Настройка голосового канала для Webex Contact Center

В этой статье вы узнаете, как настроить голосовые каналы для вашего Webex Contact Center. Убедитесь, что вы завершили первоначальную настройку вашего клиента Webex Contact Center, следуя инструкциям в Начните с Webex Contact Center статья.

Вам необходимо решить, как интегрировать услуги и агентов телефонной сети общего пользования (PSTN) в ваш Webex Contact Center.

Арендатор Webex Contact Center должен быть подключен к ТфОП. Провайдер PSTN разрешает входящие и исходящие звонки вашим клиентам Webex Contact Center.

Вам необходимо обеспечить своим агентам голосовую связь, чтобы они могли принимать и совершать звонки. Метод, используемый для подключения ваших агентов, зависит от типа конечных точек, которые они используют для голосовых услуг.

Выберите тип подключения

Решите, как вы подключитесь к Webex. Вы можете подключиться напрямую к сервису Webex или использовать устаревший сервис VPOP.

Подключитесь к Webex Contact Center с помощью сервиса Webex

Webex управляет глобальной медиасетью, которая обеспечивает доступ к множеству услуг, включая Webex Calling, контакт-центр и встречи.

Иллюстрация, показывающая подключение вызывающего абонента и агента Webex Contact Center к службам Webex, включая Webex Calling и Webex Meetings.

Вы можете использовать это облачное соединение для предоставления услуг ТфОП, а ваши агенты могут подключаться к службе Webex для управления вызовами.

Мы рекомендовали этот метод для интеграции вашей телефонии в облако Webex. Этот метод обеспечивает безопасное и надежное подключение непосредственно к инфраструктуре Webex. Позволяет использовать самостоятельную подготовку и настройку через Webex Control Hub.

Подключитесь к Webex Contact Center с помощью VPOP (только устаревшая версия)

Этот метод доступен только существующим клиентам VPOP. Чтобы продолжить развертывание с использованием VPOP, см. Cisco Webex Contact Center Руководство по настройке Voice POP Bridge (vPOP).

Webex Подписка на подключение/надстройка

Для подключения голосовых вызовов к Webex у вас должна быть действующая подписка Webex Calling.

Webex Calling Подписка

Если у вас есть активная подписка Webex Calling, она также используется для подключения голосовых услуг в Webex Contact Center.

Подключитесь к Webex Contact Center с помощью облачных сервисов Common Edge Webex

Webex Contact Center и Webex Calling совместно используют глобальную сеть служб пограничного доступа для маршрутизации вызовов в облако Webex.

Вызовы направляются в контакт-центр Webex с использованием услуг PSTN Webex Calling. Эта услуга позволяет вам направлять звонки в ваш контакт-центр без подписки Webex Calling.

Все новые подписки Webex Contact Center включают услуги PSTN Webex Calling, которые автоматически добавляются ко всем заказам.

Если ваш арендатор был подготовлен до октября 2024 года, то вам может потребоваться, чтобы ваш партнер добавил службу PSTN Webex Calling для использования служб Common Edge.

Подключитесь к сервисам Webex Calling

Вам необходимо определить свой подход к предоставлению услуг ТфОП и способ подключения ваших агентов к Webex Contact Center.

Службы PSTN

В этом разделе описывается подключение телефонной сети общего пользования (PSTN) и агентов к голосовым каналам в вашем Webex Contact Center. Администраторам необходимо спланировать и определить наилучший способ предоставления услуг ТфОП и установления подключений агентов к голосовым каналам.

На рисунке показаны абоненты, подключающиеся к Webex Contact Center и Webex Calling через возможности соединения Webex Cloud PSTN, включая Webex Contact Center PSTN, план вызовов Cisco и Cloud Connected PSTN.

Администраторы могут выбирать из следующих вариантов взаимодействия Webex Cloud PSTN:

Администраторы также могут использовать локальное подключение к ТфОП:

С помощью Local Gateway вы можете подключиться к облаку Webex Global Media, используя зашифрованное соединение через Интернет (OTT) или частное соединение с помощью Webex Edge Connect.

Ваш Webex Contact Center должен иметь как минимум одно подключение к ТфОП для приема и совершения вызовов. В оставшейся части этого раздела подробно описаны доступные варианты подключения Webex PSTN.

ТСОП Webex Contact Center

На рисунке показано, как абонент контакт-центра подключается к агенту на базе PSTN через Webex Contact Center PSTN и к агенту на базе Webex Calling через Webex Contact Center / Webex Calling.

Клиенты в континентальной части США и Канаде могут приобрести услугу контакт-центра PSTN через Cisco в виде пакета PSTN с помощью Webex Contact Center. Эта услуга была создана с тарифной структурой, которая позволяет клиентам направлять вызовы PSTN в ваш контакт-центр, а также направлять вызовы агентам в пунктах назначения PSTN, например работнику Home. Вы можете заказать услугу с обычными номерами или с бесплатными номерами за дополнительную плату. Счет за услугу выставляется Cisco напрямую клиенту.

Webex Contact Center PSTN не поддерживает возможность международных звонков. Вы можете совершать звонки на номера в любом направлении Североамериканского плана нумерации только в пределах 48 смежных нижних штатов или Канады.

Webex предоставляет контакт-центр PSTN как облачную службу PSTN, настроенную в Webex Control Hub. Администратор может создать местоположение в центре управления и выбрать Webex Contact Center PSTN в качестве службы PSTN для этого местоположения.

Информацию о возможности заказа услуг ТфОП Webex Contact Center можно найти в руководствах по заказу Webex Contact Center. Для получения дополнительной информации см. Cisco Руководство по заказу контактного центра Collaboration.

Webex Calling Облачная ТфОП (Cloud Connect, CCP или CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Облачная телефонная сеть общего пользования (CCP) обеспечивает подключение в более чем 65 странах через сертифицированных поставщиков услуг связи. Благодаря Cloud Connected PSTN устанавливается высоконадежное соединение между облаком Webex Calling и выбранным провайдером PSTN.

При выборе авторизованного партнера Cloud Connected PSTN (CCPP) для вашей услуги PSTN входящие и исходящие вызовы направляются по этому установленному соединению в Webex Calling, обеспечивая быструю, удобную и надежную связь для вашего предприятия.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через облачную ТфОП в Webex Calling и доставляются в Webex Contact Center. Исходящие вызовы доставляются агентам на устройствах Webex Calling, таких как телефоны IP, приложение Webex, WebRTC, или агентам на базе ТфОП с использованием взаимодействия между ТфОП и провайдером CCP.

Для получения дополнительной информации см. Подключенная к облаку PSTN.

Информацию о списке доступных стран и сертифицированных поставщиков услуг Cloud Connected PSTN см. по ссылке https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

В этой модели клиенты, использующие Webex Calling, должны сотрудничать с провайдером облачной PSTN (CCP). Это партнерство включает в себя инициирование и активацию услуг, выставление счетов и выделение телефонных номеров. Поставщик CCP несет ответственность за настройку подключения к вашей организации Webex Calling.

Поставщики услуг облачной PSTN (CCP) поддерживают номера PSTN в формате +E.164. Это относится как к номерам с прямым входящим набором (DID), так и к бесплатным номерам. При настройке DID-номеров или бесплатных номеров вашей CCP в Control Hub они будут сохранены в формате +E.164.

Webex Calling Локальный шлюз (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Локальный шлюз Webex Calling позволяет вам сохранить текущего локального оператора ТфОП, обеспечивая при этом доступ на более чем 140 рынках по всему миру.

Локальный шлюз, который является пограничным контроллером сеансов (SBC) клиента, регистрируется с помощью Webex Calling. Он маршрутизирует вызовы между Webex Calling и локальными ресурсами за корпоративной АТС, такими как агенты или существующее локальное подключение клиента к ТфОП.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через существующего локального оператора PSTN и перенаправляются через клиентский SBC в Webex Calling для достижения Webex Contact Center. Исходящие вызовы доставляются агентам на устройствах Webex Calling, таких как телефоны IP, приложение Webex, WebRTC, или обратно в локальную среду через локальный шлюз для достижения локальных агентов или агентов на базе ТфОП.

Дополнительную информацию о локальном шлюзе см. в статье Начало работы с локальным шлюзом .

Для настройки локального шлюза см. Настройте локальный шлюз на Cisco IOS XE для Webex Calling статья.

Webex Calling Локальный шлюз поддерживает сторонних поставщиков SBC. Более подробную информацию о дополнительных поставщиках, включая поддерживаемые модели и программное обеспечение, можно найти здесь:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Вызовы, направленные в Webex Calling или Webex Contact Center из локального шлюза на основе регистрации или сертификата, предоставляются как номера формата +E.164 в Control Hub. Это относится как к номерам с прямым входящим набором (DID), так и к бесплатным номерам. При настройке локальных номеров DID PSTN или бесплатных номеров в Control Hub они будут сохранены в формате +E.164.

План вызовов Cisco (он же план вызовов или Cisco PSTN) — только для пробных звонков и входящих бесплатных номеров

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

В настоящее время это доступно для Webex Contact Center Только пробные номера и входящие бесплатные номера.

Тарифные планы Cisco предоставляют комплексное решение, упрощающее процесс совершения облачных звонков. Как клиент Webex Calling, вы можете заказать новые номера PSTN или перенести существующие номера в Cisco, что полностью поддерживается Cisco и нашими партнерами.

При этом способе подключения Webex Calling обеспечивает подключение к ТфОП и DID или бесплатные номера. Все настройки выполняются через Control Hub, включая заказ номеров и активацию. Решение по единому счету реализовано, поскольку Cisco выступает в качестве оператора ТфОП.

Входящие вызовы поступают через тарифный план Cisco на номер Webex Calling и доставляются на номер Webex Contact Center. Исходящие вызовы доставляются агентам на устройствах Webex Calling, таких как телефоны IP, приложение Webex, WebRTC, или агентам на базе ТфОП через соединение ТфОП по тарифному плану Cisco.

Дополнительную информацию о плане звонков Cisco можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Список доступных стран и регионов для тарифного плана Cisco можно найти здесь:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

В настоящее время эта функция доступна только для пробных номеров Webex Contact Center и входящих бесплатных номеров. Перед преобразованием пробной версии в подписку вам потребуется коммутатор телефонной сети PSTN, если вы используете номера с прямым входящим набором (DID). План вызовов Cisco в настоящее время не рекомендуется для производственных рабочих нагрузок Webex Contact Center.

Вызовы, направленные в Webex Calling или Webex Contact Center из плана вызовов Cisco, предоставляются как номера PSTN в формате +E.164 в Control Hub. Это относится как к номерам с прямым входящим набором (DID), так и к бесплатным номерам. При добавлении DID-номеров плана вызовов Cisco или бесплатных номеров в Control Hub они настраиваются в формате +E.164.

Связь с агентами

Администраторы должны решить, как агенты будут подключены к Webex Contact Center. Агенты могут быть подключены с помощью параметров взаимодействия PSTN Webex или дополнительных параметров, таких как устройства Webex Calling, приложение Webex, локальные устройства УАТС или агенты на базе Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Методы подключения агентов включают в себя:

  • Webex Интерконнект PSTN — это включает в себя агентов на базе PSTN с номерами прямого входящего набора (DID) или операторов, которые находятся на сотовых устройствах.
  • Webex Calling — это включает в себя Webex Calling зарегистрированные конечные точки (устройства на основе MPP или приложение Webex) через интернет или сервис Webex Edge connect. Для маршрутизации звонков этим операторам требуется действующая подписка Webex Calling.
  • WebRTC Рабочие столы операторов — вы можете доставлять звонки своим операторам с помощью рабочих столов операторов с поддержкой WebRTC. WebRTC доставляет голосовые мультимедиа непосредственно в веб-браузер агента. Соединение WebRTC осуществляется через Интернет и не требует локального шлюза для доставки звонков оператору.

    WebRTC Поддержка настольных компьютеров в настоящее время недоступна для клиентов контакт-центра, размещенных в нашем центре обработки данных в Японии.

  • Premise-Based Agents или PSTN — сюда входят агенты локальной АТС или подключение к локальной PSTN. Агенты могут использовать телефонное устройство, подключенное к АТС (АТС), например Cisco Unified Communications Manager (CUCM), или операторы могут маршрутизировать вызовы через локальное подключение PSTN к агентам DID или сотовому устройству на основе PSTN.
  • Microsoft Агенты Teams через службы локального шлюза– Вы можете доставлять звонки своим агентам с помощью приложения Microsoft Teams для настольных компьютеров, мобильного устройства или веб-приложения через интеграцию маршрутизации Local Gateway Direct SIP. Эта интеграция обеспечивает магистраль SIP между локальным шлюзом Webex Calling и клиентом и клиентами Microsoft Teams.

У вашего арендатора Webex Contact Center должен быть хотя бы один способ доставки звонков операторам.

+E.164 Поддержка глобальной маршрутизации вызовов для развертывания в многонациональных контакт-центрах

Webex Contact Center поддерживает +E.164 числовые форматы. Эта возможность позволяет крупным многонациональным контакт-центрам, использующим несколько абонентских групп, функциональную совместимость локальных АТС и операторов ТСОП, упрощать свои глобальные и гибридные абонентские планы и схемы маршрутизации вызовов.

Webex Calling по умолчанию поддерживает форматы номеров +E.164 при использовании подключения к ТСОП или локальному шлюзу, а также при подготовке номеров в Control Hub. Все номера ТСОП (прямой входящий набор или бесплатный) сохраняются в Control Hub в формате +E.164.

Локальные шлюзы, такие как Cisco CUBE, или утвержденные сторонние SBC могут быть настроены для поддержки формата +E.164 и глобализации для взаимодействия с локальными УАТС, такими как Cisco Unified Communications Manager и локальными службами PSTN.

Webex Contact Center Операторы могут войти в Webex Contact Center Desktop и выбрать маршрутизацию своих звонков на +E.164 адресаты, выполнив следующую процедуру:

Webex Contact Center скриншот окна учетных данных станции.

  1. Агенты могут входить в систему Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Операторы могут выбрать опцию «Набрать номер», расположенную в разделе «Набрать номер/добавочный номер» на экране входа оператора.
  3. Операторы могут выбрать опцию «Международный формат набора», установив флажок в поле опции.
  4. Агенты могут ввести назначение своей локальной АТС, ТСОП или Micrsoft Teams в формате +E.164.

Webex Contact Center доставит операторскую часть вызова на Webex Calling для маршрутизации соответствующего выбора ТСОП, например Cloud Connected PSTN (CCP) или Local Gateway (LGWY), используя формат +E.164.

+E.164 Глобальный набор потребует от администраторов Webex Contact Center правильной настройки PSTN, SBC и планов набора Control Hub для поддержки набора номера +E.164, чтобы агенты Webex Contact Center могли использовать эту возможность.

Cisco Предпочтительная архитектура для Webex Calling

Рекомендуется, чтобы клиенты Webex Calling развертывали службы PSTN в соответствии с передовыми практиками и рекомендациями, опубликованными в документе Cisco Preferred Architecture for Webex Calling, который можно найти здесь: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf

Webex Calling Инициализация и настройка для Webex Contact Center

При развертывании Webex Calling с помощью Webex Contact Center клиенты должны полностью настроить Webex Calling, включая все применимые параметры Control Hub, лицензирование, взаимодействие ТСОП и развертывание конечных точек агента, таких как устройства Webex Calling (MPP IP телефоны), приложение Webex (программные телефоны) до настройки клиента Webex Contact Center. Предварительная настройка вышеуказанных компонентов Webex Calling значительно ускоряет развертывание и упрощает процесс настройки для Webex Contact Center.

Дополнительную информацию о конфигурации Webex Calling можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Рабочий процесс настройки Webex Calling можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Справочное руководство по сети и портам:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Перед развертыванием Webex Contact Center необходимо успешно совершать входящие и исходящие вызовы с использованием выбранного варианта подключения к ТСОП Webex Calling, прежде чем выполнять остальные задачи.

Webex Calling Контрольный список конфигурации для Webex Contact Center

При настройке Webex Contact Center интегрированной с Webex Calling необходимо выполнить определенные конфигурации, чтобы обеспечить бесперебойную коммуникацию. Ниже приведен исчерпывающий контрольный список, который можно использовать для проведения вас через необходимые конфигурации и проверки для успешного внедрения Webex Contact Center.

Проверка информации об учетной записи Webex Control Hub

Передовая практика рекомендует документировать информацию о вашей учетной записи Webex Control Hub. Эта информация включает в себя идентификатор и название вашей организации. Эта информация потребуется для открытия дел Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при координации с вашей командой по работе с клиентами Cisco, специалистом по работе с клиентами или ресурсами Webex Contact Center. Наличие этой информации под рукой ускорит решение проблемы при обращении за помощью.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите в раздел Профиль учетной записи > организации.
  3. Задокументируйте название и идентификатор организации.

Проверка подписок и лицензирования Webex

Рекомендуется документировать информацию о подписке Webex Control Hub. Эта информация включает в себя лицензии на подписку Webex Meetings, обмен сообщениями, звонки и контакт-центр. Эта информация должна быть включена при открытии Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при согласовании с вашей командой по работе с клиентами Cisco, специалистом по работе с клиентами или ресурсами Webex Contact Center.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите в раздел Учетная запись > Подписки.
  3. Задокументируйте детали на странице «Сводка по лицензии».

На этой странице содержится вся информация о лицензировании подписки на Calling и Contact Center.

  • Действующая подписка на звонки требуется для операторов, использующих устройства Webex или приложение Webex.
  • Для того количества операторов Contact Center, которое вы хотите подключить, требуется действующая подписка. Если вы не видите активной подписки для агентов Webex Contact Center Standard или Premium, обратитесь к своему партнеру Cisco или команде по работе с клиентами.

Настройка местоположений Webex Contact Center PSTN

Webex Contact Center Межсоединению ТСОП должно быть назначено выделенное местоположение в Webex Control Hub. Это местоположение представляет собой взаимодействие Webex Contact Center PSTN с облаком Webex Global Media и из него.

Иллюстрация для выделенного места для Webex Contact Center PSTN.

Cisco не поддерживает конечные устройства в том же местоположении Webex Calling, что и Webex Contact Center PSTN. Размещение конечных точек в одном и том же расположении может привести к непредвиденным расходам клиентов на подписку Webex Contact Center.

Администраторы могут настроить несколько расположений ТСОП, если для развертывания Webex Contact Center требуется доступ к нескольким вариантам подключения ТСОП. В качестве примера можно привести выделенное расположение для Webex Cloud Connected PSTN и отдельное расположение для Webex Local Gateway.

Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления каждой географической области и соответствующих вариантов подключения к ТСОП.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите в раздел Местоположения.
  3. Щелкните ниспадающий список Управление местоположением и выберите Создать вручную.
  4. Введите данные и нажмите «Создать».

    На этом шаге сопоставьте каждый вариант подключения к ТСОП для Webex с соответствующим расположением, которое вы создаете.

  5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть. На этом шаге будет добавлен параметр подключения К PSTN с местоположением.
  6. Для других местоположений повторите шаг 4.

Настройка местоположений операторов Webex Calling (если применимо)

Операторам Webex Contact Center для подключения между операторами, использующими устройства Webex Calling (устройства MPP или приложение Webex), необходимо назначить местоположение в Webex Control Hub. Это позволяет администраторам настраивать местоположение для представления взаимосвязи Webex Contact Center оператора в и из глобального мультимедийного облака Webex.

Администраторы могут настроить несколько местоположений оператора для развертывания Webex Contact Center. Примером может быть специализированный колл-центр, удаленное место для работы от домашних операторов или локальное местоположение. Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением " и выберите " Создать вручную".
  4. Введите сведения и нажмите " Создать".
  5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть.
  6. Повторите шаг 4 для местоположений операторов.

Конфигурация сети PSTN Webex Contact Center

Для развертывания Webex Contact Center, используюющего Webex Contact Center PSTN, необходимо настроить поставщика услуг Webex Contact Center PSTN в окне управления.

С PSTN Webex Contact Center PSTN Cisco выступает в качестве вашего провайдера PSTN и RESPBORG. Сюда входит подключение и активация услуг, биллинг и выделение номеров. Конфигурация PSTN Webex Contact Center как поставщика услуг CCP устанавливает соединение с вашей Webex Calling организацией.

В следующем разделе описывается помощь в настройке подключения Webex Contact Center PSTN.

Активация CCP управляющего узла

  1. выполните вход в центр управления
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Выберите местоположение, которое следует настроить для подключения Webex Contact Center PSTN, щелкнув нужную запись.
  4. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  5. В разделе « Тип подключения» выберите Cloud Connected PSTN и нажмите « Далее».
  6. Выберите Webex Contact Center в качестве провайдера в списке и нажмите « Далее».

    В настоящее время эта услуга доступна только в США (смежных нижних 48 штатов) и Канады. Чтобы отображался тип подключения PSTN, необходимо указать допустимый США или канадский адрес в разделе «Местоположение».

  7. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  8. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице используется выбранное ранее местоположение и значение Webex Contact Center поставщик PSTN.
  9. Введите номера телефонов, предоставленные Cisco, которые должны были быть предоставлены вам в рамках активации и положенной регистрации клиента Webex Contact Center. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки. Например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные для подключения Webex Contact Center PSTN. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  10. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  11. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  12. Проверьте свои номера в разделе «Вызовы > Numbers. Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 9. Обратите внимание, что эти цифры отображаются в формате Globalize +E.164.
  13. Недавно добавленный файл DID можно настроить как Webex Contact Center точка входа / номер абонента (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для входящих вызовов на Webex Contact Center».

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь :https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфигурация Webex Cloud Connect PSTN

Для развертывания Webex Contact Center, использующий Webex Cloud Connected PSTN для обеспечения взаимосвязанности PSTN, необходимо настроить поставщика CCP в управляющего узлом.

В случае CCP клиенты Webex Calling должны установить отношения с партнером Cloud Connected PSTN. Сюда входит подключение и активация услуг, биллинг и выделение номеров. Провайдер CCP установит соединение с вашей организацией Webex Calling.

В следующих разделах описывается возможность подключения к CCP Webex Contact Center. Существует две основные категории конфигурации:

Активация поставщика услуг CCP

  1. Выберите провайдера облачной сети PSTN. Список провайдеров можно найти здесь: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (щелкните Cloud Connect Tab и прокрутите внизу).
  2. Выбрав поставщика услуг CCP, щелкните имя поставщика услуг CCP. Вы будете перенаправлены на веб-страницу поставщика услуг CCP и содержит дополнительную информацию для запроса услуг.

Перед переходом к приведенному ниже разделу «Активация управляющего узла CCP» убедитесь, что процесс активации поставщика услуг CCP завершен и у вас есть активные услуги, номера телефонов и выставление счетов с поставщиком CCP. Провайдер настроит ваше подключение к глобальному мультимедийному облако Webex и подключит учетную запись поставщика CCP к управляющего концентратору.

Активация CCP узлом управления

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Выберите местоположение, которого вы хотите настроить для подключения к CCP, щелкнув конкретную запись.
  4. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  5. В разделе « Тип подключения» выберите Cloud Connected PSTN и нажмите « Далее».
  6. Выберите из списка провайдера облачной сети PSTN и нажмите « Далее».

    В зависимости от вашего географического местоположения вы можете видеть в вашем регионе различных поставщиков облачных услуг PSTN (CCP). В список входят как сертифицированные, так и не сертифицированные поставщики CCP. Сертифицированные провайдеры, как правило, завершили процесс проверки и аккредитации соответствующих соответствующих требований с Webex, гарантируя, что их возможности подключения, оперативного взаимодействия и соответствия требованиям глобального мультимедийного облака Webex.

  7. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  8. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице будет выбрано ранее выбранное вами местоположение поставщика услуг CCP.
  9. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки— например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные вашему провайдеру CCP Webex CCP Connection. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  10. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  11. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  12. Проверьте свои номера в разделе «Номера > вызовов». Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 9. Обратите внимание, что эти цифры будут отображаться в формате Globalize +E.164.
  13. Недавно добавленный сервер DID можно настроить как Webex Contact Center точку входа/номер абонента (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для входящих вызовов на Webex Contact Center».

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь :https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфигурация локального шлюза Webex

Для развертывания Webex Contact Center, в который используется локальный шлюз Webex для локальной сети PSTN и/или локальной связи операторов, необходимо настроить локальный шлюз в узлом управления.

В случае локального шлюза пограничный контроллер сеансов (SBC) на территории устанавливает соединение с Webex Calling. Предоставленные заказчиком PSTN, основанные на территории, могут быть задействованы для маршрутизации вызовов в Webex Contact Center. Кроме того, операторы могут основываться на территории АТС, такой как Cisco Unified Communications Manager. За настройку SBC на территории предприятия отвечает администратор Webex Contact Center или персонал инженеров голосовой связи пользователя.

В следующих разделах описывается включение локального шлюза для обеспечения возможности подключения Webex Contact Center. Для подключения к локальному шлюзу есть две категории конфигурации — «Активация локального шлюза управляющего узла» и «Конфигурация пограничного контроллера сеансов».

Активация локального шлюза управляющего узла

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к > маршрутизации вызовов > магистрали.
  3. Щелкните « Добавить транк».

  4. Настройте местоположение, имя и тип транка и нажмите Кнопку Сохранить.

    Для развертываний с Webex Contact Center, требующих одновременного вызова более 250 (IVR + одновременные вызовы оператора), необходимо выбрать тип магистрали на основе сертификатов. При этом шифруются SIP и RTP в направлении глобальной медиасети Webex от локального SBC.

    Для целей этой статьи мы настроим локальный шлюз на основе регистрации, способный обрабатывать в Webex Contact Center до 250 одновременных вызовов. Дополнительную информацию о типах магистралей локальных шлюзов можно найти здесь :https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. На странице "Добавить сводную информацию о магистрали" введите все параметры, включая группу транков, адрес прокси-сервера для исходящих подключений, домен регистрации, порт линии и информацию о проверке подлинности, включая имя пользователя и пароль. Эти значения будут частью конфигурации пограничного контроллера сеансов (SBC) для установления подключения к локальному шлюзу Webex Calling и, в конечном счете, к Webex Contact Center.
  6. Перейдите к разделу «Вызовы > маршрутизации > группе маршрутов» и щелкните «Создать группу маршрутов».
  7. Введите имя группы маршрутов и назначьте магистраль, созданную в шаге 4. Группы маршрутов позволяют назначить несколько транков (для масштабирования развертывания локального шлюза и для обеспечения высокой доступности) и назначать маршрутизации вызовов веса приоритета. Щелкните Сохранить и закройте страницу "Сводная информация о создании группы маршрутов"
  8. Перейдите к местоположениям .
  9. Выберите местоположение подключения Webex локальный шлюз, щелкнув соответствующую запись.
  10. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  11. В разделе « Тип подключения» выберите локальную PSTN и нажмите « Далее»
  12. На странице "Тип подключения" выберите ранее созданную группу маршрутизации локальных шлюзов или магистраль локальных шлюзов в раскрывающемся списке " Выбор маршрутизации". Выбор группы маршрутов локальных шлюзов обеспечивает максимальную гибкость, неразрывность и устойчивость к отказам при правильной настройке для резервирования. Щелкните Далее.
  13. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  14. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице будет выбрано ранее выбранное вами местоположение поставщика услуг CCP.
  15. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки. Например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные вашему провайдеру CCP Webex CCP Connection. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  16. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  17. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  18. Проверьте свои номера в разделе «Номера > вызовов». Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 15. Обратите внимание, что эти цифры будут отображаться в формате Globalize +E.164.
  19. Недавно добавленная функция DID может быть настроена как Webex Contact Center точка входа / номер абонента (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для входящих вызовов на Webex Contact Center».
Исходящий номерной план локального шлюза на основе территории

Чтобы разрешить маршрутизацию вызовов с Webex Contact Center на локальных адресатов, например операторов или существующего провайдера PSTN, необходимо настроить номерной план для исходящих вызовов в control Hub. В этом номерном плане намечается схема набора для вызова на территории. Ваш номерной план будет зависеть от добавочного номера или номеров PSTN, уже используемых на вашем территории.

Далее описывается маршрутизация вызовов в локальную среду операторам или подключенным к объекту адресатам PSTN.

  1. выполните вход в Control Hub.

  2. Перейдите к разделу «Маршрутизация вызовов > вызовов > номерных планах».

  3. Щелкните " Создать номерной план".

  4. Настройте имя, выбор маршрутизации и шаблоны для локальных адресатов и нажмите кнопку "Сохранить".

    Номерной план может включать префиксы +E.164, коды URI SIP или префиксы с конкретным местоположением. Примеры, приведенные ниже, описывают номера локальных шлюзов, настроенных в шаге 16. Показанные шаблоны номерных планов представляют адресатов на основе территории от 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, что также соответствует от +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Настраивая эти шаблоны, операторы могут набирать номера предпочитаемыми способами, а вызовы из глобализованной адресной книги +E.164 будут правильно направляться на локальные территории.

  5. Проверьте локальный план набора, нажав на запись. Теперь вы увидите две ранее настроенные записи.
Управляемые шлюзы

Подключение ваших шлюзовых устройств iOS, управляемых через Cisco Webex Control Hub, позволяет вам управлять ими и контролировать их из Anywhere вместе с остальной частью вашей инфраструктуры унифицированных коммуникаций.

Это позволяет вам инициировать общие задачи для более эффективного управления вашими устройствами. Чтобы зарегистрировать шлюз, необходимо установить приложение-коннектор управления и убедиться в наличии защищенного соединения между ним и облаком Cisco Webex. После установления соединения вы можете зарегистрировать шлюз, войдя в Control Hub.

Дополнительную информацию о настройке управляемых шлюзов можно найти здесь: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Назначение услуг управляемым шлюзам:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Проверка конфигурации локального шлюза Cisco через Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфигурация пограничного контроллера сеанса для подключения локального шлюза

Webex Contact Center Администраторам поручено настроить контроллер границ сеансов (SBC) с использованием параметров, предоставленных в центре управления. Хотя подробные инструкции по настройке для конкретных SBC не включены в эту статью, ниже приведены ресурсы, которые помогут в настройке как Cisco CUBE, так и совместимых сторонних SBC.

Для каждой среды требуется немного отличающаяся конфигурация SBC в зависимости от существующего локального плана набора и интеграции PSTN.

Руководство по началу работы с Local Gateway можно найти здесь: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Шаги настройки для устройств Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можно найти здесь:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Локальный шлюз поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительную информацию о поставщике, включая поддерживаемые модели, программное обеспечение и примеры конфигураций, можно найти здесь:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Интеграция каналов для подключения локального шлюза

Webex Contact Center может доставлять вызовы вашим агентам с помощью приложения Microsoft для настольного компьютера, мобильного устройства или веб-приложения Teams через прямую интеграцию маршрутизации Local Gateway SIP. Эта интеграция обеспечивает канал SIP между вашим локальным шлюзом Webex Calling и вашим арендатором и клиентами Microsoft Teams.

Иллюстрация для Microsoft Команды направляют интеграцию магистрали SIP для подключения локального шлюза.

Для этой интеграции требуется локальный шлюз на основе регистрации или сертификата с использованием Cisco CUBE или стороннего SBC. Эта интеграция включает синхронизацию статуса присутствия между вашим Webex Contact Center Agent Desktop и клиентом Teams Microsoft.

Интеграция команд Microsoft для Webex Contact Center потребует использования конфигурации плана набора +E.164 на локальном шлюзе, а также полных конфигураций локального шлюза Control Hub, включая соединительные линии, группу маршрутов и маршрутизацию местоположения неизвестных внутренних номеров в направлении локального шлюза или группы маршрутов заданных сайтов. Подробные сведения о конфигурации для Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing для Cisco CUBE можно найти здесь: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Если вы используете сторонний SBC, обратитесь к производителю за руководством по совместимости и настройке для Microsoft Teams.

Cisco не поддерживает прямое подключение вызовов Webex Calling PSTN, доставляемых напрямую к конечным точкам Microsoft Teams.

Проверка сведений об услуге Webex Contact Center

Во время настройки вашего клиента, как описано в разделе Начало работы с Webex Contact Center, выбирается платформа голосового мультимедиа. В настоящее время медиаплатформа нового поколения является опцией по умолчанию для всех новых пробных версий и подписок в процессе активации.

Выполните следующие шаги, чтобы проверить, выбрали ли вы правильную платформу голосовых медиа и тип телефонии:

  1. войдите в Центр управления.

  2. Перейдите в раздел Контактный центр > Настройки > Сведения об услуге.

  3. Убедитесь, что ваша голосовая медиаплатформа — Real Time Media Service, а телефония — Webex Calling.

    После подготовки и активации клиента параметры становятся неактивными и не могут быть изменены без вмешательства Cisco. На этом этапе крайне важно проверить параметры подключения, прежде чем продолжить. Если ваш арендатор настроен неправильно, сообщите об этом своей команде по работе с клиентами Cisco, менеджеру по работе с клиентами или партнеру Cisco, прежде чем продолжить.

Конфигурация входящих точек входа в Webex Contact Center

Точка входа — это связь входящего телефонного номера с потоком услуг Interactive Voice Response (IVR) в вашем Webex Contact Center. Вам потребуется сопоставить внешние телефонные номера с потоками IVR в рамках процесса подготовки входящей услуги Webex Contact Center PSTN.

  1. войдите в Центр управления.

  2. Перейти к Услуги > Контакт-центр > Клиентский опыт > Каналы.

  3. Щелкните Создать канал.

  4. Настройте имя точки входа, описание и установите тип канала на «Входящая телефония».
  5. Настройте поля параметров точки входа — пороговое значение уровня обслуживания, часовой пояс, поток маршрутизации (поток IVR), метку версии и музыку при удержании в соответствии со значениями вашего контакт-центра.
  6. Щелкните Создавать чтобы сохранить настройки и нажать на вновь созданный канал.
  7. Прокрутите страницу вниз и нажмите Добавлять в разделе «Номер поддержки».
  8. Выберите соответствующее местоположение Webex Calling из раскрывающегося списка, выберите номер, который вы добавили в Webex Calling, чтобы он соответствовал номеру прибытия входящего вызова, и выберите регион PSTN (если вы активируете этот номер для региональных медиа).

    Webex Contact Center поддерживает сопоставление точек входа только номеров PSTN в глобализованном формате +E.164. Добавочные номера для этой цели не поддерживаются.

  9. Нажмите зеленую галочку, чтобы сохранить значения, и нажмите Сохранять.

Дополнительную информацию об оптимизации региональных медиа и значимости выбранных значений см. Конфигурация оптимизации медиаконтента в региональной сети PSTN.

Конфигурация оптимизации медиаконтента в региональной сети PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Точка входа — это связь телефонного номера с потоком услуг Interactive Voice Response (IVR) в вашем Webex Contact Center. Вам необходимо сопоставить внешние телефонные номера с потоками IVR в рамках процесса подготовки входящей услуги Webex Contact Center PSTN.

Если вы развертываете многонациональную сеть Webex Contact Center с географически распределенными клиентами и агентами, находящимися в нескольких регионах, вы можете выбрать, где будут обрабатываться голосовые вызовы.

Webex имеет глобальную сеть периферийных ресурсов обработки мультимедиа по всему миру. Обработка голосовых данных (аудио) максимально близко к вызывающему абоненту и агенту снижает задержку в сети, обеспечивая более высокое качество связи как для клиента, так и для агента. Как администратор, вы можете выбрать «Регион PSTN», который определяет, где контакт-центр Webex будет обрабатывать медиаданные.

В Control Hub можно связать номер телефона Webex Calling в определенном месте с точкой входа Webex Contact Center и выбрать регион PSTN для обработки мультимедиа.

На следующей диаграмме показан пример глобального развертывания. Webex Calling и Контактный центр развернуты и размещены в Соединенных Штатах. Клиент обрабатывает звонки в нескольких регионах по всему миру. В каждом регионе создаются локации Webex Calling и предоставляются номера телефонов. Клиент сопоставляет точки входа с этими номерами Webex Calling. Номера точек входа также привязаны к региону PSTN, который определяет, где Webex Contact Center обрабатывает вызовы. В этом примере вызовы маршрутизируются и обрабатываются в США, Европейском Союзе и Сингапуре на основе конфигурации точки входа.

Настройка подключения агентов к услугам PSTN

Агенты Webex Contact Center могут быть подключены с помощью параметров взаимодействия PSTN Webex или дополнительных параметров, таких как устройства Webex Calling, приложение Webex или локальные устройства УАТС. В следующих разделах будут рассмотрены различные конфигурации подключения агента и процедура входа агента в каждую из них.

Webex Calling Конфигурация агента устройства

Агенты Webex Contact Center могут быть настроены как пользователи Webex Calling с устройствами для совершения вызовов, такими как телефоны MPP или приложение Webex.

Входящие вызовы PSTN из облачной PSTN Webex или локального шлюза могут быть перенаправлены на агенты на базе устройств Webex Calling.

Агенты, входящие в систему Webex Contact Center с помощью устройства Webex Calling, могут выбрать маршрутизацию вызовов на свое устройство Webex Calling, выбрав переключатель Расширение в разделе Выберите вариант телефонии.

Агенты, входящие в Webex Contact Center с помощью устройства Webex Calling, должны выполнить следующие шаги для маршрутизации вызовов на свое устройство:

  1. Выберите опцию Добавочный номер в разделе Выберите вариант телефонии .

  2. Введите назначенный добавочный номер Webex Calling.
  3. Нажмите Отправить , чтобы подтвердить выбор.

Чтобы использовать эту модель подключения агентов, устройства Webex Calling должны быть снабжены расширением и связаны с вызывающими пользователями, выступающими в роли агентов контакт-центра.

Дополнительную информацию о предоставлении устройств Webex Calling можно найти здесь: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Поддерживаемые устройства для Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Перенос телефона на Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генерация кода активации для устройства:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Устранение неполадок Webex Calling Подготовка и регистрация телефона MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Конфигурация приложения Webex Calling (программного телефона)

Агенты Webex Contact Center можно настроить для использования устройств на базе Webex Calling, таких как приложение Webex (программный телефон).

Входящие вызовы PSTN из облачной PSTN Webex или локального шлюза могут быть направлены на агенты на базе приложения Webex.

Агенты, входящие в Webex Contact Center с помощью устройства Webex Calling, должны выполнить следующие шаги для маршрутизации вызовов на свое устройство:

  1. Выберите опцию Добавочный номер в разделе Выберите вариант телефонии .

  2. Введите назначенный добавочный номер Webex Calling.
  3. Нажмите Отправить , чтобы подтвердить выбор.

Чтобы использовать эту модель подключения агентов, доступ к приложению Webex должен быть предоставлен с расширением и связан с вызывающими пользователями, действующими в качестве агентов контакт-центра.

Дополнительную информацию о предоставлении приложения Webex можно найти здесь: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Дополнительную информацию о настройках программного телефона приложения Webex можно найти здесь:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Конфигурация

Агенты Webex Contact Center можно настроить с помощью возможностей WebRTC.

Входящие вызовы PSTN из облачной PSTN-сети Webex или локального шлюза могут быть перенаправлены на агенты на базе WebRTC.

Агенты, которые предпочитают использовать WebRTC для вызовов внутри Webex Contact Center, могут направлять вызовы на свое устройство Agent Desktop, выполнив следующие действия:

  1. Войдите в Webex Contact Center.

  2. Нажмите Рабочий стол в разделе Выберите свой вариант телефонии.

    Чтобы использовать эту модель подключения агентов, агенты Webex Contact Center должны быть подготовлены для использования WebRTC.

  3. войдите в Центр управления.
  4. Перейдите в раздел Услуги > Контакт-центр > Настройки клиента > Голосовая связь.
  5. В разделе WebRTC включите кнопку-переключатель.
  6. Перейдите в раздел Возможности рабочего стола > Профили рабочего стола.
  7. Выберите профиль агента, для которого вы хотите включить WebRTC.
  8. Выберите параметры Голосового канала Tab. Выберите Рабочий стол установите флажок и нажмите Сохранять.
WebRTC Требования к сети и браузеру

WebRTC требует минимальной пропускной способности сети 100 кбит/с на вызов. Чтобы убедиться, что ваша сеть может поддерживать WebRTC, клиентам рекомендуется использовать инструмент Webex Cscan для проверки своей сети, агентского компьютера, микрофона и требований к задержке.

Webex Contact Center Администраторы должны запускать расширенный инструмент CSCAN из сетей, в которых WebRTC будет развернут для агентов, включая колл-центры и удаленную работу / работу из Home или интернет-агентов.

Дополнительную информацию об использовании CScan можно найти здесь: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC поддерживается в браузерах Google Chrome, Microsoft Edge и Mozilla Firefox. Webex Contact Center Администраторы отвечают за тестирование и развертывание поддерживаемых версий Chrome, Edge и Firefox в своих организациях. Однако инфраструктура виртуальных рабочих столов (VDI) не поддерживает WebRTC.

WebRTC Настройки уведомлений

Чтобы убедиться, что вы получаете уведомления постоянно, вам необходимо проверить свои настройки, в частности Просьба не беспокоить опция для уведомлений. The Просьба не беспокоить опция подавляет уведомления, чтобы свести отвлекающие факторы к минимуму. Однако вы можете настроить его на получение уведомлений.

Для TURN на Просьба не беспокоить вариант в Windows:

  1. Нажмите Настройки > Система > Уведомления.
  2. TURN на переключателе «Не беспокоить» .

Установить уведомление в браузере Chrome

  1. Откройте браузер Chrome и нажмите Настройки > Конфиденциальность и безопасность > Настройки сайта > Уведомления.
  2. Нажмите Добавить рядом с Разрешено отправлять уведомления.
  3. Введите URL-адрес сайта.
  4. Щелкните Add (Добавить).

Установить уведомления в браузере Edge Microsoft

  1. Откройте браузер Edge и нажмите Настройки > Файлы cookie и разрешения сайтов > Уведомления.
  2. В разделе Разрешить введите URL-адрес сайта.
  3. Щелкните Add (Добавить).

Установить уведомления в браузере Firefox

  1. Откройте браузер Firefox и нажмите Настройки > Конфиденциальность и безопасность > Разрешения.
  2. Прокрутите до раздела Разрешения.
  3. Нажмите Настройки справа от Уведомления.
  4. Выберите Разрешить или Блокировать из раскрывающегося списка Статус для любого из веб-сайтов.

Установить продолжительность отображения уведомлений в Windows

  1. Нажмите Настройки > Специальные возможности > Визуальные эффекты.
  2. В раскрывающемся списке Отклонять уведомления по истечении этого периода времени выберите параметр, чтобы определить продолжительность отображения уведомлений.

Установите продолжительность отображения уведомлений в Windows с помощью ключа реестра Windows.

  1. Откройте редактор реестра.
  2. Перейдите к разделу реестра , найдя следующий раздел в редакторе реестра: HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility
  3. Щелкните правой кнопкой мыши MessageDuration и выберите Изменить.
  4. В диалоговом окне «Изменить параметр DWORD (32 бита)»:
    • Выберите Десятичное в разделе Base.
    • Введите желаемую продолжительность времени в поле Значение .
      • Например, 300 задает длительность 300 секунд (5 минут).
      • Значение по умолчанию: 5 (5 с).
  5. Нажмите OK.

Если вы настраиваете макет рабочего стола, сначала загрузите макет рабочего стола по умолчанию. Убедитесь, что время в browserNotificationTimer макета рабочего стола равно времени, выбранному вами выше.

Webex Calling Конфигурация агентов PSTN и локальной сети

Webex Contact Center Агенты могут подключаться через PSTN или локальные устройства.

Входящие вызовы PSTN из облачной сети PSTN Webex или локального шлюза могут быть направлены на агенты на базе PSTN (на устройства DID или сотовой связи) или на локальные устройства УАТС.

Агенты, которые намереваются использовать PSTN или локальные устройства для вызовов в пределах Webex Contact Center, должны направлять вызовы на эти устройства, выполнив следующие действия:

  1. Войдите в Webex Contact Center.

  2. Выберите Набрать номер в разделе Выберите вариант телефонии .

В данном случае важную роль может сыграть переключатель «Международный формат набора номера». Эта опция позволяет Webex Contact Center направлять вызов, предназначенный для агента PSTN или локального оператора, с использованием адресации +E.164, что означает, что вызов будет направлен из Webex Contact Center на глобализованный набранный номер или DNIS.

Для локального шлюза Webex Calling план набора, который вы настраиваете для маршрутизации вызовов на локальную УАТС, должен содержать шаблон соответствия для пункта назначения агентов. Если вы настроили план набора для шаблонов E.164 и +E.164, то агент может войти в систему Agent Desktop с помощью любого из этих вариантов.

Для PSTN с облачным подключением Webex номера и DID всегда вводятся в формате +E.164.

Требования к медиа- и сигнальным сетям PSTN для Webex Contact Center

Webex Contact Center требует специального соединения PSTN как для мультимедиа, так и для сигнализации. Звонки, поступающие на номер Webex Contact Center, должны соответствовать следующим стандартам:

  • Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Руководство по взаимодействию:

  • SIP Early Offer: Не поддерживается (будущий элемент плана развития)
  • SIP Предложение о задержке: Поддерживается
  • SIP Ранние носители: не поддерживаются (будущий элемент дорожной карты)

SIP Поддерживаемые поля заголовка:

  • Таймер пакетизации в SIP SDP: 20 мс

Webex Contact Center требует, чтобы любой кодек, отличный от G.711 (например, G.729, iLBC, Opus и т. д.), был перекодирован до достижения границ медиаданных Webex Contact Center. Webex Contact Center не предоставляет услуги транскодирования или точки завершения мультимедиа для вызовов с использованием неподдерживаемых кодеков. Убедитесь, что все необходимое перекодирование выполняется извне.

При использовании локального шлюза для локальных подключений к ТфОП убедитесь, что все вызовы, направленные на Webex Contact Center из Webex Calling, используют указанные ранее кодеки и типы DTMF. Для обеспечения взаимодействия SIP и согласования кодеков с целью удовлетворения этих требований вам может потребоваться использовать локальные ресурсы Session Border Controller (SBC).

Сценарии и рекомендации по переадресации вызовов PSTN

Webex Contact Center поддерживает определенные конфигурации переадресации вызовов PSTN. Чтобы свести задержку к минимуму и гарантировать качество вызова, рекомендуется ограничить количество операторов ТфОП, участвующих в маршрутизации вызова, до не более двух, прежде чем вызов достигнет Webex Contact Center. Поступая таким образом, вы можете уменьшить изменчивость задержек, вызванных оператором. Ниже вы найдете примеры, иллюстрирующие как поддерживаемые, так и неподдерживаемые сценарии переадресации вызовов PSTN.

Сценарий переадресации вызовов PSTN с подключением к облаку

Поддерживается : Переадресация вызовов оператора связи PSTN 1 на DID-номера провайдера PSTN, подключенного к облаку, которые поступают в Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Не поддерживается: Переадресация вызовов оператора PSTN 1 на оператора PSTN 2, переадресация вызовов на DID-номера провайдера PSTN, подключенного к облаку, которые поступают в Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Добавление второго оператора PSTN в северном направлении для переадресации вызовов промежуточному оператору PSTN приводит к дополнительной задержке входящих вызовов и не поддерживается Webex Contact Center. Чтобы обеспечить оптимальное качество связи, рекомендуется перенести ваши телефонные номера непосредственно к провайдеру облачной PSTN. Если необходима переадресация вызовов, убедитесь, что только один оператор PSTN восходящего потока переадресует вызовы на Cloud Connected PSTN.

Webex Сценарий переадресации вызовов локального шлюза

Поддерживается : Переадресация вызовов оператора ТфОП 1 на DID-номера локального шлюза, которые маршрутизируются через Webex Calling в Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Не поддерживается:PSTN Carrier 1 переадресация вызова в PSTN Carrier 2 вызов переадресация didов локального шлюза, которые направляются в Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Представление второй выше по течению или вышестоящей PSTN-сети, которая переадресует вызовы промежуточному оператору PSTN, увеличивает задержку для входящих вызовов до Webex Contact Center и не поддерживается. Для обеспечения оптимальной производительности рассмотрите возможность передачи телефонных номеров оператору PSTN, который подключает вызовы напрямую к локальному шлюзу. Если выполняется переадресация вызовов, убедитесь, что только один вышестоящий оператор PSTN переадресует вызовы на didы оператора PSTN локального шлюза.

Сценарий переадресации вызовов Webex Contact Center PSTN

Поддерживается: переадресация вызовов PSTN Carrier 1 на номер Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Не поддерживается: PSTN Carrier 1 переадресация на PSTN Carrier 2 вызова переадресация на Webex Contact Center PSTN DID, которые входят в Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Введение второго выше по течению или вышестоящего оператора PSTN, который переадресует вызовы промежуточному оператору PSTN, может привести к увеличению задержки для входящих вызовов до Webex Contact Center, и такая настройка не поддерживается. Для поддержания качества вызова рекомендуется портировать ваши номера телефонов непосредственно на сервис PSTN Webex Contact Center. Если требуется переадресация вызовов, ограничьте ее одним вышестоящим оператором PSTN, который переадресует вызовы напрямую на did PSTN, предоставленные Webex Contact Center.

Рекомендации по обработке неотвеченных вызовов

В среде Webex Contact Center управление операторами неотвеченных вызовов клиентов осуществляется с помощью таймера перенаправления при отсутствии ответа (RONA), который может быть настроен администратором.

Таймер RONA

Таймер RONA (Redirection on No Answer) указывает время, в течение которого оператор отвечает на вызов или задачу. Если оператор не отвечает, например, находясь вдали от своего рабочего места или обрабатывает другую задачу, возникает настраиваемое время ожидания по истечении заданного периода. Этот тайм-аут возвращает вызов или задачу в очередь для переназначения и меняет статус оператора на RONA. Администраторы настраивают это тайм-аут для различных каналов связи, включая голосовую связь, чат, электронную почту и социальный обмен сообщениями.

Дополнительные сведения см. в разделе https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Голосовая почта

Cisco не рекомендует включать голосовую почту на линии оператора. В случае неправильной настройки вызов клиента может быть переадресован на голосовую почту, что позволит контакт-центру поверить, что на вызов был дан правильный ответ. Если на линии оператора необходима голосовая почта, администратор должен учесть это при настройке.

Конфигурация таймера RONA играет важнейшую роль, поскольку взаимодействует с параметрами голосовой почты оператора и определяет, перенаправляют ли неотвеченные вызовы обратно в очередь или перенаправляются на голосовую почту оператора. Как они настраиваются, определяется бизнес-вариант или стратегия обслуживания пользователей:

  • Повторный вызов . Когда таймер RONA истекает без ответа и его длительность меньше, чем длительность звонка голосовой почты, вызов повторно отправляется в контакт-центр и маршрутирует следующему доступному оператору, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов.
  • Переадресация на голосовую почту . Если длительность звонка на голосовую почту меньше, чем таймер RONA, неотвеченный вызов пересылается на ящик голосовой почты оператора, позволяя клиентам оставлять сообщения, когда операторы недоступны.

Администраторы могут отключить функцию переадресации голосовой почты, если передача голосовой почты не требуется.

Правильная настройка этих таймеров необходима для эффективного управления вызовами клиентов и их соответствия бизнес-целям. Эффективная настройка обеспечивает сбалансированный подход между предоставлением немедленного обслуживания клиентов и предложением вариантов переключения, таких как голосовая почта, повышение общей эффективности обработки вызовов.

Настройка параметров roNA и задержки голосовой почты

Существует два сценария, в которых настройка настроек таймера RONA и голосовой почты обеспечивает их соответствие требованиям предприятия:

  1. Неотвеченные вызовы, повторно запрошенные в контакт-центр —

    Чтобы повторно ответить неотвеченным вызовам в контакт-центр:

    • Вариант 1 — отключить настройку голосовой почты, которая пересылает неотвеченные вызовы на голосовую почту оператора, если бизнес-требования определяют, что вызовы, перенаправляемые из контакт-центра на добавочный номер оператора, всегда должны повторно выполняться по тайм-ауту RONA.
    • Вариант 2 — убедитесь, что таймер RONA в контакт-центре (по умолчанию — 18 секунд) меньше, чем количество сигналов звонка, настроенных для голосовой почты оператора. Эта конфигурация приводит к истечению таймера RONA перед подхватом голосовой почты, что обратно перенаправляет неотвеченные вызовы в очередь контакт-центра.

    Ссылки —

  2. Переадресация неотвеченных вызовов на голосовую почту —

    Убедитесь, что таймер RONA в контакт-центре (по умолчанию — 18 секунд) больше, чем количество сигналов звонка, установленное для голосовой почты оператора. Данная конфигурация позволяет голосовой почте активироваться до истечения таймера RONA, перенаправляя оставшийся вызов на ящик голосовой почты оператора.

    Администраторы контакт-центра также могут настроить две линии на конечных точках операторов, чтобы различать вызовы контакт-центра и прямые вызовы.

    Одна линия может быть выделена исключительно для управления взаимодействием с клиентами, исходящими от системы маршрутизации контакт-центра. Чтобы обеспечить возврат неотвеченных вызовов в очередь контакт-центра, на этой линии можно отключить функции голосовой почты.

    Дополнительная линия может обрабатывать прямые вызовы на внутренний или личный набор (DID), а также может иметь включенные функции голосовой почты и переадресации вызовов.

    Ссылка — https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

Что делать дальше?

Дополнительные сведения о настройке контакт-центра см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.