Määritä äänikanava käyttäjälle Webex Contact Center

Tämä artikkeli opastaa sinua äänikanavien määrittämisessä Webex Contact Center-laitteellesi. Varmista, että olet suorittanut Webex Contact Center-vuokraajasi alkumäärityksen noudattamalla ohjeita. Aloita Webex Contact Center-käyttöliittymällä artikla.

Sinun on päätettävä, miten integroit yleisen puhelinverkon (PSTN) palvelut ja agentit Webex Contact Center-palveluusi.

Webex Contact Center Vuokralaisen on oltava yhteydessä PSTN-verkkoon. PSTN-palveluntarjoaja sallii saapuvat ja lähtevät puhelut Webex Contact Center-asiakkaillesi ja heiltä.

Sinun on tarjottava agenteillesi ääniyhteys, jotta he voivat vastaanottaa ja soittaa puheluita. Agenttien yhdistämiseen käytetty menetelmä riippuu siitä, minkä tyyppisiä päätepisteitä he käyttävät äänipalveluissa.

Valitse yhteystyyppi

Päätä, miten muodostat yhteyden Webex-palveluun. Voit muodostaa yhteyden suoraan Webex-palveluun tai käyttää vanhaa VPOP-palvelua.

Yhdistä Webex Contact Center-palveluun Webex-palvelun avulla

Webex ylläpitää maailmanlaajuisesti saatavilla olevaa mediaverkostoa, joka tarjoaa pääsyn useisiin palveluihin, mukaan lukien Webex Calling, yhteyskeskus ja kokoukset.

Kuva, joka näyttää Webex Contact Center-soittajan ja asiakaspalvelijan yhteyden Webex-palveluihin, mukaan lukien Webex Calling ja Webex Meetings.

Voit hyödyntää tätä pilviyhteyttä PSTN-palveluiden tarjoamiseen, ja asiakaspalvelijasi voivat muodostaa yhteyden Webex-palveluun puheluiden hallintaa varten.

Suosittelemme tätä menetelmää puhelinpalvelusi integroimiseksi Webex-pilveen. Tämä menetelmä tarjoaa turvallisen ja luotettavan yhteyden suoraan Webex-infrastruktuuriin. Sen avulla voit käyttää itsepalveluperiaatteella tapahtuvaa käyttöönottoa ja konfigurointia Webex Control Hub-metodin avulla.

Yhdistä Webex Contact Center-palveluun VPOP:n kautta (vain vanhat palvelimet)

Tämä menetelmä on käytettävissä vain nykyisille VPOP-asiakkaille. Jatkaaksesi käyttöönottoa VPOP:n avulla, katso Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridgen (vPOP) käyttöönotto-opas.

Webex Yhteystilaus/Lisäosa

Yhdistääksesi äänipuhelut palveluun Webex, sinulla on oltava voimassa oleva Webex Calling-tilaus.

Webex Calling Tilaus

Jos sinulla on aktiivinen Webex Calling-tilaus, sitä käytetään myös äänipalveluiden yhdistämiseen Webex Contact Center-palveluun.

Yhdistä Webex Contact Center-palveluun Webex Cloud Common Edge -palveluiden avulla

Webex Contact Center ja Webex Calling jakavat maailmanlaajuisen reunayhteyspalveluiden verkon puheluiden reitittämiseen Webex-pilveen.

Puhelut reititetään Webex -yhteyskeskukseen Webex Calling PSTN-palveluiden kautta. Tämän palvelun avulla voit reitittää puhelut yhteyskeskukseesi ilman Webex Calling-tilausta.

Kaikkiin uusiin Webex Contact Center-tilauksiin sisältyvät Webex Calling PSTN-palvelut, jotka lisätään automaattisesti kaikkiin tilauksiin.

Jos vuokraajasi on otettu käyttöön ennen lokakuuta 2024, saatat tarvita kumppaniasi lisäämään Webex Calling PSTN-palvelun Common Edge -palveluiden käyttämiseksi.

Yhdistä Webex Calling-palveluihin

Sinun on määritettävä lähestymistapasi PSTN-palveluiden tarjoamiseen ja se, miten agenttisi muodostavat yhteyden Webex Contact Center-verkkoon.

PSTN-palvelut

Tässä osiossa opastat sinua yleisen puhelinverkon (PSTN) ja agenttien yhdistämisessä Webex Contact Center-yhteystietojesi äänikanaviin. Ylläpitäjien on suunniteltava ja määritettävä paras tapa toimittaa PSTN-palveluita ja muodostaa agenttiyhteydet äänikanaviin.

Kuva soittajista, jotka yhdistävät Webex Contact Center- ja Webex Calling-palveluihin Webex pilvipohjaisen PSTN-yhteenliittämisvaihtoehtojen, kuten Webex Contact Center PSTN:n, Cisco-puhelusuunnitelman ja pilvipohjaisen PSTN:n, kautta.

Järjestelmänvalvojat voivat valita seuraavista Webex Pilviverkon PSTN-yhteenliittämisvaihtoehdoista:

Järjestelmänvalvojat voivat myös käyttää pstn-yhteyttä paikan päällä:

Paikallisella yhdyskäytävällä voit muodostaa yhteyden Webex Global Media -pilveen salatulla yhteyden muodostamisella Internetissä (OTT) tai yksityisellä yhteydellä Webex Edge Connect -toiminnolla.

Webex Contact Center-liittymällä on oltava vähintään yksi PSTN-yhteys, jotta voit vastaanottaa ja soittaa puheluita. Tämän osan loppuosassa on tiedot saatavilla olevista Webex PSTN -yhteysasetuksista.

Webex Contact Center PSTN

Kuva, jossa näkyy yhteyskeskuksen soittaja, joka muodostaa yhteyden PSTN-pohjaiseen edustajaan Webex Contact Center PSTN:n ja Webex Calling-pohjaisen edustajan kautta Webex Contact Center / Webex Calling.

Yhdysvaltojen ja Kanadan asiakkaat voivat ostaa Yhteyskeskuksen PSTN-palvelun Cisco kautta PSTN-pakettina Webex Contact Center kanssa. Tämä palvelu on luotu hinnoittelurakenteella, jonka avulla asiakkaat voivat toimittaa PSTN-puheluita yhteyskeskukseen mutta myös ohjata puheluita PSTN-kohteiden, kuten Home työntekijän, edustajille. Voit tilata palvelun tavallisilla numeroilla tai maksuttomalla numerolla lisämaksua vastaan. Cisco veloittaa palvelun laskutuksen suoraan asiakkaalle.

Webex Contact Center PSTN ei tue kansainvälisiä valintaominaisuuksia. Voit toimittaa puheluita mihin tahansa Pohjois-Amerikan numerointisuunnitelman kohteeseen ja sieltä pois vain vierekkäin 48 osavaltiossa tai vain Kanadassa.

Webex toimittaa Yhteyskeskuksen PSTN:n Webex Control Hub määritettynä pilvipohjaisena PSTN-palveluna. Järjestelmänvalvoja luo sijainnin ohjauskeskukseen ja valitsee sijainnin PSTN-palveluksi Webex Contact Center PSTN.

Webex Contact Center PSTN-soitettavuustiedot ovat Webex Contact Center-tilausoppaissa. Lisätietoja on # Cisco Collaboration Contact Center Ordering Guide -oppaassa.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP tai CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) tarjoaa yhteyden yli 65 maassa hyväksyttyjen puheluiden määritysten avulla. Cloud Connected PSTN :n avulla Webex Calling-pilven ja valitun PSTN-toimittajan välille muodostuu erittäin luotettava yhteys.

Kun valitset PSTN-palvelullesi valtuutetun Cloud Connected PSTN -kumppanin (CCPP), tämän vakiintuneen yhteyden kautta reititetään saapuvat ja lähtevät puhelut numeroon Webex Calling. Tämä tarjoaa yrityksellesi nopean, helpon ja luotettavan puhelun.

Tässä yhteysmallissa saapuvat puhelut saapuvat Cloud Connected PSTN:n kautta numeroon Webex Calling ja ne ohjataan numeroon Webex Contact Center. Lähtevät puhelut ohjataan Webex Calling-laitteiden, kuten IP-puhelimien, Webex-sovelluksen, WebRTC-puhelimen tai PSTN-pohjaisten edustajien edustajille CCP-toimittajan PSTN-yhteyksien avulla.

Lisätietoja on kohdassa Cloud Connected PSTN.

Lisätietoja saatavilla olevien maiden luettelosta ja cloud connected PSTN -maksuista on kohdassa https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Tässä mallissa Webex Calling-palvelua käyttävien asiakkaiden on tehtävä yhteistyötä Cloud Connected PSTN (CCP) -toimittajan kanssa. Tähän kumppanuuteen sisältyy palvelujen käynnistäminen ja aktivointi, laskutus ja puhelinnumeroiden jako. CCP-toimittaja vastaa yhteyden muodostamisesta Webex Calling-organisaatioon.

Cloud Connected PSTN (CCP) -sovellusta on valmis tukemaan +E.164 -muotoisia PSTN-numeroita. Tämä koskee sekä Direct-Inward-Dial (DID) -numeroita että maksuttomia numeroita. Kun määrität CCP:n did-numerot tai maksuttomat numerot ohjauskeskuksessa, ne tallennetaan +E.164 -muodossa.

Webex Calling Paikallinen yhdyskäytävä (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Calling Local Gateway -yhdyskäytävän avulla voit säilyttää nykyisen PSTN-operaattorisi ja samalla käyttää sitä yli 140 markkina-alueella maailmanlaajuisesti.

Paikallinen yhdyskäytävä, joka on asiakkaan istunnon rajanvalvoja (SBC), rekisteröityy numeroon Webex Calling. Se reitittää puhelut Webex Calling-yrityksen PBX-resurssien välillä, kuten edustajat tai asiakkaan olemassa oleva PSTN-yhteys.

Tässä yhteysmallissa saapuvat puhelut saapuvat olemassa olevan PSTN-palveluntarjoajan kautta ja ohjataan asiakkaan SBC:n kautta numeroon Webex Calling saavuttaakseen Webex Contact Center. Lähtevät puhelut ohjataan edustajille Webex Calling-laitteissa, kuten IP-puhelimissa, Webex-sovelluksessa, WebRTC-tilassa tai takaisin paikallisiin yhdyskäytävän kautta, jotta he voivat tavoittaa paikalliset edustajat tai PSTN-pohjaiset edustajat.

Lisätietoja paikallisesta yhdyskäytävästä on Paikallisen yhdyskäytävän käytön aloittaminen - artikkelissa.

Paikallisen yhdyskäytävän määrittäminen on kohdassa Cisco IOS XE for Webex Calling -artikkeli.

Webex Calling Paikallinen yhdyskäytävä tukee kolmannen osapuolen SBC-toimittajia. Lisätietoja lisätoimittajien tiedoista, kuten tuetuista malleista ja ohjelmistoista, on seuraavassa:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Rekisteröinti- tai varmennepohjaisesta paikallisesta yhdyskäytävästä numeroon Webex Calling tai Webex Contact Center reititetyt puhelut valmistellaan +E.164 muotonumeroiksi ohjauskeskuksessa. Tämä koskee sekä Direct-Inward-Dial (DID) -numeroita että maksuttomia numeroita. Kun määrität Premise-pohjaiset PSTN-didit tai maksuttomat numerot ohjauskeskuksessa, ne tallennetaan +E.164 -muodossa.

Cisco-soittosuunnitelma (alias Soittosuunnitelma tai Cisco PSTN) – vain kokeille ja saapuville maksuttomalle numerolle

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Tämä on tällä hetkellä saatavilla vain Webex Contact Center- ja Saapuville maksuttomat numeroille.

Cisco Puhelusuunnitelmat tarjoaa yhdistetyn ratkaisun, joka yksinkertaistaa pilvipuhelukokemustasi. Webex Calling-asiakkaana sinulla on mahdollisuus tilata uusia PSTN-numeroita tai porttinumeroita numeroon Cisco, jota Cisco ja yhteistyökumppanimme tukevat täysin.

Tässä yhteysmenetelmässä Webex Calling tarjoaa PSTN-yhteyden ja DID-numerot tai maksuttomat numerot. Kaikki valmistelu tapahtuu ohjauskeskuksen kautta, mukaan lukien numeron tilaaminen ja aktivointi. Yksi laskuratkaisu saavutetaan, kun Cisco toimii PSTN-operaattorina.

Saapuvat puhelut saapuvat Cisco-soittosuunnitelman kautta kohteeseen Webex Calling ja ne ohjataan numeroon Webex Contact Center. Lähtevät puhelut ohjataan edustajille Webex Calling-laitteissa, kuten IP-puhelimissa, Webex-sovelluksessa, WebRTC- tai PSTN-pohjaisille edustajille Cisco Puhelusuunnitelma PSTN -yhteenliitettävyyden kautta.

Lisätietoja Cisco-puhelusuunnitelmasta on seuraavassa:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Luettelo Cisco-puhelusuunnitelman käytettävissä olevista maista ja alueista on seuraavassa:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Tämä on tällä hetkellä saatavilla vain Webex Contact Center- ja Saapuvat-maksuttomista numeroista. PsTN-puhelinkytkin on määritettävä ennen oikeudenkäynnin muuttamista tilaukseksi, jos käytät DID (Direct Inward Dial) -numeroita. Cisco Tuotannon Webex Contact Center työmäärälle ei ole ehdotettu soittosuunnitelmaa.

Cisco-soittosuunnitelmasta Webex Calling- tai Webex Contact Center-reititetyt puhelut valmistellaan +E.164 -muodossa OHJAUSkeskuksen PSTN-numeroina. Tämä koskee sekä suoraan sisään soitettavia (DID) että maksuttomia numeroita. Kun lisäät Cisco-puhelusopimuksen DID-tunnukset tai maksuttomat numerot hallintakeskukseen, ne konfiguroidaan muotoon +E.164.

Agenttien yhteys

Ylläpitäjien on päätettävä, miten agentit yhdistetään Webex Contact Center-palveluun. Agentit voidaan yhdistää Webex PSTN-yhteensopivuusvaihtoehtojen tai lisävaihtoehtojen, kuten Webex Calling-laitteiden, Webex-sovelluksen, paikallisten PBX-laitteiden tai Microsoft Teams-pohjaisten agenttien, kautta.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Agentin yhteysmenetelmiin kuuluvat:

  • Webex PSTN-verkkojen yhteenliitettävyys — tämä sisältää PSTN-pohjaiset agentit, joilla on suoravalintanumerot (DID) tai agentit, jotka käyttävät matkapuhelinlaitteita.
  • Webex Calling — tämä sisältää Webex Calling rekisteröidyt päätepisteet (MPP-pohjaiset laitteet tai Webex-sovellukset) internetin tai Webex Edge-yhteyspalvelun kautta. Puheluiden reitittäminen näille agenteille edellyttää voimassa olevaa Webex Calling-tilausta.
  • WebRTC Agenttien työpöydät — Voit ohjata puheluita agenteillesi käyttämällä WebRTC-yhteensopivia agenttien työpöytiä. WebRTC toimittaa äänimedian suoraan asiakaspalvelijan verkkoselaimeen. WebRTC-yhteys muodostetaan internetin kautta, eikä se vaadi paikallista yhdyskäytävää puheluiden välittämiseen agentille.

    WebRTC Työpöytätuki ei ole tällä hetkellä saatavilla Japanin datakeskuksessamme isännöidyille yhteyskeskusasiakkaille.

  • Paikalliset agentit tai PSTN — tämä sisältää paikalliset PBX-agentit tai paikalliset PSTN-yhteydet. Agentit voivat käyttää puhelinjärjestelmää (PBX) hyödyntävää laitetta, kuten Cisco Unified Communications Manager (CUCM), tai agenttipuhelut voidaan reitittää paikallisen PSTN-yhteyden kautta PSTN-pohjaiseen agentin DID- tai matkapuhelinlaitteeseen.
  • Microsoft Teamsin agentit paikallisten yhdyskäytäväpalveluiden kautta – Voit ohjata puheluita agenteillesi käyttämällä Microsoft Teamsin työpöytäsovellusta, mobiililaitetta tai verkkosovellusta paikallisen yhdyskäytävän suoran reititysintegraation kautta SIP. Tämä integraatio tarjoaa SIP Trunkin Webex Calling paikallisen yhdyskäytäväsi ja Microsoft Teams-vuokraajasi ja -asiakkaidesi välille.

Webex Contact Center-vuokralaisellasi on oltava vähintään yksi tapa välittää puheluita asiakaspalvelijoille.

+E.164 Globalisoitu puheluiden reitityksen tuki monikansallisille yhteyskeskusten käyttöönotoille

Webex Contact Center tukee +E.164 numeromuotoja. Tämä ominaisuus mahdollistaa useiden soittosuunnitelmien, paikallisten PBX-yhteentoimivuuden ja PSTN-operaattoreiden hyödyntävien suurempien monikansallisten yhteyskeskusten yksinkertaistaa globaaleja ja hybridiyhteyskeskusten soittosuunnitelmia ja puheluiden reititysmalleja.

Webex Calling tukee oletuksena +E.164 numeromuotoja, kun käytät pilviyhteydellä varustettua PSTN- tai paikallisyhdyskäytäväyhteyttä ja numerot määritetään Control Hubissa. Kaikki PSTN-numerot (suoraan soitettavat tai maksuttomat) tallennetaan Control Hubiin muodossa +E.164.

Paikalliset yhdyskäytävät, kuten Cisco CUBE tai hyväksytyt kolmannen osapuolen SBC:t, voidaan konfiguroida tukemaan +E.164-muotoa ja globalisaatiota, jotta ne toimivat yhdessä paikallisten PBX-järjestelmien, kuten Cisco Unified Communications Manager, ja paikallisten PSTN-palveluiden kanssa.

Webex Contact Center Agentit voivat kirjautua Webex Contact Center-työpöydälle ja reitittää puhelunsa +E.164-kohteisiin suorittamalla seuraavan toimenpiteen:

Webex Contact Center kuvakaappaus aseman tunnistetietojen ikkunasta.

  1. Agentit voivat kirjautua sisään Webex Contact Center Agent Desktop-palveluun
  2. Agentit voivat valita Soita numeroon -vaihtoehdon, joka sijaitsee agentin kirjautumisnäytön Soita numeroon / Jatko-osiossa.
  3. Agentit voivat valita kansainvälisen numeronvalintamuodon lisäämällä valintamerkin valintaruutuun.
  4. Agentit voivat syöttää paikallisen PBX-, PSTN- tai Micrsoft Teams -kohteensa muodossa +E.164.

Webex Contact Center välittää puhelun agenttipuolen Webex Calling:lle reitittääkseen sopivan PSTN-valinnan, kuten pilviyhteydellä varustetun PSTN:n (CCP) tai paikallisen yhdyskäytävän (LGWY), käyttäen +E.164-muotoa.

+E.164 Globaalin soittamisen käyttöönotto edellyttää, että Webex Contact Center Ylläpitäjien on määritettävä PSTN-, SBC- ja Control Hub -soittosuunnitelmansa oikein tukemaan +E.164 -soittoa, jotta Webex Contact Center -agentit voivat hyödyntää tätä ominaisuutta.

Webex Calling Käyttöönotto ja konfigurointi Webex Contact Center-palvelulle

Kun Webex Calling otetaan käyttöön Webex Contact Center-komennon avulla, asiakkaiden tulee määrittää Webex Calling kokonaan, mukaan lukien kaikki sovellettavat ohjauskeskuksen asetukset, lisensointi, PSTN-yhteenliitettävyys ja agenttien päätepisteiden, kuten Webex Calling-laitteiden (MPP IP-puhelimien) ja Webex-sovelluksen (ohjelmistopuhelimet), käyttöönotto ennen Webex Contact Center-vuokraajan konfigurointia. Yllä olevien Webex Calling-komponenttien esikonfigurointi nopeuttaa merkittävästi käyttöönottoa ja yksinkertaistaa Webex Contact Center-komponentin konfigurointiprosessia.

Lisätietoja Webex Calling-määrityksestä löytyy täältä:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Webex Calling-konfiguraatiotyönkulku löytyy täältä:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Verkko- ja porttiopas:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Ennen Webex Contact Centerin käyttöönottoa sinun on soitettava saapuvia ja lähteviä puheluita onnistuneesti valitsemallasi Webex Calling PSTN-yhteysvaihtoehdolla ennen jäljellä olevien tehtävien suorittamista.

Webex Calling Konfiguraation tarkistuslista Webex Contact Center-sovellukselle

Kun Webex Contact Center integroidaan Webex Calling:n kanssa, tietyt määritykset on tehtävä saumattoman viestintäkokemuksen varmistamiseksi. Alla on kattava tarkistuslista, jota voidaan käyttää apuna tarvittavien määritysten ja tarkistusten suorittamisessa onnistuneen Webex Contact Center-toteutuksen varmistamiseksi.

Webex Control Hub-tilin tietojen vahvistus

Parhaiden käytäntöjen mukaan Webex Control Hub-tilitietojesi dokumentointi on suositeltavaa. Näihin tietoihin kuuluvat organisaatiosi tunnus ja nimi. Näitä tietoja tarvitaan Cisco Technical Assistance Center (TAC) -tapausten avaamiseen tai koordinoitaessa asioita Cisco -asiakkuustiimin, asiakasmenestysasiantuntijan tai Webex Contact Center-resurssien kanssa. Näiden tietojen pitäminen käsillä nopeuttaa ratkaisun saamista avunpyyntöjä tehdessä.

  1. Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.
  2. Navigoi kohteeseen Tili > Organisaatioprofiili.
  3. Dokumentoi omasi Organisaation nimi ja Organisaatiotunnus.

Webex-tilausten ja -lisenssien varmennus

Parhaiden käytäntöjen mukaan Webex Control Hub-tilaustietosi kannattaa dokumentoida. Nämä tiedot sisältävät tilauslisenssisi seuraaville palveluille: Webex Meetings, Messaging, Calling ja Contact Center. Nämä tiedot on sisällytettävä avattaessa Cisco Technical Assistance Center (TAC) -tapauksia tai koordinoitaessa asiaa Cisco -asiakkuustiimin, asiakasmenestysasiantuntijan tai Webex Contact Center -resurssien kanssa.

  1. Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.
  2. Navigoi kohteeseen Tili > Tilaukset.
  3. Dokumentoi tiedot Lisenssin yhteenveto sivu.

Tämä sivu sisältää kaikki Calling and Contact Center -tilauslisenssitiedot.

  • Voimassa oleva puhelutilaus vaaditaan agenteilta, jotka käyttävät Webex-laitteita tai Webex-sovellusta.
  • Käyttöön otettavien Contact Centerin vakio- tai premium-agenttien määrä edellyttää voimassa olevaa tilausta. Jos et näe aktiivista tilausta Webex Contact Center Standard- tai Premium-agenteille, ota yhteyttä Cisco kumppaniisi tai asiakkuustiimiisi.

PSTN-sijaintien Webex Contact Center-määritykset

Webex Contact Center PSTN-yhteenliitettävyydelle on annettava oma sijaintinsa Webex Control Hub-hakemistossa. Tämä sijainti edustaa Webex Contact Center PSTN-yhteenliitettävyyttä Webex Global Media -pilveen ja siitä ulos.

Kuvitus PSTN:n Webex Contact Center-verkkoa varten tarkoitetusta sijainnista.

Cisco ei tue päätelaitteita samassa Webex Calling-sijainnissa kuin Webex Contact Center PSTN-verkkoa. Päätepisteiden sijoittaminen samaan paikkaan saattaa johtaa odottamattomiin ylitysmaksuihin asiakkaan Webex Contact Center-tilauksessa.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää useamman kuin yhden PSTN-sijainnin, jos Webex Contact Center-käyttöönottosi vaatii useamman kuin yhden PSTN-yhteenliittämisvaihtoehdon. Esimerkki tästä olisi erillinen sijainti Webex pilviyhteydellä varustetulle PSTN:lle ja erillinen sijainti Webex paikalliselle yhdyskäytävälle.

Useita maita tai alueita kattavissa käyttöönottoissa saatat joutua määrittämään lisäsijainteja edustamaan kutakin maantieteellistä aluetta ja niiden vastaavia PSTN-yhteysvaihtoehtoja.

  1. Kirjaudu sisään Control Hubiin.
  2. Siirry kohtaan Sijainnit.
  3. Napsauta Hallitse sijaintia -pudotusvalikkoa ja valitse Luo manuaalisesti.
  4. Syötä tiedot ja napsauta Luo.

    Tässä vaiheessa yhdistä jokainen PSTN-yhteysvaihtoehto Webex-kohteelle luomaasi vastaavaan sijaintiin.

  5. Napsauta Sijainnin luomisen yhteenvetosivulla Sulje. Lisäät PSTN-yhteyden sijainnin vaihtoehdon myöhemmin.
  6. Toista vaihe 4 muille sijainneille.

Webex Calling-agenttien sijaintien konfigurointi (jos sovellettavissa)

Webex Contact Center Agenttien välistä yhteyttä varten Webex Calling-laitteita (MPP-laitteita tai Webex-sovellusta) käyttäville agenteille tulisi määrittää sijainti Webex Control Hub-hakemistossa. Tämä sallii järjestelmänvalvojien määrittää sijainnin edustamaan Webex Contact Center-agenttien yhteenliitettävyyttä Webex-globaaliin mediapilveen ja siitä ulos.

Ylläpitäjät voivat määrittää useamman kuin yhden agentin sijainnin Webex Contact Center-käyttöönottoa varten. Esimerkki tästä olisi erillinen puhelinpalvelukeskus, etätyöpiste kotoa käsin työskenteleville edustajille tai yrityksen tiloissa toimivat toimipisteet. Useita maita tai alueita kattavissa käyttöönottoissa saatat joutua määrittämään lisäsijainteja edustamaan kutakin maantieteellistä aluetta.

  1. Kirjaudu sisään Control Hubiin.
  2. Siirry kohtaan Sijainnit.
  3. Napsauta avattavaa valikkoa Hallinnoi sijaintia ja valitse Luo manuaalisesti.
  4. Syötä tiedot ja napsauta Luo.
  5. Napsauta Sijainnin luomisen yhteenvetosivulla Sulje.
  6. Toista vaihe 4 agenttien sijainneille.

PSTN-verkon Webex Contact Center konfigurointi

Jos Webex Contact Center-käyttöönotto käyttää Webex Contact Center PSTN:ää, sinun on määritettävä Webex Contact Center PSTN-palveluntarjoaja Control Hubissa.

PSTN-palveluntarjoajana ja palveluntarjoajana toimii Cisco PSTN-palveluntarjoajana Cisco. Tämä sisältää palvelun käyttöönoton ja aktivoinnin, laskutuksen ja numeroiden tarjoamisen. Webex Contact Center PSTN:n määrittäminen CCP-palveluntarjoajaksi muodostaa yhteyden Webex Calling-organisaatioosi.

Seuraava osio auttaa sinua ottamaan käyttöön Webex Contact Center PSTN-yhteyden.

Control Hub CCP:n aktivointi

  1. Kirjautuminen hallintakeskukseen
  2. Siirry kohtaan Sijainnit.
  3. Valitse sijainti, johon haluat määrittää Webex Contact Center PSTN-yhteyden, napsauttamalla kyseistä tietuetta.
  4. Siirry Soitto -alivalikkoon ja napsauta Määritä puhelut.
  5. Valitse kohdassa Yhteystyyppi Pilviyhteydellä varustettu PSTN ja napsauta Seuraava.
  6. Valitse luettelosta palveluntarjoajaksi Webex Contact Center PSTN-liittymä ja napsauta Seuraava.

    Tämä palvelu on tällä hetkellä saatavilla vain Yhdysvalloissa (Yhdysvaltojen 48 vierekkäisessä osavaltiossa) ja Kanadassa. Jotta tämä PSTN-yhteystyyppi näkyisi, sijaintiisi on määritettävä kelvollinen Yhdysvaltain tai Kanadan osoite.

  7. Napsauta PSTN-yhteyden tallennusvalintaikkunassa Lisää numerot nyt .
  8. Napsauta Valitse sijainti numeroiden lisäämiseksi -sivulla Seuraava. Tämä sivu käyttää oletusarvoisesti aiemmin valitsemaasi sijaintia ja Webex Contact Center PSTN-palveluntarjoajaa.
  9. Syötä Ciscoin toimittamat puhelinnumerot. Näiden numeroiden olisi pitänyt olla osa Webex Contact Center-vuokralaisen aktivointi- ja perehdytysprosessia. Voit listata useita numeroita erottamalla ne pilkulla. Hyväksyttäviä muotoja ovat maakoodit sekä etu- ja takamerkit, viivat tai sulkeet – esimerkiksi: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, tai +1-450-783-2223.

    Varmista, että määrität vain Webex Contact Center PSTN-yhteytesi numerot. Virheellisten numeroiden syöttäminen voi johtaa puheluiden reititysvirheisiin seuraavissa vaiheissa. Jos haluat aktivoida numerot myöhemmin, ota käyttöön ` Aktivoi numerot myöhemmin` -vaihtoehto.

  10. Napsauta Tallenna , kun olet lisännyt numerot.
  11. Napsauta Sulje -painiketta Yhteenveto-sivulla.
  12. Tarkista numerosi kohdasta Soitto > Numerot. Sinun pitäisi nähdä vaiheessa 9 lisäämäsi DID:t. Huomaa, että nämä numerot näkyvät muodossa Globalize +E.164.
  13. Äskettäin lisäämäsi DID voidaan määrittää Webex Contact Center-tulopisteeksi / hakemistonumeroksi (EP/DN), joka reitittää saapuvat puhelut yhteyskeskukseen IVR. Lisätietoja määritysvaiheista on kohdassa Saapuvien syöttöpisteiden määritys Webex Contact Center-kohteeseen.

Lisätietoja pilvipohjaisesta PSTN-verkosta löytyy täältä: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Webex Cloud Connect PSTN:n konfigurointi

Jos Webex Contact Center-käyttöönotto hyödyntää Webex pilviyhteydellä varustettua PSTN-verkkoa PSTN-yhteenliittämiseen, sinun on määritettävä CCP-toimittaja Control Hubissa.

CCP:n kanssa Webex Calling-asiakkaiden on luotava suhde pilviyhteydellä toimivaan PSTN-kumppaniin. Tämä sisältää palvelun käyttöönoton ja aktivoinnin, laskutuksen ja numeroiden tarjoamisen. CCP-palveluntarjoaja muodostaa yhteyden Webex Calling-organisaatioosi.

Seuraavat osiot auttavat sinua CCP:n käyttöönotossa Webex Contact Center-yhteyttä varten. Kokoonpanoja on kaksi pääluokkaa:

CCP-palveluntarjoajan aktivointi

  1. Valitse pilviyhteydellä varustettu PSTN-palveluntarjoaja. Listan palveluntarjoajista löydät täältä: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikkaa Cloud Connect Tab ja vieritä alas).
  2. Kun olet valinnut CCP-palveluntarjoajan, napsauta CCP-palveluntarjoajat nimi. Tämä ohjaa sinut CCP-palveluntarjoajan verkkosivulle ja antaa lisätietoja palveluiden pyytämistä varten.

Ennen kuin siirryt alla olevaan Control Hub CCP:n aktivointi -osioon, varmista, että olet suorittanut CCP-palveluntarjoajan aktivointiprosessin ja että sinulla on aktiivinen palvelu, puhelinnumerot ja laskutus määritettynä CCP-palveluntarjoajan kanssa. Palveluntarjoaja määrittää yhteytesi Webex Global Media -pilvipalveluun ja yhdistää CCP-palveluntarjoajatilisi Control Hubiisi.

Ohjauskeskuksen CCP:n aktivointi

  1. Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.
  2. Navigoi kohteeseen Sijainnit.
  3. Valitse sijainti, johon haluat määrittää CCP-yhteyden, napsauttamalla kyseistä tietuetta.
  4. Navigoi kohtaan Soittaminen alivalikko ja napsauta Soiton määrittäminen.
  5. Alle Yhteystyyppi, valitse Pilvipohjainen PSTN ja napsauta Seuraava.
  6. Valitse pilviyhteydellä varustettu PSTN-palveluntarjoaja luettelosta ja napsauta Seuraava .

    Maantieteellisestä sijainnistasi riippuen saatat nähdä alueellasi listattuna useita pilviin kytkettyjä PSTN (CCP) -palveluntarjoajia. Lista sisältää sekä sertifioituja että ei-sertifioituja CCP-palveluntarjoajia. Sertifioidut palveluntarjoajat ovat yleensä käyneet läpi tiukan validointi- ja akkreditointiprosessin Webex-järjestelmän avulla, mikä varmistaa, että heidän liitettävyytensä, yhteentoimivuutensa ja skaalautuvuutensa täyttävät Webex Global Media -pilvipalvelun vaatimukset.

  7. Napsauta PSTN-yhteyden tallennusvalintaikkunassa Lisää numerot nyt .
  8. Napsauta Valitse sijainti numeroiden lisäämiseksi -sivulla Seuraava. Tämä sivu näyttää oletusarvoisesti aiemmin valitsemasi sijainnin ja CCP-palveluntarjoajan.
  9. Syötä CCP-palveluntarjoajasi toimittamat puhelinnumerot. Voit listata useita numeroita erottamalla ne pilkulla. Hyväksyttäviä muotoja ovat maakoodit, etu- ja takanumerot, viivat tai sulkeet – esimerkiksi: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 tai +1-450-783-2223.

    Varmista, että määrität vain ne numerot, jotka CCP-palveluntarjoajasi on nimenomaisesti varannut Webex CCP-yhteydellesi. Virheellisten numeroiden syöttäminen voi johtaa puheluiden reititysvirheisiin seuraavissa vaiheissa. Jos haluat aktivoida numerot myöhemmin, ota käyttöön Aktivoi numerot myöhemmin -vaihtoehto.

  10. Napsauta Tallenna , kun olet lisännyt numerot.
  11. Napsauta Sulje -painiketta Yhteenveto-sivulla.
  12. Tarkista numerosi kohdasta Soittaminen > Numerot. Sinun pitäisi nähdä vaiheessa 9 lisäämäsi DID:t. Huomaa, että nämä numerot näkyvät muodossa Globalize +E.164.
  13. Äskettäin lisäämäsi DID voidaan määrittää Webex Contact Center-tulopisteeksi / hakemistonumeroksi (EP/DN), joka reitittää saapuvat puhelut yhteyskeskukseen IVR. Lisätietoja määritysvaiheista on kohdassa Saapuvien syöttöpisteiden määritys Webex Contact Center-laitteeseen.

Lisätietoja pilviyhteydellä varustetusta PSTN:stä löytyy täältä: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Webex paikallisen yhdyskäytävän konfigurointi

Jos Webex Contact Center-käyttöönotto käyttää Webex paikallista yhdyskäytävää paikalliseen PSTN-verkkoon ja/tai paikalliseen agenttiyhteyteen, paikallinen yhdyskäytävä on määritettävä Control Hubissa.

Paikallisen yhdyskäytävän avulla paikallinen istuntorajaohjain (SBC) muodostaa yhteyden Webex Calling-tunnisteen kanssa. Asiakkaan toimittamaa tiloihin perustuvaa PSTN-verkkoa voidaan hyödyntää puheluiden reitittämiseen Webex Contact Center-palveluun. Lisäksi agentit voivat työskennellä tiloissa PBX:n takana, kuten Cisco Unified Communications Manager. Paikallisen SBC:n määrittäminen on Webex Contact Center-järjestelmänvalvojan tai asiakkaan äänitekniikan henkilöstön vastuulla.

Seuraavat osiot auttavat sinua ottamaan käyttöön paikallisen yhdyskäytävän Webex Contact Center-yhteyttä varten. Paikallisyhdyskäytäväyhteyksille on kaksi määritysluokkaa: Ohjauskeskuksen paikallisen yhdyskäytävän aktivointi ja Istunnon rajan ohjaimen määritys.

Ohjauskeskuksen paikallisen yhdyskäytävän aktivointi

  1. Kirjaudu sisään Control Hubiin.
  2. Siirry kohtaan Soittaminen > Puheluiden reititys > Runko.
  3. Napsauta Lisää runko.

  4. Määritä runkoverkon sijainti, nimi ja runkoverkon tyyppi ja napsauta Tallenna.

    Webex Contact Center-käyttöönotoissa, jotka vaativat yli 250 samanaikaista puhelua (IVR + agentin samanaikaiset puhelut), sinun on valittava Varmenteeseen perustuva runkotyyppi. Tämä salaa SIP- ja RTP-viestit yrityksesi SBC:n kautta Webex Global Media -verkkoon.

    Tässä artikkelissa konfiguroimme rekisteröintiin perustuvan paikallisen yhdyskäytävän, joka pystyy käsittelemään jopa 250 samanaikaista kutsua Webex Contact Center-funktioon. Lisätietoja paikallisen yhdyskäytävän runkotyypeistä löytyy täältä: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Syötä Lisää runkoverkon yhteenveto -sivulla kaikki asetukset, mukaan lukien runkoverkon ryhmä, lähtevän liikenteen välityspalvelimen osoite, rekisteröintitoimialue, linjan portti ja todennustiedot, mukaan lukien käyttäjätunnuksesi ja salasanasi. Nämä arvot ovat osa istunnon rajaohjaimen (SBC) kokoonpanoa, jolla muodostetaan yhteys Webex Calling-paikallisyhdyskäytävään ja lopulta Webex Contact Center-yhdyskäytävään.
  6. Siirry kohtaan Soitto > Puheluiden reititys > Reititysryhmä ja napsauta Luo reittiryhmä.
  7. Anna reittiryhmällesi nimi ja määritä vaiheessa 4 luomasi runkolinja. Reititysryhmien avulla voit määrittää useita runkolinjoja (paikallisten yhdyskäytävien käyttöönottojen skaalaamiseksi ja korkean käytettävyyden takaamiseksi) ja määrittää puheluiden reititykselle prioriteettipainotukset. Napsauta Tallenna ja sulje Luo reittiryhmä -yhteenvetosivu.
  8. Siirry kohtaan Sijainnit.
  9. Valitse sijainti, johon haluat määrittää Webex Paikallisen yhdyskäytävän yhteenliitettävyyden, napsauttamalla sopivaa tietuetta.
  10. Siirry Soitto -alivalikkoon ja napsauta Määritä puhelut.
  11. Alle Yhteystyyppi , valitse Paikallinen PSTN ja napsauta Seuraava .
  12. Päällä Yhteystyyppi valitse joko aiemmin luomasi paikallisen yhdyskäytävän reittiryhmä tai paikallisen yhdyskäytävän runko Reititysvalinta avattavasta luettelosta. Paikallisen yhdyskäytävän reittiryhmän valitseminen tarjoaa parhaan joustavuuden, skaalautuvuuden ja vikasietoisuuden, jos se on määritetty oikein redundanssia varten. Valitse Seuraava.
  13. Klikkaa Lisää numeroita nyt PSTN-yhteyden tallennus -valintaikkunassa.
  14. Päällä Valitse sijainti numeroiden lisäämiseksi sivu, napsauta Seuraava . Tämä sivu näyttää oletusarvoisesti aiemmin valitsemasi sijainnin ja CCP-palveluntarjoajan.
  15. Syötä CCP-palveluntarjoajasi toimittamat puhelinnumerot. Voit listata useita numeroita erottamalla ne pilkulla. Hyväksyttäviä muotoja ovat maakoodit, etu- ja takanumerot, viivat tai sulkeet – esimerkiksi: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 tai +1-450-783-2223.

    Varmista, että määrität vain numerot, jotka CCP-palveluntarjoajasi on nimenomaisesti varannut Webex CCP-yhteydellesi. Virheellisten numeroiden syöttäminen voi johtaa puheluiden reititysvirheisiin seuraavissa vaiheissa. Voit aktivoida numerot myöhemmin kytkemällä päälle Aktivoi Numbers myöhemmin vaihtoehto.

  16. Klikkaa Tallentaa sen jälkeen kun olet lisännyt numerot.
  17. Klikkaa Lähellä Yhteenveto-sivulla.
  18. Tarkista numerosi alla Soittaminen > Numerot . Sinun pitäisi nähdä vaiheessa 15 lisäämäsi DID:t. Huomaa, että nämä numerot näkyvät muodossa Globalize +E.164.
  19. Äskettäin lisäämäsi DID voidaan määrittää Webex Contact Center -yhteyspisteeksi / hakemistonumeroksi (EP/DN), joka reitittää saapuvat puhelut yhteyskeskukseen IVR. Lisätietoja määritysvaiheista on kohdassa Saapuvien sisäänpääsypisteiden konfigurointi Webex Contact Center-kohteeseen .
Lähtevän postin paikalliseen yhdyskäytävään soittaminen

Jotta voit ottaa käyttöön puheluiden reitityksen Webex Contact Center-palvelusta paikallisiin kohteisiin, kuten asiakaspalvelijoille tai olemassa olevaan PSTN-palveluntarjoajaan, sinun on määritettävä lähtevän puhelun soittosuunnitelma Control Hubissa. Tämä soittosuunnitelma kuvaa kaavat, joilla voit soittaa paikallisiin kohteisiin. Soittosuunnitelmasi on erityinen tiloissasi jo käytössä olevien alanumeroiden tai PSTN-numeroiden mukaan.

Seuraavat vaiheet opastavat sinua reitittämään puhelut paikalliseen ympäristöön agenteille tai paikalliseen PSTN-verkkoon kytketyille kohteille.

  1. Kirjaudu sisään Control Hubiin.

  2. Siirry kohtaan Soittaminen > Puheluiden reititys > Valintasuunnitelmat.

  3. Valitse Luo soittosuunnitelma.

  4. Määritä nimi, reititysvaihtoehto ja mallit lähtökohtaisille kohteille ja napsauta Tallenna.

    Valintasuunnitelmamallit voivat sisältää etuliitteitä +E.164, URI-osoitteita SIP tai sijaintikohtaisia etuliitteitä. Alla olevat esimerkit perustuvat vaiheessa 16 määritettyihin paikallisiin yhdyskäytävänumeroihin. Esitetyt valintasuunnitelmat edustavat tiloihin perustuvia kohteita väliltä 1-804-555-0000 - 1-804-555-9999, joka vastaa myös +1-804-555-0000 - +1-804-555-9999. Määrittämällä nämä mallit asiakaspalvelijat voivat soittaa numeroihin haluamillaan tavoilla, ja globalisoiduista +E.164-osoitekirjoista soitetut puhelut reititetään oikein paikallisiin sijainteihin.

  5. Tarkista paikallinen soittosuunnitelma napsauttamalla merkintää. Näet nyt kaksi aiemmin määritettyä merkintää.
Hallitut yhdyskäytävät

Yhdistämällä iOS-hallitut yhdyskäytävälaitteet Cisco Webex Control Hub-palveluun voit hallita ja valvoa niitä Anywhere-palvelusta yhdessä muun Unified Communications -infrastruktuurisi kanssa.

Näin voit käynnistää yleisiä tehtäviä laitteiden tehokkaampaa hallintaa varten. Yhdyskäytävän rekisteröimiseksi sinun on asennettava hallintasovellus ja varmistettava, että sen ja Cisco Webex-pilvipalvelun välillä on suojattu yhteys. Kun olet muodostanut tämän yhteyden, voit rekisteröidä yhdyskäytävän kirjautumalla sisään Control Hubiin.

Lisätietoja hallittujen yhdyskäytävien määrittämisestä on täällä: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Palveluiden määrittäminen hallituille yhdyskäytäville:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Paikallisen yhdyskäytävän kokoonpanon (Cisco) validointi Control Hubin kautta:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Istunnon rajaohjaimen määritys paikallisyhdyskäytäväyhteyttä varten

Webex Contact Center Järjestelmänvalvojien tehtävänä on määrittää istunnon rajaohjain (SBC) käyttämällä ohjauskeskuksessa annettuja parametreja. Vaikka tässä artikkelissa ei ole yksityiskohtaisia määritysohjeita tietyille SBC-yksiköille, alla on resursseja, jotka auttavat sekä Cisco CUBE:n että yhteensopivien kolmannen osapuolen SBC-yksiköiden määrittämisessä.

Jokainen ympäristö vaatii hieman erilaisen SBC-kokoonpanon riippuen olemassa olevasta paikallisesta puhelinverkkoyhteyden suunnitelmasta ja PSTN-integraatiosta.

Aloitusopas paikallisen yhdyskäytävän käyttöön löytyy täältä: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Cisco IOS XE-laitteiden (Cisco CUBE) määritysvaiheet löytyvät täältä:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Paikallinen yhdyskäytävä tukee kolmannen osapuolen SBC-toimittajia. Lisätietoja toimittajista, mukaan lukien tuetut mallit, ohjelmistot ja esimerkkikokoonpanot, löytyy täältä:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Runkoverkkojen integrointi paikallisyhdyskäytäväyhteyksiä varten

Webex Contact Center voi välittää puheluita agenteillesi käyttämällä Microsoft Teamsin työpöytäsovellusta, mobiililaitetta tai verkkosovellusta paikallisen yhdyskäytävän suoran SIP-reititysintegraation kautta. Tämä integraatio tarjoaa SIP runkoyhteyden Webex Calling-paikallisyhdyskäytäväsi ja Microsoft Teams-vuokraajasi ja -asiakkaidesi välille.

Kuvitus Microsoft Teamsin suorasta SIP runkoverkon integroinnista paikallisyhdyskäytäväyhteyksiä varten.

Tämä integrointi vaatii joko rekisteröinti- tai varmennepohjaisen paikallisen yhdyskäytävän, joka käyttää Cisco CUBEa tai kolmannen osapuolen SBC:tä. Tämä integraatio sisältää läsnäolotilan synkronoinnin Webex Contact Center Agent Desktop-tilisi ja Microsoft Teams-asiakasohjelman välillä.

Microsoft Teams-integraatio Webex Contact Center-palveluun edellyttää +E.164-valintasuunnitelman määritystä paikallisessa yhdyskäytävässä sekä täydellisiä Control Hubin paikallisen yhdyskäytävän konfiguraatioita, mukaan lukien runkolinjat, reittiryhmät ja tuntemattomien alanumeroiden sijaintireititys tiettyyn paikalliseen yhdyskäytävään tai reittiryhmään. Microsoft Teams Directin SIP runkoreitityksen määritystiedot Cisco CUBElle löytyvät täältä: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Jos käytät kolmannen osapuolen SBC:tä, tarkista valmistajalta yhteentoimivuus- ja määritysopas Microsoft Teamsille.

Cisco ei tue PSTN-puheluiden suoraa yhdistämistä Webex Calling Teamsin päätepisteisiin.

Webex Contact Center-palvelun tietojen vahvistus

Vuokralaisen asennuksen aikana, kuten kohdassa Aloittaminen Webex Contact Center-palvelun kanssa on kuvattu, valitaan äänimedia-alusta. Tällä hetkellä seuraavan sukupolven mediaalusta on oletusarvoinen vaihtoehto kaikille uusille kokeilujaksoille ja tilauksille aktivointiprosessin aikana.

Tarkista seuraavat vaiheet varmistaaksesi, että olet valinnut oikean äänimedia-alustan ja puhelintyypin:

  1. Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.

  2. Navigoi kohteeseen Yhteyskeskus > Asetukset > Palvelun tiedot.

  3. Varmista, että ääniviestintäalustasi on Real Time Media Service ja puhelinpalvelusi on Webex Calling.

    Vaihtoehdot näkyvät harmaina vuokralaisen käyttöönoton ja aktivoinnin jälkeen. ei voida muuttaa ilman Cisco:n väliintuloa. Tässä vaiheessa on tärkeää varmistaa yhteysvaihtoehdot ennen jatkamista. Jos vuokraajasi on määritetty väärin, ilmoita siitä Cisco-asiakkuustiimillesi, asiakashallintapäälliköllesi tai Cisco-kumppanillesi ennen kuin jatkat.

Saapuvien sisäänpääsypisteiden konfigurointi Webex Contact Center-kohteeseen

Sisäänpääsypiste on saapuvan puhelinnumeron yhteys Interactive Voice Response (IVR) -palvelukulkuun Webex Contact Center-osiossa. Sinun on yhdistettävä ulkoiset puhelinnumerot IVR-virtoihin osana saapuvan PSTN-palvelusi Webex Contact Center käyttöönottoprosessia.

  1. Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.

  2. Navigoi kohteeseen Palvelut > Yhteyskeskus > Asiakaskokemus > Kanavat.

  3. Klikkaa Luo kanava.

  4. Määritä aloituspisteen nimi ja kuvaus sekä kanavatyypiksi Saapuva puhelu.
  5. Määritä Aloituspisteen asetukset -kentät — Palvelutason kynnysarvo, Aikavyöhyke, Reititysvirta (IVR-virta), Versiotunniste ja Odotusmusiikki -arvot yhteyskeskukseesi.
  6. Klikkaa Luoda tallenna asetukset ja napsauta juuri luotua kanavaa.
  7. Vieritä sivun alareunaan ja napsauta Lisätä kohdassa Tukinumero.
  8. Valitse sopiva Webex Calling-sijainti avattavasta luettelosta, valitse saapuvien puheluiden saapumisnumeroa edustava Webex Calling-kohtaan lisäämäsi numero ja valitse PSTN-alue (jos otat tämän numeron käyttöön alueelliselle medialle).

    Webex Contact Center tukee vain globalisoidussa +E.164-muodossa olevien PSTN-numeroiden yhdistämistä aloituspisteisiin. Laajennusnumeroita ei tueta tähän tarkoitukseen.

  9. Tallenna arvot napsauttamalla vihreää valintamerkkiä ja valitse sitten Tallenna.

Lisätietoja alueellisesta mediaoptimoinnista ja valittujen arvojen merkityksestä on kohdassa Alueellisen PSTN-mediaoptimoinnin määritys.

Alueellinen PSTN-median optimointikonfiguraatio

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Aloituspiste on puhelinnumeron yhteys Interactive Voice Response (IVR) -palvelukulkuun Webex Contact Center-osiossa. Sinun on yhdistettävä ulkoiset puhelinnumerot IVR-virtoihin osana saapuvan PSTN-palvelusi Webex Contact Center käyttöönottoprosessia.

Jos otat käyttöön monikansallisen Webex Contact Center-yrityksen, jolla on maantieteellisesti hajautettuja asiakkaita ja useilla alueilla toimivia agentteja, voit valita, missä haluat äänipuheluiden käsiteltävän.

Webexillä on maailmanlaajuinen reunatietojen käsittelyresurssien verkosto. Soittajaa ja asiakaspalvelijaa lähimpänä olevan äänimedian (audion) käsittely vähentää verkon viivettä, mikä parantaa puheluiden laatua sekä asiakkaalle että asiakaspalvelijalle. Järjestelmänvalvojana voit valita "PSTN-alueen", joka määrittää, missä Webex-yhteyskeskus käsittelee mediaa.

Control Hubissa voit liittää sijainnissa olevan Webex Calling-puhelinnumeron Webex Contact Center-yhteyspisteeseen ja valita PSTN-alueen median käsittelyä varten.

Seuraava kaavio havainnollistaa esimerkkiä globaalista käyttöönotosta. Webex Calling ja Contact Center ovat käytössä ja niitä isännöidään Yhdysvalloissa. Asiakas käsittelee puheluita useilla alueilla ympäri maailmaa. Jokaisella alueella luodaan Webex Calling-sijainteja ja valmistetaan puhelinnumeroita. Asiakas yhdistää aloituspisteet näihin Webex Calling-numeroihin. Sisäänpääsypisteiden numerot on myös linkitetty PSTN-alueeseen, joka määrittää, missä Webex Contact Center käsittelee puheluita. Tässä esimerkissä puhelut reititetään ja käsitellään Yhdysvalloissa, Euroopan unionissa ja Singaporessa aloituspisteen kokoonpanon perusteella.

Agenttien yhteyksien määrittäminen PSTN-palveluihin

Webex Contact Center-agentit voidaan yhdistää Webex PSTN-yhteysvaihtoehtojen tai lisävaihtoehtojen, kuten Webex Calling-laitteiden, Webex-sovelluksen tai paikan päällä olevien PBX-laitteiden, kautta. Seuraavissa osioissa käsitellään erilaisia agentin yhteysmäärityksiä ja agentin kirjautumiskokemusta kuhunkin.

Webex Calling Laiteagentin määritys

Webex Contact Center-agentit voidaan määrittää Webex Calling-käyttäjiksi, joilla on puheluihin perustuvat laitteet, kuten MPP-puhelimet tai Webex-sovellus.

Saapuvat PSTN-puhelut joko Webex pilviyhteydellä varustetusta PSTN:stä tai paikallisesta yhdyskäytävästä voidaan reitittää Webex Calling laitepohjaisille agenteille.

Webex Contact Center-palveluun Webex Calling-laitteella kirjautuvat agentit voivat reitittää puhelut Webex Calling-laitteeseensa valitsemalla Laajennus -radiopainikkeen kohdassa Valitse puhelinvaihtoehto.

Webex Contact Center-palveluun Webex Calling-laitteella kirjautuvien agenttien tulee reitittää puhelut laitteelleen seuraavasti:

  1. Valitse Lisänumero -vaihtoehto Valitse puhelinvaihtoehto -osiosta.

  2. Syötä määritetty Webex Calling-laajennusnumero.
  3. Vahvista valinta napsauttamalla Lähetä .

Tämän agenttiyhteysmallin hyödyntämiseksi Webex Calling-laitteet on varustettava laajennuksella ja liitettävä soittaviin käyttäjiin, jotka toimivat yhteyskeskuksen agentteina.

Lisätietoja Webex Calling-laitteiden käyttöönotosta löytyy täältä: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Tuetut laitteet Webex Calling:lle:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Puhelimen siirtäminen Webex Calling-palveluun:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Laitteen aktivointikoodin luominen:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Vianmääritys Webex Calling MPP-puhelimen käyttöönotto ja rekisteröinti:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Sovelluksen (ohjelmistopuhelin) määritys

Webex Contact Center-agentit voidaan määrittää käyttämään Webex Calling-pohjaisia laitteita, kuten Webex-sovellusta (puhelinohjelmistoa).

Saapuvat PSTN-puhelut joko Webex pilviyhteydellä varustetusta PSTN:stä tai paikallisesta yhdyskäytävästä voidaan reitittää Webex sovelluspohjaisille agenteille.

Webex Contact Center-palveluun Webex Calling-laitteella kirjautuvien agenttien tulee reitittää puhelut laitteelleen seuraavasti:

  1. Valitse Jatko -vaihtoehto Valitse puhelinvaihtoehto -osiosta.

  2. Syötä määritetty Webex Calling-laajennusnumero.
  3. Vahvista valinta napsauttamalla Lähetä .

Tämän agenttiyhteysmallin hyödyntämiseksi Webex Sovelluksen käyttöoikeus on varattava laajennuksella ja liitettävä soittaviin käyttäjiin, jotka toimivat yhteyskeskuksen agentteina.

Lisätietoja Webex-sovelluksen tarjoamisesta löytyy täältä: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Lisätietoja Webex Sovellusohjelmiston asetuksista löytyy täältä:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Määritys

Webex Contact Center-agenteille voidaan määrittää WebRTC-ominaisuudet.

Saapuvat PSTN-puhelut joko Webex pilviyhteydellä varustetusta PSTN:stä tai paikallisesta yhdyskäytävästä voidaan reitittää WebRTC-pohjaisille agenteille.

Agentit, jotka haluavat käyttää WebRTC-tunnistetta Webex Contact Center-laitteen sisäisiin puheluihin, voivat reitittää puhelut Agent Desktop-laitteeseensa seuraavasti:

  1. Kirjaudu sisään Webex Contact Center-palveluun.

  2. Klikkaa Työpöytä alla Valitse puhelinvaihtoehtosi.

    Tämän agenttiyhteysmallin hyödyntämiseksi Webex Contact Center-agentit on valmisteltava käyttämään WebRTC-mallia.

  3. Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.
  4. Navigoi kohteeseen Palvelut > Yhteyskeskus > Vuokralaisen asetukset > Ääni.
  5. Ota WebRTC-osiossa käyttöön vaihtopainike.
  6. Navigoi kohteeseen Työpöytäkokemus > Työpöytäprofiilit.
  7. Valitse agenttiprofiili, jolle haluat ottaa WebRTC-ominaisuuden käyttöön.
  8. Valitse Äänikanava asetukset Tab. Valitse Työpöytä valintaruutu ja napsauta Tallentaa.
WebRTC Verkko- ja selainvaatimukset

WebRTC vaatii vähintään 100 kbps:n verkon kaistanleveyden puhelua kohden. Jotta verkkosi tukee WebRTC-ominaisuutta, asiakkaiden on suositeltavaa testata verkkonsa, asiakaspalvelijan tietokoneensa, mikrofoninsa ja viivevaatimuksensa Webex Cscan -työkalulla.

Webex Contact Center Järjestelmänvalvojien tulisi suorittaa Advanced CSCAN -työkalu verkoissa, joissa WebRTC otetaan käyttöön agenteille, mukaan lukien puhelinkeskukset ja etätyöt / Home- tai internetpohjaiset agentit.

Lisätietoja CScanin käytöstä on tässä: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC on tuettu Google Chrome-, Microsoft Edge- ja Mozilla Firefox -selaimissa. Webex Contact Center Administrators vastaa tuettujen Chrome-, Edge- ja Firefox-versioiden testauksesta ja käyttöönotosta organisaatioilleen. VDI (Virtual Desktop Infrastructure) ei kuitenkaan tue WebRTC-

WebRTC Ilmoitusasetukset

Varmista, että vastaanotat ilmoituksia johdonmukaisesti, tarkista asetukset, erityisesti Ei saa häiritä -asetus, jotta saat ilmoituksia. Ei saa häiritä - asetus poistaa ilmoitukset ilmoitusten pienentämiseksi. Voit kuitenkin määrittää sen vastaanottamaan ilmoituksia.

Windowsin Ei saa häiritä - asetuksen TURN:

  1. Valitse Asetukset > Järjestelmä > Huom.
  2. TURN Ei saa häiritä - ruudussa.

Ilmoitusten asettaminen Chrome-selaimeen

  1. Avaa Chrome-selain ja napsauta Asetukset>Privacy- ja suojaus > Sivusto-asetukset > Merkintäät .
  2. Lähetä ilmoituksia valitsemalla Lisää naapuriin.
  3. Anna sivuston URL-osoite.
  4. Valitse Lisää.

Ilmoitusten määrittäminen Microsoft Edge -selaimessa

  1. Avaa Edge-selain ja valitse Asetukset > Cookies ja sivuston käyttöoikeudet > Huomaamist.
  2. Kirjoita sivuston URL-osoite Salli-kohdassa .
  3. Valitse Lisää.

Ilmoitusten asettaminen Firefox-selaimessa

  1. Avaa Firefox-selain ja valitse Asetukset > Privacy & Security > Perscripts.
  2. Siirry Oikeudet-kohtaan .
  3. Napsauta Ilmoitukset-kohdassa Asetukset.
  4. Valitse Minkä tahansa Web-sivuston Tila-avattavasta Salli - tai Estä-kohdassa .

Määritä Ilmoitusnäytön kesto Windowsissa

  1. Valitse Asetukset > Accessibility > Visual-tehosteet.
  2. Määritä, kuinka kauan ilmoitukset näkyvät, valitse Hylkää-ilmoitukset tämän ajan kuluttua -luettelosta asetus.

Määritä Ilmoitusnäytön kesto Windowsissa Windows-rekisteriavaimella

  1. Avaa rekisterieditori.
  2. Siirry rekisteriavaimeen etsimällä seuraava avain rekisterieditorista: HKEY_CURRENT_USER\Ohjauspaneeli\Helppokäyttötoiminnot
  3. Napsauta MessageDuration-painiketta hiiren kakkospainikkeella ja valitse Muokkaa.
  4. Muokkaa DWORD-arvoa (32-bittinen) -valintaikkunassa:
    • Valitse perusarvo-kohdassa Desimaali.
    • Anna haluamasi kesto Arvo-tietokenttään .
      • Esimerkiksi 300 asettaa kestoksi 300 sekuntia (5 minuuttia).
      • Oletusarvo on 5 (5 sekuntia).
  5. Valitse OK.

Jos olet mukauttamassa työpöydän ulkoasua, lataa ensin tietokoneen oletusasettelu. Varmista, että työpöydän ulkoasun selainNotificationTimer-aika on sama kuin yllä valittu aika.

Webex Calling PSTN and Premise -pohjaisten edustajien määritykset

Webex Contact Center Edustajat voivat muodostaa yhteyden PSTN- tai on-premise-laitteiden kautta.

Saapuvat PSTN-puhelut joko Webex Cloud Connected PSTN- tai Local Gateway -laitteista voivat reitittää PSTN-pohjaisille edustajille (joko DID- tai On-Premise-laitteille) tai on-premise-PBX-laitteille.

Edustajien, jotka aikovat käyttää PSTN- tai premise-pohjaisia laitteita Webex Contact Center -kohdassa puheluihin, on reititettävä puhelut näihin laitteisiin seuraavasti:

  1. Kirjaudu kohteeseen Webex Contact Center.

  2. Valitse valitse numero Valitse puhelinasetus - osasta .

Kansainvälinen valintamuoto -valintanappi voi olla tässä erittäin tärkeä. Tämän asetuksen avulla Webex Contact Center voi reitittää PSTN- tai Premise-pohjaiselle edustajalle määritetyn puhelun käyttämällä +E.164-osoitetta, mikä tarkoittaa, että puhelu jättää Webex Contact Center tilaa globalisoituun valittuun numeroon tai DNIS:ään.

Jos valitset Webex Calling Paikallinen yhdyskäytävä, sen soittosuunnitelman, joka määritetään reittipuhelujen reitittämiseksi on oltava paikallisessa PBX-kohteessa, on sisällettävä edustajakohteen malli. Jos olet määrittänyt soittosuunnitelman sekä E.164- että +E.164 -malleille, edustaja voi kirjautua sisään jommallakummalla asetuksella Agent Desktop.

Webex Cloud Connected PSTN -kohteelle numerot ja didit annetaan aina +E.164 -muodossa.

PSTN-media- ja signalointivaatimukset Webex Contact Center

Webex Contact Center edellyttää erityistä PSTN-yhteyttä sekä mediaa että signalointia varten. Webex Contact Center saapuvien puheluiden on oltava seuraavien normien mukaisia:

  • Koodekki: G.711uLaw tai G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Kopio-ohjeistus:

  • SIP Early Offer: Ei tuettu (tuleva etenemissuunnitelmakohde)
  • SIP Viivetarjous: Tuettu
  • SIP Early Media: Ei tuettu (tuleva etenemissuunnitelmakohde)

SIP-otsikon tuetut kentät:

  • Pakettien ajoitus kohteessa SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center edellyttää, että kaikki muut koodekkit paitsi G.711 (kuten G.729, iLBC, Salaus jne.) transkoodataan ennen Webex Contact Center mediareunasijainteja. Webex Contact Center ei tarjoa transkoodaus- tai median lopetuspistepalveluja puheluille, jotka käyttävät koodekkia, jota ei tueta. Varmista, että kaikki tarvittava transkoodaus käsitellään ulkoisesti.

Kun käytät paikallista yhdyskäytävää premise-pohjaisissa PSTN-yhteyksissä, varmista, että kaikki Webex Contact Center -puhelut Webex Calling käyttävät aiemmin määritettyjä koodekki- ja DTMF -tyyppejä. Sinun on ehkä käytettävä SBC (Local Session Border Controller) -resursseja käsitelläksesi SIP-tietoisuus- ja koodekkineuvotteluja näiden vaatimusten täyttämiseksi.

PSTN-soitonsiirtoskenaariot ja parhaat käytännöt

Webex Contact Center tukee tiettyjä PSTN-soitonsiirtomäärityksiä. Jotta puhelujen odotusaika pysyy mahdollisimman pienenä ja puhelun laatu varmistetaan, on suositeltavaa rajoittaa puhelureititykseen osallistuvien PSTN-operaattoreiden määrä enintään kahteen, ennen kuin puhelu saavuttaa Webex Contact Center. Näin voit vähentää palveluntarjoajan aiheuttamien viiveiden vaihtelevuutta. Alla on esimerkkejä, jotka tukevat sekä tuettuja että tukemattomia PSTN-soitonsiirtoskenaarioita.

Pilviyhteys PSTN-soitonsiirron skenaario

Tuettu: PSTN Carrier 1 -soitonsiirto Cloud Connected PSTN -toimittajan DID-palveluihin, jotka tulevat Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Ei tueta:PSTN Carrier 1 -puhelujen lähettäminen edelleen PSTN Carrier 2 -puheluun, joka välitetään Cloud Connected PSTN Provider -DID-painikkeille, joihin tulee Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Toisen lähtevän PSTN-operaattorin lisääminen siirtoon välittäjälle PSTN-operaattorille viivästyttää saapuvia puheluita, eikä Webex Contact Center tue sitä. Parhaan mahdollisen puhelunlaadun varmistamiseksi on suositeltavaa siirtää puhelinnumerosi suoraan Cloud Connected PSTN -toimittajalle. Jos soitonsiirto on tarpeen, varmista, että vain yksi PSTN-operaattori lähettää puheluita Cloud Connected PSTN:ään.

Webex Paikallinen yhdyskäytävän soitonsiirto -skenaario

Tuettu: PSTN Carrier 1 -soitonsiirto paikallisyhdyskäytävän did-painikkeille, jotka reitittää Webex Calling kautta Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Ei tueta:PSTN Carrier 1 -puhelua, joka välitetään PSTN Carrier 2 -puheluun, joka välittää paikallista yhdyskäytävän DID-yhdyskäytävää, joka reitittää numeroon Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Toisen pstn-operaattorin, joka lähettää puheluita välittävälle PSTN-operaattorille, lähettäminen toiselle nousulle tai pohjoiselle operaattorille lisää saapuvien puheluiden viiveen kohteeseen Webex Contact Center, eikä se ole tuettu kokoonpano. Optimaalinen suorituskyky edellyttää puhelinnumeroiden siirtämistä PSTN-operaattorille, joka yhdistää puhelut suoraan paikallisyhdyskäytävään. Jos kyse on soitonsiirrosta, varmista, että vain yksi PSTN-operaattori lähettää puheluita Local Gatewayn PSTN-palveluntarjoajan DID-puheluihin.

Webex Contact Center PSTN-soitonsiirtoskenaario

Tuettu: PSTN Carrier 1 -soitonsiirto numeroon Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Ei tuettu: PSTN Carrier 1 -puhelua, joka välitetään PSTN Carrier 2 -puheluun, joka välitetään Webex Contact Center PSTN DID -numeroon, joka tulee Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Toisen pstn-operaattorin, joka lähettää puheluita välittävälle PSTN-operaattorille, muuttaminen uudelleen, voi johtaa saapuvien puheluiden odotusajan lisääntymiseen Webex Contact Center, eikä tätä määritystä tueta. Puhelunlaadun ylläpitämiseksi on suositeltavaa siirtää puhelinnumerosi suoraan Webex Contact Center PSTN -palveluun. Jos soitonsiirto on tarpeen, rajoita se yhteen pstn-operaattoriin, joka lähettää puheluita suoraan Webex Contact Center tarjoamiin PSTN-did-puheluihin.

Vastaamattomien puheluiden käsittelyn parhaat käytännöt

Webex Contact Center -ympäristössä edustajien vastaamattomien asiakaspuhelujen hallintaa hallitsee järjestelmänvalvojan määrittämä Uudelleenohjaus Ei vastausta -ajastin.

RONA-ajastin

RONA (Redirection on No Answer) -ajastin määrittää ajan, jonka kuluessa edustaja vastaa puheluun tai tehtävään. Jos edustaja ei vastaa, kuten poissa työpöydältä tai käsittelee toista tehtävästä, määritettävä aikakatkaisu käynnistyy tietyn ajanjakson jälkeen. Tämä aikakatkaisu palauttaa puhelun tai tehtävän jonoon uudelleensijoitettavaksi ja muuttaa edustajan tilaksi RONA. Järjestelmänvalvojat määrittävät tämän aikakatkaisun eri viestintäkanaville, kuten puhe-, keskustelu-, sähköposti- ja sosiaaliviestinnälle.

Lisätietoja on kohdassa https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Puheposti

Cisco ei suosita puhepostin käyttöönottoa edustajalinjalla. Jos puhelu on määritetty virheellisesti, asiakaspuhelu voidaan välittää puhepostiin, mikä saa yhteyskeskuksen uskomaan, että puheluun on vastattu oikein. Jos edustajan linjalla on puheposti, järjestelmänvalvojan on otettava tämä huomioon määritystensä aikana.

RONA-ajastinmäärityksellä on ratkaiseva rooli, kun se on vuorovaikutuksessa edustajan päätepisteiden puhepostiasetusten kanssa ja määrittää, ohjataanko vastaamattomat puhelut takaisin jonoon vai eteenpäin edustajan puhepostiin. Liiketoimintatapauksen tai asiakaspalvelun strategia ohjaa niiden määrityksiä:

  • Puhelun jonottaminen uudelleen – Kun RONA-ajastin vanhenee ilman vastausta ja sen kesto on lyhyempi kuin puhepostin soittoäänen kesto, puhelu jonottaa uudelleen yhteyskeskuksessa ja reitittää sen seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle varmistaen jatkuvan asiakaspalvelun.
  • Siirrä puhepostiin – Jos puhepostin soittokesto on lyhyempi kuin RONA-ajastin, vastaamaton puhelu siirretään edustajan puhepostiruutuun, jolloin asiakkaat voivat jättää viestejä, kun edustajat eivät ole käytettävissä.

Järjestelmänvalvojat voivat poistaa puhepostinsiirtoasetuksen käytöstä, jos puheposteja ei tarvita.

Ajastimien asianmukainen määrittely on olennaisen tärkeää, jotta asiakaspuheluja voidaan hallita tehokkaasti ja että ne ovat yhdenmukaisia liiketoimintatavoitteisiin vastaamisen kanssa. Tehokas määritys varmistaa tasapainoisen lähestymistavan välittömän asiakaspalvelun tarjoamisen ja varmistusvaihtoehtojen, kuten puhepostin, tarjoamisen ja puhelunkäsittelyn tehokkuuden parantamisen välillä.

RONA- ja puhepostin aikakatkaisuasetusten määritykset

On olemassa kaksi skenaariota, joissa RONA-ajastin- ja puhepostiasetusten säätäminen varmistaa mukauttamisen yrityksen tarpeisiin:

  1. Vastaamattomat puhelut jonoon yhteyskeskukseen –

    Vastaamattomien puhelujen palauttaminen yhteyskeskukseen:

    • Asetus 1 – Poista käytöstä puhepostiasetus, joka lähettää vastaamattomia puheluita edustajan puhepostiin, jos liiketoimintavaatimusten mukaan yhteyskeskuksesta edustajan alanumeroon reititetyt puhelut on aina asetettava jonoon uudelleen RONA-aikakatkaisun jälkeen.
    • Asetus 2 – Varmista, että yhteyskeskuksen RONA-ajastin (oletusarvo 18 sekuntia) on määritetty lyhyempään kestoon kuin edustajan puhepostiin määritettyjen soittoäänten määrä. Näiden määritysten vuoksi RONA-ajastin vanhenee ennen puhepostin poimimista ja ohjaa vastaamattomat puhelut takaisin yhteyskeskusjonoon.

    Viitetiedot –

  2. Vastaamattomien puheluiden lähettäminen puhepostiin –

    Varmista, että yhteyskeskuksen RONA-ajastin (oletusarvoisesti 18 sekuntia) on määritetty kestoksi, joka on pidempi kuin edustajan puhepostissa määritetty soittoäänimäärä. Näiden määritysten avulla puheposti voidaan aktivoida ennen RONA-ajastimen vanhentumista siirtämällä vastaamaton puhelu edustajan määritettyyn puhepostiruutuun.

    Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat myös määrittää edustajan päätepisteiden kaksi linjaa erottamaan yhteyskeskuspuhelut ja suorat puhelut toisistaan.

    Yksi linja voidaan määrittää yksinomaan yhteyskeskuksen reititysjärjestelmästä peräisin olevien asiakasyhteyksien hallintaan. Jotta vastaamattomat puhelut palautuvat yhteyskeskusjonoon, puhepostitoiminnot voidaan poistaa käytöstä tällä linjalla.

    Toissijainen linja pystyy käsittelemään did-puheluita sisäiseen tai henkilökohtaiseen käyttöön, ja sillä voi olla käytössä puhepostin ja soitonsiirron toiminnot.

    Viite – https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines