بدء استخدام تحليلات الموضوعات

يوفر مدخل تحليلات الموضوعات رؤى أسرع عن أهم أسباب الاتصال بمركز الاتصال. يمكنك إنشاء مجموعة موضوعات لتحديد أسباب المكالمة وعرض الرؤى الخاصة بالمجموعة التي تم إنشاؤها بناءً على معايير التصفية.

تقوم صفحة نظرة عامة بإطلاعك على مدخل تحليلات الموضوعات. يمكنك تحديد سجلات المكالمات لإنشاء مجموعة ومراجعتها من أجل النسخ المكتوبة المحددة. النسخة المكتوبة هي سجل للمحادثة بين الوكيل والمتصل.

تحليلات الموضوع

يمكنك عرض قائمة المجموعات التي تم إنشاؤها من أجل النسخ المكتوبة المتاحة. تتيح لك إنشاء مجموعة موضوعات إنشاء مجموعة تتضمن عوامل التصفية المحددة. يمكنك تحليل الدردشة أو محادثات المكالمات بين الوكيل والمتصل. يعرض المدخل حالة كل مجموعة يتم تحليلها مع الوقت والتاريخ اللذين تم بدء تشغيلهما.

تعريفات المجموعة

• أسباب الاتصال— أسباب الاتصال هي ملخصات من إنشاء الذكاء الاصطناعي لسبب المكالمة.

• الموضوعات— تسمية تمثيلية للمجموعات التي لها أسباب اتصال مماثلة. أي أن الموضوعات عبارة عن تجمعات من إنشاء الذكاء الاصطناعي تحمل تسمية تلخص بشكل أفضل نوع أسباب المكالمات الموجودة في ذلك التجميع.

تقديم الملاحظات

يمكنك تقديم ملاحظات حول دقة المجموعة التي تم إنشاؤها أو موضوعاتها وأسباب الاتصال بها.

• ملاحظات المجموعة— في صفحة تحليلات الموضوعات ، يمكنك تقديم ملاحظات سريعة وسهلة عن الأداء العام للمجموعة. انقر على رمز الاستهجان لأعلى أو لأسفل لتوفير اهتمام عام بمدى فائدة المجموعة.

• ملاحظات على سجل الاتصال— في قسم تحليلات الموضوعات :

  • انقر على إبهام لأعلى أو إبهام لأسفل لتوفير اهتمام عام بالموضوع.

  • انقر على رمز القلم الرصاص لفتح المربع النصي أخبرنا بالمزيد لتقديم مزيد من المعلومات عن الموضوع. إذا تم تحديد موضوع ما على أنه مفيد أو غير مفيد، يمكنك تقديم المزيد من التفاصيل عن السبب.

• يجب أن يكون العميل على Flex 3.0 مع ترخيص وكيل قياسي أو متميز واحد على الأقل لتمكين هذه الميزة.
• في الوقت الحالي، يستطيع المستخدمون الذين يلعبون أدوار مسؤول خدمة مركز الاتصال أو المسؤول الكامل فقط الوصول إلى تحليلات الموضوعات.
• باستخدام Flex 3.0، يشتمل كل ترخيص وكيل مسمى على 1600 تفاعلات، ويتضمن كل ترخيص وكيل متزامن 2400 تفاعلات متاحة للتحليل دون أي رسوم إضافية باستخدام تحليلات الموضوعات. من المتوقع أن يبقى العملاء ضمن حدود التفاعل هذه أو يشترون تراخيص إضافية لتلبية متطلبات الاستخدام الفعلية الخاصة بهم،

1. في Control Hub، انقر على مركز الاتصال في التنقل الأيسر.

2. في الارتباطات السريعة، انقر على تحليلات الموضوعات.

3. من صفحة نظرة عامة ، انقر على تحليلات الموضوعات لعرض صفحة تحليلات الموضوعات .

قبل البدء

تتطلب تحليلات الموضوع 2000 تسجيل مكالمات بحد أدنى لإجراء التحليل بنجاح.

• نوصيك باستخدام 7000 نسخة من النسخ الفريدة من أجل الدقة. حدد عمليات التحويل إلى نصوص من مجموعة كاملة ومتنوعة من المكالمات التي تتلقاها.

• يمكنك الآن استخدام النسخ المكتوبة باللغة الإنجليزية فقط.

يمكنك إنشاء مجموعة موضوعات بناءً على مجموعة من معايير التصفية.

1. انقر على إنشاء مجموعة مواضيع.

   

2. حدد نطاق التاريخ ليمثل مجموعة متنوعة من المكالمات لمؤسستك. يحدد نطاق التاريخ تاريخ بدء وانتهاء التقرير لعملية الجمع.

   

3. استخدم عامل التصفية لتحديد النسخ المكتوبة المراد تضمينها مع المجموعة. على سبيل المثال، يمكنك التصفية باستخدام قائمة الانتظار أو الفريق أو الوكيل.

4. أدخل اسم مجموعة الموضوعات.

5. انقر على مراجعة تحديدات مجموعة الموضوعات لمراجعة تحديدات المجموعات.

   

6. انقر على إنشاء مجموعة مواضيع.

   يمكن أن تستغرق عملية جمع الموضوعات ما يصل إلى 24 ساعة لكي تكتمل.

   يمكنك الاطلاع على الحالات التالية لمجموعة الموضوعات في صفحة تحليلات الموضوعات .

   الجدول رقم 1. حالات إنشاء المجموعة

   الحالة	الوصف
   قائمة الانتظار	تم إرسال طلب الجمع وهو حاليًا في قائمة الانتظار، في انتظار المعالجة.
   قيد التقدم	المجموعة قيد الإنشاء حاليًا.
   إكمال	تم إنشاء المجموعة بنجاح وهي متوفرة الآن للاستخدام.
   أخفقت العملية	تعذّر إنشاء المجموعة في النظام. يرجى الاتصال بقسم الدعم لدى شركة Cisco للحصول على المزيد من المساعدة.

حذف مجموعة تحليلات الموضوعات

يمكنك حذف مجموعة لم تعد هناك حاجة إليها أو أصبحت أقل إثارة للاهتمام للتحليل الخاص بك.

• في مدخل تحليلات الموضوعات ، انقر على حذف الموجود ضمن المجموعة التي ترغب في حذفها.

بمجرد إنشاء مجموعات الموضوعات لتحليلها، يمكنك عرض قائمة مجموعات الموضوعات مع الحالة.

1. انتقل إلى صفحة تحليلات الموضوعات .

2. انقر على مجموعة موضوعات لعرض علامات التبويب التالية:

   • نظرة عامة— تعرض علامة التبويب هذه عوامل التصفية مثل نطاق التاريخ وقوائم الانتظار والمواقع والفرق والوكلاء التي تم استخدامها لإنشاء مجموعة الموضوعات وتفصيل التفاعلات التي شاركت في تحليل معايير التصفية هذه بناءً على توفر تسجيلات المكالمات.

     

   • الموضوعات— انقر على علامة تبويب الموضوعات لعرض جدول الموضوعات الذي يعرض التفاصيل التالية:

     • التصنيف — ترتيب المواقف في قائمة الموضوعات المحددة بناءً على عدد من النسخ المكتوبة التي تم تحليلها بترتيب من الأعلى إلى الأقل.

     • الموضوع — التسمية الخاصة بمجموعات لأسباب اتصال مماثلة.

     • النسخ المكتوبة (٪ من المجموعة) — يمثل الرقم إجمالي النسخ المكتوبة التي تم تعيين تسمية الموضوع المحدد ويمثل النسبة المئوية لتوزيع هذا الموضوع بالنسبة لإجمالي التفاعلات التي تم تحليلها.

     • عينة أسباب الاتصال — عينة أسباب الاتصال المحددة لموضوع معين.

     يمكنك توسيع أو طي الموضوعات الفردية لعرض جميع أسباب الاتصال وعدد النسخ المكتوبة المقابلة لذلك الموضوع.

     بالإضافة إلى ذلك، يمكنك النقر على رمز تصدير في الزاوية العلوية اليمنى من جدول الموضوعات لتنزيل الموضوعات بتنسيق xlsx إلى المجلد المحلي الخاص بك لتحليلها.

     يمكنك النقر على كل موضوع لعرض جميع سجلات جهات الاتصال المقابلة لذلك الموضوع في علامة تبويب سجلات جهات الاتصال .

     

   • سجلات جهات الاتصال— إدراج جميع سجلات جهات الاتصال مع التفاصيل التالية: معرف التفاعل والوقت والتاريخ والموضوع وسبب جهة الاتصال. يمكنك استخدام شريط البحث لكتابة الكلمات الأساسية أو اختيار الموضوع (المواضيع) من القائمة المنسدلة لتصفية سجلات جهات الاتصال الخاصة بك.

     بالإضافة إلى ذلك، يمكنك الانتقال إلى التفاصيل التالية لسجل جهة اتصال معين من جدول سجل جهات الاتصال. انقر نقرًا مزدوجًا على جهة اتصال لعرض التفاصيل.

     • تسجيل التفاعل بين المتصل والوكيل في سجل جهة الاتصال المحدد.
     • عمل نسخ لتسجيل سجل جهات الاتصال المحدد.
     • تفاصيل الاتصال، مثل معرف الجلسة والتاريخ والوقت والمدة وقائمة الانتظار والموقع والفريق والوكيل والأصل والوجهة.
     • تحليلات الموضوع حيث يمكنك عرض الموضوع وسبب جهة الاتصال المطابق لسجل جهة الاتصال المحدد.

     • قم بتقديم الملاحظات حول الموضوع وسبب الاتصال. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تقديم الملاحظات .