل مع Cisco بشأن متطلبات العمل للبقاء على v12.5 والتخطيط عندما يكون العميل جاهزًا للانتقال إلى v14.0SU3. تم الإعلان عن الإصدار v12.5 EOL.

بعد وقت قصير من الإعلان عن إصدار جديد لأنظمة التعاون، يدخل الإصدار "n-2" فترة نهاية البيع. يجب على أي عملاء موجودين في هذا الإصدار الترقية إلى أحدث إصدار. ستساعد Cisco هذا الجهد من خلال إبلاغ الشريك ببدء الإعداد للترقية. ستقوم Cisco والشريك معًا بتنسيق نافذة صيانة وفقًا لاحتياجات عمل العميل.

تعد الترقية إلى أحدث إصدار من "أنظمة التعاون" اختيارية للعملاء في إصدار "أنظمة التعاون" n-1. إذا كانت ترقية إصدار Collaboration Systems مطلوبة، أو إذا كانت ترقية SU مطلوبة بسبب الميزات الجديدة، فاستشر Cisco لتنسيق نافذة صيانة للترقية. إذا وجدت Cisco أن ترقية SU مطلوبة لأسباب تتعلق بالاستقرار أو الأداء، ستقوم Cisco بالتنسيق مع الشريك لجدولة الترقية.

ستقوم Cisco بإخطار الشريك عند الانتهاء بنجاح من عملية الترقية.

مسؤوليات الشريك

يراقب الشريك شبكته ومعداته المتصلة بمركز بيانات المثيل المخصص لـ Cisco. كما يراقب الشريك شبكته ومعداته التالية:

• تُستخدم لدعم خدمة المثيل المكرس، و

• متصل بموقع العميل.

يراقب الشريك جميع الأجهزة التي يديرها الشريك المدمجة مع Dedicated Instance Cloud.

مسؤوليات Cisco

يستخدم المثيل المخصص Webex Calling أدوات الشبكة الرائدة في هذا المجال لمراقبة اتصالات شبكة مركز البيانات بين مركز البيانات لدينا وشبكة الشركاء وأدوات الضمان لتحديد وعزل عيوب الخدمة بشكل استباقي عبر مراكز البيانات الجغرافية الزائدة عن الحاجة لدينا على مستوى العالم.

لا تراقب Cisco خدمات التكامل في الأجهزة التي يديرها الشريك والمتصلة بسحابة المثيل المكرّس. ويشمل ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، ما يلي:

• لا تقوم Cisco بمراقبة قناة SIP للمثيل المكرّس باتجاه مجموعة غير مجموعة نظام UC للمثيل المكرّس

• لا تقوم Cisco بمراقبة نقاط توجيه CTI للمثيل المخصص نحو مركز اتصال بخلاف مركز اتصال Express الذي يديره CISCO.