Konfiguracja ustawień kanałów głosowych w Webex Contact Center

Ten artykuł przeprowadzi Cię przez proces konfigurowania kanałów głosowych dla Webex Contact Center. Upewnij się, że ukończono wstępną konfigurację dzierżawy Webex Contact Center, postępując zgodnie z instrukcjami w artykule Wprowadzenie do Webex Contact Center .

Musisz zdecydować, w jaki sposób zintegrować usługi publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) i agentów z Webex Contact Center.

Dzierżawa Webex Contact Center musi być połączona z siecią PSTN. Dostawca PSTN zezwala na połączenia przychodzące i wychodzące do i od klientów Webex Contact Center.

Musisz zapewnić agentom łączność głosową, aby umożliwić im odbieranie i wykonywanie połączeń. Metoda używana do łączenia agentów zależy od typu punktów końcowych, których używają do usług głosowych.

Wybierz typ łączności

Zdecyduj, w jaki sposób połączyć się z Webex. Możesz połączyć się bezpośrednio z usługą Webex lub skorzystać ze starszej usługi VPOP.

Połącz się z Webex Contact Center za pomocą usługi Webex

Webex obsługuje globalnie dostępną sieć medialną, która zapewnia dostęp do wielu usług, w tym Webex Calling, Contact Center i spotkań.

Ilustracja przedstawiająca połączenie rozmówcy Webex Contact Center i agenta z usługami Webex, w tym Webex Calling i Webex Meetings.

Możesz użyć tego połączenia w chmurze do świadczenia usług PSTN, a Twoi agenci mogą łączyć się z usługą Webex w celu zarządzania połączeniami.

Zaleciliśmy tę metodę, aby zintegrować telefonię z chmurą Webex. Ta metoda zapewnia bezpieczne i niezawodne połączenie bezpośrednio z infrastrukturą Webex. Umożliwia korzystanie z samoobsługowego udostępniania i konfiguracji za pośrednictwem Webex Control Hub.

Połącz się z Webex Contact Center za pomocą VPOP (tylko starsza wersja)

Ta metoda jest dostępna tylko dla istniejących klientów VPOP. Aby kontynuować wdrażanie przy użyciu VPOP, zobacz Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.

Webex Connection Subscription/Add-in

Aby połączyć połączenia głosowe z Webex, musisz mieć ważny abonament Webex Calling.

Webex Calling Subskrypcja

Jeśli masz aktywną subskrypcję Webex Calling, służy ona również do łączenia usług głosowych z Webex Contact Center.

Połącz się z Webex Contact Center dzięki usługom Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center i Webex Calling współdzielą globalną sieć usług dostępu brzegowego do przekierowywania połączeń do Webex Cloud.

Połączenia są przekierowywane do centrum kontaktowego Webex przy użyciu usług Webex Calling PSTN. Ta usługa umożliwia przekierowywanie połączeń do centrum kontaktu bez subskrypcji Webex Calling.

Wszystkie nowe subskrypcje Webex Contact Center obejmują usługi Webex Calling PSTN, które są automatycznie dodawane do wszystkich zamówień.

Jeśli dzierżawa została aprowizowana przed październikiem 2024 r., może być konieczne dodanie przez partnera usługi Webex Calling PSTN w celu korzystania z usług Common Edge.If your tenant was provisioned before October 2024, you may need your partner to add # PSTN service to use Common Edge services.

Nawiązywanie połączenia z usługami Webex Calling

Należy określić sposób świadczenia usług PSTN oraz sposób, w jaki agenci łączą się z Webex Contact Center.

Usługi PSTN

Ta sekcja przeprowadzi Cię przez proces łączenia publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) i agentów z kanałami głosowymi w Webex Contact Center. Administratorzy muszą zaplanować i określić najlepszy sposób dostarczania usług PSTN oraz ustanowić połączenia agentów z kanałami głosowymi.

Ilustracja przedstawiająca osoby dzwoniące łączące się z Webex Contact Center i Webex Calling za pośrednictwem opcji połączeń Webex Cloud PSTN, w tym Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan i Cloud Connected PSTN.

Administratorzy mogą wybierać spośród następujących opcji połączeń Webex Cloud PSTN:

Administratorzy mogą również zdecydować się na korzystanie z lokalnej łączności PSTN:

Dzięki bramie lokalnej możesz połączyć się z chmurą Webex Global Media za pomocą szyfrowanego połączenia przez Internet (OTT) lub z połączeniem prywatnym za pomocą Webex Edge Connect.

Webex Contact Center musi mieć co najmniej jedno połączenie PSTN, aby odbierać i nawiązywać połączenia. W pozostałej części tej sekcji szczegółowo opisano dostępne opcje łączności Webex PSTN.

Webex Contact Center PSTN

Ilustracja przedstawiająca osobę dzwoniącą centrum kontaktów łączącą się z agentem opartym na sieci PSTN za pośrednictwem Webex Contact Center PSTN i z agentem opartym na Webex Calling za pośrednictwem Webex Contact Center / Webex Calling.

Klienci w sąsiadujących Stanach Zjednoczonych i Kanadzie mogą zdecydować się na zakup usługi PSTN Contact Center za pośrednictwem Cisco jako pakiet PSTN z Webex Contact Center. Ta usługa została utworzona przy użyciu struktury taryf, która umożliwia klientom dostarczanie połączeń PSTN do centrum kontaktów, ale także dostarczanie połączeń do agentów w miejscach docelowych PSTN, takich jak pracownik Home. Możesz zamówić usługę ze zwykłymi numerami lub bezpłatnymi numerami za dodatkową opłatą. Opłaty za usługę są naliczane bezpośrednio przez Cisco klientowi.

Webex Contact Center PSTN nie obsługuje funkcji wybierania numeru międzynarodowego. Możesz dostarczać połączenia do i z dowolnego miejsca docelowego planu numeracji Ameryki Północnej w sąsiadujących 48 stanach lub Kanadzie.

Webex dostarcza sieć PSTN Contact Center jako połączoną z chmurą usługę PSTN skonfigurowaną w Webex Control Hub. Administrator utworzy lokalizację w centrum sterowania i wybierze Webex Contact Center PSTN jako usługę PSTN dla tej lokalizacji.

Webex Contact Center Informacje o możliwości zamawiania PSTN można znaleźć w Przewodnikach zamawiania Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Collaboration Contact Center Ordering Guide.

Webex Calling Połączono z chmurą PSTN (Cloud Connect, CCP lub CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) zapewnia łączność w ponad 65 krajach za pośrednictwem certyfikowanych dostawców połączeń. Dzięki Cloud Connected PSTN nawiązywane jest wysoce niezawodne połączenie między chmurą Webex Calling a wybranym dostawcą PSTN.

Po wybraniu autoryzowanego partnera PSTN połączonego z chmurą (CCPP) dla usługi PSTN połączenia przychodzące i wychodzące są przekierowywane przez to ustanowione połączenie do Webex Calling, zapewniając szybkie, łatwe i niezawodne połączenia w przedsiębiorstwie.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące przychodzą przez sieć PSTN połączoną z chmurą na Webex Calling i są dostarczane do Webex Contact Center. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub do agentów PSTN korzystających z wzajemnych połączeń PSTN dostawcy CCP.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sieć PSTN połączona z chmurą.

Aby uzyskać informacje o liście dostępnych krajów i certyfikowanych dostawców PSTN połączonych z chmurą, zobacz https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

W tym modelu klienci korzystający z Webex Calling muszą współpracować z dostawcą PSTN (CCP) połączonym z chmurą. Partnerstwo to obejmuje inicjowanie i aktywowanie usług, rozliczanie i przydzielanie numerów telefonów. Dostawca CCP jest odpowiedzialny za skonfigurowanie połączenia z organizacją Webex Calling.

Dostawcy PSTN (CCP) połączeni z chmurą obsługują numery PSTN w formacie +E.164. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward), jak i numerów bezpłatnych. Po skonfigurowaniu identyfikatorów DID lub numerów bezpłatnych CCP w centrum sterowania zostaną one zapisane w formacie +E.164.

Webex Calling Brama lokalna (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Brama lokalna Webex Calling umożliwia zachowanie obecnego lokalnego operatora sieci PSTN przy jednoczesnym zapewnieniu dostępu na ponad 140 rynkach na całym świecie.

Brama lokalna, która jest kontrolerem granicznym sesji (SBC) klienta, rejestruje się w Webex Calling. Przekierowuje połączenia między Webex Calling a zasobami lokalnymi za centralą PBX przedsiębiorstwa, takimi jak agenci lub istniejąca lokalna łączność PSTN klienta.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące przychodzą przez istniejącego lokalnego operatora PSTN i są przekierowywane za pośrednictwem kontrolera SBC klienta na Webex Calling w celu osiągnięcia Webex Contact Center. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub z powrotem do środowiska lokalnego za pośrednictwem bramy lokalnej, aby dotrzeć do agentów lokalnych lub agentów opartych na sieci PSTN.

Aby uzyskać więcej informacji na temat bramy lokalnej, zobacz artykuł Wprowadzenie do bramy lokalnej.

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania bramy lokalnej, zobacz artykuł Konfigurowanie bramy lokalnej w Cisco IOS XE dla Webex Calling .

Webex Calling Brama lokalna obsługuje zewnętrznych dostawców SBC. Więcej informacji na temat dodatkowych informacji o dostawcach, w tym o obsługiwanych modelach i oprogramowaniu, można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Połączenia przekierowywane do Webex Calling lub Webex Contact Center z bramy lokalnej opartej na rejestracji lub certyfikacie są obsługiwane w centrum sterowania jako numery w formacie +E.164. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward), jak i numerów bezpłatnych. Po skonfigurowaniu lokalnych kodów DID PSTN lub numerów bezpłatnych w centrum sterowania zostaną one zapisane w formacie +E.164.

Cisco Plan telefoniczny (inaczej Plan telefoniczny lub Cisco PSTN) — tylko dla wersji próbnych i bezpłatnych numerów przychodzących

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Jest to obecnie dostępne tylko dla Webex Contact CenterTrials i przychodzących numerów bezpłatnych.

Cisco Plany taryfowe zapewniają rozwiązanie pakietowe, które upraszcza korzystanie z połączeń w chmurze. Jako klient Webex Calling masz możliwość zamówienia nowych numerów PSTN lub przeniesienia istniejących numerów do Cisco, w pełni obsługiwanych przez Cisco i naszych partnerów.

W tej metodzie łączności Webex Calling zapewnia łączność PSTN i numery DID lub numery bezpłatne. Cała aprowizacja odbywa się za pośrednictwem centrum sterowania, w tym porządkowanie numerów i aktywacja. Rozwiązanie pojedynczego rachunku jest osiągane, ponieważ Cisco działa jako przewoźnik PSTN.

Połączenia przychodzące przychodzą przez Cisco Calling Plan do Webex Calling i są dostarczane do Webex Contact Center. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub do agentów PSTN za pośrednictwem połączeń PSTN planu telefonicznego Cisco.

Dodatkowe informacje na temat Cisco Calling Plan można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Listę krajów i regionów dostępnych dla planu telefonicznego Cisco można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Jest to obecnie dostępne tylko dla bezpłatnych numerów Webex Contact Center Trials i Inbound. Przed przekształceniem wersji próbnej w subskrypcję wymagany jest przełącznik telefonii PSTN, jeśli używasz numerów DID (Direct Inward Dial). Cisco Plan telefoniczny nie jest obecnie zalecany dla obciążeń produkcyjnych Webex Contact Center.

Połączenia przekierowane do Webex Calling lub Webex Contact Center z planu telefonicznego Cisco są obsługiwane w centrum sterowania jako numery PSTN w formacie +E.164. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward-Dial), jak i numerów bezpłatnych. Po dodaniu numerów DID lub bezpłatnych numerów Cisco planu telefonicznego w centrum sterowania są one konfigurowane w formacie +E.164.

Połączenie agentów

Administratorzy muszą zdecydować, w jaki sposób agenci są połączeni z Webex Contact Center. Agenci mogą być połączeni za pomocą opcji łączności PSTN Webex lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex, urządzenia PBX oparte na siedzibie lub agenci Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Metody połączenia agentów:

  • Webex Łączność międzysystemowa PSTN — dotyczy to agentów korzystających z sieci PSTN z numerami DID (Direct Inward Dial) lub agentów korzystających z urządzeń komórkowych.
  • Webex Calling — dotyczy to zarejestrowanych punktów końcowych Webex Calling (urządzeń opartych na MPP lub aplikacji Webex) za pośrednictwem Internetu lub usługi połączenia Webex Edge. Aby kierować połączenia do tych agentów, wymagana jest ważna subskrypcja Webex Calling.
  • WebRTC Pulpity agentów — Możesz przekazywać połączenia do agentów, korzystając z pulpitów agentów obsługujących WebRTC. WebRTC dostarcza multimedia głosowe bezpośrednio do przeglądarki internetowej agenta. Połączenie WebRTC jest nawiązywane przez Internet i nie wymaga lokalnej bramy do przekazywania połączeń do agenta.

    WebRTC Pomoc techniczna dla komputerów stacjonarnych nie jest obecnie dostępna dla klientów Contact Center korzystających z naszego centrum danych w Japonii.

  • Agenci lokalni lub PSTN — obejmuje to agentów PBX lokalnych lub łączność PSTN lokalną. Agenci mogą używać urządzenia telefonicznego podłączonego do centrali PBX (Private Branch Exchange), takiej jak Cisco Unified Communications Manager (CUCM), lub połączenia agentów mogą być kierowane za pośrednictwem lokalnej łączności PSTN do identyfikatora agenta DID lub urządzenia komórkowego opartego na PSTN.
  • Microsoft Agenci Teams za pośrednictwem usług bramy lokalnej – Możesz przekazywać połączenia do swoich agentów, korzystając z aplikacji komputerowej Teams Microsoft, urządzenia mobilnego lub aplikacji internetowej za pośrednictwem integracji routingu bramy lokalnej SIP. Ta integracja zapewnia połączenie magistralne SIP między bramą lokalną Webex Calling a dzierżawcą i klientami usługi Teams Microsoft.

Twój najemca Webex Contact Center musi mieć co najmniej jedną metodę przekazywania połączeń do agentów.

+E.164 Globalna obsługa routingu połączeń dla wdrożeń międzynarodowych centrów kontaktowych

Webex Contact Center obsługuje formaty liczb +E.164. Funkcja ta umożliwia większym, międzynarodowym centrom kontaktowym wykorzystującym wiele planów wybierania numerów, współpracę z lokalnymi systemami PBX oraz operatorów PSTN uproszczenie globalnych i hybrydowych planów wybierania numerów oraz schematów kierowania połączeń.

Webex Calling domyślnie obsługuje formaty numerów +E.164 podczas korzystania z łączności Cloud Connected PSTN lub Local Gateway, a numery są przydzielane w Control Hub. Wszystkie numery PSTN (bezpośrednie lub bezpłatne) są zapisywane w Control Hub w formacie +E.164.

Bramy lokalne, takie jak Cisco CUBE lub zatwierdzone kontrolery SBC innych firm, można skonfigurować tak, aby obsługiwały format +E.164 i globalizację w celu współpracy z lokalnymi systemami PBX, takimi jak Cisco Unified Communications Manager, oraz usługami On-Premise PSTN.

Webex Contact Center Agenci mogą zalogować się do pulpitu Webex Contact Center i wybrać kierowanie swoich połączeń do miejsc docelowych +E.164, wykonując następującą procedurę:

Zrzut ekranu Webex Contact Center okna danych uwierzytelniających stacji.

  1. Agenci mogą zalogować się do Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenci mogą wybrać opcję Wybierz numer, która znajduje się w sekcji Wybierz numer/Numer wewnętrzny na ekranie logowania agenta.
  3. Agenci mogą wybrać opcję Międzynarodowego formatu wybierania numerów, zaznaczając pole wyboru.
  4. Agenci mogą wprowadzić miejsce docelowe lokalnej centrali PBX, PSTN lub usługi Microsoft Teams w formacie +E.164.

Webex Contact Center przekaże część połączenia agentowi do Webex Calling, który skieruje odpowiednią sieć PSTN, taką jak Cloud Connected PSTN (CCP) lub brama lokalna (LGWY), korzystając z formatu +E.164.

+E.164 Global Dialing będzie wymagać od administratorów prawidłowej konfiguracji PSTN, SBC i planów wybierania Control Hub w celu obsługi wybierania +E.164, aby agenci Webex Contact Center mogli wykorzystać tę możliwość.

Webex Calling Dostarczanie i konfiguracja dla Webex Contact Center

Podczas wdrażania Webex Calling z Webex Contact Center klienci powinni w pełni skonfigurować Webex Calling, w tym wszystkie stosowne ustawienia centrum sterowania, licencjonowanie, połączenia PSTN i wdrożenie punktów końcowych agentów, takich jak urządzenia Webex Calling (telefony MPP IP), aplikacja Webex (telefony programowe) przed skonfigurowaniem dzierżawy Webex Contact Center. Wstępna konfiguracja powyższych komponentów Webex Calling znacznie przyspiesza wdrożenie i upraszcza proces konfiguracji dla Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje dotyczące konfiguracji Webex Calling można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Przepływ pracy konfiguracji Webex Calling można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Przewodnik po sieci i portach:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Przed wdrożeniem Webex Contact Center należy pomyślnie wykonać połączenia przychodzące i wychodzące, korzystając z wybranej opcji łączności PSTN Webex Calling, zanim ukończysz pozostałe zadania.

Webex Calling Lista kontrolna konfiguracji dla Webex Contact Center

Podczas konfiguracji integracji Webex Contact Center z Webex Calling należy wykonać pewne konfiguracje, aby zapewnić płynną komunikację. Poniżej znajduje się kompleksowa lista kontrolna, która może posłużyć jako przewodnik po niezbędnych konfiguracjach i weryfikacjach w celu pomyślnej implementacji Webex Contact Center.

Weryfikacja informacji o koncie Webex Control Hub

Dobrą praktyką jest dokumentowanie informacji o koncie Webex Control Hub. Informacje te obejmują identyfikator i nazwę Twojej organizacji. Będą one wymagane do otwierania spraw Cisco Technical Assistance Center (TAC) lub do współpracy z zespołem ds. obsługi klienta Cisco, specjalistą ds. obsługi klienta lub zasobami Webex Contact Center. Mając te informacje pod ręką, przyspieszysz czas uzyskania pomocy, gdy będziesz szukać wsparcia.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do Konto > Profil organizacji.
  3. Udokumentuj swoje Nazwa organizacji I Identyfikator organizacji.

Weryfikacja subskrypcji i licencji Webex

Dobrą praktyką jest dokumentowanie informacji o subskrypcji Webex Control Hub. Informacje te obejmują licencje subskrypcyjne na usługi Webex Meetings, Wiadomości, Połączenia i Centrum kontaktowe. Informację tę należy uwzględnić przy otwieraniu spraw Cisco Technical Assistance Center (TAC) lub przy koordynacji z zespołem ds. kont Cisco, specjalistą ds. obsługi klienta lub zasobami Webex Contact Center.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do Konto > Subskrypcje.
  3. Udokumentuj szczegóły na temat Podsumowanie licencji strona.

Na tej stronie znajdują się wszystkie informacje dotyczące licencjonowania subskrypcji Calling and Contact Center.

  • Agenci korzystający z urządzeń Webex lub aplikacji Webex muszą posiadać ważną subskrypcję połączeń.
  • Wymagana jest ważna subskrypcja dla liczby agentów Contact Center Standard lub Premium, których chcesz włączyć. Jeśli nie widzisz aktywnej subskrypcji Standard lub Premium dla agentów Webex Contact Center, skontaktuj się ze swoim partnerem Cisco lub zespołem ds. kont.

Konfiguracja lokalizacji PSTN Webex Contact Center

Webex Contact Center Łączność PSTN musi zostać przypisana do dedykowanej lokalizacji w Webex Control Hub. Ta lokalizacja reprezentuje łączność PSTN Webex Contact Center z chmurą Global Media Webex i z nią.

Ilustracja dedykowanej lokalizacji dla Webex Contact Center PSTN.

Cisco nie obsługuje urządzeń końcowych w tej samej lokalizacji Webex Calling co Webex Contact Center PSTN. Umieszczenie punktów końcowych w tej samej lokalizacji może skutkować nieoczekiwanymi opłatami za przekroczenie limitu subskrypcji Webex Contact Center dla klientów.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację PSTN, jeśli wdrożenie Webex Contact Center wymaga dostępu do więcej niż jednej opcji łączności PSTN. Przykładem może być dedykowana lokalizacja dla Webex Cloud Connected PSTN i osobna lokalizacja dla Webex Local Gateway.

W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może zaistnieć konieczność skonfigurowania dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny i odpowiadające mu opcje łączności PSTN.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do Lokalizacje.
  3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz Utwórz ręcznie.
  4. Wprowadź dane i kliknij Tworzyć.

    W tym kroku przypisz każdą opcję łączności PSTN dla Webex do odpowiadającej jej lokalizacji, którą utworzysz.

  5. Na stronie podsumowania utworzenia lokalizacji kliknij Zamknij. Opcję łączności PSTN w lokalizacji dodasz w późniejszym kroku.
  6. Powtórz krok 4 dla dodatkowych lokalizacji.

Konfiguracja lokalizacji agentów Webex Calling (jeśli dotyczy)

Webex Contact Center Agenci używający urządzeń Webex Calling (urządzeń MPP lub aplikacji Webex) do łączności między agentami powinni mieć przypisaną lokalizację w Webex Control Hub. Umożliwia to administratorom skonfigurowanie lokalizacji reprezentującej łączność agentów Webex Contact Center z chmurą globalnych multimediów Webex i z nią.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację agenta dla wdrożenia Webex Contact Center. Przykładem może być dedykowane centrum telefonicznej obsługi klienta, zdalna lokalizacja umożliwiająca pracę agentom pracującym z domu lub placówki zlokalizowane na terenie firmy. W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do Lokalizacji.
  3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz Utwórz ręcznie.
  4. Wprowadź dane i kliknij Utwórz.
  5. Na stronie podsumowania utworzenia lokalizacji kliknij Zamknij.
  6. Powtórz krok 4 dla lokalizacji agentów.

Konfiguracja Webex Contact Center PSTN

W przypadku wdrożeń Webex Contact Center wykorzystujących sieć PSTN Webex Contact Center należy skonfigurować dostawcę sieci PSTN Webex Contact Center w centrum sterowania.

Dzięki Webex Contact Center PSTN, Cisco pełni rolę Twojego dostawcy PSTN i RESPBORG. Obejmuje to wdrożenie i aktywację usługi, rozliczenia i przydzielanie numerów. Konfiguracja Webex Contact Center PSTN jako dostawcy CCP ustanawia łączność z Twoją organizacją Webex Calling.

Poniższa sekcja pomoże Ci wdrożyć łączność PSTN Webex Contact Center.

Aktywacja CCP Control Hub

  1. Zaloguj się do centrum sterowania
  2. Przejdź do Lokalizacji.
  3. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować dla łączności PSTN Webex Contact Center, klikając na konkretny rekord.
  4. Przejdź do podmenu Połączenia i kliknij opcję Skonfiguruj połączenia.
  5. W obszarze Typ połączenia wybierz Połączenie z chmurą PSTN i kliknij Dalej.
  6. Wybierz Webex Contact Center PSTN Plan z listy jako dostawcę i kliknij Dalej.

    Usługa ta jest obecnie dostępna wyłącznie w USA (48 sąsiadujących ze sobą stanach) i Kanadzie. Aby wyświetlić ten typ połączenia PSTN, w polu Lokalizacja należy skonfigurować prawidłowy adres w USA lub Kanadzie.

  7. Kliknij Dodaj numery teraz w oknie dialogowym zapisanego połączenia PSTN.
  8. Na stronie Wybierz lokalizację, aby dodać numery kliknij Dalej. Domyślnie ta strona przyjmuje lokalizację i dostawcę PSTN Webex Contact Center, których wybrałeś wcześniej.
  9. Wpisz numery telefonów dostarczone przez Cisco. Numery te powinny zostać Ci przekazane w ramach procesu aktywacji i wdrażania najemcy Webex Contact Center. Możesz podać wiele numerów, rozdzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów, znaki plus, myślniki lub nawiasy — na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz wyłącznie numery przypisane do Twojego połączenia PSTN Webex Contact Center. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować błędy przekierowywania połączeń w kolejnych krokach. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  10. Kliknij Zapisz po dodaniu liczb.
  11. Kliknij Zamknij na stronie Podsumowanie.
  12. Sprawdź swoje numery w sekcji Połączenia > Numery. Powinny zostać wyświetlone identyfikatory DID dodane w kroku 9. Należy pamiętać, że numery te są wyświetlane w formacie Globalize +E.164.
  13. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako punkt wejścia/numer katalogowy (EP/DN) Webex Contact Center w celu kierowania połączeń przychodzących do Contact Center IVR. Aby zapoznać się z dodatkowymi krokami konfiguracji, zobacz Konfiguracja punktów wejścia przychodzącego do Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje dotyczące sieci PSTN podłączonej do chmury można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracja Webex Cloud Connect PSTN

W przypadku wdrożeń Webex Contact Center wykorzystujących Webex Cloud Connected PSTN do zapewnienia łączności PSTN należy skonfigurować dostawcę CCP w Control Hub.

W przypadku CCP klienci Webex Calling muszą nawiązać współpracę z partnerem oferującym usługę Cloud Connected PSTN. Obejmuje to wdrożenie i aktywację usługi, rozliczenia i przydzielanie numerów. Dostawca CCP nawiąże połączenie z Twoją organizacją Webex Calling.

Poniższe sekcje pomogą Ci wdrożyć CCP w celu zapewnienia łączności Webex Contact Center. Istnieją dwie główne kategorie konfiguracji:

Aktywacja dostawcy CCP

  1. Wybierz dostawcę PSTN podłączonego do chmury. Listę dostawców można znaleźć tutaj: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (trzask Połączenie z chmurą Tab i przewiń na dół).
  2. Po wybraniu dostawcy CCP kliknij Dostawcy CCP Nazwa. Nastąpi przekierowanie na stronę internetową dostawcy CCP, gdzie znajdziesz dodatkowe informacje umożliwiające zamówienie usług.

Zanim przejdziesz do poniższej sekcji Aktywacja Centrum Kontroli CCP, upewnij się, że ukończyłeś proces aktywacji dostawcy CCP i że masz aktywną usługę, numery telefonów i skonfigurowane rozliczenia u dostawcy CCP. Dostawca skonfiguruje Twoje połączenie z chmurą Webex Global Media i połączy Twoje konto dostawcy CCP z Control Hub.

Aktywacja CCP w Control Hub

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do Lokalizacje.
  3. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować pod kątem łączności między CCP, klikając na konkretny rekord.
  4. Przejdź do Powołanie podmenu i kliknij Skonfiguruj połączenie.
  5. Pod Typ połączenia, wybierać Połączona z chmurą sieć PSTN i kliknij Następny.
  6. Wybierz dostawcę usługi PSTN z połączeniem w chmurze z listy i kliknij Następny.

    W zależności od Twojej lokalizacji geograficznej możesz zobaczyć listę różnych dostawców usług PSTN (Cloud Connected PSTN, CCP) w Twoim regionie. Na liście znajdują się zarówno certyfikowani, jak i niecertyfikowani dostawcy CCP. Certyfikowani dostawcy zazwyczaj przeszli rygorystyczny proces walidacji i akredytacji w Webex, co gwarantuje, że ich łączność, interoperacyjność i skalowalność spełniają wymagania globalnej chmury medialnej Webex.

  7. Trzask Dodaj liczby teraz w oknie dialogowym zapisywania połączenia PSTN.
  8. Na Wybierz lokalizację, aby dodać numery strona, kliknij Następny. Strona ta domyślnie będzie wyświetlać lokalizację i dostawcę CCP, których wybrałeś wcześniej.
  9. Wprowadź numery telefonów otrzymane od Twojego dostawcy usług CCP. Możesz podać wiele numerów, rozdzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów, znaki plus, myślniki lub nawiasy — na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz wyłącznie numery konkretnie przydzielone Twojemu połączeniu CCP Webex przez Twojego dostawcę CCP. Podanie nieprawidłowych numerów może spowodować błędy podczas przekierowywania połączeń w kolejnych krokach. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  10. Kliknij przycisk Zapisz po dodaniu numerów.
  11. Kliknij przycisk Zamknij na stronie Podsumowanie.
  12. Zweryfikuj swoje numery w sekcji Numery > dzwoniące. Powinny zostać wyświetlone identyfikatory DID, które zostały dodane w kroku 9. Zauważ, że te liczby pojawią się w formacie Globalize +E.164.
  13. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako Webex Contact Center punkt wejścia / numer telefonu (EP/DN) w celu kierowania połączeń przychodzących do Contact Center IVR. Aby uzyskać dodatkowe kroki konfiguracji, zobacz Konfiguracja punktów wejścia przychodzącego do Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje na temat sieci PSTN podłączonej do chmury można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracja bramy lokalnej Webex

W przypadku wdrożeń Webex Contact Center wykorzystujących bramę lokalną Webex na potrzeby lokalnej sieci PSTN i/lub lokalnych połączeń agentów należy skonfigurować bramę lokalną w centrum sterowania.

Dzięki bramie lokalnej lokalny kontroler graniczny sesji (SBC) ustanawia połączenie z Webex Calling. Sieć PSTN dostarczona przez klienta może być wykorzystana do przekierowywania połączeń do Webex Contact Center. Ponadto agenci mogą być lokalni za centralą PBX, taką jak Cisco Unified Communications Manager. Za konfigurację lokalnego kontrolera SBC odpowiada administrator Webex Contact Center lub personel inżynierii głosu klienta.

Poniższe sekcje ułatwiają dołączanie bramy lokalnej do łączności Webex Contact Center. W przypadku łączności z bramą lokalną istnieją dwie kategorie konfiguracji — aktywacja bramy lokalnej centrum sterowania i konfiguracja kontrolera granicznego sesji.

Aktywacja lokalnej bramy centrum sterowania

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Nawiązywanie połączeń > przekierowywanie połączeń > łącza magistralowego.
  3. Kliknij Dodaj magistralę.

  4. Skonfiguruj położenie magistrali, nazwę i typ magistrali, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

    W przypadku wdrożeń Webex Contact Center wymagających więcej niż 250 jednoczesnych połączeń (IVR + jednoczesne połączenia agenta) należy wybrać opcję Typ magistrali opartej nacertyfikacie. Spowoduje to szyfrowanie SIP i RTP w kierunku globalnej sieci medialnej Webex z lokalnego SBC.

    Na potrzeby tego artykułu skonfigurujemy lokalną bramę opartą na rejestracji, zdolną do przetwarzania do 250 jednoczesnych połączeń w Webex Contact Center. Dodatkowe informacje na temat typów magistrali bramy lokalnej można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stronie Dodawanie podsumowania magistrali wprowadź wszystkie ustawienia, w tym informacje w polach Grupa magistrali, Wychodzący adres proxy, Domena rejestracji, Port linii i informacje uwierzytelniające, w tym nazwę użytkownika i hasło. Te wartości będą częścią konfiguracji kontrolera granicznego sesji (SBC) w celu ustanowienia łączności z bramą lokalną Webex Calling i ostatecznie Webex Contact Center.
  6. Przejdź do sekcji Calling > Call Routing > Route Group (Grupa tras) i kliknij opcję Create Route Group (Utwórz grupę tras).
  7. Wprowadź nazwę grupy tras i przypisz magistralę utworzoną w kroku 4. Grupy tras umożliwiają przypisywanie wielu magistral (w celu skalowania wdrożeń bramy lokalnej i zapewnienia wysokiej dostępności) oraz przypisywanie priorytetu routingowi połączeń. Kliknij przycisk Zapisz i zamknij stronę podsumowania Tworzenie grupy tras.
  8. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  9. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować dla połączeń bramy lokalnej Webex, klikając odpowiedni rekord.
  10. Przejdź do podmenu Nawiązywanie połączeń i kliknij opcję Konfiguruj połączenia.
  11. W obszarze Typ połączenia wybierz opcję PSTN oparta na siedzibie i kliknij przycisk Dalej.
  12. Na stronie Typ połączenia wybierz wcześniej utworzoną grupę tras bramy lokalnej lub łącze magistralowe bramy lokalnej z listy rozwijanej Wybór routingu . Wybór grupy tras bramy lokalnej zapewnia najwyższą elastyczność, skalowalność i odporność na uszkodzenia, jeśli zostanie prawidłowo skonfigurowany pod kątem nadmiarowości. Kliknij przycisk Dalej.
  13. Kliknij przycisk Dodaj numery teraz w oknie dialogowym Zapisane połączenie PSTN.
  14. Na stronie Wybierz lokalizację do dodania numerów kliknij przycisk Dalej. Na tej stronie będzie domyślnie wybrana lokalizacja i dostawca CCP.
  15. Wprowadź numery telefonów podane przez dostawcę CCP. Można wyświetlić wiele numerów, oddzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów oraz znaki plus, myślniki lub nawiasy, na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz tylko numery specjalnie przydzielone do połączenia Webex CCP przez dostawcę CCP. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować niepowodzenie przekierowywania połączeń podczas kolejnych kroków. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  16. Kliknij przycisk Zapisz po dodaniu numerów.
  17. Kliknij przycisk Zamknij na stronie Podsumowanie.
  18. Zweryfikuj swoje numery w sekcji Numery > dzwoniące. Powinny zostać wyświetlone identyfikatory DID, które zostały dodane w kroku 15. Zauważ, że te liczby pojawią się w formacie Globalize +E.164.
  19. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako Webex Contact Center punkt wejścia / numer telefonu (EP/DN), aby przekierowywać połączenia przychodzące do centrum kontaktów IVR. Aby uzyskać dodatkowe kroki konfiguracji, zobacz Konfiguracja punktów wejścia przychodzącego do Webex Contact Center.
Plan wybierania numerów bramy lokalnej oparty na wychodzących połączeniach lokalnych

Aby włączyć przekierowywanie połączeń z Webex Contact Center do lokalnych miejsc docelowych, takich jak agenci lub istniejący dostawca PSTN, należy skonfigurować plan wybierania numerów wychodzących w centrum sterowania. Ten plan numerów określa wzorce, które można wybrać, aby dotrzeć do lokalnych miejsc docelowych. Plan numerów będzie zależny od numerów wewnętrznych lub numerów PSTN używanych już w siedzibie użytkownika.

Poniższe kroki poprowadzą Cię do przekierowywania połączeń do środowiska lokalnego do agentów lub lokalnych miejsc docelowych PSTN.

  1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

  2. Przejdź do sekcji Połączenia > przekierowywanie połączeń > plany numerów.

  3. Kliknij opcję Utwórz plan numerów.

  4. Skonfiguruj nazwę, wybór routingu i wzorce dla miejsc docelowych opartych na środowisku lokalnym, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

    Wzorce planu numerów mogą zawierać prefiksy +E.164, identyfikatory URI SIP lub prefiksy specyficzne dla lokalizacji. Poniższe przykłady opierają się na numerach bram lokalnych skonfigurowanych w kroku 16. Przedstawione wzorce planu numerów reprezentują miejsca docelowe w lokalach od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, co również odpowiada +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Konfigurując te wzorce, agenci mogą wybierać numery zgodnie z preferowanymi metodami, a połączenia wykonane z globalnych książek adresowych +E.164 będą poprawnie przekierowywane do lokalizacji lokalnych.

  5. Sprawdź lokalny plan wybierania numerów, klikając wpis. Zostaną wyświetlone dwa poprzednio skonfigurowane wpisy.
Bramy zarządzaneManaged Gateways

Połączenie zarządzanych urządzeń bramy z systemem iOS z Cisco Webex Control Hub umożliwia zarządzanie nimi i monitorowanie ich z Anywhere wraz z resztą infrastruktury Unified Communications.

Umożliwia to inicjowanie typowych zadań w celu bardziej efektywnego zarządzania urządzeniami. Aby zarejestrować bramę, należy zainstalować aplikację łącznika zarządzania i upewnić się, że istnieje bezpieczne połączenie między nią a chmurą Cisco Webex. Po ustanowieniu tego połączenia można zarejestrować bramę, logując się do centrum sterowania.

Dodatkowe informacje na temat konfigurowania bram zarządzanych można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Przypisywanie usług do bram zarządzanych:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Sprawdzanie poprawności konfiguracji bramy lokalnej Cisco za pośrednictwem centrum sterowania:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracja kontrolera granicznego sesji na potrzeby łączności z bramą lokalną

Webex Contact Center Administratorzy mają za zadanie skonfigurować kontroler graniczny sesji (SBC) przy użyciu parametrów podanych w centrum sterowania. Chociaż szczegółowe instrukcje konfiguracji dla określonych kontrolerów SBC nie są zawarte w tym artykule, poniżej znajdują się zasoby, które pomagają w konfiguracji zarówno Cisco CUBE, jak i kompatybilnych kontrolerów SBC innych firm.

Każde środowisko wymaga nieco innej konfiguracji kontrolera SBC, w zależności od istniejącego lokalnego planu wybierania numerów i integracji sieci PSTN.

Przewodnik wprowadzający do bramy lokalnej można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Kroki konfiguracji urządzeń Cisco IOS XE (Cisco CUBE) można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Brama lokalna obsługuje zewnętrznych dostawców SBC. Dodatkowe informacje o dostawcach, w tym obsługiwane modele, oprogramowanie i przykładowe konfiguracje, można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Trunk Integration for Local Gateway Connectivity

Webex Contact Center może dostarczać połączenia do agentów za pomocą aplikacji Microsoft Teams Desktop, urządzenia mobilnego lub aplikacji internetowej za pośrednictwem lokalnej integracji routingu SIP Gateway Direct. Ta integracja zapewnia łącze magistralowe SIP między bramą lokalną Webex Calling a dzierżawą i klientami Microsoft Teams.

Ilustracja dla Microsoft Teams bezpośredniej integracji magistrali SIP dla łączności bramy lokalnej.

Ta integracja wymaga bramy lokalnej opartej na rejestracji lub certyfikacie przy użyciu modułu CUBE Cisco lub kontrolera SBC innej firmy. Ta integracja obejmuje synchronizację stanu obecności między Webex Contact Center Agent Desktop a klientem Microsoft Teams.

Integracja Microsoft Teams dla Webex Contact Center będzie wymagać użycia konfiguracji planu numerów +E.164 na bramie lokalnej, a także pełnych konfiguracji bramy lokalnej centrum sterowania, w tym magistrali, grupy tras i kierowania lokalizacji nieznanych numerów wewnętrznych do danej lokacji Bramy lokalnej lub Grupy tras. Szczegóły konfiguracji Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE można znaleźć tutaj: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Jeśli używasz kontrolera SBC innej firmy, skontaktuj się z producentem, aby uzyskać przewodnik po współdziałaniu i konfiguracji Microsoft Teams.

Cisco nie obsługuje bezpośredniego łączenia połączeń dostarczonych Webex Calling PSTN bezpośrednio do punktów końcowych Microsoft Teams.

Weryfikacja Webex Contact Center Szczegóły usługi

Podczas konfigurowania dzierżawy zgodnie z opisem w temacie Wprowadzenie z Webex Contact Center jest wybierana platforma multimediów głosowych. Obecnie platforma multimedialna nowej generacji jest domyślną opcją dla wszystkich nowych wersji próbnych i subskrypcji podczas procesu aktywacji.

Wykonaj następujące kroki, aby sprawdzić, czy wybrano odpowiednią platformę multimediów głosowych i typ telefonu:

  1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

  2. Przejdź do pozycji Contact Center > Ustawienia > Szczegóły usługi.

  3. Upewnij się, że Twoja platforma multimediów głosowych to usługa multimediów w czasie rzeczywistym, a telefonia to Webex Calling.

    Opcje są wyszarzone po aprowizacji i aktywacji dzierżawy i nie można ich zmienić bez interwencji Cisco. W tym momencie bardzo ważne jest, aby przed kontynuowaniem sprawdzić poprawność opcji łączności. Jeśli dzierżawa jest aprowizowana niepoprawnie, powiadom zespół ds. kont Cisco, Menedżera sukcesu klienta lub partnera Cisco przed kontynuowaniem.

Konfiguracja przychodzących punktów wejścia do Webex Contact Center

Punkt wejścia to powiązanie przychodzącego numeru telefonu z przepływem usługi Interactive Voice Response (IVR) w Webex Contact Center. W ramach procesu inicjowania obsługi przychodzącej usługi Webex Contact Center PSTN konieczne będzie mapowanie zewnętrznych numerów telefonów na przepływy IVR.

  1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

  2. Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktowe > Kanały obsługi klienta >.

  3. Kliknij Utwórz kanał.

  4. Skonfiguruj nazwę punktu wejścia, opis i ustaw typ kanału na Telefonia przychodząca.
  5. Skonfiguruj pola Ustawienia punktu wejścia — Próg poziomu usługi, Strefa czasowa, Przepływ routingu (IVR przepływ), Etykieta wersji i Muzyka przy wstrzymaniu do wartości Contact Center.
  6. Kliknij przycisk Utwórz , aby zapisać ustawienia, a następnie kliknij nowo utworzony kanał.
  7. Przewiń do dołu strony i kliknij opcję Dodaj w obszarze Numer pomocy technicznej.
  8. Wybierz odpowiednią lokalizację Webex Calling z listy rozwijanej, wybierz numer dodany w Webex Calling reprezentujący numer połączenia przychodzącego, a następnie wybierz region PSTN (jeśli włączono ten numer dla mediów regionalnych).

    Webex Contact Center obsługuje mapowanie tylko numerów PSTN w zglobalizowanym formacie +E.164 na punkty wejścia. W tym celu numery wewnętrzne nie są obsługiwane.

  9. Kliknij zielony znacznik wyboru, aby zapisać wartości, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Aby uzyskać dodatkowe informacje dotyczące optymalizacji mediów regionalnych i znaczenia wybranych wartości, zobacz Konfiguracja optymalizacji regionalnych mediów PSTN.

Konfiguracja optymalizacji regionalnych nośników PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Punkt wejścia to powiązanie numeru telefonu z przepływem usług Interactive Voice Response (IVR) w Webex Contact Center. W ramach procesu inicjowania obsługi przychodzącej usługi Webex Contact Center PSTN należy mapować zewnętrzne numery telefonów na przepływy IVR.

Jeśli wdrażasz międzynarodowy Webex Contact Center z geograficznie rozproszonymi klientami i agentami zlokalizowanymi w wielu regionach, możesz wybrać miejsce przetwarzania połączeń głosowych.

Webex posiada globalną sieć zasobów przetwarzania mediów brzegowych na całym świecie. Przetwarzanie multimediów głosowych (audio) znajdujących się najbliżej dzwoniącego i agenta zmniejsza opóźnienia sieci, zapewniając lepszą jakość połączeń zarówno klientowi, jak i agentowi. Jako administrator możesz wybrać „Region PSTN”, który decyduje, gdzie centrum kontaktowe Webex przetwarza multimedia.

W Control Hub możesz skojarzyć numer telefonu Webex Calling w danej lokalizacji z punktem wejścia Webex Contact Center i wybrać region PSTN do przetwarzania multimediów.

Poniższy diagram ilustruje przykład wdrożenia globalnego. Webex Calling i Contact Center są wdrożone i hostowane w Stanach Zjednoczonych. Klient odbiera połączenia w wielu regionach na całym świecie. W każdym regionie tworzone są lokalizacje Webex Calling i przydzielane są numery telefonów. Klient mapuje punkty wejścia na te numery Webex Calling. Numery punktów wejścia są również powiązane z regionem PSTN, który definiuje miejsce, w którym Webex Contact Center przetwarza połączenia. W tym przykładzie połączenia są kierowane i przetwarzane w Stanach Zjednoczonych, Unii Europejskiej i Singapurze na podstawie konfiguracji punktu wejścia.

Konfiguracja łączności agentów z usługami PSTN

Agenci Webex Contact Center mogą być połączeni za pomocą opcji łączności międzysieciowej PSTN Webex lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex lub lokalne urządzenia PBX. W poniższych sekcjach omówiono różne konfiguracje łączności agentów i sposób logowania agenta dla każdej z nich.

Webex Calling Konfiguracja agenta urządzenia

Agentów Webex Contact Center można skonfigurować jako użytkowników Webex Calling z urządzeniami obsługującymi połączenia, takimi jak telefony MPP lub aplikacja Webex.

Połączenia przychodzące PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub bramy lokalnej mogą być kierowane do agentów na urządzeniach Webex Calling.

Agenci logujący się do Webex Contact Center przy użyciu urządzenia Webex Calling mogą wybrać kierowanie połączeń na swoje urządzenie Webex Calling, wybierając opcję Numer wewnętrzny w obszarze Wybierz opcję telefoniczną.

Agenci logujący się do Webex Contact Center przy użyciu urządzenia Webex Calling powinni wykonać następujące kroki, aby kierować połączenia na swoje urządzenie:

  1. Wybierz opcję Numer wewnętrzny w sekcji Wybierz opcję telefoniczną .

  2. Wprowadź przypisany numer wewnętrzny Webex Calling.
  3. Kliknij Prześlij , aby potwierdzić wybór.

Aby wykorzystać ten model łączności agentów, urządzenia Webex Calling muszą zostać wyposażone w rozszerzenie i skojarzone z użytkownikami wywołującymi, którzy pełnią rolę agentów Contact Center.

Dodatkowe informacje dotyczące udostępniania urządzeń Webex Calling można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Obsługiwane urządzenia dla Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migracja telefonu do Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generowanie kodu aktywacyjnego dla urządzenia:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Rozwiązywanie problemów Webex Calling Udostępnianie i rejestracja telefonów MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Konfiguracja aplikacji (telefonu softphone)

Agentów Webex Contact Center można skonfigurować tak, aby korzystali z urządzeń bazujących na Webex Calling, takich jak aplikacja Webex (softphone).

Połączenia przychodzące PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub bramy lokalnej mogą być kierowane do agentów opartych na aplikacji Webex.

Agenci logujący się do Webex Contact Center za pomocą urządzenia Webex Calling powinni wykonać następujące kroki, aby kierować połączenia na swoje urządzenie:

  1. Wybierz opcję Numer wewnętrzny w sekcji Wybierz opcję telefoniczną .

  2. Wprowadź przypisany numer wewnętrzny Webex Calling.
  3. Kliknij Prześlij , aby potwierdzić wybór.

Aby wykorzystać ten model łączności agentów, dostęp do aplikacji Webex musi zostać zapewniony za pomocą rozszerzenia i powiązany z użytkownikami dzwoniącymi, działającymi jako agenci Contact Center.

Dodatkowe informacje dotyczące udostępniania aplikacji Webex można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatkowe informacje na temat ustawień softphone'a aplikacji Webex można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfiguracja

Agentów Webex Contact Center można skonfigurować z możliwościami WebRTC.

Połączenia przychodzące PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub bramy lokalnej mogą być kierowane do agentów na bazie WebRTC.

Agenci, którzy wolą używać WebRTC do połączeń w ramach Webex Contact Center, mogą kierować połączenia na swoje urządzenie Agent Desktop, wykonując następujące kroki:

  1. Zaloguj się do Webex Contact Center.

  2. Kliknij Pulpit w obszarze Wybierz opcję telefoniczną.

    Aby wykorzystać ten model łączności agentów, agenci Webex Contact Center muszą zostać skonfigurowani do korzystania z WebRTC.

  3. Zaloguj się do Control Hub.
  4. Przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe > Ustawienia dzierżawcy > Głos.
  5. W sekcji WebRTC włącz przycisk przełączający.
  6. Przejdź do Środowisko pulpitu > Profile pulpitu.
  7. Wybierz profil agenta, dla którego chcesz włączyć WebRTC.
  8. Wybierz opcje kanału głosowego Tab. Zaznacz pole wyboru Pulpit i kliknij Zapisz.
WebRTC Wymagania sieciowe i przeglądarki

WebRTC wymaga minimalnej przepustowości sieci wynoszącej 100 kbps na połączenie. Aby mieć pewność, że Twoja sieć obsługuje WebRTC, zaleca się, aby klienci używali narzędzia Cscan Webex do testowania sieci, komputera agenta, mikrofonu i wymagań dotyczących opóźnień.

Webex Contact Center Administratorzy powinni uruchomić zaawansowane narzędzie CSCAN z sieci, w których WebRTC zostanie wdrożony dla agentów, w tym Call Centers oraz agentów pracujących zdalnie/pracujących z Home lub przez Internet.

Dodatkowe informacje na temat korzystania z CScan można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC jest obsługiwany przez przeglądarki Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administratorzy odpowiadają za testowanie i wdrażanie obsługiwanych wersji przeglądarek Chrome, Edge i Firefox w swoich organizacjach. Jednak infrastruktura pulpitu wirtualnego (VDI) nie obsługuje WebRTC.

WebRTC Ustawienia powiadomień

Aby mieć pewność, że będziesz otrzymywać powiadomienia regularnie, sprawdź swoje ustawienia, zwłaszcza Nie przeszkadzać opcja powiadomień. Ten Nie przeszkadzać opcja ta blokuje powiadomienia, aby zminimalizować rozpraszanie uwagi. Można jednak skonfigurować go tak, aby otrzymywał powiadomienia.

Do TURN na Nie przeszkadzać opcja w systemie Windows:

  1. Trzask Ustawienia > System > Powiadomienia.
  2. TURN na przełączniku Nie przeszkadzać .

Ustaw powiadomienia w przeglądarce Chrome

  1. Otwórz przeglądarkę Chrome i kliknij Ustawienia > Prywatność i bezpieczeństwo > Ustawienia witryny > Powiadomienia.
  2. Kliknij Dodaj obok Zezwolono na wysyłanie powiadomień.
  3. Wprowadź adres URL witryny.
  4. Kliknij przycisk Dodaj.

Ustaw powiadomienia w przeglądarce Edge Microsoft

  1. Otwórz przeglądarkę Edge i kliknij Ustawienia > Pliki cookie i uprawnienia witryn > Powiadomienia.
  2. W polu Zezwól wprowadź adres URL witryny.
  3. Kliknij przycisk Dodaj.

Ustaw powiadomienia w przeglądarce Firefox

  1. Otwórz przeglądarkę Firefox i kliknij Ustawienia > Prywatność i bezpieczeństwo > Uprawnienia.
  2. Przewiń do Uprawnienia.
  3. Kliknij Ustawienia po prawej stronie Powiadomień.
  4. Wybierz Zezwól lub Zablokuj z listy rozwijanej Status dla dowolnej ze stron internetowych.

Ustaw czas wyświetlania powiadomień w systemie Windows

  1. Kliknij Ustawienia > Dostępność > Efekty wizualne.
  2. Z listy rozwijanej Odrzuć powiadomienia po upływie tego czasu wybierz opcję definiującą czas wyświetlania powiadomień.

Ustaw czas wyświetlania powiadomień w systemie Windows za pomocą klucza rejestru systemu Windows

  1. Otwórz Edytor rejestru.
  2. Przejdź do Klucza rejestru , lokalizując następujący klucz w Edytorze rejestru: HKEY_CURRENT_USER\Panel sterowania\Ułatwienia dostępu
  3. Kliknij prawym przyciskiem myszy opcję Czas trwania wiadomości i wybierz opcję Modyfikuj.
  4. W oknie dialogowym Edytuj wartość DWORD (32-bitową):
    • Wybierz Miejsce dziesiętne w podstawie.
    • Wprowadź żądany czas trwania w polu Dane wartości .
      • Na przykład 300 ustawia czas trwania na 300 sekund (5 minut).
      • Wartość domyślna to 5 (5 sekund).
  5. Kliknij przycisk OK.

Jeśli chcesz dostosować układ pulpitu, najpierw pobierz domyślny układ pulpitu. Upewnij się, że czas ustawiony w browserNotificationTimer układzie pulpitu jest taki sam, jak czas wybrany powyżej.

Webex Calling Konfiguracja agentów PSTN i lokalnych

Webex Contact Center Agenci mogą łączyć się za pomocą PSTN lub urządzeń lokalnych.

Połączenia przychodzące PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub bramy lokalnej mogą być kierowane do agentów PSTN (zarówno do DID, jak i urządzeń komórkowych) lub do lokalnych urządzeń PBX.

Agenci zamierzający korzystać z PSTN lub urządzeń lokalnych do wykonywania połączeń w ramach Webex Contact Center muszą kierować połączenia do tych urządzeń, wykonując następujące kroki:

  1. Zaloguj się do Webex Contact Center.

  2. Wybierz Numer wybierania w sekcji Wybierz opcję telefoniczną .

W tym miejscu istotne może okazać się zaznaczenie przycisku radiowego Międzynarodowy Format Wybierania Numerów. Opcja ta umożliwia Webex Contact Center kierowanie połączeń przeznaczonych do agenta PSTN lub lokalnego przy użyciu adresowania +E.164, co oznacza, że połączenie pozostawi Webex Contact Center przeznaczone dla globalnego numeru wybieranego lub DNIS.

W przypadku bramy lokalnej Webex Calling plan wybierania skonfigurowany w celu kierowania połączeń do lokalnej centrali PBX musi zawierać wzorzec zgodny z miejscem docelowym agenta. Jeśli skonfigurowano plan wybierania dla wzorców E.164 i +E.164, agent może zalogować się do wzorca Agent Desktop przy użyciu dowolnej z tych opcji.

W przypadku sieci PSTN połączonej z chmurą Webex numery i identyfikatory DID są zawsze wprowadzane w formacie +E.164.

Wymagania dotyczące mediów i sygnalizacji PSTN dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wymaga określonej łączności międzysieciowej PSTN zarówno dla mediów, jak i sygnalizacji. Połączenia przychodzące na numer Webex Contact Center muszą spełniać następujące standardy:

  • Kodek: G.711uLaw lub G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Wytyczne dotyczące interoperacyjności:

  • SIP Early Offer: Nieobsługiwane (element przyszłego planu działania)
  • SIP Oferta opóźnienia: Obsługiwana
  • SIP Media wczesne: nieobsługiwane (element przyszłego planu działania)

SIP Obsługiwane pola nagłówka:

  • Timer pakietyzacji w SIP SDP: 20 ms

Webex Contact Center wymaga, aby każdy kodek inny niż G.711 (taki jak G.729, iLBC, Opus itp.) został transkodowany przed dotarciem do lokalizacji krawędzi multimediów Webex Contact Center. Webex Contact Center nie zapewnia transkodowania ani usług punktu końcowego multimediów dla połączeń korzystających z nieobsługiwanych kodeków. Upewnij się, że wszelkie niezbędne transkodowanie jest obsługiwane zewnętrznie.

W przypadku korzystania z bramy lokalnej do połączeń PSTN w siedzibie klienta należy upewnić się, że wszystkie połączenia kierowane do Webex Contact Center z Webex Calling korzystają ze wskazanego wcześniej kodeka i typów DTMF. Aby spełnić te wymagania, konieczne może być wykorzystanie zasobów lokalnego kontrolera SBC (Session Border Controller) w celu zapewnienia interoperacyjności SIP i negocjacji kodeka.

Scenariusze i najlepsze praktyki przekierowywania połączeń PSTN

Webex Contact Center obsługuje niektóre konfiguracje przekierowywania połączeń PSTN. Aby utrzymać minimalne opóźnienie i zagwarantować jakość połączeń, zaleca się ograniczenie liczby operatorów PSTN biorących udział w kierowaniu połączeń do nie więcej niż dwóch zanim połączenie dotrze do Webex Contact Center. W ten sposób można ograniczyć zmienność opóźnień powodowanych przez operatora. Poniżej znajdziesz przykłady ilustrujące zarówno obsługiwane, jak i nieobsługiwane scenariusze przekierowywania połączeń PSTN.

Scenariusz przekierowania połączeń PSTN w chmurze

Utrzymany :Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do numerów DID dostawcy PSTN podłączonego do chmury, które pojawiają się w Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nieobsługiwane: Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do operatora PSTN 2, do identyfikatorów DID dostawcy PSTN podłączonego do chmury, które pojawiają się w Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodanie drugiego północnego operatora PSTN w celu przekierowania połączeń do pośredniczącego operatora PSTN powoduje dodatkowe opóźnienie połączeń przychodzących i nie jest obsługiwane przez Webex Contact Center. Aby zapewnić optymalną jakość połączeń, zaleca się przenoszenie numerów telefonicznych bezpośrednio do dostawcy usług PSTN w chmurze. Jeśli przekierowywanie połączeń jest konieczne, należy się upewnić, że istnieje tylko jeden operator PSTN przekierowujący połączenia do sieci PSTN podłączonej do chmury.

Webex Scenariusz przekierowania połączeń bramy lokalnej

Utrzymany : Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do lokalnych identyfikatorów DID bramy, które kierują przez Webex Calling do Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nieobsługiwane: Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do przekierowania połączeń bramy lokalnej DID operatora PSTN 2, które kierują do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Wprowadzenie drugiego operatora PSTN w górę lub w kierunku północnym, który przekierowuje połączenia do pośredniczącego operatora PSTN, zwiększa opóźnienie połączeń przychodzących do Webex Contact Center i nie jest to obsługiwana konfiguracja. Aby uzyskać optymalną wydajność, rozważ przeniesienie numerów telefonicznych do operatora PSTN, który łączy połączenia bezpośrednio z bramką lokalną. Jeżeli stosowane jest przekierowywanie połączeń, należy się upewnić, że tylko jeden operator PSTN przekierowuje połączenia do identyfikatorów DID operatora PSTN bramy lokalnej.

Webex Contact Center Scenariusz przekierowania połączeń PSTN

Obsługiwane: przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nieobsługiwane: Przekierowanie połączeń operatora PSTN 1 do operatora PSTN 2 Przekierowanie połączeń operatora PSTN 2 do Webex Contact Center Kod PSTN DID, który wszedł do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Wprowadzenie drugiego operatora PSTN w górę lub w kierunku północnym, który przekierowuje połączenia do pośredniczącego operatora PSTN, może spowodować zwiększenie opóźnień w przypadku połączeń przychodzących do Webex Contact Center i taka konfiguracja nie jest obsługiwana. Aby zachować jakość połączeń, zaleca się przenoszenie numerów telefonicznych bezpośrednio do usługi PSTN Webex Contact Center. Jeśli przekierowywanie połączeń jest wymagane, należy je ograniczyć do jednego operatora PSTN, który przekierowuje połączenia bezpośrednio do numerów DID PSTN udostępnianych przez Webex Contact Center.

Najlepsze praktyki dotyczące obsługi nieodebranych połączeń

W środowisku Webex Contact Center zarządzaniem nieodebranymi przez agentów połączeniami od klientów zajmuje się licznik czasu przekierowania w przypadku braku odpowiedzi (RONA), który może zostać skonfigurowany przez administratora.

Timer RONA

Licznik RONA (Redirection on No Answer) określa czas, w którym agent odbiera połączenie lub wykonuje zadanie. Jeśli agent nie odpowiada, np. znajduje się poza biurem lub zajmuje się innym zadaniem, po upływie określonego czasu uruchamia się konfigurowalny limit czasu. Ten limit czasu powoduje powrót połączenia lub zadania do kolejki w celu ponownego przypisania i zmianę statusu agenta na RONA. Administratorzy konfigurują ten limit czasu dla różnych kanałów komunikacji, w tym głosu, czatu, poczty e-mail i wiadomości w mediach społecznościowych.

Więcej informacji znajdziesz w https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Poczta głosowa

Cisco nie zaleca włączania poczty głosowej na linii agenta. Jeżeli konfiguracja jest nieprawidłowa, połączenie z klientem może zostać przekierowane na pocztę głosową, co może sprawić, że centrum kontaktowe uzna, że połączenie zostało odebrane prawidłowo. Jeżeli na linii agenta konieczna jest poczta głosowa, administrator powinien uwzględnić to podczas konfiguracji.

Konfiguracja timera RONA odgrywa kluczową rolę, ponieważ współdziała z ustawieniami poczty głosowej agenta i określa, czy nieodebrane połączenia są przekierowywane z powrotem do kolejki, czy do poczty głosowej agenta. Sposób ich konfiguracji określa analiza biznesowa lub strategia obsługi klienta:

  • Ponowne umieszczenie połączenia w kolejce — gdy upłynie czas oczekiwania na odpowiedź w ramach RONA, a czas jego trwania będzie krótszy od czasu trwania sygnału poczty głosowej, połączenie zostanie ponownie umieszczone w kolejce w centrum kontaktowym i przekierowane do następnego dostępnego agenta, co zapewni ciągłą obsługę klienta.
  • Przekieruj do poczty głosowej — jeśli czas trwania sygnału poczty głosowej jest krótszy niż ustawiony czas RONA, nieodebrane połączenie jest przekierowywane do skrzynki poczty głosowej agenta, co pozwala klientom na pozostawianie wiadomości, gdy agenci są niedostępni.

Administratorzy mogą wyłączyć opcję przekazywania poczty głosowej, jeśli poczta głosowa nie jest wymagana.

Prawidłowa konfiguracja tych liczników jest niezbędna do efektywnego zarządzania połączeniami z klientami i realizacji celów biznesowych. Skuteczna konfiguracja zapewnia zrównoważone podejście między zapewnieniem natychmiastowej obsługi klienta i oferowaniem opcji zapasowych, takich jak poczta głosowa, co poprawia ogólną wydajność obsługi połączeń.

Konfiguracja ustawień limitu czasu RONA i poczty głosowej

Istnieją dwa scenariusze, w których dostosowanie ustawień timera i poczty głosowej RONA zapewnia zgodność z potrzebami biznesowymi:

  1. Nieodebrane połączenia są ponownie kierowane do centrum kontaktowego —

    Aby ponownie skierować nieodebrane połączenia do centrum kontaktowego:

    • Opcja 1 — wyłącz ustawienie poczty głosowej, które przekierowuje nieodebrane połączenia na pocztę głosową agenta, jeśli wymagania biznesowe określają, że połączenia kierowane z centrum kontaktowego na numer wewnętrzny agenta muszą być zawsze ponownie umieszczane w kolejce po przekroczeniu limitu czasu RONA.
    • Opcja 2 — Upewnij się, że licznik RONA centrum kontaktowego (domyślnie 18 sekund) jest ustawiony na czas krótszy niż liczba dzwonków skonfigurowana dla poczty głosowej agenta. Ta konfiguracja powoduje wygaśnięcie licznika RONA przed odebraniem poczty głosowej, a nieodebrane połączenia są przekierowywane z powrotem do kolejki centrum kontaktowego.

    Odniesienia—

  2. Przekierowywanie nieodebranych połączeń na pocztę głosową —

    Sprawdź, czy licznik czasu RONA centrum kontaktowego (domyślnie 18 sekund) jest skonfigurowany na czas dłuższy niż liczba dzwonków ustawiona dla poczty głosowej agenta. Ta konfiguracja umożliwia aktywację poczty głosowej przed upływem czasu RONA, przekierowując nieodebrane połączenia do wyznaczonej skrzynki poczty głosowej agenta.

    Administratorzy centrów kontaktowych mogą również skonfigurować dwie linie na punktach końcowych agentów, aby rozróżniać połączenia z centrum kontaktowym i połączenia bezpośrednie.

    Jedną linię można przeznaczyć wyłącznie do zarządzania interakcjami z klientami pochodzącymi z systemu routingu centrum kontaktowego. Aby mieć pewność, że nieodebrane połączenia wrócą do kolejki w centrum kontaktowym, można wyłączyć na tej linii funkcję poczty głosowej.

    Linia pomocnicza może obsługiwać bezpośrednie połączenia przychodzące (DID) na potrzeby wewnętrzne lub osobiste, a także może obsługiwać pocztę głosową i funkcje przekierowywania połączeń.

    Odniesienie- https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines