Ansvar for partnerstøtte

Teknisk støtte for partnere inkluderer muligheten til å utføre følgende for kunder:

• Oppgi generell serviceinformasjon.

• Gi konfigurasjonsstøtte.

• Filtrer ikke-tekniske problemer fra tekniske problemer.

• Støtte problemisolering og avklaring av servicefeil.

• Analyser hvor feilen oppstod.

• Gjenopprett feil konfigurerte innstillinger, som brukes av en kunde eller partneren, for å rette opp problemet.

• Løs problemer med alle partneradministrerte programmer eller infrastrukturer.

• Prognosekrav for kapasitetsadministrasjon for nye brukere utover de opprinnelige kravene.

• Konfigurer programfunksjoner og utfør brukerklargjøring.

• Håndtere kundefakturering og -fakturering.

• Eie kundeforholdet.

• Administrere løsningsintegrering av PSTN-tjenester.

• Behandle kundenes beredskap for dedikerte forekomstoppgraderinger, sertifikatfornyelse og infrastrukturvedlikehold.

Når partneren tar kontakt med Cisco TAC for å få støtte, er partneren ansvarlig for å hjelpe til med å prøve problemer. Dette ansvaret inkluderer følgende:

• Registrere og oppgi detaljer om rapporterte problemer

• Hjelpe i replikering og triaging problemer som forespurt av Cisco TAC

• Hjelpe deg med å teste rettelser

• Bekrefte at problemer ikke er relatert til maskinvare, programvare, programmer eller andre kilder levert av sluttbruker.

Det er partnerens ansvar å sikre at følgende typer teknisk støttebehov blir dekket for kundene deres.

Krav til teknisk støtte for partneren

Når partneren eskalerer et støttebehov til Cisco TAC, må partneren oppgi følgende informasjon:

Generell saksinformasjon

• Oppgi gyldig abonnementsnummer eller tjenestekontraktnummer.

• Anropere må identifisere seg som medlemmer av partnerstøtteteamet som representerer partneren eller en videresolgt kundekonto.

• Navnet, telefonnummer og e-postadresse til partnerrepresentanten eller generell partnerinformasjon for teamet som eskalerer til Cisco.

Når du kontakter Cisco Cloud Support, må du identifisere partneren, kunden og problemet.

Ciscos brukerstøtteroller og -ansvar

Cisco er ansvarlig for å gi støtte til partneren for den dedikerte skytjenesten for forekomst i Cisco Cloud datasenter, inkludert utbedring og en rotårsaksanalyse på høyt nivå av problemet (Cisco gir ikke detaljert informasjon om infrastrukturnivå i rotårsaksanalysen) .I tilfelle alvorlighetsgrad 1- eller alvorlighetsgrad 2-hendelser, vil Cisco proaktivt varsle partnere via e-post.

Cisco er ikke ansvarlig for å støtte:

• Partner- eller kundenettverk og utstyr som er koblet til det dedikerte datasenter og kundenes lokaler.

  Enhanced Survivability Node distribuert i kundens premiss vil være et felles ansvar for partneren/kunden og Cisco.

• Tredjeparts programvare eller maskinvare

  Partneren er ansvarlig for å skaffe støtte eller oppdateringer av tredjeparts programvare eller maskinvare hvis det fastslås at det er årsaken til hendelsen.

Støtterelaterte varsler og varsler

Partnere mottar varsler og vedlikeholdsbulletiner i Control Hub for erklæring og løsning av identifiserte avbrudd i kjernetjenestene. Partnere får også forhåndsvarsel om virkningsfulle vedlikeholdsaktiviteter eller de som strekker seg utenfor reserverte vedlikeholdsvinduer.

Disse varslene sendes til partnere som har registrert seg for Control Hub-varsler for «Vedlikehold og driftsavbrudd»-varsler, se Varsler i Control Hub . Partnerne er ansvarlige for å sikre at Cisco har nøyaktig og oppdatert kontaktinformasjon. Cisco anbefaler at administratorer oppretter en konto og bruker Webex-program for varsler.

Vedlikehold

Vedlikeholdsvindu

Cisco varsler partneren om planlagte vedlikeholdsaktiviteter. Alle planlagte endringer skjer i et vedlikeholdsvindu. Cisco gir partneren et skriftlig varsel på minst 10 virkedager i forveien for planlagt vedlikehold som vil forstyrre kundens samtaleevne. Disse varslene sendes til partnere som har registrert seg for Control Hub-varsler for « Vedlikehold og driftsstans ”-varsler, se Varsler i Control Hub . Partnerne er ansvarlige for å sikre at Cisco har nøyaktig og oppdatert kontaktinformasjon. Cisco anbefaler at administratorer oppretter en konto og bruker Webex-program for varsler.

Vedlikehold inkluderer følgende aktiviteter:

• Rutinemessig vedlikehold som har minimal risiko for kundepåvirkning

• Planlagte og planlagte aktiviteter som vil forstyrre samtaleevnen for kunden.

• Rutinemessige fornyelser av Cisco-administrerte UC-applikasjonssertifikater. Fornyelsene er basert på gyldighetsperioden og fornyelsesdatoen og -klokkeslettet for sertifikatene. Cisco fornyer sertifikatene for UC-applikasjoner kun 3–7 dager før utløpsdato og følger standard prosessen for endringsbehandling.

  For kunder som har aktivert engangspålogging (SSO) i UC-applikasjoner, når sertifikatfornyelsen er fullført av Cisco, er det påkrevd av partneren å deaktivere SSO, importere IDP-metadatafilen på nytt og aktivere SSO på nytt. Det anbefales også at partneren eller kunden validerer SSO.

Vedlikeholdsvinduene er som følger for AMER:

• 21.00 ET til kl. 06.00 ET, mandag til fredag

• 21.00 ET til kl. 06.00 ET, i helgene (kun Ciscos infrastrukturvedlikehold)

Vedlikeholdsvinduene er som følger for APJC:

• 21.00 JST til kl. 06.00 JST, mandag til fredag

• 21.00 JST til kl. 06.00 JST, i helgene (kun Ciscos infrastrukturvedlikehold)

Vedlikeholdsvinduene er som følger for AUS:

• 21.00 ACT til kl. 06.00 ACT, mandag til fredag

• 21.00 ACT til kl. 06.00 ACT, i helgene (kun Ciscos infrastrukturvedlikehold)

Vedlikeholdsvinduene er som følger for EU og EMEA:

• 21.00 CET til kl. 06.00 CET, mandag til fredag

• 21.00 CET til kl. 06.00 CET, i helgene (kun Ciscos infrastrukturvedlikehold)

Tidspunktet for endringsvinduene nevnt ovenfor er fastsatt per region og kan ikke endres.

Når du planlegger vedlikehold, vil Cisco gjøre sitt ytterste for å minimere og/eller eliminere sjansen for avbrudd i telefontjeneste basert på den dedikerte forekomstens geo-redundante arkitekturen. Cisco forventer at alle konfigurasjoner for partner- og kundeemner overholder anbefalte beste praksis for dedikert forekomst for redundans. Cisco er ikke ansvarlig for tap i redundans på grunn av feilkonfigurering av partneren. Det er partnerens ansvar å validere og teste alle tredjepartsintegreringer som ikke er vert for/administrert i sky for dedikert forekomst.

Cisco starter oppgraderinger av UC-programmer bare av følgende årsaker:

1. Det finnes et sikkerhetsproblem i den gjeldende versjonen av UC-programmet, og løsningen krever en oppgradering eller COP-installasjon.

2. Kunden er for øyeblikket i en versjon som er mindre enn n-1 (av gjeldende versjon som støttes for dedikert forekomst) eller i en versjon som nærmer seg EOL.

3. Partnere kan også be om en oppgradering via en TAC-sak hvis det finnes støtte for en ny funksjon i nyere versjoner av UC-applikasjonen.

Cisco sender et vedlikeholdsvarsel til partner og kunde 10 dager før endringsvinduet, og det anbefales at partneren svarer Cisco innen 2–3 dager hvis den foreslåtte endringsplanen er i konflikt med forretningsprioriteringene. Dette gjør at Cisco kan finne et alternativt endringsvindu (hverdager og helger) (den endrede datoen er kun tilgjengelige datoer i henhold til Ciscos operasjoner). I haste- eller nødscenarier, for eksempel alvorlig feilretting av sikkerhetsproblemer, sertifikater som nærmer seg utløpsdato, vil imidlertid ikke fleksibiliteten til å endre vedlikeholdsvinduet være mulig.

Sårbarhetsskanning av dedikert forekomst av en partner eller kunde støttes ikke. Dedikert forekomst har sitt eget sårbarhetsskanneregime som kjører konstant. Vi utfører også regelmessig uavhengig PEN-test og gir et attestasjon på Cisco Trust Portal.

Partneren kan endre tidsplanen for vedlikeholdet ved å sende e-post til ucm-cloud-change-management@cisco.com med detaljert begrunnelse for endringen.

Partneren ba om endringer

Partnerforespurte endringer krever en felles gjennomgang for å vurdere innvirkningen på dedikert forekomst. Disse inkluderer endringer som partneren vil at Cisco skal gjøre, og endringer som partneren ønsker å gjøre. For eksempel:

• Konfigurasjonsendringer som påvirker grenseenheter eller programintegrering

• Ber om å deaktivere en tjeneste.

Forespørsler om store endringer, for eksempel deaktivering av en tjeneste, sendes til Cisco. Partneren fanger opp kravene og sender til Cisco gjennom Partner Success Team eller Account Manager for å starte en felles gjennomgang. Før endringsimplementeringen evalueres forespørselen i fellesskap av dedikert forekomst-produktadministrasjon og partner.

Nød endringer

Cisco og partneren kan foreta nødendringer umiddelbart, eller ved neste tilgjengelige vedlikeholdsvindu, av følgende årsaker.

• For å gjenopprette tjenesten til en kunde

• For å redusere virkningen av et strømbrudd

• For å unngå potensielt kundebrudd

• For å rette opp et sikkerhetsproblem

For nødendringer i nettverket utenfor den dedikerte forekomsten, varsler partneren Cisco om kundepåvirkninger som er synlige for Cisco. Når det er rimelig mulig, åpner partneren en sak med Cisco slik at Cisco kan reagere på innvirkningen.

Når du foretar en nødendring i den dedikerte forekomsten, varsler Cisco partneren når det er rimelig mulig. E-posten som identifiserer eventuell kundepåvirkning forårsaket av nødendringen, sendes til kommunikasjonslisten.

Hendelseshåndtering

Hendelseshåndtering minimerer ugunstige virkninger på virksomheten forårsaket av feil i miljøet. Cisco analyserer hendelser etter hvert som de oppstår for raskt å identifisere en årsak. Cisco bruker deretter en løsning til en permanent løsning kan distribueres.

Partnere håndterer Incident Management i sine nettverk i henhold til sine egne etablerte prosesser. Partnere varsler Cisco om aktiviteter som kan utløse alarmer, eller andre varsler som er synlige for Cisco.

Cisco følger prosessen med vedlikeholdsvinduet for å ta i bruk endringer.

Klassifisering av støttesaker

Alvorlighetsgraden for TAC- støttesak angis av partneren mens han åpner en kundestøttebillett med Cisco, basert på forretningsvirkningen. Partneren kan be om en eskalering til en høyere alvorlighetsgrad i løpet av livssyklusen til en billett, basert på endrede innvirkninger på virksomheten.

Den følgende delen fungerer som en veiledning for partneren for å bestemme riktig alvorlighetsgrad ved åpning av en TAC-støttebillett.

Innvirkning på støttesaken

En TAC-støtte sak klassifiseres etter dens innvirkning på virksomheten (størrelse, omfang).

Virkning er et mål på forretningskritikken til en hendelse, ofte lik i hvilken grad en hendelse fører til tilgjengelighet for løsningen.

Det haster med støttesak

Det haster definerer hvor kritisk hendelsen er og dens innvirkning på tjenestene eller partnernes mulighet til å motta tjenestene.

Alvorlighetsgrad for brukerstøtte

Alvorlighetsgrad definerer innsatsnivået som Cisco og partneren bruker for å løse hendelsen.

Alvorlighetsnivået bestemmes ved å bruke definisjonene påvirkning og hastegrad.

Matrise for alvorlighetsgrad for store og små bokstaver

Cisco har muligheten til å undersøke hendelser til å endre alvorlighetsgraden av tilfeller og nedgradere alvorlighetsgraden for kundestøtten, hvis det er nødvendig. Saken kan ligge åpen i en bestemt periode mens driftsstabiliteten vurderes.

Programvarestøtte mål for responstid

Den følgende delen beskriver Ciscos planlagte responstid på innsendte saker basert på alvorlighetsgraden. Noen ganger kan alvorlighetsgraden av saken justeres for å samsvare med retningslinjene ovenfor.

Cisco og mål for tjenestenivå

Webex Calling Dedicated Instance gir partnere teknisk støtte på engelsk24x 7. Partnere kan sende S3- og S4-problemer direkte i Cisco Support Case Manager . For S1- og S2-problemer anbefales det å ringe det globale TAC-nummeret 1-800-553-2447.

Ciscos standard er å oppfylle alvorlighetsgradene S3 og S4 minst 95 % av gangene, basert på følgende rutenett:

Responstid er tiden det har forløpt tid før Cisco godkjenner et problem av en gitt alvorlighetsgrad. Hvis Cisco ikke kan løse problemet i det angitte intervallet, gir Cisco en status og en handlingsplan for løsning. Løsningstiden avhenger av at kvalifisert person fra partnerens side er tilgjengelig for å hjelpe til med å reprodusere og/eller isolere problemet, være en inkompatibilitet mellom Cisco og partnerens miljø. Hvis en slik person ikke kan gjøres tilgjengelig, kan disse løsningstidene bli utvidet.

Hvis en akseptabel status og/eller oppløsning ikke ble oppnådd av Cisco i løpet av de angitte tidsrammene, bør partnerne eskalere til Cisco.

Cisco Options Package (COP)-filer

Cisco gir ut COP-filer for å endre måten produksjonskoden kjøres på, og gir Cisco en måte å distribuere programvare utenfor vanlige programvareutgivelse . Om nødvendig utgis COP-filer på et tidspunkt etter at den første produksjonskoden er utgitt. Produksjonsteamene gir ut COP-filer for store problemer og når det ikke finnes noen tilgjengelig løsning for et problem. I tillegg til feilrettinger utgis noen ganger COP-filer for å distribuere verktøy ved oppgradering (for eksempel diskopprydding).

Feltmerknader med løste problemer har vanligvis en tilknyttet COP-fil. Det finnes vanligvis en egen COP-fil for hvert problem.

PSIRT-er har ikke alltid en tilknyttet COP-fil. For PSIRT-er publiseres vanligvis en ny versjon for en fullstendig oppgradering.

Cisco startet senarioer

Hvis Cisco fastslår at en kundes miljø for dedikerte forekomster trenger en COP-fil filinstallasjon, bruker Cisco en av følgende prosesser:

1. Hvis COP-fil tilsier en nødløsning (sårbarhet eller overhengende feil), laster Cisco opp COP-fil i løpet av Ciscos planlagte vedlikeholdsvindu.

2. I alle andre tilfeller vil COP-installasjonen bli planlagt som et vanlig vedlikehold med partner eller kunde etter den vanlige prosedyren for endringsbehandling.

Kundeinitiert scenario

Hvis en kunde bestemmer seg for at de trenger en COP-fil filinstallasjon (fastvare for telefonen, språkpakker, enhetspakker), bør kunden starte følgende prosess:

Opprett en tjenesteforespørsel i Control Hub for den bestemte COP-fil som skal lastes opp til SFTP-serveren i dedikert forekomst, se Tjenesteforespørsel .

Cisco vil bare laste opp filen til SFTP-serveren. Det er partnerens ansvar å laste ned COP til UC-applikasjonen og installere den etter behov.

COP-filer publiseres på Ciscos side for nedlasting av programvare:

https://software.cisco.com/download/home

Partneransvar

Partneren sikrer at nettverksutstyret har nok kapasitet til å håndtere belastningen og en passende mengde forventet vekst.

Partneren oppgir antall kunnskapsarbeidere og arbeidsområdeenheter under aktiveringen av dedikert forekomst (tallet som er oppgitt, skal være slutttilstanden for totalt antall som vil bli konfigurert i dedikert forekomst). Basert på opplysningene som er oppgitt, vil Cisco foreta størrelsen på UC-applikasjonene i dedikert forekomst, for mer informasjon om størrelsen på UC-applikasjonene se . Partneren administrerer klargjøringen av funksjoner og brukere innenfor den forespurte kapasiteten.

Partneren må informere Cisco om endringene, for antall kunnskapsarbeidere og arbeidsområdeenheter som ble oppgitt under aktiveringen. Basert på detaljene som er oppgitt, vil Cisco analysere endringene som trengs for UC-applikasjonene og gjøre de nødvendige endringene. For det samme må partneren reise en TAC- støttesak med Cisco og samarbeide om en plan for utvidelse. Partneren kan bare konfigurere funksjonene og brukerne etter at den ekstra kapasiteten er lagt til for kunden.

Det kan ta tid å legge til ekstra kapasitet, avhengig av typen vekstbehov. Dette vil bli samarbeidet mellom partneren og Cisco.

Cisco-ansvar

Den dedikerte forekomst-tjenesten overvåker datasenter og sikrer at datasenter har nok kapasitet til å håndtere belastningen og en passende mengde forventet vekst.

Cisco informerer partneren om planlagte utvidelser eller endringer for å møte kapasitetsveksten hvis disse endringene påvirker kunden. Gjennomføringen av oppgraderinger og endringer følger endringsbehandlingsprosessen.

Versjonsbehandling for Cisco Collaboration Systems-versjon

Når en ny versjon av Collaboration Systems blir tilgjengelig, blir den forrige versjonen (“n-1”) til «n-2» og den nåværende versjonen («n») blir «n-1».

** må samarbeide med Cisco om forretningskravene for å forbli på v12.5 og planlegge når kunden skal være klar til å gå over til v14.0SU3. Versjon v12.5 EOL har blitt annonsert.

Rett etter at en ny versjon av Collaboration Systems er kunngjort, går «n-2»-versjonen inn i salgssluttperioden. Alle kunder som bruker denne versjonen, må oppgradere til den nyeste utgivelsen. Cisco vil hjelpe denne innsatsen ved å informere partneren om å begynne å forberede oppgraderingen. Cisco og partneren vil sammen koordinere et vedlikeholdsvindu i henhold til kundens forretningsbehov.

Oppgradering til den nyeste Collaboration Systems-versjonen er valgfri for kunder på n-1 Collaboration Systems-versjonen. Hvis en oppgradering av Collaboration Systems-versjonen er nødvendig, eller hvis en SU-oppgradering er nødvendig på grunn av nye funksjoner, kan du kontakte Cisco for å koordinere et vedlikeholdsvindu for oppgraderingen. Hvis Cisco finner at en SU-oppgradering er nødvendig av stabilitets- eller ytelseshensyn, vil Cisco koordinere med partneren for å planlegge oppgraderingen.

Cisco vil varsle partneren når en oppgradering er fullført.

Partneransvar

Partneren overvåker nettverket og utstyret som er koblet til Ciscos dedikerte forekomstdatasenter . Partneren overvåker også nettverket og utstyret sitt som er:

• Brukes til å støtte tjenesten dedikert forekomst, OG

• Koblet til kundelokalene.

Partner overvåker alle partneradministrerte enheter integrert med Dedicated Instance Cloud.

Ciscos ansvarsområder

Webex Calling Dedicated Instance bruker bransjeledende nettverksverktøy for å overvåke datasenter mellom datasenter vårt og partnernettverket og forsikringsverktøy for proaktivt å identifisere og isolere tjenestesvekkelser på tvers av våre globalt spredte, geografisk overflødige datasentre.

Cisco overvåker ikke integreringstjenester til partneradministrerte enheter som er koblet til dedikert forekomstsky. Dette inkluderer, men er ikke begrenset til, følgende:

• Cisco overvåker ikke den dedikerte SIP-trunken for forekomst mot en annen klynge enn den dedikerte forekomst UC-klyngen

• Cisco overvåker ikke dedikerte CTI-rutepunkter for forekomster mot et annet kontaktsenter enn en Cisco-administrert Contact Center Express.