Този раздел ви насочва през свързването на обществена комутируема телефонна мрежа (PSTN) и агенти към гласови канали във вашия Webex Contact Center. Администраторите трябва да планират и определят най-добрия начин за предоставяне на PSTN услуги и да установят агентски връзки с гласови канали.

Администраторите могат да избират от следните Webex опции за свързване на PSTN в облака:

• Webex Contact Center PSTN (предлага се само в съседните Съединени щати и Канада)
• Webex Свързан с облак PSTN
• Cisco План за обаждания (поддържа се с Webex Contact Center в региони, където Webex Calling поддържа номера на услуги и само за Webex Contact Center пробни версии)

Администраторите могат също да изберат да използват локална PSTN свързаност:

• Webex Calling Локален шлюз (PSTN, базиран на предпоставка или хостван от партньор)

С локалния шлюз можете да се свържете с облака Webex Global Media с помощта на криптирана връзка през интернет (OTT) или с частна връзка с помощта на Webex Edge Connect.

Webex Cloud Connected PSTN или CCP осигурява свързаност в над 65 държави чрез сертифицирани доставчици на обаждания. С Cloud Connected PSTN се установява високонадеждна връзка между облака Webex Calling и избрания доставчик на PSTN.

Когато изберете оторизиран свързан в облака PSTN партньор (CCPP) за вашата PSTN услуга, входящите и изходящите повиквания се насочват през тази установена връзка към Webex Calling, осигурявайки бързи, лесни и надеждни обаждания за вашето предприятие.

При този модел на свързаност входящите повиквания пристигат чрез Cloud Connected PSTN в Webex Calling и се доставят до Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят на агенти на устройства Webex Calling като IP телефони, Webex App, WebRTC или на базирани на PSTN агенти, използващи PSTN свързаност на CCP Provider.

За повече информация вижте Свързана с облак PSTN.

За информация относно списъка с налични държави и сертифицирани доставчици на PSTN, свързани с облака, вижте https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Локалният шлюз Webex Calling ви позволява да запазите текущия си локален PSTN оператор, като същевременно предоставяте достъп до над 140 пазара в световен мащаб.

Локалният шлюз, който е граничният контролер на сесията (SBC) на клиента, се регистрира с Webex Calling. Той маршрутизира повикванията между Webex Calling и локалните ресурси зад корпоративна телефонна централа, като например агенти или съществуващата локална PSTN връзка на клиента.

В този модел на свързаност входящите повиквания пристигат през съществуващ локален PSTN оператор и се пренасочват чрез клиентския SBC в Webex Calling, за да достигнат Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят до агенти на устройства Webex Calling, като например IP Phones, Webex App, WebRTC или обратно към локалната среда чрез локален шлюз, за да достигнат до локални агенти или агенти, базирани на PSTN.

За повече информация относно локалния шлюз вижте статията Първи стъпки с локалния шлюз .

За конфигуриране на локален шлюз вижте статията Конфигуриране на локален шлюз на Cisco IOS XE за Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway поддържа SBC доставчици на трети страни. За повече информация относно Допълнителна информация за доставчика, включително поддържани модели и софтуер, можете да намерите тук:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

В момента това е достъпно само за Webex Contact Centerпробни и входящи безплатни номера.

Cisco Плановете за обаждания предоставят пакетно решение, което опростява вашето изживяване при обаждания в облака. Като клиент на Webex Calling имате възможност да поръчате нови PSTN номера или да пренесете съществуващи номера на Cisco, поддържани изцяло от Cisco и нашите партньори.

При този метод на свързване Webex Calling предоставя PSTN свързаност и DID или безплатни номера. Цялото осигуряване се постига чрез Control Hub, включително подреждане и активиране на номера. Постига се решение за една сметка, тъй като Cisco работи като PSTN превозвач.

Входящите обаждания пристигат чрез Cisco Call Plan в Webex Calling и се доставят до Webex Contact Center. Изходящите обаждания се доставят на агенти на Webex Calling устройства като IP Phones, Webex App, WebRTC или на базирани на PSTN агенти чрез Cisco Call Plan PSTN взаимосвързаност.

Допълнителна информация относно Cisco Call Plan можете да намерите тук:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Списък на наличните държави и региони за Cisco Call Plan можете да намерите тук:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

В момента това е достъпно само за Webex Contact Center пробни и входящи безплатни номера. Преди да преобразувате пробен период в абонамент, е необходим превключвател за телефония на PSTN, ако използвате номера за директно набиране във вътрешното набиране (DID). Cisco Планът за обаждания не се препоръчва за производствени Webex Contact Center работни натоварвания в момента.

Повикванията, насочени към Webex Calling или Webex Contact Center от Cisco План за обаждания, се предоставят като +E.164 формат PSTN номера в Control Hub. Това се отнася както за номера с директно набиране (DID), така и за безплатни номера. Когато добавите вашите DID номера на плана за обаждания Cisco или безплатни номера в Control Hub, те се конфигурират като формат +E.164.

Администраторите трябва да решат как агентите да бъдат свързани с Webex Contact Center. Агентите могат да бъдат свързани чрез опции за взаимосвързаност Webex PSTN или допълнителни опции като Webex Calling устройства, Webex приложение, базирани на помещения PBX устройства или Microsoft Teams-базирани агенти.

Методите за свързване на агент включват:

• Webex Взаимна свързаност между PSTN — това включва агенти, базирани на PSTN, с номера за директно входящо набиране (DID) или агенти, които са на мобилни устройства.
• Webex Calling — това включва Webex Calling регистрирани крайни точки (MPP-базирани устройства или приложение Webex) чрез интернет или услугата за свързване Webex Edge. Необходим е валиден абонамент Webex Calling за насочване на повиквания към тези агенти.
• WebRTC Настолни компютри на агенти — Можете да осъществявате повиквания към вашите агенти, използвайки настолни компютри на агенти с активирана WebRTC функция. WebRTC доставя гласови медийни данни директно до уеб браузъра на агента. Връзката WebRTC се осъществява през интернет и не изисква локален шлюз за доставяне на повиквания до агента.

  WebRTC Поддръжката на настолни компютри в момента не е налична за клиенти на контактни центрове, хоствани в нашия център за данни в Япония.

• Агенти, базирани на помещения, или PSTN - това включва агенти за PBX, базирани на помещения, или PSTN свързаност, базирана на помещения. Агентите могат да използват телефонно устройство, свързано към частна телефонна централа (PBX), като например Cisco Unified Communications Manager (CUCM), или повикванията, базирани на агенти, могат да бъдат маршрутизирани чрез PSTN свързаност, базирана на помещение, към DID на агенти или клетъчно устройство, базирано на PSTN.
• Microsoft Агенти на Teams чрез услугите на Local Gateway – Можете да осъществявате повиквания към вашите агенти, използвайки Microsoft настолното приложение на Teams, мобилно устройство или уеб приложение чрез Local Gateway Direct SIP Интеграция на маршрутизиране. Тази интеграция осигурява SIP магистрала между вашия локален шлюз Webex Calling и вашия клиент и клиенти на Teams Microsoft.

Вашият клиент Webex Contact Center трябва да има поне един метод за доставяне на повиквания до агенти.

Webex Contact Center поддържа +E.164 числови формати. Тази възможност позволява на по-големите мултинационални контактни центрове, използващи множество планове за набиране, оперативна съвместимост на локални PBX и PSTN оператори, да опростят своите глобални и хибридни планове за набиране на контактни центрове и схеми за маршрутизиране на повиквания.

Webex Calling по подразбиране поддържа +E.164 формати на числата, когато използвате свързана към облака PSTN или локален шлюз, и вие предоставяте номера в Control Hub. Всички PSTN номера (директно набиране или безплатни) се запазват в Control Hub във формат +E.164.

Локални шлюзове, като например Cisco CUBE или одобрени SBC на трети страни, могат да бъдат конфигурирани да поддържат формат +E.164 и глобализация, за да работят взаимодействайки с локални PBX системи, като например Cisco Unified Communications Manager, и локални PSTN услуги.

Webex Contact Center Агентите могат да влязат в работния плот на Webex Contact Center и да изберат да пренасочват повикванията си към +E.164 дестинации, като изпълнят следната процедура:

1. Агентите могат да влязат в Webex Contact Center Agent Desktop
2. Агентите могат да изберат опцията „Набиране на номер“, разположена в секцията „Набиране на номер / вътрешен номер“ на екрана за вход на агента.
3. Агентите могат да изберат опцията „Международен формат за набиране“, като поставят отметка в квадратчето за опции.
4. Агентите могат да въведат своята локална PBX, PSTN или Micrsoft Teams дестинация във формат +E.164.

Webex Contact Center ще достави агентската част от повикването към Webex Calling, за да насочи съответния избор на PSTN, като например Cloud Connected PSTN (CCP) или Local Gateway (LGWY), използвайки формата +E.164.

Най-добрата практика препоръчва документиране на информацията за вашия Webex Control Hub акаунт. Тази информация включва вашия идентификационен номер и име на организацията. Тази информация ще бъде необходима за откриване на случаи Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при координиране с вашия екип за обслужване на клиенти Cisco, специалист по успех на клиенти или ресурси Webex Contact Center. Наличието на тази информация под ръка ще ускори времето за разрешаване на проблема, когато търсите помощ.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Навигиране до Профил > Профил на организацията.
3. Документирайте вашето Име на организацията и Идентификационен номер на организацията.

Най-добрата практика препоръчва да документирате информацията за вашия абонамент Webex Control Hub. Тази информация включва вашите абонаментни лицензи за Webex Meetings, Съобщения, Разговори и Център за контакти. Тази информация трябва да бъде включена при отваряне на случаи Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при координиране с вашия екип за обслужване на клиенти Cisco, специалист по успех на клиенти или ресурси Webex Contact Center.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Навигиране до Акаунт > Абонаменти.
3. Документирайте подробностите върху Резюме на лиценза страница.

Тази страница включва цялата информация за лицензиране на абонаменти за Calling and Contact Center.

Webex Contact Center PSTN взаимосвързаността трябва да бъде обособена в Webex Control Hub. Това местоположение представлява Webex Contact Center PSTN взаимосвързаност към и от облака Webex Global Media.

Администраторите могат да конфигурират повече от едно PSTN местоположение, ако вашето Webex Contact Center внедряване изисква достъп до повече от една PSTN опция за взаимосвързаност. Пример за това би било специално място за Webex Cloud-Connected PSTN и отделно място за Webex Local Gateway.

За внедрявания, които обхващат множество държави или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представляват всяка географска област и съответните ѝ опции за PSTN свързаност.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Навигиране до Местоположения.
3. Щракнете върху падащия списък „Управление на местоположение“ и изберете Създаване ръчно.
4. Въведете данните и щракнете Създаване.

   В тази стъпка, съпоставете всяка опция за PSTN свързаност за Webex със съответното местоположение, което създавате.

5. На страницата Обобщена информация за създаване на местоположение щракнете върху Затвори. Ще добавите опцията Location PSTN Connectivity по време на по-късна стъпка.
6. Повторете стъпка 4 за допълнителни местоположения.

Webex Contact Center Агентите, използващи Webex Calling устройства (MPP устройства или Webex приложение) за свързаност между агентите, трябва да получат местоположение в Webex Control Hub. Това позволява на администраторите да конфигурират местоположение за представяне на Webex Contact Center Agent Interconnectivity във и извън облака Webex Global Media.

Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на агент за внедряване на Webex Contact Center. Пример за това би било специално съоръжение за кол център, отдалечено място за работа от домашни агенти или местоположения, базирани на помещения. За внедрявания, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представят всяка географска област.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Придвижете се до Местоположения.
3. Щракнете върху падащия списък Управление на местоположението и изберете Създаване ръчно.
4. Въведете подробностите и щракнете върху Създаване.
5. На страницата Обобщена информация за създаване на местоположение щракнете върху Затвори.
6. Повторете стъпка 4 за местоположенията на агентите.

За внедряване на Webex Contact Center, който използва Webex Cloud Connected PSTN за PSTN взаимосвързаност, трябва да конфигурирате CCP доставчика в Control Hub.

С CCP клиентите на Webex Calling трябва да установят взаимоотношения с партньор на свързаните с облака PSTN. Това включва включване и активиране на услуги, фактуриране и предоставяне на номера. Доставчикът на CCP ще установи свързаност с вашата Webex Calling организация.

Следващите раздели ви помагат да включите CCP за Webex Contact Center свързаност. Има две основни категории конфигурация:

Активиране на доставчика на ЦК

1. Изберете доставчик на PSTN, свързан с облака. Списък с доставчици можете да намерите тук: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (щракнете върху Cloud Connect Tab и превъртете до дъното).
2. След като изберете доставчик на ЦК, щракнете върху името на доставчиците на ЦК. Това ви пренасочва към уеб страницата на доставчика на ЦК и предоставя допълнителна информация за заявяване на услуги.

Активиране на CCP на Control Hub

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Придвижете се до Местоположения.
3. Изберете местоположение, което искате да конфигурирате за CCP inter свързаност, като щракнете върху конкретния запис.
4. Отидете до подменюто Обаждания и щракнете върху Настройване на обаждания.
5. Под Тип свързване изберете Свързан с облак PSTNи щракнете върху Напред .
6. Изберете доставчик на PSTN, свързан с облак, от списъка и щракнете върху Напред.

   В зависимост от вашето географско местоположение може да видите различни доставчици на свързани с облак PSTN (CCP), изброени във вашия регион. Списъкът включва както сертифицирани, така и несертифицирани доставчици на ЦК. Сертифицираните доставчици като цяло са завършили строг процес на валидиране и акредитация с Webex, като гарантират, че тяхната свързаност, оперативна съвместимост и мащабируемост отговарят на изискванията на облака Webex Global Media.

7. Щракнете върху Добавяне на номера сега в диалоговия прозорец Запазена PSTN връзка.
8. На страницата Избор на местоположение за добавяне на числа щракнете върху Напред. Тази страница по подразбиране ще включва местоположението и доставчика на CCP, които сте избрали преди това.
9. Въведете телефонните номера, предоставени от вашия доставчик на CCP. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите със запетаи. Приемливите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или скоби – например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

   Уверете се, че конфигурирате само номерата, специално определени за вашата Webex CCP връзка от вашия доставчик на CCP. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до грешки в маршрутизирането на повикванията по време на следващите стъпки. За да активирате номера по-късно, включете опцията Активиране на номера по-късно .

10. Щракнете върху Запазване , след като сте добавили числата.
11. Щракнете върху Затвори на страницата Резюме.
12. Потвърдете номерата си под Обаждания > номера. Трябва да видите DID, които сте добавили в стъпка 9. Имайте предвид, че тези числа ще се показват във формат Globalize +E.164.
13. Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като Webex Contact Center входна точка / номер на директория (EP/DN) за насочване на входящи повиквания към контактния център IVR. За допълнителни стъпки за конфигуриране вижте Конфигуриране на входящи входни точки до Webex Contact Center.

Допълнителна информация относно Cloud Connected PSTN можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

За внедряване на Webex Contact Center, който използва Webex локален шлюз за PSTN, базиран на предпоставка, и/или базирана на предпоставка взаимосвързаност на агенти, трябва да конфигурирате локалния шлюз в Control Hub.

С локалния шлюз локално базиран граничен контролер на сесии (SBC) установява връзка с Webex Calling. Предоставената от клиента PSTN, базирана на помещения, може да се използва за насочване на повиквания към Webex Contact Center. В допълнение, агентите могат да бъдат базирани на помещения зад телефонна централа като Cisco Unified Communications Manager. Конфигурирането на локалния SBC е отговорност на администратора Webex Contact Center или гласовия инженерен персонал на клиента.

Следващите раздели ви помагат да включите локалния шлюз за Webex Contact Center свързаност. За свързване на локален шлюз има две категории конфигурация – активиране на локален шлюз на Control Hub и конфигурация на граничен контролер на сесия.

По време на настройката на вашия клиент, както е описано в Първи стъпки с Webex Contact Center, се избира гласова медийна платформа. В момента медийната платформа от следващо поколение е опцията по подразбиране за всички нови пробни периоди и абонаменти по време на процеса на активиране.

Изпълнете следните стъпки, за да проверите дали сте избрали подходящата платформа за гласови медии и тип телефония:

1. влезте в Control Hub.

2. Отидете до Център за контакт > Настройки > Детайли за услугата.

3. Уверете се, че вашата платформа за гласови медии е Real Time Media Service, а телефонията е Webex Calling.

   Опциите са сиви след осигуряването и активирането на клиента и не могат да бъдат променени без намесата на Cisco. На този етап е изключително важно да проверите опциите си за свързване, преди да продължите. Ако вашият клиент е осигурен неправилно, моля, уведомете вашия екип за клиенти Cisco, мениджъра „Успех на клиенти“ или партньора Cisco, преди да продължите.

Входна точка е асоциацията на входящия телефонен номер с поток на услугата Interactive Voice Response (IVR) във вашия Webex Contact Center. Ще трябва да съпоставите външни телефонни номера с потоци IVR като част от процеса на осигуряване за вашата входяща Webex Contact Center PSTN услуга.

1. влезте в Центъра за управление.

2. Отидете до Услуги > Център за контакт > Клиентско изживяване > Канали.

3. Кликнете върху Създаване на канал.

4. Конфигурирайте името на входната точка, описанието и задайте типа на канала на входяща телефония.
5. Конфигурирайте полетата „Настройки на входната точка“ — „Праг на ниво на обслужване“, „Часова зона“, „Поток на маршрутизация“ (поток IVR), „Етикет на версията“ и „Музика при задържане“ спрямо стойностите на вашия контактен център.
6. Кликнете Създаване за да запазите настройките и щракнете върху новосъздадения канал.
7. Превъртете до долната част на страницата и щракнете Добавяне под „Номер за поддръжка“.
8. Изберете подходящото местоположение Webex Calling от падащия списък, изберете номера, който сте добавили в Webex Calling, за да представлява номера на пристигащите входящи повиквания, и изберете PSTN регион (ако е активиран този номер за регионални медии).

   Webex Contact Center поддържа съпоставяне само на PSTN номера в глобализирания формат +E.164 с входни точки. Вътрешните номера не се поддържат за тази цел.

9. Щракнете върху зелената отметка, за да запазите стойностите, и щракнете Запазване.

Входната точка е асоциацията на телефонния номер с поток на услугата Interactive Voice Response (IVR) във вашия Webex Contact Center. Трябва да съпоставите външни телефонни номера с потоци IVR като част от процеса на осигуряване за вашата входяща Webex Contact Center PSTN услуга.

Ако внедрявате мултинационална Webex Contact Center с географски разпределени клиенти и агенти, разположени в множество региони, можете да изберете къде искате да се обработват гласовите повиквания.

Webex разполага с глобална мрежа от ресурси за обработка на периферни медийни файлове по целия свят. Обработката на гласови медии (аудио) най-близо до обаждащия се и агента намалява мрежовата латентност, осигурявайки по-добро качество на разговора както за клиента, така и за агента. Като администратор можете да изберете „PSTN регион“, който определя къде контактният център Webex обработва медийни данни.

В Control Hub можете да свържете телефонен номер Webex Calling в дадено местоположение с входна точка Webex Contact Center и да изберете PSTN регион за обработка на медийни файлове.

Следната диаграма илюстрира пример за глобално внедряване. Webex Calling и Contact Center са разположени и хоствани в Съединените щати. Клиентът обработва обаждания в множество региони по света. Във всеки регион се създават местоположения Webex Calling и се предоставят телефонни номера. Клиентът картографира входните точки към тези Webex Calling числа. Номерата на входните точки също са свързани с PSTN регион, който определя къде Webex Contact Center обработва повикванията. В този пример повикванията се маршрутизират и обработват в Съединените щати, Европейския съюз и Сингапур въз основа на конфигурацията на входната точка.

Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат свързани чрез опции за свързване на PSTN Webex или допълнителни опции, като например устройства Webex Calling, приложение Webex или устройства за телефонна централа, базирани на помещение. Следните раздели ще обхванат различни конфигурации за свързване на агенти и начина на влизане в системата за всяка от тях.

Webex Contact Center изисква специфична PSTN свързаност както за медии, така и за сигнализация. Обажданията, пристигащи на Webex Contact Center, трябва да се придържат към следните стандарти:

• Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP Насоки за оперативна съвместимост:

• SIP Early Offer: Не се поддържа (бъдещ елемент от пътната карта)
• SIP Оферта за забавяне: Поддържа се
• SIP Ранни медии: Не се поддържа (бъдеща пътна карта)

SIP Поддържани полета на заглавката:

• Таймер за пакетиране в SIP SDP: 20ms

Когато използвате локален шлюз за PSTN връзки, базирани на предпоставки, уверете се, че всички повиквания, насочени към Webex Contact Center от Webex Calling, използват посочените типове кодек и DTMF, споменати по-горе. Може да се наложи да използвате ресурсите на местния граничен контролер на сесията (SBC), за да се справите с оперативната съвместимост на SIP и договарянето на кодеци, за да отговорите на тези изисквания.

Webex Contact Center поддържа определени конфигурации за пренасочване на повиквания на PSTN. За да поддържате минимално забавяне и да осигурите качество на разговорите, препоръчително е да ограничите броя на PSTN операторите, участващи в маршрутизирането на повикванията, до не повече от двама, преди повикването да достигне Webex Contact Center. По този начин можете да намалите променливостта в закъсненията, предизвикани от носителя. По-долу ще намерите примери, които илюстрират както поддържаните, така и неподдържаните сценарии за пренасочване на повиквания на PSTN.

Сценарий за пренасочване на повиквания, свързан с облак PSTN,

Поддържа: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към DID на доставчик на PSTN, свързан с облак, които влизат в Webex Contact Center.

Неподдържани:PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания към DID на доставчик на PSTN, свързан с облак, които влизат в Webex Contact Center.

Webex Сценарий за пренасочване на повиквания на локален шлюз

Поддържа: Пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 1 към DID на местен шлюз, които маршрутизират през Webex Calling към Webex Contact Center.

Неподдържан:PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания Local Gateway DID, които маршрутизират към Webex Contact Center.

Webex Contact Center Сценарий за пренасочване на повиквания на PSTN

Поддържа: Пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 1 към Webex Contact Center PSTN DID.

Неподдържани: PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към PSTN Оператор 2 пренасочване на повиквания към Webex Contact Center PSTN НАПРАВИ, което влиза в Webex Contact Center.