Kumppanien tukivelvollisuudet

Kumppanien tekninen tuki sisältää mahdollisuuden suorittaa asiakkaille seuraavaa:

• Anna yleisiä palvelutietoja.

• Tarjoa määritystuki.

• Suodata ei-tekniset ongelmat teknisistä ongelmista.

• Tukee ongelman eristämistä ja palveluvikojen määrittämistä.

• Analysoi, missä virhe tapahtui.

• Korjaa ongelma palauttamalla asiakkaan tai kumppanin käyttämät virheellisesti määritetyt asetukset.

• Ratkaise mihin tahansa kumppanin hallinnoimaan sovellukseen tai infrastruktuuriin liittyviä ongelmia.

• Ennakoi kapasiteetin hallintavaatimukset uusille käyttäjille alkuperäisiä vaatimuksia enemmän.

• Määritä sovelluksen ominaisuudet ja suorita käyttäjien valmistelu.

• Hoida asiakkaiden laskutus ja laskutus.

• Omista asiakassuhde.

• Hallitse PSTN-palveluiden ratkaisuintegrointia.

• Hallitse asiakkaiden valmiutta Dedicated Instance -päivityksiin, varmenteiden uusimiseen ja infrastruktuurin ylläpitoon.

Kun kumppani pyytää tukea Cisco TACilta, kumppani on vastuussa avustamisesta luokitteluun liittyvissä ongelmissa. Tähän vastuuseen kuuluvat seuraavat:

• Ilmoitettujen ongelmien tallentaminen ja tietojen antaminen

• Apu replikointi- ja triaging-ongelmissa Cisco TACin pyynnön mukaisesti

• Korjausten testaamisessa avustaminen

• Sen vahvistaminen, että ongelmat eivät liity laitteistoon, ohjelmistoon, sovelluksiin tai muihin loppukäyttäjän toimittamiin lähteisiin.

Kumppanin vastuulla on varmistaa, että seuraavan tyyppiset teknisen tuen tarpeet täytetään heidän asiakkailleen.

Kumppanien teknisen tuen vaatimukset

Kun kumppani eskaloi tuen tarpeen Cisco TACille, kumppanin on annettava seuraavat tiedot:

Yleiset tapaustiedot

• Anna voimassa oleva tilausnumero tai palvelusopimuksen numero.

• Soittajien on ilmoittauduttava kumppanitukitiimin jäseniksi, jotka edustavat kumppania tai jälleenmyytyä asiakastiliä.

• Kumppaniedustajan nimi, puhelinnumero ja sähköpostiosoite tai Ciscoon eskaloituvan tiimin yleiset kumppanitiedot.

Kun otat yhteyttä Cisco Cloud -tukeen, selvitä kumppani, asiakas ja ongelma.

Ciscon tukiroolit ja vastuut

Cisco on vastuussa Cisco Cloud -datakeskuksen Dedicated Instance Cloud -palvelun tuen tarjoamisesta kumppanille, mukaan lukien ongelman korjaaminen ja korkean tason perussyyanalyysi (Cisco ei anna yksityiskohtaisia infrastruktuuritason tietoja perussyyanalyysissä). Vakavuusasteen 1 tai vakavuusasteen 2 tapauksissa Cisco ilmoittaa kumppaneille ennakoivasti sähköpostitse.

Cisco ei ole vastuussa seuraavien tukemisesta:

• Kumppani- tai asiakasverkko ja laitteet, jotka on yhdistetty Dedicated Instance Cloud -datakeskukseen ja asiakkaan tiloihin.

  Asiakkaan tiloissa käyttöön otettu parannettu selviytymissolmu on kumppanin/asiakkaan ja Ciscon yhteisellä vastuulla.

• Kolmannen osapuolen ohjelmistot tai laitteistot

  Kumppani on vastuussa tuen tai päivitysten hankkimisesta kolmannen osapuolen ohjelmistoihin tai laitteistoihin, jos se todetaan tapahtuman syyksi.

Tukeen liittyvät ilmoitukset ja hälytykset

Kumppanit saavat hälytykset ja huoltotiedotteet Control Hubiin ydinpalveluiden tunnistettujen käyttökatkosten ilmoittamista ja ratkaisemista varten. Yhteistyökumppanit saavat myös ennakkoilmoituksen vaikuttavista tai varattujen huoltoikkunoiden ulkopuolelle ulottuvista huoltotoimista.

Nämä hälytykset lähetetään kumppaneille, jotka ovat rekisteröityneet Control Hub -hälytyksiin "Ylläpito ja seisokit" -ilmoituksille, katso Hälytykset Control Hubissa. Kumppanien vastuulla on varmistaa, että Ciscolla on oikeat ja ajantasaiset yhteystiedot. Cisco suosittelee, että järjestelmänvalvojat luovat tilin ja käyttävät Webex-sovellusta ilmoituksiin.

Kunnossapito

Huolto-ikkuna

Cisco ilmoittaa kumppanille suunnitelluista huoltotoimista. Kaikki suunnitellut muutokset tapahtuvat huoltoikkunassa. Cisco antaa kumppanille vähintään 10 arkipäivää etukäteen kirjallisen ilmoituksen suunnitellusta huollosta, joka häiritsee asiakkaiden soittokykyä. Nämä ilmoitukset lähetetään kumppaneille, jotka ovat rekisteröityneet Control Hub -hälytyksiin "Ylläpito ja käyttökatkokset" -ilmoituksille, katso Hälytykset Control Hubissa. Kumppanien vastuulla on varmistaa, että Ciscolla on oikeat ja ajantasaiset yhteystiedot. Cisco suosittelee, että järjestelmänvalvojat luovat tilin ja käyttävät Webex-sovellusta ilmoituksiin.

Ylläpito sisältää seuraavat toiminnot:

• Rutiinihuoltotoimet, joilla on minimaalinen riski asiakasvaikutuksista

• Suunnitellut ja ajoitetut toiminnot, jotka häiritsevät asiakkaan soittokykyä.

• Ciscon hallinnoimien yhdistetyn viestinnän sovellusten varmenteiden rutiininomaiset uusimiset. Uusinnat perustuvat varmenteiden voimassaoloaikaan sekä uusimispäivään ja -aikaan. Cisco uusii UC-sovellusten varmenteet vain 3–7 päivää ennen vanhentumispäivää ja noudattaa normaalia muutoksenhallintaprosessia.

  Asiakkaat, jotka ovat ottaneet kertakirjautumisen (SSO) käyttöön UC-sovelluksissa, kumppanin on poistettava kertakirjautuminen käytöstä, tuotava IDP-metatietotiedosto uudelleen ja otettava kertakirjautuminen uudelleen käyttöön, kun Cisco on suorittanut varmenteen uusimisen. On myös suositeltavaa, että kumppani tai asiakas vahvistaa kertakirjautumisen.

AMERin huoltoikkunat ovat seuraavat:

• klo 21 ET klo 6 asti ET, maanantaista perjantaihin

• klo 21 ET klo 6 asti ET, viikonloppuisin (vain Ciscon infrastruktuurin ylläpito)

APJC: n huoltoikkunat ovat seuraavat:

• klo 21 JST:stä klo 6:een asti JST, maanantaista perjantaihin

• klo 21 JST:stä klo 6:een asti JST, viikonloppuisin (vain Ciscon infrastruktuurin ylläpito)

AUS: n huoltoikkunat ovat seuraavat:

• klo 21 ACT:stä klo 6 asti ACT, maanantaista perjantaihin

• klo 21 ACT:stä klo 6 asti ACT, viikonloppuisin (vain Ciscon infrastruktuurin ylläpito)

EU:n ja EMEA-alueen huoltoikkunat ovat seuraavat:

• klo 21 CET klo 6 asti CET, maanantaista perjantaihin

• klo 21 CET klo 6 asti CET, viikonloppuisin (vain Ciscon infrastruktuurin ylläpito)

Edellä mainittu muutosikkunoiden aika on kiinteä alueittain, eikä sitä voi muuttaa.

Huoltoa suunnitellessaan Cisco pyrkii kaikin tavoin minimoimaan ja/tai poistamaan puhelinpalvelun häiriöiden mahdollisuuden Dedicated Instance -georedundantin arkkitehtuurin perusteella. Cisco edellyttää, että kaikki kumppanien ja asiakkaiden liidimääritykset noudattavat Dedicated Instancen parhaita redundanssikäytäntöjä. Cisco ei ole vastuussa redundanssin menetyksestä, joka johtuu kumppanin virheellisistä määrityksistä. Kumppanin vastuulla on validoida ja testata kaikki kolmannen osapuolen integraatiot, joita ei isännöidä/hallita Dedicated Instance -pilvessä.

Cisco käynnistää UC-sovellusten päivitykset vain seuraavista syistä:

1. UC-sovelluksen nykyisessä versiossa on tietoturvahaavoittuvuus, ja korjaus edellyttää päivitystä tai COP-asennusta.

2. Asiakkaan versio on tällä hetkellä pienempi kuin n-1 (nykyisestä Dedicated Instance -tuetusta versiosta) tai versiossa, joka lähestyy käyttöiän päättymistä.

3. Kumppanit voivat myös pyytää päivitystä TAC-tapauksen kautta, jos UC-sovelluksen myöhemmissä versioissa on saatavilla uusi ominaisuustuki.

Cisco lähettää huoltoilmoituksen kumppanille ja asiakkaalle 10 päivää ennen muutosikkunaa, ja on suositeltavaa, että kumppani vastaa Ciscolle 2–3 päivän kuluessa, jos ehdotettu muutosaikataulu on ristiriidassa heidän liiketoimintaprioriteettiensa kanssa. Näin Cisco voi löytää vaihtoehtoisen muutosikkunan (arkisin ja viikonloppuisin) (uudelleenajoitettu päivämäärä on vain Ciscon toimintojen käytettävissä olevien päivämäärien mukainen). Kiireellisissä tilanteissa tai hätätilanteissa, kuten vakavien tietoturvahaavoittuvuuksien korjauksessa varmenteiden vanhentumisajan lähestyessä, joustavuus muuttaa ylläpitoikkunaa ei kuitenkaan ole mahdollista.

Kumppanin tai asiakkaan suorittamaa dedikoidun ilmentymän haavoittuvuuksien tarkistusta ei tueta. Dedikoidulla instanssilla on oma haavoittuvuuksien skannausjärjestelmä, joka on jatkuvasti käynnissä, suoritamme myös säännöllisiä riippumattomia PEN-testejä ja toimitamme vahvistuskirjeen Cisco Trust -portaalissa.

Kumppani voi ajoittaa ylläpidon uudelleen lähettämällä sähköpostia ucm-cloud-change-management@cisco.com ja ilmoittamalla yksityiskohtaisen syyn uudelleenajoitukselle.

Kumppani pyysi muutoksia

Kumppanin pyytämät muutokset edellyttävät yhteistä tarkastelua, jossa arvioidaan vaikutukset erityiseen instanssiin. Näitä ovat muutokset, jotka kumppani haluaa Ciscon tekevän, ja muutokset, jotka kumppani haluaa tehdä. Esimerkiksi:

• Rajalaitteisiin tai sovellusten integrointiin vaikuttavat määritysmuutokset

• Palvelun käytöstä poistamista koskevat pyynnöt.

Suuria muutoksia, kuten palvelun aktivoinnin poistamista, koskevat pyynnöt lähetetään Ciscolle. Kumppani tallentaa vaatimukset ja lähettää ne Ciscolle Partner Success Teamin tai Account Managerin kautta yhteisen arvioinnin aloittamiseksi. Ennen muutoksen toteuttamista Dedicated Instance Product Management ja kumppani arvioivat pyynnön yhdessä.

Hätätilanteen muutokset

Cisco ja kumppani voivat tehdä hätämuutoksia välittömästi tai seuraavassa käytettävissä olevassa huoltoikkunassa seuraavista syistä.

• Palvelun palauttaminen asiakkaalle

• Käyttökatkon vaikutusten vähentäminen

• Mahdollisen asiakaskatkoksen välttämiseksi

• Tietoturva-aukon korjaaminen

Jos verkossa tapahtuu hätätilanteita muualla kuin erillisessä esiintymässä, kumppani ilmoittaa Ciscolle asiakkaille aiheutuvista vaikutuksista, jotka näkyvät Ciscolle. Kun se on kohtuudella mahdollista, kumppani avaa tapauksen Ciscon kanssa, jotta Cisco voi reagoida vaikutukseen.

Kun Cisco tekee hätämuutoksen erityisessä instanssissa, se ilmoittaa siitä kumppanille, kun se on kohtuudella mahdollista. Sähköpostiviesti, jossa yksilöidään hätämuutoksen aiheuttamat asiakasvaikutukset, lähetetään viestintälistalle.

Vaaratilanteiden hallinta

Häiriönhallinta minimoi ympäristön virheiden aiheuttamat haitalliset vaikutukset liiketoimintaan. Cisco analysoi tapaukset niiden ilmetessä tunnistaakseen syyn nopeasti. Tämän jälkeen Cisco käyttää kiertotapaa, kunnes pysyvä korjaus voidaan ottaa käyttöön.

Kumppanit hoitavat häiriönhallintaa verkostoissaan omien vakiintuneiden prosessiensa mukaisesti. Kumppanit ilmoittavat Ciscolle toimista, jotka voivat aiheuttaa hälytyksiä, tai muista ilmoituksista, jotka Cisco näkee.

Cisco noudattaa Maintenance Window -prosessia muutosten käyttöönotossa.

Tukitapausten luokittelu

TAC-tukitapauksen vakavuuden määrittää kumppani avatessaan tukilipun Ciscolle liiketoimintavaikutuksen perusteella. Kumppani voi pyytää eskalointia vakavammaksi lipun elinkaaren aikana liiketoimintaan kohdistuvien muuttuvien vaikutusten perusteella.

Seuraava osio toimii ohjeena kumppanille oikean vakavuustason määrittämiseksi TAC-tukilippua avattaessa.

Tukitapauksen vaikutus

TAC-tukitapaus luokitellaan sen mukaan, miten se vaikuttaa liiketoimintaan (koko, laajuus).

Vaikutus mittaa tapahtuman liiketoimintakriittisyyttä, joka on usein yhtä suuri kuin se, missä määrin tapahtuma johtaa ratkaisun saatavuuteen.

Tukitapauksen kiireellisyys

Kiireellisyys määrittää tapahtuman kriittisyyden ja sen vaikutuksen palveluihin tai kumppaneiden kykyyn vastaanottaa palveluita.

Tukitapauksen vakavuus

Vakavuus määrittää, kuinka paljon vaivaa Cisco ja kumppani käyttävät tapauksen ratkaisemiseen.

Vakavuustaso määritetään käyttämällä vaikutus- ja kiireellisyysmäärityksiä.

Tukitapauksen vakavuusmatriisi

Cisco voi tapauksen luokittelun aikana muuttaa tapauksen vakavuutta ja alentaa tukipyynnön vakavuutta, jos se on perusteltua. Tapaus voidaan jättää avoimeksi määrätyksi ajaksi toiminnan vakauden arvioinnin ajaksi.

Ohjelmistotuen vasteaikatavoitteet

Seuraavassa osassa kerrotaan Ciscon suunnitellusta vastausajasta lähetettyihin palvelupyyntöihin niiden vakavuuden perusteella. Joskus tapauksen vakavuutta voidaan säätää yllä olevien ohjeiden mukaiseksi.

Cisco ja palvelutasotavoite

Webex Calling Dedicated Instance tarjoaa kumppaneille englanninkielistä teknistä tukea 24x7. Kumppanit voivat lähettää S3- ja S4-ongelmat suoraan Cisco Support Case Managerissa . S1- ja S2-ongelmissa on suositeltavaa soittaa yleiseen TAC-numeroon 1-800-553-2447.

Ciscon standardi on täyttää S3- ja S4-vakavuustasot vähintään 95 % ajasta seuraavan ruudukon perusteella:

Vasteaika on aika, jonka Cisco on kulunut tietyn vakavuuden ongelman tunnistamiseen. Jos Cisco ei pysty ratkaisemaan ongelmaa määritetyn ajan kuluessa, Cisco tarjoaa tilan ja toimintasuunnitelman ratkaisua varten. Ratkaisuaika riippuu siitä, onko kumppanin puolelta pätevä henkilö käytettävissä auttamaan ongelman toistamisessa ja/tai eristämisessä, mikä on yhteensopimattomuus Ciscon ja kumppanin ympäristön välillä. Jos tällaista henkilöä ei voida asettaa saataville, nämä ratkaisuajat voivat pidentyä.

Jos Cisco ei ole saavuttanut hyväksyttävää tilaa ja/tai ratkaisua ilmoitetussa ajassa, kumppaneiden tulee siirtyä Ciscoon.

Cisco Options Package (COP) -tiedostot

Cisco julkaisee COP-tiedostoja, jotka muuttavat hieman tuotantokoodin suorittamistapaa ja tarjoavat Ciscolle tavan ottaa käyttöön ohjelmistoja normaalien ohjelmistojen julkaisusyklien ulkopuolella. Tarvittaessa COP-tiedostot julkaistaan jossain vaiheessa alkuperäisen tuotantokoodin julkaisemisen jälkeen. Tuotantotiimit julkaisevat COP-tiedostoja vaikuttavista ongelmista ja kun ongelmaan ei ole käytettävissä kiertotapaa. Ongelmakorjausten lisäksi COP-tiedostoja julkaistaan joskus apuohjelmien jakamiseksi päivityksen yhteydessä (esimerkiksi levyn uudelleenjärjestäminen).

Yleensä kenttäilmoituksiin, joissa on korjattu ongelmia, liittyy COP-tiedosto. Jokaiselle numerolle on yleensä erillinen COP-tiedosto.

PSIRT-osoitteisiin ei aina liity COP-tiedostoa. PSIRT-toimijoille julkaistaan yleensä uusi versio täydellistä päivitystä varten.

Cisco aloitti senariosin

Jos Cisco määrittää, että asiakkaan Dedicated Instance -ympäristö tarvitsee COP-tiedoston asennuksen, Cisco käyttää jotakin seuraavista prosesseista:

1. Jos COP-tiedosto sanelee hätäkorjauksen (haavoittuvuuden tai välittömän vian), Cisco lataa COP-tiedoston Ciscon ajoitetun ylläpitoikkunan aikana.

2. Kaikissa muissa tapauksissa COP-asennus ajoitetaan säännölliseksi huolloksi kumppanin tai asiakkaan kanssa säännöllisen muutoksenhallintamenettelyn mukaisesti.

Asiakkaan käynnistämä skenaario

Jos asiakas päättää, että hänen on asennettava COP-tiedosto (puhelimen laiteohjelmisto, kielialuepaketit, laitepaketit), asiakkaan tulee aloittaa seuraava prosessi:

Luo palvelupyyntö Control Hubissa tietylle COP-tiedostolle, joka ladataan SFTP-palvelimeen erityisessä esiintymässä, katso Palvelupyyntö.

Cisco lataa tiedoston vain SFTP-erottimeen. Kumppanin vastuulla on ladata COP to UC -sovellus ja asentaa se mukavuutesi mukaan.

COP-tiedostot julkaistaan Ciscon ohjelmistojen lataussivulla:

https://software.cisco.com/download/home

Kumppanin vastuu

Kumppani varmistaa, että sen verkkolaitteissa on riittävästi kapasiteettia kuormituksen käsittelyyn ja sopiva määrä ennustettua kasvua.

Kumppani ilmoittaa Knowledge Workers- ja Workspace-laitteiden määrän Dedicated Instancen aktivoinnin aikana (annetun numeron tulee olla Dedicated Instancessa määritettävän kokonaismäärän lopputila). Annettujen tietojen perusteella Cisco tekee yhdistetyn viestinnän sovellusten koon erillisessä instanssissa, jotta saadaan lisätietoja UC-sovellusten kokoviittauksesta . Kumppani hallinnoi pyydettyyn kapasiteettiin kuuluvien ominaisuuksien ja käyttäjien valmistelua.

Kumppanin on ilmoitettava Ciscolle aktivoinnin aikana toimitettavien tietotyöntekijöiden ja työtilalaitteiden määrän muutoksista. Toimitettujen tietojen perusteella Cisco analysoi yhdistetyn viestinnän sovelluksiin tarvittavat muutokset ja tekee tarvittavat muutokset. Samaa varten kumppanin on nostettava TAC-tukitapaus Ciscon kanssa ja työskenneltävä yhdessä laajentumissuunnitelman parissa. Kumppani voi määrittää ominaisuudet ja käyttäjät vasta, kun asiakkaalle on lisätty lisäkapasiteettia.

Lisäkapasiteetin lisääminen voi viedä aikaa kasvuvaatimuksen tyypistä riippuen. Tämä tehdään yhdessä kumppanin ja Ciscon välillä.

Ciscon vastuullisuus

Dedicated Instance -palvelu valvoo datakeskuksen kapasiteettia ja varmistaa, että sen datakeskuslaitteilla on riittävä kapasiteetti käsitellä kuormaa ja sopiva määrä ennustettua kasvua.

Cisco ilmoittaa kumppanille suunnitelluista laajennuksista tai muutoksista kapasiteetin kasvun vuoksi, jos muutokset vaikuttavat asiakkaaseen. Päivitysten ja muutosten toteutus noudattaa muutoksenhallintaprosessia.

Cisco Collaboration Systems Release -julkaisun julkaisujen hallinta

Kun uusi Collaboration Systems -versio tulee saataville, edellisestä versiosta ("n-1") tulee "n-2" ja nykyisestä versiosta ("n") tulee "n-1".

** on työskenneltävä Ciscon kanssa liiketoimintavaatimusten parissa pysyäkseen versiossa 12.5 ja suunniteltava, milloin asiakas on valmis siirtymään versioon 14.0SU3. Versio v12.5 EOL on julkistettu.

Pian uuden Collaboration Systems -julkaisun julkistamisen jälkeen "n-2"-julkaisu siirtyy myynnin päättymisjaksoon. Kaikkien tätä versiota käyttävien asiakkaiden on päivitettävä uusimpaan versioon. Cisco auttaa tässä tehtävässä ilmoittamalla kumppanille, että tämän on aloitettava päivityksen valmistelu. Cisco ja kumppani koordinoivat yhdessä huoltoikkunan asiakkaan liiketoiminnan tarpeiden mukaan.

Päivittäminen uusimpaan Collaboration Systems -versioon on valinnaista asiakkaille, jotka käyttävät n-1 Collaboration Systems -julkaisua. Jos Collaboration Systems -julkaisupäivitys vaaditaan tai jos uusien ominaisuuksien vuoksi tarvitaan SU-päivitys, ota yhteyttä Ciscoon päivityksen ylläpitoikkunan koordinoimiseksi. Jos Cisco havaitsee, että tietoturvapäivitys on tarpeen vakauteen tai suorituskykyyn liittyvistä syistä, Cisco koordinoi kumppanin kanssa päivityksen ajoittamisesta.

Cisco ilmoittaa kumppanille, kun päivitys on saatu onnistuneesti päätökseen.

Kumppanin velvollisuudet

Kumppani valvoo verkkoaan ja laitteitaan, jotka on yhdistetty Cisco Dedicated Instance -datakeskukseen. Kumppani valvoo myös verkkoaan ja laitteitaan, jotka ovat:

• Käytetään tukemaan Dedicated Instance -palvelua, JA

• Yhdistetty asiakkaan tiloihin.

Kumppani valvoo kaikkia kumppanin hallitsemia laitteita, jotka on integroitu Dedicated Instance Cloudiin.

Ciscon vastuut

Webex Calling Dedicated Instance käyttää alan johtavia verkkotyökaluja datakeskuksen verkkoyhteyksien valvontaan datakeskuksemme ja kumppaniverkon välillä sekä varmennustyökaluja palveluhäiriöiden ennakoivaan tunnistamiseen ja eristämiseen maailmanlaajuisesti hajallaan, maantieteellisesti redundanteissa datakeskuksissamme.

Cisco ei valvo integrointipalveluita kumppanien hallitsemiin laitteisiin, jotka on yhdistetty Dedicated Instance Cloud -palveluun. Tämä sisältää, mutta ei rajoitu, seuraavat:

• Cisco ei valvo muun klusterin kuin Dedicated Instance UC -klusterin Dedicated Instance SIP trunkia

• Cisco ei valvo Dedicated Instance CTI-reittipisteitä muuhun yhteyskeskukseen kuin Ciscon hallinnoimaan Contact Center Expressiin.