Odgovornosti za podporo partnerjem

Partnerska tehnična podpora vključuje možnost izvajanja naslednjega za stranke:

• Navedite splošne informacije o storitvi.

• Zagotovite podporo za konfiguracijo.

• Filtrirajte netehnične težave od tehničnih težav.

• Podpora za izolacijo težav in ugotavljanje napak v storitvi.

• Analizirajte, kje je prišlo do napake.

• Obnovite nepravilno konfigurirane nastavitve, ki jih stranka ali partner uporabi za odpravo težave.

• Odpravljanje težav s katero koli aplikacijo ali infrastrukturo, ki jo upravlja partner.

• Napovedujte zahteve za upravljanje zmogljivosti za nove uporabnike, ki presegajo začetne zahteve.

• Konfigurirajte funkcije aplikacije in izvedite omogočanje uporabe uporabnikov.

• Upravljanje obračunavanja in izdajanja računov strankam.

• Lastnik odnosa s strankami.

• Upravljajte integracijo rešitev storitev PSTN.

• Upravljajte pripravljenost strank za nadgradnje namenskih primerkov, podaljšanje potrdila in vzdrževanje infrastrukture.

Ko partner sodeluje s Cisco TAC za podporo, je odgovoren za pomoč pri težavah s triažo. Ta odgovornost vključuje naslednje:

• Zajemanje in zagotavljanje podrobnosti o prijavljenih težavah

• Pomoč pri težavah s replikacijo in razvrščanjem, kot zahteva Cisco TAC

• Pomoč pri preskušanju popravkov

• Potrdite, da težave niso povezane s strojno opremo, programsko opremo, aplikacijami ali drugimi viri, ki jih zagotavlja končni uporabnik.

Partner je odgovoren za zagotovitev, da so za njegove stranke obravnavane naslednje vrste potrebe po tehnični podpori.

Zahteve za tehnično podporo za partnerje

Ko partner posreduje potrebo po podpori Ciscu TAC, mora posredovati naslednje podatke:

Splošne informacije o primeru

• Navedite veljavno številko naročnine ali številko storitvene pogodbe.

• Klicatelji se morajo predstaviti kot člani skupine za podporo partnerjem, ki predstavljajo partnerja ali preprodan račun stranke.

• Ime, telefonska številka in e-poštni naslov predstavnika partnerja ali splošni podatki o partnerju za skupino, ki se stopnjuje v Cisco.

Ko se obrnete na podporo Cisco v oblaku, določite partnerja, stranko in težavo.

Vloge in odgovornosti za podporo Ciscu

Cisco je odgovoren za zagotavljanje podpore partnerju za storitev Dedicated Instance Cloud v podatkovnem centru Cisco Cloud, vključno z odpravljanjem in analizo vzroka težave na visoki ravni (Cisco v analizi temeljnega vzroka ne bo zagotovil podrobnih informacij na ravni infrastrukture). V primeru incidentov z resnostjo 1 ali 2 bo Cisco proaktivno obvestil partnerje po e-pošti.

Cisco ni odgovoren za podporo:

• Partnersko ali strankino omrežje in oprema, ki je povezana s podatkovnim središčem in prostori strank v oblaku namenskega primerka.

  Vozlišče za izboljšano preživetje, ki bo nameščeno v prostorih stranke, bo skupna odgovornost partnerja/stranke in Cisca.

• Programska ali strojna oprema drugih proizvajalcev

  Partner je odgovoren za pridobitev podpore ali posodobitev programske ali strojne opreme tretjih oseb, če se ugotovi, da je to vzrok za dogodek.

Podpora: povezana obvestila in opozorila

Partnerji prejmejo opozorila in biltene o vzdrževanju v središču Control Hub za izjavo in reševanje ugotovljenih izpadov osnovnih storitev. Partnerji prejmejo tudi vnaprejšnje obvestilo o vplivnih vzdrževalnih dejavnostih ali tistih, ki segajo izven rezerviranih vzdrževalnih časov.

Ta opozorila se pošljejo partnerjem, ki so se prijavili za opozorila nadzornega središča za obvestila »Vzdrževanje in izpadi«, glejte Opozorila v nadzornem središču. Partnerji so odgovorni za zagotavljanje, da ima Cisco točne in aktualne podatke za stik. Cisco skrbnikom priporoča, da ustvarijo račun in uporabljajo aplikacijo Webex za obvestila.

Vzdrževanje

Okno za vzdrževanje

Cisco obvesti partnerja o načrtovanih vzdrževalnih dejavnostih. Vse načrtovane spremembe se zgodijo v vzdrževalnem oknu. Cisco partnerju pošlje pisno obvestilo vsaj 10 delovnih dni vnaprej o načrtovanem vzdrževanju, ki bo prekinilo zmožnost klicanja strank. Ta opozorila so poslana partnerjem, ki so se prijavili za opozorila Control Hub za obvestila »Vzdrževanje in izpadi«, glejte Opozorila v Control Hub. Partnerji so odgovorni za zagotavljanje, da ima Cisco točne in aktualne podatke za stik. Cisco skrbnikom priporoča, da ustvarijo račun in uporabljajo aplikacijo Webex za obvestila.

Vzdrževanje vključuje naslednje dejavnosti:

• Rutinske vzdrževalne dejavnosti, ki imajo minimalno tveganje vpliva na stranke

• Načrtovane in načrtovane dejavnosti, ki bodo motile sposobnost klicanja stranke.

• Rutinska podaljšanja potrdil aplikacij UC, ki jih upravlja Cisc. Podaljšanja temeljijo na obdobju veljavnosti ter datumu in času podaljšanja potrdil. Cisco obnavlja certifikate aplikacij UC le 3-7 dni pred datumom poteka in sledi standardnemu postopku upravljanja sprememb.

  Za stranke, ki so omogočile enotno prijavo (SSO) v aplikacijah UC, mora partner, ko Cisco dokonča podaljšanje potrdila, onemogočiti enotno prijavo, znova uvoziti datoteko z metapodatki IDP in znova omogočiti enotno prijavo. Priporočljivo je tudi, da partner ali stranka potrdi enotno prijavo.

Vzdrževalna obdobja za AMER so naslednja:

• 21. ure ET do 6. ure zjutraj ET, od ponedeljka do petka

• 21. ure ET do 6. ure zjutraj ET, ob vikendih (samo vzdrževanje Ciscove infrastrukture)

Vzdrževalna okna za APJC so naslednja:

• 21. ure JST do 6. ure zjutraj JST, od ponedeljka do petka

• 21. ure JST do 6. ure zjutraj JST, ob vikendih (samo vzdrževanje Ciscove infrastrukture)

Vzdrževalna okna so za AUS naslednja:

• 21. ure ACT do 6. ure zjutraj ACT, od ponedeljka do petka

• 21. ure ACT do 6. ure zjutraj ACT, ob vikendih (samo vzdrževanje Ciscove infrastrukture)

Časovna obdobja vzdrževanja so za EU in EMEA naslednja:

• 21. ure CET do 6. ure zjutraj CET, od ponedeljka do petka

• 21. ure CET do 6. ure zjutraj CET, ob vikendih (samo vzdrževanje Ciscove infrastrukture)

Zgoraj omenjeni čas za spremembo oken je določen za posamezno regijo in ga ni mogoče spremeniti.

Pri načrtovanju vzdrževanja bo Cisco poskušal zmanjšati in/ali odpraviti možnost prekinitve telefonskih storitev na podlagi georedundantne arhitekture namenske instance. Cisco pričakuje, da bodo vse konfiguracije partnerjev in strank upoštevale najboljše prakse za odvečne primerke. Cisco ni odgovoren za izgubo redundance zaradi napačne konfiguracije partnerja. Partner je odgovoren za preverjanje in preizkušanje vseh integracij 3rd-party, ki niso gostovane/upravljane v oblaku namenskega primerka.

Cisco sproži nadgradnje aplikacij UC samo iz naslednjih razlogov:

1. V trenutni različici programa UC je varnostna ranljivost in popravek zahteva nadgradnjo ali namestitev COP.

2. Stranka je trenutno v različici, ki je manjša od n-1 (trenutne podprte različice za namenski primerek) ali v različici, ki se približuje koncu življenja.

3. Partnerji lahko zahtevajo nadgradnjo tudi prek primera TAC, če je v novejših različicah aplikacije UC na voljo nova podpora za funkcije.

Cisco pošlje obvestilo o vzdrževanju partnerju in stranki 10 dni pred obdobjem spremembe, zato je priporočljivo, da partner odgovori Ciscu v 2–3 dneh, če je predlagani urnik sprememb v nasprotju z njegovimi poslovnimi prednostnimi nalogami. To omogoča Ciscu, da poišče alternativno okno za spremembo (delavniki in vikendi) (prestavljeni datum je samo v skladu z razpoložljivimi datumi Ciscovih operacij). Vendar pa v nujnih ali nujnih primerih, kot je popravek resne varnostne ranljivosti, potrdila, ki se bližajo poteku, prilagodljivost spreminjanja vzdrževalnega obdobja ne bo mogoča.

Iskanje ranljivosti namenskega primerka s strani partnerja ali stranke ni podprto. Namenska instanca ima svoj režim skeniranja ranljivosti, ki se nenehno izvaja, izvajamo tudi redne neodvisne PEN teste in zagotavljamo potrdilo na Cisco Trust Portalu.

Partner lahko prestavi vzdrževanje tako, da ucm-cloud-change-management@cisco.com pošlje e-pošto s podrobnim razlogom za prestavitev.

Partner je zahteval spremembe

Spremembe, ki jih zahtevajo partnerji, zahtevajo skupni pregled, da se oceni vpliv na namensko instanco. Te vključujejo spremembe, ki jih partner želi, da Cisco izvede, in spremembe, ki jih partner želi uvesti. Na primer:

• Spremembe konfiguracije, ki vplivajo na mejne naprave ali integracijo aplikacij

• Zahteve za deaktivacijo storitve.

Zahteve za večje spremembe, kot je deaktivacija storitve, se pošljejo Ciscu. Partner zajame zahteve in pošlje Ciscu prek skupine za uspeh partnerjev ali upravitelja računa, da sproži skupni pregled. Pred uvedbo spremembe zahtevo skupaj ocenita vodja izdelkov namenske instance in partner.

Nujne spremembe

Cisco in partner lahko izvedeta nujne spremembe takoj ali v naslednjem razpoložljivem vzdrževalnem obdobju iz naslednjih razlogov.

• Obnovitev storitve za stranko

• Zmanjšanje vpliva izpada

• Da bi se izognili morebitnemu izpadu stranke

• Odprava varnostne ranljivosti

Za nujne spremembe v omrežju zunaj namenskega primerka partner obvesti Cisco o vplivih na stranke, ki so vidni Ciscu. Kadar je to razumno mogoče, partner odpre primer pri Ciscu, da se Cisco lahko odzove na vpliv.

Pri nujni spremembi namenskega primerka Cisco o tem obvesti partnerja, kadar je to razumno mogoče. E-poštno sporočilo, ki identificira kakršen koli vpliv stranke, ki ga povzroči nujna sprememba, je poslano na seznam komunikacij.

Upravljanje incidentov

Upravljanje incidentov zmanjšuje škodljive učinke na poslovanje, ki jih povzročajo napake v okolju. Cisco analizira dogodke, ko se zgodijo, da hitro ugotovi vzrok. Cisco nato uporabi rešitev, dokler ni mogoče uvesti trajnega popravka.

Partnerji obravnavajo upravljanje incidentov v svojih omrežjih v skladu z lastnimi uveljavljenimi procesi. Partnerji obvestijo Cisco o dejavnostih, ki lahko sprožijo alarme, ali druga obvestila, ki so vidna Ciscu.

Cisco sledi postopku vzdrževalnega okna za uporabo sprememb.

Razvrstitev primerov podpore

Resnost primera podpore TAC določi partner, ko odpre vozovnico za podporo pri Ciscu na podlagi učinka na poslovanje. Partner lahko zahteva stopnjevanje na višjo resnost v življenjskem ciklu vozovnice na podlagi spreminjajočih se vplivov na podjetje.

Naslednji razdelek služi kot navodilo za partnerja, da določi pravilno stopnjo resnosti med odpiranjem vozovnice za podporo TAC.

Vpliv primera podpore

Primer podpore TAC je razvrščen glede na njegov vpliv na poslovanje (velikost, obseg).

Vpliv je merilo poslovne kritičnosti incidenta, ki je pogosto enako obsegu, v katerem incident vodi do razpoložljivosti rešitve.

Nujnost primera podpore

Nujnost opredeljuje kritičnost incidenta in njegov vpliv na storitve ali zmožnost partnerjev, da prejmejo storitve.

Resnost primera podpore

Resnost določa raven truda, ki ga Cisco in partner porabita za rešitev dogodka.

Raven resnosti je določena z uporabo definicij Vpliv in Nujnost.

Matrika resnosti primerov podpore

Cisco lahko med razvrščanjem incidentov spremeni resnost primera in zniža resnost vozovnice za podporo, če je to upravičeno. Zadeva se lahko pusti odprta za predpisano obdobje, medtem ko se ocenjuje operativna stabilnost.

Cilji odzivnega časa programske podpore

V naslednjem razdelku je podrobno opisan načrtovani odzivni čas družbe Cisco na predložene primere glede na njihovo resnost. Občasno se lahko resnost primera prilagodi tako, da je v skladu z zgornjimi smernicami.

Cisco in cilj ravni storitev

Namenski primerek Webex Calling partnerjem zagotavlja tehnično podporo 24xv angleščini 7. Partnerji lahko pošljejo težave S3 in S4 neposredno v Cisco Support Case Manager. Za vprašanja S1 in S2 je priporočljivo, da pokličete globalno številko TAC 1-800-553-2447.

Ciscov standard je, da vsaj 95% časa izpolnjuje ravni resnosti S3 in S4 na podlagi naslednje mreže:

Odzivni čas je čas, ki je pretekel, da Cisco prizna težavo določene resnosti. Če Cisco ne more odpraviti težave v določenem intervalu, Cisco zagotovi stanje in akcijski načrt za rešitev. Čas reševanja je odvisen od tega, ali je usposobljena oseba s partnerjeve strani na voljo za pomoč pri reprodukciji in/ali izolaciji težave, ali je nezdružljivost med Ciscom in partnerjevim okoljem. Če takšnega posameznika ni mogoče dati na voljo, se lahko ti časi reševanja podaljšajo.

Če Cisco ni dosegel sprejemljivega stanja in/ali rešitve v navedenih časovnih okvirih, bi morali partnerji stopnjevati na Cisco.

Datoteke paketa Cisco Options Package (COP)

Cisco izdaja datoteke COP, da nekoliko spremeni način delovanja proizvodne kode, in Ciscu zagotavlja način za uvajanje programske opreme izven rednih ciklov izdaje programske opreme. Po potrebi se datoteke COP sprostijo na neki točki po izdaji začetne proizvodne kode. Produkcijske ekipe izdajo datoteke COP za težave z velikim vplivom in kadar ni na voljo rešitve za težavo. Poleg popravkov težav so včasih izdane tudi datoteke COP za distribucijo pripomočkov pri nadgradnji (na primer čiščenje diska).

Po navadi imajo obvestila o poljih z odpravljenimi težavami povezano datoteko COP. Za vsako težavo je običajno na voljo ločena datoteka COP.

PSIRT nimajo vedno povezane datoteke COP. Za PSIRT je običajno objavljena nova različica za popolno nadgradnjo.

Cisco je sprožil senarios

Če Cisco ugotovi, da strankino okolje namenskega primerka potrebuje namestitev datoteke COP, Cisco uporabi enega od naslednjih postopkov:

1. Če datoteka COP narekuje popravek v sili (ranljivost ali neizbežna napaka), Cisco naloži datoteko COP med načrtovanim vzdrževalnim obdobjem Cisco.

2. V vseh drugih primerih bo namestitev COP načrtovana kot redno vzdrževanje s partnerjem ali stranko po rednem postopku upravljanja sprememb.

Scenarij, ki ga je sprožila stranka

Če se stranka odloči, da potrebuje namestitev datoteke COP (vdelana programska oprema telefona, jezikovni območni paketi, paketi naprav), mora stranka začeti naslednji postopek:

Ustvarite zahtevo za storitev v nadzornem središču za določeno datoteko COP, ki jo želite naložiti v strežnik SFTP v namenskem primerku, glejte Naročilo storitve.

Cisco bo datoteko naložil samo na strežnik SFTP. Partner je odgovoren, da prenese aplikacijo COP to UC in jo namesti, kot vam ustreza.

Datoteke COP so objavljene na strani za prenos programske opreme Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnerja

Partner zagotavlja, da ima njegova omrežna oprema dovolj zmogljivosti za obvladovanje obremenitve in ustrezno količino napovedane rasti.

Partner zagotovi število delavcev znanja in delovnih prostorov med aktiviranjem namenskega primerka (navedena številka mora biti končno stanje skupnega števila, ki bo konfigurirano v namenskem primerku). Na podlagi predloženih podrobnosti bo Cisco določil velikost aplikacij UC v namenskem primerku, za več informacij o velikosti aplikacije UC pa si oglejte. Partner upravlja omogočanje uporabe funkcij in uporabnikov v okviru zahtevane zmogljivosti.

Partner mora obvestiti Cisco o spremembah, številu delavcev znanja in delovnih prostorov, ki so bili navedeni med aktivacijo. Na podlagi predloženih podrobnosti bo Cisco analiziral spremembe, potrebne za aplikacije UC, in izvedel potrebne spremembe. Za isto tako mora partner pri Ciscu sprožiti primer podpore TAC in sodelovati pri načrtu širitve. Partner lahko funkcije in uporabnike konfigurira šele potem, ko je stranki dodana dodatna zmogljivost.

Dodajanje dodatne zmogljivosti lahko traja nekaj časa, odvisno od vrste zahteve po rasti. To bosta skupaj izvajala partner in Cisco.

Ciscova odgovornost

Storitev Dedicated Instance spremlja zmogljivost podatkovnega centra in zagotavlja, da ima oprema podatkovnega centra dovolj zmogljivosti za obvladovanje obremenitve in ustrezno količino napovedane rasti.

Cisco obvesti partnerja o načrtovanih širitvah ali spremembah za obravnavo rasti zmogljivosti, če te spremembe vplivajo na stranko. Izvajanje nadgradenj in sprememb sledi procesu upravljanja sprememb.

Upravljanje izdaje za Cisco Collaboration Systems Release

Ko je na voljo nova izdaja sistemov za sodelovanje, se prejšnja izdaja (»n-1«) spremeni v »n-2«, trenutna izdaja (»n«) pa v »n-1«.

** bo moral sodelovati s Ciscom pri poslovnih zahtevah, da bo ostal na v12.5 in načrtoval, kdaj bo stranka pripravljena na prehod na v14.0SU3. Različica v12.5 EOL je bila objavljena.

Kmalu po objavi nove izdaje sistemov za sodelovanje, izdaja "n-2" vstopi v obdobje konca prodaje. Vse stranke, ki uporabljajo to izdajo, morajo nadgraditi na najnovejšo izdajo. Cisco bo pomagal pri teh prizadevanjih tako, da bo partnerja obvestil, naj se začne pripravljati na nadgradnjo. Cisco in partner bosta skupaj usklajevala vzdrževalno okno v skladu s poslovnimi potrebami stranke.

Nadgradnja na najnovejšo izdajo sistemov za sodelovanje je izbirna za stranke z izdajo sistemov za sodelovanje n-1. Če je potrebna nadgradnja za sisteme za sodelovanje ali če je zaradi novih funkcij potrebna nadgradnja SU, se posvetujte s Ciscom, da uskladite vzdrževalno obdobje za nadgradnjo. Če Cisco ugotovi, da je nadgradnja SU potrebna zaradi stabilnosti ali zmogljivosti, se bo Cisco uskladil s partnerjem, da načrtuje nadgradnjo.

Cisco bo o uspešnem zaključku nadgradnje obvestil partnerja.

Odgovornosti partnerjev

Partner spremlja svoje omrežje in opremo, ki sta povezana s podatkovnim centrom Cisco Dedicated Instance. Partner spremlja tudi svoje omrežje in opremo, ki so:

• Uporablja se za podporo storitve namenskega primerka IN

• Povezan s prostori stranke.

Partner spremlja vse naprave, ki jih upravlja partner, integrirane v oblak namenskega primerka.

Ciscove odgovornosti

Webex Calling Dedicated Instance uporablja vodilna omrežna orodja za spremljanje omrežnih povezav podatkovnega centra med našim podatkovnim centrom in partnerskim omrežjem ter orodja za zagotavljanje za proaktivno prepoznavanje in izolacijo okvar storitev v naših globalno razpršenih, georedundantnih podatkovnih centrih.

Cisco ne spremlja storitev integracije v naprave, ki jih upravljajo partnerji, ki so povezane z oblakom namenskih primerkov. To vključuje, vendar ni omejeno na:

• Cisco ne spremlja debla SIP namenskega primerka v smeri gruče, ki ni gruča UC namenskega primerka

• Cisco ne nadzoruje točk poti CTI namenskega primerka proti kontaktnemu centru, ki ni Ciscov upravljani Contact Center Express.