היקף

מסמך זה וחומרי התמיכה נועדו לסייע לך להבין את האחריות התפעולית בין סיסקו לשותף, והם מיועדים לקהלים הבאים:

  • תמיכת שותפים

  • ארגונים להצלחה של שותפים ולקוחות

שירות תמיכה טכנית (TAC)

סיסקו מספקת תמיכה טכנית ⁦24x⁩7x365 Tier 1 לשותפים. שותפים מספקים תמיכה טכנית ללקוחותיהם לצורך פתרון בעיות של מופע ייעודי, כמתואר בסעיף זה. השותף יכול להעלות בעיות תמיכה לסיסקו, לפי הצורך.

תשתית ה-Dedicated Instance מנוהלת על ידי Cisco Cloud Delivery. כל בעיה הקשורה למכשירים שאינם מנוהלים על ידי Dedicated Instance היא באחריות השותף לפתור אותה. על השותפים לעסוק ב:

  • ספקים מתאימים

  • צוות TAC של מוצר סיסקו המתאים אם לציוד סיסקו יש חוזה תחזוקה פעיל.

למידע נוסף על תמיכה ברמה 1, עיינו ב-.

אחריות תמיכת שותפים

תמיכה טכנית של שותפים כוללת את היכולת לבצע את הפעולות הבאות עבור לקוחות:

  • לספק מידע כללי על השירות.

  • לספק תמיכה בתצורה.

  • סנן בעיות לא טכניות מבעיות טכניות.

  • תמיכה בבידוד בעיות ובזיהוי ליקויי שירות.

  • נתח היכן אירעה השגיאה.

  • שחזר הגדרות שלא נקבעו כהלכה, אשר יושמו על ידי לקוח או השותף, כדי לתקן את הבעיה.

  • פתור בעיות בכל יישום או תשתית המנוהלים על ידי שותפים.

  • תחזית דרישות ניהול קיבולת עבור משתמשים חדשים מעבר לדרישות הראשוניות.

  • הגדרת תכונות אפליקציה ובצע הקצאת משאבים למשתמש.

  • טיפול בחיוב וחשבוניות מול לקוחות.

  • קח אחריות על מערכת היחסים עם הלקוחות.

  • ניהול שילוב פתרונות של שירותי PSTN.

  • ניהול מוכנות הלקוח לשדרוגי מופע ייעודי, חידוש אישורים ותחזוקת תשתית.

כאשר השותף פונה ל-Cisco TAC לקבלת תמיכה, השותף אחראי לסייע באיתור בעיות. אחריות זו כוללת את הדברים הבאים:

  • תיעוד ומסירת פרטים של בעיות שדווחו

  • סיוע בבעיות שכפול וטריאז' לפי בקשת Cisco TAC

  • סיוע בבדיקת תיקונים

  • אימות שהבעיות אינן קשורות לחומרה, תוכנה, יישומים או מקורות אחרים המסופקים על ידי משתמש הקצה.

באחריות השותף להבטיח כי סוגי צרכי התמיכה הטכנית הבאים מטופלים עבור לקוחותיו.

טבלה 1. שאלות ובעיות בנוגע למופע ייעודי
סוגQuestion/Issue
שאילתות משתמשים שאלות בסיסיות כיצד אוכל...?

איך הטלפון שלי עובד? אילו תכונות יש לי? איך אני משתמש בתכונות האלה?

כיצד אוכל להשתמש בפורטל הטיפול העצמי?

כיצד אוכל להשתמש בפורטל ניהול יישומי UC של מופעים ייעודיים? איך אני מחייג למספר PSTN?

איך אני משנה את ה-PIN של תא הקולי?

בעיות התמיכה הנפוצות ביותר שהשותף מטפל בהן

הטלפון לא נדלק. לא ניתן לרשום טלפונים. לא ניתן לבדוק הודעות קוליות.

לא ניתן להשתמש בתכונה של Cisco UCM. לא ניתן לבצע שיחה.

לא ניתן לקבל שיחה לא ניתן לשמוע אודיו לא ניתן להתחבר ל Jabber/Webex בַּקָשָׁה

לא ניתן להשתמש ב- Jabber/Webex אפליקציית טלפון סלולרי

בעיות טכניות בהגדרת הלקוח

התקנה של לקוחות רכים

הגדרה ותצורה של משתמשי קצה, תכונות או תוכנית חיוג הגדרה ותצורה של קול, וידאו, דואר קולי או שירות הודעות מיידיות ונוכחות

הקצאת חשבונות משתמשים ונקודות קצה, כולל הטמעת LDAP ו-SSO

באגים אפשריים באפליקציה דווח לסיסקו על פונקציות ותכונות שאינן פועלות כפי שתועד
זמן השבתה או זמינות של השירות

אשר את זמינות השירות ואת מצבו.

אשר זמינות בסביבת הרשת של הלקוח, כולל קישוריות ענן או רשת PSTN, או קישוריות SIP לשילוב טלפוניה.

דרישות תמיכה טכנית של שותפים

כאשר השותף מעביר צורך בתמיכה ל-Cisco TAC, על השותף לספק את המידע הבא:

מידע כללי על המקרה

  • ספק מספר מנוי או מספר חוזה שירות תקפים.

  • על המתקשרים להזדהות כחברי צוות תמיכת השותפים המייצגים את השותף או חשבון לקוח שנמכר מחדש.

  • שם, מספר טלפון וכתובת דוא"ל של נציג השותף או מידע כללי על השותף עבור הצוות המעביר את הפנייה לסיסקו.

בעת יצירת קשר עם תמיכת Cisco Cloud, יש לזהות את השותף, הלקוח והבעיה.

תפקידים ואחריות של תמיכת סיסקו

סיסקו אחראית על מתן תמיכה לשותף עבור שירות ענן המופעים הייעודי (Dedicated Instance Cloud) במרכז הנתונים של סיסקו, כולל תיקון וניתוח שורש הבעיה ברמה גבוהה (סיסקו לא תספק מידע מפורט ברמת התשתית בניתוח שורש הבעיה). במקרה של תקריות בדרגת חומרה 1 או 2, סיסקו תודיע לשותפים באופן יזום באמצעות דוא"ל.

סיסקו אינה אחראית לתמיכה ב:

  • רשת וציוד של שותף או לקוח המחוברים למרכז הנתונים של ענן המופעים הייעודי ולאתרי הלקוח.

    צומת שרידות משופרת שנפרס בבית הלקוח יהיה באחריות משותפת של partner/customer וסיסקו.

  • תוכנה או חומרה של צד שלישי

    השותף אחראי לקבלת תמיכה או עדכונים לתוכנה או חומרה של צד שלישי אם ייקבע כי אלו הן הגורמים לאירוע.

התראות והתראות הקשורות לתמיכה

שותפים מקבלים התראות ועלוני תחזוקה במרכז הבקרה לצורך הצהרה ופתרון של הפסקות חשמל שזוהו בשירותי הליבה. שותפים מקבלים גם הודעה מראש על פעילויות תחזוקה בעלות השפעה או כאלה הנמשכות מעבר לחלונות התחזוקה השמורים.

התראות אלה נשלחות לשותפים שנרשמו להתראות Control Hub עבור הודעות "תחזוקה והפסקות פעילות", עיינו ב- התראות ב-Control Hub. השותפים אחראים להבטיח שלסיסקו יש פרטי קשר מדויקים ועדכניים. סיסקו ממליצה למנהלי מערכת ליצור חשבון ולהשתמש ביישום Webex לקבלת התראות.

ניהול שינויים

צוות המופע הייעודי משתמש בנהלים פורמליים וסטנדרטיים כדי להבטיח את היציבות והאבטחה של שירות הענן. נהלים סטנדרטיים אלה מאפשרים יישום יעיל ואפקטיבי תוך ניהול בקשות לשינוי.

תחזוקה

חלון תחזוקה

סיסקו מודיעה לשותף על פעילויות תחזוקה מתוכננות. כל השינויים המתוכננים מתרחשים בחלון תחזוקה. סיסקו מספקת לשותף הודעה בכתב של לפחות 10 ימי עסקים מראש על תחזוקה מתוכננת שתשבש את יכולת התקשרות הלקוחות. התראות אלה נשלחות לשותפים שנרשמו להתראות Control Hub עבור התראות "תחזוקה והפסקות", עיינו ב- התראות ב-Control Hub. השותפים אחראים להבטיח שלסיסקו יש פרטי קשר מדויקים ועדכניים. סיסקו ממליצה למנהלי מערכת ליצור חשבון ולהשתמש ביישום Webex לקבלת התראות.

התחזוקה כוללת את הפעילויות הבאות:

  • פעילויות תחזוקה שגרתיות בעלות סיכון מינימלי לפגיעה בלקוח

  • פעילויות מתוכננות ומתוזמנות אשר ישבשו את יכולת השיחות של הלקוח.

  • חידושים שוטפים של אישורי יישומי UC מנוהלים של סיסקו. החידושים מבוססים על תקופת התוקף ותאריך החידוש & זמן התעודות. סיסקו מחדשת את האישורים של יישומי UC רק 3-7 ימים לפני תאריך התפוגה ועוקבת אחר תהליך ניהול השינויים הסטנדרטי.

    עבור לקוחות שהפעילו כניסה יחידה (SSO) ביישומי UC, לאחר השלמת חידוש האישור על ידי סיסקו, השותף נדרש להשבית את SSO, לייבא מחדש את קובץ המטה-נתונים של IDP ולהפעיל מחדש את SSO. מומלץ גם שהשותף או הלקוח יאמתו את ה-SSO.

    חלון התחזוקה עבור אשכול ה-SME יתוזמן בהתאם לאזור המפרסם של ה-SME.

חלונות התחזוקה עבור AMER הם כדלקמן:

  • 21:00 שעון מזרח ארה"ב עד 6:00 שעון מזרח ארה"ב, ימים שני עד שישי

  • 21:00 שעון מזרח ארה"ב עד 06:00 שעון מזרח ארה"ב, בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של סיסקו בלבד)

חלונות התחזוקה עבור APJC הם כדלקמן:

  • 21:00 JST עד 6:00 JST, ימים שני עד שישי

  • 21:00 JST עד 6:00 JST, בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של סיסקו בלבד)

חלונות התחזוקה עבור AUS הם כדלקמן:

  • 21:00 בערב (ACT) עד 06:00 בבוקר (ACT), ימים שני עד שישי

  • 21:00 בערב (ACT) עד 06:00 בבוקר (ACT), בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של סיסקו בלבד)

חלונות התחזוקה הם כדלקמן עבור האיחוד האירופי, EMEA ובריטניה:

  • 21:00 CET עד 6:00 CET, ימים שני עד שישי

  • 21:00 CET עד 6:00 CET, בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של סיסקו בלבד)

הזמן לחלונות שינוי שהוזכרו לעיל קבוע לכל אזור ואינו ניתן לשינוי.

בעת תכנון תחזוקה, סיסקו תעשה כל מאמץ למזער and/or לבטל את הסיכוי להפרעות בשירות הטלפון על סמך ארכיטקטורת יתירות גיאוגרפית של Dedicated Instance. סיסקו מצפה שכל תצורות הלידים של השותפים והלקוחות יעמדו בשיטות העבודה המומלצות של Dedicated Instance לצורך יתירות. סיסקו אינה אחראית לאובדן יתירות עקב תצורה שגויה על ידי השותף. באחריות השותף לאמת ולבדוק את כל האינטגרציות של צד שלישי שאינן hosted/managed בענן של מופעים ייעודיים.

סיסקו יוזמת שדרוגים של יישומי UC רק מהסיבות הבאות:

  1. קיימת פגיעות אבטחה בגרסה הנוכחית של אפליקציית UC והתיקון דורש שדרוג או התקנת COP.

  2. הלקוח נמצא כעת בגרסה קטנה מ-n-1 (של הגרסה הנתמכת הנוכחית של ה-Dedicated Instance) או בגרסה שמתקרבת לסוף פעילותו.

  3. שותפים יכולים גם לבקש שדרוג באמצעות מקרה TAC אם יש תמיכה בתכונות חדשות הזמינות בגרסאות מאוחרות יותר של יישום UC.

סיסקו שולחת הודעת תחזוקה אל partner/customer לפחות 10 ימים לפני חלון השינויים, ומומלץ שהשותף יגיב לסיסקו תוך 2-3 ימים אם לוח הזמנים של השינויים המוצע מתנגש עם סדרי העדיפויות העסקיים שלו. זה מאפשר לסיסקו למצוא חלון שינוי חלופי (התאריך המתוכנן מחדש הוא בהתאם לתאריכים הזמינים של פעילות סיסקו בלבד). השותף יכול לתאם מחדש את מועד התחזוקה על ידי שליחת דוא"ל לכתובת ucm-cloud-change-management@cisco.com עם סיבה מפורטת לשינוי המועד.

עם זאת, בתרחישי חירום או דחופים, כגון תיקון פגיעות אבטחה חמורות, אישורים שמתקרבים לפוג תוקפם, הגמישות לשנות את חלון התחזוקה לא תהיה אפשרית. סריקת פגיעויות של מופע ייעודי על ידי שותף או לקוח אינה נתמכת. למערכת הייעודית יש משטר סריקת פגיעויות משלה הפועל באופן קבוע, אנו עורכים גם בדיקות PEN עצמאיות באופן קבוע ומספקים מכתב אימות בפורטל האמון של סיסקו.

שינויים שביקש השותף

שינויים שביקשו השותפים דורשים סקירה משותפת כדי להעריך את ההשפעה על ה-Dedicated Instance. אלה כוללים שינויים שהשותף רוצה שסיסקו תבצע ושינויים שהשותף רוצה לבצע. לדוגמה:

  • שינויי תצורה המשפיעים על התקני גבול או שילוב יישומים

  • בקשות לביטול שירות.

בקשות לשינויים גדולים, כגון ביטול שירות, מוגשות לסיסקו. השותף אוסיף את הדרישות ומגיש אותן לסיסקו דרך צוות הצלחת השותפים או מנהל החשבון, כדי ליזום סקירה משותפת. לפני יישום השינוי, הבקשה מוערכת במשותף על ידי ניהול מוצר המופעים הייעודיים והשותף.

שינויים דחופים

סיסקו והשותף יכולים לבצע שינויים דחופים באופן מיידי, או בחלון התחזוקה הבא הזמין, מהסיבות הבאות.

  • כדי להחזיר את השירות ללקוח

  • כדי להפחית את ההשפעה של הפסקת חשמל

  • כדי למנוע הפסקת חשמל פוטנציאלית אצל לקוח

  • כדי לתקן פגיעות אבטחה

עבור שינויים דחופים ברשת מחוץ ל-Dedicated Instance, השותף מודיע לסיסקו על השפעות על הלקוח הנראות לעין של סיסקו. כאשר הדבר אפשרי באופן סביר, השותף פותח תיק מול סיסקו כדי שתוכל להגיב להשפעה.

בעת ביצוע שינוי חירום ב-Instance הייעודי, סיסקו מודיעה לשותף כאשר הדבר אפשרי באופן סביר. האימייל שמזהה כל השפעה על הלקוח שנגרמה עקב שינוי החירום נשלח לרשימת התקשורת.

ניהול אירועים

ניהול אירועים ממזער השפעות שליליות על העסק הנגרמות משגיאות בסביבה. סיסקו מנתחת אירועים מיד עם התרחשותם כדי לזהות במהירות סיבה. לאחר מכן, סיסקו מיישמת פתרון עוקף עד שניתן יהיה לפרוס תיקון קבוע.

שותפים מטפלים בניהול אירועים ברשתות שלהם בהתאם לתהליכים שנקבעו להם. שותפים מודיעים לסיסקו על פעילויות שעלולות להפעיל אזעקות, או התראות אחרות הגלויות לסיסקו.

סיסקו פועלת לפי תהליך חלון התחזוקה לצורך יישום שינויים.

סיווג מקרי תמיכה

חומרת מקרה התמיכה של TAC נקבעת על ידי השותף בעת פתיחת כרטיס תמיכה עם סיסקו, בהתבסס על ההשפעה העסקית. השותף יכול לבקש הסלמה לדרגת חומרה גבוהה יותר במהלך מחזור החיים של הכרטיס, בהתבסס על שינויים בהשפעות על העסק.

הסעיף הבא משמש כהנחיה לשותף לקביעת רמת החומרה הנכונה בעת פתיחת פניית תמיכה של TAC.

השפעת מקרה התמיכה

מקרה תמיכה של TAC מסווג לפי השפעתו על העסק (גודל, היקף).

השפעה היא מדד לקריטיות העסקית של אירוע, שלעתים קרובות שווה ערך למידה שבה אירוע מוביל לזמינות הפתרון.

טבלה 2. רמות השפעה של אירוע
רמת ההשפעה של האירוע הגדרות השפעה
נָפוֹץ יותר משלושה רבעים מסביבת השותפים מושפעת
גדול בין מחצית לשלושה רבעים מסביבתו של בן/בת הזוג מושפעת
מותאם לאזור בין רבע למחצית מסביבתו של בן/בת הזוג מושפעת
מותאם אישית פחות מרבע מסביבתו של בן/בת הזוג מושפעת

דחיפות מקרה תמיכה

דחיפות מגדירה את קריטיות האירוע ואת השפעתו על השירותים או על יכולתם של שותפים לקבל את השירותים.

טבלה 3. רמות דחיפות תמיכה
רמת דחיפות האירוע הגדרות דחיפות
קריטי יכולת הקריאה מופסקת ללא גיבוי או יתירות
גבוה יכולת השיחה נפגעת קשות
בינוני פונקציה אחרת הופסקה
נמוך תפקוד אחר נפגע

חומרת מקרה התמיכה

חומרה מגדירה את רמת המאמץ שהושקעו על ידי סיסקו והשותף כדי לפתור את התקרית.

טבלה 4. רמות חומרת מקרה תמיכה
רמת חומרת האירוע הגדרות חומרה
S1 (קריטי) סיסקו והשותף מקדישים את כל המשאבים הדרושים 24/7 כדי לפתור את המצב
S2 (גבוה) סיסקו והשותף משקיעים משאבים במשרה מלאה במהלך שעות הפעילות הרגילות כדי לפתור את המצב
S3 (בינוני) סיסקו והשותף מקדישים משאבים במהלך שעות הפעילות הרגילות כדי להשיב את השירות לרמות משביעות רצון
S4 (נמוך) סיסקו והשותף מקדישים משאבים במהלך שעות הפעילות הרגילות כדי לספק מידע או סיוע

רמת החומרה נקבעת על ידי יישום הגדרות ההשפעה והדחיפות.

מטריצת חומרת מקרי תמיכה

השפעה
נָפוֹץגדולמותאם לאזורמותאם אישית

דְחִיפוּת

קריטי S1 S1 S2 S3
גבוה S1 S2 S2 S3
בינוני S2 S3 S3 S3
נמוך S4 S4 S4 S4

לסיסקו יש את היכולת במהלך מיון אירועים לשנות את חומרת המקרה ולהוריד את חומרת כרטיס התמיכה, במידת הצורך. התיק עשוי להישאר פתוח לתקופה שנקבעה מראש בזמן הערכת יציבות התפעול.

יעדי זמן תגובה של תמיכה בתוכנה

הסעיף הבא מפרט את זמן התגובה המתוכנן של סיסקו לבקשות שהוגשו, בהתבסס על חומרתן. לעיתים, חומרת המקרה עשויה להיות מותאמת כדי להתאים אותה להנחיות לעיל.

סיסקו ויעד רמת השירות

Webex Calling Dedicated Instance מספק לשותפים תמיכה טכנית באנגלית ⁦24x⁩7. שותפים יכולים להגיש בעיות S3 ו-S4 ישירות ב- Cisco Support Case Manager. עבור בעיות S1 ו-S2, מומלץ להתקשר למספר TAC העולמי 1-800-553-2447.

הסטנדרט של סיסקו הוא לעמוד ברמות החומרה של S3 ו-S4 לפחות ב-95% מהזמן, בהתבסס על הרשת הבאה:

רמת חומרה תגובה בתוך:
S1 15 דקות
S2 30 דקות
S3 יום עסקים אחד
S4 3 ימי עסקים

זמן תגובה הוא הזמן שחולף על ידי סיסקו כדי לזהות בעיה בחומרה נתונה. אם סיסקו לא יכולה לפתור את הבעיה בפרק הזמן שצוין, סיסקו מספקת סטטוס ותוכנית פעולה לפתרון. זמן הפתרון תלוי בכך שאדם מוסמך מצד בן/בת הזוג יהיה זמין לסייע בהתרבות. and/or בידוד הבעיה, להיות חוסר תאימות בין סיסקו לסביבת השותף. אם אדם כזה לא יהיה זמין, זמני הפתרון הללו עשויים להתארך.

אם מצב מקובל and/or סיסקו לא השיגה פתרון במסגרת הזמן שצוינה, על השותפים לפנות לסיסקו.

קבצי חבילת אפשרויות סיסקו (COP)

סיסקו משחררת קבצי COP כדי לשנות מעט את אופן הפעלת קוד הייצור ומספקת לסיסקו דרך לפרוס תוכנה מחוץ למחזורי הפצת תוכנה רגילים. במידת הצורך, קבצי COP ישוחררו בשלב מסוים לאחר שחרור קוד הייצור הראשוני. צוותי ההפקה משחררים קבצי COP עבור בעיות בעלות השפעה גבוהה וכאשר אין פתרון זמין לבעיה. בנוסף לתיקוני בעיות, קבצי COP משוחררים לעיתים כדי להפיץ כלי עזר בעת שדרוג (לדוגמה, ניקוי דיסק).

בדרך כלל, הודעות שדה עם בעיות שתוקנו כוללות קובץ COP משויך. בדרך כלל יש קובץ COP נפרד לכל גיליון.

ל-PSIRTs לא תמיד יש קובץ COP משויך. עבור PSIRTs, בדרך כלל מתפרסמת גרסה חדשה לשדרוג מלא.

תרחישים יזמו סיסקו

אם סיסקו קובעת שסביבת ה-Dedicated Instance של לקוח זקוקה להתקנת קובץ COP, סיסקו משתמשת באחד מהתהליכים הבאים:

  1. אם קובץ ה-COP מכתיב תיקון חירום (פגיעות או כשל קרוב), סיסקו מעלה את קובץ ה-COP במהלך חלון התחזוקה המתוזמן של סיסקו.

  2. בכל שאר המקרים, התקנת ה-COP תתוכנן כתחזוקה שוטפת עם שותף או לקוח, בהתאם להליך ניהול השינויים הרגיל.

תרחיש ביוזמת הלקוח

אם לקוח מחליט שהוא זקוק להתקנה של קובץ COP (קושחת טלפון, חבילות שפה מקומיות, חבילות מכשירים), על הלקוח להתחיל בתהליך הבא:

צור בקשת שירות ב-Control Hub עבור קובץ ה-COP הספציפי שיועלה לשרת ה-SFTP ב-Dedicated Instance, עיין ב- בקשת שירות.

סיסקו תעלה את הקובץ רק לשרת SFTP. באחריות השותף להוריד את אפליקציית COP to UC ולהתקין אותה, לפי נוחותך.

קבצי COP מתפרסמים בדף הורדת התוכנה של סיסקו:

https://software.cisco.com/download/home

מסך קובץ COP

ניהול קיבולת

סיסקו והשותף מנהלים את קיבולת הרשת ומרכזי הנתונים כדי לאפשר את קליטת הלקוחות לפתרון ה-Dedicated Instance. תהליך ניהול הקיבולת כולל ניטור הצמיחה המתמשכת של מספר מנויי הלקוחות.

לסיסקו ולשותף יש אחריות נפרדת בתהליך ניהול הקיבולת.

אחריות השותף

השותף מבטיח שלציוד הרשת שלו יש מספיק קיבולת להתמודד עם העומס וכמות מתאימה של צמיחה צפויה.

השותף מספק את ספירת עובדי הידע והתקני סביבת העבודה במהלך הפעלת המופע הייעודי (המספר שיסופק צריך להיות מצב הסיום של המספר הכולל שיוגדר במופע הייעודי). בהתבסס על הפרטים שסופקו, סיסקו תבצע את גודל יישומי UC ב- Dedicated Instance. למידע נוסף על גודל יישומי UC עיינו ב-. השותף מנהל את הקצאת התכונות והמשתמשים במסגרת הקיבולת המבוקשת.

על השותף להודיע לסיסקו על השינויים, במספר עובדי הידע ובמספר מכשירי סביבת העבודה שסופקו במהלך ההפעלה. בהתבסס על הפרטים שיסופקו, סיסקו תנתח את השינויים הנדרשים עבור יישומי UC ותבצע את השינויים הנדרשים. לשם כך, השותף צריך להעלות בקשת תמיכה של TAC עם סיסקו ולעבוד יחד על תוכנית התרחבות. השותף יכול להגדיר את התכונות והמשתמשים רק לאחר הוספת הקיבולת הנוספת עבור הלקוח.

הוספת קיבולת נוספת יכולה לקחת זמן, בהתאם לסוג דרישת הצמיחה. זה יעבוד במשותף בין השותף לסיסקו.

אחריות סיסקו

שירות ה-Dedicated Instance מנטר את קיבולת מרכז הנתונים ומבטיח שלציוד מרכז הנתונים שלו יש מספיק קיבולת להתמודד עם העומס ועם כמות מתאימה של צמיחה צפויה.

סיסקו מודיעה לשותף על הרחבות או שינויים מתוכננים כדי להתמודד עם הגידול בקיבולת אם שינויים אלה משפיעים על הלקוח. יישום השדרוגים והשינויים עוקב אחר תהליך ניהול השינויים.

ניהול מהדורות

סיסקו שומרת על יישומי ענן ייעודיים (CUCM, CUCxN, IM) & P, CER, Expressway ו-SME (אופציונלי)) עדכני, כפי שסיסקו תמצא לנכון, עם התכונות והפונקציונליות העדכניות ביותר. לקוחות יכולים לפעול בכל זמן נתון עם הגרסה העדכנית ביותר ("n") או עם הגרסה הקודמת ("n-1").

סיסקו מודיעה לשותף על זמינות גרסאות ושדרוגים מתוכננים (כולל דרישות שדרוג) כחלק מהתראות וההודעות של ניהול שינויים. סיסקו תודיע כאשר נזהה לקוחות שישודרגו. סיסקו גם תודיע לאיזו גרסה ישודרג הלקוח. השותף רשאי לבחור לתזמן מחדש את השדרוג פעם אחת, בהתאם לצרכים העסקיים של הלקוח, עד שבוע לפני השדרוג המתוכנן. בסיום מוצלח של שדרוג, סיסקו תודיע לשותף.

למידע נוסף, ראו ניהול שינויים.

ניהול מהדורות עבור מהדורת מערכות שיתוף פעולה של Cisco

כאשר מהדורה חדשה של Collaboration Systems הופכת לזמינה, מהדורת הקודמת ("n-1") הופכת ל-"n-2" והמהדורה הנוכחית ("n") הופכת ל-"n-1".

טבלה 5. ניהול שחרור מופעים ייעודי
פעולות לקוח של מופע ייעודיגרסה 12.5-SU7a

(n-2)

v14.0-SU3/SU4

(n-1)

v15.0-SU1/SU2

(נ)

פריסות לקוחות חדשיםלא נתמךלא נתמךנתמך
שדרוגים נתמכיםצריך לשדרג לגרסה 15SU2צריך לשדרג לגרסה 15SU2נתמך
לקוחות יכולים להישארצריך לשדרג לגרסה 15SU2צריך לשדרג לגרסה 15SU2כן

זמן קצר לאחר ההכרזה על גרסת Collaboration Systems חדשה, גרסת "n-2" נכנסת לתקופת סוף המכירה. כל הלקוחות שמשתמשים בגרסה זו חייבים לשדרג לגרסה העדכנית ביותר. סיסקו תסייע במאמץ זה על ידי יידוע השותף להתחיל בהכנות לשדרוג. סיסקו והשותף יתאמו במשותף חלון תחזוקה בהתאם לצרכים העסקיים של הלקוח.

מומלץ לשדרג לגרסה העדכנית ביותר של Collaboration Systems ללקוחות עם גרסת n-1 של Collaboration Systems. אם נדרש שדרוג לגרסה של Collaboration Systems, או אם נדרש שדרוג של SU עקב תכונות חדשות, יש להתייעץ עם Cisco כדי לתאם חלון תחזוקה לשדרוג. אם סיסקו תגלה שנדרש שדרוג של SU מסיבות של יציבות או ביצועים, סיסקו תתאם עם השותף כדי לתזמן את השדרוג.

סיסקו תודיע לשותף בסיום מוצלח של שדרוג.

ניהול רשת

אחריות השותפים

השותף מנטר את הרשת והציוד שלו המחוברים למרכז הנתונים של Cisco Dedicated Instance. השותף גם מנטר את הרשת והציוד שלו שהם:

  • משמש לתמיכה בשירות ה-Dedicated Instance, וגם

  • מחובר למתחם הלקוח.

שותף מנטר את כל המכשירים המנוהלים על ידי שותפים המשולבים עם Dedicated Instance Cloud.

אחריות סיסקו

Webex Calling Dedicated Instance משתמש בכלי רשת מובילים בתעשייה כדי לנטר את חיבורי רשת מרכז הנתונים בין מרכז הנתונים שלנו לרשת השותפים וכלי אבטחה כדי לזהות ולבודד באופן יזום ליקויי שירות במרכזי הנתונים שלנו, המפוזרים ברחבי העולם וממוקמים גיאוגרפית.

סיסקו אינה מנטרת שירותי אינטגרציה לתוך מכשירים המנוהלים על ידי שותפים המחוברים לענן מופעים ייעודי. זה כולל, אך לא רק, את הדברים הבאים:

  • סיסקו אינה מנטרת את Trunk SIP של המופע הייעודי כלפי אשכול שאינו אשכול UC של המופע הייעודי.

  • סיסקו אינה מנטרת את נקודות הניתוב של CTI של מופע ייעודי לעבר מרכז קשר שאינו מרכז קשר מנוהל על ידי סיסקו.

אחריות על גיבוי ושחזור

להלן סיכום של תחומי האחריות של סיסקו ושותפיה בנוגע לפעולות גיבוי ושחזור.

מסיבה אחריות
שותף

במערכת ענן המופעים הייעודית של השותף, על השותף לתחזק תמיד:

  • הגנה וגיבויים נאותים של נתוני משתמשי קצה המנוהלים על ידי שותפים.

  • הגנה וגיבויים נאותים של נתוני משתמשי קצה המנוהלים על ידי שותפים.

Cisco

סיסקו מגבה את כל יישומי UC הפרוסים ב-Dedicated Instance בכל לילה, ושלושת הגיבויים האחרונים שנשמרו כראוי נשמרים במרכז הנתונים של סיסקו. גיבויים שגילם עולה על 3 ימים נשמרים למשך 30 יום נוספים. כל הגיבויים מוגנים בסיסמה ונפרדים עבור כל לקוח, וישמשו רק לשחזור אפליקציית UC כחלק מהתאוששות מאסון (למידע נוסף על התאוששות מאסון, עיינו ב- מערכת התאוששות מאסון של Cisco). סיסקו אינה מבצעת שחזורים לפי דרישה או מאפשרת שימוש בכך כאסטרטגיית גיבוי לשינויים.

לשותפים לא תהיה גישה לגיבויים אלה וגם לא יורשו להגדיר את הגיבויים למרכזי הנתונים שלהם.

  • Cisco Unified CM משוחזר לגיבוי התצורה האחרון.
  • Cisco Unity Connection משוחזר לגיבוי העדכני ביותר של התצורה והודעות הדואר הקוליות.
  • שירות ההודעות הצ'אט והנוכחות של Cisco משוחזר לגיבוי התצורה האחרון. הודעות מיידיות אינן מגובות.

מערכת התאוששות מאסון של סיסקו

מערכת ההתאוששות מאסון (DRS), אשר ניתנת להפעלה מ-Cisco Unified Communications Manager Administration, נצמת IM ו-Presence Service או מכל נצמת Unity Connection, מספקת יכולות גיבוי ושחזור נתונים מלאות עבור כל שרתי UC. ה-DRS מאפשר לסיסקו לבצע גיבויים אוטומטיים או גיבויים קבועים של נתונים, כפי שמופעל על ידי המשתמש. ה-DRS מבצע גם גיבוי ברמת אשכול, מה שאומר שהוא אוסף גיבויים עבור כל השרתים באשכול Cisco Unified Communications Manager למיקום מרכזי, ולאחר מכן מאחסן את נתוני הגיבוי בהתקן אחסון פיזי. סיסקו מבצעת גיבוי מותאם אישית של ה-Expressways ומשתמשת בו לשחזור הצמתים.

לשותפים לא תהיה גישה ל-DRS. סיסקו מגבה את הנתונים עבור כל יישומי UC הפרוסים בענן ה-Dedicated Instance. אם מתרחש אסון של ממש, סיסקו תשחזר את הנתונים מנתוני הגיבוי האחרונים הזמינים. שותפים יכולים לבצע שחזור לאחר שסיסקו ביצעה את שחזור ה-DRS.

אסטרטגיית התאוששות מאסון:

  • אסטרטגיית התאוששות: במקרה של מצב שמשפיע על מרכז הנתונים שלנו, אשר עלול להשפיע הן על המוציאים לאור והן על המנויים, המטרה העיקרית שלנו היא לשקם במהירות את השירותים כדי למזער כל שיבוש אפשרי. מרכז הנתונים של מעבר לגיבוי יבטיח שיכולת הקריאה לא תושפע. אסטרטגיית ההתאוששות שלנו ניתנת להתאמה ותלויה באופי הספציפי של הכישלון:
    1. כשל באפליקציה: אם הבעיה מזוהה ככשל או פגיעה ביישום, מטרתנו היא ליצור מפרסם חדש באמצעות שירותי גיבוי וחידוש של DRS תוך יום עסקים אחד.
    2. כשל חומרה: במקרה של כשל חומרה, ההחלטה להקים מפרסם חדש באותו מרכז נתונים או במרכז נתונים אחר, או לשחזר את החומרה הכושלת, תהיה תלויה בנסיבות הייחודיות ובאופי הכשל. העדיפות שלנו, כרגיל, היא למזער את ההפרעות ולזרז את שיקום השירות.
  • עיתוי הפעלת התאוששות מאסון: העיתוי המדויק להתחלת פרוטוקולי ההתאוששות מאסון שלנו תלוי בגורמים שונים, כולל היקף האסון, משך ההתאוששות המשוער וההשפעה הפוטנציאלית על השירותים שלנו. הצוות המסור שלנו עוקב באופן רציף אחר המצב, ושואף למצוא איזון בין צמצום זמן השבתה לבין ביצוע יעיל של תהליך ההתאוששות מאסון. בהתבסס על שיקולים אלה, נעביר את הסכם רמת השירות (SLA), את הפעולות המבוצעות ואת לוחות הזמנים הצפויים לשיקום בצורה שקופה, על מנת להבטיח שתישארו מעודכנים לאורך כל התהליך.