Configurar el canal de voz para Webex Contact Center

Este artículo lo guía a través de la configuración de canales de voz para su Webex Contact Center. Asegúrese de haber completado la configuración inicial de su inquilino Webex Contact Center siguiendo las instrucciones del artículo Introducción a Webex Contact Center .

Debe decidir cómo integrar los servicios y agentes de la red telefónica conmutada (RTC) a su Webex Contact Center.

Se debe conectar un inquilino Webex Contact Center a la RTC. Un proveedor de RTC permite llamadas entrantes y salientes hacia y desde sus clientes Webex Contact Center.

Debe proporcionar conectividad de voz a los agentes para que puedan recibir y realizar llamadas. El método utilizado para conectar a los agentes depende del tipo de puntos finales que usen para los servicios de voz.

Elegir el tipo de conectividad

Decide cómo te conectas a Webex. Puede conectarse directamente conectándose al servicio Webex o usar el servicio VPOP heredado.

Conéctese a Webex Contact Center con el servicio Webex

Webex opera una red de medios disponible globalmente que brinda acceso a múltiples servicios, incluidos Webex Calling, Contact Center y Meetings.

Ilustración que muestra la conexión Webex Contact Center del llamante y el agente a los servicios Webex, incluidos Webex Calling y Webex Meetings.

Puede utilizar esta conexión en la nube para proporcionar servicios PSTN, y sus agentes pueden conectarse al servicio Webex para administrar llamadas.

Recomendamos este método para integrar su telefonía en la nube Webex. Este método proporciona una conexión segura y confiable directamente a la infraestructura Webex. Le permite usar el aprovisionamiento y la configuración de autoservicio a través de Webex Control Hub.

Conéctese a Webex Contact Center usando VPOP (solo heredado)

Este método solo está disponible para clientes de VPOP existentes. Para continuar con la implementación mediante VPOP, consulte Cisco Webex Contact Center Guía de incorporación de puente POP de voz (vPOP).

Webex Suscripción/complemento de Connection

Para conectar llamadas de voz a Webex, debe tener una suscripción válida a Webex Calling.

Webex Calling Suscripción

Si tiene una suscripción Webex Calling activa, también se utiliza para conectar servicios de voz a Webex Contact Center.

Conéctese a Webex Contact Center con los servicios Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center y Webex Calling comparten una red global de servicios de acceso perimetral para enrutar llamadas a Webex Cloud.

Las llamadas se enrutan al centro de contacto Webex mediante los servicios Webex Calling PSTN. Este servicio le permite enrutar llamadas a su centro de contacto sin una suscripción Webex Calling.

Todas las nuevas suscripciones Webex Contact Center incluyen servicios Webex Calling PSTN que se agregan automáticamente a todos los pedidos.

Si su inquilino se aprovisionó antes de octubre de 2024, es posible que necesite que su asociado agregue el servicio Webex Calling PSTN para usar los servicios Common Edge.

Conéctese a Webex Calling Services

Debe determinar su enfoque para proporcionar servicios RTC y cómo se conectan los agentes al Webex Contact Center.

Servicios de PSTN

Esta sección lo guía a través de la conexión de la red telefónica pública conmutada (RTC) y los agentes a los canales de voz en su Webex Contact Center. Los administradores deben planear y determinar la mejor manera de prestar servicios RTC y establecer conexiones de agente con canales de voz.

Ilustración que muestra a las personas que llaman conectándose a Webex Contact Center y Webex Calling a través de las opciones de interconectividad Webex Cloud PSTN, que incluyen Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan y Cloud Connected PSTN.

Los administradores pueden elegir entre las siguientes opciones de interconectividad Webex Cloud PSTN:

Los administradores también pueden optar por utilizar la conectividad PSTN local:

Con Local Gateway, puedes conectarte a la nube Global Media Webex usando una conexión cifrada a través de Internet (OTT), o con una conexión privada usando Webex Edge Connect.

Su Webex Contact Center debe tener al menos una conexión PSTN para recibir y realizar llamadas. El resto de esta sección detalla las opciones de conectividad PSTN Webex disponibles.

PSTN de Webex Contact Center

Ilustración que muestra una persona que llama a un centro de contacto que se conecta a un agente basado en PSTN a través de Webex Contact Center PSTN y a un agente basado en Webex Calling a través de Webex Contact Center / Webex Calling.

Los clientes en los Estados Unidos contiguos y Canadá pueden optar por comprar su servicio PSTN de centro de contacto a través de Cisco como un paquete PSTN con su Webex Contact Center. Este servicio ha sido creado con una estructura tarifaria que permite a los clientes entregar llamadas PSTN a su centro de contacto, pero también entregar llamadas a agentes en destinos PSTN, como un trabajador Home. Puede solicitar el servicio con números regulares o números gratuitos por un cargo adicional. La facturación del servicio se realiza directamente por Cisco al cliente.

Webex Contact Center PSTN no admite capacidades de marcación internacional. Puede enviar llamadas hacia y desde cualquier destino del Plan de Numeración de América del Norte en los 48 estados contiguos inferiores o Canadá únicamente.

Webex entrega la PSTN del centro de contacto como un servicio PSTN conectado a la nube configurado en Cisco. Un administrador crearía una ubicación en el centro de control y seleccionaría Webex Contact Center PSTN como el servicio PSTN para la ubicación.

Webex Contact Center La información sobre capacidad de pedidos de PSTN se puede encontrar en las Guías de pedidos de Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte la Cisco Guía de pedidos del centro de contacto de colaboración.

Webex Calling PSTN conectado a la nube (Cloud Connect, CCP o CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex La PSTN conectada a la nube, o CCP, proporciona conectividad en más de 65 países a través de proveedores de llamadas certificados. Con Cloud Connected PSTN se establece una conexión altamente confiable entre la nube Webex Calling y el proveedor PSTN seleccionado.

Cuando selecciona un socio PSTN conectado a la nube autorizado (CCPP) para su servicio PSTN, las llamadas entrantes y salientes se enrutan a través de esta conexión establecida a Webex Calling, lo que proporciona llamadas rápidas, fáciles y confiables para su empresa.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de PSTN conectado a la nube a Webex Calling y se envían a Webex Contact Center. Las llamadas salientes se envían a agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, aplicaciones Webex, WebRTC o a agentes basados en PSTN que utilizan la interconectividad PSTN del proveedor CCP.

Para obtener más información, consulte PSTN conectado a la nube.

Para obtener información sobre la lista de países disponibles y proveedores de PSTN conectados a la nube certificados, consulte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

En este modelo, los clientes que utilizan Webex Calling deben asociarse con un proveedor de PSTN conectado a la nube (CCP). Esta asociación incluye el inicio y activación de servicios, la facturación y la asignación de números telefónicos. El proveedor de CCP es responsable de configurar la conexión a su organización Webex Calling.

Los proveedores de PSTN conectados a la nube (CCP) están preparados para admitir números PSTN en formato +E.164. Esto se aplica tanto a los números de marcación directa interna (DID) como a los números gratuitos. Cuando configure los DID o números gratuitos de su CCP en Control Hub, se guardarán en formato +E.164.

Puerta de enlace local (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

El portal local Webex Calling le permite conservar su operador PSTN local actual y al mismo tiempo brindarle acceso en más de 140 mercados a nivel mundial.

La puerta de enlace local, que es el controlador de borde de sesión (SBC) del cliente, se registra con Webex Calling. Enruta llamadas entre Webex Calling y los recursos locales detrás de un PBX empresarial, como agentes o la conectividad PSTN local existente del cliente.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de un operador PSTN local existente y se reenvían a través del SBC del cliente a Webex Calling para llegar a Webex Contact Center. Las llamadas salientes se envían a los agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, aplicaciones Webex, WebRTC, o regresan al entorno local a través de una puerta de enlace local para llegar a los agentes locales o agentes basados en PSTN.

Para obtener más información sobre la puerta de enlace local, consulte el artículo Comenzar a usar la puerta de enlace local .

Para configurar la puerta de enlace local, consulte la Configurar la puerta de enlace local en Cisco IOS XE para Webex Calling artículo.

Webex Calling Local Gateway admite proveedores de SBC de terceros. Para obtener más información sobre proveedores adicionales, incluidos los modelos y el software compatibles, puede encontrarla aquí:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Las llamadas enrutadas a Webex Calling o Webex Contact Center desde un gateway local basado en registro o certificado se aprovisionan como números de formato +E.164 en el centro de control. Esto se aplica tanto a los números de marcación directa interna (DID) como a los números gratuitos. Cuando configure sus DID PSTN basados en instalaciones o números gratuitos en Control Hub, se guardarán en formato +E.164.

Cisco Plan de llamadas (también conocido como Plan de llamadas o Cisco PSTN) Solo para pruebas y números gratuitos entrantes

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Actualmente está disponible para Webex Contact Center Solo números gratuitos de prueba y entrantes.

Los planes de llamadas proporcionan una solución integral que simplifica su experiencia de llamadas en la nube. Como cliente de Webex Calling, tiene la opción de solicitar nuevos números PSTN o portar números existentes a Cisco, con el apoyo total de Cisco y nuestros socios.

En este método de conectividad, Webex Calling proporciona conectividad PSTN y números DID o gratuitos. Todo el aprovisionamiento se logra a través del Centro de control, incluido el pedido y la activación de números. Se logra una solución de factura única ya que Cisco opera como operador PSTN.

Las llamadas entrantes llegan a través del plan de llamadas Cisco a Webex Calling y se envían a Webex Contact Center. Las llamadas salientes se envían a los agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, aplicaciones Webex, WebRTC o a agentes basados en PSTN a través de la interconectividad PSTN del plan de llamadas Cisco.

Puede encontrar información adicional sobre el plan de llamadas Cisco aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Puede encontrar una lista de países y regiones disponibles para el plan de llamadas Cisco aquí:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Actualmente, esto está disponible solo para pruebas Webex Contact Center y números gratuitos entrantes. Antes de convertir una prueba en una suscripción, se requiere un conmutador de telefonía PSTN si está utilizando números de marcación directa entrante (DID). El plan de llamadas Cisco no se sugiere para cargas de trabajo de producción Webex Contact Center actualmente.

Las llamadas enrutadas a Webex Calling o Webex Contact Center desde el plan de llamadas Cisco se aprovisionan como números PSTN en formato +E.164 en el centro de control. Esto se aplica tanto a los números de marcación directa interna (DID) como a los números gratuitos. Cuando agrega sus DID del plan de llamadas Cisco o números gratuitos en el Centro de control, se configuran en formato +E.164.

Conexión de agentes

Los administradores deben decidir cómo se conectan los agentes a Webex Contact Center. Los agentes pueden conectarse a través de opciones de interconectividad PSTN Webex u opciones adicionales como dispositivos Webex Calling, aplicación Webex, dispositivos PBX locales o agentes basados en Teams Microsoft.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Los métodos de conexión del agente incluyen:

  • Webex Interconectividad PSTN : esto incluye agentes basados en PSTN con números de marcación directa entrante (DID) o agentes que están en dispositivos celulares.
  • Webex Calling — esto incluye puntos finales registrados Microsoft (dispositivos basados en MPP o aplicación Webex) a través de Internet o el servicio de conexión Webex Edge. Se requiere una suscripción Webex Calling válida para enrutar llamadas a estos agentes.
  • Escritorios de agente WebRTC — Puede entregar llamadas a sus agentes mediante escritorios de agente habilitados para WebRTC. WebRTC envía contenido multimedia de voz directamente al navegador web de un agente. Una conexión WebRTC se realiza a través de Internet y no requiere una puerta de enlace local para entregar llamadas al agente.

    WebRTC El soporte de escritorio actualmente no está disponible para los clientes del centro de contacto alojados en nuestro centro de datos de Japón.

  • Agentes basados en instalaciones locales o PSTN: esto incluye agentes PBX basados en instalaciones locales o conectividad PSTN basada en instalaciones locales. Los agentes pueden utilizar un dispositivo de telefonía conectado a una centralita privada (PBX) como Cisco Unified Communications Manager (CUCM) o las llamadas basadas en agente pueden enrutarse a través de una conectividad PSTN basada en instalaciones a un dispositivo celular o DID de agentes basados en PSTN.
  • Microsoft Agentes de Teams a través de servicios de puerta de enlace local – Puede enviar llamadas a sus agentes mediante la aplicación de escritorio, el dispositivo móvil o la aplicación web de Teams a través de la integración de enrutamiento directo de puerta de enlace local. SIP Esta integración proporciona un enlace troncal SIP entre su puerta de enlace local Webex Calling y sus inquilinos y clientes de Teams Microsoft.

Su inquilino Webex Contact Center debe tener al menos un método para entregar llamadas a los agentes.

+E.164 Soporte de enrutamiento de llamadas globalizado para implementaciones de centros de contacto multinacionales

Webex Control Hub admite formatos de números +E.164. Esta capacidad permite que los centros de contacto multinacionales más grandes utilicen múltiples planes de marcado, interoperabilidad de PBX local y operadores PSTN para simplificar sus planes de marcado de centro de contacto globales e híbridos y esquemas de enrutamiento de llamadas.

Webex Calling admite de manera predeterminada los formatos de números +E.164 cuando se utiliza la conectividad de Cloud Connected PSTN o Local Gateway y usted aprovisiona números en Control Hub. Todos los números PSTN (marcación directa entrante o gratuitos) se guardan en el centro de control en formato +E.164.

Se pueden configurar puertas de enlace locales como Cisco CUBE o SBC de terceros aprobados para admitir el formato +E.164 y la globalización para interoperar con PBX locales como Cisco Unified Communications Manager y servicios PSTN locales.

Webex Contact Center Los agentes pueden iniciar sesión en el escritorio Webex Contact Center y elegir enrutar sus llamadas a destinos +E.164 realizando el siguiente procedimiento:

Webex Contact Center captura de pantalla de la ventana de credenciales de la estación.

  1. Los agentes pueden iniciar sesión en Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Los agentes pueden seleccionar la opción Número de marcación ubicada en la sección Número de marcación / Extensión de la pantalla de inicio de sesión del agente.
  3. Los agentes pueden seleccionar la opción Formato de marcación internacional colocando una marca de verificación en el cuadro de opción.
  4. Los agentes pueden ingresar su destino PBX local, PSTN o Microsoft Teams en el formato +E.164.

Webex Contact Center entregará la parte del agente de la llamada a Webex Calling para enrutar la selección PSTN adecuada, como Cloud Connected PSTN (CCP) o Local Gateway (LGWY), utilizando el formato +E.164.

+E.164 La marcación global requerirá que los administradores configuren correctamente sus PSTN, SBC y planes de marcación del centro de control para admitir la marcación +E.164 para que los agentes Webex Contact Center puedan aprovechar esta capacidad.

Webex Calling Aprovisionamiento y configuración para Webex Contact Center

Al implementar Webex Calling con Webex Contact Center, los clientes deben configurar completamente Webex Calling, incluidas todas las configuraciones aplicables del centro de control, las licencias, la interconectividad PSTN y la implementación de puntos finales del agente, como dispositivos Webex Calling (teléfonos MPP IP ), aplicaciones Webex (teléfonos blandos) antes de la configuración del inquilino Webex Contact Center. La preconfiguración de los componentes Webex Calling anteriores acelera significativamente la implementación y simplifica el proceso de configuración de Webex Contact Center.

Información adicional sobre la configuración de Webex Calling se puede encontrar aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Puedes encontrar un flujo de trabajo de configuración de Webex Calling aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Guía de referencia de redes y puertos:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Antes de implementar Webex Contact Center, debe realizar con éxito llamadas entrantes y salientes utilizando la opción de conectividad PSTN Webex Calling elegida, antes de completar las tareas restantes.

Lista de verificación de configuración para Webex Calling Webex Contact Center

Al configurar Webex Contact Center integrado con Webex Calling, se deben realizar ciertas configuraciones para garantizar una experiencia de comunicación fluida. A continuación se muestra una lista de verificación completa que puede utilizarse para guiarlo a través de las configuraciones y verificaciones necesarias para una implementación exitosa de Webex Contact Center.

Verificación de la información de la cuenta Webex Control Hub

La mejor práctica recomienda documentar la información de su cuenta Webex Calling. Esta información incluye el ID y el nombre de su organización. Será necesaria para abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) o para coordinar con su equipo de cuentas de Cisco, su especialista en éxito del cliente o sus recursos de Webex Contact Center. Tener esta información a mano acelerará el tiempo de resolución cuando se busque ayuda.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Navegar a Cuenta > Perfil de la organización.
  3. Documenta tu Nombre de la organización y ID de la organización.

Verificación de suscripciones y licencias Webex

La mejor práctica recomienda documentar la información de su suscripción Webex Control Hub. Esta información incluye sus licencias de suscripción para Webex Meetings, mensajería, llamadas y centro de contacto. Esta información debe incluirse al abrir casos Cisco Technical Assistance Center (TAC) o al coordinar con su equipo de cuentas Cisco, especialista en éxito del cliente o recursos Webex Contact Center.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Navegar a Cuenta > Suscripciones.
  3. Documentar los detalles de la Resumen de la licencia página.

Esta página incluye toda la información sobre licencias de suscripción de llamadas y centros de contacto.

  • Se requiere una suscripción de llamadas válida para los agentes que utilizan dispositivos Webex o la aplicación Webex.
  • Se requiere una suscripción válida para la cantidad de agentes estándar o premium del centro de contacto que desee habilitar. Si no ve una suscripción activa para agentes estándar o premium de Webex Contact Center, comuníquese con su socio o equipo de cuenta de Cisco.

Configuración de ubicaciones PSTN Webex Contact Center

Webex Contact Center A la interconectividad PSTN se le debe asignar una ubicación dedicada en Webex Control Hub. Esta ubicación representa la interconectividad PSTN Webex Contact Center hacia dentro y hacia fuera de la nube de medios globales Webex.

Ilustración de ubicación dedicada para Webex Contact Center PSTN.

Cisco no admite dispositivos de punto final en la misma ubicación Webex Calling que Webex Contact Center PSTN. La colocación de puntos finales en la misma ubicación puede generar cargos por exceso de suscripción inesperados para el cliente Webex Contact Center.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación PSTN si su implementación Webex Contact Center requiere acceso a más de una opción de interconectividad PSTN. Un ejemplo de esto sería una ubicación dedicada para Webex Cloud Connected PSTN y una ubicación separada para Webex Local Gateway.

Para implementaciones que abarcan varias naciones o regiones, es posible que deba configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica y sus opciones de conectividad PSTN correspondientes.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Navegar a Ubicaciones.
  3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
  4. Ingrese los detalles y haga clic Crear.

    En este paso, asigne cada opción de conectividad PSTN para Webex a una ubicación correspondiente que cree.

  5. En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar. Agregará la opción Conectividad RTC de ubicación en un paso posterior.
  6. Repita el paso 4 para ubicaciones adicionales.

Configuración de ubicaciones de agentes Webex Calling (si corresponde)

Webex Contact Center A los agentes que usan dispositivos Webex Calling (dispositivos MPP o Webex App) para la interconectividad de agentes se les debe asignar una ubicación en Webex Control Hub. Esto permite a los administradores configurar una ubicación para representar la interconectividad del agente Webex Contact Center dentro y fuera de la nube Webex Global Media.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación de agente para la implementación Webex Contact Center. Un ejemplo de esto sería una instalación de centro de llamadas dedicada, una ubicación remota para trabajar desde agentes en el hogar o ubicaciones basadas en las instalaciones. Para las implementaciones que abarcan varias naciones o regiones, es posible que deba configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
  4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.
  5. En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar.
  6. Repita el paso 4 para las ubicaciones de los agentes.

Configuración de Webex Contact Center PSTN

Para implementaciones de Webex Contact Center que usa Webex Contact Center RTC, debe configurar el proveedor Webex Contact Center RTC en el Centro de control.

Con Webex Contact Center PSTN, Cisco actúa como su proveedor de PSTN y RESPBORG. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. La configuración de Webex Contact Center PSTN como proveedor CCP establece conectividad con su organización Webex Calling.

La siguiente sección le ayuda a incorporar conectividad Webex Contact Center PSTN.

Activación de CCP de Control Hub

  1. Inicie sesión en Control Hub
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Elija una ubicación que desee configurar para la conectividad Webex Contact Center PSTN haciendo clic en el registro en particular.
  4. Vaya al submenú Llamando y haga clic en Configurar llamadas.
  5. En Tipo de conexión, elija Cloud Connected PSTN (PSTN conectada a la nube) y haga clic en Next ( Siguiente).
  6. Elija Webex Contact Center Plan RTC como proveedor de la lista y haga clic en Siguiente.

    Este servicio solo está disponible en los EE. UU. (48 estados contiguos inferiores) y Canadá actualmente. Para que se muestre este tipo de conectividad RTC, se debe configurar una dirección válida de EE. UU. o Canadá en su ubicación.

  7. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo Conexión RTC guardada.
  8. En la página Elija una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página utiliza de forma predeterminada la ubicación y el proveedor Webex Contact Center PSTN que ha elegido anteriormente.
  9. Ingrese los números de teléfono proporcionados por Cisco, estos números deberían haberse proporcionado como parte de su proceso de activación e incorporación de inquilinos Webex Contact Center. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, signos más, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados a su conexión Webex Contact Center PSTN. La introducción de números no válidos puede provocar errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar los números más tarde, active la opción Activar números más tarde .

  10. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  11. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  12. Verifique sus números en Llamadas > Números. Debería ver los DID que agregó en el Paso 9. Tenga en cuenta que estos números aparecen en formato Globalizar +E.164.
  13. Su DID agregado recientemente se puede configurar como un punto de entrada Webex Contact Center / número de directorio (EP / DN) para enrutar las llamadas entrantes al Centro de contacto IVR. Para conocer los pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes en Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional sobre Cloud Connected PSTN aquí: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuración de Webex Cloud Connect PSTN

Para las implementaciones de Webex Contact Center que usan Webex PSTN conectada a la nube para la interconectividad RTC, debe configurar el proveedor CCP en el Centro de control.

Con CCP, los clientes de Webex Calling deben establecer una relación con un socio PSTN conectado a la nube. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. El proveedor de CCP establecerá conectividad con su Organización Webex Calling.

Las siguientes secciones lo ayudan a incorporar CCP para la conectividad Webex Contact Center. Hay dos categorías principales de configuración:

Activación del proveedor de CCP

  1. Elija un proveedor de RTC conectado a la nube. Puede encontrar una lista de proveedores aquí: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (haga clic en Cloud Connect Tab y desplácese hasta la parte inferior).
  2. Una vez que haya seleccionado un proveedor de CCP, haga clic en el nombre de los proveedores de CCP. Esto lo redirige a la página web del proveedor de CCP y proporciona información adicional para solicitar servicios.

Antes de pasar a la sección Activación de CCP de Control Hub a continuación, asegúrese de haber completado el proceso de activación del proveedor de CCP y de tener un servicio, números de teléfono y facturación activos configurados con el proveedor de CCP. El proveedor configurará su conexión a la nube Webex Global Media y conectará su cuenta de proveedor de CCP a su Centro de control.

Activación CCP de Control Hub

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Elija una ubicación que desee configurar para la interconectividad CCP haciendo clic en el registro en particular.
  4. Vaya al submenú Llamando y haga clic en Configurar llamadas.
  5. En Tipo de conexión, elija Cloud Connected PSTN (PSTN conectada a la nube) y haga clic en Next ( Siguiente).
  6. Seleccione un proveedor de RTC conectado a la nube de la lista y haga clic en Siguiente.

    En función de su ubicación geográfica, es posible que vea varios proveedores de PSTN conectada a la nube (CCP) en su región. La lista incluye proveedores de CCP certificados y no certificados. Los proveedores certificados, en general, han completado un riguroso proceso de validación y acreditación con Webex, asegurando que su conectividad, interoperabilidad y escalabilidad cumplan con los requisitos de la nube Webex Global Media.

  7. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo Conexión RTC guardada.
  8. En la página Elija una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página mostrará de forma predeterminada la ubicación y el proveedor de CCP que haya elegido anteriormente.
  9. Introduzca los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, más signos, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados específicamente a su Webex CCP Connection por su proveedor de CCP. La introducción de números no válidos puede provocar errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar números más tarde, activa la opción Activar números más tarde .

  10. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  11. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  12. Verifique sus números en Llamar a números >. Debería ver los DID que agregó en el Paso 9. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalizar +E.164.
  13. Su DID agregado recientemente se puede configurar como un punto de entrada Webex Contact Center / número de directorio (EP / DN) para enrutar las llamadas entrantes al Centro de contacto IVR. Para conocer los pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes en Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional sobre Cloud Connected PSTN aquí: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuración de la puerta de enlace local Webex

Para las implementaciones de Webex Contact Center que usa Webex Local Gateway para la interconectividad de agentes PSTN basada en locales o locales, debe configurar la puerta de enlace local en Control Hub.

Con la puerta de enlace local, un controlador de borde de sesión (SBC) local establece una conexión con Webex Calling. La PSTN basada en instalaciones proporcionada por el cliente se puede aprovechar para enrutar llamadas a Webex Contact Center. Además, los agentes pueden basarse en premisas detrás de una PBX como Cisco Unified Communications Manager. La configuración del SBC local es responsabilidad del administrador de Webex Contact Center o del personal de ingeniería de voz del cliente.

Las siguientes secciones le ayudarán a incorporar la puerta de enlace local para la conectividad Webex Contact Center. Para la conectividad de puerta de enlace local, hay dos categorías de configuración: activación de puerta de enlace local de Control Hub y configuración de controlador de borde de sesión.

Activación de la puerta de enlace local de Control Hub

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Desplácese hasta Llamadas > Enrutamiento de llamadas > troncal.
  3. Haga clic en Agregar troncal.

  4. Configure la ubicación del tronco, el nombre y el tipo de troncal y haga clic en Guardar.

    Para las implementaciones Webex Contact Center que requieren más de 250 llamadas simultáneas (IVR + llamadas simultáneas de agente), debe seleccionar Tipo de troncal basado encertificados. Esto cifra el SIP y el RTP hacia la red Webex Global Media de su SBC basado en premisas.

    Para los fines de este artículo, configuraremos una puerta de enlace local basada en registro capaz de procesar hasta 250 llamadas simultáneas en Webex Contact Center. Puede encontrar información adicional sobre los tipos de troncales de puerta de enlace local aquí: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. En la página Agregar resumen de troncal, introduzca toda la configuración, incluidos el grupo de troncales, la dirección proxy saliente, el dominio de registro, el puerto de línea y la información de autenticación, incluidos su nombre de usuario y contraseña. Estos valores formarán parte de la configuración del controlador de borde de sesión (SBC) para establecer la conectividad con Webex Calling puerta de enlace local y, en última instancia, con Webex Contact Center.
  6. Vaya a Llamar > Enrutamiento de llamadas > Grupo de rutas y haga clic en Crear grupo de rutas.
  7. Ingrese un nombre para su grupo de ruta y asigne el troncal que creó en el Paso 4. Los grupos de ruta le permiten asignar varios troncales (para escalar sus implementaciones de puerta de enlace local y para alta disponibilidad) y asignar ponderaciones de prioridad al enrutamiento de llamadas. Haga clic en Guardar y cierre la página de resumen Crear grupo de ruta.
  8. Vaya a Ubicaciones.
  9. Seleccione una ubicación que desee configurar para la interconectividad Webex Local Gateway haciendo clic en el registro correspondiente.
  10. Vaya al submenú Llamando y haga clic en Configurar llamadas.
  11. En Tipo de conexión, elija PSTN basada en locales y haga clic en Siguiente.
  12. En la página Tipo de conexión, seleccione el grupo de ruta de puerta de enlace local que creó anteriormente o el troncal de puerta de enlace local en la lista desplegable Opción de enrutamiento. La selección de un grupo de ruta de puerta de enlace local proporciona la mayor flexibilidad, escalabilidad y tolerancia a errores, si se configura correctamente para la redundancia. Haga clic en Next (Siguiente).
  13. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo Conexión RTC guardada.
  14. En la página Elija una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página mostrará de forma predeterminada la ubicación y el proveedor de CCP que haya elegido anteriormente.
  15. Introduzca los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, signos más, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados específicamente a su conexión Webex CCP por su proveedor de CCP. La introducción de números no válidos puede provocar errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar números más tarde, activa la opción Activar números más tarde .

  16. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  17. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  18. Verifique sus números en Llamadas > números. Debería ver los DID que agregó en el Paso 15. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalizar +E.164.
  19. Su DID agregado recientemente se puede configurar como un punto de entrada Webex Contact Center / número de directorio (EP / DN) para enrutar las llamadas entrantes al Centro de contacto IVR. Para conocer los pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes en Webex Contact Center.
Plan de marcación de puerta de enlace local basado en premisas salientes

Para habilitar el enrutamiento de llamadas desde Webex Contact Center a destinos locales, como agentes o un proveedor de RTC existente, debe configurar un plan de marcación saliente en el Centro de control. Este plan de marcado describe los patrones que puede marcar para llegar a destinos locales. Su plan de marcación será específico para las extensiones o números RTC que ya están en uso en sus instalaciones.

Los pasos siguientes le guiarán para enrutar llamadas hacia el entorno local a agentes o destinos PSTN conectados localmente.

  1. Inicie sesión en el Centro de control.

  2. Vaya a Planes de llamadas > Enrutamiento de llamadas > Marcación.

  3. Haga clic en Crear plan de marcado.

  4. Configure un nombre, una opción de enrutamiento y patrones para destinos locales y haga clic en Guardar.

    Los patrones de plan de marcado pueden incluir +E.164 prefijos, SIP URI o prefijos específicos de ubicación. Los ejemplos siguientes se basan en los números de puerta de enlace local configurados en el paso 16. Los patrones de plan de marcación que se muestran representan destinos basados en locales que van desde 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, que también corresponde a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Al configurar estos patrones, los agentes pueden marcar números de acuerdo con sus métodos preferidos y las llamadas realizadas desde libretas de direcciones +E.164 globalizadas se enrutarán correctamente a ubicaciones locales.

  5. Compruebe el plan de marcado local haciendo clic en la entrada. Ahora verá que se muestran las dos entradas configuradas anteriormente.
Puertas de enlace administradas

Al conectar sus dispositivos de puerta de enlace administrados por iOS a Webex Contact Center, podrá administrarlos y monitorearlos desde Anywhere, junto con el resto de su infraestructura de comunicaciones unificadas.

Esto le permite iniciar tareas comunes para administrar sus dispositivos de manera más efectiva. Para inscribir una puerta de enlace, debe instalar una aplicación de conector de administración y asegurarse de que exista una conexión segura entre esta y la nube Cisco Webex. Después de establecer esta conexión, puede inscribir la puerta de enlace iniciando sesión en el Centro de control.

Puede encontrar información adicional sobre la configuración de puertas de enlace administradas aquí: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Asignación de servicios a puertas de enlace administradas:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validando la configuración del Gateway local Cisco a través del Centro de Control:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuración del controlador de borde de sesión para la conectividad de puerta de enlace local

Los administradores tienen la tarea de configurar el controlador de borde de sesión (SBC) utilizando los parámetros proporcionados en el centro de control. Si bien en este artículo no se incluyen instrucciones de configuración detalladas para SBC específicos, a continuación se proporcionan recursos para ayudar con la configuración tanto de Cisco CUBE como de SBC de terceros compatibles.

Cada entorno requiere una configuración de SBC ligeramente diferente, dependiendo del plan de marcado local existente y la integración de PSTN.

La guía de inicio rápido para Local Gateway se puede encontrar aquí: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Los pasos de configuración para los dispositivos XE Cisco IOS (CUBO Cisco) se pueden encontrar aquí:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway admite proveedores de SBC de terceros. Puede encontrar información adicional del proveedor, incluidos modelos compatibles, software y configuraciones de ejemplo, aquí:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Integración troncal directa de Teams SIP para conectividad de puerta de enlace local

Webex Contact Center puede entregar llamadas a sus agentes mediante la aplicación de escritorio Teams, el dispositivo móvil o la aplicación web Microsoft a través de la integración de enrutamiento directo de puerta de enlace local SIP. Esta integración proporciona un enlace troncal SIP entre su puerta de enlace local Webex Calling y sus inquilinos y clientes de Teams Microsoft.

Ilustración para Microsoft Los equipos dirigen la integración troncal SIP para la conectividad de la puerta de enlace local.

Esta integración requiere una puerta de enlace local basada en registro o certificado que utilice un CUBE Cisco o un SBC de terceros. Esta integración incluye la sincronización del estado de presencia entre su Webex Contact Center Agent Desktop y el cliente de Teams Microsoft.

La integración de Teams para Microsoft requerirá el uso de la configuración del plan de marcado +E.164 en la puerta de enlace local, así como configuraciones completas de la puerta de enlace local del centro de control, incluidos troncales, grupo de rutas y enrutamiento de ubicación de extensiones desconocidas hacia una puerta de enlace local o grupo de rutas de sitios determinados. Los detalles de configuración para el enrutamiento troncal directo de Teams Microsoft SIP para CUBE Cisco se pueden encontrar aquí: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Si está utilizando un SBC de terceros, consulte con su fabricante para obtener una guía de interoperabilidad y configuración para los equipos Microsoft.

Cisco no admite la conexión directa de llamadas entregadas por PSTN Webex Calling directamente a puntos finales de Teams Microsoft.

Verificación de detalles del servicio Webex Contact Center

Durante la configuración de su inquilino, como se describe en Comenzar con Webex Contact Center, se selecciona una plataforma de medios de voz. Actualmente, la plataforma de medios de próxima generación es la opción predeterminada para todas las nuevas pruebas y suscripciones durante el proceso de activación.

Realice los siguientes pasos para verificar si ha seleccionado la plataforma de medios de voz y el tipo de telefonía adecuados:

  1. Inicie sesión en el Centro de control.

  2. Vaya a Centro de contacto > Configuración > Detalles del servicio.

  3. Asegúrese de que su plataforma de medios de voz sea el Servicio de medios en tiempo real y que la telefonía sea Webex Calling.

    Las opciones aparecen en gris después del aprovisionamiento y la activación del inquilino y no se pueden cambiar sin la intervención de Cisco. Es fundamental en este punto que valides tus opciones de conectividad antes de continuar. Si su inquilino está aprovisionado incorrectamente, notifique a su equipo de cuenta Cisco, al gerente de éxito del cliente o al socio Cisco antes de continuar.

Configuración de puntos de entrada entrantes a Webex Contact Center

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono entrante a un flujo de servicio Interactive Voice Response (IVR) en su Webex Contact Center. Necesitará asignar números de teléfono externos a flujos IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para su servicio PSTN entrante Webex Contact Center.

  1. Inicie sesión en el Centro de control.

  2. Vaya a Servicios > Centro de contacto > Experiencia del cliente > Canales.

  3. Haga clic en Crear canal.

  4. Configure el nombre del punto de entrada, la descripción y establezca el tipo de canal en telefonía entrante.
  5. Configure los campos de Configuración del punto de entrada: Umbral de nivel de servicio, Zona horaria, Flujo de enrutamiento (flujo IVR), Etiqueta de versión y Música en espera según los valores de su centro de contacto.
  6. Hacer clic Crear para guardar la configuración y hacer clic en el canal recién creado.
  7. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic Agregar bajo Número de soporte.
  8. Seleccione la ubicación Webex Calling adecuada de la lista desplegable, elija el número que ha agregado en Webex Calling para representar el número de llegada de la llamada entrante y seleccione una región PSTN (si habilita este número para medios regionales).

    Webex Contact Center admite la asignación únicamente de números PSTN en el formato globalizado +E.164 a puntos de entrada. Los números de extensión no son compatibles con este propósito.

  9. Haga clic en la marca de verificación verde para guardar los valores y haga clic en Ahorrar.

Para obtener información adicional sobre la optimización de los medios regionales y la importancia de los valores seleccionados, consulte Configuración de optimización de medios PSTN regional.

Configuración de optimización de medios PSTN regional

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono a un flujo de servicio Interactive Voice Response (IVR) en su Webex Contact Center. Debe asignar números de teléfono externos a flujos IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para su servicio PSTN entrante Webex Contact Center.

Si está implementando un Webex Contact Center multinacional con clientes y agentes distribuidos geográficamente ubicados en múltiples regiones, puede elegir dónde desea que se procesen las llamadas de voz.

Webex tiene una red global de recursos de procesamiento de medios de borde en todo el mundo. El procesamiento de los medios de voz (audio) más cercanos a la persona que llama y al agente reduce la latencia de la red y ofrece una mejor experiencia de calidad de llamada tanto para el cliente como para el agente. Como administrador, puede elegir una "Región PSTN" que decide dónde el centro de contacto Webex procesa los medios.

En Control Hub, puede asociar un número de teléfono Webex Calling en una ubicación con un punto de entrada Webex Contact Center y seleccionar una región PSTN para el procesamiento de medios.

El siguiente diagrama ilustra un ejemplo de una implementación global. Webex Calling y Contact Center están implementados y alojados en los Estados Unidos. El cliente maneja llamadas en múltiples regiones alrededor del mundo. En cada región, se crean ubicaciones Webex Calling y se proporcionan números de teléfono. El cliente asigna puntos de entrada a estos números Webex Calling. Los números de punto de entrada también están vinculados a una región PSTN, que define dónde Webex Contact Center procesa las llamadas. En este ejemplo, las llamadas se enrutan y procesan en Estados Unidos, la Unión Europea y Singapur según la configuración del punto de entrada.

Configuración de la conectividad de los agentes a los servicios PSTN

Los agentes Webex Contact Center pueden conectarse a través de opciones de interconectividad PSTN Webex u opciones adicionales como dispositivos Webex Calling, aplicaciones Webex o dispositivos PBX locales. Las siguientes secciones cubrirán varias configuraciones de conectividad del agente y la experiencia de inicio de sesión del agente para cada una.

Webex Calling Configuración del agente del dispositivo

Los agentes Webex Contact Center se pueden configurar como usuarios Webex Calling con dispositivos basados en llamadas, como teléfonos MPP o la aplicación Webex.

Las llamadas PSTN entrantes desde la PSTN conectada a la nube Webex o la puerta de enlace local se pueden enrutar a agentes basados en dispositivos WebRTC.

Los agentes que inicien sesión en Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling pueden elegir enrutar las llamadas a su dispositivo Webex Calling seleccionando el botón de opción Extensión debajo de Seleccionar su opción de telefonía.

Los agentes que inicien sesión en Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling deben seguir estos pasos para enrutar las llamadas a su dispositivo:

  1. Seleccione la opción Extensión en la sección Seleccione su opción de telefonía .

  2. Ingrese el número de extensión Webex Calling asignado.
  3. Haga clic en Enviar para confirmar la selección.

Para aprovechar este modelo de conectividad de agentes, los dispositivos Webex Calling deben estar provistos de una extensión y asociados a usuarios que llaman que actúan como agentes del centro de contacto.

Información adicional sobre el aprovisionamiento de dispositivos Webex Calling se puede encontrar aquí: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Dispositivos compatibles con Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrando tu teléfono a Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generar un código de activación para un dispositivo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Solución de problemas Webex Calling Aprovisionamiento y registro de teléfonos MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuración de la aplicación (teléfono Softphone) Webex Calling

Los agentes Webex Contact Center se pueden configurar para usar dispositivos basados en Webex Calling, como la aplicación Webex (softphone).

Las llamadas PSTN entrantes desde la PSTN conectada a la nube Webex o la puerta de enlace local se pueden enrutar a agentes basados en la aplicación Webex.

Los agentes que inicien sesión en Webex Calling con un dispositivo Webex Calling deben seguir estos pasos para enrutar las llamadas a su dispositivo:

  1. Seleccione la opción Extensión en la sección Seleccione su opción de telefonía .

  2. Ingrese el número de extensión Webex Calling asignado.
  3. Haga clic en Enviar para confirmar la selección.

Para aprovechar este modelo de conectividad de agentes, el acceso a la aplicación Webex debe estar provisto de una extensión y asociado a usuarios que llaman y actúan como agentes del centro de contacto.

Puede encontrar información adicional sobre el suministro de la aplicación Webex aquí: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Puede encontrar información adicional sobre la configuración del softphone de la aplicación Webex aquí:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Configuración de WebRTC

Los agentes Webex Contact Center se pueden configurar con capacidades WebRTC.

Las llamadas PSTN entrantes desde la PSTN conectada a la nube Webex o la puerta de enlace local se pueden enrutar a agentes basados en WebRTC.

Los agentes que prefieren usar WebRTC para llamadas dentro del Webex Contact Center pueden enrutar las llamadas a su dispositivo Agent Desktop siguiendo estos pasos:

  1. Inicie sesión en Webex Contact Center.

  2. Haga clic en Escritorio en Seleccione su opción de telefonía.

    Para aprovechar este modelo de conectividad de agente, los agentes Webex Contact Center deben estar preparados para usar WebRTC.

  3. Inicie sesión en el Centro de control.
  4. Vaya a Servicios > Centro de contacto > Configuración del inquilino > Voz.
  5. En la sección WebRTC, habilite el botón de alternancia.
  6. Vaya a Experiencia de escritorio > Perfiles de escritorio.
  7. Elija el perfil de agente para el que desea habilitar WebRTC.
  8. Seleccione las opciones de Canal de voz Tab. Seleccione la casilla de verificación Escritorio y haga clic en Guardar.
Requisitos de red y navegador

WebRTC requiere un ancho de banda de red mínimo de 100 kbps por llamada. Para garantizar que su red pueda soportar WebRTC, se recomienda que los clientes utilicen la herramienta Cscan Webex para probar su red, computadora agente, micrófono y requisitos de latencia.

Los administradores deben ejecutar la herramienta CSCAN avanzada desde las redes donde se implementará WebRTC en los agentes, incluidos los centros de llamadas y los agentes remotos/que trabajan desde Home o basados en Internet.

Puede encontrar información adicional sobre el uso de CScan aquí: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC es compatible con los navegadores Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox. Webex Contact Center Los administradores son responsables de probar e implementar versiones compatibles de Chrome, Edge y Firefox en sus organizaciones. Sin embargo, la Infraestructura de escritorio virtual (VDI) no admite WebRTC.

Configuración de notificaciones WebRTC

Para asegurarse de recibir notificaciones de forma constante, debe verificar su configuración, específicamente la No molestar Opción para notificaciones. El No molestar La opción suprime las notificaciones para minimizar las distracciones. Sin embargo, puedes configurarlo para recibir notificaciones.

Para TURN en el No molestar opción en Windows:

  1. Hacer clic Ajustes > Sistema > Notificaciones.
  2. TURN en el interruptor No molestar .

Establecer notificaciones en el navegador Chrome

  1. Abra el navegador Chrome y haga clic en Configuración > Privacidad y seguridad > Configuración del sitio > Notificaciones.
  2. Haga clic en Agregar junto a Permitido enviar notificaciones.
  3. Introduzca la URL del sitio.
  4. Haga clic en Add (Agregar).

Configurar notificaciones en el navegador Edge Microsoft

  1. Abra el navegador Edge y haga clic en Configuración > Cookies y permisos del sitio > Notificaciones.
  2. En Permitir, ingrese la URL del sitio.
  3. Haga clic en Add (Agregar).

Configurar notificaciones en el navegador Firefox

  1. Abra el navegador Firefox y haga clic en Configuración > Privacidad y seguridad > Permisos.
  2. Desplácese hasta Permisos.
  3. Haga clic en Configuración a la derecha de Notificaciones.
  4. Seleccione Permitir o Bloquear en el menú desplegable Estado para cualquiera de los sitios web.

Establecer la duración de la visualización de notificaciones en Windows

  1. Haga clic en Configuración > Accesibilidad > Efectos visuales.
  2. En la lista desplegable Descartar notificaciones después de este período de tiempo , elija una opción para definir durante cuánto tiempo se muestran las notificaciones.

Establezca la duración de la visualización de notificaciones en Windows mediante la clave del Registro de Windows

  1. Abra el Editor del Registro.
  2. Vaya a la Clave de Registro localizando la siguiente clave en el Editor del Registro: HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility
  3. Haga clic derecho en Duración del mensaje y seleccione Modificar.
  4. En el cuadro de diálogo Editar valor DWORD (32 bits):
    • Seleccione Decimal en Base.
    • Introduzca la duración de tiempo deseada en el campo Datos del valor .
      • Por ejemplo, 300 establece la duración en 300 segundos (5 minutos).
      • El valor predeterminado es 5 (5 segundos).
  5. Haga clic en OK (Aceptar).

Si está personalizando el diseño de su escritorio, primero descargue el diseño de escritorio predeterminado. Asegúrese de que el tiempo en browserNotificationTimer del diseño del escritorio sea igual al tiempo que seleccionó anteriormente.

Webex Calling Configuración de agentes basados en PSTN y locales

Webex Contact Center Los agentes pueden conectarse a través de PSTN o dispositivos locales.

Las llamadas PSTN entrantes desde una PSTN conectada a la nube o una puerta de enlace local Webex se pueden enrutar a agentes basados en PSTN (ya sea a dispositivos DID o celulares) o a dispositivos PBX locales.

Los agentes que deseen utilizar PSTN o dispositivos locales para llamadas dentro de Webex Contact Center deben enrutar las llamadas a estos dispositivos siguiendo estos pasos:

  1. Inicie sesión en Webex Contact Center.

  2. Seleccione Marcar número en la sección Seleccione su opción de telefonía .

El botón de opción Formato de marcación internacional puede ser importante aquí. Esta opción permite que Webex Calling enrute una llamada destinada a un agente basado en PSTN o local mediante direccionamiento +E.164, lo que significa que la llamada saldrá de Webex Contact Center destinada a un número marcado globalizado o DNIS.

Para la puerta de enlace local Webex Calling, el plan de marcado que configure para enrutar llamadas hacia el PBX local debe contener una coincidencia de patrón para el destino de los agentes. Si ha configurado el plan de marcado para los patrones E.164 y +E.164, entonces el agente puede iniciar sesión con cualquiera de las opciones en Agent Desktop.

Para la PSTN conectada a la nube Webex, los números y DID siempre se ingresan en formato +E.164.

Requisitos de señalización y medios de la PSTN para Webex Contact Center

Webex Contact Center requiere interconectividad PSTN específica tanto para medios como para señalización. Las llamadas que llegan a Webex Contact Center deben cumplir los siguientes estándares:

  • Códec: G.711uLaw o G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Directrices de interoperabilidad:

  • SIP Early Offer: No compatible (elemento de la hoja de ruta futura)
  • SIP Oferta de retraso: compatible
  • SIP Medios iniciales: no compatibles (elemento de hoja de ruta futura)

Campos de encabezado admitidos:

  • Temporizador de paquetización en SIP SDP: 20 ms

Webex Contact Center requiere que cualquier códec que no sea G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) se transcodifique antes de llegar a las ubicaciones de borde de los medios Webex Contact Center. Webex Contact Center no proporciona transcodificación ni servicios de punto de terminación de medios para llamadas que utilizan códecs no compatibles. Asegúrese de que toda la transcodificación necesaria se gestione externamente.

Al utilizar una puerta de enlace local para conexiones PSTN basadas en instalaciones, asegúrese de que todas las llamadas dirigidas a Webex Contact Center desde Webex Calling utilicen el códec especificado y los tipos DTMF mencionados anteriormente. Es posible que necesite utilizar recursos del controlador de borde de sesión (SBC) local para manejar la interoperabilidad de SIP y la negociación de códecs para cumplir con estos requisitos.

Escenarios y mejores prácticas de reenvío de llamadas PSTN

Webex Contact Center admite ciertas configuraciones de reenvío de llamadas PSTN. Para mantener una latencia mínima y garantizar la calidad de la llamada, es aconsejable limitar el número de operadores PSTN involucrados en el enrutamiento de llamadas a no más de dos antes de que la llamada llegue a Webex Contact Center. Al hacerlo, puede reducir la variabilidad en los retrasos inducidos por el operador. A continuación, encontrará ejemplos que ilustran escenarios de reenvío de llamadas PSTN compatibles y no compatibles.

Escenario de reenvío de llamadas PSTN conectado a la nube

Apoyado :Reenvío de llamadas del operador PSTN 1 a los DID del proveedor PSTN conectado a la nube que llegan a Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

No compatible: Reenvío de llamadas del operador PSTN 1 al reenvío de llamadas del operador PSTN 2 al DID del proveedor PSTN conectado a la nube que llegan a Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Agregar un segundo operador PSTN en dirección norte para reenviar llamadas a un operador PSTN intermediario introduce un retraso adicional en las llamadas entrantes y no es compatible con Webex Contact Center. Para garantizar una calidad de llamada óptima, se recomienda portar sus números de teléfono directamente a un proveedor de PSTN conectado a la nube. Si es necesario reenviar llamadas, asegúrese de que solo haya un operador PSTN ascendente que reenvíe llamadas a la PSTN conectada a la nube.

Webex Escenario de reenvío de llamadas de puerta de enlace local

Apoyado :Reenvío de llamadas del operador PSTN 1 a los DID de puerta de enlace local que se enrutan a través de SIP a Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

No compatible: Reenvío de llamadas del operador PSTN 1 al reenvío de llamadas del operador PSTN 2. DID de puerta de enlace local que se enrutan a Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

La introducción de un segundo operador PSTN ascendente o en dirección norte que reenvía llamadas a un operador PSTN intermediario aumenta la demora de las llamadas entrantes a Webex Contact Center y no es una configuración compatible. Para un rendimiento óptimo, considere transferir sus números telefónicos al operador PSTN que conecta las llamadas directamente al Gateway local. Si se trata de reenvío de llamadas, asegúrese de que solo un operador PSTN ascendente reenvíe llamadas a los DID del operador PSTN del portal local.

Webex Contact Center Escenario de desvío de llamadas PSTN

Compatible: Reenvío de llamadas del operador PSTN 1 a Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

No compatible: Reenvío de llamadas del operador PSTN 1 al reenvío de llamadas del operador PSTN 2 a Webex Contact Center DID PSTN que llegan a Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

La introducción de un segundo operador PSTN ascendente o en dirección norte que reenvíe llamadas a un operador PSTN intermediario puede generar una mayor latencia para las llamadas entrantes a Webex Contact Center, y dicha configuración no es compatible. Para mantener la calidad de la llamada, se recomienda portar sus números de teléfono directamente al servicio PSTN de Webex Contact Center. Si se requiere reenvío de llamadas, limítelo a un único operador PSTN ascendente que reenvíe las llamadas directamente a los DID PSTN proporcionados por Webex Contact Center.

Mejores prácticas para gestionar llamadas no contestadas

En un entorno Webex Contact Center, la gestión de las llamadas de clientes no respondidas por parte de los agentes se gestiona mediante el temporizador de redirección en caso de falta de respuesta (RONA), que puede configurar el administrador.

Temporizador RONA

El temporizador RONA (Redirection on No Answer) especifica el tiempo dentro del cual un agente responde una llamada o tarea. Si el agente no responde, por ejemplo porque está lejos de su escritorio o está manejando otra tarea, se activa un tiempo de espera configurable después de un período establecido. Este tiempo de espera devuelve la llamada o tarea a la cola para su reasignación y cambia el estado del agente a RONA. Los administradores configuran este tiempo de espera para varios canales de comunicación, incluidos voz, chat, correo electrónico y mensajería social.

Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Buzón de voz

Cisco no recomienda habilitar el correo de voz en una línea de agente. Si se configura incorrectamente, una llamada de un cliente podría ser desviada al correo de voz, lo que haría creer al centro de contacto que la llamada fue respondida correctamente. Si es necesario el correo de voz en una línea de agente, el administrador debe tenerlo en cuenta durante su configuración.

La configuración del temporizador RONA juega un papel fundamental ya que interactúa con la configuración del correo de voz del punto final del agente y determina si las llamadas no respondidas se redirigen nuevamente a la cola o se reenvían al correo de voz del agente. El caso de negocio o la estrategia de servicio al cliente guían cómo se configuran estos:

  • Volver a poner en cola la llamada: cuando el temporizador RONA expira sin una respuesta y su duración es más corta que la duración del timbre del correo de voz, la llamada se vuelve a poner en cola dentro del centro de contacto y se dirige al siguiente agente disponible, lo que garantiza un servicio al cliente continuo.
  • Reenviar al correo de voz: si la duración del timbre del correo de voz es más corta que el temporizador RONA, la llamada no respondida se reenvía al buzón de correo de voz del agente, lo que permite a los clientes dejar mensajes cuando los agentes no están disponibles.

Los administradores pueden desactivar la opción de reenvío de correo de voz si no se requieren mensajes de voz.

La configuración adecuada de estos temporizadores es esencial para gestionar de manera eficiente las llamadas de los clientes y alinearse con los objetivos comerciales. Una configuración eficaz garantiza un enfoque equilibrado entre brindar un servicio al cliente inmediato y ofrecer opciones alternativas como el correo de voz, mejorando la eficiencia general del manejo de llamadas.

Configuración de RONA y ajustes de tiempo de espera del correo de voz

Hay dos escenarios en los que ajustar la configuración del temporizador y del correo de voz de RONA garantiza la alineación con las necesidades comerciales:

  1. Las llamadas sin respuesta vuelven a ponerse en cola en el centro de contacto.

    Para volver a poner en cola las llamadas no respondidas en el centro de contacto:

    • Opción 1: deshabilite la configuración del correo de voz que reenvía las llamadas no respondidas al correo de voz del agente si los requisitos comerciales especifican que las llamadas enrutadas desde el centro de contacto a la extensión de un agente siempre deben volver a ponerse en cola cuando se agota el tiempo de espera de RONA.
    • Opción 2: asegúrese de que el temporizador RONA del centro de contacto (predeterminado de 18 segundos) esté configurado con una duración menor que la cantidad de timbres configurados para el correo de voz del agente. Esta configuración hace que el temporizador RONA expire antes de contestar el correo de voz, redirigiendo las llamadas no respondidas a la cola del centro de contacto.

    Referencias—

  2. Reenviar llamadas no contestadas al correo de voz—

    Confirme que el temporizador RONA del centro de contacto (predeterminado de 18 segundos) esté configurado con una duración mayor que la cantidad de timbres establecidos para el correo de voz del agente. Esta configuración permite que el correo de voz se active antes de que expire el temporizador RONA, reenviando la llamada no respondida al buzón de correo de voz designado del agente.

    Los administradores del centro de contacto también pueden configurar dos líneas en los puntos finales del agente para diferenciar entre las llamadas del centro de contacto y las llamadas directas.

    Se puede designar una línea exclusivamente para gestionar las interacciones con los clientes que se originan en el sistema de enrutamiento del centro de contacto. Para garantizar que las llamadas no respondidas regresen a la cola del centro de contacto, se puede desactivar la funcionalidad de correo de voz en esta línea.

    La línea secundaria puede manejar llamadas de marcación directa entrante (DID) para uso interno o personal y puede tener habilitadas las funciones de correo de voz y reenvío de llamadas.

    Referencia- https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines