يقوم Topic Analytics تلقائيا بتحليل كل محادثة عميل وتصنيفها ، وتحديد الموضوعات والأسباب الأساسية وراء كل جهة اتصال. يتيح ذلك للفرق الحصول على رؤية فورية لما يتغير وما يهم العملاء أكثر. من خلال توفير رؤى أسرع حول أهم أسباب الاتصال داخل مركز الاتصال ، تساعد Topic Analytics المؤسسات على البقاء على اطلاع واستجابة. يساعد في:

• اكتشاف الموضوع وتصنيفه في الوقت الفعلي تقريبا—يكتشف تلقائيا السمات الشائعة والناشئة من تفاعلات العملاء، مما يوفر رؤى في الوقت المناسب من خلال تحليل ما بعد المكالمة.
• لوحة معلومات التحليل وإعداد التقارير—يوفر رؤية للموضوعات الشائعة جنبا إلى جنب مع المقاييس التشغيلية الرئيسية، مما يتيح اتخاذ قرارات سريعة تستند إلى البيانات. التقارير متاحة أيضا في Analyzer.
• التنقل لأسفل في الموضوعات الفردية - يتيح فهما أعمق لمحركات الموضوعات وتطورها بمرور الوقت، بما في ذلك التفاعلات المرتبطة والنصوص الكاملة.
• الموضوعات المحددة مسبقا عند التكوين—يمكن للمستخدمين تحديد الموضوعات أثناء الإعداد لضمان الاتساق مع مصطلحات العمل وتقليل الإدارة المستمرة.
• إدارة الموضوعات—يمكن للمستخدمين إدارة قائمة الموضوعات يدويا بالإضافة إلى الاكتشاف المدعوم بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك تحرير أسماء الموضوعات ودمج الموضوعات وإضافة موضوعات جديدة.

فوائد

• قرارات أسرع ومدعومة بالبيانات
• أتمتة واستراتيجيات احتواء أكثر ذكاء
• عمليات أكثر كفاءة وتجارب عملاء محسنة
• الوعي المبكر بالقضايا الناشئة قبل توسيع نطاقها

• يجب على العملاء شراء SKU (A-FLEX-AI-ASST) الإضافية الجديدة AI Assistant لمؤسستهم. تتضمن هذه الوظيفة الإضافية تحليلات الموضوع وجميع ميزات AI Assistant.
• يتم تحديد الوصول إلى Topic Analytics من خلال الدور المعين لك وامتيازات الوصول.

  دور	مستوى الوصول
  مسؤول خدمة مركز اتصال مرخص / مسؤول كامل	الوصول الكامل إلى جميع ميزات تحليلات الموضوع.
  مشرف	الوصول للعرض فقط إلى صفحة الموضوعات.
  مسؤول غير مرخص	الوصول إلى إعدادات تكوين المواضيع فقط.

• يمكن للمشرفين الوصول إلى بيانات تحليلات الموضوع في سطح مكتب المشرف أو في Analyzer من خلال التقارير المخصصة في لوحة معلومات AI Assistant.

للإداريين والمشرفين:

• قم بتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف.
• من جزء التنقل الأيمن، اختر Monitor > Topics.

قم بتمكين Topic Analytics لبدء تحليل جميع التفاعلات أو مجموعة فرعية محددة. بعد التمكين ، يتم إنشاء قائمة أولية بالموضوعات تلقائيا ، بناء على تفاعلاتها. بشكل افتراضي ، نبحث عن أحدث 5000 تفاعل أو نسمح لهم بتحميل التفاعلات التاريخية (حتى 50000 تفاعل) كمجموعة عينة ليتم تحليلها.

يمكنك أيضا توفير قائمة بالموضوعات أثناء التكوين لتحسين التصنيف الأولي.

1. في سطح مكتب المشرف، انتقل إلى صفحة تكوين > تكوين الموضوع وقم بتمكين تحليلات الموضوع.
2. حدد قوائم الانتظار التي تريد تحليلها. يمكنك اختيار كل قوائم الانتظار أو تحديد قوائم انتظار معينة.
3. (اختياري) تخصيص قائمة الموضوعات الأولية عن طريق إضافة بيانات:
   • استخدم الخيار تحديد نطاق تاريخ لبيانات التفاعل لتحديد إطار زمني تاريخي يحتوي على ما بين 2000 و50000 تفاعل للتحليل.
   • استخدم خيار إدخال المواضيع يدويا أو تحميل ملف لتوفير قائمة بمصطلحات العمل المعروفة (على سبيل المثال، "استفسارات الفوترة") لتصنيف الذكاء الاصطناعي الفوري.
4. انقر على إنشاء مواضيع.

قد يستغرق إنشاء قائمة المواضيع الأولية ما يصل إلى 4 ساعات.

1. ما هي متطلبات تمكين تحليلات الموضوع؟

   تتوفر Topic Analytics للمؤسسات التي تستخدم الوظيفة الإضافية AI Assistant (SKU: A-FLEX-AI-ASST) مع الإصدار Flex 3.0.

2. لماذا يتم تقديم تحليلات الموضوع فقط كجزء من حزمة؟

   يتم تجميعها مع AI Assistant لتوفير مجموعة شاملة من الميزات بتكلفة ثابتة. يضمن ذلك تحليل جميع التفاعلات بكفاءة مع السماح للأداة بالتطور مع التحسينات المستقبلية مثل دعم القناة الموسع واستراتيجيات التوجيه المتقدمة.

3. ما أدوار المستخدمين التي يمكنها الوصول إلى هذه الميزة؟

   يتمتع المستخدمون المرخصون الذين يتمتعون بأدوار مسؤول خدمة مركز الاتصال أو المسؤول الكامل بحق الوصول الكامل. يمكن للمحللين والمشرفين عرض البيانات عبر سطح مكتب مركز الاتصال أو المحلل. يقتصر المسؤولون غير المرخصين على إعدادات التكوين فقط.

4. هل تدعم تحليلات الموضوع لغات متعددة؟

   حاليا، يدعم النظام النسخ الصوتي باللغة الإنجليزية فقط. سيتوفر دعم متعدد اللغات قريبا.

5. كيف يتعامل النظام مع تخزين الطرف الثالث مثل Calabrio WFO؟

   تم تحسين تحليلات الموضوع للتسجيلات المخزنة في تخزين S3 الخاص ب Cisco. بينما يمكن الوصول إلى التسجيلات في حلول الجهات الخارجية مثل Calabrio WFO ، يتم ضمان الوظائف الكاملة والدعم عند استخدام التخزين الأصلي ل Cisco. اتصل بمدير حسابك للحصول على آخر تحديثات الدمج.

6. ما الذي يجب علي فعله إذا واجهت أخطاء في التحويل إلى نصوص أو عدم دقة المحتوى في Topic Analytics؟

   غالبا ما تحدث أخطاء التحويل إلى نصوص أو عدم دقة عندما يكون صوت تسجيلات المكالمات منخفض الجودة أو تحتوي على عدد قليل جدا من التبادلات بين الوكيل وجهة الاتصال. في الحالات التي لا يستطيع فيها الذكاء الاصطناعي معالجة التفاعل بشكل فعال بسبب هذه العوامل ، فإنه سيقوم بتعيين التسميات التالية:

   • الموضوع—لم يتم تعيين موضوع
   • سبب الاتصال—مشكلة في النص

   لتحسين دقة التحليل ، تأكد من أن تسجيلاتك واضحة وتحتوي على حوار كاف. إذا استمر ظهور هذه التصنيفات على الرغم من وجود تسجيلات عالية الجودة ومفيدة، فاتصل بالدعم الفني للحصول على مزيد من المساعدة.

7. لماذا تظهر بيانات Topic Analytics الخاصة بي على أنها "فارغة" في Analyzer؟

   إذا لم يتم تحديد تفاعل ليتم تحليله، فسيظهر حقلا اسم الموضوع وبرنامج تشغيل جهة الاتصال على أنهما 'فارغان'.

8. لماذا AM أرى الكثير من التفاعلات مع متفرقات مثل الموضوع؟

   عند بدء استخدام "إحصاءات الموضوع" لأول مرة، قد ترى فئة "متنوعة" بينما يتعرف النظام على بياناتك. هذا طبيعي تماما.

   إليك كيفية تنظيم النظام لتفاعلاتك:

   • الموضوعات الناشئة: بمجرد أن يحدد النظام تفاعلات كافية مع مواضيع متشابهة ، سيتشكل موضوع جديد تلقائيا. وإلى أن يتم استيفاء هذا الحد، يتم تجميع هذه المكالمات ضمن "متفرقات".
   • نتائج مستقرة: سترى قائمة متسقة ومستقرة من الموضوعات بمجرد وصولك إلى تفاعلات 2,000-7,000 تقريبا ، على الرغم من أن هذا قد يختلف اعتمادا على تنوع مكالماتك وطبيعتها.
   • مشكلات النص: إذا كان النص لا يفي بمتطلبات التحليل ، فسترى "لم يتم تعيين موضوع" كاسم الموضوع و "مشكلة النص" مدرجة كبرنامج تشغيل جهة الاتصال.
9. لماذا AM أرى مشكلات في نصوصي؟

   لضمان قدرة Topic Analytics على تصنيف تفاعلات العملاء بنجاح، يجب أن يفي كل نص ببعض المتطلبات الأساسية. إذا لاحظت أن النص لم يتم تعيين موضوع له ، فغالبا ما يكون ذلك بسبب أن المحادثة كانت قصيرة جدا بحيث لا يمكن تحليلها.

   لكي يتم تعيين موضوع ما ، يجب أن يستوفي النص المعايير التالية:

   • الطول: 25 كلمة على الأقل.
   • التفاعل: 3 دورات على الأقل (تبادلات ذهابا وإيابا بين الوكيل والمتصل).
   • المفردات: مطلوب مجموعة متنوعة كافية من الكلمات الفريدة لتحليلها.