Odgovornosti za podršku partnerima

Tehnička podrška partnera uključuje mogućnost obavljanja sledećeg za kupce:

• Obezbedite opšte informacije o uslugama.

• Obezbedite podršku za konfiguraciju.

• Filtrirajte netehničke probleme od tehničkih problema.

• Podrška izolacija problema i utvrđivanje servisnih nedostataka.

• Analizirajte gde je došlo do greške.

• Vratite nepravilno konfigurisana podešavanja, koja primenjuje kupac ili partner, da biste rešili problem.

• Rešite probleme sa bilo kojom aplikacijom ili infrastrukturom kojom upravlja partner.

• Predviđanje zahteva za upravljanje kapacitetima za nove korisnike izvan početnih zahteva.

• Konfigurišite funkcije aplikacije i izvršite obezbeđivanje korisnika.

• Rukovanje naplatom i fakturisanjem kupaca.

• Posedujte odnos sa klijentima.

• Upravljajte integracijom rešenja PSTN usluga.

• Upravljajte spremnošću kupaca za nadogradnju namenskih instanci, obnavljanje sertifikata i održavanje infrastrukture.

Kada se partner angažuje sa Cisco TAC-om za podršku, partner je odgovoran za pomoć u pitanjima trijaže. Ova odgovornost uključuje sledeće:

• Hvatanje i pružanje detalja o prijavljenim problemima

• Pomaganje u pitanjima replikacije i trijaže na zahtev Cisco TAC-a

• Pomaganje u testiranju ispravki

• Potvrđujući da se problemi ne odnose na hardver, softver, aplikacije ili druge izvore koje pruža krajnji korisnik.

Odgovornost partnera je da osigura da se sledeće vrste potreba tehničke podrške adresiraju za svoje klijente.

Zahtevi za tehničku podršku partnera

Kada partner eskalira potrebu za podrškom Cisco TAC-u, partner mora pružiti sledeće informacije:

Opšte informacije o slučaju

• Navedite važeći broj pretplate ili broj ugovora o usluzi.

• Pozivaoci se moraju identifikovati kao članovi tima za podršku partnerima koji predstavljaju partnera ili preprodati korisnički račun.

• Ime, broj telefona i adresa e-pošte predstavnika partnera ili generičke informacije o partneru za tim koji eskalira u Cisco.

Kada kontaktirate Cisco Cloud podršku, identifikujte partnera, kupca i problem.

Cisco uloge i odgovornosti podrške

Cisco je odgovoran za pružanje podrške partneru za uslugu Dedicated Instance Cloud u Cisco Cloud data centru, uključujući sanaciju i analizu uzroka problema na visokom nivou (Cisco neće pružiti detaljne informacije o nivou infrastrukture u analizi uzroka). U slučaju incidenata ozbiljnosti KSNUMKS ili ozbiljnosti KSNUMKS, Cisco će proaktivno obavestiti partnere putem e-pošte.

Cisco nije odgovoran za podršku:

• Partnerska ili korisnička mreža i oprema koja je povezana sa Dedicated Instance Cloud data centrom i korisničkim prostorijama.

  Poboljšani čvor za preživljavanje raspoređen u prostorijama kupca biće zajednička odgovornost partnera / kupca i Cisco-a.

• Softver ili hardver treće strane

  Partner je odgovoran za dobijanje podrške ili ažuriranja softvera ili hardvera treće strane ako se utvrdi da je to uzrok incidenta.

Podrška u vezi sa obaveštenjima i upozorenjima

Partneri dobijaju upozorenja i biltene o održavanju u kontrolnom čvorištu za deklaraciju i rešavanje identifikovanih prekida u osnovnim uslugama. Partneri takođe dobijaju unapred obaveštenje o uticajnim aktivnostima održavanja ili onima koje se protežu izvan rezervisanih prozora održavanja.

Ova upozorenja se šalju partnerima koji su se upisali za upozorenja Control Hub-a za obaveštenja "Održavanje i prekidi", pogledajte Upozorenja u Control Hub-u. Partneri su odgovorni za obezbeđivanje da Cisco ima tačne, aktuelne kontakt informacije. Cisco preporučuje administratorima da kreiraju nalog i koriste Vebek aplikaciju za obaveštenja.

Održavanje

Prozor za održavanje

Cisco obaveštava partnera o planiranim aktivnostima održavanja. Sve planirane promene se dešavaju u prozoru održavanja. Cisco daje partneru pismeno obaveštenje od najmanje 10 radnih dana unapred za planirano održavanje koje će poremetiti sposobnost pozivanja kupaca. Ova upozorenja se šalju partnerima koji su se upisali za upozorenja Control Hub-a za obaveštenja "Održavanje i prekidi", pogledajte Upozorenja u Control Hub-u. Partneri su odgovorni za obezbeđivanje da Cisco ima tačne, aktuelne kontakt informacije. Cisco preporučuje administratorima da kreiraju nalog i koriste Vebek aplikaciju za obaveštenja.

Održavanje obuhvata sledeće aktivnosti:

• Rutinske aktivnosti održavanja koje imaju minimalan rizik od uticaja na kupca

• Planirane i planirane aktivnosti koje će poremetiti sposobnost pozivanja za kupca.

• Rutinske obnove Cisco upravljanih UC aplikativnih sertifikata. Obnove se zasnivaju na periodu važenja i datumu i vremenu obnove sertifikata. Cisco obnavlja sertifikate UC aplikacija samo KSNUMKS-KSNUMKS dana pre datuma isteka i prati standardni proces upravljanja promenama.

  Za korisnike koji su omogućili jedinstveno prijavljivanje (DZS) u UC aplikacijama, kada Cisco završi obnovu sertifikata, partner mora onemogućiti DZS, ponovo uvesti datoteku metapodataka IDP-a i ponovo omogućiti DZS. Takođe se preporučuje za partnera ili kupca da potvrdi DZS.

  Prozor za održavanje klastera malih i srednjih preduzeća biće zakazan u skladu sa regionom izdavača malih i srednjih preduzeća.

Prozori za održavanje su sledeći za AMER:

• 9 pm ET do 6 sati ujutro ET, od ponedeljka do petka

• 9 pm ET do 6 sati ujutro ET, vikendom (samo održavanje infrastrukture Cisco)

Prozori za održavanje su sledeći za APJC:

• 21:00 JST do 6:00 JST, od ponedeljka do petka

• 21:00 JST do 6:00 JST, vikendom (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori za održavanje su sledeći za AUS:

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, od ponedeljka do petka

• 21:00 ACT do 6:00 ACT, vikendom (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prozori održavanja su sledeći za EU, EMEA i UK:

• 21:00 CET do 6:00 CET, od ponedeljka do petka

• 21:00 CET do 6:00 CET, vikendom (samo održavanje infrastrukture kompanije Cisco)

Prilikom planiranja održavanja, Cisco će učiniti svaki pokušaj da minimizira i / ili eliminiše mogućnost bilo kakvog prekida telefonske usluge na osnovu geo-redundantne arhitekture Dedicated Instance. Cisco očekuje da se sve konfiguracije partnera i kupaca pridržavaju najboljih praksi Dedicated Instance za redundantnost. Cisco nije odgovoran za gubitak viška zbog pogrešne konfiguracije od strane partnera. Odgovornost partnera je da potvrdi i testira sve integracije KSNUMKSrd-partija koje nisu hostovane / upravljane u oblaku Dedicated Instance.

Cisco pokreće nadogradnju UC aplikacija samo iz sledećih razloga:

1. Postoji bezbednosna ranjivost u trenutnoj verziji UC aplikacije i popravka zahteva nadogradnju ili COP instalaciju.

2. Korisnik je trenutno u verziji manjoj od n-1 (trenutne verzije koja podržava namensku instancu) ili u verziji koja se približava EOL-u.

3. Partneri takođe mogu zatražiti nadogradnju putem slučaja TAC ako postoji nova podrška za funkcije dostupna u kasnijim verzijama UC aplikacije.

Cisco šalje obaveštenje o održavanju partneru / kupcu najmanje KSNUMKS dana pre prozora za promenu, a preporučuje se da partner odgovori na Cisco u roku od KSNUMKS-KSNUMKS dana ako je predloženi raspored promena u suprotnosti sa njihovim poslovnim prioritetima. Ovo omogućava Ciscu da pronađe alternativni prozor za promenu (datum odložen je samo prema dostupnim datumima Cisco-ovih operacija). Partner može da odloži održavanje tako što će ucm-cloud-change-management@cisco.com poslati e-poštu sa detaljnim razlogom za odlaganje.

Vebek Calling Dedicated Instance pruža partnerima tehničku podršku 24xna engleskom jeziku KSNUMKS. Partneri mogu da podnesu SKSNUMKS i SKSNUMKS probleme direktno u Cisco Support Case Manager-u. Za pitanja S1 i S2, preporučuje se da pozovete globalni TAC broj 1-800-553-2447.

Ciscov standard je da zadovolji nivoe ozbiljnosti SKSNUMKS i SKSNUMKS najmanje KSNUMKS% vremena, na osnovu sledeće rešetke:

Vreme odziva je proteklo vreme za Cisco da prizna problem date težine. Ako Cisco ne može da reši problem u navedenom intervalu, Cisco obezbeđuje status i akcioni plan za rešavanje. Vreme rezolucije zavisi od toga da li je kvalifikovana osoba sa strane partnera na raspolaganju za pomoć u reprodukciji i / ili izolaciji problema, nekompatibilnost između Cisca i okruženja partnera. Ako takva osoba ne može biti dostupna, ova vremena rezolucije mogu se produžiti.

Ako Cisco nije postigao prihvatljiv status i / ili rezoluciju u navedenim vremenskim okvirima, partneri bi trebalo da eskaliraju u Cisco.

Cisco Options Package (COP) datoteke

Cisco objavljuje COP datoteke kako bi malo promenio način na koji se pokreće proizvodni kod i pruža Ciscu način da primeni softver izvan redovnih ciklusa izdavanja softvera. Ako je potrebno, COP datoteke se objavljuju u nekom trenutku nakon što je objavljen početni proizvodni kod. Proizvodni timovi objavljuju COP datoteke za probleme sa velikim uticajem i kada nema dostupnog rešenja za problem. Pored ispravki problema, COP datoteke se ponekad oslobađaju za distribuciju uslužnih programa prilikom nadogradnje (na primer, čišćenje diska).

Tipično, obaveštenja na terenu sa fiksnim problemima imaju pridruženu COP datoteku. Obično postoji zasebna COP datoteka za svako pitanje.

Cisco je pokrenuo scenarije

Ako Cisco utvrdi da je korisnikovom okruženju namenske instance potrebna instalacija COP datoteke, Cisco koristi jedan od sledećih procesa:

1. Ako COP datoteka diktira hitnu ispravku (ranjivost ili neminovan kvar), Cisco otprema COP datoteku tokom Cisco-ovog planiranog prozora održavanja.

2. U svim ostalim slučajevima, instalacija COP-a će biti zakazana kao redovno održavanje sa partnerom ili kupcem nakon redovne procedure upravljanja promenama.

Scenario koji je pokrenuo kupac

Ako kupac odluči da mu je potrebna instalacija COP datoteke (firmver telefona, paketi jezika, paketi uređaja), korisnik treba da pokrene sledeći proces:

Kreirajte zahtev za uslugu u Control Hub-u za određenu COP datoteku koja će se otpremiti na SFTP server u namenskoj instanci, pogledajte zahtev za uslugu.

COP datoteke se objavljuju na stranici za preuzimanje softvera kompanije Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Odgovornost partnera

Partner osigurava da njegova mrežna oprema ima dovoljno kapaciteta da podnese opterećenje i odgovarajuću količinu prognoziranog rasta.

Partner obezbeđuje broj radnika znanja i uređaja radnog prostora tokom aktivacije namenske instance (navedeni broj treba da bude krajnje stanje ukupnog broja koji će biti konfigurisan u namenskoj instanci). Na osnovu dostavljenih detalja, Cisco će uraditi dimenzionisanje UC aplikacija u Dedicated Instance, za više informacija o veličini UC aplikacija. Partner upravlja obezbeđivanjem funkcija i korisnika u traženom kapacitetu.

Partner treba da obavesti Cisco o promenama, broju radnika znanja i radnog prostora koji se pružaju tokom aktivacije. Na osnovu detalja, Cisco će analizirati promene potrebne za UC aplikacije i izvršiti neophodne promene. Za isto, partner treba da podigne slučaj podrške za TAC sa Ciscom i da zajedno radi na planu za proširenje. Partner može konfigurisati funkcije i korisnike tek nakon što se doda dodatni kapacitet za kupca.

Cisco odgovornost

Usluga Dedicated Instance prati kapacitet data centra i osigurava da oprema za data centar ima dovoljno kapaciteta da se nosi sa opterećenjem i odgovarajućom količinom prognoziranog rasta.

Cisco obaveštava partnera o planiranim proširenjima ili promenama kako bi se pozabavio rastom kapaciteta ako te promene utiču na kupca. Implementacija nadogradnji i promena prati proces upravljanja promenama.

Upravljanje izdanjima za izdanje Cisco Collaboration Sistems

Kada novo izdanje sistema za saradnju postane dostupno, prethodno izdanje ("n-1") postaje "n-2", a trenutno izdanje ("n") postaje "n-1".

Ubrzo nakon što je najavljeno novo izdanje sistema za saradnju, izdanje "n-2" ulazi u period završetka prodaje. Svi korisnici koji su na ovom izdanju moraju nadograditi na najnovije izdanje. Cisco će pomoći u ovom naporu tako što će informisati partnera da počne da se priprema za nadogradnju. Cisco i partner će zajednički koordinirati prozor održavanja u skladu sa poslovnim potrebama kupca.

Nadogradnja na najnovije izdanje sistema za saradnju preporučuje se korisnicima na izdanju n-KSNUMKS sistema za saradnju. Ako je potrebna nadogradnja izdanja sistema za saradnju ili ako je potrebna nadogradnja SU zbog novih funkcija, konsultujte Cisco da koordinira prozor održavanja za nadogradnju. Ako Cisco utvrdi da je nadogradnja SU potrebna zbog stabilnosti ili performansi, Cisco će koordinirati sa partnerom kako bi zakazao nadogradnju.

Cisco će obavestiti partnera o uspešnom završetku nadogradnje.

Odgovornosti partnera

Partner prati svoju mrežu i opremu koja je povezana sa Cisco Dedicated Instance data centrom. Partner takođe prati svoju mrežu i opremu koja su:

• Koristi se za podršku usluge Dedicated Instance, I

• Povezan sa prostorijama kupca.

Partner prati sve uređaje kojima upravljaju partneri integrisani sa Dedicated Instance Cloud-om.

Cisco odgovornosti

Vebek Calling Dedicated Instance koristi vodeće mrežne alate za nadgledanje mrežnih veza data centara između našeg data centra i partnerske mreže i alata za osiguranje za proaktivno prepoznavanje i izolaciju oštećenja usluga u našim globalno raspršenim, geo-redundantnim centrima podataka.

Cisco ne prati usluge integracije u uređaje kojima upravljaju partneri povezani sa Dedicated Instance Cloud-om. Ovo uključuje, ali nije ograničeno na, sledeće:

• Cisco ne prati Dedicated Instance SIP Trunk prema klasteru koji nije Dedicated Instance UC Cluster

• Cisco ne prati Dedicated Instance CTI Route Points prema kontakt centru koji nije Cisco upravlja Contact Center Ekpress.

Sertifikati kojima upravlja tim Dedicated Instance

1. Pretraživanje

   • Menadžer poziva
   • Srpskohrvatski / srpskohrvatski
   • Mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • televizori

   Tomcat sertifikat se ponovo koristi za Call Manager, tako da se sertifikat Call Manager više ne pojavljuje u GUI listi sertifikata. IPsec i TVS sertifikati će biti obnovljeni ako su samopotpisani i zbog isteka na listi za upravljanje sertifikatima.

2. IM i prisustvo (IM&P):

   • Mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • Љolju
   • Srpskohrvatski / srpskohrvatski
   • CUP-KSMPP
   • CUP-KSMPP-ECDSA
   • CUP-KSMPP-S2S
   • CUP-KSMPP-S2S-ECDSA
   • ipsec

   Sistem obnavlja cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s2s-ecdsa i ipsec sertifikate ako su samopotpisani i zbog isteka na listi za upravljanje sertifikatima.

3. Cisco Uniti Connection (CUC):

   • Mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Sistem obnavlja IPsec sertifikat ako je samopotpisan i zbog isteka na listi za upravljanje sertifikatima.

4. Cisco hitna pomoć (CER):

   • Mačka
   • Tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Sistem obnavlja IPsec sertifikat ako je samopotpisan i zbog isteka na listi za upravljanje sertifikatima.

5. Expressway

   • Sertifikat servera

Obnova politike

Tim Dedicated Instance obnavlja gore navedene sertifikate svake godine, pod uslovom da njima upravljaju. Tokom prozora za održavanje obnove, tim takođe uklanja sve istekle sertifikate poverenja.

Odgovornost kupca ili partnera

Kupci ili partneri moraju upravljati (premestiti, dodati, promeniti ili izbrisati) sve sertifikate kojima upravlja krajnji korisnik tokom migracija ili rutinskih operacija. Ova odgovornost uključuje i sve sertifikate koji nisu gore navedeni.