Обов’язки підтримки партнерів

Технічна підтримка партнерів включає можливість виконувати такі дії для клієнтів:

• Надайте загальну інформацію про обслуговування.

• Надайте підтримку конфігурації.

• Відфільтруйте нетехнічні проблеми від технічних проблем.

• Підтримка ізоляції проблем і визначення дефектів служби.

• Проаналізуйте, де сталася помилка.

• Відновіть неправильно налаштовані параметри, застосовані клієнтом або партнером, щоб усунути проблему.

• Вирішуйте проблеми з будь-яким застосунком або інфраструктурою, якими керують партнери.

• Прогнозуйте вимоги до керування потужністю для нових користувачів за межі початкових вимог.

• Налаштуйте функції програми та виконайте підготовку користувачів.

• Обробляйте виставлення та виставлення рахунків клієнтам.

• Володійте відносинами з клієнтом.

• Керуйте інтеграцією рішень служб ТМЗК.

• Керуйте готовністю клієнтів до оновлення версії виділеного екземпляра, поновлення сертифіката та обслуговування інфраструктури.

Коли партнер звертається до Cisco TAC для підтримки, він несе відповідальність за допомогу у вирішенні проблем сортування. Ця відповідальність включає таке:

• Захоплення та надання відомостей про проблеми, про які повідомлялося

• Допомога в реплікації та сортуванні проблем на вимогу Cisco TAC

• Допомога в тестуванні виправлень

• Підтвердження того, що проблеми не пов’язані з апаратним забезпеченням, програмним забезпеченням, програмами або іншими джерелами, наданими кінцевим користувачем.

Партнер несе відповідальність за забезпечення задоволення таких типів потреб технічної підтримки своїх клієнтів.

Вимоги до технічної підтримки партнера

Коли партнер посилює потребу в підтримці до Cisco TAC, партнер повинен надати таку інформацію:

Загальна інформація про справу

• Введіть дійсний номер передплати або номер договору про обслуговування.

• Абоненти, що телефонують, повинні ідентифікувати себе як членів команди підтримки партнерів, які представляють обліковий запис партнера або перепроданого клієнта.

• Ім’я, номер телефону та адреса електронної пошти представника партнера або загальна інформація про партнера для команди, яка переходить до Cisco.

Звертаючись до хмарної підтримки Cisco, укажіть партнера, клієнта та проблему.

Ролі та обов’язки служби підтримки Cisco

Cisco несе відповідальність за надання підтримки партнеру щодо служби Dedicated Instance Cloud в межах центру обробки даних Cisco Cloud, зокрема за усунення проблем і високорівневий аналіз першопричин проблеми (Cisco не надаватиме докладну інформацію про рівень інфраструктури в аналізі першопричин). .У разі інцидентів рівня серйозності 1 або 2 Cisco завчасно сповіщатиме партнерів електронною поштою.

Cisco не несе відповідальності за підтримку:

• Мережа та обладнання партнера або клієнта, підключені до центру обробки даних Dedicated Instance Cloud і території клієнта.

  Вузол покращеної стійкості, розгорнутий на території клієнта, буде нести спільну відповідальність партнер/клієнт і Cisco.

• Стороннє програмне забезпечення або апаратне забезпечення

  Партнер несе відповідальність за підтримку або оновлення стороннього програмного або апаратного забезпечення, якщо встановлено, що це стало причиною інциденту.

Підтримка пов’язаних сповіщень і сповіщень

Партнери отримують сповіщення та бюлетені технічного обслуговування в Control Hub для оголошення та усунення виявлених перебоїв у роботі основних служб. Партнери також завчасно отримують сповіщення про результативні дії з обслуговування або дії, що виходять за межі зарезервованих періодів обслуговування.

Ці сповіщення надсилаються партнерам, які зареєструвалися на отримання сповіщень Control Hub для сповіщень «Технічне обслуговування та перебої в роботі», див. Сповіщення в Control Hub . Партнери несуть відповідальність за наявність точної та актуальної контактної інформації Cisco. Cisco рекомендує адміністраторам створити обліковий запис і використовувати програму Webex для сповіщень.

Режим обслуговування

Вікно обслуговування

Cisco сповіщає партнера про планове обслуговування. Усі заплановані зміни відбуваються у вікні обслуговування. Cisco надає партнеру письмове сповіщення принаймні за 10 робочих днів щодо планового технічного обслуговування, яке порушить здатність клієнта здійснювати виклики. Ці сповіщення надсилаються партнерам, які зареєструвалися на оповіщення Control Hub для « Технічне обслуговування та простої ”, див Сповіщення в Control Hub . Партнери несуть відповідальність за наявність точної та актуальної контактної інформації Cisco. Cisco рекомендує адміністраторам створити обліковий запис і використовувати програму Webex для сповіщень.

Технічне обслуговування включає такі дії:

• Регулярне обслуговування, яке має мінімальний ризик впливу на клієнтів

• Заплановані та заплановані дії, які порушують здатність клієнта здійснювати виклики.

• Регулярне поновлення сертифікатів керованих Cisco застосунків UC. Поновлення ґрунтується на періоді дії, даті й часі поновлення сертифікатів. Cisco продовжує дію сертифікатів програм UC лише за 3–7 днів до дати закінчення терміну дії та дотримується стандартного процесу керування змінами.

  Для клієнтів, які ввімкнули єдиний вхід (SSO) у програмах UC, після завершення поновлення сертифіката Cisco партнер зобов’язаний вимкнути SSO, повторно імпортувати файл метаданих IDP та повторно ввімкнути SSO. Партнеру або клієнту також рекомендується перевіряти SSO.

Періоди технічного обслуговування для AMER:

• 21:00 ET до 6 ранку ET, з понеділка по п’ятницю

• 21:00 ET до 6 ранку ET, у вихідні дні (тільки обслуговування інфраструктури Cisco)

Періоди технічного обслуговування для APJC:

• 21:00 JST до 6 ранку JST, з понеділка по п’ятницю

• 21:00 JST до 6 ранку JST, у вихідні дні (тільки обслуговування інфраструктури Cisco)

Періоди технічного обслуговування для AUS:

• 21:00 ACT до 6 ранку ACT, з понеділка по п’ятницю

• 21:00 ACT до 6 ранку ACT, у вихідні дні (тільки обслуговування інфраструктури Cisco)

Періоди технічного обслуговування для ЄС та EMEA:

• 21:00 CET до 6 ранку CET, з понеділка по п’ятницю

• 21:00 CET до 6 ранку CET, у вихідні дні (тільки обслуговування інфраструктури Cisco)

Час для вікон змін, зазначених вище, є фіксованим для кожного регіону та не може бути змінений.

Плануючи технічне обслуговування, Cisco зробить усе можливе, щоб мінімізувати та/або усунути ймовірність будь-яких перебоїв у роботі телефонії на основі геонадлишкової архітектури виділеного екземпляра. Компанія Cisco очікує, що всі конфігурації партнерів і потенційних клієнтів будуть дотримуватись практичних порад щодо резервування виділених екземплярів. Cisco не несе відповідальності за втрату резервування через неправильну конфігурацію партнера. Партнер несе відповідальність за перевірку та тестування всіх інтеграцій третіх сторін, які не обслуговуються або не керуються в хмарі Dedicated Instance.

Cisco ініціює оновлення версії програм UC лише з таких причин:

1. Поточна версія застосунку UC має вразливість у безпеці, і виправлення вимагає оновлення версії або встановлення COP.

2. Наразі клієнт має версію, меншу за n-1 (поточну підтримувану версію виділеного екземпляра) або версію, яка наближається до EOL.

3. Партнери також можуть подати запит на оновлення версії через запит TAC, якщо в пізніших версіях програми UC доступна підтримка нових функцій.

Cisco надсилає сповіщення про технічне обслуговування партнеру та клієнту за 10 днів до періоду змін. Якщо запропонований розклад змін суперечить пріоритетам його бізнесу, партнеру рекомендується відповісти Cisco протягом 2–3 днів. Це дозволяє компанії Cisco знайти альтернативне вікно змін (будні та вихідні) (перепланована дата є лише датами, доступними для операцій Cisco). Однак у термінових або надзвичайних ситуаціях, як-от виправлення серйозної вразливості безпеки, термін дії сертифікатів, що наближається до закінчення, гнучкість для зміни періоду обслуговування буде неможливою.

Сканування вразливості виділеного екземпляра партнером або клієнтом не підтримується. Виділений екземпляр має власний режим перевірки вразливостей, який постійно працює. Ми також проводимо регулярне незалежне тестування PEN і надаємо лист-атестацію на порталі довіри Cisco.

Партнер може перепланувати обслуговування, надіславши електронного листа на адресу ucm-cloud-change-management@cisco.com з докладною причиною перепланування.

Партнер подав запит на зміни

Зміни, які запитує партнер, вимагають спільної перевірки, щоб оцінити вплив на виділений екземпляр. Сюди входять зміни, які партнер хоче внести Cisco, і зміни, які хоче внести партнер. Наприклад:

• Зміни конфігурації, які впливають на граничні пристрої або інтеграцію програми

• Запити на деактивацію служби.

Запити на великі зміни, як-от деактивація служби, надсилаються до Cisco. Партнер фіксує вимоги та надсилає Cisco через команду підтримки партнерів або менеджера облікових записів, щоб ініціювати спільну перевірку. Перед впровадженням змін запит спільно розглядається відділом керування продуктом виділеного екземпляра та партнером.

Екстрені зміни

Cisco і партнер можуть вносити екстрені зміни негайно або в наступний доступний період обслуговування з таких причин.

• Щоб відновити обслуговування клієнта

• Щоб зменшити вплив перебоїв у роботі

• Щоб уникнути потенційного відключення клієнта

• Щоб усунути вразливість безпеки

Для екстрених змін у мережі за межами виділеного екземпляра партнер сповіщає Cisco про вплив на клієнтів, який може бачити Cisco. Коли це розумно можливо, партнер відкриває запит у Cisco, щоб Cisco могла реагувати на вплив.

Під час здійснення екстреної зміни у виділеному екземплярі Cisco повідомляє про це партнера, коли це розумно можливо. Електронний лист, який ідентифікує будь-який вплив на клієнтів, спричинений екстреною зміною, надсилається до списку зв’язку.

Керування інцидентами

Керування інцидентами мінімізує негативний вплив на бізнес, спричинений помилками в середовищі. Cisco аналізує інциденти в міру їх виникнення, щоб швидко визначити причину. Потім Cisco застосовує обхідний шлях, доки не можна буде розгорнути постійне виправлення.

Партнери обробляють керування інцидентами у своїх мережах відповідно до власних встановлених процесів. Партнери повідомляють Cisco про дії, які можуть викликати попередження, або інші сповіщення, які може бачити Cisco.

Cisco для застосування змін дотримується процесу вікна обслуговування.

Допоміжна класифікація випадків

Важкість запиту підтримки TAC встановлюється партнером під час відкриття запиту на підтримку в Cisco на основі впливу на бізнес. Партнер може подати запит щодо підвищення рівня серйозності протягом життєвого циклу запиту залежно від впливу змін на бізнес.

Розділ, наведений далі, є вказівкою для партнера щодо визначення правильного рівня серйозності під час відкриття запиту на підтримку TAC.

Вплив запиту підтримки

Запит TAC Support класифікується відповідно до його впливу на бізнес (розмір, область застосування).

Вплив є мірою критичності інциденту для бізнесу, яка часто дорівнює мірі, до якої інцидент призводить до доступності рішення.

Терміновість запиту служби підтримки

Терміновість визначає критичність інциденту та його вплив на Служби або здатність партнерів отримувати Служби.

Серйозність запиту підтримки

Серйозність визначає рівень зусиль, затрачених Cisco та партнером на усунення інциденту.

Рівень серйозності визначається шляхом застосування визначень впливу та терміновості.

Матриця серйозності запиту підтримки

Під час сортування інцидентів Cisco має можливість змінювати серйозність запиту та знижувати рівень серйозності запиту на підтримку, якщо це обґрунтовано. Справу можна залишити відкритим на встановлений період, поки оцінюється стабільність роботи.

Цілі часу відповіді підтримки програмного забезпечення

У наступному розділі докладно наведено запланований час відповіді Cisco на надіслані запити залежно від їх серйозності. Іноді серйозність випадку може бути скоригована відповідно до наведених вище інструкцій.

Ціль Cisco та рівня обслуговування

Виділений екземпляр Webex Calling надає партнерам технічну підтримку англійською мовою24x 7. Партнери можуть надсилати проблеми S3 і S4 безпосередньо в Cisco Support Case Manager . У разі проблем S1 і S2 рекомендується телефонувати за міжнародним номером TAC 1-800-553-2447.

Стандарт Cisco передбачає відповідність рівням серйозності S3 і S4 принаймні в 95 % випадків на основі такої таблиці:

Час відповіді — це час, який минув, щоб Cisco визнала проблему певного рівня серйозності. Якщо Cisco не вдається вирішити проблему за вказаний інтервал, Cisco надає стан і план дій для вирішення. Час вирішення залежить від наявності кваліфікованої особи з боку партнера, щоб допомогти відтворити та/або виділити проблему, а також від несумісності між Cisco та середовищем партнера. Якщо таку особу неможливо зробити доступною, ці терміни вирішення проблеми можуть бути подовжені.

Якщо прийнятний стан і/або рішення не були досягнуті компанією Cisco у вказані проміжки часу, партнери повинні звернутися до Cisco.

файли пакета параметрів Cisco (COP).

Cisco випускає файли COP, щоб дещо змінити спосіб запуску виробничого коду, і надає Cisco можливість розгортати програмне забезпечення поза межами звичайних циклів випуску програмного забезпечення. За потреби файли COP випускаються в певний момент після випуску початкового виробничого коду. Продюсерські групи випускають файли COP для серйозних проблем, а також у разі відсутності обхідних шляхів вирішення проблеми. На додаток до виправлень помилок файли COP іноді випускаються для розповсюдження службових програм під час оновлення (наприклад, очищення диска).

Зазвичай польові повідомлення з виправленими проблемами мають пов’язаний файл COP. Зазвичай для кожного випуску існує окремий файл COP.

PSIRT не завжди мають пов’язаний файл COP. Для PSIRT зазвичай нова версія публікується для повного оновлення.

Cisco ініціювала сенаріони

Якщо Cisco визначить, що середовище виділеного екземпляра клієнта потребує встановлення файлу COP, Cisco використовує один із таких процесів:

1. Якщо файл COP вимагає екстреного виправлення (уразливість або неминучий збій), Cisco передає файл COP під час періоду запланованого обслуговування Cisco.

2. У всіх інших випадках встановлення COP буде заплановано як регулярне технічне обслуговування з партнером або клієнтом відповідно до звичайної процедури керування змінами.

Сценарій, ініційований клієнтом

Якщо клієнт вирішує, що йому потрібно встановити файл COP (мікропрограму телефону, мовні пакети мов, пакети пристроїв), клієнт повинен ініціювати такий процес:

Створіть запит на обслуговування в Control Hub для конкретного файлу COP, який буде передано на сервер SFTP у виділеному екземплярі, див. Запит на обслуговування .

Cisco передаватиме файл лише на сервер SFTP. Партнер несе відповідальність за завантаження та встановлення програми COP to UC, як вам зручно.

Файли COP публікуються на сторінці завантаження програмного забезпечення Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Відповідальність партнера

Партнер гарантує, що його мережеве обладнання має достатню потужність, щоб впоратися з навантаженням і відповідний обсяг прогнозованого зростання.

Партнер надає кількість працівників знань і пристроїв робочої області під час активації виділеного екземпляра (надане число має бути кінцевим станом загальної кількості, яка буде налаштована у виділеному екземплярі). На основі наданих відомостей Cisco виконає визначення розміру програм UC у виділеному екземплярі, щоб отримати додаткову інформацію про розмір застосунку UC. див . Партнер керує наданням функцій і користувачів у межах потрібних можливостей.

Партнер повинен повідомити Cisco про зміни кількості працівників знань і пристроїв робочої області, наданих під час активації. На основі наданих відомостей Cisco проаналізує зміни, необхідні для програм UC, і внесе необхідні зміни. Крім того, партнер має подати запит на підтримку TAC до Cisco та разом працювати над планом розширення. Партнер може налаштувати функції та користувачів лише після того, як для клієнта буде додано додаткову ємність.

Додавання додаткової ємності може зайняти деякий час, залежно від типу вимог до зростання. Це буде спільно працювати між партнером і Cisco.

Відповідальність Cisco

Служба виділеного екземпляра відстежує ємність центру обробки даних і гарантує, що його обладнання центру обробки даних має достатню потужність, щоб впоратися з навантаженням і належним чином прогнозувати зростання.

Cisco інформує партнера про заплановані розширення або зміни для вирішення проблеми зростання потужності, якщо ці зміни стосуються клієнта. Запровадження оновлень і змін відбувається після процесу керування змінами.

Керування випуском для випуску Cisco Collaboration Systems

Коли стає доступним новий випуск Collaboration Systems, попередній випуск ("n-1") стає "n-2", а поточний випуск ("n") стає "n-1".

** потрібно буде працювати з Cisco над бізнес-вимогами, щоб залишитися на версії 12.5, і планувати, коли клієнт буде готовий перейти на версію 14.0SU3. Оголошено версію EOL версії 12.5.

Незабаром після оголошення нового випуску Collaboration Systems, випуск «n-2» вступає в період закінчення продажу. Усі клієнти, які використовують цей випуск, повинні оновити версію до останньої версії. Cisco допоможе в цій роботі, поінформувавши партнера про початок підготовки до оновлення версії. Cisco та партнер спільно координують період обслуговування відповідно до бізнес-потреб клієнта.

Оновлення до останньої версії Collaboration Systems є необов’язковим для клієнтів у випуску n-1 Collaboration Systems. Якщо потрібне оновлення випуску Collaboration Systems або якщо через нові функції потрібне оновлення SU, зверніться до Cisco, щоб узгодити період обслуговування для оновлення. Якщо Cisco визнає, що оновлення SU потрібне з міркувань стабільності або продуктивності, Cisco координує роботу з партнером, щоб запланувати оновлення.

Cisco повідомить партнера про успішне завершення оновлення версії.

Обов’язки партнера

Партнер здійснює моніторинг своєї мережі та обладнання, підключених до центру обробки даних Cisco Dedicated Instance. Партнер також здійснює моніторинг своєї мережі та обладнання, яке:

• Використовується для підтримки служби виділеного екземпляра І

• Підключено до території клієнта.

Партнер відстежує всі пристрої, якими керує партнер, інтегровані з Dedicated Instance Cloud.

Обов’язки Cisco

У виділеному екземплярі Webex Calling використовуються провідні в галузі мережеві інструменти для моніторингу мережевих з’єднань центру обробки даних між нашим центром обробки даних і партнерською мережею, а також інструменти гарантування, щоб проактивно виявляти й ізолювати порушення обслуговування в наших глобально розподілених центрах обробки даних із географічним резервуванням.

Cisco не здійснює моніторинг служб інтеграції в пристрої, керовані партнером, підключені до Dedicated Instance Cloud. Це включає, але не обмежується, наведене далі.

• Cisco не здійснює моніторинг SIP-транка виділеного екземпляра щодо кластера, відмінного від кластера виділеного екземпляра UC.

• Cisco не здійснює моніторинг точок маршруту CTI виділеного екземпляра до контактного центру, відмінного від керованого Cisco Contact Center Express.