Responsabilités du soutien aux partenaires

Le support technique des partenaires comprend la possibilité d'effectuer les opérations suivantes pour les clients :

• Fournir des informations générales sur le service.

• Fournir un support de configuration.

• Filtrer les problèmes non techniques des problèmes techniques.

• Prise en charge de l’isolement des problèmes et de la détermination des défauts de service.

• Analysez où l’erreur s’est produite.

• Restaurez les paramètres mal configurés, appliqués par un client ou un partenaire, pour résoudre le problème.

• Résolvez les problèmes liés à toute application ou infrastructure gérée par un partenaire.

• Prévoyez les besoins en gestion de capacité pour les nouveaux utilisateurs au-delà des besoins initiaux.

• Configurez les fonctionnalités de l’application et effectuez le provisionnement des utilisateurs.

• Gérer la facturation et la facturation des clients.

• Soyez propriétaire de la relation client.

• Gérer l'intégration des solutions de services PSTN.

• Gérez la préparation des clients pour les mises à niveau des instances dédiées, le renouvellement des certificats et la maintenance de l'infrastructure.

Lorsque le partenaire s'adresse au TAC Cisco pour obtenir de l'aide, il est chargé d'aider à trier les problèmes. Cette responsabilité comprend les éléments suivants :

• Capturer et fournir les détails des problèmes signalés

• Aider à la réplication et au tri des problèmes à la demande du TAC Cisco

• Aider à tester les correctifs

• Confirmer que les problèmes ne sont pas liés au matériel, aux logiciels, aux applications ou à d’autres sources fournies par l’utilisateur final.

Il est de la responsabilité du partenaire de s’assurer que les types de besoins de support technique suivants sont satisfaits pour ses clients.

Exigences en matière de support technique des partenaires

Lorsque le partenaire transmet un besoin d'assistance au TAC Cisco, il doit fournir les informations suivantes :

Informations générales sur le cas

• Fournissez un numéro d’abonnement ou un numéro de contrat de service valide.

• Les appelants doivent s'identifier comme membres de l'équipe d'assistance aux partenaires représentant le partenaire ou un compte client revendu.

• Le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail du représentant du partenaire ou les informations génériques du partenaire pour l'équipe qui transmet le problème à Cisco.

Lorsque vous contactez le support Cisco Cloud, identifiez le partenaire, le client et le problème.

Rôles et responsabilités du support Cisco

Cisco est responsable de la fourniture d'une assistance au partenaire pour le service Cloud d'instance dédiée au sein du centre de données Cisco Cloud, y compris la correction et une analyse de haut niveau des causes profondes du problème (Cisco ne fournira pas d'informations détaillées sur le niveau d'infrastructure dans l'analyse des causes profondes). En cas d'incidents de gravité 1 ou 2, Cisco informera proactivement les partenaires par e-mail.

Cisco n'est pas responsable de la prise en charge :

• Réseau et équipement partenaire ou client connecté au centre de données Cloud d'instance dédiée et aux locaux du client.

  Le nœud de survie amélioré déployé dans les locaux du client sera la responsabilité conjointe de partner/customer et Cisco.

• Logiciel ou matériel tiers

  Le partenaire est responsable de l’obtention d’une assistance ou de mises à jour des logiciels ou du matériel tiers s’il est déterminé que cela est la cause de l’incident.

Notifications et alertes liées à l'assistance

Les partenaires reçoivent des alertes et des bulletins de maintenance dans Control Hub pour la déclaration et la résolution des pannes identifiées des services principaux. Les partenaires reçoivent également un préavis des activités de maintenance impactantes ou de celles s'étendant au-delà des fenêtres de maintenance réservées.

Ces alertes sont envoyées aux partenaires qui se sont inscrits aux alertes Control Hub pour les notifications « Maintenance et pannes », reportez-vous à Alertes dans Control Hub. Les partenaires sont responsables de s’assurer que Cisco dispose d’informations de contact exactes et à jour. Cisco recommande aux administrateurs de créer un compte et d’utiliser l’application Webex pour les notifications.

Maintenance

Fenêtre de maintenance

Cisco informe le partenaire des activités de maintenance planifiées. Tous les changements planifiés se produisent dans une fenêtre de maintenance. Cisco fournit au partenaire un préavis écrit d'au moins 10 jours ouvrables pour toute maintenance planifiée susceptible de perturber la capacité d'appel du client. Ces alertes sont envoyées aux partenaires qui se sont inscrits aux alertes Control Hub pour les notifications «Maintenance et pannes», reportez-vous à Alertes dans Control Hub. Les partenaires sont responsables de s’assurer que Cisco dispose d’informations de contact exactes et à jour. Cisco recommande aux administrateurs de créer un compte et d’utiliser l’application Webex pour les notifications.

La maintenance comprend les activités suivantes :

• Activités de maintenance de routine présentant un risque minimal d'impact sur le client

• Activités planifiées et programmées qui perturberont la capacité d’appel du client.

• Renouvellements de routine des certificats d'application UC gérés par Cisco. Les renouvellements sont basés sur la période de validité et la date de renouvellement & l'heure des certificats. Cisco renouvelle les certificats des applications UC seulement 3 à 7 jours avant la date d'expiration et suit le processus standard de gestion des modifications.

  Pour les clients qui ont activé l'authentification unique (SSO) dans les applications UC, une fois le renouvellement du certificat terminé par Cisco, le partenaire doit désactiver l'authentification unique, réimporter le fichier de métadonnées IDP et réactiver l'authentification unique. Il est également recommandé au partenaire ou au client de valider le SSO.

  La fenêtre de maintenance du cluster PME sera planifiée en fonction de la région de l'éditeur de la PME.

Les fenêtres de maintenance sont les suivantes pour AMER :

• De 21 h HE à 6 h HE, du lundi au vendredi

• De 21 h HE à 6 h HE, le week-end (maintenance de l'infrastructure Cisco uniquement)

Les fenêtres de maintenance sont les suivantes pour APJC :

• De 21h00 JST à 6h00 JST, du lundi au vendredi

• De 21h00 JST à 6h00 JST, le week-end (maintenance de l'infrastructure Cisco uniquement)

Les fenêtres de maintenance sont les suivantes pour AUS :

• De 21 h 00 ACT à 6 h 00 ACT, du lundi au vendredi

• De 21 h 00 (ACT) à 6 h 00 (ACT), le week-end (maintenance de l'infrastructure Cisco uniquement)

Les fenêtres de maintenance sont les suivantes pour l'UE, l'EMEA et le Royaume-Uni :

• De 21h00 CET à 6h00 CET, du lundi au vendredi

• De 21h00 CET à 6h00 CET, le week-end (maintenance de l'infrastructure Cisco uniquement)

Lors de la planification de la maintenance, Cisco fera tout son possible pour minimiser and/or éliminez le risque d'interruption du service téléphonique grâce à l'architecture géo-redondante de l'instance dédiée. Cisco s'attend à ce que toutes les configurations des partenaires et des clients adhèrent aux meilleures pratiques des instances dédiées en matière de redondance. Cisco n'est pas responsable d'une perte de redondance due à une mauvaise configuration du partenaire. Il est de la responsabilité du partenaire de valider et de tester toutes les intégrations tierces qui ne sont pas hosted/managed dans le cloud d'instance dédiée.

Cisco lance des mises à niveau des applications UC uniquement pour les raisons suivantes :

1. Il existe une vulnérabilité de sécurité dans la version actuelle de l'application UC et le correctif nécessite une mise à niveau ou une installation COP.

2. Le client est actuellement dans une version inférieure à n-1 (de la version actuelle prise en charge par l'instance dédiée) ou dans une version qui approche de la fin de vie.

3. Les partenaires peuvent également demander une mise à niveau via un dossier TAC si une nouvelle fonctionnalité est disponible dans les versions ultérieures de l'application UC.

Cisco envoie une notification de maintenance à partner/customer au moins 10 jours avant la fenêtre de changement, et il est recommandé que le partenaire réponde à Cisco dans les 2 à 3 jours si le calendrier de changement proposé entre en conflit avec ses priorités commerciales. Cela permet à Cisco de trouver une fenêtre de changement alternative (la date reprogrammée est conforme aux dates de disponibilité des opérations de Cisco uniquement). Le partenaire peut reprogrammer la maintenance en envoyant un e-mail à ucm-cloud-change-management@cisco.com avec la raison détaillée du report.

Cependant, dans des scénarios urgents ou d'urgence, tels que la correction d'une vulnérabilité de sécurité grave ou l'arrivée à expiration de certificats, la flexibilité de modifier la fenêtre de maintenance ne sera pas possible. L'analyse des vulnérabilités de l'instance dédiée par un partenaire ou un client n'est pas prise en charge. L'instance dédiée dispose de son propre régime d'analyse des vulnérabilités qui fonctionne en permanence, nous effectuons également des tests PEN indépendants réguliers et fournissons une lettre d'attestation sur le portail Cisco Trust.

Modifications demandées par le partenaire

Les modifications demandées par les partenaires nécessitent un examen conjoint pour évaluer l’impact sur l’instance dédiée. Il s’agit notamment des modifications que le partenaire souhaite que Cisco effectue et des modifications que le partenaire souhaite effectuer. par exemple

• Modifications de configuration affectant les périphériques périphériques ou l'intégration des applications

• Demandes de désactivation d'un service.

Les demandes de modifications importantes, telles que la désactivation d'un service, sont soumises à Cisco. Le partenaire capture les exigences et les soumet à Cisco via l'équipe de réussite du partenaire ou le gestionnaire de compte, pour lancer un examen conjoint. Avant la mise en œuvre du changement, la demande est évaluée conjointement par la gestion des produits d'instance dédiée et le partenaire.

Changements d'urgence

Cisco et le partenaire peuvent effectuer des modifications d'urgence immédiatement ou lors de la prochaine fenêtre de maintenance disponible, pour les raisons suivantes.

• Pour rétablir le service à un client

• Pour réduire l'impact d'une panne

• Pour éviter une éventuelle panne client

• Pour remédier à une vulnérabilité de sécurité

Pour les modifications d'urgence sur le réseau en dehors de l'instance dédiée, le partenaire informe Cisco des impacts sur le client qui sont visibles pour Cisco. Lorsque cela est raisonnablement possible, le partenaire ouvre un dossier auprès de Cisco afin que Cisco puisse réagir à l'impact.

Lors d'une modification d'urgence dans l'instance dédiée, Cisco informe le partenaire lorsque cela est raisonnablement possible. L'e-mail qui identifie tout impact sur le client causé par le changement d'urgence est envoyé à la liste de communication.

Gestion des incidents

La gestion des incidents minimise les effets négatifs sur l’entreprise causés par des erreurs dans l’environnement. Cisco analyse les incidents au fur et à mesure qu'ils se produisent pour identifier rapidement une cause. Cisco applique ensuite une solution de contournement jusqu'à ce qu'un correctif permanent puisse être déployé.

Les partenaires gèrent la gestion des incidents dans leurs réseaux selon leurs propres processus établis. Les partenaires informent Cisco des activités susceptibles de déclencher des alarmes ou d’autres notifications visibles par Cisco.

Cisco suit le processus de fenêtre de maintenance pour appliquer les modifications.

Classification des dossiers d'assistance

La gravité du cas d'assistance TAC est définie par le partenaire lors de l'ouverture d'un ticket d'assistance auprès de Cisco, en fonction de l'impact sur l'entreprise. Le partenaire peut demander une escalade vers une gravité supérieure au cours du cycle de vie d'un ticket, en fonction de l'évolution des impacts sur l'entreprise.

La section suivante sert de guide au partenaire pour déterminer le niveau de gravité correct lors de l'ouverture d'un ticket d'assistance TAC.

Impact du dossier de support

Un dossier de support TAC est classé en fonction de son impact sur l'entreprise (taille, portée).

L'impact est une mesure de la criticité commerciale d'un incident, souvent égale à la mesure dans laquelle un incident conduit à la disponibilité de la solution.

Urgence du dossier de support

L'urgence définit la criticité de l'incident et son impact sur les services ou la capacité des partenaires à recevoir les services.

Gravité du cas d'assistance

La gravité définit le niveau d’effort déployé par Cisco et le partenaire pour résoudre l’incident.

Le niveau de gravité est déterminé en appliquant les définitions d’impact et d’urgence.

Matrice de gravité des cas d'assistance

Cisco a la possibilité, lors du tri des incidents, de modifier la gravité du cas et de réduire la gravité du ticket d'assistance, si cela est justifié. Le dossier peut être laissé ouvert pendant une période déterminée pendant laquelle la stabilité opérationnelle est évaluée.

Objectifs de temps de réponse du support logiciel

La section suivante détaille le temps de réponse prévu par Cisco aux cas soumis en fonction de leur gravité. Parfois, la gravité du cas peut être ajustée pour s’aligner sur les directives ci-dessus.

Cisco et l'objectif de niveau de service

L'instance dédiée Webex Calling fournit aux partenaires un support technique en anglais 24x7. Les partenaires peuvent soumettre les problèmes S3 et S4 directement dans Cisco Support Case Manager. Pour les problèmes S1 et S2, il est recommandé d'appeler le numéro TAC mondial 1-800-553-2447.

La norme de Cisco est de respecter les niveaux de gravité S3 et S4 au moins 95 % du temps, sur la base de la grille suivante :

Le temps de réponse est le temps écoulé pour que Cisco reconnaisse un problème d'une gravité donnée. Si Cisco ne peut pas résoudre le problème dans l’intervalle spécifié, Cisco fournit un statut et un plan d’action pour la résolution. Le délai de résolution dépend de la disponibilité d'une personne qualifiée du côté du partenaire pour aider à la reproduction. and/or isoler le problème, être une incompatibilité entre Cisco et l'environnement du partenaire. Si une telle personne ne peut être mise à disposition, ces délais de résolution peuvent être prolongés.

Si un statut acceptable and/or la résolution n'a pas été réalisée par Cisco dans les délais indiqués, les partenaires doivent s'adresser à Cisco.

Fichiers Cisco Options Package (COP)

Cisco publie des fichiers COP pour modifier légèrement la façon dont le code de production s'exécute et fournit à Cisco un moyen de déployer des logiciels en dehors des cycles de publication de logiciels réguliers. Si nécessaire, les fichiers COP sont publiés à un moment donné après la publication du code de production initial. Les équipes de production publient des fichiers COP pour les problèmes à fort impact et lorsqu'il n'existe aucune solution de contournement disponible pour un problème. En plus des correctifs de problèmes, des fichiers COP sont parfois publiés pour distribuer des utilitaires lors de la mise à niveau (par exemple, le nettoyage du disque).

En règle générale, les avis de terrain comportant des problèmes résolus ont un fichier COP associé. Il existe généralement un fichier COP distinct pour chaque problème.

Scénarios initiés par Cisco

Si Cisco détermine que l'environnement d'instance dédiée d'un client nécessite une installation de fichier COP, Cisco utilise l'un des processus suivants :

1. Si le fichier COP nécessite une correction d'urgence (vulnérabilité ou défaillance imminente), Cisco télécharge le fichier COP pendant la fenêtre de maintenance planifiée de Cisco.

2. Dans tous les autres cas, l'installation du COP sera programmée comme une maintenance régulière avec le partenaire ou le client suivant la procédure habituelle de gestion des changements.

Scénario initié par le client

Si un client décide qu'il a besoin d'une installation de fichier COP (micrologiciel du téléphone, packs de paramètres régionaux de langue, packs d'appareils), le client doit lancer le processus suivant :

Créez une demande de service dans Control Hub pour que le fichier COP spécifique soit téléchargé sur le serveur SFTP dans l'instance dédiée, reportez-vous à Demande de service.

Les fichiers COP sont publiés sur la page de téléchargement de logiciels de Cisco :

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilité du partenaire

Le partenaire s’assure que son équipement réseau dispose d’une capacité suffisante pour gérer la charge et une quantité appropriée de croissance prévue.

Le partenaire fournit le nombre de travailleurs du savoir et d'appareils d'espace de travail lors de l'activation de l'instance dédiée (le nombre fourni doit être l'état final du nombre total qui sera configuré dans l'instance dédiée). Sur la base des détails fournis, Cisco effectuera le dimensionnement des applications UC dans l'instance dédiée. Pour plus d'informations sur le dimensionnement des applications UC , reportez-vous à. Le partenaire gère la mise à disposition des fonctionnalités et des utilisateurs dans la capacité demandée.

Le partenaire doit informer Cisco des modifications apportées au nombre de travailleurs du savoir et au nombre d'appareils de l'espace de travail fournis lors de l'activation. Sur la base des détails fournis, Cisco analysera les modifications nécessaires aux applications UC et effectuera les modifications nécessaires. Pour cela, le partenaire doit soumettre un dossier d'assistance TAC à Cisco et travailler ensemble sur un plan d'expansion. Le partenaire peut configurer les fonctionnalités et les utilisateurs uniquement après l'ajout de la capacité supplémentaire pour le client.

Responsabilité de Cisco

Le service d'instance dédiée surveille la capacité du centre de données et garantit que son équipement de centre de données dispose d'une capacité suffisante pour gérer la charge et une quantité appropriée de croissance prévue.

Cisco informe le partenaire des extensions ou des modifications prévues pour répondre à la croissance de la capacité si ces modifications affectent le client. La mise en œuvre des mises à niveau et des modifications suit le processus de gestion des changements.

Gestion des versions pour Cisco Collaboration Systems Release

Lorsqu'une nouvelle version de Collaboration Systems devient disponible, la version précédente (« n-1 ») devient « n-2 » et la version actuelle (« n ») devient « n-1 ».

Peu de temps après l’annonce d’une nouvelle version de Collaboration Systems, la version « n-2 » entre dans la période de fin de commercialisation. Tous les clients qui utilisent cette version doivent effectuer une mise à niveau vers la dernière version. Cisco contribuera à cet effort en informant le partenaire afin qu'il commence à préparer la mise à niveau. Cisco et le partenaire coordonneront conjointement une fenêtre de maintenance en fonction des besoins commerciaux du client.

La mise à niveau vers la dernière version de Collaboration Systems est recommandée pour les clients utilisant la version n-1 de Collaboration Systems. Si une mise à niveau de la version Collaboration Systems est requise, ou si une mise à niveau SU est requise en raison de nouvelles fonctionnalités, consultez Cisco pour coordonner une fenêtre de maintenance pour la mise à niveau. Si Cisco estime qu'une mise à niveau SU est nécessaire pour des raisons de stabilité ou de performances, Cisco se coordonnera avec le partenaire pour planifier la mise à niveau.

Cisco informera le partenaire de la réussite d'une mise à niveau.

Responsabilités des partenaires

Le partenaire surveille son réseau et ses équipements connectés au centre de données Cisco Dedicated Instance. Le partenaire surveille également son réseau et ses équipements qui sont :

• Utilisé pour prendre en charge le service d'instance dédiée, ET

• Connecté aux locaux du client.

Le partenaire surveille tous les appareils gérés par le partenaire intégrés à Dedicated Instance Cloud.

Responsabilités de Cisco

L'instance dédiée Webex Calling utilise des outils réseau de pointe pour surveiller les connexions réseau du centre de données entre notre centre de données et le réseau partenaire, ainsi que des outils d'assurance pour identifier et isoler de manière proactive les dégradations de service dans nos centres de données géo-redondants dispersés à l'échelle mondiale.

Cisco ne surveille pas les services d'intégration dans les appareils gérés par les partenaires connectés à Dedicated Instance Cloud. Cela comprend, sans toutefois s'y limiter, les éléments suivants :

• Cisco ne surveille pas le trunk SIP de l'instance dédiée vers un cluster autre que le cluster UC de l'instance dédiée

• Cisco ne surveille pas les points de routage CTI de l'instance dédiée vers un centre de contact autre qu'un Contact Center Express géré par Cisco.