Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center

Den här artikeln vägleder dig genom att ställa in röstkanaler för din Webex Contact Center. Kontrollera att du har slutfört den inledande konfigurationen av din Webex Contact Center-klientorganisation genom att följa anvisningarna i artikeln Kom igång med Webex Contact Center .

Du måste bestämma hur du integrerar PSTN-tjänster (Public Switched Telephone Network) och agenter i Webex Contact Center.

En Webex Contact Center-innehavare måste vara ansluten till PSTN. En PSTN-leverantör tillåter inkommande och utgående samtal till och från dina Webex Contact Center-kunder.

Du måste tillhandahålla röstanslutning så att dina agenter kan ta emot och ringa samtal. Vilken metod som används för att ansluta dina agenter beror på vilken typ av slutpunkter de använder för rösttjänster.

Välj anslutningstyp

Bestäm hur du ansluter till Webex. Du kan ansluta direkt till Webex-tjänsten eller använda den äldre VPOP-tjänsten.

Anslut till Webex Contact Center med Webex Service

Webex driver ett globalt tillgängligt medienätverk som ger tillgång till flera tjänster, inklusive Webex Calling, Contact Center och Meetings.

Illustration som visar Webex Contact Center uppringarens och agentens anslutning till Webex-tjänster, inklusive Webex Calling och Webex Meetings.

Du kan använda den här molnanslutningen för att tillhandahålla PSTN-tjänster och dina agenter kan ansluta till tjänsten Webex för att hantera samtal.

Vi rekommenderar den här metoden för att integrera din telefoni i Webex-molnet. Den här metoden ger en säker och tillförlitlig anslutning direkt till Webex-infrastrukturen. Det gör att du kan använda självbetjäning och konfiguration via Webex Control Hub.

Anslut till Webex Contact Center med VPOP (endast äldre)

Den här metoden är endast tillgänglig för befintliga VPOP-kunder. Om du vill fortsätta distribuera med VPOP läser du Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.

Webex Anslutningsabonnemang/tillägg

Om du vill koppla röstsamtal till Webex måste du ha en giltig prenumeration på Webex Calling.

Webex Calling Prenumeration

Om du har en aktiv Webex Calling-prenumeration används den för att ansluta rösttjänster till Webex Contact Center också.

Anslut till Webex Contact Center med Webex Cloud Common Edge-tjänster

Webex Contact Center och Webex Calling delar ett globalt nätverk av gränsåtkomsttjänster för dirigering av samtal till Webex Cloud.

Samtal dirigeras till Webex kontaktcenter med hjälp av Webex Calling PSTN-tjänster. Med den här tjänsten kan du dirigera samtal till ditt kontaktcenter utan en Webex Calling-prenumeration.

Alla nya Webex Contact Center-prenumerationer inkluderar Webex Calling PSTN-tjänster som automatiskt läggs till i alla beställningar.

Om din klientorganisation etablerades före oktober 2024 kan du behöva att din partner lägger till Webex Calling PSTN-tjänsten för att använda Common Edge-tjänster.

Anslut till Webex Calling tjänster

Du måste bestämma din metod för att tillhandahålla PSTN-tjänster och hur dina agenter ansluter till Webex Contact Center.

PSTN-tjänster

Det här avsnittet vägleder dig genom att ansluta PSTN (Public Switched Telephone Network) och agenter till röstkanaler i Webex Contact Center. Administratörer måste planera och fastställa det bästa sättet att leverera PSTN-tjänster och upprätta agentanslutningar till röstkanaler.

Illustration som visar uppringare som ansluter till Webex Contact Center och Webex Calling via alternativen Webex Cloud PSTN-sammankoppling, inklusive Webex Contact Center PSTN, Cisco samtalsplan och molnanslutet PSTN.

Administratörer kan välja mellan följande Webex Cloud PSTN-sammankopplingsalternativ:

Administratörer kan också välja att använda lokal PSTN-anslutning:

Med Local Gateway kan du ansluta till Webex Global Media-molnet med en krypterad anslutning över internet (OTT), eller med en privat anslutning med hjälp av Webex Edge Connect.

Din Webex Contact Center måste ha minst en PSTN-anslutning för att ta emot och ringa samtal. Resten av det här avsnittet beskriver de tillgängliga Webex PSTN-anslutningsalternativen.

Webex Contact Center PSTN

Illustration som visar en kontaktcenteruppringare som ansluter till en PSTN-baserad agent via Webex Contact Center PSTN och till en Webex Calling-baserad agent via Webex Contact Center / Webex Calling.

Kunder i de sammanhängande USA och Kanada kan välja att köpa sin Contact Center PSTN-tjänst via Cisco som ett PSTN-paket med sin Webex Contact Center. Den här tjänsten har skapats med en tariffstruktur som gör det möjligt för kunder att leverera PSTN-samtal till ert kontaktcenter men även leverera samtal till agenter på PSTN-destinationer, till exempel en Home-arbetare. Du kan beställa tjänsten med vanliga nummer eller avgiftsfria nummer mot en extra kostnad. Fakturering för tjänsten debiteras direkt av Cisco till kunden.

Webex Calling PSTN stöder inte internationella uppringningar. Du kan endast ringa samtal till och från vilken destination som helst i nordamerikansk nummerplan i de sammanhängande nedre 48 staterna eller Kanada.

Webex levererar Contact Center PSTN som en molnansluten PSTN-tjänst konfigurerad i Webex Control Hub. En administratör skulle skapa en plats i kontrollhubben och välja Webex Contact Center PSTN som PSTN-tjänst för platsen.

Webex Contact Center Information om beställning av PSTN finns i Webex Contact Center beställningsguider. För mer information, se Cisco Beställningsguide för samarbetets kontaktcenter.

Webex Calling Molnansluten PSTN (Cloud Connect, CCP eller CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, eller CCP, tillhandahåller uppkoppling i över 65 länder via certifierade samtalsleverantörer. Med molnansluten PSTN upprättas en mycket tillförlitlig anslutning mellan Webex Calling-molnet och den valda PSTN-leverantören.

När du väljer en auktoriserad Cloud Connected PSTN Partner (CCPP) för din PSTN-tjänst dirigeras inkommande och utgående samtal via denna etablerade anslutning till Webex Contact Center, vilket ger snabba, enkla och pålitliga samtal för ditt företag.

I den här anslutningsmodellen anländer inkommande samtal via molnanslutet PSTN till Webex Calling och levereras till Webex Contact Center. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling-enheter såsom IP-telefoner, Webex-appar, WebRTC eller till PSTN-baserade agenter som använder CCP-providerns PSTN-sammankoppling.

För mer information, se Molnansluten PSTN.

För information om listan över tillgängliga länder och certifierade molnanslutna PSTN-leverantörer, se https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

I den här modellen måste kunder som använder Webex Calling samarbeta med en molnansluten PSTN-leverantör (CCP). Detta partnerskap omfattar initiering och aktivering av tjänster, fakturering och tilldelning av telefonnummer. CCP-leverantören ansvarar för att upprätta anslutningen till din Webex Calling-organisation.

Molnanslutna PSTN-leverantörer (CCP) är konfigurerade för att stödja PSTN-nummer i formatet +E.164. Detta gäller både direktuppringning (DID) och avgiftsfria nummer. När du konfigurerar din CCP:s DID:er eller avgiftsfria nummer i Control Hub sparas de i formatet +E.164.

Webex Calling Lokal gateway (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Med Webex Calling Local Gateway kan du behålla din nuvarande lokala PSTN-operatör samtidigt som du får tillgång till över 140 marknader globalt.

Den lokala gatewayen, som är kundens Session Border Controller (SBC), registreras med Webex Calling. Den dirigerar samtal mellan Webex Calling och de lokala resurserna bakom en företagsväxel, till exempel agenter eller kundens befintliga lokala PSTN-anslutning.

I den här anslutningsmodellen anländer inkommande samtal via en befintlig lokal PSTN-operatör och vidarebefordras via kundens SBC till Webex Calling för att nå Webex Contact Center. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling-enheter såsom IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC, eller tillbaka till den lokala miljön via Local Gateway för att nå lokala agenter eller PSTN-baserade agenter.

För mer information om den lokala gatewayen, se artikeln Kom igång med lokal gateway .

För att konfigurera lokal gateway, se Konfigurera lokal gateway på Cisco IOS XE för Webex Calling artikel.

Webex Calling Local Gateway har stöd för tredjepartsleverantörer av SBC. För mer information om ytterligare leverantörsinformation, inklusive modeller och programvara som stöds, finns här:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Anrop som dirigeras till Webex Calling eller Webex Contact Center från en registrerings- eller certifikatbaserad lokal gateway etableras som nummer i +E.164-format i Control Hub. Detta gäller både direktuppringning (DID) och avgiftsfria nummer. När du konfigurerar dina lokalbaserade PSTN DID:er eller avgiftsfria nummer i Control Hub sparas de i formatet +E.164.

Cisco Samtalsabonnemang (även känt som samtalsabonnemang eller Cisco PSTN) endast för provsamtal och inkommande avgiftsfria nummer

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Detta är för närvarande tillgängligt för Webex Contact Center Endast provabonnemang och inkommande avgiftsfria nummer.

Cisco Samtalsplaner erbjuder en komplett lösning som förenklar din molnbaserade samtalsupplevelse. Som Webex Calling-kund har du möjlighet att beställa nya PSTN-nummer eller portera befintliga nummer till Cisco, med full support från Cisco och våra partners.

I den här anslutningsmetoden tillhandahåller Webex Calling PSTN-anslutning och DID- eller avgiftsfria nummer. All provisionering sker via Control Hub, inklusive nummerbeställning och aktivering. En lösning med en enda faktura uppnås eftersom Cisco fungerar som PSTN-operatör.

Inkommande samtal anländer via Cisco samtalsplan till Webex Calling och levereras till Webex Contact Center. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling Enheter såsom IP Telefoner, Webex App, WebRTC, eller till PSTN-baserade agenter via Cisco PSTN-sammankoppling.

Ytterligare information om Cisco samtalsabonnemang finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

En lista över tillgängliga länder och regioner för Cisco samtalsabonnemang finns här:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Detta är för närvarande endast tillgängligt för Webex Contact Center-provnummer och avgiftsfria nummer för inkommande samtal. Innan du konverterar en provperiod till en prenumeration krävs en PSTN-telefonväxel om du använder DID-nummer (Direct Inward Dial). Cisco Anropsplan rekommenderas för närvarande inte för produktionsarbetsbelastningar i Webex Contact Center.

Samtal som dirigeras till Webex Calling eller Webex Contact Center från Cisco samtalsabonnemang etableras som PSTN-nummer i +E.164-format i Control Hub. Detta gäller både direktnummer (DID) och avgiftsfria nummer. När du lägger till dina Cisco-samtalsplan-DID:er eller avgiftsfria nummer i Control Hub konfigureras de i formatet +E.164.

Agenternas anslutning

Administratörer måste bestämma hur agenter är anslutna till Webex Contact Center. Agenter kan vara anslutna via Webex PSTN-sammankopplingsalternativ eller ytterligare alternativ som Webex Calling-enheter, Webex-app, lokalbaserade PBX-enheter eller Microsoft Teams-baserade agenter.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Agentanslutningsmetoder inkluderar:

  • Webex PSTN-sammankoppling — detta inkluderar PSTN-baserade agenter med DID-nummer (Direkt inkommande uppringning) eller agenter som använder mobila enheter.
  • Webex Calling — detta inkluderar Webex Calling registrerade slutpunkter (MPP-baserade enheter eller Webex-appar) via internet eller Webex Edge anslutningstjänst. En giltig Webex Calling-prenumeration krävs för att dirigera samtal till dessa agenter.
  • WebRTC Agentskrivbord — Du kan leverera samtal till dina agenter med hjälp av WebRTC-aktiverade agentskrivbord. WebRTC levererar röstmedia direkt till en agents webbläsare. En WebRTC-anslutning görs via internet och kräver ingen lokal gateway för att leverera samtal till agenten.

    WebRTC Skrivbordssupport är för närvarande inte tillgänglig för kontaktcenterkunder som finns i vårt datacenter i Japan.

  • Lokalbaserade agenter eller PSTN — detta inkluderar lokalbaserade PBX-agenter eller lokalbaserad PSTN-anslutning. Agenter kan använda en telefonienhet ansluten till en privat branchväxel (PBX), till exempel Cisco Unified Communications Manager (CUCM), eller så kan agentbaserade samtal dirigeras via lokal PSTN-anslutning till en PSTN-baserad agent-DID eller mobilenhet.
  • Microsoft Teams-agenter via lokala gateway-tjänster – Du kan leverera samtal till dina agenter med hjälp av Microsoft Teams-skrivbordsapplikationen, mobilenheten eller webbapplikationen via Local Gateway Direct SIP Routingintegration. Den här integrationen tillhandahåller en SIP Trunk mellan din Webex Calling lokala gateway och din Microsoft Teams-klient och klienter.

Din Webex Contact Center-klient måste ha minst en metod för att leverera samtal till agenter.

+E.164 Stöd för globaliserad samtalsrouting för implementeringar av multinationella kontaktcenter

Webex Contact Center stöder +E.164 talformat. Denna funktion gör det möjligt för större multinationella kontaktcenter att använda flera uppringningsplaner, interoperabilitet mellan lokala växelsystem och PSTN-operatörer för att förenkla sina globala och hybrida uppringningsplaner för kontaktcenter och samtalsroutingscheman.

Webex Calling har som standard stöd för +E.164 nummerformat när du använder molnansluten PSTN- eller lokal gateway-anslutning och du etablerar nummer i Control Hub. Alla PSTN-nummer (direkt ingående eller avgiftsfritt) sparas i Control Hub i formatet +E.164.

Lokala gateways som Cisco CUBE eller godkända SBC:er från tredje part kan konfigureras för att stödja +E.164-format och globalisering för att samverka med lokala växlar som Cisco Unified Communications Manager och lokala PSTN-tjänster.

Webex Contact Center Agenter kan logga in på Webex Contact Center skrivbordet och välja att dirigera sina samtal till +E.164 destinationer genom att utföra följande procedur:

Webex Contact Center skärmdump av fönstret för stationens inloggningsuppgifter.

  1. Agenter kan logga in på Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenter kan välja alternativet Ring nummer som finns under avsnittet Ring nummer / Anknytning på agentens inloggningsskärm.
  3. Agenter kan välja alternativet Internationellt uppringningsformat genom att markera alternativrutan.
  4. Agenter kan ange sin lokala PBX-, PSTN- eller Microsoft Teams-destination i formatet +E.164.

Webex Contact Center levererar agentdelen av samtalet till Webex Calling för att dirigera ut lämpligt PSTN-val, till exempel molnanslutet PSTN (CCP) eller lokal gateway (LGWY), med formatet +E.164.

+E.164 Global uppringning kräver Webex Contact Center att administratörer konfigurerar sina PSTN-, SBC- och Control Hub-uppringningsplaner korrekt för att stödja +E.164 uppringning för att Webex Contact Center-agenterna ska kunna utnyttja denna funktion.

Webex Calling Provisionering och konfiguration för Webex Contact Center

Vid driftsättning av Webex Calling med Webex Contact Center bör kunderna fullständigt konfigurera Webex Calling, inklusive alla tillämpliga kontrollhubbinställningar, licensiering, PSTN-sammankoppling och driftsättning av agentslutpunkter som Webex Calling-enheter (MPP IP-telefoner), Webex-appen (programvarutelefoner) innan konfigurationen av Webex Contact Center-klienten. Att förkonfigurera ovanstående Webex Calling-komponenter påskyndar distributionen avsevärt och förenklar konfigurationsprocessen för Webex Contact Center.

Ytterligare information om konfigurationen av Webex Calling finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Ett Webex Calling konfigurationsarbetsflöde finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Nätverks- och portreferensguide:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Innan du driftsätter Webex Contact Center bör du kunna ringa inkommande och utgående samtal med ditt valda Webex Calling PSTN-anslutningsalternativ innan du slutför de återstående uppgifterna.

Webex Calling Konfigurationschecklista för Webex Contact Center

När man konfigurerar Webex Contact Center integrerat med Webex Calling måste vissa konfigurationer göras för att säkerställa en sömlös kommunikationsupplevelse. Nedan följer en omfattande checklista som kan användas för att vägleda dig genom de nödvändiga konfigurationerna och verifieringarna för en lyckad Webex Contact Center-implementering.

Verifiering av Webex Control Hub-kontoinformation

Bästa praxis rekommenderar att du dokumenterar din Webex Control Hub-kontoinformation. Denna information inkluderar ditt organisations-ID och namn. Denna information krävs för att öppna Cisco Technical Assistance Center (TAC)-ärenden eller vid samordning med ditt Cisco-kontoteam, kundframgångsspecialist eller Webex Contact Center-resurser. Att ha denna information till hands kommer att påskynda tiden för lösning när man söker hjälp.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Konto > Organisationsprofil.
  3. Dokumentera din Organisationsnamn och Organisations-ID.

Verifiering av Webex-prenumerationer och licensiering

Bästa praxis rekommenderar att du dokumenterar din Webex Control Hub prenumerationsinformation. Denna information inkluderar dina prenumerationslicenser för Webex Meetings, Meddelanden, Samtal och Kontaktcenter. Denna information måste inkluderas när du öppnar Cisco Technical Assistance Center (TAC)-ärenden eller vid samordning med ditt Cisco-kontoteam, kundframgångsspecialist eller Webex Contact Center-resurser.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Konto > Prenumerationer.
  3. Dokumentera detaljerna på Licensöversikt sida.

Den här sidan innehåller all information om licenser för prenumerationer på samtal och kontaktcenter.

  • En giltig Calling-prenumeration krävs för agenter som använder Webex-enheter eller Webex-appen.
  • En giltig prenumeration krävs för det antal standard- eller premiumagenter för Contact Center som du vill aktivera. Om du inte ser en aktiv prenumeration för Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter, vänligen kontakta din Cisco partner- eller kontoteam.

Konfiguration av Webex Contact Center PSTN-platser

Webex Contact Center PSTN-sammankoppling måste tilldelas en dedikerad plats i Webex Control Hub. Denna plats representerar Webex Contact Center PSTN-sammankoppling till och från Webex Global Media-molnet.

Illustration för dedikerad plats för Webex Contact Center PSTN.

Cisco stöder inte slutpunktsenheter på samma Webex Calling-plats som Webex Contact Center PSTN. Att placera slutpunkter på samma plats kan resultera i oväntade avgifter för överanvändning av kunder på deras Webex Contact Center-prenumeration.

Administratörer kan konfigurera mer än en PSTN-plats om din Webex Contact Center-distribution kräver åtkomst till mer än ett PSTN-sammankopplingsalternativ. Ett exempel på detta skulle vara en dedikerad plats för Webex molnansluten PSTN och en separat plats för Webex lokal gateway.

För distributioner som sträcker sig över flera nationer eller regioner kan du behöva konfigurera ytterligare platser för att representera varje geografiskt område och deras motsvarande PSTN-anslutningsalternativ.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Platser.
  3. Klicka på rullgardinsmenyn Hantera plats och välj Skapa manuellt.
  4. Ange uppgifterna och klicka Skapa.

    I det här steget mappar du varje PSTN-anslutningsalternativ för Webex till en motsvarande plats som du skapar.

  5. På sammanfattningssidan för att skapa plats klickar du på Stäng. Du kommer att lägga till alternativet Plats för PSTN-anslutning under ett senare steg.
  6. Upprepa steg 4 för ytterligare platser.

Konfiguration av Webex Calling agentplatser (om tillämpligt)

Webex Contact Center Agenter som använder Webex Calling-enheter (MPP-enheter eller Webex-app) för agentanslutning ska tilldelas en plats i Webex Control Hub. På så sätt kan administratörer konfigurera en plats som representerar Webex Contact Center agentsammankoppling till och från det globala mediemolnet Webex.

Administratörer kan konfigurera mer än en agentplats för Webex Contact Center distribution. Ett exempel på detta skulle vara en dedikerad callcenteranläggning, en avlägsen plats för arbete från hembaserade agenter eller lokalbaserade platser. För distributioner som sträcker sig över flera nationer eller regioner kan du behöva konfigurera ytterligare platser för att representera varje geografiskt område.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Platser.
  3. Klicka på listrutan Hantera plats och välj Skapa manuellt.
  4. Ange informationen och klicka på Skapa.
  5. På sammanfattningssidan för att skapa plats klickar du på Stäng.
  6. Upprepa steg 4 för agentplatser.

Konfiguration av Webex Contact Center PSTN

För distributioner av Webex Contact Center som använder Webex Contact Center PSTN måste du konfigurera PSTN-leverantören Webex Contact Center i Control Hub.

Med Webex Contact Center PSTN fungerar Cisco som PSTN-leverantör och RESPBORG. Detta inkluderar registrering och aktivering av tjänster, fakturering och nummeretablering. Konfigurationen av Webex Contact Center PSTN som CCP-leverantör upprättar anslutning till din Webex Calling-organisation.

Följande avsnitt hjälper dig att registrera Webex Contact Center PSTN-anslutning.

Control Hub CCP-aktivering

  1. Logga in i Control Hub
  2. Navigera till Platser.
  3. Välj en plats som du vill konfigurera för Webex Contact Center PSTN-anslutning genom att klicka på den aktuella posten.
  4. Navigera till undermenyn Samtal och klicka på Konfigurera samtal.
  5. Under Anslutningstyp väljer du Molnanslutet PSTN och klickar på Nästa.
  6. Välj Webex Contact Center PSTN-abonnemang som leverantör i listan och klicka på Nästa.

    Denna tjänst är endast tillgänglig i USA (angränsande nedre 48 stater) och Kanada för närvarande. För att den här PSTN-anslutningstypen ska visas måste en giltig adress för USA eller Kanada konfigureras under din plats.

  7. Klicka på Lägg till nummer nu i dialogrutan Sparade PSTN-anslutningar.
  8. På sidan Välj en plats att lägga till nummer på klickar du på Nästa. Den här sidan använder som standard den plats och Webex Contact Center PSTN-leverantör som du tidigare har valt.
  9. Ange telefonnumren som tillhandahålls av Cisco, dessa nummer bör ha angetts till dig som en del av din Webex Contact Center Aktiverings- och introduktionsprocess. Du kan lista flera nummer genom att avgränsa dem med kommatecken. Godkända format är landskoder, plustecken, bindestreck och parenteser, till exempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Se till att du bara konfigurerar de nummer som tilldelats din Webex Contact Center PSTN-anslutning. Om du anger ogiltiga nummer kan det leda till att samtalsroutningen misslyckas under efterföljande steg. Om du vill aktivera nummer senare aktiverar du alternativet Aktivera nummer senare .

  10. Klicka på Spara när du har lagt till numren.
  11. Klicka på Stäng på sidan Sammanfattning.
  12. Verifiera dina nummer under Ringa > nummer. Du bör se de DID-koder som du lade till i steg 9. Observera att dessa siffror visas i formatet Globalize +E.164.
  13. Din nyligen tillagda DID kan konfigureras som en Webex Contact Center startpunkt / katalognummer (EP/DN) för att dirigera inkommande samtal till kontaktcentret IVR. Fler konfigurationssteg finns i Konfiguration av inkommande startpunkter till Webex Contact Center.

Mer information om molnanslutet PSTN finns här: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration av Webex Cloud Connect PSTN

För distributioner av Webex Contact Center som använder Webex Cloud Connected PSTN för PSTN-sammankoppling måste du konfigurera CCP-leverantören i Control Hub.

Med CCP måste Webex Calling kunder upprätta en relation med en molnansluten PSTN-partner. Detta inkluderar registrering och aktivering av tjänster, fakturering och nummeretablering. CCP-leverantören upprättar anslutning till din Webex Calling-organisation.

Följande avsnitt hjälper dig att registrera CCP för Webex Contact Center-anslutning. Det finns två huvudkategorier av konfigurationer:

Aktivering av CCP-leverantör

  1. Välj en molnansluten PSTN-leverantör. En lista över leverantörer finns här: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klicka på Cloud Connect Tab och bläddra längst ned).
  2. När du har valt en leverantör av centrala motparter klickar du på namnet på leverantören av centrala motparter. Detta omdirigerar dig till CCP-leverantörens webbsida och ger ytterligare information för att begära tjänster.

Innan du flyttar till avsnittet om CCP-aktivering i Control Hub nedan, se till att du har slutfört processen för aktivering av CCP-leverantör och att du har en aktiv tjänst, telefonnummer och fakturering konfigurerad med CCP-leverantören. Leverantören konfigurerar din anslutning till Webex Global Media-molnet och ansluter ditt CCP-leverantörskonto till din Control Hub.

CCP-aktivering för Control Hub

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Platser.
  3. Välj en plats som du vill konfigurera för CCP-sammankoppling genom att klicka på den aktuella posten.
  4. Navigera till undermenyn Samtal och klicka på Konfigurera samtal.
  5. Under Anslutningstyp väljer du Molnanslutet PSTN och klickar på Nästa.
  6. Välj en molnansluten PSTN-leverantör i listan och klicka på Nästa.

    Beroende på din geografiska plats kan du se olika molnanslutna PSTN-leverantörer (CCP) listade i din region. Listan innehåller både certifierade och icke-certifierade CCP-leverantörer. Certifierade leverantörer har i allmänhet genomgått en rigorös validerings- och ackrediteringsprocess med Webex, vilket säkerställer att deras anslutning, interoperabilitet och skalbarhet uppfyller kraven i Webex Global Media-molnet.

  7. Klicka på Lägg till nummer nu i dialogrutan Sparade PSTN-anslutningar.
  8. På sidan Välj en plats att lägga till nummer på klickar du på Nästa. Den här sidan kommer som standard att använda den plats och CCP-leverantör som du tidigare har valt.
  9. Ange de telefonnummer som du har fått av din CCP-leverantör. Du kan lista flera nummer genom att avgränsa dem med kommatecken. Godkända format är landskoder, plustecken, bindestreck och parenteser, till exempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Se till att du bara konfigurerar de nummer som specifikt tilldelats din Webex CCP-anslutning av din CCP-leverantör. Om du anger ogiltiga nummer kan det leda till att samtalsroutningen misslyckas under efterföljande steg. Om du vill aktivera nummer vid ett senare tillfälle aktiverar du alternativet Aktivera nummer senare .

  10. Klicka på Spara när du har lagt till numren.
  11. Klicka på Stäng på sidan Sammanfattning.
  12. Verifiera dina nummer under Ringer > nummer. Du bör se de DID-koder som du lade till i steg 9. Observera att dessa siffror visas i formatet Globalize +E.164.
  13. Din nyligen tillagda DID kan konfigureras som en Webex Contact Center startpunkt / katalognummer (EP/DN) för att dirigera inkommande samtal till kontaktcentret IVR. Fler konfigurationssteg finns i Konfiguration av inkommande startpunkter till Webex Contact Center.

Mer information om molnanslutet PSTN finns här: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration av Webex Local Gateway

För distributioner av Webex Contact Center som använder Webex Local Gateway för lokal PSTN- och/eller premise-baserad agentsammankoppling måste du konfigurera den lokala gatewayen i Control Hub.

Med Local Gateway upprättar en lokal baserad SBC (Session Border Controller) en anslutning med Webex Calling. Kundtillhandahållet premissbaserat PSTN kan utnyttjas för att dirigera samtal till Webex Contact Center. Dessutom kan agenter vara premissbaserade bakom en PBX som Cisco Unified Communications Manager. Ansvaret för konfigurationen av den lokala SBC:n ligger hos Webex Contact Center-administratören eller kundens rösttekniker.

Följande avsnitt hjälper dig att registrera lokal gateway för Webex Contact Center anslutning. För lokal gatewayanslutning finns det två kategorier av konfigurationer – Control Hub Local Gateway Activation och Session Border Controller Configuration.

Aktivering av lokal gateway i Control Hub

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Samtal > Samtalsroutning > trunk.
  3. Klicka på Lägg till trunk.

  4. Konfigurera trunkplats, namn och trunktyp och klicka på Spara.

    För Webex Contact Center-distributioner som kräver fler än 250 samtidiga samtal (IVR + samtidiga agentsamtal) måste du välja Certifikatbaserad trunktyp. Detta krypterar SIP och RTP mot det globala medienätverket Webex från din lokala SBC.

    I den här artikeln konfigurerar vi en registreringsbaserad lokal gateway som kan hantera upp till 250 samtidiga samtal till Webex Contact Center. Mer information om trunktyper för lokala gatewayer finns här: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. På sidan Lägg till trunksammanfattning anger du alla inställningar, inklusive trunkgrupp, utgående proxyadress, registreringsdomän, linjeport och autentiseringsinformation, inklusive ditt användarnamn och lösenord. Dessa värden kommer att vara en del av din SBC-konfiguration (Session Border Controller) för att upprätta anslutning till Webex Calling Local Gateway och slutligen Webex Contact Center.
  6. Navigera till Samtals- > Samtalsroutning > Dirigeringsgrupp och klicka på Skapa routningsgrupp.
  7. Ange ett namn för din ruttgrupp och tilldela den trunk som du skapade i steg 4. Med dirigeringsgrupper kan du tilldela flera trunkar (för att skala distributioner av din lokala gateway och för hög tillgänglighet) och tilldela prioritetsvikter till samtalsroutning. Klicka på Spara och stäng sammanfattningssidan Skapa flödesgrupp.
  8. Navigera till Platser.
  9. Välj en plats som du vill konfigurera för Webex Local Gateway-sammankoppling genom att klicka på lämplig post.
  10. Navigera till undermenyn Samtal och klicka på Konfigurera samtal.
  11. Under Anslutningstyp väljer du Premise-Based PSTN och klickar på Next.
  12. På sidan Anslutningstyp väljer du antingen den lokala gatewayväggrupp som du skapade tidigare eller den lokala gatewaytrunken i listrutan Routningsval . Om du väljer en lokal gatewayväggrupp får du högsta flexibilitet, skalbarhet och feltolerans om den är korrekt konfigurerad för redundans. Klicka på Nästa.
  13. Klicka på Lägg till nummer nu i dialogrutan Sparade PSTN-anslutningar.
  14. På sidan Välj en plats att lägga till nummer på klickar du på Nästa. Den här sidan kommer som standard att använda den plats och CCP-leverantör som du tidigare har valt.
  15. Ange de telefonnummer som du har fått av din CCP-leverantör. Du kan lista flera nummer genom att avgränsa dem med kommatecken. Godkända format är landskoder, plustecken, bindestreck och parenteser, till exempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Se till att du bara konfigurerar de nummer som specifikt tilldelats din Webex CCP-anslutning av din CCP-leverantör. Om du anger ogiltiga nummer kan det leda till att samtalsroutningen misslyckas under efterföljande steg. Om du vill aktivera nummer vid ett senare tillfälle aktiverar du alternativet Aktivera nummer senare .

  16. Klicka på Spara när du har lagt till numren.
  17. Klicka på Stäng på sidan Sammanfattning.
  18. Verifiera dina nummer under Ring > nummer. Du bör se de DID-koder som du lade till i steg 15. Observera att dessa nummer visas i formatet Globalize +E.164.
  19. Din nyligen tillagda DID kan konfigureras som en Webex Contact Center startpunkt / katalognummer (EP/DN) för att dirigera inkommande samtal till kontaktcentret IVR. Fler konfigurationssteg finns i Konfiguration av inkommande startpunkter till Webex Contact Center.
Utgående lokal lokal uppringningsplan för lokal gateway

Om du vill aktivera samtalsroutning från Webex Contact Center till lokala destinationer, till exempel agenter eller en befintlig PSTN-leverantör, måste du konfigurera en plan för utgående uppringning i Control Hub. Den här uppringningsplanen beskriver de mönster du kan ringa för att nå lokala destinationer. Uppringningsplanen är specifik för de anknytningar eller PSTN-nummer som redan används lokalt.

Följande steg hjälper dig att dirigera samtal till den lokala miljön till agenter eller lokalt anslutna PSTN-destinationer.

  1. Logga in på Control Hub.

  2. Navigera till Samtals- > Samtalsroutnings- > uppringningsplaner.

  3. Klicka på Skapa uppringningsplan.

  4. Konfigurera ett namn, routningsval och mönster för lokala destinationer och klicka på Spara.

    Uppringningsplansmönster kan innehålla +E.164 prefix, SIP-URI:er eller platsspecifika prefix. Exemplen nedan bygger på de lokala gatewaynummer som konfigurerades i steg 16. Uppringningsplanmönstren som visas representerar lokalbaserade destinationer från 1-804-555-0000 till 1-804-555-9999, vilket också motsvarar +1-804-555-0000 till +1-804-555-9999. Genom att konfigurera dessa mönster kan agenter ringa nummer enligt sina föredragna metoder, och samtal från globaliserade +E.164 adressböcker dirigeras korrekt till lokala platser.

  5. Kontrollera den lokala uppringningsplanen genom att klicka på posten. Du kommer nu att se de två tidigare konfigurerade posterna visas.
Hanterade gatewayer

Genom att ansluta dina hanterade iOS-gateway-enheter till Cisco Webex Control Hub kan du hantera och övervaka dem från Anywhere, tillsammans med resten av din Unified Communications-infrastruktur.

Detta gör att du kan initiera vanliga uppgifter för att hantera dina enheter mer effektivt. För att registrera en gateway måste du installera ett hanteringsanslutningsprogram och se till att det finns en säker anslutning mellan detta och Cisco Webex-molnet. När du har upprättat den här anslutningen kan du registrera gatewayen genom att logga in på Control Hub.

Ytterligare information om konfiguration av hanterade gateways finns här: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Tilldela tjänster till hanterade gateways:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validerar Cisco Lokal gateway-konfiguration via Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguration av sessionsgränskontroll för lokal gateway-anslutning

Webex Contact Center Administratörer har i uppgift att konfigurera Session Border Controller (SBC) med hjälp av parametrarna som anges i kontrollhubben. Även om detaljerade konfigurationsinstruktioner för specifika SBC:er inte ingår i den här artikeln, finns resurser nedan som hjälper dig med installationen för både Cisco CUBE och kompatibla SBC:er från tredje part.

Varje miljö kräver en något annorlunda SBC-konfiguration, beroende på det befintliga lokala uppringningsplanet och PSTN-integrationen.

En guide för att komma igång med Local Gateway finns här: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurationssteg för Cisco IOS XE-enheter (Cisco CUBE) finns här:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway har stöd för tredjepartsleverantörer av SBC. Ytterligare leverantörsinformation, inklusive modeller som stöds, programvara och exempelkonfigurationer, finns här:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Trunk-integrering för lokal gateway-anslutning

Webex Contact Center kan leverera samtal till dina agenter med hjälp av Microsoft Teams skrivbordsapplikation, mobil enhet eller webbapplikation via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Den här integrationen tillhandahåller en SIP Trunk mellan din Webex Calling Local Gateway och din Microsoft Teams-klient och klienter.

Illustration för Microsoft Teams direct SIP trunk-integrering för lokal gateway-anslutning.

Den här integrationen kräver antingen en registreringsbaserad eller certifikatbaserad lokal gateway med en Cisco-kub eller en tredjeparts-SBC. Den här integrationen inkluderar synkronisering av närvarostatus mellan din Webex Contact Center Agent Desktop och Microsoft Teams-klienten.

Microsoft Teams-integration för Webex Contact Center kräver användning av +E.164 uppringningsplankonfiguration på den lokala gatewayen samt fullständiga Control Hub-konfigurationer för lokala gatewayer, inklusive trunkar, ruttgrupp och platsdirigering av okända anknytningar mot en given lokal gateway eller ruttgrupp. Konfigurationsdetaljer för Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing för Cisco CUBE finns här: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Om du använder en SBC från tredje part, kontakta din tillverkare för en interoperabilitets- och konfigurationsguide för Microsoft Teams.

Cisco har inte stöd för direkt anslutning av Webex Calling PSTN-levererade samtal direkt till Microsoft Teams-slutpunkter.

Verifiering av Webex Contact Center-tjänstuppgifter

Under konfigurationen av din hyresgäst enligt beskrivningen i Kom igång med Webex Contact Center, väljs en röstmedieplattform. För närvarande är nästa generations medieplattform standardalternativet för alla nya testperioder och prenumerationer under aktiveringsprocessen.

Utför följande steg för att kontrollera om du har valt rätt röstmedieplattform och telefonityp:

  1. Logga in på Kontrollhubben.

  2. Navigera till Kontaktcenter > Inställningar > Serviceinformation.

  3. Se till att din röstmedieplattform är realtidsmedietjänst och att din telefoni är Webex Calling.

    Alternativen är nedtonade efter etablering och aktivering av hyresgäster och kan inte ändras utan ingripande från Cisco. Det är viktigt att du validerar dina anslutningsalternativ innan du fortsätter. Om din hyresgäst är felaktigt etablerad, vänligen meddela ditt Cisco-kontoteam, Customer Success Manager eller Cisco-partner innan du fortsätter vidare.

Konfiguration av inkommande entrépunkter till Webex Contact Center

En startpunkt är kopplingen mellan det inkommande telefonnumret och ett Interactive Voice Response (IVR) tjänstflöde i din Webex Contact Center. Du måste mappa externa telefonnummer till IVR-flöden som en del av etableringsprocessen för din inkommande Webex Contact Center PSTN-tjänst.

  1. Logga in på Kontrollhubben.

  2. Navigera till Tjänster > Kontaktcenter > Kundupplevelse > Kanaler.

  3. Klicka på Skapa kanal.

  4. Konfigurera namn och beskrivning för ingångspunkt och ange kanaltyp till inkommande telefoni.
  5. Konfigurera fälten Inställningar för startpunkt – Tröskelvärde för servicenivå, Tidszon, Routningsflöde (IVR-flöde), Versionsetikett och Väntemusik till dina kontaktcentervärden.
  6. Klick Skapa för att spara inställningarna och klicka på den nyskapade kanalen.
  7. Scrolla till botten av sidan och klicka på Tillägga under supportnummer.
  8. Välj lämplig Webex Calling-plats från rullgardinsmenyn, välj numret du har lagt till i Webex Calling för att representera numret för inkommande samtal och välj en PSTN-region (om du aktiverar detta nummer för regionala medier).

    Webex Contact Center stöder endast mappning av PSTN-nummer i det globaliserade +E.164-formatet till ingångspunkter. Anknytningsnummer stöds inte för detta ändamål.

  9. Klicka på den gröna bocken för att spara värdena och klicka på Spara .

För ytterligare information om regional medieoptimering och betydelsen av de valda värdena, se Regional PSTN-medieoptimeringskonfiguration .

Regional PSTN-medieoptimeringskonfiguration

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

En startpunkt är kopplingen mellan telefonnumret och ett Interactive Voice Response (IVR) tjänstflöde i din Webex Contact Center. Du måste mappa externa telefonnummer till IVR-flöden som en del av etableringsprocessen för din inkommande Webex Contact Center PSTN-tjänst.

Om du distribuerar ett multinationellt baserat Webex Contact Center med geografiskt distribuerade kunder och agenter i flera regioner kan du välja var du vill att röstsamtal ska behandlas.

Webex har ett globalt nätverk av resurser för edge media-bearbetning världen över. Att bearbeta röstmedia (ljud) närmast uppringaren och agenten minskar nätverkslatensen vilket ger en bättre samtalsupplevelse för både kund och agent. Som administratör kan du välja en "PSTN-region" som avgör var Webex kontaktcenter bearbetar media.

I Control Hub kan du associera ett Webex Calling telefonnummer på en plats med en Webex Contact Center startpunkt och välja en PSTN-region för mediebearbetning.

Följande diagram illustrerar ett exempel på en global distribution. Webex Calling och Contact Center driftsätts och hostas i USA. Kunden hanterar samtal i flera regioner runt om i världen. I varje region skapas Webex Calling-platser och telefonnummer etableras. Kunden mappar ingångspunkter till dessa Webex Calling-nummer. Ingångspunktsnumren är också länkade till en PSTN-region, som definierar var Webex Contact Center bearbetar samtal. I det här exemplet dirigeras och bearbetas samtal i USA, Europeiska unionen och Singapore baserat på konfigurationen för ingångspunkten.

Konfiguration av agenters anslutning till PSTN-tjänster

Webex Contact Center-agenter kan vara anslutna via Webex PSTN-anslutningsalternativ eller ytterligare alternativ som Webex Calling-enheter, Webex-appar eller lokalbaserade PBX-enheter. Följande avsnitt behandlar olika konfigurationer av agentanslutning och agentinloggningen för var och en.

Webex Calling Konfiguration av enhetsagent

Webex Contact Center-agenter kan konfigureras som Webex Calling-användare med samtalsbaserade enheter som MPP-telefoner eller Webex-appar.

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex Molnansluten PSTN eller Lokal gateway kan dirigeras till Webex Calling Enhetsbaserade agenter.

Agenter som loggar in på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhet kan välja att dirigera samtal till sin Webex Calling-enhet genom att välja alternativknappen Anknytning under Välj ditt telefonialternativ.

Agenter som loggar in på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhet bör följa dessa steg för att dirigera samtal till sin enhet:

  1. Välj alternativet Anknytning i avsnittet Välj ditt telefonialternativ .

  2. Ange det tilldelade Webex Calling-anknytningsnumret.
  3. Klicka på Skicka för att bekräfta valet.

För att utnyttja denna agentanslutningsmodell måste Webex Calling-enheter provisioneras med en anknytning och kopplas till anropande användare som agerar kontaktcenteragenter.

Ytterligare information om provisionering av Webex Calling-enheter finns här: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Enheter som stöds för Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrerar din telefon till Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generera en aktiveringskod för en enhet:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Felsökning Webex Calling MPP-telefonprovisionering och registrering:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Appkonfiguration (Softphone-telefon)

Webex Contact Center-agenter kan konfigureras för att använda Webex Calling-baserade enheter som Webex-appen (programvara).

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeras till Webex appbaserade agenter.

Agenter som loggar in på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhet bör följa dessa steg för att dirigera samtal till sin enhet:

  1. Välj alternativet Anknytning i avsnittet Välj ditt telefonialternativ .

  2. Ange det tilldelade Webex Calling-anknytningsnumret.
  3. Klicka på Skicka för att bekräfta valet.

För att utnyttja denna agentanslutningsmodell måste Webex Appåtkomst tillhandahållas med en anknytning och kopplas till anropande användare som agerar kontaktcenteragenter.

Ytterligare information om tillhandahållandet av Webex-appen finns här: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Ytterligare information om Webex-appens mjukvaruinställningar finns här:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfiguration

Webex Contact Center-agenter kan konfigureras med WebRTC-funktioner.

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeras till WebRTC-baserade agenter.

Agenter som föredrar att använda WebRTC för samtal inom Webex Contact Center kan dirigera samtal till sin Agent Desktop-enhet genom att följa dessa steg:

  1. Logga in på Webex Contact Center.

  2. Klicka på Skrivbord under Välj ditt telefonialternativ.

    För att utnyttja den här agentanslutningsmodellen måste Webex Contact Center-agenter vara konfigurerade för att använda WebRTC.

  3. Logga in på Kontrollhubben.
  4. Navigera till Tjänster > Kontaktcenter > Hyresgästinställningar > Röst.
  5. I avsnittet WebRTC aktiverar du växlingsknappen.
  6. Navigera till Skrivbordsupplevelse > Skrivbordsprofiler.
  7. Välj den agentprofil du vill aktivera WebRTC för.
  8. Välj alternativen för röstkanal Tab. Markera kryssrutan Skrivbord och klicka på Spara.
WebRTC Krav för nätverk och webbläsare

WebRTC kräver en minsta nätverksbandbredd på 100 kbps per samtal. För att säkerställa att ditt nätverk kan stödja WebRTC rekommenderas att kunder använder Cscan-verktyget Webex för att testa sitt nätverk, agentdator, mikrofon och latenskrav.

Webex Contact Center Administratörer bör köra verktyget Advanced CSCAN från nätverk där WebRTC kommer att distribueras till agenter, inklusive callcenter och fjärr-/arbete från Home eller internetbaserade agenter.

Mer information om hur du använder CScan finns här: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC stöds i webbläsarna Google Chrome, Microsoft Edge och Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administratörer ansvarar för att testa och distribuera stödda Chrome-, Edge- och Firefox-versioner till sina organisationer. Virtual Desktop Infrastructure (VDI) har dock inte stöd för WebRTC.

WebRTC Aviseringsinställningar

För att säkerställa att du får aviseringar regelbundet måste du kontrollera dina inställningar, särskilt Stör ej alternativ för aviseringar. De Stör ej alternativet undertrycker aviseringar för att minimera distraktioner. Du kan dock konfigurera den för att ta emot aviseringar.

Till TURN på Stör ej alternativ i Windows:

  1. Klick Inställningar > System > Aviseringar.
  2. TURN på Stör ej -knappen.

Ställ in aviseringar i Chrome-webbläsaren

  1. Öppna webbläsaren Chrome och klicka på Inställningar > Sekretess och säkerhet > Webbplatsinställningar > Meddelanden.
  2. Klicka på Lägg till bredvid Tillåtelse att skicka aviseringar.
  3. Ange webbplatsens URL.
  4. Klicka på Lägg till.

Ställ in aviseringar i Microsoft Edge-webbläsaren

  1. Öppna Edge-webbläsaren och klicka på Inställningar > Cookies och webbplatsbehörigheter > Meddelanden.
  2. Under Tillåt anger du webbplatsens URL.
  3. Klicka på Lägg till.

Ställ in aviseringar i Firefox-webbläsaren

  1. Öppna webbläsaren Firefox och klicka på Inställningar > Sekretess och säkerhet > Behörigheter.
  2. Skrolla till Behörigheter.
  3. Klicka på Inställningar till höger om Meddelanden.
  4. Välj Tillåt eller Blockera från rullgardinsmenyn Status för valfri webbplats.

Ställ in hur länge aviseringar ska visas i Windows

  1. Klicka på Inställningar > Tillgänglighet > Visuella effekter.
  2. I rullgardinsmenyn Stäng aviseringar efter denna tid väljer du ett alternativ för att definiera hur länge aviseringar visas.

Ställ in varaktigheten för visning av meddelanden i Windows med hjälp av Windows registernyckel

  1. Öppna Registereditorn.
  2. Navigera till Registernyckel genom att leta reda på följande nyckel i Registereditorn: HKEY_CURRENT_USER\Kontrollpanelen\Tillgänglighet
  3. Högerklicka på Meddelandets längd och välj Ändra.
  4. I dialogrutan Redigera DWORD-värde (32-bitars):
    • Välj Decimal under Bas.
    • Ange önskad tid i fältet Värdedata .
      • Till exempel ställer 300 in varaktigheten till 300 sekunder (5 minuter).
      • Standardvärde är 5 (5 sekunder).
  5. Klicka på OK.

Om du anpassar skrivbordslayouten, ladda först ner standardskrivbordslayouten. Se till att tiden i browserNotificationTimer skrivbordslayouten är lika med den tid du valde ovan.

Webex Calling PSTN- och lokalbaserade agentkonfiguration

Webex Contact Center Agenter kan ansluta via PSTN eller lokala enheter.

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeras till PSTN-baserade agenter (antingen till DID:er eller mobila enheter) eller till lokala PBX-enheter.

Agenter som avser att använda PSTN eller lokalbaserade enheter för samtal inom Webex Contact Center måste dirigera samtal till dessa enheter genom att följa dessa steg:

  1. Logga in på Webex Contact Center.

  2. Välj Ring nummer i avsnittet Välj ditt telefonialternativ .

Radioknappen Internationellt uppringningsformat kan vara viktig här. Det här alternativet tillåter Webex Contact Center att dirigera ett samtal som är avsett för en PSTN- eller lokalbaserad agent med hjälp av +E.164-adressering, vilket innebär att samtalet lämnar Webex Contact Center avsett för ett globaliserat uppringt nummer eller DNIS.

För den lokala gatewayen Webex Calling måste uppringningsplanen som du konfigurerar för att dirigera samtal till den lokala växeln innehålla en mönstermatchning för agentens destination. Om du har konfigurerat uppringningsplanen för både E.164- och +E.164-mönstren kan agenten logga in med vilket alternativ som helst i Agent Desktop.

För Webex Cloud Connected PSTN anges nummer och DID:er alltid i formatet +E.164.

Krav för PSTN-media och signalering för Webex Contact Center

Webex Contact Center kräver specifik PSTN-interkonnektivitet för både media och signalering. Samtal som anländer till Webex Contact Center måste följa följande standarder:

  • Kodek: G.711uLaw eller G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Riktlinjer för interoperabilitet:

  • SIP Early Offer: Stöds inte (framtida färdplansobjekt)
  • SIP Fördröjningserbjudande: Stöds
  • SIP Tidiga medier: Stöds inte (framtida färdplansobjekt)

SIP Fält som stöds i rubriken:

  • Paketeringstimer i SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center kräver att alla kodeker utöver G.711 (som G.729, iLBC, Opus, etc.) transkodas innan de når Webex Contact Center mediagränser. Webex Contact Center tillhandahåller inte omkodning eller medieavslutningstjänster för samtal med kodekar som inte stöds. Se till att all nödvändig omkodning hanteras externt.

När du använder en lokal gateway för lokalbaserade PSTN-anslutningar, se till att alla samtal som dirigeras till Webex Contact Center från Webex Calling använder de angivna kodek- och DTMF-typerna som nämnts tidigare. Du kan behöva använda lokala Session Border Controller (SBC)-resurser för att hantera SIP interoperabilitet och codec-förhandling för att uppfylla dessa krav.

Scenarier och bästa praxis för vidarekoppling av PSTN-samtal

Webex Contact Center stöder vissa konfigurationer för vidarekoppling av PSTN-samtal. För att bibehålla minimal latens och säkerställa samtalskvaliteten är det lämpligt att begränsa antalet PSTN-operatörer som är involverade i samtalsdirigeringen till högst två innan samtalet når Webex Contact Center. Genom att göra det kan du minska variationen i bärarinducerade fördröjningar. Nedan hittar du exempel som illustrerar både stödda och icke-stödda scenarier för vidarekoppling av PSTN-samtal.

Molnansluten PSTN-samtal vidarebefordran scenario

Stöds Vidarekoppling av samtal från PSTN-operatör 1 till molnanslutna PSTN-leverantörs-DID:er som kommer in i Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Utan stöd: PSTN-operatör 1 vidarekoppling till PSTN-operatör 2 vidarekoppling till molnansluten PSTN-leverantör DID:er som kommer in i Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Att lägga till en andra norrgående PSTN-operatör för att vidarebefordra samtal till en mellanliggande PSTN-operatör introducerar extra fördröjning för inkommande samtal och stöds inte av Webex Contact Center. För att säkerställa optimal samtalskvalitet rekommenderas att portera dina telefonnummer direkt till en molnansluten PSTN-leverantör. Om vidarekoppling av samtal är nödvändig, se till att det bara finns en uppströms PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till den molnanslutna PSTN:n.

Webex Scenario för vidarekoppling av samtal via lokal gateway

Stöds Vidarekoppling av samtal från PSTN Carrier 1 till lokala gateway-DID:er som dirigerar via Webex Calling till Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Utan stöd: PSTN-operatör 1 vidarebefordrar samtal till PSTN-operatör 2 vidarebefordrar samtal via lokala gateway-DID:er som dirigerar till Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Att introducera en andra uppströms eller norrgående PSTN-bärare som vidarebefordrar samtal till en mellanliggande PSTN-bärare ökar fördröjningen för inkommande samtal till Webex Contact Center och är inte en konfiguration som stöds. För optimal prestanda bör du överföra dina telefonnummer till den PSTN-operatör som kopplar samtal direkt till den lokala gatewayen. Om vidarekoppling av samtal är inblandat, se till att endast en uppströms PSTN-operatör vidarebefordrar samtal till den lokala gatewayens PSTN-operatörs-DID:er.

Webex Contact Center PSTN-vidarekopplingsscenario

Stöds: Vidarekoppling av samtal från PSTN-operatör 1 till Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Stöds inte: PSTN Operatör 1 vidarebefordrar samtal till PSTN Operatör 2 vidarebefordrar samtal till Webex Contact Center PSTN DID som kommer in i Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Att introducera en andra uppströms eller norrgående PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till en mellanliggande PSTN-operatör kan leda till ökad latens för inkommande samtal till Webex Contact Center, och en sådan konfiguration stöds inte. För att bibehålla samtalskvaliteten rekommenderas att du porterar dina telefonnummer direkt till Webex Contact Centers PSTN-tjänst. Om vidarekoppling av samtal krävs, begränsa den till en enda uppströms PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal direkt till de PSTN DID:er som tillhandahålls av Webex Contact Center.

Bästa praxis för att hantera obesvarade samtal

I en Webex Contact Center-miljö hanteras hanteringen av obesvarade kundsamtal av agenter av RONA-timern (Redirect on No Answer) som kan konfigureras av administratören.

RONA-timer

RONA-timern (Redirection on No Answer) anger den tid inom vilken en agent svarar på ett samtal eller en uppgift. Om agenten inte svarar, till exempel om hen är borta från sitt skrivbord eller hanterar en annan uppgift, utlöses en konfigurerbar timeout efter en viss period. Denna timeout returnerar samtalet eller uppgiften till kön för omtilldelning och ändrar agentens status till RONA. Administratörer konfigurerar denna timeout för olika kommunikationskanaler, inklusive röst, chatt, e-post och sociala meddelanden.

För mer information, se https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Röstbrevlåda

Cisco rekommenderar inte att röstbrevlådan aktiveras på en agentlinje. Om den är felaktigt konfigurerad kan ett kundsamtal vidarekopplas till röstbrevlådan, vilket får kontaktcentret att tro att samtalet har besvarats korrekt. Om röstbrevlåda är nödvändig på en agentlinje bör administratören ta hänsyn till detta under konfigurationen.

RONA-timerkonfigurationen spelar en avgörande roll eftersom den interagerar med agentens röstbrevlådasinställningar för slutpunkten och avgör om obesvarade samtal omdirigeras tillbaka till kön eller vidarebefordras till agentens röstbrevlåda. Affärsfallet eller kundservicestrategin styr hur dessa konfigureras:

  • Lägg samtalet i kö igen – När RONA-timern löper ut utan svar och dess varaktighet är kortare än röstbrevlådans ringsignal, placeras samtalet i kö igen i kontaktcentret och kopplas till nästa tillgängliga agent, vilket säkerställer kontinuerlig kundservice.
  • Vidarebefordra till röstbrevlåda – Om röstbrevlådans ringsignalslängd är kortare än RONA-timern vidarebefordras det obesvarade samtalet till agentens röstbrevlåda, vilket gör det möjligt för kunder att lämna meddelanden när agenter inte är tillgängliga.

Administratörer kan inaktivera alternativet för vidarebefordran av röstmeddelanden om röstmeddelanden inte krävs.

Korrekt konfiguration av dessa timers är avgörande för att effektivt hantera kundsamtal och anpassa dem till affärsmål. Effektiv installation säkerställer en balans mellan att tillhandahålla omedelbar kundservice och erbjuda alternativ som röstbrevlåda, vilket förbättrar den totala effektiviteten i samtalshanteringen.

Konfiguration av RONA och timeout-inställningar för röstbrevlåda

Det finns två scenarier där justering av RONA-timern och röstbrevlådans inställningar säkerställer anpassning till affärsbehov:

  1. Obesvarade samtal återställs i kö till kontaktcentret—

    Så här lägger du tillbaka obesvarade samtal i kontaktcentret:

    • Alternativ 1—Inaktivera röstbrevlådans inställning som vidarebefordrar obesvarade samtal till agentens röstbrevlåda om affärskraven anger att samtal som dirigeras från kontaktcentret till en agents anknytning alltid måste återställas i kö vid RONA-timeout.
    • Alternativ 2—Se till att kontaktcentrets RONA-timer (standardinställningen är 18 sekunder) är inställd på en kortare varaktighet än antalet ringsignaler som är konfigurerat för agentens röstbrevlåda. Den här konfigurationen gör att RONA-timern löper ut innan röstmeddelandet tas emot, vilket omdirigerar obesvarade samtal tillbaka till kontaktcenterkön.

    Referenser—

  2. Vidarekoppla obesvarade samtal till röstbrevlådan—

    Bekräfta att kontaktcentrets RONA-timer (standardinställningen är 18 sekunder) är konfigurerad med en längre varaktighet än antalet ringsignaler som är inställt för agentens röstbrevlåda. Den här konfigurationen gör att röstbrevlådan aktiveras innan RONA-timern löper ut, vilket vidarebefordrar det obesvarade samtalet till agentens tilldelade röstbrevlåda.

    Kontaktcenteradministratörer kan också konfigurera två linjer på agentens slutpunkter för att skilja mellan kontaktcentersamtal och direkta samtal.

    En linje kan avsättas exklusivt för att hantera kundinteraktioner som kommer från kontaktcentrets routingsystem. För att säkerställa att obesvarade samtal återgår till kontaktcentrets kö kan röstbrevlådan inaktiveras på den här linjen.

    Den sekundära linjen kan hantera direkta inkommande samtal (DID) för internt eller personligt bruk och kan ha röstbrevlåda och vidarekopplingsfunktioner aktiverade.

    Hänvisning- https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines