Обязанности по поддержке партнеров

Техническая поддержка партнеров включает в себя возможность выполнять для клиентов следующие действия:

• Предоставление общей информации об услуге.

• Оказание поддержки по настройке.

• Отделите нетехнические проблемы от технических.

• Поддержка изоляции проблем и определения дефектов обслуживания.

• Проанализируйте, где произошла ошибка.

• Восстановите неправильно настроенные параметры, примененные клиентом или партнером, чтобы устранить проблему.

• Решайте проблемы с любым приложением или инфраструктурой, управляемой партнером.

• Прогнозирование требований к управлению емкостью для новых пользователей сверх первоначальных требований.

• Настройте функции приложения и выполните подготовку пользователей.

• Выставление счетов и счетов клиентам.

• Управляйте взаимоотношениями с клиентами.

• Управление интеграцией решений услуг ТфОП.

• Управляйте готовностью клиентов к обновлению выделенных экземпляров, обновлению сертификатов и обслуживанию инфраструктуры.

Обращаясь в Cisco TAC за поддержкой, партнер несет ответственность за оказание помощи в решении проблем. Эта ответственность включает в себя следующее:

• Сбор и предоставление подробностей о выявленных проблемах

• Помощь в репликации и решении проблем по запросу Cisco TAC

• Помощь в тестировании исправлений

• Подтверждение того, что проблемы не связаны с оборудованием, программным обеспечением, приложениями или другими источниками, предоставленными конечным пользователем.

Партнер обязан обеспечить удовлетворение следующих типов потребностей своих клиентов в технической поддержке.

Требования к технической поддержке партнеров

При эскалации потребности в поддержке в Cisco TAC партнер должен предоставить следующую информацию:

Общая информация о деле

• Укажите действительный номер подписки или номер договора на обслуживание.

• Звонящие должны представиться членами команды поддержки партнеров, представляющими партнера или перепроданную учетную запись клиента.

• Имя, номер телефона и адрес электронной почты представителя партнера или общая информация о партнере для команды, передающей запрос в Cisco.

При обращении в службу поддержки Cisco Cloud Support укажите партнера, клиента и проблему.

Роли и обязанности службы поддержки Cisco

Cisco несет ответственность за оказание поддержки партнеру по услуге выделенного экземпляра облака в центре обработки данных Cisco Cloud, включая устранение неполадок и общий анализ первопричины проблемы (Cisco не предоставляет подробную информацию об уровне инфраструктуры в анализе первопричин). В случае инцидентов уровня серьезности 1 или 2 Cisco заблаговременно уведомит партнеров по электронной почте.

Cisco не несет ответственности за поддержку:

• Партнерская или клиентская сеть и оборудование, подключенные к выделенному центру обработки данных облака и помещениям клиента.

  Узел повышенной живучести, развернутый на территории заказчика, будет находиться под совместной ответственностью partner/customer и Cisco.

• Стороннее программное обеспечение или оборудование

  Партнер несет ответственность за получение поддержки или обновлений для стороннего программного обеспечения или оборудования, если будет установлено, что именно они стали причиной инцидента.

Поддержка уведомлений и оповещений

Партнеры получают оповещения и бюллетени по техническому обслуживанию в Control Hub для декларирования и устранения выявленных сбоев в работе основных служб. Партнеры также получают заблаговременные уведомления о важных мероприятиях по техническому обслуживанию или о мероприятиях, выходящих за рамки зарезервированных периодов обслуживания.

Эти оповещения отправляются партнерам, которые подписались на оповещения Control Hub для уведомлений «Обслуживание и отключения», см. Оповещения в Control Hub. Партнеры несут ответственность за обеспечение Cisco точной и актуальной контактной информацией. Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для уведомлений.

Техническое обслуживание

Окно обслуживания

Cisco уведомляет партнера о плановых мероприятиях по техническому обслуживанию. Все запланированные изменения происходят в период технического обслуживания. Cisco направляет партнеру письменное уведомление не менее чем за 10 рабочих дней о плановом техническом обслуживании, которое может нарушить возможность звонков клиентов. Эти оповещения отправляются партнерам, которые подписались на оповещения Control Hub для уведомлений «Техническое обслуживание и сбои», см. Оповещения в Control Hub. Партнеры несут ответственность за обеспечение Cisco точной и актуальной контактной информацией. Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для уведомлений.

Техническое обслуживание включает в себя следующие виды работ:

• Плановые мероприятия по техническому обслуживанию, которые имеют минимальный риск воздействия на клиента

• Запланированные и запланированные действия, которые могут нарушить возможность клиента совершать звонки.

• Плановое продление сертификатов приложений UC, управляемых Cisco. Продления основаны на сроке действия и дате продления. & время сертификатов. Cisco обновляет сертификаты приложений UC только за 3–7 дней до истечения срока действия и следует стандартной процедуре управления изменениями.

  Для клиентов, включивших единый вход (SSO) в приложениях UC, после завершения обновления сертификата Cisco партнер должен отключить SSO, повторно импортировать файл метаданных IDP и повторно включить SSO. Партнеру или клиенту также рекомендуется подтвердить единую систему входа.

  Период технического обслуживания кластера МСП будет запланирован в соответствии с регионом издательства МСП.

Периоды технического обслуживания для AMER следующие:

• с 21:00 до 6:00 по восточному времени, с понедельника по пятницу

• с 21:00 до 6:00 по восточному времени, по выходным (только для обслуживания инфраструктуры Cisco)

Периоды технического обслуживания для APJC следующие:

• с 21:00 до 6:00 по японскому стандартному времени, с понедельника по пятницу

• с 21:00 до 6:00 по японскому стандартному времени, по выходным (только для обслуживания инфраструктуры Cisco)

Периоды технического обслуживания для AUS следующие:

• с 21:00 по ACT до 6:00 по ACT, с понедельника по пятницу

• с 21:00 до 6:00 по центральному времени, по выходным (только для обслуживания инфраструктуры Cisco)

Периоды технического обслуживания для ЕС, EMEA и Великобритании следующие:

• с 21:00 до 6:00 по центральноевропейскому времени, с понедельника по пятницу

• с 21:00 до 6:00 по центральноевропейскому времени, по выходным (только для обслуживания инфраструктуры Cisco)

При планировании технического обслуживания Cisco приложит все усилия, чтобы свести к минимуму and/or исключить вероятность перебоев в работе телефонной службы за счет использования георезервированной архитектуры Dedicated Instance. Cisco ожидает, что все конфигурации партнеров и ведущих клиентов будут соответствовать лучшим практикам использования выделенных экземпляров для обеспечения избыточности. Cisco не несет ответственности за потерю резервирования из-за неправильной настройки партнером. Партнер несет ответственность за проверку и тестирование всех сторонних интеграций, которые не hosted/managed в выделенном облаке экземпляров.

Cisco инициирует обновления приложений UC только по следующим причинам:

1. В текущей версии приложения UC обнаружена уязвимость безопасности, для исправления которой требуется обновление или установка COP.

2. В настоящее время у клиента установлена версия ниже n-1 (текущей версии, поддерживаемой выделенным экземпляром), или версия, срок действия которой приближается к концу.

3. Партнеры также могут запросить обновление через центр технической поддержки (TAC), если в более поздних версиях приложения UC доступна поддержка новых функций.

Cisco отправляет уведомление о техническом обслуживании partner/customer как минимум за 10 дней до окна внесения изменений, и партнеру рекомендуется ответить Cisco в течение 2–3 дней, если предлагаемый график внесения изменений противоречит его бизнес-приоритетам. Это позволяет Cisco найти альтернативное окно для внесения изменений (перенесенная дата соответствует только доступным датам операций Cisco). Партнер может перенести срок технического обслуживания, отправив электронное письмо на адрес ucm-cloud-change-management@cisco.com с подробной причиной переноса.

Однако в срочных или экстренных ситуациях, например, при устранении серьезной уязвимости системы безопасности или при приближении срока действия сертификатов, возможность изменения окна обслуживания будет невозможна. Сканирование уязвимостей выделенного экземпляра партнером или клиентом не поддерживается. Выделенный экземпляр имеет собственный режим сканирования уязвимостей, который работает постоянно, мы также проводим регулярные независимые PEN-тесты и предоставляем письмо-подтверждение на портале Cisco Trust.

Партнер запросил изменения

Изменения, запрошенные партнером, требуют совместного рассмотрения для оценки влияния на выделенный экземпляр. К ним относятся изменения, которые партнер хочет, чтобы Cisco внесла, и изменения, которые партнер хочет внести. Пример.

• Изменения конфигурации, которые влияют на граничные устройства или интеграцию приложений

• Запросы на отключение услуги.

Запросы на внесение крупных изменений, например, отключение услуги, направляются в Cisco. Партнер собирает требования и отправляет их в Cisco через команду по работе с партнерами или менеджера по работе с клиентами для инициирования совместного рассмотрения. Перед реализацией изменений запрос совместно оценивается менеджерами по продукту выделенного экземпляра и партнером.

Экстренные изменения

Cisco и партнер могут внести экстренные изменения немедленно или в ближайшее доступное время обслуживания по следующим причинам.

• Для восстановления обслуживания клиента

• Чтобы уменьшить последствия сбоя

• Чтобы избежать возможного отключения питания у клиента

• Чтобы устранить уязвимость безопасности

В случае экстренных изменений в сети за пределами выделенного экземпляра партнер уведомляет Cisco о последствиях для клиентов, которые видны Cisco. При наличии разумной возможности партнер обращается в Cisco с просьбой отреагировать на ситуацию.

При внесении экстренных изменений в выделенный экземпляр Cisco уведомляет партнера, когда это становится разумно возможным. Электронное письмо, в котором указаны все последствия экстренного изменения для клиентов, отправляется в список рассылки.

Управление инцидентами

Управление инцидентами сводит к минимуму неблагоприятное воздействие на бизнес, вызванное ошибками в окружающей среде. Cisco анализирует инциденты по мере их возникновения, чтобы быстро определить причину. Затем Cisco применяет обходной путь до тех пор, пока не будет реализовано постоянное решение.

Партнеры осуществляют управление инцидентами в своих сетях в соответствии с собственными установленными процессами. Партнеры уведомляют Cisco о действиях, которые могут вызвать сигналы тревоги, или других уведомлениях, которые видны Cisco.

Cisco придерживается процесса окна обслуживания для внесения изменений.

Классификация случаев поддержки

Степень серьезности обращения в службу поддержки TAC устанавливается партнером при открытии тикета в службу поддержки Cisco на основе влияния на бизнес. Партнер может запросить повышение уровня серьезности в течение жизненного цикла тикета в зависимости от изменения воздействия на бизнес.

Следующий раздел служит руководством для партнера по определению правильного уровня серьезности при открытии тикета в службу поддержки TAC.

Влияние случая поддержки

Запрос на поддержку TAC классифицируется в зависимости от его влияния на бизнес (размер, область применения).

Влияние — это мера критичности инцидента для бизнеса, часто равная степени, в которой инцидент приводит к доступности решения.

Срочность обращения в службу поддержки

Срочность определяет критичность Инцидента и его влияние на Услуги или возможность партнеров получать Услуги.

Серьезность случая поддержки

Уровень серьезности определяет уровень усилий, затраченных Cisco и партнером для разрешения инцидента.

Уровень серьезности определяется путем применения определений воздействия и срочности.

Матрица серьезности случаев поддержки

В ходе рассмотрения инцидента Cisco имеет возможность изменить уровень серьезности обращения в службу поддержки, если это оправдано. Дело может быть оставлено открытым на определенный срок, пока оценивается операционная стабильность.

Цели времени реагирования на поддержку программного обеспечения

В следующем разделе подробно описывается планируемое время реагирования Cisco на поданные обращения в зависимости от их серьезности. В некоторых случаях степень серьезности случая может корректироваться в соответствии с приведенными выше рекомендациями.

Cisco и цель уровня обслуживания

Выделенный экземпляр Webex Calling предоставляет партнерам техническую поддержку на английском языке 24x7. Партнеры могут отправлять вопросы S3 и S4 непосредственно в Cisco Support Case Manager. По вопросам S1 и S2 рекомендуется звонить по международному номеру TAC 1-800-553-2447.

Стандарт Cisco заключается в соблюдении уровней серьезности S3 и S4 не менее чем в 95% случаев в соответствии со следующей таблицей:

Время реагирования — это время, необходимое Cisco для подтверждения наличия проблемы определенной степени серьезности. Если Cisco не может решить проблему в указанный срок, Cisco предоставляет статус и план действий для ее решения. Время разрешения зависит от наличия квалифицированного специалиста со стороны партнера, который может помочь в воспроизведении. and/or изолируя проблему, можно предположить несовместимость между Cisco и средой партнера. Если такой человек не может быть доступен, сроки решения проблемы могут быть увеличены.

Если приемлемый статус and/or Cisco не удалось разрешить проблему в указанные сроки, партнерам следует обратиться в Cisco.

Файлы пакета опций Cisco (COP)

Cisco выпускает COP-файлы, чтобы немного изменить способ выполнения производственного кода и предоставить Cisco возможность развертывания программного обеспечения вне рамок обычных циклов выпуска программного обеспечения. При необходимости файлы COP выпускаются в определенный момент после выпуска первоначального производственного кода. Производственные группы выпускают файлы COP для решения серьезных проблем и в случаях, когда для решения проблемы нет доступного обходного пути. Помимо исправлений ошибок, COP-файлы иногда выпускаются для распространения утилит при обновлении (например, очистки диска).

Как правило, уведомления о выездах с устраненными проблемами имеют соответствующий файл COP. Обычно для каждой проблемы существует отдельный файл COP.

Сценарии, инициированные Cisco

Если Cisco определяет, что для среды выделенного экземпляра заказчика необходима установка файла COP, Cisco использует один из следующих процессов:

1. Если файл COP требует экстренного исправления (уязвимость или неизбежный сбой), Cisco загружает файл COP во время запланированного окна технического обслуживания Cisco.

2. Во всех остальных случаях установка COP будет запланирована как регулярное техническое обслуживание с партнером или заказчиком в соответствии с обычной процедурой управления изменениями.

Сценарий, инициированный клиентом

Если клиент решает, что ему необходима установка COP-файла (прошивки телефона, языковых пакетов, пакетов устройств), клиент должен инициировать следующий процесс:

Создайте запрос на обслуживание в Control Hub для загрузки конкретного файла COP на сервер SFTP в выделенном экземпляре, см. Запрос на обслуживание.

Файлы COP опубликованы на странице загрузки программного обеспечения Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Ответственность партнера

Партнер гарантирует, что его сетевое оборудование имеет достаточную мощность для обработки нагрузки и соответствующего объема прогнозируемого роста.

Партнер предоставляет данные о количестве работников умственного труда и устройств рабочей области во время активации выделенного экземпляра (указанное число должно быть конечным значением общего числа, которое будет настроено в выделенном экземпляре). На основе предоставленных данных Cisco выполнит оценку размеров приложений UC в выделенном экземпляре. Более подробную информацию о размерах приложений UC см.. Партнер управляет предоставлением функций и пользователей в рамках запрошенного объема.

Партнеру необходимо сообщить Cisco об изменениях в количестве сотрудников служб обработки информации и рабочих мест, указанных во время активации. На основе предоставленной информации Cisco проанализирует необходимые изменения для приложений UC и внесет необходимые изменения. В этих же целях партнеру необходимо обратиться в службу технической поддержки Cisco и совместно разработать план расширения. Партнер может настраивать функции и пользователей только после добавления дополнительных мощностей для клиента.

Ответственность Cisco

Услуга выделенного экземпляра отслеживает пропускную способность центра обработки данных и гарантирует, что оборудование центра обработки данных имеет достаточную мощность для обработки нагрузки и соответствующего объема прогнозируемого роста.

Cisco информирует партнера о планируемых расширениях или изменениях для решения проблемы роста мощностей, если эти изменения затрагивают заказчика. Внедрение обновлений и изменений осуществляется в соответствии с процессом управления изменениями.

Управление релизами для Cisco Collaboration Systems Release

Когда становится доступным новый релиз Collaboration Systems, предыдущий релиз («n-1») становится релизом «n-2», а текущий релиз («n») становится «n-1».

Вскоре после анонса нового релиза Collaboration Systems релиз «n-2» вступает в период окончания продаж. Всем клиентам, использующим эту версию, необходимо обновить ее до последней версии. Cisco окажет содействие в этом начинании, сообщив партнеру о необходимости начать подготовку к обновлению. Cisco и партнер будут совместно координировать период технического обслуживания в соответствии с бизнес-потребностями заказчика.

Обновление до последней версии Collaboration Systems рекомендуется для клиентов, использующих версию n-1 Collaboration Systems. Если требуется обновление версии Collaboration Systems или обновление SU из-за новых функций, обратитесь в Cisco, чтобы скоординировать период обслуживания для обновления. Если Cisco обнаружит, что для обеспечения стабильности или производительности требуется обновление SU, Cisco скоординирует действия с партнером, чтобы запланировать обновление.

Cisco уведомит партнера об успешном завершении обновления.

Обязанности партнера

Партнер осуществляет мониторинг своей сети и оборудования, подключенных к центру обработки данных Cisco Dedicated Instance. Партнер также контролирует свою сеть и оборудование, которые:

• Используется для поддержки службы выделенных экземпляров, И

• Подключено к помещению заказчика.

Партнер контролирует все управляемые им устройства, интегрированные с выделенным облаком экземпляров.

Обязанности Cisco

Выделенный экземпляр Webex Calling использует ведущие в отрасли сетевые инструменты для мониторинга сетевых соединений между нашим центром обработки данных и партнерской сетью, а также инструменты обеспечения безопасности для заблаговременного выявления и изоляции нарушений обслуживания в наших глобально распределенных, георезервированных центрах обработки данных.

Cisco не отслеживает интеграционные сервисы в управляемые партнером устройства, подключенные к выделенному облаку экземпляров. Это включает в себя, помимо прочего, следующее:

• Cisco не отслеживает выделенный экземпляр SIP-транка в направлении кластера, отличного от выделенного экземпляра UC-кластера.

• Cisco не отслеживает точки маршрутизации выделенного экземпляра CTI в направлении контакт-центра, отличного от управляемого Cisco Contact Center Express.