Обязанности по поддержке партнеров

Техническая поддержка партнеров включает в себя возможность выполнения следующих действий для клиентов:

• Предоставьте общую информацию об услугах.

• Обеспечьте поддержку конфигурации.

• Отделите нетехнические проблемы от технических.

• Поддержка в выявлении проблем и определении дефектов в работе сервиса.

• Проанализируйте, где произошла ошибка.

• Для устранения проблемы восстановите неправильно настроенные параметры, примененные клиентом или партнером.

• Устранение неполадок с любыми приложениями или инфраструктурой, управляемыми партнерами.

• Спрогнозируйте потребности в управлении мощностями для новых пользователей, выходящие за рамки первоначальных требований.

• Настройте функции приложения и выполните предоставление прав доступа пользователям.

• Обработка счетов и выставление счетов клиентам.

• Возьмите на себя ответственность за отношения с клиентами.

• Управление интеграцией решений для услуг телефонной сети общего пользования (PSTN).

• Обеспечение готовности клиентов к обновлению выделенных экземпляров, продлению сертификатов и техническому обслуживанию инфраструктуры.

Когда партнер обращается в службу технической поддержки Cisco TAC, он несет ответственность за помощь в определении приоритетности проблем. В эти обязанности входит следующее:

• Сбор и предоставление подробной информации о выявленных проблемах.

• Оказание помощи в воспроизводимости и устранении неполадок по запросу технической поддержки Cisco TAC.

• Помощь в тестировании исправлений.

• Подтверждение того, что проблемы не связаны с оборудованием, программным обеспечением, приложениями или другими источниками, предоставленными конечным пользователем.

В обязанности партнера входит обеспечение удовлетворения следующих типов потребностей своих клиентов в технической поддержке.

Требования к технической поддержке партнеров

Когда партнер передает запрос в службу технической поддержки Cisco TAC, он должен предоставить следующую информацию:

Общая информация по делу

• Укажите действительный номер подписки или номер договора на оказание услуг.

• Звонящие должны представиться сотрудниками службы поддержки партнеров, представляющими партнера или клиента, которому была осуществлена перепродажа товара.

• Имя, номер телефона и адрес электронной почты представителя партнера или общая информация о партнере для группы, передающей запрос в Cisco.

При обращении в службу поддержки Cisco Cloud укажите партнера, клиента и проблему.

Роли и обязанности специалиста службы поддержки Cisco

Компания Cisco отвечает за оказание поддержки партнеру в рамках сервиса Dedicated Instance Cloud в центре обработки данных Cisco Cloud, включая устранение неполадок и высокоуровневый анализ первопричин проблемы (Cisco не будет предоставлять подробную информацию об уровне инфраструктуры в рамках анализа первопричин). В случае инцидентов уровня серьезности 1 или 2, Cisco заблаговременно уведомит партнеров по электронной почте.

Компания Cisco не несет ответственности за поддержку следующих услуг:

• Партнерская или клиентская сеть и оборудование, подключенные к центру обработки данных Dedicated Instance Cloud и помещениям клиента.

  Ответственность за развертывание узла повышения отказоустойчивости на территории заказчика будет нести совместно несколько сторон. partner/customer и Cisco.

• Программное обеспечение или оборудование сторонних производителей

  Партнер несет ответственность за получение поддержки или обновлений для программного или аппаратного обеспечения третьих лиц, если будет установлено, что именно оно стало причиной инцидента.

Уведомления и оповещения, связанные со службой поддержки

Партнеры получают в Центре управления оповещения и бюллетени по техническому обслуживанию, касающиеся объявления и устранения выявленных сбоев в работе основных сервисов. Партнеры также получают предварительное уведомление о важных мероприятиях по техническому обслуживанию или о тех, которые выходят за рамки зарезервированных периодов технического обслуживания.

Эти оповещения отправляются партнерам, которые подписались на оповещения Control Hub о «техническом обслуживании и отключениях», см. Оповещения в Control Hub. Партнеры несут ответственность за обеспечение того, чтобы компания Cisco располагала точной и актуальной контактной информацией. Компания Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для отправки уведомлений.

Техническое обслуживание

окно технического обслуживания

Компания Cisco уведомляет партнера о запланированных работах по техническому обслуживанию. Все запланированные изменения вносятся в рамках планового технического обслуживания. Компания Cisco предоставляет партнеру письменное уведомление не менее чем за 10 календарных дней до планового технического обслуживания, которое может нарушить возможность совершения звонков клиентами. Эти оповещения отправляются партнерам, которые подписались на оповещения Control Hub о «техническом обслуживании и отключениях», см. Оповещения в Control Hub. Партнеры несут ответственность за обеспечение того, чтобы компания Cisco располагала точной и актуальной контактной информацией. Компания Cisco рекомендует администраторам создать учетную запись и использовать приложение Webex для отправки уведомлений.

Техническое обслуживание включает в себя следующие виды работ:

• Плановые работы по техническому обслуживанию, сопряженные с минимальным риском воздействия на потребителей.

• Запланированные и запланированные действия, которые могут нарушить возможность совершения звонков для клиента.

• Регулярное обновление сертификатов приложений Cisco, управляемых системой унифицированных коммуникаций (UC). Продление осуществляется исходя из срока действия и даты продления. & время выдачи сертификатов. Компания Cisco обновляет сертификаты для приложений унифицированных коммуникаций всего за 3-7 дней до истечения срока их действия, следуя стандартной процедуре управления изменениями.

  Для клиентов, которые включили единый вход (SSO) в приложениях UC, после завершения обновления сертификата компанией Cisco партнеру необходимо отключить SSO, повторно импортировать файл метаданных IDP и снова включить SSO. Партнеру или клиенту также рекомендуется подтвердить подлинность системы единого входа (SSO).

  Планирование технического обслуживания кластера для малых и средних предприятий будет осуществляться в соответствии с регионом, в котором зарегистрированы издатели этих предприятий.

Для компании AMER периоды технического обслуживания следующие:

• С 21:00 по восточному времени до 6:00 по восточному времени, с понедельника по пятницу.

• С 21:00 до 6:00 по восточному времени, по выходным (только для технического обслуживания инфраструктуры Cisco).

Для APJC периоды технического обслуживания следующие:

• С 21:00 до 6:00 по японскому стандартному времени, с понедельника по пятницу.

• С 21:00 до 6:00 по японскому стандартному времени, по выходным (только для технического обслуживания инфраструктуры Cisco).

Для Австралии периоды проведения технического обслуживания следующие:

• С 21:00 до 6:00 по времени ACT, с понедельника по пятницу.

• С 21:00 до 6:00 по времени ACT по выходным (только для технического обслуживания инфраструктуры Cisco).

Периоды технического обслуживания для стран ЕС, EMEA и Великобритании следующие:

• С 21:00 до 6:00 по центральноевропейскому времени, с понедельника по пятницу.

• С 21:00 до 6:00 по центральноевропейскому времени по выходным (только для технического обслуживания инфраструктуры Cisco).

При планировании технического обслуживания компания Cisco будет всячески стремиться к минимизации затрат. and/or Благодаря геоизбыточной архитектуре выделенного экземпляра исключается вероятность сбоев в работе телефонной связи. Компания Cisco ожидает, что все конфигурации, используемые партнерами и клиентами, будут соответствовать передовым методам обеспечения отказоустойчивости при использовании выделенных экземпляров. Компания Cisco не несет ответственности за потерю резервирования из-за неправильной настройки со стороны партнера. В обязанности партнера входит проверка и тестирование всех сторонних интеграций, которые не соответствуют требованиям. hosted/managed в облаке с выделенным экземпляром.

Компания Cisco инициирует обновление приложений унифицированных коммуникаций только по следующим причинам:

1. В текущей версии приложения UC обнаружена уязвимость в системе безопасности, для ее устранения требуется обновление или установка COP.

2. В настоящее время клиент использует версию меньше n-1 (из текущей поддерживаемой версии выделенного экземпляра) или версию, срок поддержки которой подходит к концу.

3. Партнеры также могут запросить обновление через обращение в службу технической поддержки (TAC), если в более поздних версиях приложения UC доступна поддержка новых функций.

Компания Cisco отправляет уведомление о техническом обслуживании. partner/customer По меньшей мере за 10 календарных дней до начала периода внесения изменений, и рекомендуется, чтобы партнер ответил Cisco в течение 2-3 дней, если предлагаемый график изменений противоречит приоритетам его бизнеса. Это позволяет Cisco найти альтернативный период для внесения изменений (перенесенная дата определяется только в соответствии с датами доступности операций Cisco). Партнер может перенести техническое обслуживание, отправив электронное письмо по адресу . ucm-cloud-change-management@cisco.com с подробным объяснением причин переноса.

Однако в срочных или чрезвычайных ситуациях, таких как устранение серьезных уязвимостей безопасности или истечение срока действия сертификатов, возможность изменения периода технического обслуживания будет недоступна. Сканирование выделенных экземпляров на наличие уязвимостей партнером или клиентом не поддерживается. Выделенный экземпляр имеет собственную систему сканирования уязвимостей, которая постоянно работает, мы также регулярно проводим независимое тестирование на проникновение (PEN-тестирование) и предоставляем письмо-подтверждение на портале доверия Cisco.

Партнер запросил изменения.

Изменения, запрошенные партнерами, требуют совместного рассмотрения для оценки их влияния на выделенный экземпляр. Сюда входят изменения, которые партнер хочет, чтобы Cisco внесла, и изменения, которые партнер хочет внести сам. Пример.

• Изменения конфигурации, затрагивающие устройства контроля или интеграцию приложений.

• Запросы на деактивацию услуги.

Запросы на внесение существенных изменений, таких как отключение услуги, направляются в компанию Cisco. Партнер фиксирует требования и отправляет их в Cisco через группу по работе с партнерами или менеджера по работе с клиентами для инициирования совместной проверки. Перед внедрением изменений запрос совместно оценивается отделом управления продуктами выделенных экземпляров и партнером.

Экстренные изменения

Компания Cisco и её партнёр могут вносить экстренные изменения немедленно или в ближайшее доступное время технического обслуживания по следующим причинам.

• Восстановить обслуживание клиента

• Чтобы уменьшить последствия отключения электроэнергии.

• Во избежание возможного отключения электроэнергии у потребителей

• Для устранения уязвимости в системе безопасности

В случае экстренных изменений в сети за пределами выделенного экземпляра партнер уведомляет Cisco о последствиях для клиентов, которые видны Cisco. По возможности партнер открывает обращение в службу поддержки Cisco, чтобы Cisco могла отреагировать на возникшие последствия.

При внесении экстренных изменений в выделенный экземпляр Cisco уведомляет партнера, когда это становится разумно возможным. Электронное письмо с информацией о любых изменениях, затронувших клиентов в результате экстренных мер, отправляется в список рассылки.

Управление инцидентами

Управление инцидентами минимизирует негативные последствия для бизнеса, вызванные ошибками в окружающей среде. Компания Cisco анализирует инциденты по мере их возникновения, чтобы быстро выявить причину. Затем Cisco применяет временное решение до тех пор, пока не будет внедрено постоянное исправление.

Партнеры осуществляют управление инцидентами в своих сетях в соответствии со своими собственными установленными процессами. Партнеры уведомляют Cisco о действиях, которые могут вызвать тревогу или другие уведомления, видимые для Cisco.

Компания Cisco использует процедуру «Окна технического обслуживания» для внесения изменений.

Классификация обращений в службу поддержки

Уровень серьезности обращения в службу технической поддержки TAC устанавливается партнером при открытии заявки в службу поддержки Cisco на основе влияния на бизнес-процессы. Партнер может запросить повышение уровня серьезности проблемы в ходе жизненного цикла заявки в зависимости от изменения ее влияния на бизнес.

Следующий раздел служит руководством для партнера по определению правильного уровня серьезности при создании заявки в службу технической поддержки TAC.

Влияние случая поддержки

Обращение в службу технической поддержки TAC классифицируется в зависимости от его влияния на бизнес (размер, масштаб).

Влияние инцидента — это показатель его критичности для бизнеса, часто равный тому, в какой степени инцидент приводит к доступности решения.

Срочность обращения в службу поддержки

Срочность определяет критичность инцидента и его влияние на Услуги или способность партнеров получать Услуги.

Серьезность случая поддержки

Уровень серьезностиопределяет объем усилий, затраченных Cisco и партнером на устранение инцидента.

Уровень серьезности определяется путем применения определений «Влияние» и «Срочность».

Матрица серьезности случаев поддержки

В процессе обработки инцидентов компания Cisco имеет возможность изменять уровень серьезности обращения и понижать уровень серьезности заявки в службу поддержки, если это необходимо. Дело может быть оставлено открытым на установленный срок, пока оценивается оперативная стабильность.

Целевые показатели времени отклика службы поддержки программного обеспечения

В следующем разделе подробно описано запланированное компанией Cisco время ответа на поступившие обращения в зависимости от их серьезности. В отдельных случаях степень тяжести случая может быть скорректирована в соответствии с приведенными выше рекомендациями.

Cisco и цели уровня обслуживания

Webex Calling Dedicated Instance предоставляет партнерам техническую поддержку на английском языке 24x7. Партнеры могут отправлять запросы в S3 и S4 напрямую через Cisco Support Case Manager. По вопросам S1 и S2 рекомендуется обращаться в глобальную службу технической поддержки (TAC) по номеру 1-800-553-2447.

Стандарт Cisco предусматривает соответствие уровням серьезности S3 и S4 как минимум в 95% случаев, согласно следующей таблице:

Время отклика — это время, затраченное компанией Cisco на подтверждение проблемы определенной степени серьезности. Если Cisco не сможет решить проблему в указанный период времени, компания предоставит информацию о состоянии проблемы и план действий по ее устранению. Время разрешения спора зависит от наличия квалифицированного специалиста со стороны партнера, способного оказать помощь в его разрешении. and/or Выявление проблемы может указывать на несовместимость между средой Cisco и средой партнера. Если найти такого человека не удастся, сроки решения проблемы могут увеличиться.

Если приемлемый статус and/or Компания Cisco не устранила проблему в указанные сроки, партнерам следует обратиться в Cisco для решения проблемы.

Файлы пакета опций Cisco (COP)

Компания Cisco выпускает COP-файлы, которые незначительно изменяют способ выполнения производственного кода и предоставляют Cisco возможность развертывать программное обеспечение вне обычных циклов выпуска программного обеспечения. При необходимости файлы COP выпускаются через некоторое время после выхода первоначального производственного кода. Производственные группы выпускают файлы COP для решения критически важных проблем и в тех случаях, когда для проблемы нет доступного обходного решения. Помимо исправлений ошибок, иногда выпускаются COP-файлы для распространения утилит при обновлении (например, для очистки диска).

Как правило, к уведомлениям с мест, содержащим исправленные ошибки, прилагается файл COP. Обычно для каждого вопроса создается отдельный файл COP.

Cisco инициировала сценарии

Если компания Cisco определяет, что в среде выделенного экземпляра клиента требуется установка COP-файлов, Cisco использует один из следующих процессов:

1. Если файл COP указывает на необходимость экстренного устранения проблемы (уязвимость или неизбежный сбой), Cisco загружает файл COP во время планового технического обслуживания.

2. Во всех остальных случаях установка COP будет запланирована как плановое техническое обслуживание с участием партнера или заказчика в соответствии со стандартной процедурой управления изменениями.

Сценарий, инициированный клиентом

Если клиент решит, что ему необходима установка COP-файлов (прошивка телефона, языковые пакеты, пакеты для устройств), он должен инициировать следующий процесс:

Создайте запрос на обслуживание в Control Hub для загрузки конкретного COP-файла на SFTP-сервер в выделенном экземпляре, см. Запрос на обслуживание.

Файлы COP опубликованы на странице загрузки программного обеспечения Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Ответственность партнера

Партнер гарантирует, что его сетевое оборудование обладает достаточной мощностью для обработки нагрузки и соответствующего прогнозируемого роста.

Партнер предоставляет данные о количестве сотрудников, работающих с информацией, и устройств в рабочей области во время активации выделенного экземпляра (предоставленное число должно соответствовать конечному общему количеству, которое будет настроено в выделенном экземпляре). Исходя из предоставленной информации, Cisco будет определять необходимые параметры для приложений унифицированных коммуникаций (UC) на выделенных экземплярах. См. Расчет размеров приложений унифицированных коммуникаций для получения дополнительной информации о расчете размеров приложений унифицированных коммуникаций см.. Партнер управляет предоставлением функций и пользователей в рамках запрошенных возможностей.

Партнер должен уведомить Cisco об изменениях в количестве сотрудников, работающих с информацией, и количестве устройств Workspace, указанных при активации. На основании предоставленной информации Cisco проанализирует необходимые изменения для приложений унифицированных коммуникаций и внесет соответствующие корректировки. Для этого партнеру необходимо отправить запрос на обслуживание Control Hub в компанию Cisco и совместно разработать план расширения. Партнер может настраивать функции и пользователей только после добавления дополнительных мощностей для клиента. См. Как отправить запрос на обслуживание для получения дополнительной информации.

ответственность Cisco

Сервис Dedicated Instance отслеживает пропускную способность центра обработки данных и обеспечивает наличие у оборудования достаточной мощности для обработки нагрузки и соответствующего прогнозируемого роста.

Компания Cisco информирует партнера о планируемых расширениях или изменениях, связанных с ростом мощностей, если эти изменения затрагивают интересы клиента. Внедрение обновлений и изменений осуществляется в соответствии с процессом управления изменениями.

Управление релизами для Cisco Collaboration Systems.

Когда становится доступна новая версия системы для совместной работы, предыдущая версия («n-1») становится «n-2», а текущая версия («n») становится «n-1».

Вскоре после анонса новой версии системы для совместной работы, выпуск «n-2» прекращает продажи. Всем клиентам, использующим эту версию, необходимо обновить ее до последней версии. Компания Cisco окажет содействие в этом процессе, уведомив партнера о необходимости начать подготовку к обновлению. Компания Cisco и партнер совместно согласуют период технического обслуживания в соответствии с потребностями бизнеса клиента.

Клиентам, использующим версию n-1 Collaboration Systems, рекомендуется обновить систему до последней версии. Если требуется обновление версии Collaboration Systems или обновление SU в связи с появлением новых функций, обратитесь в компанию Cisco для согласования периода технического обслуживания для проведения обновления. Если Cisco обнаружит, что для обеспечения стабильности или повышения производительности требуется обновление SU, компания согласует с партнером график обновления.

Компания Cisco уведомит партнера об успешном завершении обновления.

Обязанности партнеров

Партнер осуществляет мониторинг своей сети и оборудования, подключенного к центру обработки данных Cisco Dedicated Instance. Партнер также осуществляет мониторинг своей сети и оборудования, а именно:

• Используется для поддержки службы выделенных экземпляров, И

• Подключено к помещениям заказчика.

Партнер осуществляет мониторинг всех управляемых партнером устройств, интегрированных с облаком выделенных экземпляров.

Обязанности Cisco

Webex Calling Dedicated Instance использует передовые сетевые инструменты для мониторинга сетевых соединений между нашим центром обработки данных и партнерской сетью, а также инструменты обеспечения качества для заблаговременного выявления и локализации сбоев в работе наших распределенных по всему миру, географически резервированных центров обработки данных.

Компания Cisco не осуществляет мониторинг интеграционных сервисов на устройствах, управляемых партнерами и подключенных к облаку выделенных экземпляров. Это включает, помимо прочего, следующее:

• Cisco не отслеживает SIP-транк выделенного экземпляра в направлении кластера, отличного от кластера выделенного экземпляра UC.

• Компания Cisco не отслеживает точки маршрутизации CTI выделенного экземпляра в направлении контакт-центра, отличного от управляемого Cisco Contact Center Express.

Сертификаты находятся в ведении команды Dedicated Instance.

1. CallManager

   • менеджер звонков
   • callmanager-ECDSA
   • кот
   • tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • телевизоры

   Сертификат Tomcat используется повторно для Call Manager, поэтому сертификат Call Manager больше не отображается в списке сертификатов в графическом интерфейсе пользователя. Сертификаты IPsec и TVS будут обновлены, если они являются самоподписанными и срок их действия истекает в списке управления сертификатами.

2. Мгновенное общение и присутствие (IM) & П):

   • кот
   • tomcat-ECDSA
   • чашка
   • cup-ECDSA
   • cup-xmpp
   • cup-xmpp-ECDSA
   • cup-xmpp-s2s
   • cup-xmpp-s2s-ECDSA
   • ipsec

   Система обновляет сертификаты cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s2s-ecdsa, и ipsec, если они являются самоподписанными и срок их действия истекает в списке управления сертификатами.

3. Cisco Unity Connection (CUC):

   • кот
   • tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Система обновляет сертификат IPsec, если он самоподписан и срок его действия истекает в списке управления сертификатами.

4. Cisco Emergency Responder (CER):

   • кот
   • tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Система обновляет сертификат IPsec, если он самоподписан и срок его действия истекает в списке управления сертификатами.

5. Expressway

   • сертификат сервера

Обновление политики

Команда, отвечающая за выделенные экземпляры, ежегодно обновляет указанные выше сертификаты при условии, что она осуществляет их управление. В период планового обновления сертификатов команда также удаляет все просроченные доверенные сертификаты.

Ответственность клиента или партнера.

Клиенты или партнеры обязаны управлять (перемещать, добавлять, изменять или удалять) любыми сертификатами, используемыми конечным пользователем во время миграции или плановых операций. В эту ответственность также входят любые сертификаты, не указанные выше.