本節指導您將公用電話交換網 (PSTN) 和代理連接到 Webex Contact Center 中的語音通道。 管理員需要規劃和確定提供 PSTN 服務的最佳方式，並建立與語音通道的座席連接。

管理員可以從以下 Webex 雲 PSTN 互連選項中進行選擇：

• Webex Contact Center PSTN （僅適用於美國和加拿大本土）
• Webex 已連接雲的 PSTN
• Cisco 通話套餐 （在 Webex Calling 支援服務號碼的地區由 Webex Contact Center 支持，且僅供 Webex Contact Center 試用）

管理員也可以選擇使用本地 PSTN 連線：

• Webex Calling 本地網關 （基於本地或合作夥伴託管的 PSTN）

透過本地網關，您可以使用網路上的加密連線 (OTT) 連線至 Webex 全球媒體雲，或使用 Webex Edge Connect 的私人連線。

Webex 雲端連線 PSTN 或 CCP 透過認證呼叫提供者為 65 多個國家/地區提供連線。 透過雲端連接 PSTN，Webex Calling 雲端和選定的 PSTN 提供者之間建立了高度可靠的連線。

當您為您的 PSTN 服務選擇授權的雲端連線 PSTN 合作夥伴 (CCPP) 時，入站和出站呼叫將透過此已建立的連線路由至 Webex Calling，為您的企業提供快速、簡單且可靠的通話。

在此連接模型中，入站呼叫透過雲端連接 PSTN 到達 Webex Calling 並傳送至 Webex Contact Center。 外撥電話將被傳送至 Webex Calling 設備 (例如 IP 電話、Webex 應用程式、WebRTC) 上的代理，或使用 CCP 提供者 PSTN 互連傳送至基於 PSTN 的代理。

欲了解更多信息，請參閱 雲連接 PSTN。

有關可用國家/地區和經過認證的雲端連接 PSTN 提供者清單的信息，請參閱 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html。

Webex Calling 本地網關可讓您保留目前的內部 PSTN 營運商，同時提供全球 140 多個市場的存取。

本機閘道是客戶的會話邊界控制器 (SBC)，在 Webex Calling 上註冊。 它在 Webex Calling 和企業 PBX 後面的內部部署資源 (例如代理或客戶現有的內部部署 PSTN 連線) 之間路由呼叫。

在此連接模型中，入站呼叫透過現有的內部 PSTN 營運商到達，並透過客戶 SBC 轉發到 Webex Calling 以到達 Webex Contact Center。 外撥電話將傳送至 Webex Calling 設備 (例如 IP 電話、Webex 應用程式、WebRTC) 上的代理，或透過本地網關返回到本地環境，以聯絡本地代理或基於 PSTN 的代理。

有關本地網關的更多信息，請參閱 本地網關入門 文章。

若要設定本機網關，請參閱 在 Cisco IOS XE 上為 Webex Calling 設定本地網關 文章。

Webex Calling 本地網關支援第三方 SBC 供應商。 有關其他供應商資訊 (包括支援的型號和軟體) 的更多信息，請參見此處：

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

目前可用於 Webex Contact Center 僅限試用和免費入站電話號碼。

Cisco 通話計畫提供捆綁解決方案，可簡化您的雲端通話體驗。 作為 Webex Calling 客戶，您可以選擇訂購新的 PSTN 號碼或將現有號碼移植到 Cisco，Cisco 和我們的合作夥伴將提供全力支援。

在這種連接方式中，Webex Calling 提供 PSTN 連線和 DID 或免費電話號碼。 所有配置均透過控制中心實現，包括號碼訂購和啟動。 由於 Cisco 作為 PSTN 營運商運營，因此實現了單一帳單解決方案。

來電透過 Cisco 通話計畫到達 Webex Calling 並傳送至 Webex Contact Center。 外撥電話將傳送至 Webex Calling 裝置 (例如 IP 電話、Webex 應用程式、WebRTC) 上的代理，或透過 Cisco 通話計畫傳送至 PSTN 互連連線至基於 PSTN 的代理程式。

關於 Cisco 通話計劃的更多資訊可以在這裡找到：

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

可以在此處找到 Cisco 通話計劃可用的國家和地區列表：

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

目前僅適用於 Webex Contact Center 試用版和入站免費電話號碼。 在將試用版轉換為訂閱之前，如果您使用直接撥入 (DID) 號碼，則需要 PSTN 電話交換機。 Cisco 目前不建議將呼叫計畫用於生產 Webex Contact Center 工作負載。

從 Cisco 呼叫計畫路由到 Webex Calling 或 Webex Contact Center 的呼叫在控制中心中配置為 +E.164 格式的 PSTN 號碼。 這適用於直接撥號 (DID) 和免費電話號碼。 當您在控制中心新增 Cisco 呼叫計畫 DID 或免費電話號碼時，它們配置為 +E.164 格式。

管理員必須決定代理程式如何連接到 Webex Contact Center。 代理可以透過 Webex PSTN 互連選項或其他選項 (例如 Webex Calling 設備、Webex 應用程式、基於前提的 PBX 設備或 Microsoft 基於團隊的代理) 進行連接。

代理連線方式包括：

• Webex PSTN 互連 —包括具有直接撥入 (DID) 號碼的基於 PSTN 的代理或使用蜂窩設備的代理。
• Webex Calling —這包括透過網際網路或 Webex Edge 連線服務註冊的 Webex Calling 端點 (基於 MPP 的裝置或 Webex 應用程式)。 需要有效的 Webex Calling 訂閱才能將呼叫路由到這些代理程式。
• WebRTC 代理桌面 —您可以使用啟用 WebRTC 的代理桌面向您的代理傳遞呼叫。 WebRTC 將語音媒體直接傳送到代理程式的網路瀏覽器。 WebRTC 連線是透過網際網路建立的，不需要本機閘道將呼叫傳遞給代理程式。

  WebRTC 桌面支援目前不適用於我們日本資料中心所託管的聯絡中心客戶。

• 基於前提的代理或 PSTN —包括基於前提的 PBX 代理或基於前提的 PSTN 連接。 代理可以使用連接到專用交換機 (PBX) 的電話設備 (例如 IP)，或者基於代理的呼叫可以透過基於前提的 PSTN 連線路由到基於 PSTN 的代理 DID 或蜂窩設備。
• Microsoft 透過本機網關服務的團隊代理程式 - 您可以使用 Microsoft 團隊桌面應用程式、行動裝置或 Web 應用程式透過本機閘道直接 SIP 路由整合呼叫您的代理程式。 此整合在您的 Webex Calling 本地網關和您的 Microsoft Teams 租用戶和用戶端之間提供了 SIP 中繼。

您的 Webex Contact Center 租用戶必須至少有一種傳送呼叫給代理的方法。

Webex Contact Center 支援 +E.164 數字格式。 此功能可讓大型跨國聯絡中心利用多個撥號計畫、內部 PBX 互通性和 PSTN 營運商來簡化其全球和混合聯絡中心撥號計畫和呼叫路由方案。

Webex Calling 預設在使用雲端連接 PSTN 或本地網關連接並在控制中心配置號碼時支援 +E.164 號碼格式。 所有 PSTN 號碼 (直接撥入或免費電話) 均以 +E.164 格式儲存在控制中心。

可以設定本地網關 (例如 Cisco CUBE 或經批准的第三方 SBC) 以支援 +E.164 格式和全球化，以便與內部 PBX (例如 Cisco Unified Communications Manager) 和內部 PSTN 服務進行互通。

Webex Contact Center 代理可以登入 Webex Contact Center 桌面並透過執行下列步驟選擇將其呼叫路由到 +E.164 目的地：

1. 特務可以登入 Webex Contact Center Agent Desktop
2. 代理商可以選擇代理登入畫面的撥號號碼/分機部分下的撥號號碼選項。
3. 代理可以透過在選項框中打勾來選擇國際撥號格式選項。
4. 代理程式可以以 +E.164 格式輸入其本機 PBX、PSTN 或 Micrsoft Teams 目的地。

Webex Contact Center 將把呼叫的代理部分傳送到 Webex Calling，以使用 +E.164 格式路由出適當的 PSTN 選擇，例如雲端連接 PSTN (CCP) 或本地網關 (LGWY)。

最佳做法建議記錄您的 Webex Control Hub 帳戶資訊。 此資訊包含您的組織 ID 和名稱。在開啟 Cisco Technical Assistance Center (TAC) 案例或與您的 Cisco 客戶團隊、客戶成功專家或 Webex Contact Center 資源協調時，需要此資訊。 掌握這些資訊將有助於在尋求協助時加快解決問題的時間。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航至 帳戶 > 組織資料。
3. 記錄您的 組織名稱 和 組織 ID。

最佳實務建議記錄您的 Webex Control Hub 訂閱資訊。 此資訊包括您對 Webex Meetings、訊息、呼叫和聯絡中心的訂閱許可證。 在開啟 Cisco Technical Assistance Center (TAC) 案例或與您的 Cisco 客戶團隊、客戶成功專家或 Webex Contact Center 資源協調時，必須包含此資訊。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航至 帳號 > 訂閱。
3. 記錄詳細信息 許可證摘要 頁。

此頁麵包含所有呼叫和聯絡中心訂閱許可資訊。

Webex Contact Center PSTN 互連必須在 Webex Control Hub 中分配專用位置。 此位置代表 Webex Contact Center PSTN 與 Webex 全球媒體雲的互連。

如果您的 Webex Contact Center 部署需要存取多個 PSTN 互連選項，則管理員可以設定多個 PSTN 位置。 例如，Webex 雲端連接 PSTN 的專用位置和 Webex 本機閘道的單獨位置。

對於跨多個國家或地區的部署，您可能需要配置其他位置來代表每個地理區域及其對應的 PSTN 連線選項。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航至 位置。
3. 點選管理位置下拉清單並選擇 手動建立。
4. 輸入詳細資訊並點擊 創造。

   在此步驟中，將 Webex 的每個 PSTN 連線選項對應到您建立的對應位置。

5. 在“位置創建摘要”頁上，按兩下 “關閉”。 您將在後面的步驟中添加「位置 PSTN 連接」選項。
6. 對其他位置重複步驟 4。

Webex Contact Center 使用 Webex Calling 裝置 (MPP 裝置或 Webex 應用程式) 進行代理內部連接的代理應在 Webex Control Hub 中分配一個位置。 這允許管理員配置一個位置，以表示進出 Webex Contact Center Global Media Cloud 和 Webex Global Media Cloud 的互連。

管理員可以為 Webex Contact Center 部署設定多個代理位置。 例如專用的呼叫中心設施、在家代理工作的遠端位置或基於場所的位置。 對於跨多個國家或地區的部署，可能需要配置其他位置來表示每個地理區域。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 位置。
3. 點擊管理位置 下拉清單，然後選擇 手動創建。
4. 輸入詳細資訊，然後按兩下 創建。
5. 在“位置創建摘要”頁上，按兩下 “關閉”。
6. 對代理位置重複步驟 4。

對於利用 Webex Cloud Connected PSTN 進行 PSTN 互連的 Webex Contact Center 部署，您必須在 Control Hub 中配置 CCP 提供程式。

使用 CCP，Webex Calling 客戶必須與雲端連接的 PSTN 合作夥伴建立關係。 這包括服務載入和啟動、計費和號碼預配。 CCP 供應商將建立與您的 Webex Calling 組織的連接。

以下部分可幫助您加入 Webex Contact Center 連接的 CCP。 設定主要有兩個類別：

CCP 提供者啟動

1. 選擇雲端連接 PSTN 供應商。 供應商清單可以在這裡找到： https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html （單擊 Cloud Connect Tab 並滾動到底部）。
2. 選擇 CCP 提供者後，按兩下 CCP 提供者 名稱。這會將您重定向到 CCP 供應商的網頁，並提供其他資訊以請求服務。

Control Hub CCP 啟動

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 位置。
3. 通過單擊特定記錄來選擇要為 CCP 互連配置的位置。
4. 導覽至 「通話 」子功能表，然後按一下 「設定通話」。
5. 在「連接類型」 下，選擇 「連接到雲的 PSTN 」，然後按兩下 一步。
6. 從清單中選擇雲端連接 PSTN 供應商，然後按下 一步。

   根據您的地理位置，您可能會看到您所在地區列出的各種雲端連接 PSTN (CCP) 供應商。 該清單包括經過認證和未經認證的 CCP 供應商。 一般來說，認證供應商已經完成了 Webex 的嚴格驗證和認證過程，確保其連接性、互操作性和可擴展性滿足 Webex 全球媒體雲的要求。

7. 在 PSTN 連接儲存的對話框視窗上按下 立即 添加號碼。
8. 在“ 選擇要添加號碼 的位置”頁上，按兩下 一步。 此頁面將預設為您之前選擇的位置和 CCP 提供者。
9. 輸入您的 CCP 供應商提供的電話號碼。 您可以用逗號分隔多個號碼來列出它們。 可接受的格式包括國碼、符號、破折號或括號，例如：4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 或 +1-450-783-2223。

   確保僅配置 CCP 供應商專門分配給 Webex CCP 連接的號碼。 輸入無效的數字可能會導致後續步驟中的通話路由失敗。 要稍後啟動號碼，請打開 稍後啟動號碼 選項。

10. 新增號碼後，按一下「 儲存 」。
11. 單擊 「摘要」頁上的「關閉 」。
12. 在「來電>號碼」下 驗證您的號碼。 您應該會看到在步驟 9 中添加的 DID。請注意，這些數位將以全球化 +E.164 格式顯示。
13. 您最近新增的 DID 可配置為 Webex Contact Center 進入點/電話號碼 (EP/DN)，以將傳入通話路由至 Contact Center IVR。 有關其他配置步驟，請參閱 Webex Contact Center 的入站入口點的配置。

有關 Cloud Connected PSTN 的其他資訊，請點擊此處： https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN。

如果 Webex Contact Center 本機閘道利用 Webex 本機閘道實現基於本地的 PSTN 和/或基於本地的代理互連，則必須在 Control Hub 中設定本機閘道。

使用本地閘道，基於本地的會話邊界控制器 (SBC) 與 Webex Calling 建立連接。 可以利用客戶提供的基於前提的 PSTN 將通話路由到 Webex Contact Center。 此外，代理可以位於 PBX 後面，例如 Cisco Unified Communications Manager。 本地 SBC 的配置由 Webex Contact Center 管理員或客戶語音工程人員負責。

以下部分可幫助您載入 Webex Contact Center 連接的本地閘道。 對於本機閘道連接，有兩類組態— Control Hub 本機閘道啟動 和 階段作業邊界控制器組態。

依照 Webex Contact Center 入門中的說明設定租戶期間， 會選擇一個語音媒體平台。 目前，下一代媒體平台是啟動過程中所有新試用和訂閱的預設選項。

執行以下步驟來驗證您是否選擇了適當的語音媒體平台和電話類型：

1. 登入 控制中心。

2. 導航至 聯絡中心 > 設定 > 服務詳情。

3. 確保您的語音媒體平台是即時媒體服務且電話是 Webex Calling。

   租戶配置和啟動後，這些選項將變灰， 未經 Cisco 幹預則無法更改。 此時，在繼續操作之前驗證您的連線選項至關重要。 如果您的租用戶配置不正確，請在繼續操作之前通知您的 Cisco 客戶團隊、客戶成功經理或 Cisco 合作夥伴。

入口點是入站電話號碼與 Webex Contact Center 中的 Interactive Voice Response (IVR) 服務流的關聯。 您需要將外部電話號碼對應到 IVR 流，作為入站 Webex Contact Center PSTN 服務設定流程的一部分。

1. 登入 控制中心。

2. 導覽至 服務 > 聯絡中心 > 客戶體驗 > 頻道。

3. 點選 建立頻道。

4. 配置入口點名稱、描述並將通道類型設定為入站電話。
5. 設定入口點設定欄位—服務等級閾值、時區、路由流 (IVR flow)、版本標籤和等候音樂到您的聯絡中心值。
6. 點選 創造 儲存設定並點擊新建立的頻道。
7. 捲動到頁面底部並點擊 添加 在支援號碼下。
8. 從下拉清單中選擇適當的 Webex Calling 位置，選擇您在 Webex Calling 中新增的號碼來代表入站呼叫到達號碼，然後選擇 PSTN 區域 (如果為區域媒體啟用此號碼)。

   Webex Contact Center 僅支援將全球化 +E.164 格式的 PSTN 號碼對應到入口點。 不支援分機號碼用於此目的。

9. 按一下綠色複選標記以儲存值，然後按一下 節省。

入口點是電話號碼與 Webex Contact Center 中的 Interactive Voice Response (IVR) 服務流的關聯。 您必須將外部電話號碼對應到 IVR 流，作為入站 Webex Contact Center PSTN 服務設定流程的一部分。

如果您正在部署基於跨國的 Webex Contact Center，並且客戶和代理商分佈在多個地區，您可以選擇處理語音通話的位置。

Webex 在全球擁有邊緣媒體處理資源網路。 處理最靠近來電者和代理商的語音媒體 (音訊) 可降低網路延遲，為客戶和代理商提供更好的通話品質體驗。 身為管理員，您可以選擇「PSTN 區域」來決定 Webex 聯絡中心處理媒體的位置。

在 Control Hub 中，您可以將某個位置的 Webex Calling 電話號碼與 Webex Contact Center 入口點關聯起來，並選擇一個 PSTN 區域進行媒體處理。

下圖說明了全球部署的一個範例。 Webex Calling 和 Contact Center 在美國部署和託管。 客戶處理全球多個地區的呼叫。 在每個地區，都會建立 Webex Calling 位置並配置電話號碼。 客戶將入口點映射到這些 Webex Calling 號碼。 入口點號碼也連結到 PSTN 區域，該區域定義了 Webex Contact Center 處理呼叫的位置。 在此範例中，根據入口點配置，呼叫在美國、歐盟和新加坡進行路由和處理。

Webex Contact Center 代理可以透過 Webex PSTN 互連選項或其他選項 (如 Webex Calling 裝置、Webex 應用程式或基於前提的 PBX 裝置) 進行連接。 以下部分將介紹各種代理連線配置以及每種配置的代理登入體驗。

Webex Contact Center 需要特定的 PSTN 互連以實現媒體和訊號。 到達 Webex Contact Center 的通話必須遵守以下標準：

• 編解碼器：G.711uLaw 或 G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP 互通性指南：

• SIP Early Offer：不支持 (未來路線圖項目)
• SIP 延遲優惠：支持
• SIP 早期媒體：不支援 (未來路線圖項目)

SIP 標頭支援的欄位：

• SIP SDP 中的打包計時器：20ms

當使用本地網關進行基於前提的 PSTN 連接時，請確保從 Webex Calling 定向到 Webex Contact Center 的所有呼叫都使用前面提到的指定編解碼器和 DTMF 類型。 您可能需要利用本機會話邊界控制器 (SBC) 資源來處理 SIP 互通性和編解碼器協商以滿足這些要求。

Webex Contact Center 支援某些 PSTN 呼叫轉移配置。 為了保持最小延遲並確保通話質量，建議在呼叫到達 Webex Contact Center 之前將參與呼叫路由的 PSTN 運營商數量限制為不超過兩個。 透過這樣做，您可以減少由運營商引起的延遲的變化。 下面，您將看到說明受支援和不受支援的 PSTN 通話轉移場景的範例。

雲端連線 PSTN 呼叫轉接場景

支援：PSTN 運營商 1 呼叫轉移到進入 Webex Contact Center 的雲端連線 PSTN 供應商 DID。

不支援： PSTN 營運商 1 呼叫轉移到 PSTN 營運商 2 呼叫轉移到進入 Webex Contact Center 的雲端連線 PSTN 供應商 DID。

Webex 本機閘道呼叫轉移場景

支援：PSTN 運營商 1 呼叫轉送至本地網關 DID，該 DID 透過 Webex Calling 路由至 Webex Contact Center。

不支援： PSTN 營運商 1 呼叫轉送至 PSTN 營運商 2 呼叫轉送路由至 Webex Contact Center 的本機閘道 DID。

Webex Contact Center PSTN 呼叫轉移場景

支援：PSTN 運營商 1 呼叫轉接至 Webex Contact Center PSTN DID。

不支援： PSTN 運營商 1 呼叫轉移到 PSTN 運營商 2 呼叫轉移到進入 Webex Contact Center 的 Webex Contact Center PSTN DID。