شكرًا على ملاحظاتك.

يقوم Topic Analytics تلقائيًا بتحليل وتصنيف كل محادثة مع العملاء، وتحديد الموضوعات والأسباب الكامنة وراء كل جهة اتصال. يتيح ذلك للفرق الحصول على رؤية فورية لما يتغير وما هو أكثر أهمية للعملاء. من خلال توفير رؤى أسرع حول أهم أسباب الاتصال داخل مركز الاتصال، تساعد Topic Analytics المؤسسات على البقاء على اطلاع والاستجابة. يساعد في:

• اكتشاف الموضوعات وتصنيفها في الوقت الفعلي تقريبًا - يكتشف تلقائيًا الموضوعات الشائعة والناشئة من تفاعلات العملاء، مما يوفر رؤى في الوقت المناسب من خلال تحليل ما بعد المكالمة.
• لوحة معلومات التحليل وإعداد التقارير - توفر رؤية للموضوعات الشائعة جنبًا إلى جنب مع المقاييس التشغيلية الرئيسية، مما يتيح اتخاذ قرارات سريعة تعتمد على البيانات. التقارير متاحة أيضًا في Analyzer.
• التعمق في الموضوعات الفردية - يسمح بفهم أعمق لمحركات الموضوعات والتطور بمرور الوقت، بما في ذلك التفاعلات المرتبطة والنصوص الكاملة.
• موضوعات محددة مسبقًا في التكوين - يمكن للمستخدمين تحديد الموضوعات أثناء الإعداد لضمان الاتساق مع المصطلحات التجارية وتقليل الإدارة المستمرة.
• إدارة الموضوعات - يمكن للمستخدمين إدارة قائمة الموضوعات يدويًا بالإضافة إلى الاكتشاف المدعوم بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك تحرير أسماء الموضوعات ودمج الموضوعات وإضافة موضوعات جديدة.

الفوائد

• قرارات أسرع مدعومة بالبيانات
• استراتيجيات التشغيل الآلي والاحتواء الأكثر ذكاءً
• عمليات أكثر كفاءة وتجارب عملاء محسنة
• الوعي المبكر بالقضايا الناشئة قبل توسيع نطاقها

• يجب على العملاء شراء SKU AI Assistant الإضافي الجديد (A-FLEX-AI-ASST) لمؤسستهم. تتضمن هذه الإضافة تحليلات الموضوع وجميع AI Assistant الميزات.
• يتم تحديد الوصول إلى Topic Analytics من خلال الدور المعين وامتيازات الوصول.

  الدور	مستوى الوصول
  مسؤول خدمة مركز الاتصال المرخص/المسؤول الكامل	الوصول الكامل إلى جميع ميزات Topic Analytics.
  المشرف	الوصول للعرض فقط إلى صفحة الموضوعات.
  مسؤول غير مرخص	الوصول إلى إعدادات تكوين الموضوعات فقط.

• يمكن للمشرفين الوصول إلى بيانات Topic Analytics في سطح مكتب مركز الاتصال أو في Analyzer من خلال التقارير المخصصة في AI Assistant لوحة المعلومات.

للإداريين والمشرفين:

• قم بتسجيل الدخول إلى سطح مكتب مركز الاتصال.
• من لوحة التنقل اليسرى، اختر الشاشة > الموضوعات.

قم بتمكين Topic Analytics لبدء تحليل جميع التفاعلات أو مجموعة فرعية محددة. بعد التمكين، يتم إنشاء قائمة أولية بالموضوعات تلقائيًا، استنادًا إلى تفاعلاتها. افتراضيًا، نبحث عن 5,000 تفاعل حديث أو نسمح لهم بتحميل التفاعلات التاريخية (حتى 50000 تفاعل) كمجموعة عينة ليتم تحليلها.

يمكنك أيضًا تقديم قائمة بالموضوعات أثناء التكوين لتحسين التصنيف الأولي.

1. في سطح مكتب مركز الاتصال، انتقل إلى تكوين > صفحة تكوين الموضوع وتمكين تحليلات الموضوع.
2. حدد قوائم الانتظار التي تريد تحليلها. يمكنك اختيار جميع قوائم الانتظار أو تحديد قوائم انتظار محددة.
3. (اختياري) تخصيص قائمة الموضوعات الأولية عن طريق إضافة البيانات:
   • استخدم خيار تحديد النطاق الزمني لبيانات التفاعل لتحديد إطار زمني تاريخي يحتوي على ما بين 2,000 و50,000 تفاعل للتحليل.
   • استخدم خيار إدخال الموضوعات يدويًا لتوفير قائمة بمصطلحات الأعمال المعروفة (على سبيل المثال، «استفسارات الفواتير») للتصنيف الفوري للذكاء الاصطناعي.
4. انقر فوق إنشاء موضوعات.

قد يستغرق إنشاء قائمة الموضوعات الأولية ما يصل إلى 4 ساعات.

1. ما هي متطلبات تمكين تحليلات الموضوع؟

   تتوفر تحليلات الموضوع للمؤسسات التي تستخدم AI Assistant الإضافة (SKU: A-FLEX-AI-ASST) مع الإصدار Flex 3.0.

2. لماذا يتم تقديم Topic Analytics فقط كجزء من الحزمة؟

   تم AI Assistant إرفاقه لتوفير مجموعة شاملة من الميزات بتكلفة ثابتة. وهذا يضمن تحليل جميع التفاعلات بكفاءة مع السماح للأداة بالتطور مع التحسينات المستقبلية مثل دعم القناة الموسع واستراتيجيات التوجيه المتقدمة.

3. ما أدوار المستخدمين التي يمكنها الوصول إلى هذه الميزة؟

   يتمتع المستخدمون المرخصون الذين لديهم أدوار مسؤول خدمة مركز الاتصال أو المسؤول الكامل بحق الوصول الكامل. يمكن للمحللين والمشرفين عرض البيانات عبر سطح مكتب مركز الاتصال أو المحلل. يقتصر المسؤولون غير المرخصين على إعدادات التكوين فقط.

4. هل تدعم تحليلات الموضوع لغات متعددة؟

   حاليًا، يدعم النظام النسخ الصوتية باللغة الإنجليزية فقط. يتوفر دعم متعدد اللغات قريبًا.

5. كيف يتعامل النظام مع تخزين الطرف الثالث مثل Calabrio WFO؟

   تم تحسين Topic Analytics للتسجيلات المخزنة في وحدة تخزين S3 من Cisco. على الرغم من إمكانية الوصول إلى التسجيلات في حلول الجهات الخارجية مثل Calabrio WFO، إلا أن الوظائف الكاملة والدعم مضمونان عند استخدام وحدة التخزين الأصلية لـ Cisco. اتصل بمدير حسابك للحصول على آخر تحديثات التكامل.

6. ماذا أفعل إذا واجهت أخطاء النسخ أو عدم دقة المحتوى في Topic Analytics؟

   غالبًا ما تحدث أخطاء النسخ أو عدم الدقة عندما تحتوي تسجيلات المكالمات على صوت منخفض الجودة أو تحتوي على عدد قليل جدًا من التبادلات بين الوكيل وجهة الاتصال. في الحالات التي لا يستطيع فيها الذكاء الاصطناعي معالجة التفاعل بفعالية بسبب هذه العوامل، فسوف يقوم بتعيين التصنيفات التالية:

   • الموضوع - لم يتم تعيين أي موضوع
   • سبب الاتصال - مشكلة النص

   لتحسين دقة التحليل، تأكد من أن تسجيلاتك واضحة وتحتوي على حوار كافٍ. إذا استمر ظهور هذه التصنيفات على الرغم من وجود تسجيلات عالية الجودة وذات مغزى، فاتصل بالدعم الفني للحصول على مزيد من المساعدة.

7. لماذا تظهر بيانات تحليلات الموضوع الخاصة بي على أنها «خالية» في Analyzer؟

   إذا لم يتم تحديد التفاعل لتحليله، فسيظهر حقلا اسم الموضوع وبرنامج تشغيل جهة الاتصال كـ «فارغ».

8. لماذا أرى الكثير من التفاعلات مع متفرقات كموضوع؟

   عند بدء استخدام Topic Analytics لأول مرة، قد ترى فئة «متفرقات» بينما يتعرف النظام على بياناتك. هذا طبيعي تمامًا.

   إليك كيفية تنظيم النظام لتفاعلاتك:

   • الموضوعات الناشئة: بمجرد أن يحدد النظام تفاعلات كافية مع موضوعات متشابهة، سيتم تشكيل موضوع جديد تلقائيًا. حتى يتم استيفاء هذا الحد، يتم تجميع هذه المكالمات ضمن «متفرقات».
   • نتائج مستقرة: سترى قائمة متسقة ومستقرة من الموضوعات بمجرد أن تصل إلى ما يقرب من 2,000 إلى 7,000 تفاعل، على الرغم من أن هذا يمكن أن يختلف اعتمادًا على تنوع وطبيعة مكالماتك.
   • مشكلات النسخ: إذا لم يستوف النص متطلبات التحليل، فسترى عبارة «لم يتم تعيين موضوع» كاسم الموضوع و «مشكلة النص» مدرجين كبرنامج تشغيل جهة الاتصال.
9. لماذا أرى مشكلات في النصوص الخاصة بي؟

   لضمان تمكن Topic Analytics من تصنيف تفاعلات العملاء بنجاح، يجب أن تفي كل نسخة ببعض المتطلبات الأساسية. إذا لاحظت أنه لم يتم تخصيص موضوع للنص، فغالبًا ما يرجع ذلك إلى أن المحادثة كانت قصيرة جدًا بحيث لا يمكن تحليلها.

   لكي يتم تعيين موضوع، يجب أن يستوفي النص المعايير التالية:

   • الطول: 25 كلمة على الأقل.
   • التفاعل: 3 أدوار على الأقل (التبادلات ذهابًا وإيابًا بين الوكيل والمتصل).
   • المفردات: هناك حاجة إلى مجموعة متنوعة كافية من الكلمات الفريدة للتحليل.