Verantwoordelijkheden van de partnerondersteuning

De technische ondersteuning van partners omvat de mogelijkheid om de volgende diensten aan klanten te verlenen:

• Geef algemene informatie over de dienstverlening.

• Bied ondersteuning bij de configuratie.

• Scheid niet-technische problemen van technische problemen.

• Ondersteuning bij het isoleren van problemen en het vaststellen van servicefouten.

• Analyseer waar de fout is opgetreden.

• Herstel onjuist geconfigureerde instellingen, die door een klant of partner zijn toegepast, om het probleem op te lossen.

• Los problemen op met applicaties of infrastructuur die door partners worden beheerd.

• Voorspel de benodigde capaciteit voor nieuwe gebruikers, bovenop de initiële behoeften.

• Configureer applicatiefuncties en voer gebruikersprovisionering uit.

• Verzorg de facturering aan klanten.

• Beheers de klantrelatie.

• Beheer de integratie van oplossingen voor PSTN-diensten.

• Beheer de gereedheid van klanten voor upgrades van Dedicated Instances, certificaatvernieuwing en infrastructuuronderhoud.

Wanneer de partner contact opneemt met Cisco TAC voor ondersteuning, is de partner verantwoordelijk voor het helpen bij het prioriteren van problemen. Deze verantwoordelijkheid omvat het volgende:

• Het vastleggen en verstrekken van de details van gemelde problemen.

• Assisteren bij het reproduceren en prioriteren van problemen zoals gevraagd door Cisco TAC.

• Helpen bij het testen van oplossingen

• Bevestigen dat de problemen geen verband houden met hardware, software, applicaties of andere bronnen die door de eindgebruiker worden aangeleverd.

Het is de verantwoordelijkheid van de partner om ervoor te zorgen dat aan de volgende soorten technische ondersteuningsbehoeften van hun klanten wordt voldaan.

Technische ondersteuningsvereisten voor partners

Wanneer een partner een ondersteuningsverzoek doorgeeft aan Cisco TAC, moet de partner de volgende informatie verstrekken:

Algemene informatie over de zaak

• Geef een geldig abonnementsnummer of servicecontractnummer op.

• Bellers moeten zich identificeren als leden van het Partner Support-team die de partner of een doorverkochte klant vertegenwoordigen.

• De naam, het telefoonnummer en het e-mailadres van de partnervertegenwoordiger of algemene partnerinformatie voor het team dat de kwestie met Cisco escaleert.

Wanneer u contact opneemt met Cisco Cloud Support, vermeld dan de partner, de klant en het probleem.

Rollen en verantwoordelijkheden van Cisco-ondersteuning

Cisco is verantwoordelijk voor het bieden van ondersteuning aan de partner voor de Dedicated Instance Cloud-service binnen het Cisco Cloud-datacenter, inclusief het oplossen van problemen en een globale oorzaakanalyse van het probleem (Cisco zal geen gedetailleerde informatie op infrastructuurniveau verstrekken in de oorzaakanalyse). In geval van incidenten met ernstgraad 1 of 2 zal Cisco partners proactief per e-mail op de hoogte stellen.

Cisco is niet verantwoordelijk voor de ondersteuning van:

• Partner- of klantnetwerk en -apparatuur die is verbonden met het Dedicated Instance Cloud-datacenter en de locatie van de klant.

  De in de vestiging van de klant geïmplementeerde Enhanced Survivability Node valt onder de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de klant. partner/customer en Cisco.

• Software of hardware van derden

  De partner is verantwoordelijk voor het verkrijgen van ondersteuning of updates voor software of hardware van derden indien wordt vastgesteld dat dit de oorzaak van het incident is.

Ondersteuningsgerelateerde meldingen en waarschuwingen

Partners ontvangen meldingen en onderhoudsbulletins in Control Hub over de melding en oplossing van geconstateerde storingen in essentiële diensten. Partners worden ook vooraf op de hoogte gesteld van ingrijpende onderhoudswerkzaamheden of werkzaamheden die buiten de gereserveerde onderhoudsperiodes plaatsvinden.

Deze meldingen worden verzonden naar partners die zich hebben aangemeld voor Control Hub-meldingen voor "Onderhoud en storingen", zie Meldingen in Control Hub. Partners zijn verantwoordelijk ervoor dat Cisco beschikt over accurate en actuele contactgegevens. Cisco raadt beheerders aan een account aan te maken en de Webex-applicatie te gebruiken voor meldingen.

Onderhoud

Onderhoudsvenster

Cisco stelt de partner op de hoogte van geplande onderhoudswerkzaamheden. Alle geplande wijzigingen vinden plaats tijdens een onderhoudsperiode. Cisco stuurt de partner ten minste 10 kalenderdagen van tevoren een schriftelijke kennisgeving voor gepland onderhoud dat de belmogelijkheden van de klant zal verstoren. Deze meldingen worden verzonden naar partners die zich hebben aangemeld voor Control Hub-meldingen voor “Onderhoud en storingen”-notificaties, zie Meldingen in Control Hub. Partners zijn verantwoordelijk ervoor dat Cisco beschikt over accurate en actuele contactgegevens. Cisco raadt beheerders aan een account aan te maken en de Webex-applicatie te gebruiken voor meldingen.

Onderhoud omvat de volgende activiteiten:

• Routinematige onderhoudswerkzaamheden met een minimaal risico op overlast voor de klant.

• Geplande en ingeroosterde activiteiten die de mogelijkheid voor de klant om te bellen zullen verstoren.

• Regelmatige verlenging van Cisco-beheerde UC-applicatiecertificaten. De verlengingen zijn gebaseerd op de geldigheidsperiode en de verlengingsdatum. & tijdstip van de certificaten. Cisco vernieuwt de certificaten van UC-applicaties slechts 3-7 dagen vóór de vervaldatum en volgt daarbij de standaardprocedure voor wijzigingsbeheer.

  Voor klanten die single sign-on (SSO) hebben ingeschakeld in UC-applicaties, is het na voltooiing van de certificaatvernieuwing door Cisco vereist dat de partner SSO uitschakelt, het IDP-metadatabestand opnieuw importeert en SSO opnieuw inschakelt. Het is ook aan te raden dat de partner of klant de SSO valideert.

  Het onderhoudsvenster voor het mkb-cluster wordt ingepland op basis van de regio van de uitgever van het mkb.

De onderhoudsvensters voor AMER zijn als volgt:

• Van 21.00 uur ET tot 06.00 uur ET, van maandag tot en met vrijdag.

• Van 21:00 uur ET tot 06:00 uur ET in het weekend (uitsluitend infrastructuuronderhoud van Cisco)

De onderhoudsvensters voor APJC zijn als volgt:

• Van 21:00 uur Japanse tijd tot 06:00 uur Japanse tijd, van maandag tot en met vrijdag.

• Van 21:00 uur JST tot 06:00 uur JST in het weekend (uitsluitend infrastructuuronderhoud van Cisco)

De onderhoudsvensters voor Australië zijn als volgt:

• Van 21.00 uur ACT tot 06.00 uur ACT, maandag tot en met vrijdag

• Van 21:00 uur ACT tot 06:00 uur ACT in het weekend (uitsluitend infrastructuuronderhoud van Cisco)

De onderhoudsvensters zijn als volgt voor de EU, EMEA en het VK:

• Van 21:00 uur CET tot 06:00 uur CET, maandag tot en met vrijdag.

• Van 21:00 uur CET tot 06:00 uur CET in het weekend (uitsluitend infrastructuuronderhoud van Cisco)

Bij het plannen van onderhoud zal Cisco er alles aan doen om de kosten te minimaliseren. and/or De geografisch redundante architectuur van de Dedicated Instance elimineert de kans op verstoring van de telefoondienst. Cisco verwacht dat alle door partners en klanten geleide configuraties voldoen aan de best practices voor redundantie bij Dedicated Instances. Cisco is niet verantwoordelijk voor verlies van redundantie als gevolg van een verkeerde configuratie door de partner. Het is de verantwoordelijkheid van de partner om alle integraties van derden die niet onder hun beheer vallen, te valideren en te testen. hosted/managed in een Dedicated Instance-cloud.

Cisco voert alleen upgrades van UC-applicaties uit om de volgende redenen:

1. Er zit een beveiligingslek in de huidige versie van de UC-applicatie en de oplossing vereist een upgrade of COP-installatie.

2. De klant gebruikt momenteel een versie die ouder is dan n-1 (van de huidige ondersteunde Dedicated Instance-versie) of een versie die het einde van de ondersteuning nadert.

3. Partners kunnen ook een upgrade aanvragen via een TAC-case als er in latere versies van de UC-applicatie ondersteuning is voor een nieuwe functie.

Cisco stuurt een onderhoudsmelding naar partner/customer Ten minste 10 kalenderdagen vóór de wijzigingsperiode, en het is aan te raden dat de partner binnen 2-3 dagen reageert op Cisco als het voorgestelde wijzigingsschema niet strookt met hun zakelijke prioriteiten. Dit stelt Cisco in staat een alternatieve wijzigingsperiode te vinden (de nieuwe datum is afhankelijk van de beschikbare data binnen Cisco's operationele afdeling). De partner kan het onderhoud opnieuw inplannen door een e-mail te sturen naar . ucm-cloud-change-management@cisco.com met een gedetailleerde reden voor de verplaatsing.

In dringende of noodsituaties, zoals het verhelpen van een ernstig beveiligingslek of het verlopen van certificaten, is het echter niet mogelijk om het onderhoudsvenster flexibel aan te passen. Het uitvoeren van kwetsbaarheidsscans op een dedicated instance door een partner of klant wordt niet ondersteund. Een dedicated instance heeft een eigen beveiligingsscansysteem dat continu actief is. Daarnaast voeren we regelmatig onafhankelijke penetratietests uit en verstrekken we een attest op het Cisco Trust Portal.

De partner heeft wijzigingen aangevraagd.

Door partners aangevraagde wijzigingen vereisen een gezamenlijke beoordeling om de impact op de Dedicated Instance te evalueren. Dit omvat zowel wijzigingen die de partner van Cisco verlangt als wijzigingen die de partner zelf wil doorvoeren. Bijvoorbeeld:

• Configuratiewijzigingen die van invloed zijn op grensapparaten of applicatie-integratie

• Verzoeken om een dienst te deactiveren.

Verzoeken om grote wijzigingen, zoals het deactiveren van een dienst, worden ingediend bij Cisco. De partner legt de vereisten vast en dient deze in bij Cisco via het Partner Success Team of de accountmanager, waarna een gezamenlijke beoordeling wordt gestart. Voordat de wijziging wordt doorgevoerd, wordt het verzoek gezamenlijk beoordeeld door Dedicated Instance Product Management en de partner.

Noodwijzigingen

Cisco en de partner kunnen om de volgende redenen onmiddellijk, of tijdens het eerstvolgende beschikbare onderhoudsvenster, noodwijzigingen doorvoeren.

• Om de dienstverlening aan een klant te herstellen

• Om de impact van een stroomstoring te verminderen.

• Om een mogelijke stroomstoring voor klanten te voorkomen.

• Om een beveiligingslek te verhelpen

Bij noodwijzigingen in het netwerk buiten de Dedicated Instance stelt de partner Cisco op de hoogte van de gevolgen voor de klant die voor Cisco zichtbaar zijn. Indien redelijkerwijs mogelijk, opent de partner een case bij Cisco, zodat Cisco kan reageren op de gevolgen.

Wanneer Cisco een noodwijziging in de Dedicated Instance doorvoert, stelt het de partner zo snel mogelijk op de hoogte. De e-mail met een overzicht van de gevolgen voor de klant van de noodwijziging wordt naar de communicatielijst verzonden.

Incidentbeheer

Incidentmanagement minimaliseert de negatieve gevolgen voor de bedrijfsvoering die worden veroorzaakt door fouten in de omgeving. Cisco analyseert incidenten zodra ze zich voordoen om snel de oorzaak te achterhalen. Cisco past vervolgens een tijdelijke oplossing toe totdat een permanente oplossing kan worden geïmplementeerd.

Partners behandelen incidenten binnen hun netwerken volgens hun eigen vastgestelde procedures. Partners stellen Cisco op de hoogte van activiteiten die alarmen kunnen veroorzaken, of andere meldingen die voor Cisco zichtbaar zijn.

Cisco hanteert de Maintenance Window-procedure voor het doorvoeren van wijzigingen.

Ondersteuning bij de classificatie van gevallen

De ernst van de TAC-supportcase wordt door de partner bepaald bij het openen van een supportticket bij Cisco, op basis van de impact op de bedrijfsvoering. De partner kan tijdens de levenscyclus van een ticket een escalatie naar een hogere prioriteit aanvragen, op basis van veranderende gevolgen voor de bedrijfsvoering.

Het volgende gedeelte dient als leidraad voor de partner om het juiste ernstniveau te bepalen bij het openen van een TAC-supportticket.

Impact van de ondersteuningszaak

Een TAC-supportcase wordt geclassificeerd op basis van de impact ervan op de bedrijfsvoering (omvang, reikwijdte).

Impact is een maatstaf voor de bedrijfskritische aard van een incident, vaak gelijk aan de mate waarin een incident de beschikbaarheid van de oplossing beïnvloedt.

Ondersteuning van de urgentie van de zaak

Urgentie definieert de ernst van het incident en de impact ervan op de diensten of het vermogen van partners om de diensten te ontvangen.

Ondersteuning van de ernst van de zaak

Ernst definieert de mate van inspanning die Cisco en de partner leveren om het incident op te lossen.

De ernstgraad wordt bepaald aan de hand van de definities van impact en urgentie.

Ondersteuningsmatrix voor de ernst van de casus

Cisco heeft tijdens de incidenttriage de mogelijkheid om de ernst van een incident te wijzigen en de ernst van het supportticket te verlagen, indien nodig. De zaak kan voor een bepaalde periode open blijven staan terwijl de operationele stabiliteit wordt beoordeeld.

Doelstellingen voor de responstijd van softwareondersteuning

In het volgende gedeelte wordt de door Cisco geplande reactietijd op ingediende meldingen beschreven, afhankelijk van de ernst ervan. Soms kan de ernst van het geval worden aangepast om in overeenstemming te komen met de bovenstaande richtlijnen.

Cisco en service level objective

Webex Calling Dedicated Instance biedt partners Engelstalige technische ondersteuning 24x7. Partners kunnen S3- en S4-problemen rechtstreeks melden in Cisco Support Case Manager. Voor problemen met S1 en S2 wordt aangeraden om het wereldwijde TAC-nummer 1-800-553-2447 te bellen.

Cisco hanteert als standaard dat de ernstniveaus S3 en S4 in ten minste 95% van de gevallen worden gehaald, op basis van het volgende schema:

De responstijd is de tijd die Cisco nodig heeft om een probleem van een bepaalde ernst te bevestigen. Als Cisco het probleem niet binnen de aangegeven termijn kan oplossen, geeft Cisco een statusupdate en een actieplan voor de oplossing. De tijd die nodig is om het probleem op te lossen, hangt af van de beschikbaarheid van een gekwalificeerd persoon aan de kant van de partner die kan helpen bij de reproductie. and/or Het probleem kan worden geïsoleerd en kan te wijten zijn aan een incompatibiliteit tussen Cisco en de omgeving van de partner. Als een dergelijke persoon niet beschikbaar kan worden gesteld, kunnen deze oplostijden langer worden.

Indien een acceptabele status and/or Als Cisco het probleem niet binnen de aangegeven termijnen heeft opgelost, dienen partners contact op te nemen met Cisco.

Cisco Options Package (COP)-bestanden

Cisco brengt COP-bestanden uit die de werking van productiecode enigszins wijzigen en Cisco een manier bieden om software buiten de reguliere software-releasecycli te implementeren. Indien nodig worden COP-bestanden op een later tijdstip vrijgegeven, nadat de eerste productiecode is uitgebracht. De productieteams brengen COP-bestanden uit voor problemen met grote impact en wanneer er geen tijdelijke oplossing voor een probleem beschikbaar is. Naast het oplossen van problemen worden COP-bestanden soms ook vrijgegeven om hulpprogramma's te distribueren tijdens upgrades (bijvoorbeeld voor schijfopruiming).

Doorgaans hebben veldmeldingen met opgeloste problemen een bijbehorend COP-bestand. Voor elk probleem is er doorgaans een apart COP-bestand.

Cisco heeft scenario's geïnitieerd

Als Cisco vaststelt dat de Dedicated Instance-omgeving van een klant een COP-bestandinstallatie nodig heeft, gebruikt Cisco een van de volgende processen:

1. Als het COP-bestand een noodoplossing vereist (kwetsbaarheid of dreigende storing), uploadt Cisco het COP-bestand tijdens het geplande onderhoudsvenster van Cisco.

2. In alle andere gevallen wordt de COP-installatie ingepland als regulier onderhoud met de partner of klant, volgens de gebruikelijke procedure voor wijzigingsbeheer.

Door de klant geïnitieerd scenario

Als een klant besluit dat hij een COP-bestand moet installeren (telefoonfirmware, taalpakketten, apparaatpakketten), moet de klant de volgende procedure volgen:

Maak in Control Hub een serviceverzoek aan voor het specifieke COP-bestand dat naar de SFTP-server in de Dedicated Instance moet worden geüpload. Zie Serviceverzoek.

COP-bestanden zijn te vinden op de softwaredownloadpagina van Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Verantwoordelijkheid van de partner

De partner zorgt ervoor dat de netwerkapparatuur voldoende capaciteit heeft om de belasting en de verwachte groei aan te kunnen.

De partner geeft het aantal kenniswerkers en werkplekapparaten door tijdens de activering van de Dedicated Instance (het opgegeven aantal moet het eindtotaal zijn van het aantal dat in de Dedicated Instance geconfigureerd zal worden). Op basis van de verstrekte gegevens zal Cisco de capaciteit van de UC-applicaties in de Dedicated Instance bepalen. Zie Unified Communication-applicatiegrootte voor meer informatie over UC-applicatiegrootte zie. De partner beheert de levering van functies en gebruikers binnen de gevraagde capaciteit.

De partner moet Cisco op de hoogte stellen van de wijzigingen in het aantal Knowledge Workers en Workspace-apparaten dat tijdens de activering is opgegeven. Op basis van de verstrekte gegevens analyseert Cisco de benodigde wijzigingen voor de UC-applicaties en voert deze door. Hiervoor moet de partner een serviceaanvraag voor Control Hub indienen bij Cisco en samen een uitbreidingsplan opstellen. De partner kan de functies en gebruikers pas configureren nadat de extra capaciteit voor de klant is toegevoegd. Zie Hoe een serviceverzoek in te dienen voor meer informatie.

Verantwoordelijkheid van Cisco

De Dedicated Instance-service bewaakt de capaciteit van het datacenter en zorgt ervoor dat de apparatuur in het datacenter voldoende capaciteit heeft om de belasting en een passende hoeveelheid verwachte groei aan te kunnen.

Cisco informeert de partner over geplande uitbreidingen of wijzigingen om de capaciteitsgroei op te vangen, indien deze wijzigingen gevolgen hebben voor de klant. De implementatie van upgrades en wijzigingen volgt het wijzigingsbeheerproces.

Releasebeheer voor Cisco Collaboration Systems-releases

Wanneer een nieuwe versie van Collaboration Systems beschikbaar komt, wordt de vorige versie ("n-1") "n-2" en de huidige versie ("n") "n-1".

Kort na de aankondiging van een nieuwe release van Collaboration Systems, gaat de "n-2"-release de periode in waarin deze niet meer te koop is. Alle klanten die deze versie gebruiken, moeten upgraden naar de nieuwste versie. Cisco zal dit proces ondersteunen door de partner te laten weten dat deze zich moet gaan voorbereiden op de upgrade. Cisco en de partner zullen gezamenlijk een onderhoudsperiode afstemmen op de zakelijke behoeften van de klant.

Klanten die nog gebruikmaken van de n-1-versie van Collaboration Systems wordt aangeraden te upgraden naar de nieuwste versie. Als een upgrade van de Collaboration Systems-release nodig is, of als een SU-upgrade vereist is vanwege nieuwe functies, neem dan contact op met Cisco om een onderhoudsvenster voor de upgrade af te stemmen. Als Cisco vaststelt dat een SU-upgrade nodig is voor stabiliteits- of prestatieproblemen, zal Cisco in overleg met de partner een datum voor de upgrade inplannen.

Cisco zal de partner op de hoogte stellen zodra de upgrade succesvol is afgerond.

Verantwoordelijkheden van de partner

De partner houdt toezicht op zijn netwerk en apparatuur die zijn aangesloten op het Cisco Dedicated Instance-datacenter. De partner houdt ook toezicht op zijn netwerk en apparatuur, waaronder:

• Wordt gebruikt ter ondersteuning van de Dedicated Instance-service, EN

• Aangesloten op de locatie van de klant.

Partner monitort alle door de partner beheerde apparaten die zijn geïntegreerd met Dedicated Instance Cloud.

Verantwoordelijkheden van Cisco

Webex Calling Dedicated Instance maakt gebruik van toonaangevende netwerkhulpmiddelen om de netwerkverbindingen tussen ons datacenter en het partnernetwerk te bewaken, en van beheertools om proactief serviceproblemen in onze wereldwijd verspreide, geografisch redundante datacenters te identificeren en te isoleren.

Cisco houdt geen toezicht op integratieservices in door partners beheerde apparaten die zijn verbonden met Dedicated Instance Cloud. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, het volgende:

• Cisco monitort de Dedicated Instance SIP Trunk niet richting een ander cluster dan het Dedicated Instance UC Cluster.

• Cisco monitort de CTI-routeringspunten van de Dedicated Instance naar een contactcenter niet, tenzij het een door Cisco beheerd Contact Center Express-systeem betreft.

Certificaten beheerd door het Dedicated Instance-team

1. CallManager

   • belmanager
   • callmanager-ECDSA
   • kater
   • tomcat-ECDSA
   • ipsec
   • tv's

   Het Tomcat-certificaat wordt hergebruikt voor Call Manager, waardoor het Call Manager-certificaat niet langer in de certificatenlijst van de GUI verschijnt. De IPsec- en TVS-certificaten worden vernieuwd als ze zelfondertekend zijn en binnenkort verlopen volgens de certificaatbeheerlijst.

2. IM en aanwezigheid (IM) & P):

   • kater
   • tomcat-ECDSA
   • beker
   • cup-ECDSA
   • cup-xmpp
   • cup-xmpp-ECDSA
   • cup-xmpp-s2s
   • cup-xmpp-s2s-ECDSA
   • ipsec

   Het systeem vernieuwt de cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s2s-ecdsa, en ipsec certificaten als deze zelfondertekend zijn en binnenkort verlopen volgens de certificaatbeheerlijst.

3. Cisco Unity Connection (CUC):

   • kater
   • tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Het systeem vernieuwt het IPsec certificaat als het zelfondertekend is en binnenkort verloopt volgens de certificaatbeheerlijst.

4. Cisco Emergency Responder (CER):

   • kater
   • tomcat-ECDSA
   • ipsec

   Het systeem vernieuwt het IPsec certificaat als het zelfondertekend is en binnenkort verloopt volgens de certificaatbeheerlijst.

5. Expressway

   • servercertificaat

Beleidsvernieuwing

Het Dedicated Instance-team vernieuwt de hierboven vermelde certificaten jaarlijks, mits zij deze beheren. Tijdens de onderhoudsperiode voor verlenging verwijdert het team ook alle verlopen vertrouwenscertificaten.

Verantwoordelijkheid van de klant of partner

Klanten of partners dienen alle certificaten die door de eindgebruiker worden gebruikt tijdens migraties of reguliere werkzaamheden te beheren (verplaatsen, toevoegen, wijzigen of verwijderen). Deze verantwoordelijkheid omvat ook alle certificaten die hierboven niet zijn vermeld.