אחריות תמיכת שותפים

תמיכה טכנית של שותפים כוללת את היכולת לבצע את הפעולות הבאות עבור לקוחות:

• לספק מידע כללי על השירות.

• לספק תמיכה בתצורה.

• סנן בעיות לא טכניות מבעיות טכניות.

• תמיכה בבידוד בעיות ובזיהוי ליקויי שירות.

• נתח היכן אירעה השגיאה.

• שחזר הגדרות שלא נקבעו כהלכה, אשר יושמו על ידי לקוח או השותף, כדי לתקן את הבעיה.

• פתור בעיות בכל אפליקציה או תשתית המנוהלת על ידי שותפים.

• תחזית דרישות ניהול קיבולת עבור משתמשים חדשים מעבר לדרישות הראשוניות.

• הגדרת תכונות אפליקציה ובצע הקצאת משאבים למשתמש.

• טיפול בחיוב וחשבוניות מול לקוחות.

• קח אחריות על מערכת היחסים עם הלקוחות.

• ניהול שילוב פתרונות של שירותי PSTN.

• ניהול מוכנות הלקוח לשדרוגי מופע ייעודי, חידוש אישורים ותחזוקת תשתית.

כאשר השותף פונה ל-Cisco TAC לקבלת תמיכה, השותף אחראי לסייע באיתור בעיות. אחריות זו כוללת את הדברים הבאים:

• תיעוד ומסירת פרטים של בעיות שדווחו

• סיוע בבעיות שכפול וטריאז' לפי בקשת Cisco TAC

• סיוע בבדיקת תיקונים

• אימות שהבעיות אינן קשורות לחומרה, תוכנה, יישומים או מקורות אחרים המסופקים על ידי משתמש הקצה.

באחריות השותף להבטיח כי סוגי צרכי התמיכה הטכנית הבאים מטופלים עבור לקוחותיו.

דרישות תמיכה טכנית של שותפים

כאשר השותף מעביר צורך בתמיכה ל-Cisco TAC, על השותף לספק את המידע הבא:

מידע כללי על המקרה

• ספק מספר מנוי או מספר חוזה שירות תקפים.

• על המתקשרים להזדהות כחברי צוות תמיכת השותפים המייצגים את השותף או חשבון לקוח שנמכר מחדש.

• שם, מספר טלפון וכתובת דוא"ל של נציג השותף או מידע כללי על השותף עבור הצוות המעביר את הפנייה לסיסקו.

בעת יצירת קשר עם תמיכת Cisco Cloud, יש לזהות את השותף, הלקוח והבעיה.

תפקידים ואחריות של תמיכת סיסקו

סיסקו אחראית על מתן תמיכה לשותף עבור שירות ענן המופעים הייעודי (Dedicated Instance Cloud) במרכז הנתונים של סיסקו, כולל תיקון וניתוח שורש הבעיה ברמה גבוהה (סיסקו לא תספק מידע מפורט ברמת התשתית בניתוח שורש הבעיה). במקרה של תקריות בדרגת חומרה 1 או 2, סיסקו תודיע לשותפים באופן יזום באמצעות דוא"ל.

סיסקו אינה אחראית לתמיכה ב:

• רשת וציוד של שותף או לקוח המחוברים למרכז הנתונים של ענן המופעים הייעודי ולאתרי הלקוח.

  צומת שרידות משופרת שנפרס בבית הלקוח יהיה באחריות משותפת של partner/customer וסיסקו.

• תוכנה או חומרה של צד שלישי

  השותף אחראי לקבלת תמיכה או עדכונים לתוכנה או חומרה של צד שלישי אם ייקבע כי אלו הן הגורמים לאירוע.

התראות והתראות הקשורות לתמיכה

שותפים מקבלים התראות ועלוני תחזוקה במרכז הבקרה לצורך הצהרה ופתרון של הפסקות חשמל שזוהו בשירותי הליבה. שותפים מקבלים גם הודעה מראש על פעילויות תחזוקה בעלות השפעה או כאלה הנמשכות מעבר לחלונות התחזוקה השמורים.

התראות אלה נשלחות לשותפים שנרשמו להתראות Control Hub עבור הודעות "תחזוקה והפסקות פעילות", עיינו ב- התראות ב-Control Hub. השותפים אחראים להבטיח שלסיסקו יש פרטי קשר מדויקים ועדכניים. סיסקו ממליצה למנהלי מערכת ליצור חשבון ולהשתמש ביישום Webex לקבלת התראות.

תחזוקה

חלון תחזוקה

סיסקו מודיעה לשותף על פעילויות תחזוקה מתוכננות. כל השינויים המתוכננים מתרחשים בחלון תחזוקה. סיסקו מספקת לשותף הודעה בכתב של לפחות 10 ימי עסקים מראש על תחזוקה מתוכננת שתשבש את יכולת התקשרות הלקוחות. התראות אלה נשלחות לשותפים שנרשמו להתראות Control Hub עבור התראות "תחזוקה והפסקות", עיינו ב- התראות ב-Control Hub. השותפים אחראים להבטיח שלסיסקו יש פרטי קשר מדויקים ועדכניים. סיסקו ממליצה למנהלי מערכת ליצור חשבון ולהשתמש ביישום Webex לקבלת התראות.

התחזוקה כוללת את הפעילויות הבאות:

• פעילויות תחזוקה שגרתיות בעלות סיכון מינימלי לפגיעה בלקוח

• פעילויות מתוכננות ומתוזמנות אשר ישבשו את יכולת השיחות של הלקוח.

• חידושים שוטפים של אישורי יישומי UC מנוהלים של סיסקו. החידושים מבוססים על תקופת התוקף ותאריך החידוש & זמן התעודות. סיסקו מחדשת את האישורים של יישומי UC רק 3-7 ימים לפני תאריך התפוגה ועוקבת אחר תהליך ניהול השינויים הסטנדרטי.

  עבור לקוחות שהפעילו כניסה יחידה (SSO) ביישומי UC, לאחר השלמת חידוש האישור על ידי סיסקו, השותף נדרש להשבית את SSO, לייבא מחדש את קובץ המטה-נתונים של IDP ולהפעיל מחדש את SSO. מומלץ גם שהשותף או הלקוח יאמתו את ה-SSO.

  חלון התחזוקה עבור אשכול ה-SME יתוזמן בהתאם לאזור המפרסם של ה-SME.

חלונות התחזוקה עבור AMER הם כדלקמן:

• 21:00 שעון מזרח ארה"ב עד 6:00 שעון מזרח ארה"ב, ימים שני עד שישי

• 21:00 שעון מזרח ארה"ב עד 06:00 שעון מזרח ארה"ב, בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של סיסקו בלבד)

חלונות התחזוקה עבור APJC הם כדלקמן:

• 21:00 JST עד 6:00 JST, ימים שני עד שישי

• 21:00 JST עד 6:00 JST, בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של סיסקו בלבד)

חלונות התחזוקה עבור AUS הם כדלקמן:

• 21:00 בערב (ACT) עד 06:00 בבוקר (ACT), ימים שני עד שישי

• 21:00 בערב (ACT) עד 06:00 בבוקר (ACT), בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של סיסקו בלבד)

חלונות התחזוקה הם כדלקמן עבור האיחוד האירופי, EMEA ובריטניה:

• 21:00 CET עד 6:00 CET, ימים שני עד שישי

• 21:00 CET עד 6:00 CET, בסופי שבוע (תחזוקת התשתית של סיסקו בלבד)

בעת תכנון תחזוקה, סיסקו תעשה כל מאמץ למזער and/or לבטל את הסיכוי להפרעות בשירות הטלפון על סמך ארכיטקטורת יתירות גיאוגרפית של Dedicated Instance. סיסקו מצפה שכל תצורות הלידים של השותפים והלקוחות יעמדו בשיטות העבודה המומלצות של Dedicated Instance לצורך יתירות. סיסקו אינה אחראית לאובדן יתירות עקב תצורה שגויה על ידי השותף. באחריות השותף לאמת ולבדוק את כל האינטגרציות של צד שלישי שאינן hosted/managed בענן של מופעים ייעודיים.

סיסקו יוזמת שדרוגים של יישומי UC רק מהסיבות הבאות:

1. קיימת פגיעות אבטחה בגרסה הנוכחית של אפליקציית UC והתיקון דורש שדרוג או התקנת COP.

2. הלקוח נמצא כעת בגרסה קטנה מ-n-1 (של הגרסה הנתמכת הנוכחית של ה-Dedicated Instance) או בגרסה שמתקרבת לסוף פעילותו.

3. שותפים יכולים גם לבקש שדרוג באמצעות מקרה TAC אם יש תמיכה בתכונות חדשות הזמינות בגרסאות מאוחרות יותר של יישום UC.

סיסקו שולחת הודעת תחזוקה אל partner/customer לפחות 10 ימים לפני חלון השינויים, ומומלץ שהשותף יגיב לסיסקו תוך 2-3 ימים אם לוח הזמנים של השינויים המוצע מתנגש עם סדרי העדיפויות העסקיים שלו. זה מאפשר לסיסקו למצוא חלון שינוי חלופי (התאריך המתוכנן מחדש הוא בהתאם לתאריכים הזמינים של פעילות סיסקו בלבד). השותף יכול לתאם מחדש את מועד התחזוקה על ידי שליחת דוא"ל לכתובת ucm-cloud-change-management@cisco.com עם סיבה מפורטת לשינוי המועד.

עם זאת, בתרחישי חירום או דחופים, כגון תיקון פגיעות אבטחה חמורות, אישורים שמתקרבים לפוג תוקפם, הגמישות לשנות את חלון התחזוקה לא תהיה אפשרית. סריקת פגיעויות של מופע ייעודי על ידי שותף או לקוח אינה נתמכת. למערכת הייעודית יש משטר סריקת פגיעויות משלה הפועל באופן קבוע, אנו עורכים גם בדיקות PEN עצמאיות באופן קבוע ומספקים מכתב אימות בפורטל האמון של סיסקו.

שינויים שביקש השותף

שינויים שביקשו השותפים דורשים סקירה משותפת כדי להעריך את ההשפעה על ה-Dedicated Instance. אלה כוללים שינויים שהשותף רוצה שסיסקו תבצע ושינויים שהשותף רוצה לבצע. לדוגמה:

• שינויי תצורה המשפיעים על התקני גבול או שילוב יישומים

• בקשות לביטול שירות.

בקשות לשינויים גדולים, כגון ביטול שירות, מוגשות לסיסקו. השותף אוסיף את הדרישות ומגיש אותן לסיסקו דרך צוות הצלחת השותפים או מנהל החשבון, כדי ליזום סקירה משותפת. לפני יישום השינוי, הבקשה מוערכת במשותף על ידי ניהול מוצר המופעים הייעודיים והשותף.

שינויים דחופים

סיסקו והשותף יכולים לבצע שינויים דחופים באופן מיידי, או בחלון התחזוקה הבא הזמין, מהסיבות הבאות.

• כדי להחזיר את השירות ללקוח

• כדי להפחית את ההשפעה של הפסקת חשמל

• כדי למנוע הפסקת חשמל פוטנציאלית אצל לקוח

• כדי לתקן פגיעות אבטחה

עבור שינויים דחופים ברשת מחוץ ל-Dedicated Instance, השותף מודיע לסיסקו על השפעות על הלקוח הנראות לעין של סיסקו. כאשר הדבר אפשרי באופן סביר, השותף פותח תיק מול סיסקו כדי שתוכל להגיב להשפעה.

בעת ביצוע שינוי חירום ב-Instance הייעודי, סיסקו מודיעה לשותף כאשר הדבר אפשרי באופן סביר. האימייל שמזהה כל השפעה על הלקוח שנגרמה עקב שינוי החירום נשלח לרשימת התקשורת.

ניהול אירועים

ניהול אירועים ממזער השפעות שליליות על העסק הנגרמות משגיאות בסביבה. סיסקו מנתחת אירועים מיד עם התרחשותם כדי לזהות במהירות סיבה. לאחר מכן, סיסקו מיישמת פתרון עוקף עד שניתן יהיה לפרוס תיקון קבוע.

שותפים מטפלים בניהול אירועים ברשתות שלהם בהתאם לתהליכים שנקבעו להם. שותפים מודיעים לסיסקו על פעילויות שעלולות להפעיל אזעקות, או התראות אחרות הגלויות לסיסקו.

סיסקו פועלת לפי תהליך חלון התחזוקה לצורך יישום שינויים.

סיווג מקרי תמיכה

חומרת מקרה התמיכה של TAC נקבעת על ידי השותף בעת פתיחת כרטיס תמיכה עם סיסקו, בהתבסס על ההשפעה העסקית. השותף יכול לבקש הסלמה לדרגת חומרה גבוהה יותר במהלך מחזור החיים של הכרטיס, בהתבסס על שינויים בהשפעות על העסק.

הסעיף הבא משמש כהנחיה לשותף לקביעת רמת החומרה הנכונה בעת פתיחת פניית תמיכה של TAC.

השפעת מקרה התמיכה

מקרה תמיכה של TAC מסווג לפי השפעתו על העסק (גודל, היקף).

השפעה היא מדד לקריטיות העסקית של אירוע, שלעתים קרובות שווה ערך למידה שבה אירוע מוביל לזמינות הפתרון.

דחיפות מקרה תמיכה

דחיפות מגדירה את קריטיות האירוע ואת השפעתו על השירותים או על יכולתם של שותפים לקבל את השירותים.

חומרת מקרה התמיכה

חומרה מגדירה את רמת המאמץ שהושקעו על ידי סיסקו והשותף כדי לפתור את התקרית.