Ansvar for partnersupport

Partnerens tekniske support omfatter muligheden for at udføre følgende for kunder:

• Giv generelle serviceoplysninger.

• Yde konfigurationssupport.

• Filtrer ikke-tekniske problemer fra tekniske problemer.

• Støtte til problemisolering og identifikation af servicefejl.

• Analyser hvor fejlen opstod.

• Gendan forkert konfigurerede indstillinger, som er anvendt af en kunde eller partneren, for at afhjælpe problemet.

• Løs problemer med enhver partneradministreret applikation eller infrastruktur.

• Prognose for kapacitetsstyringskrav for nye brugere ud over de oprindelige krav.

• Konfigurer applikationsfunktioner og udfør brugerklargøring.

• Håndtere kundefakturering og fakturering.

• Tag ejerskab over kunderelationen.

• Administrer løsningsintegration af PSTN-tjenester.

• Administrer kundernes beredskab til opgraderinger af dedikerede instanser, certifikatfornyelse og vedligeholdelse af infrastruktur.

Når partneren kontakter Cisco TAC for at få support, er partneren ansvarlig for at hjælpe med at prioritere problemer. Dette ansvar omfatter følgende:

• Registrering og levering af detaljer om rapporterede problemer

• Hjælp med replikering og triaging af problemer efter anmodning fra Cisco TAC

• Hjælp til test af rettelser

• Bekræftelse af, at problemerne ikke er relateret til hardware, software, applikationer eller andre kilder leveret af slutbrugeren.

Det er partnerens ansvar at sikre, at følgende typer af teknisk supportbehov bliver imødekommet for deres kunder.

Krav til teknisk support for partnere

Når partneren eskalerer et supportbehov til Cisco TAC, skal partneren give følgende oplysninger:

Generelle sagsoplysninger

• Angiv et gyldigt abonnementsnummer eller servicekontraktnummer.

• Opkaldere skal identificere sig som medlemmer af Partner Support-teamet, der repræsenterer partneren eller en videresolgt kundekonto.

• Navn, telefonnummer og e-mailadresse på partnerrepræsentanten eller generiske partneroplysninger for det team, der eskalerer til Cisco.

Når du kontakter Cisco Cloud Support, skal du identificere partneren, kunden og problemet.

Cisco Support Roller og Ansvar

Cisco er ansvarlig for at yde support til partneren for Dedicated Instance Cloud-tjenesten i Cisco Cloud-datacenteret, herunder afhjælpning og en overordnet rodårsagsanalyse af problemet (Cisco vil ikke give detaljerede oplysninger på infrastrukturniveau i rodårsagsanalysen). I tilfælde af hændelser af alvorlighedsgrad 1 eller 2 vil Cisco proaktivt underrette partnerne via e-mail.

Cisco er ikke ansvarlig for at understøtte:

• Partner- eller kundenetværk og -udstyr, der er forbundet til Dedicated Instance Cloud-datacenteret og kundens lokaler.

  En forbedret overlevelsesnode, der er installeret hos kunden, vil være et fælles ansvar for partner/customer og Cisco.

• Tredjepartssoftware eller -hardware

  Partneren er ansvarlig for at indhente support eller opdateringer til tredjepartssoftware eller -hardware, hvis det vurderes at være årsagen til hændelsen.

Supportrelaterede notifikationer og advarsler

Partnere modtager advarsler og vedligeholdelsesbulletiner i Control Hub til deklaration og løsning af identificerede afbrydelser i kernetjenester. Partnere modtager også forhåndsvarsel om vedligeholdelsesaktiviteter med stor indflydelse eller aktiviteter, der strækker sig uden for reserverede vedligeholdelsesvinduer.

Disse advarsler sendes til partnere, der har tilmeldt sig Control Hub-advarsler for meddelelser om "Vedligeholdelse og afbrydelser". Se Advarsler i Control Hub. Partnere er ansvarlige for at sikre, at Cisco har nøjagtige og aktuelle kontaktoplysninger. Cisco anbefaler, at administratorer opretter en konto og bruger Webex-applikationen til notifikationer.

Vedligeholdelse

Vedligeholdelsesvindue

Cisco underretter partneren om planlagte vedligeholdelsesaktiviteter. Alle planlagte ændringer sker i et vedligeholdelsesvindue. Cisco giver partneren skriftlig varsel mindst 10 hverdage i forvejen om planlagt vedligeholdelse, der vil forstyrre kundens mulighed for at ringe. Disse advarsler sendes til partnere, der har tilmeldt sig Control Hub-advarsler for "Vedligeholdelse og afbrydelser"-meddelelser. Se Advarsler i Control Hub. Partnere er ansvarlige for at sikre, at Cisco har nøjagtige og aktuelle kontaktoplysninger. Cisco anbefaler, at administratorer opretter en konto og bruger Webex-applikationen til notifikationer.

Vedligeholdelsen omfatter følgende aktiviteter:

• Rutinemæssige vedligeholdelsesaktiviteter med minimal risiko for kundepåvirkning

• Planlagte og planlagte aktiviteter, som vil forstyrre kundens mulighed for at ringe.

• Rutinemæssige fornyelser af Cisco-administrerede UC-applikationscertifikater. Fornyelserne er baseret på gyldighedsperioden og fornyelsesdatoen & tidspunktet for certifikaterne. Cisco fornyer kun certifikaterne for UC-applikationer 3-7 dage før udløbsdatoen og følger standardprocessen for ændringsstyring.

  For kunder, der har aktiveret single sign-on (SSO) i UC-applikationer, skal partneren deaktivere SSO, genimportere IDP-metadatafilen og genaktivere SSO, når certifikatfornyelsen er gennemført af Cisco. Det anbefales også, at partneren eller kunden validerer SSO'en.

  Vedligeholdelsesvinduet for SMV-klyngen vil blive planlagt i henhold til SMV'ens udgiverregion.

Vedligeholdelsesvinduerne er som følger for AMER:

• 21:00 ET til 06:00 ET, mandag til fredag

• 21.00 ET til 06.00 ET i weekenderne (kun vedligeholdelse af Ciscos infrastruktur)

Vedligeholdelsesvinduerne er som følger for APJC:

• 21.00 JST til 06.00 JST, mandag til fredag

• 21.00 JST til 06.00 JST i weekenderne (kun vedligeholdelse af Ciscos infrastruktur)

Vedligeholdelsesvinduerne er som følger for AUS:

• 21.00 ACT til 06.00 ACT, mandag til fredag

• Kl. 21.00 ACT til kl. 06.00 ACT i weekenderne (kun vedligeholdelse af Ciscos infrastruktur)

Vedligeholdelsesvinduerne er som følger for EU, EMEA og Storbritannien:

• 21.00 CET til 06.00 CET, mandag til fredag

• 21.00 CET til 06.00 CET i weekenderne (kun vedligeholdelse af Ciscos infrastruktur)

Ved planlægning af vedligeholdelse vil Cisco gøre alt for at minimere and/or Eliminer risikoen for afbrydelser af telefontjenesten baseret på den geo-redundante arkitektur for dedikerede instanser. Cisco forventer, at alle partner- og kundeemnekonfigurationer overholder bedste praksis for redundans for dedikerede instanser. Cisco er ikke ansvarlig for tab af redundans på grund af fejlkonfiguration fra partnerens side. Det er partnerens ansvar at validere og teste alle tredjepartsintegrationer, som ikke er hosted/managed i dedikeret instans-cloud.

Cisco igangsætter kun opgraderinger af UC-applikationer af følgende årsager:

1. Der er en sikkerhedssårbarhed i den nuværende version af UC-applikationen, og løsningen kræver en opgradering eller COP-installation.

2. Kunden bruger i øjeblikket en version lavere end n-1 (af den nuværende understøttede Dedicated Instance-version) eller en version, der nærmer sig EOL.

3. Partnere kan også anmode om en opgradering via en TAC-sag, hvis der er ny funktionsunderstøttelse tilgængelig i senere versioner af UC-applikationen.

Cisco sender en vedligeholdelsesmeddelelse til partner/customer mindst 10 dage før ændringsvinduet, og det anbefales, at partneren svarer Cisco inden for 2-3 dage, hvis den foreslåede ændringsplan er i konflikt med deres forretningsprioriteter. Dette giver Cisco mulighed for at finde et alternativt ændringsvindue (den omplanlagte dato er kun i henhold til Ciscos tilgængelige driftsdatoer). Partneren kan omplanlægge vedligeholdelsen ved at sende en e-mail til ucm-cloud-change-management@cisco.com med detaljeret begrundelse for ændringen af tidsplanen.

I haste- eller nødsituationer, såsom udbedring af alvorlige sikkerhedssårbarheder eller certifikater, der nærmer sig udløb, vil det dog ikke være muligt at ændre vedligeholdelsesvinduet. Sårbarhedsscanning af dedikeret instans foretaget af en partner eller kunde understøttes ikke. Den dedikerede instans har sit eget sårbarhedsscanningsprogram, der kører konstant. Vi udfører også regelmæssig uafhængig PEN-test og udsteder en attestation på Cisco Trust Portal.

Partner anmodede om ændringer

Partneranmodede ændringer kræver en fælles gennemgang for at vurdere effekten på den dedikerede instans. Disse omfatter ændringer, som partneren ønsker, at Cisco skal foretage, og ændringer, som partneren ønsker at foretage. Eksempel:

• Konfigurationsændringer, der påvirker grænseenheder eller applikationsintegration

• Anmodninger om at deaktivere en tjeneste.

Anmodninger om store ændringer, såsom deaktivering af en tjeneste, sendes til Cisco. Partneren indsamler kravene og indsender dem til Cisco via Partner Success Team eller Account Manager for at igangsætte en fælles gennemgang. Før implementeringen af ændringen evalueres anmodningen i fællesskab af Dedicated Instance Product Management og partneren.

Nødændringer

Cisco og partneren kan foretage nødændringer med det samme eller i det næste tilgængelige vedligeholdelsesvindue af følgende årsager.

• At genoprette service til en kunde

• For at reducere virkningen af et strømafbrydelse

• For at undgå et potentielt kundeafbrydelse

• At afhjælpe en sikkerhedssårbarhed

Ved nødændringer i netværket uden for den dedikerede instans underretter partneren Cisco om kundepåvirkninger, der er synlige for Cisco. Når det er rimeligt muligt, åbner partneren en sag hos Cisco, så Cisco kan reagere på virkningen.

Når der foretages en nødændring i den dedikerede instans, underretter Cisco partneren, når det er rimeligt muligt. Den e-mail, der identificerer enhver kundepåvirkning forårsaget af den akutte ændring, sendes til kommunikationslisten.

Hændelseshåndtering

Hændelsesstyring minimerer negative virkninger på forretningen forårsaget af fejl i miljøet. Cisco analyserer hændelser, når de opstår, for hurtigt at identificere en årsag. Cisco anvender derefter en løsning, indtil en permanent løsning kan implementeres.

Partnere håndterer Incident Management i deres netværk i henhold til deres egne etablerede processer. Partnere underretter Cisco om aktiviteter, der kan udløse alarmer, eller andre meddelelser, der er synlige for Cisco.

Cisco følger vedligeholdelsesvindueprocessen for at anvende ændringer.

Klassificering af støttesag

Alvorlighedsgraden af TAC-supportsagen fastsættes af partneren, når der oprettes en supportsag hos Cisco, baseret på den forretningsmæssige indvirkning. Partneren kan anmode om en eskalering til en højere alvorlighedsgrad i løbet af en sags livscyklus, baseret på ændrede konsekvenser for virksomheden.

Følgende afsnit tjener som vejledning til partneren i at bestemme det korrekte alvorlighedsniveau, når der åbnes en TAC-supportsag.

Indvirkning på supportsagen

En TAC-supportsag klassificeres efter dens indvirkning på virksomheden (størrelse, omfang).

Impact er et mål for en hændelses forretningskritiske karakter, ofte lig med i hvilken grad en hændelse fører til tilgængelighed af løsningen.

Support-sagens hastende karakter

Hastighed definerer hændelsens kritiske karakter og dens indvirkning på Tjenesterne eller partneres evne til at modtage Tjenesterne.

Supportsags alvorlighedsgrad

Alvorlighedsgrad definerer niveauet af den indsats, som Cisco og partneren har brugt på at løse hændelsen.

Alvorlighedsniveauet bestemmes ved at anvende definitionerne af påvirkning og hastende karakter.

Matrix for alvorlighedsgrad af supportsager

Cisco har mulighed for at ændre sagens alvorlighed og nedgradere supportbillettens alvorlighed under hændelsesvurdering, hvis det er berettiget. Sagen kan forblive åben i en nærmere fastsat periode, mens den operationelle stabilitet vurderes.

Mål for svartid for softwaresupport

Følgende afsnit beskriver Ciscos planlagte svartid på indsendte sager baseret på deres alvorlighed. Lejlighedsvis kan sagens alvor justeres for at afstemme den med ovenstående retningslinjer.

Cisco og serviceniveaumål

Webex Calling Dedicated Instance giver partnere teknisk support på engelsk 24x7. Partnere kan indsende S3- og S4-problemer direkte i Cisco Support Case Manager. Ved S1- og S2-problemer anbefales det at ringe til det globale TAC-nummer 1-800-553-2447.

Ciscos standard er at opfylde S3- og S4-sværhedsgraderne mindst 95 % af tiden, baseret på følgende skema:

Svartid er den tid, det tager for Cisco at anerkende et problem af en given alvorlighedsgrad. Hvis Cisco ikke kan løse problemet inden for det angivne interval, giver Cisco en status og en handlingsplan til løsning. Løsningstiden afhænger af, om en kvalificeret person fra partnerens side er tilgængelig til at hjælpe med reproduktionen. and/or isolering af problemet, være en inkompatibilitet mellem Cisco og partnerens miljø. Hvis en sådan person ikke kan stilles til rådighed, kan disse løsningsfrister blive forlænget.

Hvis en acceptabel status and/or Hvis Cisco ikke opnåede en løsning inden for de angivne tidsrammer, bør partnere eskalere til Cisco.

Cisco Options Package (COP) filer

Cisco udgiver COP-filer for at ændre den måde, produktionskode kører på, en smule, og giver Cisco en måde at implementere software uden for almindelige softwareudgivelsescyklusser. Om nødvendigt udgives COP-filer på et tidspunkt efter, at den oprindelige produktionskode er udgivet. Produktionsteamene frigiver COP-filer til problemer med stor indflydelse, og når der ikke findes en tilgængelig løsning på et problem. Ud over problemrettelser udgives COP-filer nogle gange for at distribuere værktøjer ved opgradering (f.eks. diskoprydning).

Typisk har feltmeddelelser med løste problemer en tilknyttet COP-fil. Der er normalt en separat COP-fil for hvert problem.

Cisco-initierede scenarier

Hvis Cisco fastslår, at en kundes Dedikerede Instans-miljø kræver installation af en COP-fil, bruger Cisco en af følgende processer:

1. Hvis COP-filen dikterer en nødløsning (sårbarhed eller overhængende fejl), uploader Cisco COP-filen i løbet af Ciscos planlagte vedligeholdelsesvindue.

2. I alle andre tilfælde vil COP-installationen blive planlagt som regelmæssig vedligeholdelse med partner eller kunde i henhold til den almindelige procedure for ændringsstyring.

Kundeinitieret scenarie

Hvis en kunde beslutter, at de har brug for installation af en COP-fil (telefonfirmware, sprogpakker, enhedspakker), skal kunden starte følgende proces:

Opret en serviceanmodning i Control Hub for den specifikke COP-fil, der skal uploades til SFTP-serveren i den dedikerede instans. Se Serviceanmodning.

COP-filer er offentliggjort på Ciscos softwaredownloadside:

https://software.cisco.com/download/home

Partneransvar

Partneren sikrer, at dens netværksudstyr har tilstrækkelig kapacitet til at håndtere belastningen og en passende mængde forventet vækst.

Partneren angiver antallet af vidensarbejdere og arbejdsområdeenheder under aktiveringen af den dedikerede instans (det angivne antal skal være sluttilstanden for det samlede antal, der konfigureres i den dedikerede instans). Baseret på de givne oplysninger vil Cisco foretage størrelsesjusteringen af UC-applikationerne i den dedikerede instans. For yderligere information om størrelsesjustering af UC-applikationer , se. Partneren administrerer klargøring af funktioner og brugere inden for den ønskede kapacitet.

Partneren skal informere Cisco om ændringerne i antallet af vidensarbejdere og arbejdspladsenheder, der blev angivet under aktiveringen. Baseret på de givne oplysninger vil Cisco analysere de nødvendige ændringer til UC-applikationerne og foretage de nødvendige ændringer. Til samme formål skal partneren rejse en TAC-supportsag med Cisco og samarbejde om en udvidelsesplan. Partneren kan først konfigurere funktionerne og brugerne, når den ekstra kapacitet er tilføjet for kunden.

Ciscos ansvar

Tjenesten Dedikeret Instans overvåger datacenterkapaciteten og sikrer, at datacenterudstyret har tilstrækkelig kapacitet til at håndtere belastningen og en passende mængde forventet vækst.

Cisco informerer partneren om planlagte udvidelser eller ændringer for at imødekomme kapacitetsvæksten, hvis disse ændringer påvirker kunden. Implementeringen af opgraderinger og ændringer følger ændringsstyringsprocessen.

Udgivelsesstyring for Cisco Collaboration Systems-udgivelse

Når en ny Collaboration Systems-udgivelse bliver tilgængelig, bliver den forrige udgivelse ("n-1") til "n-2", og den nuværende udgivelse ("n") bliver til "n-1".

Kort efter at en ny Collaboration Systems-udgivelse er annonceret, går "n-2"-udgivelsen ind i slutsalgsperioden. Alle kunder, der bruger denne version, skal opgradere til den seneste version. Cisco vil hjælpe med denne indsats ved at informere partneren om, at de skal begynde at forberede opgraderingen. Cisco og partneren vil i fællesskab koordinere et vedligeholdelsesvindue i henhold til kundens forretningsbehov.

Det anbefales at opgradere til den seneste Collaboration Systems-udgivelse til kunder med n-1 Collaboration Systems-udgivelsen. Hvis en opgradering til en Collaboration Systems-version er påkrævet, eller hvis en SU-opgradering er påkrævet på grund af nye funktioner, skal du kontakte Cisco for at koordinere et vedligeholdelsesvindue for opgraderingen. Hvis Cisco finder, at en SU-opgradering er nødvendig af stabilitets- eller ydeevneårsager, vil Cisco koordinere med partneren for at planlægge opgraderingen.

Cisco vil underrette partneren, når en opgradering er gennemført.

Partneransvar

Partneren overvåger sit netværk og udstyr, der er forbundet til Cisco Dedicated Instance-datacenteret. Partneren overvåger også sit netværk og udstyr, som er:

• Bruges til at understøtte den dedikerede instanstjeneste OG

• Forbundet til kundens lokaler.

Partneren overvåger alle partneradministrerede enheder integreret med Dedicated Instance Cloud.

Ciscos ansvarsområder

Webex Calling Dedicated Instance bruger brancheførende netværksværktøjer til at overvåge datacentrets netværksforbindelser mellem vores datacenter og partnernetværket og sikringsværktøjer til proaktivt at identificere og isolere serviceforringelser på tværs af vores globalt spredte, geo-redundante datacentre.

Cisco overvåger ikke integrationstjenester i partneradministrerede enheder, der er forbundet med Dedicated Instance Cloud. Dette omfatter, men er ikke begrænset til, følgende:

• Cisco overvåger ikke den dedikerede instans SIP-trunk mod en anden klynge end den dedikerede instans UC-klynge.

• Cisco overvåger ikke de dedikerede instansers CTI-rutepunkter mod et andet kontaktcenter end et Cisco-administreret Contact Center Express.