Alerty te są wysyłane do partnerów, którzy zapisali się na alerty Control Hub dotyczące powiadomień „Konserwacja i przerwy w działaniu”, patrz Alerty w Control Hub. Partnerzy odpowiadają za zapewnienie, że Cisco posiada dokładne i aktualne dane kontaktowe. Cisco zaleca administratorom utworzenie konta i korzystanie z aplikacji Webex do obsługi powiadomień.

Konserwacja

Okno konserwacyjne

Cisco powiadamia partnera o planowanych pracach konserwacyjnych. Wszystkie planowane zmiany są wprowadzane w ramach okna konserwacyjnego. Cisco powiadamia partnera na piśmie co najmniej 10 dni roboczych przed planowaną konserwacją, która może utrudnić klientom wykonywanie połączeń. Alerty te są wysyłane do partnerów, którzy zapisali się na powiadomienia Control Hub dotyczące „konserwacji i przerw w działaniu”, patrz Alerty w Control Hub. Partnerzy odpowiadają za zapewnienie, że Cisco posiada dokładne i aktualne dane kontaktowe. Cisco zaleca administratorom utworzenie konta i korzystanie z aplikacji Webex do obsługi powiadomień.

Konserwacja obejmuje następujące czynności:

• Rutynowe czynności konserwacyjne, które minimalizują ryzyko wpływu na klienta

• Zaplanowane i zaplanowane działania, które mogą zakłócić możliwość wykonywania połączeń przez klienta.

• Rutynowe odnawianie certyfikatów aplikacji UC zarządzanych przez Cisco. Odnowienia są ustalane na podstawie okresu ważności i daty odnowienia & czas certyfikatów. Cisco odnawia certyfikaty aplikacji UC tylko na 3–7 dni przed datą ich wygaśnięcia i stosuje standardową procedurę zarządzania zmianami.

  Klienci, którzy włączyli funkcję logowania jednokrotnego (SSO) w aplikacjach UC, po zakończeniu odnawiania certyfikatu przez Cisco muszą od partnera wyłączyć funkcję logowania jednokrotnego (SSO), ponownie zaimportować plik metadanych dostawcy tożsamości (IDP) i ponownie włączyć funkcję logowania jednokrotnego (SSO). Zaleca się również, aby partner lub klient zweryfikował logowanie jednokrotne (SSO).

  Okno konserwacji klastra MŚP będzie planowane zgodnie z harmonogramem obowiązującym w regionie wydawcy MŚP.

Okna konserwacyjne dla AMER są następujące:

• Od 21:00 czasu wschodniego do 6:00 czasu wschodniego, od poniedziałku do piątku

• Od 21:00 czasu wschodniego do 6:00 czasu wschodniego w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Okna konserwacyjne dla regionu APJC są następujące:

• od 21:00 JST do 6:00 JST, od poniedziałku do piątku

• Od 21:00 do 6:00 czasu JST w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Okna konserwacyjne dla AUS wyglądają następująco:

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, od poniedziałku do piątku

• Od 21:00 czasu ACT do 6:00 czasu ACT, w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Okresy konserwacji dla krajów UE, EMEA i Wielkiej Brytanii są następujące:

• od 21:00 CET do 6:00 CET, od poniedziałku do piątku

• Od 21:00 CET do 6:00 CET, w weekendy (tylko konserwacja infrastruktury Cisco)

Planując konserwację, Cisco dołoży wszelkich starań, aby zminimalizować and/or wyeliminować możliwość wystąpienia zakłóceń w świadczeniu usług telefonicznych dzięki architekturze geograficznie nadmiarowej dedykowanej instancji. Cisco oczekuje, że wszystkie konfiguracje głównych partnerów i klientów będą zgodne z najlepszymi praktykami dotyczącymi dedykowanych instancji w zakresie redundancji. Cisco nie bierze odpowiedzialności za utratę redundancji spowodowaną błędną konfiguracją dokonaną przez partnera. Partner jest odpowiedzialny za sprawdzenie i przetestowanie wszystkich integracji z rozwiązaniami innych firm, które nie są hosted/managed w chmurze Dedykowanej Instancji.

Firma Cisco inicjuje uaktualnienia aplikacji UC wyłącznie z następujących powodów:

1. W obecnej wersji aplikacji UC występuje luka w zabezpieczeniach, a jej usunięcie wymaga uaktualnienia lub instalacji COP.

2. Klient korzysta obecnie z wersji niższej niż n-1 (bieżącej obsługiwanej wersji dedykowanej instancji) lub z wersji, która zbliża się do końca okresu eksploatacji (EOL).

3. Partnerzy mogą również wnioskować o uaktualnienie za pośrednictwem TAC, jeśli w późniejszych wersjach aplikacji UC pojawi się obsługa nowych funkcji.

Cisco wysyła powiadomienie o konieczności konserwacji partner/customer co najmniej 10 dni przed wprowadzeniem zmian. Zaleca się, aby partner odpowiedział Cisco w ciągu 2–3 dni, jeśli proponowany harmonogram zmian koliduje z priorytetami biznesowymi partnera. Umożliwia to Cisco znalezienie alternatywnego okna zmian (data zmiany jest zgodna wyłącznie z dostępnymi datami w operacjach Cisco). Partner może zmienić termin konserwacji, wysyłając wiadomość e-mail na adres ucm-cloud-change-management@cisco.com ze szczegółowym uzasadnieniem zmiany terminu.

Jednak w nagłych przypadkach, takich jak usuwanie poważnych luk w zabezpieczeniach czy zbliżanie się terminu ważności certyfikatów, możliwość elastycznej zmiany okna konserwacji nie będzie możliwa. Skanowanie podatności na zagrożenia dedykowanej instancji przez Partnera lub Klienta nie jest obsługiwane. Dedykowana instancja ma własny, stale działający system skanowania pod kątem luk w zabezpieczeniach. Regularnie przeprowadzamy niezależne testy PEN i udostępniamy list potwierdzający w portalu Cisco Trust Portal.

Zmiany na żądanie partnera

Zmiany na wniosek partnera wymagają wspólnej oceny w celu oceny wpływu na instancję dedykowaną. Obejmują one zmiany, które partner chce wprowadzić w firmie Cisco, oraz zmiany, które partner chce wprowadzić. Na przykład:

• Zmiany konfiguracji mające wpływ na urządzenia graniczne lub integrację aplikacji

• Prośby o dezaktywację usługi.

Prośby o wprowadzenie dużych zmian, na przykład o dezaktywację usługi, należy kierować do Cisco. Partner rejestruje wymagania i przesyła je do Cisco za pośrednictwem zespołu ds. sukcesu partnera lub menedżera ds. kont w celu wszczęcia wspólnej oceny. Przed wdrożeniem zmiany wniosek jest wspólnie oceniany przez Dział Zarządzania Produktami Dedykowanymi Instancjami oraz partnera.

Zmiany awaryjne

Cisco i partnerzy mogą wprowadzić zmiany awaryjne natychmiast lub w najbliższym dostępnym terminie konserwacji z następujących powodów.

• Aby przywrócić usługę klientowi

• Aby zmniejszyć skutki awarii

• Aby uniknąć potencjalnej przerwy w dostawie prądu do klientów

• Aby naprawić lukę w zabezpieczeniach

W przypadku nagłych zmian w sieci poza Instancją Dedykowaną partner powiadamia Cisco o wpływie zmian na klientów, który jest widoczny dla Cisco. Jeżeli jest to możliwe, partner zgłasza sprawę do Cisco, aby firma mogła zareagować na skutki zdarzenia.

W przypadku konieczności dokonania awaryjnej zmiany w dedykowanej instancji firma Cisco powiadamia partnera w możliwie najszybszym terminie. Wiadomość e-mail informująca o wszelkich skutkach wprowadzenia awaryjnej zmiany dla klienta zostaje wysłana na listę komunikacyjną.

Zarządzanie incydentami

Zarządzanie incydentami minimalizuje negatywne skutki dla firmy spowodowane błędami w środowisku. Cisco analizuje incydenty w miarę ich występowania, aby szybko zidentyfikować przyczynę. Następnie Cisco stosuje obejście problemu, dopóki nie zostanie wdrożone trwałe rozwiązanie.

Partnerzy zajmują się zarządzaniem incydentami w swoich sieciach zgodnie z własnymi, ustalonymi procesami. Partnerzy powiadamiają Cisco o działaniach, które mogą spowodować alarm, lub innych powiadomieniach widocznych dla Cisco.

W celu wprowadzenia zmian firma Cisco stosuje proces okna konserwacji.

Klasyfikacja przypadków wsparcia

Poziom ważności zgłoszenia pomocy technicznej TAC jest ustalany przez partnera podczas otwierania zgłoszenia pomocy technicznej w firmie Cisco, na podstawie wpływu na działalność biznesową. Partner może poprosić o eskalację zgłoszenia do wyższego poziomu ważności w trakcie jego cyklu życia, w zależności od zmieniającego się wpływu zgłoszenia na działalność firmy.

Poniższa sekcja stanowi wskazówki dla partnera, które pomogą mu określić właściwy poziom ważności podczas otwierania zgłoszenia do pomocy technicznej TAC.

Wpływ sprawy wsparcia

Sprawy wsparcia TAC są klasyfikowane według wpływu na działalność (rozmiar, zakres).

Wpływ jest miarą krytyczności biznesowej incydentu, często odpowiadającą stopniowi, w jakim incydent doprowadził do dostępności rozwiązania.

Pilność sprawy wsparcia

Pilność określa krytyczność incydentu i jego wpływ na Usługi lub możliwość korzystania z Usług przez partnerów.

Ważność sprawy pomocniczej

Stopień określa poziom wysiłku włożonego przez Cisco i partnera w rozwiązanie incydentu.

Poziom ważności ustala się poprzez zastosowanie definicji wpływu i pilności.

Macierz ważności przypadków wsparcia

W razie potrzeby Cisco ma możliwość zmiany poziomu ważności zgłoszenia podczas wstępnej selekcji incydentów oraz obniżenia jego poziomu ważności. Sprawa może pozostać otwarta przez określony czas, w trakcie którego oceniana jest stabilność operacyjna.

Cele dotyczące czasu reakcji wsparcia oprogramowania

W poniższej sekcji przedstawiono szczegółowy planowany czas reakcji firmy Cisco na zgłoszone przypadki, w zależności od ich wagi. Czasami stopień powagi przypadku może zostać dostosowany do powyższych wytycznych.

Cisco i cel dotyczący poziomu usług

Rozwiązanie Webex Calling Dedicated Instance zapewnia partnerom pomoc techniczną w języku angielskim 24x7. Partnerzy mogą zgłaszać problemy S3 i S4 bezpośrednio w Cisco Support Case Manager. W przypadku problemów S1 i S2 zaleca się kontakt z globalnym numerem TAC 1-800-553-2447.

Standardem firmy Cisco jest spełnianie poziomów ważności S3 i S4 w co najmniej 95% przypadków, zgodnie z poniższą tabelą:

Czas reakcji to czas, jaki upływa zanim Cisco potwierdzi wystąpienie problemu o danej wadze. Jeśli Cisco nie będzie w stanie rozwiązać problemu w określonym czasie, przedstawi status i plan działania w celu jego rozwiązania. Czas rozwiązania problemu zależy od dostępności wykwalifikowanej osoby ze strony partnera, która pomoże w odtworzeniu problemu. and/or izolowanie problemu może być niezgodnością pomiędzy środowiskiem Cisco i partnera. Jeżeli nie będzie możliwe znalezienie odpowiedniej osoby, czas rozwiązania problemu może ulec wydłużeniu.

Jeśli akceptowalny status and/or Jeśli Cisco nie osiągnie rozwiązania w podanym terminie, partnerzy powinni zgłosić sprawę do Cisco.

Pliki pakietu opcji Cisco (COP)

Cisco publikuje pliki COP, które nieznacznie zmieniają sposób działania kodu produkcyjnego i umożliwiają firmie wdrażanie oprogramowania poza standardowymi cyklami wydawniczymi. W razie potrzeby pliki COP są udostępniane w pewnym momencie po udostępnieniu początkowego kodu produkcyjnego. Zespoły produkcyjne publikują pliki COP w przypadku problemów o dużym znaczeniu lub gdy nie ma dostępnego obejścia problemu. Oprócz poprawek błędów, pliki COP są czasami udostępniane w celu dystrybucji narzędzi podczas aktualizacji (na przykład oczyszczania dysku).

Zazwyczaj powiadomienia terenowe z rozwiązanymi problemami mają skojarzony plik COP. Zazwyczaj dla każdego problemu istnieje oddzielny plik COP.

Scenariusze zainicjowane przez Cisco

Jeśli Cisco ustali, że środowisko dedykowanej instancji klienta wymaga instalacji pliku COP, Cisco zastosuje jeden z następujących procesów:

1. Jeśli plik COP wskazuje na konieczność wykonania awaryjnego rozwiązania (w przypadku luki w zabezpieczeniach lub nieuchronnej awarii), Cisco przesyła plik COP w trakcie zaplanowanego przez siebie okna konserwacji.

2. We wszystkich pozostałych przypadkach instalacja COP będzie planowana jako regularna konserwacja u partnera lub klienta, zgodnie ze standardową procedurą zarządzania zmianami.

Scenariusz zainicjowany przez klienta

Jeśli klient zdecyduje, że potrzebuje instalacji pliku COP (oprogramowanie układowe telefonu, pakiety ustawień regionalnych języka, pakiety urządzeń), powinien rozpocząć następujący proces:

Utwórz żądanie usługi w Control Hub dla określonego pliku COP, który ma zostać przesłany na serwer SFTP w instancji dedykowanej, patrz Żądanie usługi.

Pliki COP są publikowane na stronie Cisco poświęconej pobieraniu oprogramowania:

https://software.cisco.com/download/home

Odpowiedzialność partnera

Partner zapewnia, że jego sprzęt sieciowy ma wystarczającą przepustowość, aby obsłużyć obciążenie i odpowiednią ilość prognozowanego wzrostu.

Partner podaje liczbę Pracowników wiedzy i urządzeń obszaru roboczego podczas aktywacji instancji dedykowanej (podana liczba powinna być końcowym stanem całkowitej liczby, która zostanie skonfigurowana w instancji dedykowanej). Na podstawie podanych szczegółów firma Cisco zajmie się ustaleniem rozmiaru aplikacji UC w instancji dedykowanej. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustalania rozmiaru aplikacji UC, zapoznaj się z informacjami. Partner zarządza udostępnianiem funkcji i użytkowników w ramach żądanej pojemności.

Partner musi poinformować firmę Cisco o zmianach dotyczących liczby Pracowników wiedzy i urządzeń Workspace podanych podczas aktywacji. Na podstawie dostarczonych informacji Cisco przeanalizuje zmiany niezbędne w aplikacjach UC i wprowadzi niezbędne zmiany. W tym celu partner musi zgłosić sprawę do pomocy technicznej TAC firmie Cisco i wspólnie opracować plan ekspansji. Partner może skonfigurować funkcje i użytkowników dopiero po dodaniu dodatkowej pojemności dla klienta.

Odpowiedzialność Cisco

Usługa Dedykowanej Instytucji monitoruje pojemność centrum danych i zapewnia, że sprzęt w centrum danych ma wystarczającą pojemność, aby obsłużyć obciążenie i odpowiednią ilość prognozowanego wzrostu.

Cisco informuje partnera o planowanych rozbudowach lub zmianach mających na celu dostosowanie się do wzrostu pojemności, jeśli zmiany te mają wpływ na klienta. Wdrażanie ulepszeń i zmian odbywa się zgodnie z procesem zarządzania zmianami.

Zarządzanie wydaniami dla wersji Cisco Collaboration Systems

Gdy dostępna jest nowa wersja systemu Collaboration Systems, poprzednia wersja („n-1”) staje się wersją „n-2”, a bieżąca wersja („n”) staje się wersją „n-1”.

Niedługo po ogłoszeniu wydania nowej wersji systemu współpracy, wersja „n-2” wchodzi w okres zakończenia sprzedaży. Wszyscy klienci korzystający z tej wersji muszą dokonać aktualizacji do najnowszej wersji. Cisco pomoże w tym przedsięwzięciu, informując partnera o konieczności przygotowania się do aktualizacji. Cisco i partner wspólnie ustalą termin prac konserwacyjnych, który będzie dostosowany do potrzeb biznesowych klienta.

Klientom korzystającym z wersji n-1 Collaboration Systems zaleca się uaktualnienie do najnowszej wersji Collaboration Systems. Jeśli wymagana jest aktualizacja wersji Collaboration Systems lub jeśli wymagana jest aktualizacja SU ze względu na nowe funkcje, należy skontaktować się z firmą Cisco w celu ustalenia terminu konserwacji aktualizacji. Jeśli firma Cisco stwierdzi, że aktualizacja SU jest konieczna ze względów stabilności lub wydajności, skontaktuje się z partnerem w celu ustalenia harmonogramu aktualizacji.

Cisco powiadomi partnera o pomyślnym zakończeniu aktualizacji.

Obowiązki partnera

Partner monitoruje swoją sieć i sprzęt podłączony do centrum danych Cisco Dedicated Instance. Partner monitoruje również swoją sieć i sprzęt, które są:

• Służy do obsługi usługi dedykowanej instancji ORAZ

• Połączony z lokalem klienta.

Partner monitoruje wszystkie zarządzane przez siebie urządzenia zintegrowane z usługą Dedicated Instance Cloud.

Obowiązki Cisco

Rozwiązanie Webex Calling Dedicated Instance wykorzystuje wiodące w branży narzędzia sieciowe do monitorowania połączeń sieciowych między naszym centrum danych a siecią partnerską oraz narzędzia zapewniające proaktywną identyfikację i izolację zakłóceń usług w naszych rozproszonych na całym świecie, geograficznie redundantnych centrach danych.

Cisco nie monitoruje usług integracyjnych na urządzeniach zarządzanych przez partnerów i połączonych z usługą Dedicated Instance Cloud. Obejmuje to między innymi:

• Firma Cisco nie monitoruje dedykowanego łącza SIP w kierunku klastra innego niż klaster UC dedykowanego łącza SIP

• Firma Cisco nie monitoruje punktów trasy CTI dedykowanych instancji w kierunku centrum kontaktowego innego niż Contact Center Express zarządzane przez firmę Cisco.

Certyfikaty zarządzane przez zespół ds. instancji dedykowanych

1. Menedżer połączeń

   • menedżer połączeń
   • callmanager-ECDSA
   • kocur
   • tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • telewizory

   Certyfikat Tomcat jest ponownie wykorzystywany w programie Call Manager, więc certyfikat programu Call Manager nie pojawia się już na liście certyfikatów w interfejsie graficznym użytkownika. Certyfikaty IPsec i TVS zostaną odnowione, jeśli są podpisane samodzielnie i zbliża się ich data wygaśnięcia na liście zarządzania certyfikatami.

2. Komunikator internetowy i obecność (IM & P):

   • kocur
   • tomcat-ECDSA
   • filiżanka
   • kubek-ECDSA
   • kubek-xmpp
   • kubek-xmpp-ECDSA
   • kubek-xmpp-s2s
   • kubek-xmpp-s2s-ECDSA
   • ipsec

   System odnawia certyfikaty cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s2s-ecdsai ipsec, jeśli są one podpisane samodzielnie i zbliża się ich data wygaśnięcia na liście zarządzania certyfikatami.

3. Połączenie Cisco Unity (CUC):

   • kocur
   • tomcat-ECDSA
   • ipsec

   System odnawia certyfikat IPsec, jeśli jest on podpisany samodzielnie i zbliża się jego wygaśnięcie na liście zarządzania certyfikatami.

4. Cisco Emergency Responder (CER):

   • kocur
   • tomcat-ECDSA
   • ipsec

   System odnawia certyfikat IPsec, jeśli jest on podpisany samodzielnie i zbliża się jego wygaśnięcie na liście zarządzania certyfikatami.

5. Expressway

   • certyfikat serwera

Odnowienie polisy

Zespół ds. instancji dedykowanych odnawia wymienione powyżej certyfikaty każdego roku, pod warunkiem, że nimi zarządza. Podczas okresu konserwacji odnowienia zespół usuwa również wszelkie wygasłe certyfikaty zaufania.

Odpowiedzialność klienta lub partnera

Klienci lub partnerzy muszą zarządzać (przenosić, dodawać, zmieniać lub usuwać) wszystkimi certyfikatami obsługiwanymi przez użytkownika końcowego podczas migracji lub rutynowych operacji. Odpowiedzialność ta obejmuje również wszelkie certyfikaty niewymienione powyżej.