파트너 지원 책임

파트너 기술 지원에는 고객을 위해 다음과 같은 작업을 수행할 수 있는 기능이 포함됩니다.

• 일반적인 서비스 정보를 제공합니다.

• 구성 지원을 제공합니다.

• 비기술적인 문제와 기술적인 문제를 구분하세요.

• 문제 분리 및 서비스 결함 진단을 지원합니다.

• 오류가 발생한 위치를 분석하십시오.

• 고객 또는 파트너가 잘못 적용한 설정을 복원하여 문제를 해결합니다.

• 파트너가 관리하는 애플리케이션 또는 인프라 관련 문제를 해결합니다.

• 초기 요구 사항을 넘어 신규 사용자에 대한 용량 관리 요구 사항을 예측합니다.

• 애플리케이션 기능을 구성하고 사용자 프로비저닝을 수행합니다.

• 고객 청구 및 송장 발행 업무를 처리합니다.

• 고객 관계를 책임지세요.

• PSTN 서비스의 솔루션 통합을 관리합니다.

• 전용 인스턴스 업그레이드, 인증서 갱신 및 인프라 유지 관리에 대한 고객 준비 상태를 관리합니다.

파트너가 시스코 TAC에 지원을 요청할 경우, 파트너는 문제 분류를 지원하는 데 필요한 조치를 취해야 합니다. 이러한 책임에는 다음 사항이 포함됩니다.

• 신고된 문제에 대한 세부 정보를 수집하고 제공합니다.

• Cisco TAC의 요청에 따라 복제 및 문제 분류 작업을 지원합니다.

• 수정 사항 테스트 지원

• 문제가 하드웨어, 소프트웨어, 애플리케이션 또는 최종 사용자가 제공한 기타 요소와 관련이 없는지 확인합니다.

파트너는 고객에게 다음과 같은 유형의 기술 지원 요구 사항을 충족해야 할 책임이 있습니다.

파트너 기술 지원 요구 사항

파트너가 시스코 TAC에 지원 요청을 할 경우, 다음 정보를 제공해야 합니다.

사건 관련 일반 정보

• 유효한 가입자 번호 또는 서비스 계약 번호를 제공하십시오.

• 전화를 거는 사람은 파트너를 대표하는 파트너 지원팀 구성원이거나 재판매된 고객 계정을 대표한다는 사실을 밝혀야 합니다.

• 시스코에 문제를 보고하는 팀의 파트너 담당자 이름, 전화번호 및 이메일 주소 또는 일반적인 파트너 정보입니다.

시스코 클라우드 지원팀에 문의할 때는 파트너, 고객 및 문제를 명확히 밝히십시오.

시스코 지원 담당자의 역할 및 책임

시스코는 시스코 클라우드 데이터 센터 내 전용 인스턴스 클라우드 서비스에 대한 파트너 지원을 제공할 책임이 있으며, 여기에는 문제 해결 및 문제에 대한 개략적인 근본 원인 분석이 포함됩니다(단, 시스코는 근본 원인 분석에서 인프라 수준의 상세 정보는 제공하지 않습니다). 심각도 1 또는 2의 장애가 발생할 경우, 시스코는 이메일을 통해 파트너에게 사전에 알립니다.

시스코는 다음 사항에 대한 지원을 제공하지 않습니다.

• 전용 인스턴스 클라우드 데이터 센터 및 고객 구내에 연결된 파트너 또는 고객 네트워크 및 장비.

  고객사 구내에 설치되는 향상된 생존성 노드는 공동 책임 하에 운영됩니다. partner/customer 그리고 시스코.

• 타사 소프트웨어 또는 하드웨어

  파트너사는 사고의 원인이 타사 소프트웨어 또는 하드웨어로 판명될 경우, 해당 소프트웨어 또는 하드웨어에 대한 지원이나 업데이트를 제공받을 책임이 있습니다.

지원 관련 알림 및 경고

파트너는 핵심 서비스의 장애 발생 및 해결에 대한 알림과 유지보수 공지를 컨트롤 허브에서 수신합니다. 파트너사는 또한 중요한 유지보수 활동이나 예정된 유지보수 기간을 벗어나는 활동에 대해 사전에 통지를 받습니다.

이러한 알림은 "유지 관리 및 중단" 알림에 대한 Control Hub 알림을 등록한 파트너에게 전송됩니다. Control Hub의 알림을 참조하십시오. 파트너는 시스코에 정확하고 최신의 연락처 정보를 제공할 책임이 있습니다. Cisco는 관리자에게 계정을 생성하고 Webex 애플리케이션을 사용하여 알림을 받도록 권장합니다.

유지관리

유지보수 기간

시스코는 예정된 유지보수 활동에 대해 파트너에게 알립니다. 계획된 모든 변경 사항은 유지 관리 기간 동안에 이루어집니다. 시스코는 고객 통화 기능을 방해할 수 있는 계획된 유지보수 작업에 대해 최소 10일 전에 파트너에게 서면으로 통지합니다. 이러한 알림은 “유지 관리 및 중단” 알림에 대한 Control Hub 알림을 등록한 파트너에게 전송됩니다. Control Hub의 알림을 참조하십시오. 파트너는 시스코에 정확하고 최신의 연락처 정보를 제공할 책임이 있습니다. Cisco는 관리자에게 계정을 생성하고 Webex 애플리케이션을 사용하여 알림을 받도록 권장합니다.

유지보수에는 다음과 같은 활동이 포함됩니다.

• 고객에게 미치는 영향이 최소화되는 일상적인 유지보수 활동

• 고객의 통화 기능을 방해할 수 있는 계획된 활동.

• 시스코에서 관리하는 UC 애플리케이션 인증서의 정기 갱신. 갱신은 유효 기간과 갱신일을 기준으로 합니다. & 증명서 발급 시간. 시스코는 UC 애플리케이션의 인증서를 만료일 3~7일 전에만 갱신하며 표준 변경 관리 프로세스를 따릅니다.

  UC 애플리케이션에서 SSO(싱글 사인온)를 활성화한 고객의 경우, Cisco에서 인증서 갱신이 완료되면 파트너는 SSO를 비활성화하고 IDP 메타데이터 파일을 다시 가져온 다음 SSO를 다시 활성화해야 합니다. 파트너 또는 고객이 SSO를 검증하는 것도 권장됩니다.

  중소기업 클러스터의 유지보수 기간은 해당 중소기업의 퍼블리셔 지역에 따라 예약됩니다.

AMER 지역의 점검 일정은 다음과 같습니다.

• 월요일부터 금요일까지 오후 9시부터 오전 6시까지 (미국 동부시간)

• 미국 동부시간 기준 오후 9시부터 오전 6시까지, 주말 (시스코 인프라 유지보수 작업에 한함)

APJC의 점검 시간은 다음과 같습니다.

• 일본 표준시 기준 오후 9시부터 오전 6시까지, 월요일부터 금요일까지

• 일본 표준시 기준 오후 9시부터 오전 6시까지, 주말 (시스코 인프라 유지보수 작업에 한함)

호주의 점검 일정은 다음과 같습니다.

• 월요일부터 금요일까지 오후 9시(ACT)부터 오전 6시(ACT)까지

• 미국 동부 표준시 기준 오후 9시부터 오전 6시까지, 주말 (시스코 인프라 유지보수 작업에 한함)

EU, EMEA 및 영국 지역의 유지보수 기간은 다음과 같습니다.

• 중앙유럽시간 기준 오후 9시부터 오전 6시까지, 월요일부터 금요일까지

• 중앙유럽시간 기준 오후 9시부터 오전 6시까지, 주말 (시스코 인프라 유지보수 작업에 한함)

시스코는 유지보수 계획을 수립할 때 피해를 최소화하기 위해 모든 노력을 기울일 것입니다. and/or 전용 인스턴스 지리적 이중화 아키텍처를 기반으로 전화 서비스 중단 가능성을 완전히 제거합니다. 시스코는 모든 파트너 및 고객 주도 구성이 이중화를 위한 전용 인스턴스 모범 사례를 준수할 것을 기대합니다. 파트너사의 잘못된 구성으로 인한 이중화 손실에 대해서는 시스코가 책임지지 않습니다. 파트너는 자체적으로 검증하지 않은 모든 타사 통합 기능을 검증하고 테스트할 책임이 있습니다. hosted/managed 전용 인스턴스 클라우드에서.

시스코는 다음과 같은 이유로만 UC 애플리케이션 업그레이드를 진행합니다.

1. 현재 UC 애플리케이션 버전에 보안 취약점이 있으며, 이를 해결하려면 업그레이드 또는 COP 설치가 필요합니다.

2. 고객은 현재 (현재 전용 인스턴스에서 지원하는) 버전 중 n-1보다 낮은 버전을 사용 중이거나 지원 종료가 임박한 버전을 사용 중입니다.

3. 파트너는 UC 애플리케이션의 최신 버전에서 새로운 기능 지원이 제공되는 경우 TAC 케이스를 통해 업그레이드를 요청할 수도 있습니다.

시스코는 유지보수 알림을 보냅니다. partner/customer 변경 기간 최소 10일 전에 변경 요청을 해야 하며, 제안된 변경 일정이 파트너사의 비즈니스 우선순위와 충돌하는 경우 2~3일 이내에 시스코에 회신하는 것이 좋습니다. 이를 통해 시스코는 대체 변경 기간을 찾을 수 있습니다(재조정된 날짜는 시스코의 운영 가능 날짜에 따라 결정됩니다). 파트너는 으로 이메일을 보내 유지보수 일정을 변경할 수 있습니다. ucm-cloud-change-management@cisco.com 일정 변경 사유를 자세히 기재해 주십시오.

하지만 심각한 보안 취약점 수정이나 인증서 만료 임박과 같은 긴급 상황에서는 유지 관리 기간을 변경할 수 없습니다. 파트너 또는 고객에 의한 전용 인스턴스의 취약점 스캔은 지원되지 않습니다. 전용 인스턴스는 자체적인 취약점 스캔 체계를 지속적으로 실행하고 있으며, 정기적으로 독립적인 침투 테스트(PEN 테스트)를 실시하고 시스코 트러스트 포털에 인증서를 제공합니다.

파트너가 변경 사항을 요청했습니다.

파트너가 요청한 변경 사항은 전용 인스턴스에 미치는 영향을 평가하기 위해 공동 검토가 필요합니다. 여기에는 파트너가 시스코에 요청하는 변경 사항과 파트너가 직접 변경하고자 하는 사항이 모두 포함됩니다. 예를 들면,

• 경계 장치 또는 애플리케이션 통합에 영향을 미치는 구성 변경 사항

• 서비스 비활성화 요청.

서비스 비활성화와 같은 대규모 변경 요청은 시스코에 제출됩니다. 파트너는 요구 사항을 파악하여 파트너 성공 팀 또는 계정 관리자를 통해 시스코에 제출하여 공동 검토를 시작합니다. 변경 사항 구현에 앞서, 해당 요청은 전용 인스턴스 제품 관리팀과 파트너사가 공동으로 평가합니다.

긴급 변경

시스코와 파트너는 다음과 같은 이유로 긴급 변경 사항을 즉시 또는 다음 이용 가능한 유지 관리 기간에 적용할 수 있습니다.

• 고객에게 서비스를 복원하기 위해

• 정전의 영향을 줄이기 위해

• 잠재적인 고객 서비스 중단을 방지하기 위해

• 보안 취약점을 해결하기 위해

전용 인스턴스 외부 네트워크에서 긴급 변경 사항이 발생할 경우, 파트너는 시스코에 고객에게 미치는 영향을 알리고, 시스코는 해당 영향을 확인할 수 있습니다. 합리적인 범위 내에서 파트너는 시스코에 문의하여 시스코가 그 영향에 대응할 수 있도록 합니다.

전용 인스턴스에 대한 긴급 변경 작업을 수행할 때 Cisco는 가능한 한 빨리 파트너에게 알립니다. 긴급 변경으로 인해 고객에게 미치는 영향을 알려주는 이메일이 커뮤니케이션 목록에 발송됩니다.

사고 관리

사고 관리 는 환경 오류로 인해 비즈니스에 발생하는 부정적인 영향을 최소화합니다. 시스코는 사고 발생 즉시 분석하여 원인을 신속하게 파악합니다. 시스코는 영구적인 해결책이 배포될 때까지 임시방편을 적용합니다.

파트너사는 자체적으로 수립한 프로세스에 따라 네트워크 내 사고 관리를 처리합니다. 파트너는 경보를 발생시킬 수 있는 활동이나 시스코에서 확인할 수 있는 기타 알림을 시스코에 알립니다.

Cisco는 변경 사항 적용을 위해 유지 관리 기간 프로세스를 따릅니다.

지원 사례 분류

TAC 지원 사례의 심각도는 파트너가 비즈니스 영향도를 기준으로 시스코에 지원 티켓을 접수할 때 설정합니다. 파트너는 티켓 처리 과정 중 비즈니스에 미치는 영향의 변화에 따라 더 높은 심각도 단계로 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다.

다음 섹션은 파트너가 TAC 지원 티켓을 열 때 적절한 심각도 수준을 판단하는 데 도움이 되는 지침입니다.

지원 사례 영향

TAC 지원 사례는 비즈니스에 미치는 영향(규모, 범위)에 따라 분류됩니다.

영향도는 사고의 비즈니스 중요도를 나타내는 척도로, 일반적으로 사고가 솔루션 가용성에 미치는 영향의 정도와 같습니다.

지원 사례의 긴급성

긴급도 는 사건의 중요도와 서비스 또는 파트너가 서비스를 받을 수 있는 능력에 미치는 영향을 정의합니다.

지원 사례 심각도

심각도 는 Cisco와 파트너가 해당 문제를 해결하기 위해 투입한 노력의 수준을 정의합니다.

심각도 수준은 영향 및 긴급성 정의를 적용하여 결정됩니다.

지원 사례 심각도 매트릭스

Cisco는 사고 분류 과정에서 필요에 따라 사례 심각도를 변경하거나 지원 티켓의 심각도를 낮출 수 있는 기능을 갖추고 있습니다. 작전 안정성을 평가하는 동안 해당 사건은 정해진 기간 동안 미결 상태로 유지될 수 있습니다.

소프트웨어 지원 응답 시간 목표

다음 섹션에서는 제출된 사례에 대한 시스코의 예상 응답 시간을 심각도별로 자세히 설명합니다. 경우에 따라 위 지침에 맞춰 사건의 심각도가 조정될 수 있습니다.

시스코와 서비스 수준 목표

Webex Calling Dedicated Instance는 파트너에게 영어 기술 지원을 제공합니다 24x. 7. 파트너는 Cisco Support Case Manager에서 S3 및 S4 문제를 직접 제출할 수 있습니다. S1 및 S2 관련 문제의 경우, 글로벌 기술 지원 센터(TAC) 번호인 1-800-553-2447로 전화하시는 것을 권장합니다.

시스코의 표준은 다음 표를 기준으로 S3 및 S4 심각도 수준을 최소 95% 충족하는 것입니다.

응답 시간은 시스코가 특정 심각도의 문제를 인지하고 해결하는 데 걸리는 시간입니다. 시스코가 지정된 시간 내에 문제를 해결할 수 없는 경우, 시스코는 문제 해결을 위한 현황 및 조치 계획을 제공합니다. 문제 해결 시간은 파트너 측에서 재현을 지원할 수 있는 자격을 갖춘 사람이 있는지 여부에 따라 달라집니다. and/or 문제의 원인을 파악해 보면, 시스코와 파트너 환경 간의 호환성 문제일 수 있습니다. 그러한 인물을 확보할 수 없는 경우, 문제 해결 시간이 연장될 수 있습니다.

허용 가능한 상태라면 and/or 시스코에서 지정된 시간 내에 문제를 해결하지 못한 경우, 파트너는 시스코에 문의해야 합니다.

시스코 옵션 패키지(COP) 파일

시스코는 COP 파일을 공개하여 프로덕션 코드 실행 방식을 약간 변경하고, 이를 통해 정기적인 소프트웨어 릴리스 주기와 관계없이 소프트웨어를 배포할 수 있도록 합니다. 필요한 경우, COP 파일은 초기 프로덕션 코드가 출시된 후 일정 시점에 공개됩니다. 운영팀은 영향력이 큰 문제나 해당 문제에 대한 해결책이 없을 때 COP 파일을 배포합니다. COP 파일은 문제 해결 외에도 업그레이드 시 유틸리티(예: 디스크 정리)를 배포하기 위해 릴리스되는 경우가 있습니다.

일반적으로, 해결된 문제가 포함된 현장 공지에는 COP 파일이 함께 제공됩니다. 일반적으로 각 문제마다 별도의 COP 파일이 있습니다.

시스코가 시작한 시나리오

시스코는 고객의 전용 인스턴스 환경에 COP 파일 설치가 필요하다고 판단하는 경우 다음 프로세스 중 하나를 사용합니다.

1. COP 파일에 긴급 수정(취약점 또는 임박한 오류)이 필요하다고 명시되어 있는 경우, 시스코는 시스코의 정기 유지보수 기간 동안 해당 COP 파일을 업로드합니다.

2. 그 외 모든 경우에는 COP 설치가 정기적인 변경 관리 절차에 따라 파트너 또는 고객과의 정기 유지보수 일정으로 진행됩니다.

고객이 시작한 시나리오

고객이 COP 파일 설치(휴대폰 펌웨어, 언어 로케일 팩, 장치 팩)가 필요하다고 판단하는 경우, 다음 절차를 시작해야 합니다.

전용 인스턴스의 SFTP 서버에 업로드할 특정 COP 파일에 대한 서비스 요청을 Control Hub에서 생성하세요. 서비스 요청을 참조하세요.

COP 파일은 시스코의 소프트웨어 다운로드 페이지에 게시되어 있습니다.

https://software.cisco.com/download/home

파트너 책임

파트너사는 자사의 네트워크 장비가 부하를 처리하고 적절한 수준의 예상 성장률을 수용할 수 있도록 충분한 용량을 확보하고 있습니다.

파트너는 전용 인스턴스 활성화 시 지식 근로자 수와 워크스페이스 장치 수를 제공합니다(제공된 숫자는 전용 인스턴스에 구성될 최종 총 개수여야 합니다). 제공된 세부 정보를 바탕으로 Cisco는 전용 인스턴스에서 UC 애플리케이션의 크기를 조정할 것입니다. UC 애플리케이션 크기 조정에 대한 자세한 내용은 통합 커뮤니케이션 애플리케이션 크기 조정]을 참조 하십시오. 파트너는 요청된 용량 내에서 기능 및 사용자 프로비저닝을 관리합니다.

파트너는 활성화 과정에서 제공된 지식 근로자 수 및 워크스페이스 장치 수에 대한 변경 사항을 시스코에 알려야 합니다. 제공된 세부 정보를 바탕으로 시스코는 UC 애플리케이션에 필요한 변경 사항을 분석하고 필요한 변경 작업을 수행할 것입니다. 이를 위해 파트너는 시스코에 컨트롤 허브 서비스 요청을 제출하고 확장 계획을 함께 수립해야 합니다. 파트너는 고객에게 추가 용량이 추가된 후에만 기능 및 사용자를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 요청 제기 방법 을 참조하십시오.

시스코 책임

전용 인스턴스 서비스는 데이터 센터 용량을 모니터링하고 데이터 센터 장비가 부하를 처리하고 적절한 수준의 예상 증가량을 감당할 수 있도록 충분한 용량을 확보하도록 보장합니다.

시스코는 용량 증가에 대응하기 위한 계획된 확장 또는 변경 사항이 고객에게 영향을 미치는 경우 해당 사항을 파트너에게 알립니다. 업그레이드 및 변경 사항의 구현은 변경 관리 프로세스를 따릅니다.

Cisco Collaboration Systems 릴리스 관리

새로운 협업 시스템 버전이 출시되면 이전 버전("n-1")은 "n-2"가 되고 현재 버전("n")은 "n-1"이 됩니다.

새로운 협업 시스템 릴리스가 발표된 직후, "n-2" 릴리스는 판매 종료 기간에 들어갑니다. 이 버전을 사용 중인 모든 고객은 최신 버전으로 업그레이드해야 합니다. 시스코는 파트너사가 업그레이드 준비를 시작하도록 안내함으로써 이러한 노력을 지원할 것입니다. 시스코와 파트너사는 고객의 비즈니스 요구사항에 따라 유지보수 기간을 공동으로 조율할 것입니다.

n-1 Collaboration Systems 버전을 사용 중인 고객은 최신 Collaboration Systems 버전으로 업그레이드하는 것이 좋습니다. 협업 시스템 릴리스 업그레이드가 필요하거나 새로운 기능으로 인해 SU 업그레이드가 필요한 경우, Cisco에 문의하여 업그레이드를 위한 유지 관리 기간을 조정하십시오. 시스코는 안정성 또는 성능상의 이유로 SU 업그레이드가 필요하다고 판단될 경우, 파트너사와 협력하여 업그레이드 일정을 조율할 것입니다.

시스코는 업그레이드가 성공적으로 완료되면 파트너에게 알릴 것입니다.

파트너의 책임

파트너는 시스코 전용 인스턴스 데이터 센터에 연결된 네트워크 및 장비를 모니터링합니다. 파트너는 또한 다음과 같은 네트워크 및 장비를 모니터링합니다.

• 전용 인스턴스 서비스를 지원하는 데 사용됩니다.

• 고객 구내에 연결되어 있습니다.

파트너는 전용 인스턴스 클라우드와 통합된 파트너 관리형 모든 장치를 모니터링합니다.

시스코의 책임

Webex Calling Dedicated Instance는 업계 최고의 네트워크 도구를 사용하여 당사 데이터 센터와 파트너 네트워크 간의 데이터 센터 네트워크 연결을 모니터링하고, 보증 도구를 사용하여 전 세계에 분산된 지리적 이중화 데이터 센터 전반에서 서비스 장애를 사전에 식별하고 격리합니다.

시스코는 전용 인스턴스 클라우드에 연결된 파트너 관리 장치에 대한 통합 서비스를 모니터링하지 않습니다. 여기에는 다음 사항들이 포함되지만, 이에 국한되지는 않습니다.

• Cisco는 전용 인스턴스 UC 클러스터 이외의 클러스터 방향으로 향하는 전용 인스턴스 SIP 트렁크를 모니터링하지 않습니다.

• 시스코는 시스코에서 관리하는 Contact Center Express 이외의 컨택 센터를 향하는 전용 인스턴스 CTI 라우트 포인트를 모니터링하지 않습니다.

전용 인스턴스 팀에서 관리하는 인증서

1. 콜매니저

   • 콜 매니저
   • 콜매니저-ECDSA
   • 수코양이
   • 톰캣-ECDSA
   • IPsec
   • TVS

   Tomcat 인증서는 Call Manager에서 재사용되므로 Call Manager 인증서는 더 이상 GUI의 인증서 목록에 나타나지 않습니다. IPsec 및 TVS 인증서는 자체 서명된 인증서이고 인증서 관리 목록에서 만료 예정인 경우 갱신됩니다.

2. IM과 Presence(IM) & 피):

   • 수코양이
   • 톰캣-ECDSA
   • 컵
   • 컵-ECDSA
   • 컵-엑스엠프
   • 컵-xmpp-ECDSA
   • 컵-엑스엠프-스2스
   • 컵-xmpp-s2s-ECDSA
   • IPsec

   시스템은 자체 서명된 cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s2s-ecdsa, ipsec 인증서를 인증서 관리 목록에서 만료 예정인 경우 갱신합니다.

3. 시스코 유니티 커넥션(CUC):

   • 수코양이
   • 톰캣-ECDSA
   • IPsec

   시스템은 자체 서명된 IPsec 인증서이고 인증서 관리 목록에서 만료 예정인 경우 해당 인증서를 갱신합니다.

4. 시스코 긴급 대응팀(CER):

   • 수코양이
   • 톰캣-ECDSA
   • IPsec

   시스템은 자체 서명된 IPsec 인증서이고 인증서 관리 목록에서 만료 예정인 경우 해당 인증서를 갱신합니다.

5. Expressway

   • 서버 인증서

정책 갱신

전용 인스턴스 팀은 해당 인증서를 관리하는 경우 위에 나열된 인증서를 매년 갱신합니다. 갱신 유지 관리 기간 동안 팀은 만료된 신뢰 인증서도 제거합니다.

고객 또는 파트너의 책임

고객 또는 파트너는 마이그레이션이나 일상적인 작업 중에 최종 사용자가 처리하는 모든 인증서를 관리(이동, 추가, 변경 또는 삭제)해야 합니다. 이 책임에는 위에 나열되지 않은 모든 증명서도 포함됩니다.