Zodpovednosti za podporu partnerov

Technická podpora partnera zahŕňa možnosť vykonávať pre zákazníkov nasledovné:

• Poskytnite všeobecné informácie o službách.

• Poskytnite podporu konfigurácie.

• Filtrujte netechnické problémy od technických problémov.

• Podpora izolácie problémov a určenia servisných chýb.

• Analyzujte, kde sa chyba vyskytla.

• Obnovte nesprávne nakonfigurované nastavenia, ktoré používa zákazník alebo partner na odstránenie problému.

• Vyriešte problémy s akoukoľvek aplikáciou alebo infraštruktúrou spravovanou partnerom.

• Predpovedanie požiadaviek na správu kapacít pre nových používateľov nad rámec počiatočných požiadaviek.

• Nakonfigurujte funkcie aplikácie a vykonajte zriaďovanie používateľov.

• Vybavte fakturáciu a fakturáciu zákazníkom.

• Ovládnite vzťah so zákazníkom.

• Spravujte integráciu riešení služieb verejnej telefónnej siete.

• Spravujte pripravenosť zákazníkov na inovácie vyhradených inštancií, obnovenie certifikátu a údržbu infraštruktúry.

Keď partner spolupracuje so spoločnosťou Cisco TAC so žiadosťou o podporu, je zodpovedný za pomoc pri riešení problémov s triedením. Táto zodpovednosť zahŕňa:

• Zachytávanie a poskytovanie podrobností o nahlásených problémoch

• Pomoc pri problémoch s replikáciou a triedením podľa požiadaviek Cisco TAC

• Pomoc pri testovaní opráv

• Potvrdenie, že problémy nesúvisia s hardvérom, softvérom, aplikáciami alebo inými zdrojmi poskytnutými koncovým používateľom.

Je zodpovednosťou partnera zabezpečiť, aby sa pre jeho zákazníkov riešili nasledujúce typy potrieb technickej podpory.

Požiadavky na technickú podporu pre partnerov

Keď partner eskaluje potrebu podpory spoločnosti Cisco TAC, musí poskytnúť nasledujúce informácie:

Všeobecné informácie o prípade

• Zadajte platné číslo predplatného alebo číslo zmluvy o poskytovaní služieb.

• Volajúci sa musia identifikovať ako členovia tímu podpory pre partnerov zastupujúci partnera alebo predaný zákaznícky účet.

• Meno, telefónne číslo a e-mailová adresa zástupcu partnera alebo všeobecné informácie o partnerovi tímu, ktorý eskaluje do spoločnosti Cisco.

Pri kontaktovaní podpory Cisco Cloud identifikujte partnera, zákazníka a problém.

Úlohy a zodpovednosti podpory spoločnosti Cisco

Spoločnosť Cisco je zodpovedná za poskytovanie podpory partnerovi pre službu Dedicated Instance Cloud Cloud v rámci dátového centra Cisco Cloud vrátane nápravy a analýzy hlavnej príčiny problému na vysokej úrovni (spoločnosť Cisco neposkytne podrobné informácie na úrovni infraštruktúry v analýze hlavnej príčiny). V prípade incidentov závažnosti 1 alebo 2 bude spoločnosť Cisco proaktívne informovať partnerov prostredníctvom e-mailu.

Spoločnosť Cisco nezodpovedá za podporu:

• Partnerská alebo zákaznícka sieť a vybavenie, ktoré je pripojené k dátovému centru Dedicated Instance Cloud a priestorom zákazníka.

  Uzol Enhanced Survivability nasadený v priestoroch zákazníka bude spoločnou zodpovednosťou partnera/zákazníka a spoločnosti Cisco.

• Softvér alebo hardvér tretích strán

  Partner je zodpovedný za získanie podpory alebo aktualizácií softvéru alebo hardvéru tretích strán, ak sa zistí, že to bolo príčinou incidentu.

Podpora Súvisiace upozornenia a upozornenia

Partneri dostávajú upozornenia a bulletiny údržby v centre kontroly na vyhlásenie a riešenie zistených výpadkov základných služieb. Partneri tiež dostávajú vopred oznámenia o účinných činnostiach údržby alebo tie, ktoré presahujú vyhradené obdobia údržby.

Tieto upozornenia sa odosielajú partnerom, ktorí sa zaregistrovali na upozornenia Control Hubu na upozornenia "Údržba a výpadky", pozrite si časť Upozornenia v Control Hub. Partneri sú zodpovední za zabezpečenie presných a aktuálnych kontaktných informácií spoločnosti Cisco. Spoločnosť Cisco odporúča správcom vytvoriť si účet a používať aplikáciu Webex na upozornenia.

Údržba

Okno údržby

Spoločnosť Cisco informuje partnera o plánovaných činnostiach údržby. Všetky plánované zmeny sa vyskytnú v období údržby. Spoločnosť Cisco poskytne partnerovi písomné oznámenie najmenej 10 pracovných dní vopred o plánovanej údržbe, ktorá naruší možnosť volania zákazníkom. Tieto upozornenia sa odosielajú partnerom, ktorí sa zaregistrovali na upozornenia Control Hubu na upozornenia "Údržba a výpadky", pozrite si časť Upozornenia v Control Hub. Partneri sú zodpovední za zabezpečenie presných a aktuálnych kontaktných informácií spoločnosti Cisco. Spoločnosť Cisco odporúča správcom vytvoriť si účet a používať aplikáciu Webex na upozornenia.

Údržba zahŕňa nasledujúce činnosti:

• Bežné činnosti údržby, ktoré majú minimálne riziko dopadu na zákazníka

• Plánované a plánované aktivity, ktoré narušia schopnosť zákazníka volať.

• Rutinné obnovenie certifikátov aplikácií UC spravovaných spoločnosťou Cisco. Obnovenia sú založené na období platnosti a dátume a čase obnovenia certifikátov. Cisco obnovuje certifikáty UC aplikácií len 3-7 dní pred dátumom vypršania platnosti a dodržiava štandardný proces riadenia zmien.

  Pre zákazníkov, ktorí povolili jediné prihlásenie (SSO) v aplikáciách UC, po dokončení obnovenia certifikátu spoločnosťou Cisco partner vyžaduje, aby zakázal jediné prihlásenie, znova importoval súbor metaúdajov IDP a znova povolil jediné prihlásenie. Partnerovi alebo zákazníkovi sa tiež odporúča overiť jediné prihlásenie.

Časové intervaly údržby sú pre AMER nasledovné:

• 21:00 hod. ET do 6. hodiny ráno. ET, pondelok až piatok

• 21:00 hod. ET do 6. hodiny ráno. ET, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry spoločnosti Cisco)

Časové okná údržby sú pre APJC nasledovné:

• 21:00 hod. JST do 6. hodiny ráno JST, pondelok až piatok

• 21:00 hod. JST do 6. hodiny ráno JST, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry spoločnosti Cisco)

Okná údržby sú pre AUS nasledovné:

• 21:00 hod. ACT do 6. hodiny ráno. ACT, pondelok až piatok

• 21:00 hod. ACT do 6. hodiny ráno. ACT, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry spoločnosti Cisco)

Časové intervaly údržby sú pre EÚ a EMEA nasledovné:

• 21:00 hod. CET do 6:00 hod. SEČ, pondelok až piatok

• 21:00 hod. CET do 6:00 hod. SEČ, cez víkendy (iba údržba infraštruktúry spoločnosti Cisco)

Vyššie uvedený čas na zmenu okien je pevne stanovený pre jednotlivé oblasti a nedá sa zmeniť.

Pri plánovaní údržby sa spoločnosť Cisco pokúsi minimalizovať a/alebo eliminovať možnosť akéhokoľvek prerušenia telefónnych služieb na základe geograficky redundantnej architektúry vyhradenej inštancie. Spoločnosť Cisco očakáva, že všetky konfigurácie potenciálnych zákazníkov budú dodržiavať osvedčené postupy vyhradených inštancií pre redundanciu. Spoločnosť Cisco nezodpovedá za stratu redundancie v dôsledku nesprávnej konfigurácie partnera. Je zodpovednosťou partnera overiť a otestovať všetky integrácie tretích strán, ktoré nie sú hosťované alebo spravované v cloude vyhradených inštancií.

Spoločnosť Cisco iniciuje inovácie aplikácií UC iba z nasledujúcich dôvodov:

1. V aktuálnej verzii aplikácie UC je zraniteľnosť zabezpečenia a oprava vyžaduje inováciu alebo inštaláciu COP.

2. Zákazník je momentálne vo verzii menšej ako n-1 (aktuálnej verzie podporovanej vyhradenej inštancie) alebo vo verzii, ktorá sa blíži k životnosti.

3. Partneri môžu tiež požiadať o inováciu prostredníctvom prípadu TAC, ak je v novších verziách aplikácie UC k dispozícii podpora nových funkcií.

Spoločnosť Cisco odošle partnerovi a zákazníkovi oznámenie o údržbe 10 dní pred dátumom zmeny a odporúča sa, aby partner odpovedal spoločnosti Cisco do 2 až 3 dní, ak je navrhovaný plán zmien v rozpore s ich obchodnými prioritami. To umožňuje spoločnosti Cisco nájsť alternatívne okno na zmenu (pracovné dni a víkendy) (preložený dátum je len podľa dostupných dátumov prevádzky spoločnosti Cisco). V naliehavých alebo núdzových scenároch, ako je oprava závažnej zraniteľnosti zabezpečenia, certifikáty blížiace sa k uplynutiu platnosti, však flexibilita pri zmene časového obdobia údržby nebude možná.

Skenovanie zraniteľností vyhradenej inštancie partnerom alebo zákazníkom nie je podporované. Vyhradená inštancia má svoj vlastný režim skenovania zraniteľností, ktorý neustále beží, vykonávame aj pravidelný nezávislý PEN test a poskytujeme Atestačný list na Cisco Trust Portal.

Partner môže preplánovať údržbu zaslaním e-mailu ucm-cloud-change-management@cisco.com s podrobným dôvodom preplánovania.

Zmeny požiadal partner

Zmeny požadované partnermi si vyžadujú spoločné preskúmanie na posúdenie vplyvu na vyhradenú inštanciu. Patria sem zmeny, ktoré partner chce, aby spoločnosť Cisco vykonala, a zmeny, ktoré chce partner vykonať. Napríklad:

• Zmeny konfigurácie, ktoré ovplyvňujú hraničné zariadenia alebo integráciu aplikácií

• Žiadosti o deaktiváciu služby.

Žiadosti o veľké zmeny, ako je napríklad deaktivácia služby, sa odosielajú spoločnosti Cisco. Partner zachytí požiadavky a predloží ich spoločnosti Cisco prostredníctvom tímu pre úspech partnerov alebo Account Managera, aby inicioval spoločnú kontrolu. Pred implementáciou zmeny je požiadavka spoločne vyhodnocovaná produktovým manažmentom a partnerom.

Núdzové zmeny

Spoločnosť Cisco a partner môžu vykonať núdzové zmeny okamžite alebo v ďalšom dostupnom časovom období údržby z nasledujúcich dôvodov.

• Obnovenie služby zákazníkovi

• Zníženie vplyvu výpadku

• Aby ste sa vyhli potenciálnemu výpadku zákazníka

• Náprava zraniteľnosti zabezpečenia

V prípade núdzových zmien v sieti mimo vyhradenej inštancie partner upozorní spoločnosť Cisco na vplyv na zákazníka, ktorý je viditeľný pre spoločnosť Cisco. Ak je to možné, partner otvorí prípad so spoločnosťou Cisco, aby spoločnosť Cisco mohla reagovať na vplyv.

Pri vykonávaní núdzovej zmeny vo vyhradenej inštancii spoločnosť Cisco informuje partnera, ak je to primerane možné. E-mail, ktorý identifikuje akýkoľvek vplyv na zákazníka spôsobený núdzovou zmenou, sa odošle do zoznamu komunikácie.

Riadenie incidentov

Riadenie incidentov minimalizuje nepriaznivé vplyvy na podnikanie spôsobené chybami v prostredí. Spoločnosť Cisco analyzuje incidenty, keď sa vyskytnú, aby rýchlo identifikovala príčinu. Spoločnosť Cisco potom použije riešenie, kým nebude možné nasadiť trvalú opravu.

Partneri riešia riadenie incidentov vo svojich sieťach podľa vlastných zavedených procesov. Partneri upozorňujú spoločnosť Cisco na aktivity, ktoré môžu vyvolať poplach, alebo iné upozornenia, ktoré sú viditeľné pre spoločnosť Cisco.

Spoločnosť Cisco sa pri aplikovaní zmien riadi procesom časového obdobia údržby.

Klasifikácia prípadov podpory

Závažnosť prípadu podpory TAC nastavuje partner pri otváraní žiadosti o podporu v spoločnosti Cisco na základe vplyvu na podnikanie. Partner môže požiadať o eskaláciu na vyššiu závažnosť počas životného cyklu tiketu na základe meniacich sa vplyvov na podnikanie.

Nasledujúca časť slúži ako návod pre partnera na určenie správnej úrovne závažnosti pri otváraní lístka podpory TAC.

Vplyv prípadu podpory

Prípad podpory TAC je klasifikovaný podľa jeho vplyvu na podnikanie (veľkosť, rozsah).

Dopad je mierou obchodnej kritickosti incidentu, ktorá sa často rovná rozsahu, v akom incident vedie k dostupnosti riešenia.

Naliehavosť prípadu podpory

Naliehavosť definuje kritickosť incidentu a jeho vplyv na služby alebo schopnosť partnerov prijímať služby.

Závažnosť prípadu podpory

Závažnosť definuje úroveň úsilia vynaloženého spoločnosťou Cisco a partnerom na vyriešenie incidentu.

Úroveň závažnosti sa určuje použitím definícií vplyvu a naliehavosti.

Matica závažnosti prípadov podpory

Spoločnosť Cisco má možnosť počas triedenia incidentov zmeniť závažnosť prípadu a znížiť závažnosť lístka podpory, ak je to opodstatnené. Prípad môže byť ponechaný otvorený na predpísané obdobie, kým sa posudzuje prevádzková stabilita.

Ciele doby odozvy softvérovej podpory

Nasledujúca časť podrobne popisuje plánovaný čas odozvy spoločnosti Cisco na predložené prípady na základe ich závažnosti. Príležitostne môže byť závažnosť prípadu upravená tak, aby bola v súlade s vyššie uvedenými pokynmi.

Cisco a cieľ úrovne služieb

Vyhradená inštancia Webex Calling poskytuje partnerom technickú podporu 24xv angličtine 7. Partneri môžu odosielať problémy S3 a S4 priamo v správcovi prípadov podpory spoločnosti Cisco. V prípade problémov S1 a S2 sa odporúča zavolať na globálne číslo TAC 1-800-553-2447.

Štandardom spoločnosti Cisco je spĺňať úrovne závažnosti S3 a S4 aspoň v 95 % prípadov na základe nasledujúcej tabuľky:

Čas odozvy je čas, ktorý spoločnosť Cisco uplynula na uznanie problému danej závažnosti. Ak spoločnosť Cisco nedokáže problém vyriešiť v stanovenom intervale, spoločnosť Cisco poskytne stav a akčný plán riešenia. Čas riešenia závisí od toho, či je kvalifikovaná osoba zo strany partnera k dispozícii, aby pomohla pri reprodukcii a/alebo izolácii problému, je nekompatibilita medzi spoločnosťou Cisco a prostredím partnera. Ak takúto osobu nie je možné sprístupniť, tieto časy riešenia sa môžu predĺžiť.

Ak spoločnosť Cisco nedosiahla prijateľný stav a/alebo riešenie v uvedených časových rámcoch, partneri by sa mali obrátiť na spoločnosť Cisco.

Súbory balíka Cisco Options Package (COP)

Spoločnosť Cisco vydáva súbory COP, aby mierne zmenila spôsob spustenia produkčného kódu, a poskytuje spoločnosti Cisco spôsob nasadenia softvéru mimo bežných cyklov vydávania softvéru. V prípade potreby sa súbory COP uvoľnia v určitom bode po vydaní počiatočného produkčného kódu. Produkčné tímy uvoľňujú súbory COP pre problémy s veľkým vplyvom a v prípade, že nie je k dispozícii žiadne alternatívne riešenie problému. Okrem opráv problémov sa niekedy uvoľňujú súbory COP na distribúciu pomôcok pri inovácii (napríklad čistenie disku).

Oznámenia v teréne s opravenými problémami majú zvyčajne priradený súbor COP. Pre každý problém zvyčajne existuje samostatný súbor COP.

Súbory PSIRT nemajú vždy priradený súbor COP. V prípade PSIRT sa zvyčajne vydáva nová verzia pre úplnú aktualizáciu.

Cisco iniciovalo senarios

Ak spoločnosť Cisco zistí, že prostredie vyhradenej inštancie zákazníka vyžaduje inštaláciu súboru COP, spoločnosť Cisco použije jeden z nasledujúcich procesov:

1. Ak súbor COP diktuje núdzovú opravu (zraniteľnosť alebo bezprostredné zlyhanie), spoločnosť Cisco nahrá súbor COP počas plánovaného obdobia údržby spoločnosti Cisco.

2. Vo všetkých ostatných prípadoch bude inštalácia COP naplánovaná ako pravidelná údržba s partnerom alebo zákazníkom podľa pravidelného postupu riadenia zmien.

Scenár iniciovaný zákazníkom

Ak sa zákazník rozhodne, že potrebuje inštaláciu súboru COP (firmvér telefónu, balíky jazykových jazykov, balíky zariadení), mal by spustiť nasledujúci proces:

Vytvorte žiadosť o službu v centre ovládania pre konkrétny súbor COP, ktorý sa má nahrať na server SFTP vo vyhradenej inštancii, pozrite si časť Žiadosť o službu.

Spoločnosť Cisco nahrá súbor iba na server SFTP. Je zodpovednosťou partnera, aby si stiahol aplikáciu COP to UC a nainštaloval ju podľa vlastného uváženia.

Súbory COP sú zverejnené na stránke na stiahnutie softvéru spoločnosti Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Zodpovednosť partnera

Partner zabezpečuje, aby jeho sieťové vybavenie malo dostatočnú kapacitu na zvládnutie záťaže a primerané množstvo prognózovaného rastu.

Partner poskytuje počet zariadení vedomostných pracovníkov a pracovného priestoru počas aktivácie vyhradenej inštancie (zadané číslo by malo byť koncovým stavom celkového počtu, ktorý sa nakonfiguruje vo vyhradenej inštancii). Na základe poskytnutých podrobností spoločnosť Cisco urobí veľkosť aplikácií zjednotenej komunikácie vo vyhradenej inštancii, ďalšie informácie o veľkosti aplikácií zjednotenej komunikácie nájdete v časti. Partner spravuje poskytovanie funkcií a používateľov v rámci požadovanej kapacity.

Partner musí informovať spoločnosť Cisco o zmenách počtu znalostných pracovníkov a zariadení pracovného priestoru poskytnutých počas aktivácie. Na základe poskytnutých podrobností spoločnosť Cisco analyzuje zmeny potrebné pre aplikácie UC a vykoná potrebné zmeny. Na ten istý účel musí partner predložiť prípad podpory TAC spoločnosti Cisco a spolupracovať na pláne expanzie. Partner môže konfigurovať funkcie a používateľov až po pridaní dodatočnej kapacity pre zákazníka.

Pridanie ďalšej kapacity môže chvíľu trvať v závislosti od typu požiadavky na rast. Na tom budú spoločne pracovať partner a spoločnosť Cisco.

Zodpovednosť spoločnosti Cisco

Služba Dedicated Instance monitoruje kapacitu dátového centra a zabezpečuje, aby jej vybavenie dátového centra malo dostatočnú kapacitu na zvládnutie záťaže a primerané množstvo prognózovaného rastu.

Spoločnosť Cisco informuje partnera o plánovaných rozšíreniach alebo zmenách s cieľom riešiť rast kapacity, ak sa tieto zmeny dotknú zákazníka. Implementácia upgradov a zmien sa riadi procesom riadenia zmien.

Správa vydaní pre Cisco Collaboration Systems Release

Keď bude k dispozícii nové vydanie Collaboration Systems, predchádzajúce vydanie ("n-1") sa zmení na "n-2" a aktuálne vydanie ("n") sa zmení na "n-1".

** bude musieť spolupracovať so spoločnosťou Cisco na obchodných požiadavkách, aby zostal na verzii 12.5 a naplánovať, kedy bude zákazník pripravený prejsť na verziu 14.0SU3. Bola oznámená verzia v12.5 EOL.

Krátko po oznámení nového vydania Collaboration Systems vstupuje vydanie "n-2" do obdobia ukončenia predaja. Všetci zákazníci, ktorí používajú toto vydanie, musia inovovať na najnovšie vydanie. Spoločnosť Cisco pomôže tomuto úsiliu tým, že informuje partnera, aby sa začal pripravovať na inováciu. Spoločnosť Cisco a partner budú spoločne koordinovať okno údržby podľa obchodných potrieb zákazníka.

Inovácia na najnovšie vydanie Collaboration Systems je voliteľná pre zákazníkov s vydaním n-1 Collaboration Systems. Ak je potrebná aktualizácia vydania Collaboration Systems alebo ak je potrebná aktualizácia SU z dôvodu nových funkcií, obráťte sa na spoločnosť Cisco a koordinujte časové obdobie údržby aktualizácie. Ak spoločnosť Cisco zistí, že inovácia SU je potrebná z dôvodov stability alebo výkonu, spoločnosť Cisco sa dohodne s partnerom na naplánovaní inovácie.

Spoločnosť Cisco informuje partnera o úspešnom dokončení inovácie.

Zodpovednosť partnera

Partner monitoruje svoju sieť a zariadenia, ktoré sú pripojené k dátovému centru Cisco Dedicated Instance. Partner tiež monitoruje svoju sieť a vybavenie, ktoré sú:

• Používa sa na podporu služby vyhradenej inštancie AND

• Prepojenie s priestormi zákazníka.

Partner monitoruje všetky zariadenia spravované partnermi integrované s Dedicated Instance Cloud.

Zodpovednosti spoločnosti Cisco

Vyhradená inštancia Webex Calling využíva špičkové sieťové nástroje na monitorovanie sieťových pripojení dátového centra medzi naším dátovým centrom a partnerskou sieťou a nástroje na zabezpečenie na proaktívnu identifikáciu a izoláciu porúch služieb v našich globálne rozptýlených, geograficky redundantných dátových centrách.

Spoločnosť Cisco nemonitoruje integračné služby do zariadení spravovaných partnermi pripojených k cloudu Dedicated Instance Cloud. To zahŕňa okrem iného:

• Spoločnosť Cisco nemonitoruje vyhradený inštanciový kmeň SIP smerom k inému klastri, ako je klaster UC vyhradenej inštancie

• Spoločnosť Cisco nemonitoruje smerovacie body CTI vyhradenej inštancie smerom ku inému kontaktnému centru ako kontaktnému centru spravovanému spoločnosťou Cisco.