Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center

Tento článek vás provede nastavením hlasových kanálů pro váš Webex Contact Center. Ujistěte se, že jste dokončili počáteční nastavení vašeho tenanta Webex Contact Center podle pokynů v Začněte s Webex Contact Center článek.

Musíte se rozhodnout, jak integrujete služby a agenty veřejné telefonní sítě (PSTN) do svého Webex Contact Center.

Webex Contact Center Nájemník musí být připojen k PSTN. Poskytovatel PSTN umožňuje příchozí a odchozí hovory od vašich zákazníků Webex Contact Center.

Aby mohli agenti přijímat a uskutečňovat hovory, musíte jim poskytnout hlasové připojení. Metoda použitá k připojení agentů závisí na typu koncových bodů, které používají pro hlasové služby.

Vyberte typ připojení

Rozhodněte se, jak se připojíte k Webex. Můžete se připojit přímo ke službě Webex nebo použít starší službu VPOP.

Připojte se k Webex Contact Center pomocí služby Webex

Webex provozuje globálně dostupnou mediální síť, která poskytuje přístup k řadě služeb, včetně Webex Calling, kontaktního centra a schůzek.

Ilustrace znázorňující připojení volajícího a agenta Webex Contact Center ke službám Webex, včetně Webex Calling a Webex Meetings.

Toto cloudové připojení můžete využít k poskytování služeb PSTN a vaši agenti se mohou připojit ke službě Webex pro správu hovorů.

Tuto metodu jsme doporučili pro integraci vaší telefonie do cloudu Webex. Tato metoda poskytuje bezpečné a spolehlivé připojení přímo k infrastruktuře Webex. Umožňuje vám používat samoobslužné zřizování a konfiguraci prostřednictvím Webex Control Hub.

Připojte se k Webex Contact Center pomocí VPOP (pouze starší verze)

Tato metoda je dostupná pouze pro stávající zákazníky VPOP. Chcete-li pokračovat v nasazení pomocí VPOP, viz Cisco Webex Contact Center Průvodce zaváděním Voice POP Bridge (vPOP).

Webex Předplatné/doplněk připojení

Pro připojení hlasových hovorů k Webex musíte mít platné předplatné Webex Calling.

Webex Calling Předplatné

Pokud máte aktivní předplatné Webex Calling, používá se také k připojení hlasových služeb do Webex Contact Center.

Připojte se k Webex Contact Center pomocí cloudových služeb Webex Common Edge.

Webex Contact Center a Webex Calling sdílejí globální síť služeb edge access pro směrování hovorů do cloudu Webex.

Hovory jsou směrovány do kontaktního centra Webex pomocí služeb PSTN Webex Calling. Tato služba vám umožňuje směrovat hovory do vašeho kontaktního centra bez předplatného Webex Calling.

Všechna nová předplatná Webex Contact Center zahrnují služby PSTN Webex Calling, které jsou automaticky přidány ke všem objednávkám.

Pokud byl váš klient zřízen před říjnem 2024, pak může být nutné, aby váš partner přidal službu PSTN Webex Calling, abyste mohli používat služby Common Edge.

Připojte se ke službám Webex Calling

Musíte určit svůj přístup k poskytování služeb PSTN a způsob, jakým se vaši agenti připojují k Webex Contact Center.

PSTN služby

Tato část vás provede připojením veřejné komutované telefonní sítě (PSTN) a agentů k hlasovým kanálům ve vaší Webex Contact Center. Administrátoři musí plánovat a určovat nejlepší způsob poskytování služeb PSTN a navazování spojení agentů s hlasovými kanály.

Ilustrace znázorňující volající připojující se k Webex Contact Center a Webex Calling prostřednictvím možností propojení cloudové PSTN Webex, včetně PSTN Webex Contact Center, volacího tarifu Cisco a PSTN připojené ke cloudu.

Administrátoři si mohou vybrat z následujících možností propojení cloudové PSTN Webex:

Administrátoři se také mohou rozhodnout používat místní připojení PSTN:

S Local Gateway se můžete připojit ke cloudu Webex Global Media pomocí šifrovaného připojení přes internet (OTT) nebo pomocí privátního připojení pomocí funkce Webex Edge Connect.

Vaše Webex Contact Center musí mít alespoň jedno připojení PSTN pro příjem a uskutečňování hovorů. Zbývající část této části podrobně popisuje dostupné možnosti připojení k PSTN Webex.

PSTN centra Webex Contact Center

Ilustrace znázorňující volajícího z kontaktního centra, který se připojuje k agentovi PSTN prostřednictvím Webex Contact Center PSTN a k agentovi Webex Calling prostřednictvím Webex Contact Center / Webex Calling.

Zákazníci v sousedících Spojených státech a Kanadě si mohou zakoupit službu kontaktního centra PSTN prostřednictvím hashtagu Cisco jako balíček PSTN s hashtagem Webex Contact Center. Tato služba byla vytvořena s tarifní strukturou, která umožňuje zákazníkům doručovat hovory přes PSTN do vašeho kontaktního centra, ale také doručovat hovory agentům v PSTN destinacích, jako je například pracovník Home. Službu si můžete objednat s běžnými čísly nebo s bezplatnými čísly za příplatek. Fakturace za službu je účtována přímo zákazníkovi uživatelem Cisco.

Webex Contact Center PSTN nepodporuje mezinárodní vytáčení. Hovory můžete uskutečňovat do a z jakékoli destinace severoamerického číslovacího plánu v sousedících 48 státech USA nebo pouze v Kanadě.

Webex poskytuje PSTN kontaktního centra jako cloudovou PSTN službu nakonfigurovanou v Webex Control Hub. Správce by vytvořil umístění v centru Control a jako službu PSTN pro toto umístění by vybral Webex Contact Center PSTN.

Webex Contact Center Informace o objednatelnosti PSTN naleznete v Webex Contact Center Objednávkových průvodcích. Další informace naleznete v dokumentu Cisco Průvodce objednávkami kontaktního centra pro spolupráci.

Webex Calling Cloudově připojená PSTN (Cloud Connect, CCP nebo CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloudově připojená PSTN, neboli CCP, poskytuje konektivitu ve více než 65 zemích prostřednictvím certifikovaných poskytovatelů volání. Díky cloudově propojené PSTN se mezi cloudem Webex Calling a vybraným poskytovatelem PSTN navazuje vysoce spolehlivé spojení.

Když si pro svou službu PSTN vyberete autorizovaného partnera Cloud Connected PSTN (CCPP), budou příchozí a odchozí hovory směrovány přes toto zavedené připojení do adresáře Webex Calling, což vašemu podniku zajistí rychlé, snadné a spolehlivé volání.

V tomto modelu konektivity přicházejí příchozí hovory přes cloudově připojenou PSTN do Webex Calling a jsou doručeny na Webex Contact Center. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na zařízeních Webex Calling, jako jsou telefony IP, aplikace Webex, WebRTC, nebo agentům založeným na PSTN pomocí propojení PSTN poskytovatele CCP.

Další informace naleznete v článku Cloudově připojená PSTN.

Informace o seznamu dostupných zemí a certifikovaných poskytovatelů cloudově propojené PSTN naleznete v sekci https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

V tomto modelu se od zákazníků používajících Webex Calling vyžaduje partnerství s poskytovatelem cloudově připojené PSTN (CCP). Toto partnerství zahrnuje iniciaci a aktivaci služeb, fakturaci a přidělování telefonních čísel. Poskytovatel CCP je zodpovědný za nastavení připojení k vaší organizaci Webex Calling.

Poskytovatelé cloudově připojené PSTN (CCP) jsou zřízeni pro podporu PSTN čísel ve formátu +E.164. To platí jak pro čísla s přímou volbou (DID), tak pro bezplatná čísla. Když v Control Hubu nakonfigurujete DID nebo bezplatná čísla CCP, budou uložena ve formátu +E.164.

Webex Calling Místní brána (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Místní brána Webex Calling vám umožňuje zachovat si vašeho stávajícího místního operátora PSTN a zároveň poskytovat přístup na více než 140 trzích po celém světě.

Lokální brána, což je řadič hranic relací (SBC) zákazníka, se registruje s Webex Calling. Směruje hovory mezi Webex Calling a místními zdroji za podnikovou ústřednou PBX, jako jsou agenti nebo stávající místní konektivita zákazníka k PSTN.

V tomto modelu konektivity přicházejí příchozí hovory přes stávajícího místního operátora PSTN a jsou přesměrovány přes zákaznický SBC do Webex Calling, aby dosáhly Webex Contact Center. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na zařízeních Webex Calling, jako jsou telefony IP, aplikace Webex, WebRTC, nebo zpět do místního prostředí prostřednictvím lokální brány pro dosažení místních agentů nebo agentů přes PSTN.

Další informace o Lokální bráně naleznete v článku Začínáme s Lokální bránou .

Konfiguraci lokální brány naleznete v Konfigurace lokální brány na Cisco IOS XE pro Webex Calling článek.

Webex Calling Lokální brána podporuje dodavatele SBC třetích stran. Více informací o dalších dodavatelích, včetně podporovaných modelů a softwaru, naleznete zde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Hovory směrované do Webex Calling nebo Webex Contact Center z lokální brány založené na registraci nebo certifikátu jsou v Control Hubu zřizovány jako čísla ve formátu +E.164. To platí jak pro čísla s přímou volbou (DID), tak pro bezplatná čísla. Když v Control Hub nakonfigurujete svá DID telefonní čísla PSTN nebo bezplatná čísla, budou uložena ve formátu +E.164.

Cisco Volací tarif (také známý jako Volací tarif nebo Cisco PSTN)— pouze pro zkušební verze a příchozí bezplatná čísla

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Toto je momentálně k dispozici pro Webex Contact Center Pouze zkušební verze a příchozí bezplatná čísla.

Cisco Volací tarify poskytují balíčkové řešení, které zjednodušuje vaše cloudové volání. Jako zákazník Webex Calling máte možnost objednat si nová PSTN čísla nebo přenést stávající čísla na Cisco, za plné podpory Cisco a našich partnerů.

V této metodě připojení poskytuje Webex Calling konektivitu PSTN a DID nebo bezplatná čísla. Veškeré zřizování, včetně objednávání čísel a aktivace, probíhá prostřednictvím Control Hubu. Řešení s jednou fakturou je dosaženo, protože Cisco funguje jako PSTN operátor.

Příchozí hovory přicházejí přes volací tarif Cisco do Webex Calling a jsou doručeny na Webex Contact Center. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na zařízeních Webex Calling, jako jsou telefony IP, aplikace Webex, WebRTC, nebo agentům v PSTN prostřednictvím propojení PSTN s volacím plánem Cisco.

Další informace o volacím tarifu Cisco naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Seznam dostupných zemí a regionů pro volací tarif Cisco naleznete zde:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Toto je momentálně k dispozici pouze pro zkušební verze Webex Contact Center a pro bezplatná čísla pro příchozí hovory. Před převedením zkušební verze na předplatné je vyžadován telefonní ústředna PSTN, pokud používáte čísla s přímou volbou (DID). Cisco Volací plán se momentálně nedoporučuje pro produkční úlohy Webex Contact Center.

Hovory směrované do Webex Calling nebo Webex Contact Center z volacího tarifu Cisco jsou v Control Hubu zřizovány jako čísla PSTN ve formátu +E.164. To platí jak pro čísla s přímou volbou (DID), tak pro bezplatná čísla. Když do Control Hubu přidáte DID nebo bezplatná čísla pro volací plán Cisco, budou nakonfigurována ve formátu +E.164.

Připojení agentů

Administrátoři musí rozhodnout, jak se agenti připojují k Webex Contact Center. Agenti mohou být připojeni prostřednictvím možností propojení PSTN Webex nebo dalších možností, jako jsou zařízení Webex Calling, aplikace Webex, zařízení PBX v budově nebo agenti Microsoft založené na platformě Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Mezi metody připojení agentů patří:

  • Webex Propojení PSTN – zahrnuje agenty založené na veřejné telefonní síti s čísly DID (Direct Inward Dial) nebo agenty, kteří používají mobilní zařízení.
  • Webex Calling - To zahrnuje Webex Calling registrované koncové body (zařízení založená na MPP nebo aplikace Webex) prostřednictvím internetu nebo služby Webex Edge connect. Ke směrování hovorů těmto agentům je vyžadováno platné předplatné Webex Calling.
  • WebRTC Desktopy agentů – Volání můžete svým agentům doručovat pomocí desktopů agentů s povoleným WebRTC. WebRTC doručuje hlasová média přímo do webového prohlížeče agenta. Připojení WebRTC se provádí přes Internet a nevyžaduje místní bránu k doručování hovorů agentovi.

    WebRTC Desktop Support není v současné době k dispozici pro zákazníky kontaktního centra hostované v našem datovém centru v Japonsku.

  • Premise-Based Agents (PSTN) – zahrnuje místní agenty pobočkové ústředny nebo místní připojení k veřejné telefonní síti. Agenti mohou používat telefonní zařízení připojené k pobočkové ústředně (PBX), například Cisco Unified Communications Manager (CUCM) nebo mohou hovory založené na agentech směrovat prostřednictvím místního připojení PSTN k agentům, DID nebo mobilním zařízením operátorů založených na veřejné telefonní síti.
  • Microsoft Teams Agents prostřednictvím služeb místní brány– Svým agentům můžete doručovat hovory pomocí desktopové aplikace Microsoft Teams, mobilního zařízení nebo webové aplikace prostřednictvím integrace směrování SIP přímo místní brány. Tato integrace poskytuje přenosový spoj SIP mezi místní bránou Webex Calling a klientem Microsoft Teams.

Váš Webex Contact Center tenant musí mít alespoň jeden způsob doručování hovorů agentům.

+E.164 Podpora globalizovaného směrování hovorů pro nasazení nadnárodních kontaktních center

Webex Contact Center podporuje formáty čísel +E.164. Tato funkce umožňuje větším nadnárodním kontaktním centrům využívajícím více vytáčecích plánů, interoperabilitu on-premise pobočkových ústředen a operátory PSTN zjednodušit jejich globální a hybridní vytáčecí plány kontaktních center a schémata směrování hovorů.

Webex Calling ve výchozím nastavení podporuje formáty čísel +E.164 při využití připojení k veřejné telefonní síti připojené ke cloudu nebo místní brány a při zřizování čísel v Centru řízení. Všechna čísla PSTN (přímá nebo bezplatná linka) jsou uložena v Centru řízení ve formátu +E.164.

Místní brány, jako je například Cisco CUBE nebo schválené řadiče SBC jiných výrobců, lze nakonfigurovat tak, aby podporovaly formát +E.164 a globalizaci pro spolupráci s místními pobočkovými ústřednami, jako jsou Cisco Unified Communications Manager a místní služby PSTN.

Agenti Webex Contact Center se mohou přihlásit na plochu Webex Contact Center a zvolit směrování hovorů do cílů +E.164 pomocí následujícího postupu:

Webex Contact Center Snímek obrazovky s oknem pověření stanice.

  1. Agenti se mohou přihlásit do Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti mohou zvolit možnost Vytáčené číslo, která se nachází v části Vytáčení / Linka přihlašovací obrazovky agenta.
  3. Agenti mohou vybrat možnost Formát mezinárodní volby zaškrtnutím políčka do pole této možnosti.
  4. Agenti mohou zadat cíl svých místních pobočkových ústředen, PSTN nebo Micrsoft Teams ve formátu +E.164.

Webex Contact Center doručí agentskou větev hovoru do Webex Calling, aby směrovala příslušný výběr PSTN, jako je například PSTN připojená ke cloudu (CCP) nebo místní brána (LGWY) pomocí formátu +E.164.

Globální vytáčení +E.164 bude vyžadovat, aby správci Webex Contact Center správně nakonfigurovali své plány vytáčení veřejné telefonní sítě, řadiče SBC a vytáčení řídicího centra tak, aby podporovaly vytáčení +E.164, aby agenti Webex Contact Center mohli tuto možnost využít.

Webex Calling Zřizování a konfigurace pro Webex Contact Center

Při nasazování Webex Calling s Webex Contact Center by zákazníci měli plně nakonfigurovat Webex Calling včetně všech příslušných nastavení řídicího centra, licencování, propojení PSTN a nasazení koncových bodů agenta, jako jsou Webex Calling zařízení (MPP IP telefony), Webex App (softwarové telefony) před konfigurací Webex Contact Center tenanta. Předkonfigurace výše uvedených Webex Calling komponent výrazně urychluje nasazení a zjednodušuje proces konfigurace pro Webex Contact Center.

Další informace týkající se konfigurace Webex Calling naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Pracovní postup konfigurace Webex Calling naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referenční příručka k síti a portům:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Před nasazením Webex Contact Center byste měli úspěšně uskutečnit příchozí a odchozí hovory pomocí zvolené možnosti připojení Webex Calling PSTN, než dokončíte zbývající úlohy.

Webex Calling Kontrolní seznam konfigurace pro Webex Contact Center

Při nastavování Webex Contact Center integrovaného s Webex Calling je nutné provést určité konfigurace, aby byla zajištěna bezproblémová komunikace. Níže je uveden komplexní kontrolní seznam, který lze použít k provedení nezbytnými konfiguracemi a ověřeními pro úspěšnou implementaci Webex Contact Center.

Ověření informací o účtu Webex Control Hub

Doporučeným postupem doporučujeme zdokumentovat informace o účtu Webex Control Hub. Tyto informace zahrnují ID a název vaší organizace. Tyto informace budou vyžadovány při otevírání případů Cisco Technical Assistance Center (TAC) nebo při koordinaci s vaším týmem Cisco Account, specialistou na úspěch zákazníků nebo Webex Contact Center zdroji. Mít tyto informace po ruce urychlí dobu řešení při hledání pomoci.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte do části Účet > profil organizace.
  3. Zdokumentujte název organizace a ID organizace.

Ověření Webex předplatného a licencování

Osvědčeným postupem doporučujeme dokumentovat informace o předplatném Webex Control Hub. Tyto informace zahrnují vaše licence předplatného pro Webex Meetings, zasílání zpráv, volání a kontaktní centrum. Tyto informace musí být zahrnuty při otevírání případů Cisco Technical Assistance Center (TAC) nebo při koordinaci s týmem Cisco Account, specialistou na úspěch zákazníků nebo Webex Contact Center zdroji.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Účet > předplatná.
  3. Podrobnosti zdokumentujte na stránce Souhrn licencí.

Tato stránka obsahuje všechny licenční informace o předplatném volání a kontaktního centra.

  • Pro agenty, kteří používají zařízení Webex nebo aplikaci Webex, se vyžaduje platné předplatné volání.
  • Pro počet standardních nebo prémiových agentů kontaktního centra, který chcete povolit, je vyžadováno platné předplatné. Pokud nevidíte aktivní předplatné pro Webex Contact Center Standard nebo Premium agenty, kontaktujte svého Cisco partnera nebo tým účtu.

Konfigurace Webex Contact Center míst PSTN

Webex Contact Center Propojitelnost PSTN musí mít v Webex Control Hub přiřazeno vyhrazené umístění. Toto umístění představuje Webex Contact Center propojení PSTN do a z Webex globálního mediálního cloudu.

Obrázek vyhrazeného umístění pro Webex Contact Center PSTN.

Cisco nepodporuje koncová zařízení ve stejném umístění Webex Calling jako Webex Contact Center PSTN. Umístění koncových bodů do stejného umístění může mít za následek neočekávané poplatky za nadlimitní využití zákazníků v jejich Webex Contact Center předplatném.

Správci mohou nakonfigurovat více než jedno umístění PSTN, pokud nasazení Webex Contact Center vyžaduje přístup k více než jedné možnosti propojení PSTN. Příkladem může být vyhrazené umístění pro Webex PSTN připojenou ke cloudu a samostatné umístění pro Webex Local Gateway.

Pro nasazení, která zahrnují více zemí nebo oblastí, může být nutné nakonfigurovat další umístění pro každou zeměpisnou oblast a odpovídající možnosti připojení k veřejné telefonní síti.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat umístění a vyberte možnost Vytvořit ručně.
  4. Zadejte podrobnosti a klikněte na Vytvořit.

    V tomto kroku namapujte každou možnost připojení k veřejné telefonní síti pro Webex na odpovídající umístění, které vytvoříte.

  5. Na stránce souhrnu vytvoření umístění klikněte na tlačítko Zavřít . Možnost Připojení PSTN pro umístění přidáte v pozdějším kroku.
  6. Opakujte krok 4 pro další umístění.

Konfigurace umístění agentů Webex Calling (pokud je to relevantní)

Webex Contact Center Agenti používající zařízení Webex Calling (zařízení MPP nebo aplikaci Webex) pro vzájemné propojení agentů by měli mít přiřazeno umístění v Webex Control Hub. To umožňuje administrátorům nakonfigurovat umístění tak, aby reprezentovalo propojení agentů Webex Contact Center do a z cloudu globálních médií Webex.

Administrátoři mohou pro nasazení Webex Contact Center nakonfigurovat více než jedno umístění agenta. Příkladem by mohlo být specializované call centrum, vzdálené pracoviště pro práci z domova od agentů nebo pracoviště v prostorách firmy. U nasazení, která zahrnují více zemí nebo regionů, může být nutné nakonfigurovat další umístění, která budou reprezentovat každou geografickou oblast.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte do sekce *Místa* .
  3. Klikněte na rozbalovací seznam Spravovat umístění a vyberte možnost Vytvořit ručně.
  4. Zadejte údaje a klikněte na tlačítko Vytvořit.
  5. Na stránce souhrnu vytvoření umístění klikněte na tlačítko Zavřít.
  6. Opakujte krok 4 pro umístění agentů.

Konfigurace PSTN Webex Contact Center

Pro nasazení Webex Contact Center, které používá PSTN Webex Contact Center, je nutné nakonfigurovat poskytovatele PSTN Webex Contact Center v Control Hubu.

S PSTN Webex Contact Center funguje Cisco jako váš poskytovatel PSTN a RESPBORG. To zahrnuje zavádění a aktivaci služeb, fakturaci a přidělování čísel. Konfigurace PSTN Webex Contact Center jako poskytovatele CCP zajišťuje připojení k vaší organizaci Webex Calling.

Následující část vám pomůže s zaváděním Webex Contact Center připojení k PSTN.

Aktivace CCP Control Hubu

  1. Přihlášení k centru Control Hub
  2. Přejděte do sekce Místa.
  3. Kliknutím na konkrétní záznam vyberte umístění, které chcete nakonfigurovat pro Webex Contact Center připojení PSTN.
  4. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na Nastavit volání.
  5. V části Typ připojení vyberte Pevná telefonní síť (PSTN) připojená ke cloudu a klikněte na Další.
  6. Vyberte ze seznamu poskytovatele Webex Contact Center PSTN Plan a klikněte na Další.

    Tato služba je v současné době dostupná pouze v USA (48 souvislých států) a Kanadě. Aby se tento typ připojení PSTN zobrazil, musí být v části Položka nastavena na platnou adresu v USA nebo Kanadě.

  7. V dialogovém okně uloženého připojení PSTN klikněte na tlačítko Přidat čísla .
  8. Na stránce Vyberte umístění pro přidání čísel klikněte na Další. Tato stránka se ve výchozím nastavení nastaví na umístění a Webex Contact Center poskytovatele PSTN, kterého jste si dříve vybrali.
  9. Zadejte telefonní čísla poskytnutá uživatelem Cisco. Tato čísla vám měla být poskytnuta v rámci aktivace a nástupu nájemníka Webex Contact Center. Více čísel můžete uvést oddělením čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, znaménka plus, pomlčky nebo závorky – například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že konfigurujete pouze čísla přidělená vašemu připojení Webex Contact Center PSTN. Zadání neplatných čísel může vést k selhání směrování hovorů během následujících kroků. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  10. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit.
  11. Na stránce Souhrn klikněte na tlačítko Zavřít .
  12. Ověřte svá čísla v sekci Volání > Čísla. Měli byste vidět DID, která jste přidali v kroku 9. Všimněte si, že tato čísla se zobrazují ve formátu Globalize +E.164.
  13. Vaše nedávno přidané DID lze nakonfigurovat jako Webex Contact Center vstupní bod / telefonní číslo (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do kontaktního centra IVR. Další kroky konfigurace naleznete v části **Konfigurace vstupních bodů příchozího provozu pro Webex Contact Center**.

Další informace o cloudově připojené PSTN naleznete zde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurace Webex Cloud Connect PSTN

Pro nasazení Webex Contact Center, které využívá Webex Cloud Connected PSTN pro propojení PSTN, je nutné nakonfigurovat poskytovatele CCP v Control Hub.

U CCP musí zákazníci Webex Calling navázat vztah s partnerem Cloud Connected PSTN. To zahrnuje zavádění a aktivaci služeb, fakturaci a přidělování čísel. Poskytovatel CCP naváže připojení k vaší organizaci Webex Calling.

Následující části vám pomohou s nastavováním CCP pro připojení Webex Contact Center. Existují dvě hlavní kategorie konfigurace:

Aktivace poskytovatele CCP

  1. Vyberte poskytovatele PSTN s připojením ke cloudu. Seznam poskytovatelů naleznete zde: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikněte Připojení ke cloudu Tab a sjeďte dolů).
  2. Jakmile vyberete poskytovatele CCP, klikněte na Poskytovatelé CCP jméno. Tím budete přesměrováni na webovou stránku poskytovatele CCP a získáte další informace k vyžádání služeb.

Než přejdete do níže uvedené sekce Aktivace CCP v Control Hub, ujistěte se, že jste dokončili proces aktivace poskytovatele CCP a že máte u poskytovatele CCP nastavenou aktivní službu, telefonní čísla a fakturaci. Poskytovatel nakonfiguruje vaše připojení ke cloudu Webex Global Media a propojí váš účet poskytovatele CCP s vaším Control Hubem.

Aktivace CCP Control Hubu

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejít na Lokality.
  3. Vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro propojení CCP, kliknutím na konkrétní záznam.
  4. Přejděte na Povolání podnabídku a klikněte na Nastavení volání.
  5. Pod Typ připojení, vybrat Cloudově připojená PSTN a klikněte Další.
  6. Vyberte ze seznamu poskytovatele cloudově připojené PSTN a klikněte na Další.

    V závislosti na vaší geografické poloze se ve vašem regionu mohou zobrazit různí poskytovatelé cloudově připojené PSTN (CCP). Seznam zahrnuje certifikované i necertifikované poskytovatele CCP. Certifikovaní poskytovatelé obecně absolvovali přísný proces validace a akreditace s Webex, který zajišťuje, že jejich konektivita, interoperabilita a škálovatelnost splňují požadavky cloudu Webex Global Media.

  7. Klikněte Přidat čísla nyní v dialogovém okně Uložené připojení PSTN.
  8. Na Vyberte místo pro přidání čísel stránku, klikněte Další. Tato stránka se automaticky zobrazí na místě a s poskytovatelem CCP, kterého jste si dříve vybrali.
  9. Zadejte telefonní čísla poskytnutá vaším poskytovatelem CCP. Více čísel můžete uvést oddělením čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, znaménka plus, pomlčky nebo závorky – například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že konfigurujete pouze čísla, která váš poskytovatel CCP přidělil vašemu připojení Webex. Zadání neplatných čísel může vést k selhání směrování hovorů během následujících kroků. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  10. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit.
  11. Na stránce Souhrn klikněte na tlačítko Zavřít .
  12. Ověřte svá čísla v sekci Volání . Měli byste vidět DID, která jste přidali v kroku 9. Upozorňujeme, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalize +E.164.
  13. Vaše nedávno přidané DID lze nakonfigurovat jako vstupní bod / telefonní číslo (EP/DN) Webex Contact Center pro směrování příchozích hovorů do kontaktního centra IVR. Další kroky konfigurace naleznete v části **Konfigurace vstupních bodů příchozího připojení k Webex Contact Center**.

Další informace o cloudově připojené PSTN naleznete zde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurace lokální brány Webex

Pro nasazení Webex Contact Center, které využívá lokální bránu Webex pro propojení PSTN na bázi premise a/nebo agentů na bázi premise, je nutné nakonfigurovat lokální bránu v Control Hubu.

S lokální bránou navazuje místní řadič hranic relace (SBC) spojení s Webex Calling. Zákaznickou PSTN v prostorách klienta lze využít k přesměrování hovorů do Webex Contact Center. Agenti mohou být navíc umístěni v prostorách za ústřednou, například Cisco Unified Communications Manager. Konfigurace místního SBC je odpovědností správce Webex Contact Center nebo týmu hlasového inženýrství zákazníka.

Následující části vám pomohou s nainstalováním lokální brány pro připojení Webex Contact Center. Pro připojení lokální brány existují dvě kategorie konfigurace – Aktivace lokální brány Control Hub a Konfigurace řadiče hranice relace.

Aktivace lokální brány Control Hub

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte do sekce Volání > Směrování hovorů > Kmenová linka.
  3. Klikněte na tlačítko Přidat kmenovou linku.

  4. Nakonfigurujte umístění kmenové linky, název a typ kmenové linky a klikněte na tlačítko Uložit.

    Pro nasazení Webex Contact Center vyžadující více než 250 souběžných volání (IVR + souběžná volání agenta) musíte vybrat Typ trunkového kanálu Založený na certifikátu. Toto šifruje SIP a RTP směrem k síti Webex Global Media z vašeho SBC na bázi premise.

    Pro účely tohoto článku nakonfigurujeme lokální bránu založenou na registraci, která je schopna zpracovat až 250 souběžných volání do Webex Contact Center. Další informace o typech kmenových linek lokálních bran naleznete zde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stránce Přidat souhrn kmitočtu zadejte všechna nastavení včetně skupiny kmitočtů, adresy odchozího proxy serveru, registrační domény, portu linky a ověřovacích informací, včetně uživatelského jména a hesla. Tyto hodnoty budou součástí konfigurace řadiče SBC (Session Border Controller) pro navázání připojení k lokální bráně Webex Calling a nakonec k Webex Contact Center.
  6. Přejděte do sekce Volání > Směrování hovorů > Skupina tras a klikněte na Vytvořit skupinu tras.
  7. Zadejte název skupiny tras a přiřaďte k ní kmenovou linku, kterou jste vytvořili v kroku 4. Skupiny tras umožňují přiřadit více kmenových linek (pro škálování nasazení lokálních bran a pro vysokou dostupnost) a přiřadit prioritní váhy pro směrování hovorů. Klikněte na tlačítko Uložit a zavřete stránku se souhrnem Vytvořit skupinu tras.
  8. Přejděte do sekce Místa.
  9. Kliknutím na příslušný záznam vyberte umístění, které chcete nakonfigurovat pro propojení lokální brány Webex.
  10. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na Nastavit volání.
  11. V části Typ připojení vyberte PSTN na bázi premisy a klikněte na Další.
  12. Na stránce Typ připojení vyberte v rozevíracím seznamu Volba směrování buď skupinu tras lokální brány, kterou jste dříve vytvořili, nebo lokální kmenovou linku brány. Výběr skupiny tras lokální brány poskytuje nejvyšší flexibilitu, škálovatelnost a odolnost proti chybám, pokud je správně nakonfigurována redundance. Klepněte na tlačítko Další.
  13. V dialogovém okně uloženého připojení PSTN klikněte na tlačítko Přidat čísla .
  14. Na stránce Vyberte umístění pro přidání čísel klikněte na Další. Tato stránka se automaticky zobrazí na místě a s poskytovatelem CCP, kterého jste si dříve vybrali.
  15. Zadejte telefonní čísla poskytnutá vaším poskytovatelem CCP. Více čísel můžete uvést oddělením čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, znaménka plus, pomlčky nebo závorky – například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že konfigurujete pouze čísla, která váš poskytovatel CCP přidělil vašemu připojení Webex CCP. Zadání neplatných čísel může vést k selhání směrování hovorů během následujících kroků. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  16. Klikněte Uložit po sečtení čísel.
  17. Klikněte Blízko na stránce Souhrn.
  18. Ověřte svá čísla níže Volání > Čísla. Měli byste vidět DID, která jste přidali v kroku 15. Upozorňujeme, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalize +E.164.
  19. Vaše nedávno přidané DID lze nakonfigurovat jako Webex Contact Center vstupní bod / telefonní číslo (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do kontaktního centra IVR. Další kroky konfigurace naleznete Konfigurace vstupních bodů příchozího signálu pro Webex Contact Center.
Odchozí telefonní plán pro místní bránu na bázi premisy

Chcete-li povolit směrování hovorů z Webex Contact Center do místních destinací, jako jsou agenti nebo stávající poskytovatel PSTN, musíte v Control Hub nakonfigurovat plán odchozího vytáčení. Tento plán vytáčení popisuje vzorce, které můžete vytáčet pro dosažení místních cílů. Váš plán vytáčení bude specifický pro pobočky nebo čísla PSTN, která se ve vašich prostorách již používají.

Následující kroky vás provedou směrováním hovorů do místního prostředí agentům nebo do PSTN sítí připojených k dané lokalitě.

  1. Přihlásit se Ovládací centrum.

  2. Přejít na Volání > Směrování hovorů > Plány vytáčení.

  3. Klikněte Vytvořit plán vytáčení.

  4. Nakonfigurujte název, volbu směrování a vzory pro cíle založené na premise a klikněte Uložit.

    Vzory plánů vytáčení mohou zahrnovat prefixy +E.164, URI SIP nebo prefixy specifické pro dané místo. Níže uvedené příklady vycházejí z čísel lokálních bran nakonfigurovaných v kroku 16. Zobrazené vzory vytáčecího plánu představují cíle na základě provozoven v rozsahu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, což také odpovídá +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Nastavením těchto vzorů mohou agenti vytáčet čísla podle svých preferovaných metod a hovory uskutečněné z globalizovaných adresářů +E.164 budou správně směrovány do místních umístění.

  5. Ověřte místní telefonní plán kliknutím na položku. Nyní uvidíte zobrazené dvě dříve nakonfigurované položky.
Spravované brány

Připojení zařízení spravované brány se systémem iOS k Cisco Webex Control Hub vám umožní spravovat a monitorovat je od Anywhere společně se zbytkem vaší infrastruktury sjednocené komunikace.

To vám umožní zahájit běžné úlohy pro efektivnější správu vašich zařízení. Chcete-li zaregistrovat bránu, musíte nainstalovat aplikaci konektoru pro správu a ujistit se, že mezi ní a cloudem Cisco Webex existuje zabezpečené připojení. Po navázání tohoto připojení můžete bránu zaregistrovat přihlášením do Control Hubu.

Další informace o konfiguraci spravovaných bran naleznete zde: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Přiřazení služeb ke spravovaným branám

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Ověření konfigurace Cisco místní brány prostřednictvím Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurace řadiče Session Border Controller pro připojení k místní bráně

Webex Contact Center Správci mají za úkol nakonfigurovat řadič SBC (Session Border Controller) pomocí parametrů uvedených v Centru řízení. I když v tomto článku nejsou uvedeny podrobné pokyny ke konfiguraci pro konkrétní řadiče SBC, níže jsou uvedeny zdroje, které vám pomohou s nastavením řadičů SBC Cisco CUBE i kompatibilních řadičů SBC třetích stran.

Každé prostředí vyžaduje mírně odlišnou konfiguraci řadiče SBC v závislosti na stávajícím místním vytáčecím plánu a integraci veřejné telefonní sítě.

Příručku Začínáme s místní bránou naleznete zde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurační kroky pro zařízení Cisco IOS XE (Cisco CUBE) naleznete zde:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Místní brána podporuje dodavatele SBC třetích stran. Další informace o dodavateli, včetně podporovaných modelů, softwaru a ukázkových konfigurací, naleznete zde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams řídí integraci SIP trunku pro připojení místní brány

Webex Contact Center může doručovat hovory vašim agentům pomocí Microsoft desktopové aplikace, mobilního zařízení nebo webové aplikace prostřednictvím přímé integrace SIP směrování místní brány. Tato integrace poskytuje SIP Trunk mezi vaší Webex Calling místní bránou a vaším tenantem a klienty Microsoft Teams.

Ilustrace pro Microsoft Teams přímou integraci SIP trunku pro připojení místní brány.

Tato integrace vyžaduje buď registraci, nebo místní bránu založenou na certifikátech pomocí Cisco CUBE nebo SBC třetí strany. Tato integrace zahrnuje synchronizaci stavu přítomnosti mezi vaším Webex Contact Center Agent Desktop a klientem Microsoft Teams.

Microsoft Integrace Teams pro Webex Contact Center bude vyžadovat použití konfigurace vytáčecího plánu +E.164 na místní bráně a také úplné konfigurace místní brány Control Hub, včetně přenosových spojů, skupiny směrů a směrování umístění neznámých rozšíření směrem k dané místní bráně nebo skupině směrování. Podrobnosti o konfiguraci pro Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing pro Cisco CUBE naleznete zde: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Pokud používáte řadič SBC třetí strany, požádejte svého výrobce o průvodce interoperabilitou a konfigurací pro Microsoft Teams.

Cisco nepodporuje přímé připojení hovorů Webex Calling doručených do veřejné telefonní sítě přímo ke koncovým bodům Microsoft Teams.

Ověření podrobností služby Webex Contact Center

Během nastavování klienta, jak je popsáno v tématu Začínáme s Webex Contact Center, je vybrána platforma hlasových médií. V současné době je mediální platforma nové generace výchozí možností pro všechny nové zkušební verze a předplatná během procesu aktivace.

Provedením následujících kroků ověřte, zda jste vybrali vhodnou platformu hlasových médií a typ telefonního subsystému:

  1. Přihlaste se do Centra řízení.

  2. Přejděte do části Nastavení kontaktního centra > > Podrobnosti služby.

  3. Ujistěte se, že vaše platforma hlasových médií je Real Time Media Service a telefonie je Webex Calling.

    Možnosti jsou po zřízení a aktivaci tenanta zobrazeny šedě a nelze je změnit bez zásahu Cisco. V tomto okamžiku je důležité, abyste před pokračováním ověřili možnosti připojení. Pokud je váš tenant zřízen nesprávně, než budete pokračovat, upozorněte prosím svůj tým Cisco účtu, manažera úspěchu zákazníků nebo partnera Cisco.

Konfigurace příchozích vstupních bodů na Webex Contact Center

Vstupní bod je přidružení příchozího telefonního čísla k toku služby Interactive Voice Response (IVR) ve vašem Webex Contact Center. V rámci procesu zřizování příchozí služby veřejné telefonní sítě Webex Contact Center budete muset namapovat externí telefonní čísla na toky IVR.

  1. Přihlaste se do Centra řízení.

  2. Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > kanály.

  3. Klikněte na možnost Vytvořit kanál.

  4. Nakonfigurujte Název vstupního bodu, Popis a nastavte Typ kanálu na Příchozí telefonování.
  5. Nakonfigurujte pole Nastavení vstupního bodu – Prahová hodnota úrovně služby, Časové pásmo, Směrovací tok (IVR tok), Popisek verze a Hudba při čekání na hodnoty kontaktního centra.
  6. Kliknutím na tlačítko Vytvořit uložte nastavení a klikněte na nově vytvořený kanál.
  7. Posuňte se do dolní části stránky a v části Číslo podpory klikněte na možnost Přidat .
  8. Z rozevíracího seznamu vyberte příslušnou lokalitu Webex Calling, vyberte číslo, které jste přidali do pole Webex Calling, které představuje číslo příchozího hovoru, a vyberte oblast veřejné telefonní sítě (pokud toto číslo povolujete pro regionální média).

    Webex Contact Center podporuje mapování pouze čísel veřejné telefonní sítě v globalizovaném formátu +E.164 na vstupní body. Čísla linek nejsou pro tento účel podporována.

  9. Kliknutím na zelenou fajfku hodnoty uložte a klikněte na tlačítko Uložit.

Další informace týkající se regionální optimalizace médií a významu vybraných hodnot naleznete v tématu Konfigurace regionální optimalizace médií veřejné telefonní sítě.

Konfigurace regionální optimalizace médií veřejné telefonní sítě

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Vstupní bod je přidružení telefonního čísla k toku služby Interactive Voice Response (IVR) ve vašem Webex Contact Center. Externí telefonní čísla musíte namapovat na toky IVR jako součást procesu zřizování pro příchozí službu Webex Contact Center PSTN.

Pokud nasazujete nadnárodní Webex Contact Center s geograficky distribuovanými zákazníky a agenty umístěnými ve více oblastech, můžete si vybrat, kde chcete zpracovávat hlasové hovory.

Webex má globální síť zdrojů pro zpracování okrajových médií po celém světě. Zpracování hlasových médií (zvuku) nejblíže volajícímu a agentovi snižuje latenci sítě a přináší lepší kvalitu hovorů pro zákazníka i agenta. Jako správce můžete zvolit "Oblast PSTN", která rozhodne, kde kontaktní centrum Webex zpracovává média.

V Centru řízení můžete přidružit telefonní číslo Webex Calling v umístění ke vstupnímu bodu Webex Contact Center a vybrat oblast PSTN pro zpracování médií.

Následující diagram znázorňuje příklad globálního nasazení. Webex Calling a kontaktní centrum jsou nasazeny a hostovány ve Spojených státech. Zákazník vyřizuje hovory v několika regionech po celém světě. V každé oblasti se vytvoří Webex Calling umístění a zřídí se telefonní čísla. Zákazník mapuje vstupní body na tato Webex Calling čísla. Čísla vstupních bodů jsou také propojena s oblastí PSTN, která definuje, kde Webex Contact Center zpracovává hovory. V tomto příkladu jsou hovory směrovány a zpracovávány ve Spojených státech, Evropské unii a Singapuru na základě konfigurace vstupního bodu.

Konfigurace připojení agentů ke službám PSTN

Agenti Webex Contact Center mohou být připojeni prostřednictvím možností propojení Webex PSTN nebo dalších možností, jako jsou zařízení Webex Calling, aplikace Webex nebo zařízení pobočkové ústředny založená na místním prostředí. Následující části se zabývají různými konfiguracemi připojení agenta a prostředím pro přihlášení agenta pro každou z nich.

Webex Calling Konfigurace agenta zařízení

Agenty Webex Contact Center lze nakonfigurovat jako Webex Calling uživatele se zařízeními založenými na volání, jako jsou telefony MPP nebo aplikace Webex.

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě z veřejné telefonní sítě připojené ke službě Webex Cloud nebo místní brány mohou směrovat agenty založené na zařízení Webex Calling.

Agenti, kteří se přihlašují do Webex Contact Center pomocí zařízení Webex Calling, se mohou rozhodnout směrovat hovory na své zařízení Webex Calling výběrem přepínače Extension (Rozšíření ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonování).

Agenti, kteří se přihlašují do Webex Contact Center pomocí zařízení Webex Calling, by měli při směrování hovorů do svého zařízení postupovat podle těchto kroků:

  1. Vyberte možnost Linka v části Vyberte možnost telefonního subsystému.

  2. Zadejte přiřazené číslo linky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačítko Odeslat potvrďte výběr.

Chcete-li využít tento model připojení agenta, musí být zařízení Webex Calling zřízena s rozšířením a přidružena k volajícím uživatelům, kteří fungují jako agenti kontaktního centra.

Další informace týkající se poskytování zařízení Webex Calling naleznete zde: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podporovaná zařízení pro Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrace telefonu na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generování aktivačního kódu pro zařízení:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Řešení potíží Webex Calling poskytování a registrace telefonu MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfigurace aplikace Webex Calling (softwarový telefon)

Agenty Webex Contact Center lze nakonfigurovat tak, aby používali zařízení založená na Webex Calling, jako je například aplikace Webex (softwarový telefon).

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě z veřejné telefonní sítě připojené ke službě Webex Cloud nebo místní brány lze směrovat do agentů založených na aplikaci Webex.

Agenti, kteří se přihlašují do Webex Contact Center pomocí zařízení Webex Calling, by měli při směrování hovorů do svého zařízení postupovat podle těchto kroků:

  1. Vyberte možnost Extension (Rozšíření ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

  2. Zadejte přiřazené číslo linky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačítko Odeslat potvrďte výběr.

Aby bylo možné využít tento model připojení agenta, musí být Webex přístup k aplikaci zřízen s rozšířením a přidružen k volající uživatelům, kteří fungují jako agenti kontaktního centra.

Další informace týkající se poskytování aplikace Webex naleznete zde: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Další informace o nastavení softwarového telefonu Webex App naleznete zde:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfigurace

Agenty Webex Contact Center je možné nakonfigurovat pomocí funkcí WebRTC.

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě z veřejné telefonní sítě Webex připojené ke cloudu nebo z místní brány mohou směrovat agentům založeným na WebRTC.

Agenti, kteří dávají přednost použití WebRTC pro hovory v rámci Webex Contact Center, mohou směrovat hovory na své Agent Desktop zařízení pomocí následujících kroků:

  1. Přihlaste se do Webex Contact Center.

  2. Klepněte na položku Desktop (Plocha ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

    Aby bylo možné využít tento model připojení agenta, musí být agenti Webex Contact Center zřízeni tak, aby používali WebRTC.

  3. Přihlaste se do Centra kontroly.
  4. Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Nastavení tenanta > hlas.
  5. V části WebRTC povolte přepínací tlačítko.
  6. Přejděte na Možnosti práce s počítačem > Profily plochy.
  7. Vyberte profil agenta, pro který chcete povolit WebRTC.
  8. Vyberte možnosti hlasového kanálu Tab. Zaškrtněte políčko Plocha a klikněte na Uložit .
WebRTC Požadavky na síť a prohlížeč

WebRTC vyžaduje minimální šířku pásma sítě 100 kb/s na hovor. Chcete-li zajistit, aby vaše síť podporovala WebRTC, doporučujeme zákazníkům použít nástroj Webex Cscan k otestování požadavků na síť, počítač agenta, mikrofon a latenci.

Webex Contact Center Administrátoři by měli spustit nástroj Advanced CSCAN ze sítí, kde bude WebRTC nasazen agentům, včetně Call Center a Remote / Work from Home nebo internetových agentů.

Další informace o použití CScan naleznete zde: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podporován v prohlížečích Google Chrome, Microsoft Edge a Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administrátoři zodpovídají za testování a nasazení podporovaných verzí prohlížečů Chrome, Edge a Firefox do svých organizací. Infrastruktura virtuálních klientských počítačů (VDI) však nepodporuje WebRTC.

WebRTC Nastavení oznámení

Chcete-li zajistit, abyste oznámení dostávali konzistentně, musíte zkontrolovat nastavení, konkrétně možnost Nerušit pro oznámení. Možnost Nerušit potlačuje oznámení, aby se minimalizovalo rušivé vlivy. Můžete jej však nakonfigurovat tak, aby přijímal oznámení.

Chcete-li TURN v možnosti Nerušit v systému Windows:

  1. Klikněte na Nastavení > Systém > Oznámení.
  2. TURN na přepínači Nerušit .

Nastavení oznámení v prohlížeči Chrome

  1. Otevřete prohlížeč Chrome a klikněte na Nastavení > Ochrana osobních údajů a zabezpečení > Nastavení webu> Oznámení.
  2. Kliknutím na tlačítko Přidat vedle položky Povoleno odešlete oznámení.
  3. Zadejte adresu URL webu.
  4. Klikněte na tlačítko Přidat.

Nastavení oznámení v prohlížeči Microsoft Edge

  1. Otevřete prohlížeč Edge a klikněte na Nastavení > Soubory cookie a oprávnění webu> Oznámení.
  2. V části Povolit zadejte adresu URL webu.
  3. Klikněte na tlačítko Přidat.

Nastavení oznámení v prohlížeči Firefox

  1. Otevřete prohlížeč Firefox a klikněte na Nastavení > Soukromí a zabezpečení> Oprávnění .
  2. Přejděte na možnost Oprávnění.
  3. Klikněte na Nastavení napravo od položky Oznámení.
  4. U kteréhokoli z webů vyberte v rozevíracím seznamu Stav možnost Povolit nebo Blokovat .

Nastavení doby trvání zobrazení oznámení v systému Windows

  1. Klikněte na Nastavení > Usnadnění> Vizuální efekty.
  2. V rozevíracím seznamu Zavřít oznámení po uplynutí této doby vyberte možnost a definujte, jak dlouho se mají oznámení zobrazovat.

Nastavte dobu trvání zobrazení oznámení v systému Windows pomocí klíče registru systému Windows

  1. Otevřete Editor registru.
  2. Přejděte do části Klíč registru vyhledáním následujícího klíče v Editoru registru: HKEY_CURRENT_USER\Ovládací panely\Usnadnění
  3. Klikněte pravým tlačítkem na MessageDuration a vyberte Změnit.
  4. V dialogovém okně Upravit hodnotu DWORD (32bitová):
    • Vyberte Desetinné číslo ve skupinovém rámečku Základní.
    • Do pole Údaj hodnoty zadejte požadovanou dobu trvání .
      • Například 300 nastaví dobu trvání na 300 sekund (5 minut).
      • Výchozí hodnota je 5 (5 sekund).
  5. Klikněte na tlačítko OK.

Pokud přizpůsobujete rozvržení plochy, nejprve si stáhněte výchozí rozložení plochy. Ujistěte se, že čas v browserNotificationTimer rozložení plochy se rovná času, který jste vybrali výše.

Webex Calling Konfigurace agentů založených na veřejné telefonní síti a místním prostředí

Webex Contact Center Agenti se můžou připojovat prostřednictvím veřejné telefonní sítě nebo místních zařízení.

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě buď z Webex připojené ke cloudu, veřejné telefonní sítě nebo místní brány mohou směrovat agenty založené na veřejné telefonní síti (buď do DID nebo mobilních zařízení) nebo do místních zařízení PBX.

Agenti, kteří mají v úmyslu používat PSTN nebo místní zařízení pro hovory v rámci Webex Contact Center, musí směrovat hovory do těchto zařízení pomocí následujících kroků:

  1. Přihlaste se do Webex Contact Center.

  2. Vyberte možnost Dial Number (Vytáčené číslo ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

Zde může být důležitý přepínač Mezinárodní formát vytáčení. Tato možnost umožňuje Webex Contact Center směrovat hovor určený pro PSTN nebo agenta založeného na Premise pomocí +E.164 adresování, což znamená, že volání zanechá Webex Contact Center určené pro globalizované volané číslo nebo DNIS.

Pro Webex Calling místní bránu musí plán vytáčení, který nakonfigurujete pro směrování hovorů do místní pobočkové ústředny, obsahovat shodu vzoru pro cíl agentů. Pokud jste nakonfigurovali plán vytáčení pro vzory E.164 i +E.164, může se agent přihlásit pomocí kterékoli možnosti do Agent Desktop.

Pro Webex PSTN připojenou ke cloudu se čísla a DID vždy zadávají ve formátu +E.164.

Požadavky na média a signalizaci PSTN pro Webex Contact Center

Webex Contact Center vyžaduje specifické propojení PSTN pro média i signalizaci. Hovory přicházející na Webex Contact Center musí splňovat následující standardy:

  • Kodek: G.711uLaw nebo G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Pokyny pro interoperabilitu:

  • SIP Early Offer: Není podporováno (budoucí položka plánu)
  • SIP Nabídka zpoždění: Podporováno
  • SIP Early Media: Není podporováno (položka plánu pro budoucnost)

SIP Podporovaná pole záhlaví:

  • Časovač paketizace v SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center vyžaduje, aby byl jakýkoli jiný kodek než G.711 (například G.729, iLBC, Opus atd.) překódován před dosažením Webex Contact Center umístění okraje média. Funkce Webex Contact Center neposkytuje služby překódování ani ukončení médií pro hovory používající nepodporované kodeky. Zajistěte, aby veškeré nezbytné překódování bylo prováděno externě.

Pokud používáte místní bránu pro místní připojení PSTN, ujistěte se, že všechny hovory směrované na Webex Contact Center z Webex Calling používají zadaný kodek a DTMF typy uvedené výše. Ke splnění těchto požadavků může být nutné využít místní prostředky řadiče SBC (Session Border Controller) ke zpracování interoperability SIP a vyjednávání kodeků.

Scénáře a doporučené postupy pro přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě

Protokol Webex Contact Center podporuje určité konfigurace přesměrování hovorů ve veřejné telefonní síti. Pro zachování minimální latence a zajištění kvality hovoru je vhodné omezit počet operátorů veřejné telefonní sítě zapojených do směrování hovorů na maximálně dva, než hovor dosáhne Webex Contact Center. Tímto způsobem můžete snížit variabilitu zpoždění vyvolaných nosičem. Níže najdete příklady, které ilustrují podporované i nepodporované scénáře přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě.

Scénář přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu

Podporováno: Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 na identifikátory DID poskytovatele PSTN připojené ke cloudu, které přicházejí do Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodporováno:Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 do služby PSTN Přesměrování hovorů operátora 2 na identifikátory DID poskytovatele PSTN připojené ke cloudu, které přicházejí do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Přidání druhého operátora veřejné telefonní sítě směřujícího na sever pro předávání hovorů zprostředkujícímu operátorovi veřejné telefonní sítě přináší další zpoždění příchozích hovorů a není podporováno protokolem Webex Contact Center. Pro zajištění optimální kvality hovoru doporučujeme přenést telefonní čísla přímo k poskytovateli veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu. Pokud je nutné přesměrování hovorů, zajistěte, aby hovory do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu přesměrovával pouze jeden nadřazený operátor veřejné telefonní sítě.

Webex Scénář přesměrování hovorů místní brány

Podporováno: Přesměrování hovorů PSTN Carrier 1 na DID místní brány, které směrují přes Webex Calling do Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodporováno:Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 do služby PSTN Přesměrování hovorů operátora 2 DID místní brány, které směrují do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Zavedení druhého operátora veřejné telefonní sítě směřujícího na sever nebo na sever, který předává hovory zprostředkujícímu operátorovi veřejné telefonní sítě, zvyšuje zpoždění příchozích hovorů na Webex Contact Center a nejedná se o podporovanou konfiguraci. Pro optimální výkon zvažte převedení telefonních čísel k operátorovi PSTN, který připojuje hovory přímo k místní bráně. Pokud se jedná o přesměrování hovorů, ujistěte se, že pouze jeden nadřazený operátor PSTN přesměrovává hovory na DID operátora PSTN lokální brány.

Webex Contact Center Scénář přesměrování volání PSTN

Podporováno: Přesměrování hovorů PSTN operátora 1 na Webex Contact Center DID PSTN.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodporováno: Přesměrování hovorů z PSTN operátora 1 na PSTN operátora 2, přesměrování hovorů na Webex Contact Center. PSTN DID, které přichází do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Zavedení druhého operátora PSTN směrujícího na sever nebo proti proudu, který přesměrovává hovory na zprostředkujícího operátora PSTN, může vést ke zvýšení latence příchozích hovorů na Webex Contact Center a takové nastavení není podporováno. Pro zachování kvality hovoru se doporučuje přenést svá telefonní čísla přímo do služby PSTN Webex Contact Center. Pokud je vyžadováno přesměrování hovorů, omezte ho na jednoho operátora PSTN směrem nahoru, který přesměruje hovory přímo na DID PSTN poskytované parametrem Webex Contact Center.

Nejlepší postupy pro vyřizování nezodpovězených hovorů

V prostředí Webex Contact Center je správa nezodpovězených hovorů zákazníků agenty řízena časovačem Přesměrování při žádné odpovědi (RONA), který může nakonfigurovat administrátor.

Časovač RONA

Časovač RONA (Redirection on No Answer) určuje čas, ve kterém agent přijme hovor nebo úkol. Pokud agent nereaguje, například je mimo svůj stůl nebo zpracovává jiný úkol, po uplynutí nastavené doby se spustí konfigurovatelný časový limit. Tento časový limit vrátí hovor nebo úlohu do fronty k opětovnému přiřazení a změní stav agenta na RONA. Administrátoři konfigurují tento časový limit pro různé komunikační kanály, včetně hlasových zpráv, chatu, e-mailu a sociálních zpráv.

Další informace viz https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Hlasová schránka

Cisco nedoporučuje povolit hlasovou schránku na lince agenta. Pokud je nesprávně nakonfigurován, může být hovor od zákazníka přesměrován do hlasové schránky, což vede kontaktní centrum k domněnce, že hovor byl správně přijat. Pokud je na lince agenta nutná hlasová schránka, měl by to administrátor vzít v úvahu během konfigurace.

Konfigurace časovače RONA hraje klíčovou roli, protože interaguje s nastavením hlasové schránky koncového bodu agenta a určuje, zda se nezodpovězené hovory přesměrují zpět do fronty, nebo se přesměrují do hlasové schránky agenta. Obchodní případ nebo strategie zákaznických služeb určují, jak jsou tyto konfigurovány:

  • Znovu zařadit hovor do fronty – Když časovač RONA vyprší bez odpovědi a jeho doba trvání je kratší než doba vyzvánění hlasové schránky, hovor se v kontaktním centru znovu zařadí do fronty a přesměruje se na dalšího dostupného agenta, čímž je zajištěn nepřetržitý zákaznický servis.
  • Přesměrování do hlasové schránky – Pokud je doba vyzvánění hlasové schránky kratší než časovač RONA, nepřijatý hovor se přesměruje do hlasové schránky agenta, což umožňuje zákazníkům zanechat zprávu, když agenti nejsou k dispozici.

Správci mohou zakázat možnost přesměrování hlasové schránky, pokud hlasové zprávy nejsou vyžadovány.

Správná konfigurace těchto časovačů je nezbytná pro efektivní správu hovorů se zákazníky a soulad s obchodními cíli. Efektivní nastavení zajišťuje vyvážený přístup mezi poskytováním okamžitého zákaznického servisu a nabídkou záložních možností, jako je hlasová schránka, čímž se zlepšuje celková efektivita vyřizování hovorů.

Konfigurace nastavení časového limitu RONA a hlasové schránky

Existují dva scénáře, kdy úprava nastavení časovače a hlasové schránky RONA zajišťuje soulad s obchodními potřebami:

  1. Nezodpovězené hovory se znovu zařadí do kontaktního centra –

    Chcete-li znovu zařadit nezodpovězené hovory zpět do kontaktního centra:

    • Možnost 1 – Zakažte nastavení hlasové schránky, které přesměrovává nezodpovězené hovory do hlasové schránky agenta, pokud obchodní požadavky specifikují, že hovory směrované z kontaktního centra na linku agenta musí být po uplynutí časového limitu RONA vždy znovu zařazeny do fronty.
    • Možnost 2 – Zajistěte, aby byl časovač RONA v kontaktním centru (výchozí hodnota 18 sekund) nastaven na dobu kratší, než je počet zazvonění nakonfigurovaný pro hlasovou schránku agenta. Tato konfigurace způsobí, že časovač RONA vyprší před vyzvednutím hlasové schránky, čímž se nezodpovězené hovory přesměrují zpět do fronty kontaktního centra.

    Reference—

  2. Přesměrování nepřijatých hovorů do hlasové schránky –

    Ověřte, zda je časovač RONA v kontaktním centru (výchozí hodnota 18 sekund) nakonfigurován na dobu delší, než je počet zazvonění nastavený pro hlasovou schránku agenta. Tato konfigurace umožňuje aktivaci hlasové schránky před vypršením časovače RONA a přesměrování nepřijatého hovoru do hlasové schránky určené agentem.

    Správci kontaktních center mohou také nakonfigurovat dvě linky na koncových bodech agentů, aby rozlišili mezi hovory z kontaktního centra a přímými hovory.

    Jedna linka může být určena výhradně pro správu interakcí se zákazníky pocházejících ze směrovacího systému kontaktního centra. Aby se zajistilo, že se nezodpovězené hovory vrátí do fronty kontaktního centra, lze na této lince deaktivovat funkci hlasové schránky.

    Sekundární linka může zpracovávat volby s přímou volbou (DID) pro interní i osobní použití a může mít povolené funkce hlasové schránky a přesměrování hovorů.

    Odkaz- https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines